東華客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題答案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)思考題答案 東華大學(xué)網(wǎng)絡(luò)課程1、什么是客戶關(guān)系管理？它的產(chǎn)生背景和理論基礎(chǔ)有哪些?客戶關(guān)系管理的的內(nèi)涵、意義和價(jià)值如何理解？請(qǐng)用一個(gè)具體的案例進(jìn)行說明。答： 1、客戶關(guān)系管理的涵義：客戶關(guān)系管理（CRM)是使企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、加速提升運(yùn)營(yíng)效率的一種成功的經(jīng)營(yíng)管理模式，是現(xiàn)代管理科學(xué)與現(xiàn)代信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)為最終完成運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所創(chuàng)造并使用、由計(jì)算機(jī)軟硬件集成系統(tǒng)來輔助實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的解決方案的總和。在客戶管理中，企業(yè)圍繞客戶這個(gè)中心，來完成其業(yè)務(wù)流程的重組和組織機(jī)構(gòu)的再造，展開系統(tǒng)的客戶研究，全面提升客戶滿意度，核心

2、思想是建立客戶忠誠(chéng)，最終達(dá)到提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的目的。 客戶關(guān)系管理包含三個(gè)方面的層次。首先作為一種管理理念，其楊心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善客戶服務(wù)和深入客戶分析來滿足客戶需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的最終價(jià)值。其次，客戶關(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它存在于市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。再次，客戶關(guān)系管理也是一種基于特定管理軟件與先進(jìn)的管理方法。B、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)客戶關(guān)系管理總的來說可以達(dá)到三個(gè)方面的目標(biāo)；客戶保留通過保留忠誠(chéng)和創(chuàng)利客戶以及渠道，從而帶來業(yè)務(wù)增長(zhǎng)；客戶獲得基于已知的和了解的客戶的特征，促

3、進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤(rùn)收入，從而獲得高收益；客戶贏利一通過在正確的時(shí)間提供正確的產(chǎn)品，增加單一客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)。C、客戶關(guān)系管理的功能與作用客戶關(guān)系管理具有整合客戶信息、穩(wěn)定客戶關(guān)系、協(xié)調(diào)倉(cāng)業(yè)資源、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、提供協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái)等作用。2、什么是客戶？客戶與消費(fèi)者的區(qū)別是什么？客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度、客戶價(jià)值與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系是什么？答：客戶是愿意以適當(dāng)價(jià)格購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人或組織。它和消費(fèi)者共同組成產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈、價(jià)值鏈，有直接客和間接客戶與消費(fèi)者之分。客戶滿意是指通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值項(xiàng)比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就

4、在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會(huì)很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會(huì)更換供應(yīng)商。所以，企業(yè)不斷提高客戶的滿意度。 客戶價(jià)值體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：首先是“挽留客戶”，這關(guān)系到客戶停留在企業(yè)的時(shí)間長(zhǎng)短；其次是客戶購(gòu)買的額度和頻率，這關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn)；最后是獲得客戶和挽留客戶所花費(fèi)的成本。企業(yè)期望達(dá)到的目標(biāo)：（1）保持對(duì)企業(yè)有利可圖的客戶，識(shí)別對(duì)企業(yè)無利可圖的客戶；（2）隨著時(shí)間的推移，尋找更多適合客戶的商品和服務(wù)；（3）開發(fā)更多的新方案，并提供給客戶。從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。3、根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點(diǎn)。答：企業(yè)根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，

5、客戶可以分為：（1）VIP客戶：數(shù)量不多，但消費(fèi)額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值最大。（2）主要客戶：消費(fèi)金額所占比例較多，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供較高利潤(rùn)的客戶。（3）普通客戶：消費(fèi)金額所占比例一般，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一定的利潤(rùn)。（4）小客戶：客戶人數(shù)眾多，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或虧損。4、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是什么？它的數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷有哪些類別、如何運(yùn)作？答：（1）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是：A、 整合客戶信息客戶管理的首要作用是打破部門信息封鎖的壁壘，通過現(xiàn)代信息技術(shù)和CRM系統(tǒng)整合各部門分散管理的客戶信息；協(xié)調(diào)各部門行為，避免部門問相互推諉；為企業(yè)合作伙伴

