中高端客戶滿意度專項(xiàng)研究(共49頁).ppt

1、中高端客戶滿意度專項(xiàng)研究2013年5月為：中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司廣東有限公司 制作由：北京益普索市場咨詢有限公司 提送目錄1234、項(xiàng)目介紹項(xiàng)目研究目的發(fā)現(xiàn)廣東移動(dòng)中高端客戶的不滿意方面，改善和提升現(xiàn)有服務(wù)數(shù)據(jù)搜集方法由安廣東移動(dòng)提供被訪者名單；采用CATI電話訪問；訪問執(zhí)行時(shí)間研究對(duì)象廣東移動(dòng)中高端客戶抽樣方法及樣本量分布1.抽樣方法：隨機(jī)抽樣，按品牌、地市的客戶實(shí)際比例進(jìn)行抽樣；2.實(shí)際共完成1502成功樣本；全球通動(dòng)感地帶神州行TD廣州407715026深圳41591247東莞21496921佛山1919373汕頭5858-珠海4634-惠州111463-中山6657-江門8539-湛江5

2、451-全球通動(dòng)感地帶神州行TD韶關(guān)3529-河源3118-梅州6433-汕尾2319-陽江3222-茂名3232-肇慶10432-清遠(yuǎn)4233-潮州2118-揭陽3133-云浮2219-實(shí)際完成樣本量分布目錄12345、影響移動(dòng)整體滿意度的重要因素 整體而言，手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量、語音通話質(zhì)量是中高端用戶最關(guān)注的二大因素，從滿意度表現(xiàn)看，語音通話質(zhì)量滿意度較好，手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量的滿意度表現(xiàn)則相對(duì)較弱。 此外，中高端客戶對(duì)資費(fèi)、促銷活動(dòng)的滿意度也相對(duì)較低； 與非中高端客戶相比，手機(jī)終端、手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量的滿意度差距較大，需引起關(guān)注。備注：與非中高端客戶差異值數(shù)據(jù)來源于12年省內(nèi)第四期滿意度調(diào)研、影響移動(dòng)整體滿

3、意度的重要因素 語音通話質(zhì)量和手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量也是各品牌用戶認(rèn)為最重要的兩大因素。 分品牌看，全球通用戶更關(guān)注語音通話質(zhì)量，動(dòng)感地帶客戶相對(duì)更關(guān)注手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量。另外，全球通、動(dòng)感、TD品牌的中高端客戶比較關(guān)注資費(fèi)，而神州行品牌的中高端客戶則對(duì)服務(wù)人員更為關(guān)注。影響移動(dòng)整體滿意度的重要因素-分品牌全球通動(dòng)感地帶神州行TD、低滿意度中高端客戶人群的特征移動(dòng)整體全球通動(dòng)感地帶神州行TD一類地市 二類地市 三類地市24歲以下2000元以下-10000以上25-34歲2000元以下-10000元35歲以上5000以上以及25-34歲10000元以上35歲以上2000以下-5000手機(jī)上網(wǎng)68.81 66.5

4、7 66.53 70.03 67.02 6670.6372.8966.7167.0167.4777.03語音通話84.27 84.18 82.52 84.75 84.91 82.885.8185.7982.6284.1384.6785.70資費(fèi)69.41 67.96 65.07 70.93 69.47 66.0472.0373.7967.6567.8667.9976.14 通過比較各用戶對(duì)滿意度影響最重要的前三項(xiàng)因素：手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量、語音通話質(zhì)量、資費(fèi)的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)動(dòng)感地帶用戶、一類地市用戶、24歲以下用戶對(duì)這三大因素滿意度均相對(duì)較低，為低滿意度人群。、中高端客戶關(guān)注點(diǎn)和期望主要方面 重要因素 低

