汽車售后服務管理

1、汽車售后服務管理汽車售后服務管理v編制：XX營銷培訓課 XX年XX月目錄目錄第一部分：服務網(wǎng)絡第一部分：服務網(wǎng)絡第二部分：服務內容第二部分：服務內容第三部分：服務政策第三部分：服務政策第四部分：服務理念第四部分：服務理念第五部分：商品車儲存與第五部分：商品車儲存與PDIPDI檢查檢查第六部分：配件政策第六部分：配件政策 第一部分服務網(wǎng)絡第一部分服務網(wǎng)絡3232個辦事處個辦事處、全國全國100100多家經(jīng)銷商多家經(jīng)銷商以及以及300300多家售后服務網(wǎng)點多家售后服務網(wǎng)點 第一部分服務網(wǎng)絡第一部分服務網(wǎng)絡車輛出現(xiàn)問題時客戶可以選擇的方式：車輛出現(xiàn)問題時客戶可以選擇的方式： 鄭州日產(chǎn)服務熱線：鄭州日

2、產(chǎn)服務熱線：0371-662995550371-66299555； 鄭州日產(chǎn)免費投訴熱線（鄭州日產(chǎn)免費投訴熱線（800-8837000800-8837000）；）； 服務網(wǎng)點的服務熱線以及辦事處、經(jīng)銷商的聯(lián)系電話；服務網(wǎng)點的服務熱線以及辦事處、經(jīng)銷商的聯(lián)系電話； 鄭州日產(chǎn)網(wǎng)站（鄭州日產(chǎn)網(wǎng)站（）。）。 產(chǎn)品保養(yǎng)；產(chǎn)品保養(yǎng)； 產(chǎn)品保修（維修或更換）；產(chǎn)品保修（維修或更換）； 技術咨詢；技術咨詢； 技術培訓；技術培訓； 配件供應；配件供應； 緊急救援；緊急救援； 增值服務等。增值服務等。服務內容服務內容 第二部分服務內容第二部分服務內容第三部分第三部分服務政策服務政策隨車贈送機油隨車贈送機油機濾機濾

3、PALADINPALADIN系列系列整車保修期整車保修期: : 6 6萬公里或萬公里或2424個月個月 （先達到者為準）（先達到者為準） 提供次免費保養(yǎng)；提供次免費保養(yǎng)； 第次：第次：15001500公里時公里時, ,新車免費檢查新車免費檢查調整調整 第次：第次：50005000公里時公里時, ,新車免費檢查新車免費檢查調整，同時更換機油調整，同時更換機油機濾。機濾。第三部分第三部分服務政策服務政策系列系列發(fā)動機保修期發(fā)動機保修期: :萬公里萬公里/ / 個月，個月，其他部分保修期：萬公里其他部分保修期：萬公里/ / 個月個月 （先達到者為準）（先達到者為準）贈送機油贈送機油機濾機濾提供次免費

4、保養(yǎng)：公里時，免費檢查提供次免費保養(yǎng)：公里時，免費檢查調整，調整，同時更換機油同時更換機油機濾。機濾。第三部分第三部分服務政策服務政策銳騏系列銳騏系列發(fā)動機保修期發(fā)動機保修期: :萬公里萬公里/ / 個月，個月，其他部分保修期：萬公里其他部分保修期：萬公里/ / 個月個月 （先達到者為準）（先達到者為準）贈送機油贈送機油機濾機濾（通過維修服務中心）（通過維修服務中心）提供次免費保養(yǎng)：公里時，免費檢查保養(yǎng)項目，同時提供次免費保養(yǎng)：公里時，免費檢查保養(yǎng)項目，同時更換機油更換機油機濾。機濾。第三部分服務政策第三部分服務政策保養(yǎng)中兩個階段保養(yǎng)中兩個階段強制性免費檢查保養(yǎng)強制性免費檢查保養(yǎng)定期自費檢查保