6、提供信息支持，保證生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、服務(wù)的良性運(yùn)行。B、穩(wěn)定客戶關(guān)系通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)能夠根據(jù)客戶行為變化等信息在第一時(shí)間把握環(huán)境狀況和客戶變化情況。適時(shí)而變，使企業(yè)處于主動(dòng)地位，穩(wěn)定客戶關(guān)系。C、協(xié)調(diào)企業(yè)資源企業(yè)希望通過實(shí)施CRM來給予客戶更多的關(guān)懷，進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)，提高客戶滿意度。通過實(shí)現(xiàn)前端的供應(yīng)商伙伴關(guān)系管理和后端的客戶服務(wù)，使企業(yè)與上游供應(yīng)商和下游客戶之間形成良性互動(dòng)。在維持客戶同時(shí)，與業(yè)務(wù)伙伴和供應(yīng)商建立良好的關(guān)系，最大限度的協(xié)調(diào)企業(yè)資源。D、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力CRM有利于合理化物流的實(shí)現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動(dòng)關(guān)系的良好運(yùn)行，有效整合資源，規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)臉提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。E、提供協(xié)

7、同互動(dòng)的平臺(tái)客戶可以不受地域和時(shí)間限制，隨時(shí)訪問企業(yè)，通過呼叫中心自動(dòng)進(jìn)入CRM信息庫，獲取相關(guān)信融受得到服務(wù)指導(dǎo)。企業(yè)可以跟蹤銷售活動(dòng)，分析客戶需求動(dòng)向。企業(yè)可以從不同角度獲得成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品、職能、網(wǎng)點(diǎn)、物流配送。及時(shí)了解供應(yīng)商的信息，規(guī)避供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)，保證客戶利益不受影響。（2）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，三種類型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)，吸引和爭(zhēng)取新客戶、維系和保持老客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，就必須積極培養(yǎng)和建立客戶關(guān)系，鞏固和

8、發(fā)展客戶關(guān)系，這樣才能使企業(yè)真正獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 客戶管理要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”的整合、前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間的平滑的互相連接和整合。 運(yùn)營(yíng)型CRM也稱為“前臺(tái)”CRM，它與客戶直接發(fā)生接觸。它是整個(gè)CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，可以為分析客戶和服務(wù)提供支持依據(jù)，主要包括銷售、市場(chǎng)和服務(wù)三個(gè)過程的流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化。5、呼叫中心的功能有哪些，有哪些技術(shù)應(yīng)用。協(xié)作型CRM的組成：主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助平臺(tái)(Help Desk)以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等功能模塊組成，具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型CRM的主要發(fā)展趨勢(shì)。例如聯(lián)邦快

9、遞主要通過以下三個(gè)方面的措施鼓勵(lì)和管理員工努力提高客戶的滿意度。首先是建立呼叫中心，聽取來自客戶的意見和需求，比如在聯(lián)邦快遞的臺(tái)灣分公司，700名員工中有80人在呼叫中心工作。其主要任務(wù)除了接聽來自客戶的詢問電話外，還包括主動(dòng)打電話與客戶聯(lián)系、收集客戶信息等。聯(lián)邦快遞為保證與客戶接觸的一線員工的素質(zhì)和他們能給客戶留下良好的印象，對(duì)員工進(jìn)行了嚴(yán)格培訓(xùn)。呼叫中心的員工要先經(jīng)過一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，再接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式參加工作、接聽和回應(yīng)客戶的來電。其次是著力提高一線員工的素質(zhì)。仍以聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司為例，為保證與客戶接觸的運(yùn)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，聯(lián)