5、滿意度中高端客戶人群動(dòng)感地帶用戶 一類地市用戶 24歲以下用戶 手機(jī)上網(wǎng)上網(wǎng)速度、穩(wěn)定性 關(guān)注：上網(wǎng)速度 關(guān)注：信號(hào)穩(wěn)定性 關(guān)注：上網(wǎng)速度價(jià)格和上網(wǎng)兩者均衡 - 關(guān)注：手機(jī)流量費(fèi)用 - 流量查詢 手機(jī)流量查詢軟件提及率高- 手機(jī)流量查詢軟件提及率高 服務(wù) 服務(wù)渠道 10086熱線 網(wǎng)上渠道關(guān)注：移動(dòng)網(wǎng)站 期望：更便捷的網(wǎng)上辦理 - 關(guān)注：移動(dòng)網(wǎng)站期望：更便捷的網(wǎng)上辦理 欠費(fèi)停機(jī) 根據(jù)信用延后停機(jī) 動(dòng)感地帶用戶經(jīng)歷停機(jī)比例高于其他用戶可能導(dǎo)致滿意度降低期望：根據(jù)信用延后停機(jī) 專屬服務(wù)熱線 跟進(jìn)咨詢或投訴、主動(dòng)告知優(yōu)惠信息 - - 關(guān)注：主動(dòng)分析消費(fèi)情況優(yōu)先服務(wù) 優(yōu)先的通話和上網(wǎng)保障；優(yōu)惠活動(dòng)優(yōu)先

6、參與 關(guān)注：更優(yōu)惠的積分政策 關(guān)注：服務(wù)熱線優(yōu)先接入或營業(yè)廳快速通道 關(guān)注：更優(yōu)惠的積分政策 促銷活動(dòng) 促銷 充話費(fèi)返話費(fèi)、家庭短號(hào)互打 - 關(guān)注：業(yè)務(wù)免費(fèi)贈(zèng)送和體驗(yàn)期望：提升優(yōu)惠力度關(guān)注：流量優(yōu)惠期望：提升優(yōu)惠力度 促銷活動(dòng)改善之處：優(yōu)惠幅度、宣傳告知 關(guān)注：優(yōu)惠幅度、活動(dòng)宣傳及時(shí)性 關(guān)注：優(yōu)惠幅度 購機(jī) 參與原因：優(yōu)惠幅度大 - 大幅優(yōu)惠活動(dòng)對(duì)一類地市客戶、24歲以下客戶吸引力不夠，這兩類客戶對(duì)價(jià)格不敏感 合約機(jī)要求：質(zhì)量好、售后服務(wù)好 目錄1234、滿意度表現(xiàn)-分品牌 神州行用戶對(duì)移動(dòng)整體表現(xiàn)滿意度較高，而動(dòng)感地帶用戶滿意度相對(duì)較低； 動(dòng)感地帶客戶對(duì)資費(fèi)、提醒服務(wù)、充值繳費(fèi)、服務(wù)渠道等方

7、面的滿意度與其他品牌相差較大。移動(dòng)整體全球通動(dòng)感地帶神州行TD語音通話質(zhì)量84.27 84.18 82.52 84.75 84.91 手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量68.81 66.57 66.53 70.03 67.02 資費(fèi)69.41 67.96 65.07 70.93 69.47 促銷活動(dòng)69.61 70.00 66.39 70.40 70.35 手機(jī)終端74.79 73.98 72.34 75.75 72.98 充值繳費(fèi)82.44 82.19 80.36 82.89 85.79 服務(wù)渠道80.50 82.54 77.37 80.98 80.18 服務(wù)人員86.11 85.62 85.88 86.34 8

8、5.09 提醒服務(wù)79.67 79.80 75.69 80.62 82.11 中國移動(dòng)整體表現(xiàn)滿意度-分品牌、滿意度表現(xiàn)-分地市類型 整體而言，二三類地市滿意度較一類地市高，一類地市主要對(duì)手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量、資費(fèi)、促銷等方面的滿意度與二三類地市差距較大。移動(dòng)整體一類地市二類地市三類地市語音通話質(zhì)量84.27 82.885.8185.79手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量68.81 6670.6372.89資費(fèi)69.41 66.0472.0373.79促銷活動(dòng)69.61 66.6173.1572.22手機(jī)終端74.79 72.9375.7377.75充值繳費(fèi)82.44 81.4382.1484.94服務(wù)渠道80.50 78