5、養(yǎng)定期自費檢查保養(yǎng)1.所有的保養(yǎng)必須在維修服務網(wǎng)點進行，否則意味著放棄享受保修權利所有的保養(yǎng)必須在維修服務網(wǎng)點進行，否則意味著放棄享受保修權利。2.2. 閱讀閱讀使用說明書使用說明書和和保修手冊保修手冊并按要求進行操作和定期作保養(yǎng)。并按要求進行操作和定期作保養(yǎng)。3.3. 定期到維修服務網(wǎng)點去作保養(yǎng)。定期到維修服務網(wǎng)點去作保養(yǎng)。注意：注意：鄭州日產(chǎn)書面答復鄭州日產(chǎn)書面答復否否否否第三部分第三部分服務政策服務政策保修流程保修流程車輛進廠車輛進廠保修條件審查保修條件審查收費收費是是技術報告技術報告反饋反饋向客戶解釋向客戶解釋是否需要向是否需要向鄭州日產(chǎn)反饋鄭州日產(chǎn)反饋實施維修實施維修填寫填寫索賠索賠

6、申請單申請單客戶簽字客戶簽字網(wǎng)上錄入網(wǎng)上錄入索賠結索賠結算流程算流程自費修理自費修理第三部分服務政策第三部分服務政策以下車輛不在保修范圍內：以下車輛不在保修范圍內：a.a. 未經(jīng)鄭州日產(chǎn)特約維修服務網(wǎng)點汽車免費強制性檢查保養(yǎng)或定期檢查保養(yǎng)的車輛。未經(jīng)鄭州日產(chǎn)特約維修服務網(wǎng)點汽車免費強制性檢查保養(yǎng)或定期檢查保養(yǎng)的車輛。b.b. 在鄭州日產(chǎn)工廠之外安裝或改裝部分、事故車。在鄭州日產(chǎn)工廠之外安裝或改裝部分、事故車。c.c. 在用戶的在用戶的使用說明手冊使用說明手冊中提到的規(guī)定或推薦的保養(yǎng)時發(fā)生的零件或勞務費用。中提到的規(guī)定或推薦的保養(yǎng)時發(fā)生的零件或勞務費用。d.d. 正常的維修保養(yǎng)及正常消耗品的更換

7、。正常的維修保養(yǎng)及正常消耗品的更換。e.e. 使用不當，造成事故、失竊或者失火（用戶使用手冊中列有正確操作）。使用不當，造成事故、失竊或者失火（用戶使用手冊中列有正確操作）。f.f. 使用不正確的或不干凈的燃油、防凍液、制動液或潤滑油。使用不正確的或不干凈的燃油、防凍液、制動液或潤滑油。g.g. 使用非原裝鄭州日產(chǎn)配件。使用非原裝鄭州日產(chǎn)配件。h.h. 出現(xiàn)故障未及時處理，帶故障操作使損失擴大部分。出現(xiàn)故障未及時處理，帶故障操作使損失擴大部分。i.i. 砂粒、化學塵埃、樹液、鹽、冰雹、風暴、閃電或其它環(huán)境因素引起的損壞。砂粒、化學塵埃、樹液、鹽、冰雹、風暴、閃電或其它環(huán)境因素引起的損壞。j.j

8、. 未經(jīng)鄭州日產(chǎn)特約維修服務網(wǎng)點進行的修理。未經(jīng)鄭州日產(chǎn)特約維修服務網(wǎng)點進行的修理。k.k. 內飾件、油漆或其它外觀件正常的變質、老化。內飾件、油漆或其它外觀件正常的變質、老化。l.l. 更改里程表讀數(shù)以致不能確定里程數(shù)。更改里程表讀數(shù)以致不能確定里程數(shù)。m.m. 間接損失間接損失. .如：租用車輛、住宿及營業(yè)損失等。如：租用車輛、住宿及營業(yè)損失等。n.n. 因長期停駛，保管不善造成的不予保修。因長期停駛，保管不善造成的不予保修。保修的有關補充說明：保修的有關補充說明：對于行業(yè)用戶或對出口海外的按鄭州日產(chǎn)書面承諾辦理。對于行業(yè)用戶或對出口海外的按鄭州日產(chǎn)書面承諾辦理。第三部分第三部分服務政策服