10、邦快遞在招收新員工時(shí)要進(jìn)行心理和性格測(cè)驗(yàn)；對(duì)新進(jìn)的員工入門培訓(xùn)中進(jìn)行深刻的企業(yè)文化灌輸，先接受兩周的課堂培訓(xùn)，接下來是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運(yùn)務(wù)員帶半個(gè)月，最后才獨(dú)立作業(yè)。再次，聯(lián)邦快遞還采取了有效的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制并鼓勵(lì)員工與客戶建立良好的關(guān)系。聯(lián)邦快遞認(rèn)為只有善待員工，才能讓員工熱愛工作，不僅做好自己的工作，而且主動(dòng)為客戶提供服務(wù)。所有這些措施都保證了在客戶面前，聯(lián)邦快遞的所有員工，從話務(wù)員、運(yùn)務(wù)員到經(jīng)理都體現(xiàn)出較高的整體素質(zhì)和以客戶為中心的企業(yè)理念。6、為什么要選擇客戶？應(yīng)該選擇什么樣的客戶？根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點(diǎn)。答、A、選擇屬于自己的客戶，有所舍才能

11、有所得。選擇正確的客戶還能增加企業(yè)的贏利能力，因?yàn)榉€(wěn)定的客戶給企業(yè)帶來的收益遠(yuǎn)大于經(jīng)常變動(dòng)的客戶，而客戶的每次變動(dòng)對(duì)企業(yè)來說都意味著風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用。 B、挑選特定的客戶是企業(yè)在處理客戶關(guān)系上爭(zhēng)取主動(dòng)的一種策略，是成功建立和維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。經(jīng)過一系列的限制條件(如規(guī)模、資金、信譽(yù)、管理水平、技術(shù)實(shí)力)被選擇入圍的客戶肯定會(huì)珍惜與企業(yè)的合作機(jī)會(huì)。C、根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分：（1）VIP客戶：數(shù)量不多，但消費(fèi)額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值最大。（2）主要客戶：消費(fèi)金額所占比例較多，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供較高利潤(rùn)的客戶。（3）普通客戶：消費(fèi)金額所占比例一般，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一定的利潤(rùn)。（4）

12、小客戶：客戶人數(shù)眾多，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或虧損。7、開發(fā)關(guān)系客戶的基本思路是什么？如何尋找客戶，怎樣說服客戶？哈根達(dá)斯是怎樣建立客戶關(guān)系的？它的品牌魅力是如何實(shí)現(xiàn)的？答：（1）、開發(fā)關(guān)系客戶的基本思路為：A、產(chǎn)品或服務(wù)要有吸引力，b、購(gòu)買或消費(fèi)渠道要便利C、定價(jià)或收費(fèi)要恰當(dāng)?shù)?、促銷活動(dòng)要有成效節(jié) （2）、哈根達(dá)斯尋找客戶、開發(fā)客戶、建立客戶關(guān)系、實(shí)現(xiàn)品牌魅力的過程大致如下： A、1989年格蘭德·梅特在歐洲知名的富人街區(qū)開設(shè)了幾個(gè)優(yōu)雅的冰淇淋大廳，并塑造了一種高貴、優(yōu)質(zhì)、潔凈而自然的氣氛，讓走進(jìn)這些咖啡館似大廳的人都流連忘返。當(dāng)哈根達(dá)斯進(jìn)入超市和便利店時(shí)，它用

13、具有品牌特征的玻璃門冷凍柜展示不同口味的產(chǎn)品，把哈根達(dá)斯和其他品牌的產(chǎn)品區(qū)分開了。B、銷售和營(yíng)銷力量自動(dòng)化在采用CRM解決方案時(shí)，銷售力量自動(dòng)化（Sales Force Automation, SFA）SFA是早期的針對(duì)客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地?cái)U(kuò)展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動(dòng)化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等