9、.4182.5582.75服務(wù)人員86.11 85.0187.487.08提醒服務(wù)79.67 77.8781.5181.52中國移動(dòng)整體表現(xiàn)滿意度-分地市類型、滿意度表現(xiàn)-分用戶類型 分客戶類型來看，根據(jù)滿意度得分將人群分成4類，分別是：24歲以下用戶（不分收入水平）、25-34歲中低收入者、35歲以上中高收入者以及25-34高收入者、35歲以上中低收入者，四類人群對(duì)移動(dòng)整體滿意度依次提升。移動(dòng)整體24歲以下2000元以下25-34歲2000元以下35歲以上2000元以下24歲以下2000-5000元25-34歲2000-5000元35歲以上2000-5000元24歲以下5000-10000元

10、25-34歲5000-10000元35歲以上5000-10000元24歲以下10000元以上25-34歲10000元以上35歲以上10000元以上語音通話質(zhì)量84.27 80.15 84.62 81.11 82.20 84.99 86.97 90.0082.41 86.10 79.09 83.33 83.86 手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量68.81 66.57 67.69 72.78 68.13 68.37 78.21 65.53 64.28 70.30 48.18 62.50 68.77 資費(fèi)69.41 68.06 71.35 72.96 69.01 69.74 77.03 65.26 63.37 70.7

11、0 50.91 65.42 66.49 促銷活動(dòng)69.61 66.57 68.65 72.41 66.15 70.60 77.69 65.79 64.44 70.20 60.91 68.33 72.28 手機(jī)終端74.79 72.99 72.12 79.26 71.87 75.10 80.72 76.58 71.60 76.40 58.18 74.03 74.56 充值繳費(fèi)82.44 80.15 81.15 81.85 79.45 83.04 87.90 79.21 81.55 84.50 52.73 84.44 82.98 服務(wù)渠道80.50 77.61 76.73 84.26D79.62

12、80.26 85.74 81.05 77.75 81.50 69.09 80.42 81.23 服務(wù)人員86.11 86.87 85.19 84.63 84.95 86.36 89.23 86.84 86.42 84.70 83.64 83.06 85.96 提醒服務(wù)79.67 78.06 78.85 81.67 77.09 78.34 87.74 82.63 77.70 76.60 50.91 78.33 79.65 中國移動(dòng)整體表現(xiàn)滿意度-分用戶類型移動(dòng)整體24歲以下2000元以下25-34歲2000元以下35歲以上2000元以下24歲以下2000-5000元25-34歲2000-5000

13、元35歲以上2000-5000元24歲以下5000-10000元25-34歲5000-10000元35歲以上5000-10000元24歲以下10000元以上25-34歲10000元以上35歲以上10000元以上目錄1234、手機(jī)上網(wǎng)-概述上網(wǎng)速度是影響手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量的首要因素，其次是信號(hào)穩(wěn)定性和流量費(fèi)用方面。用戶主要在家里/小區(qū)、上班的地方/辦公場所，時(shí)間集中在晚上18點(diǎn)以后。七成客戶希望手機(jī)上網(wǎng)的價(jià)格和上網(wǎng)速度兩者均衡，期望獲得較高的性價(jià)比，建議推廣分時(shí)段優(yōu)惠的流量費(fèi)用政策；四成客戶會(huì)主動(dòng)發(fā)送短信查詢流量或根據(jù)移動(dòng)提供的提醒短信獲知流量信息。手機(jī)上網(wǎng)集中的地點(diǎn)和時(shí)間手機(jī)上網(wǎng)主要集中在家里小區(qū)、

