前廳服務(wù)與管理試卷B答案

1、11級旅游酒店班?前廳效勞與管理?期考考試卷 B姓名班級分?jǐn)?shù)一、名詞介紹。1、 前廳部也稱客務(wù)部、前臺部、大堂部，是飯店組織客源分，銷售客房商 品分，溝通和協(xié)調(diào)各部門的對客效勞分，并為賓客提供前廳系列效勞 的綜合性部門分。2、客房預(yù)訂：客房預(yù)訂是指賓客與飯店之間1分就預(yù)期使用飯店的客房產(chǎn) 品與效勞1分達(dá)成的協(xié)議或合同1分。3、超額預(yù)訂：飯店在訂房已滿的情況下1分，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量1分，以彌補少數(shù)客人因預(yù)定不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置1分。二、填空題。1、磁卡鎖和IC卡鎖系統(tǒng)是由效勞臺計算機(jī)、發(fā)卡器、多功能控制器和電子門 鎖等局部組成。2、 前廳部工作定額主要有時間定額和工作量定額

2、定額這兩種。3、客房是飯店銷售的主要產(chǎn)品。4、賓客關(guān)系主任是一些中高星級飯店設(shè)立的專門從事建立和維護(hù)良好賓客關(guān) 系的崗位。5、保證性預(yù)訂規(guī)定預(yù)訂人將承當(dāng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任， 所以又可將其細(xì)分為為預(yù)付款擔(dān)保 預(yù)訂，信用卡擔(dān)保預(yù)訂和合同擔(dān)保預(yù)訂三種形式。6、禮貌性、目的性和標(biāo)準(zhǔn)性是前廳對客效勞用語的三個根本要求。7、 客房效勞的兩種模式是指 和。8前廳的總效勞臺的功能很多，其中一接待、問詢_和收銀是總臺的主體。9、 會議效勞分兩局部：一是布置會場，二是提供效勞。10、飯店效勞質(zhì)量好壞取決于顧客的滿意程度_。11、 總統(tǒng)套間通常由 5可以上的客房構(gòu)成。12、一公共衛(wèi)生間_可以反映出飯店的檔次和效勞水準(zhǔn)，是飯店

3、“名片。13、門衛(wèi)的主要職責(zé)是迎接客人，送別客人，其他常規(guī)效勞14、 飯店根本設(shè)施是客房_ 。三、單項選擇題。題號12345678910答案ABDCCCABDB題號11121314151617181920答案BCCDBAABAC1需要轉(zhuǎn)交的物品，須由員工轉(zhuǎn)交給客人。A、前廳部B 、客房部 C 、財務(wù)部D 、餐飲部2、客房價格包含客人的住宿費和每日三餐全部費用的計價方式是。A、歐式計價B 、美式計價C 、百慕大計價D 、修正美式計價3、 以下不屬于客房日用品選擇原那么的是。A、實用B 、美觀 C 、適度 D 、高價4、在各類預(yù)訂方式中，合同訂房是一種。A、臨時性預(yù)訂 B、確認(rèn)類預(yù)訂 C、保證類預(yù)

4、訂D、超額預(yù)訂5、在客房報價時，為了占領(lǐng)市場，提高市場份額，提高客房出租率和使用率， 一般常采用報價方法。A、從高到低法B 、提供有選擇的報價方法C從低到高法D 、靈活報價法6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店， 作為效勞員，以下哪個做法是不正確的？A、晚上11點提醒客人離開B 、如果訪客要留宿，請他到前臺登記C訪客登記后，允許兩人睡一張床D 、加床收加床費7、國際金鑰匙協(xié)會對“金鑰匙的最根本要求是。A.忠誠B.身體強(qiáng)壯，經(jīng)歷充分，彬彬有禮，善解人意C.通曉多種語言D.有 極強(qiáng)的耐性忍性。8保險箱每個箱子一般都備有把鑰匙。9、客人離店前接受的最后一項任務(wù)是。A.問詢效勞B.總機(jī)效勞C.行李效勞D.