14、。營(yíng)銷自動(dòng)化模塊為營(yíng)銷提供了獨(dú)特的能力，如營(yíng)銷活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營(yíng)銷活動(dòng)）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營(yíng)銷資料管理；“營(yíng)銷百科全書”（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的知識(shí)庫）；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。C、客戶服務(wù)與支持CRM系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營(yíng)銷功能比較好地結(jié)合起來時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會(huì)，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；

15、服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請(qǐng)求管理。計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成哈根達(dá)斯的統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動(dòng)。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得項(xiàng)目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動(dòng)化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益。如客戶在同企業(yè)交涉時(shí)，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。8

16、、關(guān)系營(yíng)銷的理念與方法有哪些？試以麥德龍的案例分析與討論關(guān)系客戶的開發(fā)與過程.A、關(guān)系營(yíng)銷突破了傳統(tǒng)的4P組合策略，強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有的各種資源，采取各種有效的方法和手段，使企業(yè)與其利益相關(guān)者如顧客、分銷商、供應(yīng)商、政府等建立長(zhǎng)期的、彼此信任的、互利的、牢固的合作伙伴關(guān)系，其中最主要的是企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷體現(xiàn)了更多的人文關(guān)懷的色彩，而少了赤裸裸的金錢交易關(guān)系，它更注重和消費(fèi)者的交流和溝通，強(qiáng)調(diào)通過顧客服務(wù)來滿足、方便消費(fèi)者，以提高顧客的滿意與忠誠(chéng)度，達(dá)到提高市場(chǎng)份額質(zhì)量的目的。如何留住顧客，并與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，是關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)。要維持現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)對(duì)企業(yè)高度忠誠(chéng)的長(zhǎng)期顧客，企業(yè)

17、必須重視建立與客戶的良好關(guān)系，并為顧客提供能帶來價(jià)值增值的服務(wù)。在關(guān)系營(yíng)銷管理中，顧客服務(wù)是企業(yè)獲得高市場(chǎng)份額質(zhì)量的關(guān)鍵，也是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。美國(guó)IBM公司就公開表示“IBM并不賣電腦，而是賣服務(wù)”。但在顧客服務(wù)，戶不能單純地取悅用戶，而應(yīng)該把企業(yè)的價(jià)值最大程度地釋放出來，讓顧客來認(rèn)同。如康柏公司，以服務(wù)連鎖店的形式，推出“康柏服務(wù)網(wǎng)”，通過為用戶提供全方位的服務(wù)解決方案和更好的保障，提高客戶滿意度。B、麥德龍分析與討論關(guān)系客戶的開發(fā)與過程為： 全球所有的麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)均采用向ORACALE 公司訂制開發(fā)的“GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)”，由計(jì)算機(jī)對(duì)客戶數(shù)據(jù)和商品銷售情況及庫存

18、數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和控制，能根據(jù)歷史資料自動(dòng)預(yù)測(cè)銷售、制訂采購(gòu)計(jì)劃，產(chǎn)生訂單，功能強(qiáng)大，在全球零售貿(mào)易集團(tuán)中僅次于沃爾瑪?shù)臎Q策支持系統(tǒng)，為開展全面的客戶關(guān)系管理提供了強(qiáng)有力的信息支持。研究報(bào)表是各級(jí)管理階層主要的日常工作內(nèi)容之一。由GMS 系統(tǒng)生成的各種銷售報(bào)表，從多角度將數(shù)據(jù)整合成為有用的信息，是商場(chǎng)及總部預(yù)測(cè)需求、適應(yīng)變化、為客戶提供及時(shí)應(yīng)變商品和服務(wù)的重要依據(jù)。 麥德龍面對(duì)的消費(fèi)群不是個(gè)人和家庭,而是通過會(huì)員制的形式,鎖定具有批量購(gòu)買能力的終端零售商和機(jī)關(guān)事業(yè)單位?；跁?huì)員制的現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制成功的關(guān)鍵因素之一在于其強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，扎實(shí)到位的數(shù)據(jù)分析技術(shù)大大領(lǐng)先于本土競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。GMS客戶管理