14、上班的地方，尤其是晚上18：00點(diǎn)以后；小區(qū)和辦公地點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性需進(jìn)一步提升，建議采用分時(shí)段優(yōu)惠政策，以分散用戶上網(wǎng)時(shí)段，提升用戶對(duì)上網(wǎng)體驗(yàn)的感知。流量查詢渠道發(fā)送短信、移動(dòng)公司發(fā)送的提醒短信是用戶進(jìn)行流量查詢的主要渠道，通過手機(jī)中的流量查詢軟件的用戶比例也較高（29.5%）。手機(jī)上網(wǎng)資費(fèi)大部分客戶希望價(jià)格和上網(wǎng)速度兩者均衡，期望獲得較高的性價(jià)比。、手機(jī)上網(wǎng)滿意度分析 三類地市、35歲以上中低收入用戶、神州行用戶對(duì)手機(jī)上網(wǎng)的滿意度較高； 而一類地市、24歲以下用戶、全球通和動(dòng)感地帶用戶對(duì)手機(jī)上網(wǎng)滿意度相對(duì)較低，可見經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)用戶、年輕人對(duì)手機(jī)上網(wǎng)有較高的要求。手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量滿意度整體一類地

15、市二類地市三類地市24歲以下2000元以下-10000以上25-34歲2000元以下-10000元35歲以上5000以上以及25-34歲10000元以上35歲以上2000以下-5000全球通動(dòng)感地帶神州行TD、手機(jī)上網(wǎng)-低滿意度人群主要方面重要因素低滿意度人群動(dòng)感地帶用戶一類地市用戶24歲以下用戶手機(jī)上網(wǎng)上網(wǎng)速度、穩(wěn)定性關(guān)注上網(wǎng)速度關(guān)注信號(hào)穩(wěn)定性關(guān)注上網(wǎng)速度價(jià)格和網(wǎng)上兩者均衡-關(guān)注手機(jī)流量費(fèi)用-流量查詢手機(jī)流量查詢軟件提及率高-手機(jī)流量查詢軟件提及率高 一類地市、24歲以下用戶、全球通和動(dòng)感地帶用戶對(duì)手機(jī)上網(wǎng)滿意度相對(duì)較低，其關(guān)注要點(diǎn)如下：、影響手機(jī)上網(wǎng)滿意度的重要因素 手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量是客戶評(píng)價(jià)

16、手機(jī)上網(wǎng)時(shí)的重要因素，尤其是上網(wǎng)速度方面，其次是信號(hào)穩(wěn)定性、流量費(fèi)用方面； 與其他用戶相比，三類地市用戶、24歲以下用戶更關(guān)注上網(wǎng)速度； 而一類地市用戶、35歲以上中低收入用戶更關(guān)注信號(hào)穩(wěn)定性。一類地市二類地市三類地市上網(wǎng)速度72.0973.9681.25信號(hào)穩(wěn)定性58.1453.1353.7524歲以下25-34歲2000元以下-10000元35歲以上5000以上以及25-34歲10000元以上35歲以上2000以下-5000上網(wǎng)速度78.3374.0673.7472.73信號(hào)穩(wěn)定性54.4458.1351.5261.04全球通動(dòng)感地帶神州行TD上網(wǎng)速度76.5375.3374.8956信號(hào)

17、穩(wěn)定性63.276452.1548、手機(jī)上網(wǎng)集中的地點(diǎn)和時(shí)間 用戶主要在家里/小區(qū)、上班的地方/辦公場所，集中在晚上18點(diǎn)以后使用手機(jī)上網(wǎng)； 用戶使用手機(jī)上網(wǎng)的地點(diǎn)與時(shí)間相對(duì)集中，造成一定的網(wǎng)絡(luò)堵塞。建議采用分時(shí)段優(yōu)惠政策，以分散用戶上網(wǎng)時(shí)段，提升用戶對(duì)上網(wǎng)體驗(yàn)的感知。、用戶對(duì)手機(jī)上網(wǎng)資費(fèi)方面的期望一類地市二類地市三類地市流量費(fèi)用50.6540.6345.6324歲以下25-34歲2000元以下-10000元35歲以上5000以上以及25-34歲10000元以上35歲以上2000以下-5000流量費(fèi)用41.675050.5142.86全球通動(dòng)感地帶神州行TD流量費(fèi)用55.146.6744.64