9、務政策對送車單位的質量保修補充說明：對送車單位的質量保修補充說明： 有下列情況之一者，由送車單位自行承擔責任有下列情況之一者，由送車單位自行承擔責任: : 出現(xiàn)質量問題未及時反映，造成損失的擴大部分；出現(xiàn)質量問題未及時反映，造成損失的擴大部分； 因送車過程不慎造成的附件丟失、碰撞損壞。因送車過程不慎造成的附件丟失、碰撞損壞。 因送車過程中，不按鄭州日產(chǎn)因送車過程中，不按鄭州日產(chǎn)使用說明書使用說明書規(guī)定加注潤滑油、冷卻液、規(guī)定加注潤滑油、冷卻液、制動液、燃油造成的故障。制動液、燃油造成的故障。 因送車過程中私自拆換車輛零部件造成的故障。因送車過程中私自拆換車輛零部件造成的故障。 因送車前檢查不仔

10、細，送車過程中發(fā)現(xiàn)的外觀缺陷、零部件漏裝、隨車因送車前檢查不仔細，送車過程中發(fā)現(xiàn)的外觀缺陷、零部件漏裝、隨車工具附件資料短缺，責任難以判定的。工具附件資料短缺，責任難以判定的。 對于送車單位自行承擔的責任問題，特約維修服務網(wǎng)點可提供有償服務。對于送車單位自行承擔的責任問題，特約維修服務網(wǎng)點可提供有償服務。第三部分第三部分服務政策服務政策對對4S4S店店/ /專營店的質量保修補充說明：專營店的質量保修補充說明： 4S4S店店/ /專營店應按照專營店應按照汽車操作手冊汽車操作手冊中有關車輛儲存的要求儲存及維護車中有關車輛儲存的要求儲存及維護車輛，凡因保管不善引起的電瓶虧電、零件銹蝕、損壞或丟失，由

11、輛，凡因保管不善引起的電瓶虧電、零件銹蝕、損壞或丟失，由4S4S店店/ /專營專營店自行負責。店自行負責。 因因4S4S店店/ /專營店驗車不仔細，出現(xiàn)的車輛外觀缺陷、零部件漏裝、隨車工具、專營店驗車不仔細，出現(xiàn)的車輛外觀缺陷、零部件漏裝、隨車工具、附件、資料短缺，責任難以判定的，由附件、資料短缺，責任難以判定的，由4S4S店店/ /專營店自行負責。專營店自行負責。 因特殊情況引起的問題，影響整車銷售的，由銷售部駐外辦事處人員提出因特殊情況引起的問題，影響整車銷售的，由銷售部駐外辦事處人員提出書面申請，經(jīng)主管大區(qū)總經(jīng)理、公司主管副總經(jīng)理批準后，按特殊項目單書面申請，經(jīng)主管大區(qū)總經(jīng)理、公司主管副

12、總經(jīng)理批準后，按特殊項目單獨處理。獨處理。對于對于4S4S店店/ /專營店自行承擔的質量問題，特約維修服務網(wǎng)點可提供有償服務。專營店自行承擔的質量問題，特約維修服務網(wǎng)點可提供有償服務。第三部分第三部分服務政策服務政策對改裝單位質量保修的補充說明：對改裝單位質量保修的補充說明： 有下列情況之一者，由改裝單位承擔：有下列情況之一者，由改裝單位承擔： 改裝單位改裝過程中漏裝、錯裝、調整不當以及改裝不合理致使原車性改裝單位改裝過程中漏裝、錯裝、調整不當以及改裝不合理致使原車性能參數(shù)發(fā)生變化引起的故障。能參數(shù)發(fā)生變化引起的故障。 改裝部分的質量問題。改裝部分的質量問題。 因改裝單位保管不善，引起的零件銹

13、蝕、損壞和塑料件、橡膠件老化、因改裝單位保管不善，引起的零件銹蝕、損壞和塑料件、橡膠件老化、變質及零件丟失。變質及零件丟失。 改裝車因制造質量問題而發(fā)生車禍造成人身傷亡重大事故，凡涉及汽車改裝車因制造質量問題而發(fā)生車禍造成人身傷亡重大事故，凡涉及汽車底盤未改動部分，改裝單位在收到信息后未及時與鄭州日產(chǎn)聯(lián)系而擅自底盤未改動部分，改裝單位在收到信息后未及時與鄭州日產(chǎn)聯(lián)系而擅自處理造成的一切后果，由改裝單位承擔。處理造成的一切后果，由改裝單位承擔。 自鄭州日產(chǎn)將車輛銷售給改裝廠之日起，如超過自鄭州日產(chǎn)將車輛銷售給改裝廠之日起，如超過3 3年仍未銷售給終端客戶，年仍未銷售給終端客戶，鄭州日產(chǎn)將不再予以