19、和商品查詢系統(tǒng)與客戶開發(fā)部門(CC)，乃至整個(gè)商場(chǎng)的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。 人工與自動(dòng)系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)配合，麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)的客戶開發(fā)部門以GMS系統(tǒng)為支撐，不僅起到信息橋梁的作用，更注重以盡可能低的價(jià)格為專業(yè)客戶提供高質(zhì)量商品及系統(tǒng)商業(yè)方案的管理宗旨，充分體現(xiàn)與專業(yè)客戶共同發(fā)展，創(chuàng)造雙贏的先進(jìn)客戶關(guān)系管理思想，不同于其他商場(chǎng)的類似部門。 客戶開發(fā)部門(CC)是麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要門戶，為充分保障GMS系統(tǒng)更有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，麥德龍的客戶開發(fā)人員每天都會(huì)在外出拜訪客戶之前調(diào)用ME600表，查看該客戶在商場(chǎng)的歷史消費(fèi)記錄，包括消費(fèi)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、種類統(tǒng)計(jì)、金額統(tǒng)

20、計(jì)、最大成交額等等，并結(jié)合商場(chǎng)該時(shí)期內(nèi)商品價(jià)格為客戶事先制訂一個(gè)推薦采購(gòu)計(jì)劃，往往主動(dòng)、及時(shí)地滿足了客戶需要。對(duì)于大宗客戶，GMS系統(tǒng)有更為詳細(xì)的銷售統(tǒng)計(jì)和分析技術(shù)。除此之外，客戶開發(fā)人員每天、每周、每月、每年都要依據(jù)GMS實(shí)時(shí)生成的各種銷售報(bào)表制訂詳盡的客戶開發(fā)計(jì)劃，客戶開發(fā)部門密切注視各種類和各時(shí)區(qū)、路段客戶的銷售增幅，隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃。每天工作結(jié)束，客戶開發(fā)人員要根據(jù)拜訪情況填寫各種表格來更新GMS系統(tǒng)中的客戶資料數(shù)據(jù)和銷售建議。并提供針對(duì)性的服務(wù)和信息支持。 麥德龍還積極建立穩(wěn)定的信息渠道，通過電話拜訪、咨詢員專訪、郵寄麥德龍郵報(bào)、信件聯(lián)絡(luò)、客戶交流會(huì)等形式促進(jìn)信息反饋，了解市場(chǎng)，修正其經(jīng)

21、營(yíng)策略和管理決策。9、客戶溝通的作用與內(nèi)容是什么？企業(yè)與客戶之間的雙向溝通的途徑有哪些？戴爾公司與客戶溝通的途徑與方法如何進(jìn)行評(píng)價(jià)。答：A、戴爾公司與客戶溝通的途徑與方法為：戴爾公司與客戶溝通的途徑與方法要點(diǎn)如下：第一：了解客戶，認(rèn)識(shí)客戶。包括客戶的年齡、工作性質(zhì)、階層、對(duì)價(jià)格的敏感程度以及和企業(yè)展開交易的意愿的高低。戴爾認(rèn)為建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵就是增加接觸點(diǎn)，多了解客戶，與客戶打交道。第二：客戶價(jià)值分析客戶的價(jià)值，分為賣一次是一次型客戶，這類型的客戶不用花多大的工夫；T型客戶（也就是公事公辦形），這類型客戶不關(guān)心價(jià)格也不愿意與企業(yè)建立關(guān)系；這兩類型的客戶不用花多大的工夫。R型客戶，這類型客戶特