18、60 大部分（70%）客戶希望價(jià)格和上網(wǎng)速度兩者均衡，期望獲得較高的性價(jià)比； 流量費(fèi)用和上網(wǎng)速度對(duì)比來看，25%客戶期望獲得較高網(wǎng)速而能接受更高的價(jià)格，顯著高于價(jià)格敏感性客戶（4%），建議提供差異手機(jī)上網(wǎng)服務(wù)，滿足有高速上網(wǎng)體驗(yàn)需求的客戶； 其中一類地市用戶、25-34歲用戶、35歲以上中高收入用戶、全球通、TD用戶對(duì)手機(jī)上網(wǎng)價(jià)格更為敏感。手機(jī)流量費(fèi)用提及率、流量查詢的主要渠道一類地市二類地市三類地市流量查詢軟件31.5225.5229.3824歲以下25-34歲2000元以下-10000元35歲以上5000以上以及25-34歲10000元以上35歲以上2000以下-5000流量查詢軟件32.

19、7829.0623.2333.77全球通動(dòng)感地帶神州行TD流量查詢軟件27.552830.6924 主動(dòng)發(fā)送短信、移動(dòng)提供的提醒短信是用戶查詢流量的主要渠道； 通過手機(jī)中的流量查詢軟件的用戶比例也較高（29.5%），此類用戶較多為一類地市用戶、24歲以下用戶、35歲以上中低收入用戶、神州行用戶。手機(jī)流量查詢軟件提及率目錄1234、促銷優(yōu)惠-概述客戶最感興趣的促銷活動(dòng)是充話費(fèi)返話費(fèi)、家庭短號(hào)等互打、流量優(yōu)惠等，現(xiàn)階段主要存在優(yōu)惠力度小、宣傳不及時(shí)問題，可通過短信、彩信等進(jìn)行促銷信息的傳播。四成用戶參與過存話費(fèi)購機(jī)活動(dòng)，用戶參與的的主要原因是優(yōu)惠力度大。促銷活動(dòng)現(xiàn)存主要問題是優(yōu)惠力度小，其次是宣傳

20、不及時(shí)。短信彩信是用戶獲取促銷信息的主要渠道。購機(jī)活動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)定制機(jī)的要求主要是手機(jī)質(zhì)量好，售后服務(wù)好。、促銷優(yōu)惠滿意度分析 二類地市、35歲以上中低收入用戶、神州行用戶對(duì)促銷優(yōu)惠的滿意度較高； 而一類地市、24歲以下用戶、動(dòng)感地帶用戶對(duì)促銷優(yōu)惠滿意度相對(duì)較低。促銷優(yōu)惠滿意度整體一類地市二類地市三類地市24歲以下2000元以下-10000以上25-34歲2000元以下-10000元35歲以上5000以上以及25-34歲10000元以上35歲以上2000以下-5000全球通動(dòng)感地帶神州行TD、低滿意度人群 一類地市、24歲以下用戶、動(dòng)感地帶用戶對(duì)促銷優(yōu)惠滿意度相對(duì)較低。 一類地市、24歲以下用

21、戶、動(dòng)感地帶和TD用戶對(duì)手機(jī)終端滿意度相對(duì)較低。主要方面重要因素低滿意度人群動(dòng)感地帶用戶一類地市用戶24歲以下用戶促銷活動(dòng)促銷充話費(fèi)返話費(fèi)、家庭短號(hào)互打-關(guān)注業(yè)務(wù)免費(fèi)贈(zèng)送和體驗(yàn)期望提升優(yōu)惠力度關(guān)注流量優(yōu)惠期望提升優(yōu)惠力度促銷活動(dòng)改善之處關(guān)注優(yōu)惠幅度、活動(dòng)宣傳及時(shí)性關(guān)注優(yōu)惠幅度購機(jī)參與原因：優(yōu)惠幅度大合約機(jī)要求：質(zhì)量好售后服務(wù)好-大幅優(yōu)惠活動(dòng)對(duì)一類地市客戶、24歲以下客戶吸引力不夠，這兩類客戶對(duì)價(jià)格不敏感、促銷活動(dòng)需重點(diǎn)改善的問題 目前促銷活動(dòng)存在的主要是問題是優(yōu)惠力度小，其次是宣傳不及時(shí)； 其中一類地市用戶、25-34歲中低收入、全球通、動(dòng)感地帶和TD用戶對(duì)優(yōu)惠力度較為不滿； 其次，近四成動(dòng)感