5、結(jié)賬效勞10、 如果客人在15： 00-18:00間結(jié)賬，那么他應(yīng)該。A.多付一天房費的三分之一B.多付一天房費的二分之一C.多付一天房費的三分之二 D.多付一天房費11、房態(tài)控制表格有客房狀況表、客房狀況調(diào)整表和客房狀況差異表三種，其中有助于接待處和預(yù)訂處間的信息溝通。A.客房狀況表 B.客房狀況調(diào)整表C.客房狀況差異表12、一般飯店在編制住客名單主要采用兩種方法，分別是按照入住時間排列和 13、前廳銷售人員在銷售中檔客房時，通常應(yīng)選擇方式。A.夾心式報價B. 沖擊式報價 C. 魚尾式報價14、 目前，飯店與客人進(jìn)行預(yù)訂聯(lián)系時，最先進(jìn)的預(yù)訂手段是。15、 收費方式包含了房費和早餐費用，另外，

6、還包括一頓午餐或晚餐的費用。16、影響客房定價的首要因素是17、不可以按白天租用價收取房費18、以下不屬于總機(jī)效勞范圍。19、“留言的英文應(yīng)翻譯為20、行李員引領(lǐng)客人到總臺，等候客人辦理住宿登記手續(xù)或結(jié)賬手續(xù)時，應(yīng)站 在四、 判斷題題號12345678910答案XXVVXXXVVX題號1112131415答案XXXXV1、總機(jī)房的話務(wù)員假設(shè)接到撥錯號或成心騷擾的 ，可掛機(jī)處理。X 2、下午茶效勞和雞尾酒效勞都一樣要提前準(zhǔn)備， 一般都需要提前準(zhǔn)備 20 分鐘。 x 3、前廳部的主要季候均設(shè)在客人來往最頻繁的飯店大堂地段。 V 4、相連房和相鄰房都不宜安排給不同種類或敵對的客人。 V 5、夜審工作

7、就是將上夜班時所受到的賬單登錄在客人賬單上， 并做好匯總和核 查工作。 X 6、總機(jī)所提供的叫醒效勞是全天 12 小時效勞，可細(xì)分為人工叫醒和自定叫醒 效勞。 X 7、政府主管部門及行業(yè)協(xié)會稱組織和時機(jī)對飯店價格政策的制約俗稱 “價格門 檻。 X 8、賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或飯店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。 V 9、飯店不僅應(yīng)為住客提供舒適的客房，美味的菜肴， 熱情禮貌的優(yōu)質(zhì)效勞， 而 且還應(yīng)對住客的財產(chǎn)平安負(fù)責(zé)。 V 10、當(dāng)客人辦理退房手續(xù)時，收銀員應(yīng)先通知總機(jī)。 X 11、前廳人員在推銷客房時，應(yīng)堅持由低到高的原那么。 x 12、如客人要求存放行李，行李員應(yīng)請客人填寫一式兩份的行李存放牌。如常 客

8、需存放行李時，那么不必填寫。 x 13、客人換房后，應(yīng)將原來的房態(tài)更改為空房。 x 14、當(dāng)客人退房要求出行李時，行李員可將行李直接取出。 x 15、酒店的取消預(yù)訂時限一般為 18：00。 v 五、 問答題。1、什么是“金鑰匙效勞？ 答復(fù)：“金鑰匙效勞 指酒店禮賓部職員以為其所在酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益為 目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙效勞理念和效勞方式，為客人提供一 條龍的個性化效勞，他通常以“委托帶辦的形式出現(xiàn)，即客人委托，酒店代 辦。2、處理投訴的根本程序有哪些？ 答復(fù)：成認(rèn)賓客投訴的事實分；表示同情和歉意分；同意客人要求并 決定采取措施分；感謝客人的批評指教分；快速采取行動，補償客

9、人 投訴損失分；要落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施； 總結(jié)提高分3、在客房商品的推銷中應(yīng)注意哪些方面的問題？答復(fù)、在客房商品的推銷中應(yīng)注意哪些方面的問題：推銷時要突出客房產(chǎn)品的 價值1 分；推銷時要給客人提供或比擬的范圍，請客人自己選擇 1 分； 推銷要用正面介紹引導(dǎo)客人 1 分；要注重對特殊對象的推銷分；注重 推銷飯店其他效勞工程分六、 案例分析題。1、J 酒店是某城市新開的一家 5 星級酒店。某天上午 9:00 左右，住在 1056 房 的陳先生打 到總臺通知退房， 15 分鐘后陳先生來到總臺退房?？偱_小孫立 即通知查房，同事熟練打出客人賬單給客人過目。這是，房務(wù)中心來 說少 了一件印有酒店標(biāo)志的浴袍。小孫評經(jīng)驗斷定多半是因為客人喜歡而拿走了。 有的客人存心不想給錢，有的那么是認(rèn)為他本來就該擁有，因此切不可盲目的下 結(jié)論并要求客人賠償，更何況這位陳先生還是酒店?？?。但是浴袍價格不菲， 值 400 元左右，又不能像其他小件物品那樣處理。問：怎么做既不傷害客人自 尊又可維護(hù)酒店利益？列出 4 種以上的的做法答案：婉轉(zhuǎn)的