22、別重視關(guān)系，但又對(duì)價(jià)格不敏感的客戶；這類型的客戶要特別滑工夫。根據(jù)客戶的狀況分配不同層次的營(yíng)銷人員。第三：爭(zhēng)取客戶從R型客戶中選出來的大客戶，一個(gè)頂幾十個(gè)或幾百個(gè)T型客戶，或許會(huì)派一個(gè)組去負(fù)責(zé)，專門為這個(gè)大客戶服務(wù)。不僅注重客戶的數(shù)量而且注重客戶的價(jià)值。第四：保持客戶讓員工端正對(duì)待客戶的態(tài)度，了解客戶是企業(yè)重要的一員，是企業(yè)的賴以生存的希望。幫助客戶解決問題，努力是客戶都能成為老客戶。最后，客戶投訴管理是不可忽略的。第五：客戶留存策略對(duì)客戶實(shí)行登記購(gòu)買策略和調(diào)差問卷策略，尤其是對(duì)丟失的客戶做分析，不僅可以了解客戶的需求，而且可以從分析中得到需要改進(jìn)的信息、建議。是客戶越來越滿意。建立企業(yè)的客戶

23、忠誠(chéng)體系。第六：贏回和獲取戰(zhàn)略在建立客戶忠誠(chéng)體系的基礎(chǔ)上銷售就不是什么大問題了。10、 客戶滿意的概念與意義是什么？影響客戶滿意的因素有哪些？如何讓客戶滿意？客戶忠誠(chéng)的含義意義是什么？影響客戶忠誠(chéng)的因素、實(shí)現(xiàn)客戶維系的策略有哪些？請(qǐng)用具體的案例說明。答：客戶滿意是指通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值項(xiàng)比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會(huì)很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會(huì)更換供應(yīng)商。所以，企業(yè)不斷提高客戶的滿意度。 企業(yè)選擇屬于自己的客戶，有所舍才能有所得。選擇正確的客戶還能增加企

24、業(yè)的贏利能力，因?yàn)榉€(wěn)定的客戶給企業(yè)帶來的收益遠(yuǎn)大于經(jīng)常變動(dòng)的客戶，而客戶的每次變動(dòng)對(duì)企業(yè)來說都意味著風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用。挑選特定的客戶是企業(yè)在處理客戶關(guān)系上爭(zhēng)取主動(dòng)的一種策略，是成功建立和維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。經(jīng)過一系列的限制條件(如規(guī)模、資金、信譽(yù)、管理水平、技術(shù)實(shí)力)被選擇入圍的客戶肯定會(huì)珍惜與企業(yè)的合作機(jī)會(huì)。11、 論述客戶生命周期各個(gè)階段的CRM策略。答：客戶關(guān)系建立階段的CRM中心任務(wù)在于說服和刺激客戶與其建立客戶關(guān)系。A、說服客戶 企業(yè)應(yīng)設(shè)法通過各種有效途徑向潛在客戶傳遞信息，使其信服使用本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)是滿足其需要的最佳選擇。說服的方法主要有承諾和推薦。B、刺激客戶 刺激措施旨在直接訴求

25、潛在客戶與本企業(yè)達(dá)成某項(xiàng)交易。刺激措施有價(jià)格折扣、12、客戶流失的原因有哪些？如何界定分類客戶，挽回流失客戶的策略與戰(zhàn)略怎樣進(jìn)行策劃與執(zhí)行。試以海爾或星巴克的具體案例分析評(píng)價(jià)其客戶營(yíng)銷與客戶答：（1）、海爾服務(wù)目標(biāo)是：A、一個(gè)結(jié)果：圓滿B、二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)C、三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿率D、四個(gè)不漏： 一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題； 一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題； 一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部門。海爾集團(tuán)的客戶管理系統(tǒng)的運(yùn)作：海爾集團(tuán)的客戶服務(wù)系統(tǒng)是不斷發(fā)展和完善的過程。20世紀(jì)90年代初，在全國(guó)29個(gè)城市中建立了電