22、地帶用戶認(rèn)為活動(dòng)宣傳不及時(shí)。優(yōu)惠力度小活動(dòng)宣傳不及時(shí)活動(dòng)辦理過程復(fù)雜活動(dòng)設(shè)計(jì)太復(fù)雜活動(dòng)規(guī)則不合理活動(dòng)辦理渠道單一其他活動(dòng)的資費(fèi)高/不合理活動(dòng)太少拒答話費(fèi)返還應(yīng)一次性返還不知道無一類地市二類地市三類地市優(yōu)惠力度小50.7945.3142.4224歲以下25-34歲2000元以下-10000元35歲以上5000以上以及25-34歲10000元以上35歲以上2000以下-5000優(yōu)惠力度小47.3251.1948.4742.97全球通動(dòng)感地帶神州行TD優(yōu)惠力度小53.2352.1944.5452.63宣傳不及時(shí)35.3237.2331.0328.07優(yōu)惠力度小提及率、促銷活動(dòng)信息獲取的主要渠道 七成

23、以上的客戶愿意接收移動(dòng)有關(guān)促銷活動(dòng)的推送信息（75.57%）； 短信、彩信是客戶最愿意接受的獲取促銷活動(dòng)信息的渠道。、感興趣的促銷活動(dòng)（1） 客戶最感興趣的促銷活動(dòng)是充話費(fèi)返話費(fèi)、家庭短號(hào)等互打、流量優(yōu)惠等； 此外，客戶對(duì)購機(jī)優(yōu)惠、業(yè)務(wù)免費(fèi)贈(zèng)送和體驗(yàn)、寬帶優(yōu)惠活動(dòng)的感興趣程度僅次于上述三大傳統(tǒng)促銷活動(dòng)； 其中，一類地市用戶更傾向于業(yè)務(wù)免費(fèi)贈(zèng)送和體驗(yàn)，二三類地市用戶則對(duì)購機(jī)優(yōu)惠感興趣程度較高高。充話費(fèi)返話費(fèi)家庭短號(hào)等互打優(yōu)惠流量優(yōu)惠活動(dòng)購機(jī)優(yōu)惠活動(dòng)業(yè)務(wù)免費(fèi)贈(zèng)送和體驗(yàn)寬帶優(yōu)惠活動(dòng)積分類優(yōu)惠活動(dòng)商家購物券或購物積分活動(dòng)無其他不知道感興趣的促銷活動(dòng)-分地市、感興趣的促銷活動(dòng)（2） 充話費(fèi)返話費(fèi)是各類用

24、戶首要感興趣的促銷活動(dòng)； 24歲以下的用戶對(duì)流量優(yōu)惠、業(yè)務(wù)免費(fèi)贈(zèng)送和體驗(yàn)的感興趣程度較高； 25歲以上的用戶對(duì)購機(jī)優(yōu)惠活動(dòng)也較為感興趣，特別是25-34歲，月收入10000元以下的用戶。充話費(fèi)返話費(fèi)家庭短號(hào)等互打優(yōu)惠流量優(yōu)惠活動(dòng)業(yè)務(wù)免費(fèi)贈(zèng)送和體驗(yàn)寬帶優(yōu)惠活動(dòng)購機(jī)優(yōu)惠活動(dòng)積分類優(yōu)惠活動(dòng)商家購物券或購物積分活動(dòng)無其他感興趣的促銷活動(dòng)-分客戶類型目錄1234、參與購機(jī)活動(dòng)的比例優(yōu)惠幅度大信賴移動(dòng)的服務(wù)品牌服務(wù)人員態(tài)度好、講解清晰有完善的售后服務(wù)個(gè)人需要手機(jī)質(zhì)量好不知道信號(hào)好其他無一類地市 二類地市 三類地市優(yōu)惠幅度大47.4955.2660.424歲以下25-34歲2000元以下-10000元35歲