14、質量保修。鄭州日產(chǎn)將不再予以質量保修。 對于改裝單位自行承擔的質量問題，特約維修服務網(wǎng)點可提供有償服務。對于改裝單位自行承擔的質量問題，特約維修服務網(wǎng)點可提供有償服務。第三部分第三部分服務政策服務政策 故障原因和責任難以判定的車輛保修的補充說明：故障原因和責任難以判定的車輛保修的補充說明： 對于故障原因和責任難以判定的情況，如用戶確實按對于故障原因和責任難以判定的情況，如用戶確實按使用說明書使用說明書或或保修手冊保修手冊規(guī)定使用和保養(yǎng)車輛，且能出示有關證據(jù)（如保養(yǎng)記錄規(guī)定使用和保養(yǎng)車輛，且能出示有關證據(jù)（如保養(yǎng)記錄等），經(jīng)鄭州日產(chǎn)售后服務課同意后，可作保修處理。等），經(jīng)鄭州日產(chǎn)售后服務課同意后

15、，可作保修處理。第四部分第四部分服務理念服務理念 鄭州日產(chǎn)服務網(wǎng)點與每一位購車客戶鄭州日產(chǎn)服務網(wǎng)點與每一位購車客戶建立建立一個便捷、通暢、一個便捷、通暢、有效的有效的溝通渠道，溝通渠道，通過這種渠道及時通過這種渠道及時滿足滿足不同客戶的各種層次不同客戶的各種層次需求需求，并在此基礎上和客戶建立長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠，并在此基礎上和客戶建立長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的合作關系。互利的合作關系。 20062006年鄭州日產(chǎn)提出了年鄭州日產(chǎn)提出了“一對一終身貼心服務一對一終身貼心服務”的理念，在此基礎上的理念，在此基礎上總結出一套適合鄭州日產(chǎn)產(chǎn)品及用戶特點的服務機制和服務模式。目的是總結出一

16、套適合鄭州日產(chǎn)產(chǎn)品及用戶特點的服務機制和服務模式。目的是通過為所有的客戶提供一對一終身貼心的服務，來提高客戶滿意度和忠誠通過為所有的客戶提供一對一終身貼心的服務，來提高客戶滿意度和忠誠度，進而傳遞和擴展鄭州日產(chǎn)品牌價值。度，進而傳遞和擴展鄭州日產(chǎn)品牌價值。服務理念服務理念第四部分第四部分服務理念服務理念 1 1） “ “一對一一對一”： “一對一一對一”是一個服務平臺，是鄭州日產(chǎn)開展所有服務的基礎。各是一個服務平臺，是鄭州日產(chǎn)開展所有服務的基礎。各服務網(wǎng)點應與客戶建立起一對一對應關系，利用這種對應關系搭建一對服務網(wǎng)點應與客戶建立起一對一對應關系，利用這種對應關系搭建一對一服務平臺。一服務平臺。

17、 服務網(wǎng)點要為每個客戶配備一名服務顧問，并由服務顧問告知客戶服務網(wǎng)點要為每個客戶配備一名服務顧問，并由服務顧問告知客戶聯(lián)系方式，最終做到客戶在任何時候都知道哪個服務網(wǎng)點的哪個人為他聯(lián)系方式，最終做到客戶在任何時候都知道哪個服務網(wǎng)點的哪個人為他提供服務并能隨時取得聯(lián)系，而服務顧問需要掌握每個客戶及其車輛的提供服務并能隨時取得聯(lián)系，而服務顧問需要掌握每個客戶及其車輛的狀態(tài)并能隨時取得聯(lián)系，最終與客戶之間形成一種動態(tài)對應關系狀態(tài)并能隨時取得聯(lián)系，最終與客戶之間形成一種動態(tài)對應關系 “一對一終身貼心服務一對一終身貼心服務”概念概念第四部分第四部分服務理念服務理念A.A. 對車輛的終身：體現(xiàn)在不因客戶、