26、話中心，客戶的安裝、維修可通過電話預(yù)約上門服務(wù)。但這個(gè)系統(tǒng)存在不少弊端：話務(wù)處理能力有限，系統(tǒng)可靠性差、可維護(hù)性差，經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)、系統(tǒng)崩潰的現(xiàn)象。導(dǎo)致客戶無法接通電話，且一些網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)最低；電話中心與海爾售后服務(wù)中心沒有統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，信息不能共享，從而嚴(yán)重影響了客戶的服務(wù)質(zhì)量。2000年，海爾集團(tuán)建成了自己的全國(guó)廣域網(wǎng)。隨后，海爾集團(tuán)在總部和上海、北京建立第三代（具有CAD）的呼叫中心，以其為主要的收集信息的手段，以E-mail、FAX、信函、銷售代表反饋為輔助手段。客戶服務(wù)系統(tǒng)不是孤立的，可與各部門協(xié)同工作、信息共享。與ERP系統(tǒng)、SCM系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)集成。這樣，各部門可方便查找客戶信息和進(jìn)

27、行服務(wù)質(zhì)量分析。從海爾集團(tuán)的客戶關(guān)系管理中不難看出，客戶關(guān)系管理的實(shí)施是個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。（2）、海爾客戶關(guān)系管理的實(shí)施為：A、組織實(shí)施客戶關(guān)系管理必須具備的條件企業(yè)最高管理層的全力支持；員工觀念和素質(zhì)的轉(zhuǎn)變；組織和業(yè)務(wù)流程的變革；資金和資源配置的到位；實(shí)施規(guī)則和范圍的界定；隱私問題和原則的執(zhí)行。B、實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟企業(yè)的定位和價(jià)值主張；建立客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)；制定實(shí)施客戶關(guān)系管理的計(jì)劃；分析客戶需求，初建企業(yè)信息系統(tǒng)；選擇合適的客戶關(guān)系管理解決方案；變革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，再造工作流程； 組織培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；運(yùn)行、評(píng)估、維護(hù)和改進(jìn)系統(tǒng)。海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)（Haier CSS）的建

28、立和運(yùn)行使公司擁有了完整的客戶信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了分布式數(shù)據(jù)復(fù)制及數(shù)據(jù)共享，企業(yè)業(yè)務(wù)部門和工作人員可隨時(shí)隨地查找客戶信息和進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析，同時(shí)也支持客戶網(wǎng)訪、交叉銷售等工作。海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)滿足了企業(yè)復(fù)雜和龐大的信息處理需要，同時(shí)也為海爾的管理者和決策者提供了方便、豐富的報(bào)表制作能力和通用的查詢能力，提高了海爾對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度和適應(yīng)能力。C、海爾集團(tuán)客戶關(guān)系管理帶給我們的啟示通過海爾成功實(shí)施客戶關(guān)系管理這一成功案例，現(xiàn)代物流企業(yè)可以采取以下措施來改善自身的發(fā)展條件：（1）、 借鑒海爾成功的管理方法，建立如“海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)”（Haier CsS）的現(xiàn)代信息管理系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理現(xiàn)代化，提高客戶

29、滿意度，提高物流系統(tǒng)的現(xiàn)代化和信息化水平。（2）、 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的交流，建立企業(yè)內(nèi)部的信息共享的方式，協(xié)同工作，信息共享，隨時(shí)隨地的掌握客戶動(dòng)態(tài)，使客戶需求透明化，加強(qiáng)了客戶關(guān)系管理。（3）、 企業(yè)要加強(qiáng)與客戶之間的交流。企業(yè)要給與客戶更多關(guān)懷，針對(duì)不同客戶的不同需求，進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。這樣，既能樹立企業(yè)形象，又能體現(xiàn)物流系統(tǒng)的“柔性化”趨勢(shì)。（4 ）、維持老客戶，并在發(fā)展新客戶過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，擴(kuò)大客戶群。（5）、 及時(shí)響應(yīng)客戶需求。企業(yè)要向海爾學(xué)習(xí)，對(duì)客戶的投訴、建議、報(bào)修等，24小時(shí)要予以答復(fù)，并以跟蹤電話方式進(jìn)行跟蹤服務(wù)水平。（6 ）、選擇信譽(yù)良好、現(xiàn)代