25、以上5000以上以及25-34歲10000元以上35歲以上2000以下-5000優(yōu)惠幅度大51.9555.8552.8944.72 42.61%的客戶參與過預(yù)存話費(fèi)購機(jī)活動(dòng)； 參與原因主要是優(yōu)惠力度大、品牌值得信賴以及服務(wù)人員態(tài)度好、講解清晰； 與其他用戶相比，三類地市用戶更看重購機(jī)優(yōu)惠。優(yōu)惠幅度大提及率手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)好熱門的品牌和型號(hào)性價(jià)比高購機(jī)優(yōu)惠力度大購機(jī)優(yōu)惠活動(dòng)辦理方便售后維修價(jià)格合理其他不知道無、用戶對(duì)合約機(jī)的需求 用戶比較容易接受短期的合約，六成以上的用戶認(rèn)為1年以內(nèi)的合約期限比較合理； 用戶對(duì)移動(dòng)定制機(jī)的要求主要是手機(jī)質(zhì)量和售后服務(wù)好； 全球通用戶對(duì)性價(jià)比更為敏感；35歲以上

26、的中高收入用戶、25-34歲高收入用戶更看中購機(jī)優(yōu)惠；而三類地市用戶更加關(guān)注售后維修的價(jià)格。合理的合約期限三類地市用戶41.61%35歲以上5000以上以及25-34歲10000元以上49.59%全球通用戶52.76%、51.28%、52.76%、手機(jī)終端滿意度分析 三類地市、35歲以上中低收入用戶、神州行用戶對(duì)手機(jī)終端的滿意度較高； 而一類地市、24歲以下用戶、動(dòng)感地帶和TD用戶對(duì)手機(jī)終端滿意度相對(duì)較低。手機(jī)終端滿意度整體一類地市二類地市三類地市24歲以下2000元以下-10000以上25-34歲2000元以下-10000元35歲以上5000以上以及25-34歲10000元以上35歲以上20

27、00以下-5000全球通動(dòng)感地帶神州行TD目錄1234、語音通話、資費(fèi)、充值繳費(fèi)-低滿意度人群語音通話資費(fèi)充值繳費(fèi)一類地市24歲以下動(dòng)感地帶一類地市35歲以下用戶25-34歲高收入用戶動(dòng)感地帶一類地市24歲以下用戶動(dòng)感地帶、語音通話質(zhì)量滿意度分析 整體而言，一類地市、24歲以下、動(dòng)感地帶的中高端用戶對(duì)語音通話質(zhì)量的滿意度相對(duì)較低。語音通話質(zhì)量滿意度整體一類地市二類地市三類地市24歲以下2000元以下-10000以上25-34歲2000元以下-10000元35歲以上5000以上以及25-34歲10000元以上35歲以上2000以下-5000全球通動(dòng)感地帶神州行TD、資費(fèi)滿意度分析 三類地市、35

28、歲以上中低收入用戶、神州行用戶對(duì)資費(fèi)的滿意度較高； 而一類地市、35歲以下用戶、25-34歲高收入用戶、動(dòng)感地帶用戶對(duì)資費(fèi)滿意度相對(duì)較低。資費(fèi)滿意度整體一類地市二類地市三類地市24歲以下2000元以下-10000以上25-34歲2000元以下-10000元35歲以上5000以上以及25-34歲10000元以上35歲以上2000以下-5000全球通動(dòng)感地帶神州行TD、充值繳費(fèi)滿意度分析 三類地市、35歲以上中低收入用戶、TD用戶對(duì)充值繳費(fèi)的滿意度較高； 而一類地市、24歲以下用戶、動(dòng)感地帶用戶對(duì)充值繳費(fèi)滿意度相對(duì)較低。充值繳費(fèi)滿意度整體一類地市二類地市三類地市24歲以下2000元以下-10000