18、服務站、服務顧問等因素的對車輛的終身：體現(xiàn)在不因客戶、服務站、服務顧問等因素的改變而中斷對車（客戶）的服務。改變而中斷對車（客戶）的服務。B.B. 對客戶的終身：體現(xiàn)在因客戶使用鄭州日產(chǎn)產(chǎn)品而建立起的關對客戶的終身：體現(xiàn)在因客戶使用鄭州日產(chǎn)產(chǎn)品而建立起的關系，即使在其不使用鄭州日產(chǎn)產(chǎn)品時，我們仍然與其保持這種系，即使在其不使用鄭州日產(chǎn)產(chǎn)品時，我們仍然與其保持這種關系并長期發(fā)展下去。關系并長期發(fā)展下去。 2 2）“終身終身”：第四部分第四部分服務理念服務理念 3 3） “ “貼心貼心”： “貼心貼心”：在日常服務工作中主動與客戶建立關系，通過對客戶無：在日常服務工作中主動與客戶建立關系，通過對客

19、戶無微不至的關懷和一次次的服務，讓客戶產(chǎn)生一種貼心關懷、值得信賴微不至的關懷和一次次的服務，讓客戶產(chǎn)生一種貼心關懷、值得信賴的感覺。使我們最終在客戶心目中成為超越的感覺。使我們最終在客戶心目中成為超越“產(chǎn)品紐帶產(chǎn)品紐帶”本身的本身的“貼貼心心”朋友、朋友、“貼心貼心”保姆。按照對車主服務程度的不同，可以包含以保姆。按照對車主服務程度的不同，可以包含以下三個層次：下三個層次： 第一層：滿足基本維修服務；第一層：滿足基本維修服務； 第二層：能夠辦理保險、年檢、事故處理等與車輛有關的事；第二層：能夠辦理保險、年檢、事故處理等與車輛有關的事； 第三層：與車主建立良好溝通渠道，形成穩(wěn)固的合作關系，使其第

20、三層：與車主建立良好溝通渠道，形成穩(wěn)固的合作關系，使其 產(chǎn)生增加購買或推薦購買行為。產(chǎn)生增加購買或推薦購買行為。 第四部分第四部分服務理念服務理念“一對一終身貼心服務一對一終身貼心服務”體系體系區(qū)域服務活動體系區(qū)域服務活動體系服務產(chǎn)品體系服務產(chǎn)品體系行業(yè)專項服務活動行業(yè)專項服務活動新車客戶服務活動新車客戶服務活動區(qū)域問題解決方案區(qū)域問題解決方案貼心關愛貼心關愛（提醒和跟蹤）（提醒和跟蹤）換季保養(yǎng)換季保養(yǎng)優(yōu)惠套餐服務優(yōu)惠套餐服務保險代理保險代理快速保養(yǎng)服務快速保養(yǎng)服務一對一服務平臺一對一服務平臺季節(jié)性服務活動季節(jié)性服務活動體系構成體系構成第五部分第五部分商品車儲存商品車儲存PDI檢查檢查時時 間

21、：間：銷售前銷售前1313天天責任人：責任人：經(jīng)銷商（包括二級經(jīng)銷商）經(jīng)銷商（包括二級經(jīng)銷商）配合人：配合人：特約服務網(wǎng)點特約服務網(wǎng)點費費 用：用：100100元元/ /臺次，由鄭州日產(chǎn)直接發(fā)給實施臺次，由鄭州日產(chǎn)直接發(fā)給實施PDIPDI的鄭州的鄭州 日產(chǎn)一級特約服務網(wǎng)點。日產(chǎn)一級特約服務網(wǎng)點。紐紐 帶：帶：雙方簽訂協(xié)議雙方簽訂協(xié)議第五部分第五部分商品車儲存與商品車儲存與PDI檢查檢查PDI經(jīng)銷商經(jīng)銷商（收到新車后儲存）（收到新車后儲存）服務網(wǎng)點服務網(wǎng)點技術報告和技術報告和正常索賠正常索賠PDI檢查作檢查作業(yè)記錄單業(yè)記錄單存檔一年存檔一年鄭州日產(chǎn)客戶鄭州日產(chǎn)客戶 關系管理課關系管理課錄入客戶檔