30、化程度高的經(jīng)銷商。良好的經(jīng)銷商是處理好客戶關(guān)系的重要因素。企業(yè)應(yīng)與經(jīng)銷商建立電子數(shù)據(jù)交換（EDI）技術(shù)，對(duì)客戶信息可及時(shí)相應(yīng)、雙向互動(dòng)，這樣，企業(yè)可與經(jīng)銷商共同致力于提高客戶服務(wù)水平。綜上所述，CRM實(shí)現(xiàn)了以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，重新定義了企業(yè)的職能活動(dòng)并對(duì)食業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，它所有功能都是圍繞客戶展開的，與“客戶是上帝”這種可操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶的尊重落到了實(shí)處。客戶關(guān)系管理的重要性就在于它把客戶單獨(dú)列了出來，圍繞著客戶做文章。通過對(duì)客戶關(guān)系管理的具體分析，我們認(rèn)識(shí)到它在企業(yè)戰(zhàn)略管理中的重要意義：首先，CRM通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范

31、圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。第二，有效實(shí)施CRM拓展市場(chǎng)。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。最后，有效實(shí)施CRM可以保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。13、聯(lián)邦快遞客戶管理系統(tǒng)的突出特點(diǎn)有哪些？答：聯(lián)邦快遞公司是美國(guó)物流行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，也是世界物流和配送業(yè)的主導(dǎo)型企業(yè)。其業(yè)務(wù)范圍不僅包括各種針對(duì)一般客戶的快遞業(yè)務(wù)，更包括與多家企業(yè)合作，擔(dān)負(fù)其物流配送的工作，比如聯(lián)邦快遞為惠普公

32、司的打印機(jī)提供庫存和配送，為以直銷聞名的戴爾公司提供在接到客戶的訂單后供應(yīng)物料、組裝、配送等業(yè)務(wù)。 聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)迅速發(fā)展與其一貫秉持的客戶為重的戰(zhàn)略，同客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系是分不開的。在聯(lián)邦快遞看來，雖然公司的一個(gè)客戶一個(gè)月只帶來1500美元的收入，但是如果著眼于將來的話，假如客戶的生命周期是10年，那么這個(gè)客戶可以為公司帶來1500×12×10=美元的收入。如果再考慮到口碑效應(yīng)，一個(gè)滿意的、愿意和公司建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的客戶給公司帶來的收益還要更多。因此，聯(lián)邦快遞加強(qiáng)與所有客戶的互動(dòng)和信息交流，聯(lián)邦快遞的所有顧客都可通過其網(wǎng)站同步追蹤貨物的狀況。網(wǎng)站的在線交易軟件Bus

33、iness Link可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，從訂貨到收款、開票、庫存管理一直到貨物交到收貨人手中。此外，聯(lián)邦快遞還特別強(qiáng)調(diào)針對(duì)顧客的特定需求如生產(chǎn)線地點(diǎn)、辦公地點(diǎn)等等。與客戶配合一起制訂配送方案。這種以客戶為中心的高附加值的服務(wù)主要有：提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)；扮演客戶的零件和備料倉(cāng)庫；協(xié)助顧客簡(jiǎn)化、合并業(yè)務(wù)流程。聯(lián)邦快遞提供的這些服務(wù)，與它利用先進(jìn)的客戶信息和服務(wù)系統(tǒng)，以及全體員工客戶至上的理念和努力是分不開的。 聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要有一系列向顧客提供的自動(dòng)運(yùn)送軟件，有三個(gè)版本：DOS版的Power Ship、視窗版的FedEx Ship和網(wǎng)絡(luò)版的FedEx interNetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排