22、案錄入客戶檔案PDI流程流程交車前交車前1-3天天第五部分第五部分商品車儲存與商品車儲存與PDI檢查檢查考核管理：考核管理：1 1、對于經(jīng)銷商、對于經(jīng)銷商PDIPDI的考核內容：的考核內容： 客戶關系管理課每月將客戶關系管理課每月將PDIPDI檢查作業(yè)記錄單檢查作業(yè)記錄單與對應經(jīng)銷商網(wǎng)上填報的銷車與對應經(jīng)銷商網(wǎng)上填報的銷車數(shù)量進行對比，如屬經(jīng)銷商原因造成少做數(shù)量進行對比，如屬經(jīng)銷商原因造成少做PDIPDI檢查的，對相關經(jīng)銷商按檢查的，對相關經(jīng)銷商按500500元元/ /臺臺次進行處罰，罰金從經(jīng)銷商在鄭州日產(chǎn)的返利中直接扣除，返利不足時，罰金將次進行處罰，罰金從經(jīng)銷商在鄭州日產(chǎn)的返利中直接扣除，

23、返利不足時，罰金將從經(jīng)銷商在鄭州日產(chǎn)政策保證金中扣除。從經(jīng)銷商在鄭州日產(chǎn)政策保證金中扣除。2 2、對于特約服網(wǎng)點的考核內容：、對于特約服網(wǎng)點的考核內容： 因特約維修服務網(wǎng)點不配合經(jīng)銷商因特約維修服務網(wǎng)點不配合經(jīng)銷商PDIPDI工作或因沒有及時維修車輛問題而導致用工作或因沒有及時維修車輛問題而導致用戶抱怨的，經(jīng)鄭州日產(chǎn)調查核實（調查時間不超過戶抱怨的，經(jīng)鄭州日產(chǎn)調查核實（調查時間不超過3 3個工作日），對相關服務網(wǎng)個工作日），對相關服務網(wǎng)點按點按500500元元/ /臺次進行處罰，罰金從特約維修服務網(wǎng)點在鄭州日產(chǎn)的臺次進行處罰，罰金從特約維修服務網(wǎng)點在鄭州日產(chǎn)的PDIPDI補貼中直補貼中直接扣除

24、，補貼不足時，罰金將從服務網(wǎng)點接扣除，補貼不足時，罰金將從服務網(wǎng)點“三包費三包費”中扣除。中扣除。 因因PDIPDI工作檢查不細出現(xiàn)的問題或導致的車輛故障擴大部分，產(chǎn)生的所有維修費工作檢查不細出現(xiàn)的問題或導致的車輛故障擴大部分，產(chǎn)生的所有維修費用和其它費用均由特約服務網(wǎng)點自行承擔。用和其它費用均由特約服務網(wǎng)點自行承擔。第五部分第五部分商品車儲存與商品車儲存與PDI檢查檢查特別說明：特別說明：1.1.二級網(wǎng)點二級網(wǎng)點PDIPDI工作結果由一級經(jīng)銷商負責；工作結果由一級經(jīng)銷商負責；2.2.PDIPDI檢查作業(yè)記錄單檢查作業(yè)記錄單由特約服務網(wǎng)點負責填寫并加蓋由特約服務網(wǎng)點負責填寫并加蓋“賠償鑒賠償鑒定專用章定專用章”，（或網(wǎng)點業(yè)務公章）并經(jīng)經(jīng)銷商確認蓋章，特約服務，（或網(wǎng)點業(yè)務公章）并經(jīng)經(jīng)銷商確認蓋章，特約服務網(wǎng)點負責在每月網(wǎng)點負責在每月5 5日前向客戶關系管理課郵寄日前向客戶關系管理課郵寄, ,服務網(wǎng)點必須將服務網(wǎng)點必須將PDIPDI檢查作業(yè)記錄單檢查作業(yè)記錄單復印歸檔保存至少一年；復印歸檔保存至少一年；3.3.一級對二級的宣貫：鄭州日產(chǎn)要求該管理規(guī)定的內容分