29、以上25-34歲2000元以下-10000元35歲以上5000以上以及25-34歲10000元以上35歲以上2000以下-5000全球通動(dòng)感地帶神州行TD目錄12345、服務(wù)渠道-概述大部分中高端客戶希望能根據(jù)信用延后、無條件延后、根據(jù)消費(fèi)年限或金額延后停機(jī)；同時(shí)，中高端客戶需要電話經(jīng)理專屬的服務(wù)主要是跟進(jìn)咨詢或投訴，以及告知最新的促銷活動(dòng)或業(yè)務(wù)資訊信息；中高端客戶感興趣的優(yōu)先服務(wù)主要集中在優(yōu)先的通話和上網(wǎng)保障，以及優(yōu)惠活動(dòng)優(yōu)先參與。 欠費(fèi)停機(jī)56.39%的客戶遇到過欠費(fèi)停機(jī)的情況；根據(jù)信用延后、無條件延后、根據(jù)消費(fèi)年限或金額延后停機(jī)是用戶認(rèn)為比較合理的欠費(fèi)停機(jī)處理方式。感興趣的優(yōu)先服務(wù)客戶感

30、興趣的優(yōu)先服務(wù)主要集中在優(yōu)先的通話和上網(wǎng)保障，以及優(yōu)惠活動(dòng)優(yōu)先參與。電話經(jīng)理專屬服務(wù)熱線中高端客戶需要電話經(jīng)理專屬的服務(wù)主要是跟進(jìn)咨詢或投訴，以及告知最新的促銷活動(dòng)或業(yè)務(wù)資訊信息；更便捷的10086熱線更便捷的網(wǎng)上辦理更快捷的服務(wù)廳服務(wù)更方便的手機(jī)客戶端軟件更主動(dòng)的電話外呼人員服務(wù)其他、常用的服務(wù)渠道 10086熱線是客戶通常使用的主要渠道，客戶期望重點(diǎn)改善10086熱線的便捷性； 客戶對(duì)移動(dòng)網(wǎng)站的關(guān)注度較高，網(wǎng)上辦理的便捷性也是需要重點(diǎn)改善； 24歲以下用戶、24-34歲中低收入用戶、全球通和動(dòng)感地帶用戶對(duì)移動(dòng)網(wǎng)站的關(guān)注高于其他用戶，并對(duì)上網(wǎng)辦理便捷性有較高期望。24歲以下2000元以下-1

31、0000以上25-34歲2000元以下-10000元35歲以上5000以上以及25-34歲10000元以上35歲以上2000以下-500024歲以下2000元以下-10000以上25-34歲2000元以下-10000元35歲以上5000以上以及25-34歲10000元以上35歲以上2000以下-5000、服務(wù)渠道滿意度分析 二三類地市、35歲以上中低收入用戶、全球通用戶的服務(wù)渠道滿意度較高； 而一類地市、24歲以下用戶、動(dòng)感地帶用戶對(duì)服務(wù)渠道滿意度相對(duì)較低。服務(wù)渠道滿意度整體一類地市二類地市三類地市24歲以下2000元以下-10000以上25-34歲2000元以下-10000元35歲以上500

32、0以上以及25-34歲10000元以上35歲以上2000以下-5000全球通動(dòng)感地帶神州行TD、服務(wù)人員滿意度分析 各感知要素中，用戶對(duì)服務(wù)人員滿意度最高，特別是二三類地市用戶、35歲以上用戶以及神州行用戶。服務(wù)人員滿意度整體一類地市二類地市三類地市24歲以下2000元以下-10000以上25-34歲2000元以下-10000元35歲以上5000以上以及25-34歲10000元以上35歲以上2000以下-5000全球通動(dòng)感地帶神州行TD、提醒服務(wù)滿意度分析提醒服務(wù)滿意度整體一類地市二類地市三類地市24歲以下2000元以下-10000以上25-34歲2000元以下-10000元35歲以上5000

33、以上以及25-34歲10000元以上35歲以上2000以下-5000全球通動(dòng)感地帶神州行TD 二三類地市、35歲以上中低收入用戶、動(dòng)感地帶用戶對(duì)提醒服務(wù)的滿意度較高； 而一類地市、24歲以下用戶、動(dòng)感地帶用戶對(duì)提醒服務(wù)滿意度相對(duì)較低。、欠費(fèi)停機(jī)處理方式 56.39%的客戶遇到過欠費(fèi)停機(jī)的情況，其中動(dòng)感地帶用戶遇到欠費(fèi)停機(jī)情況的比例較高； 根據(jù)信用延后、無條件延后、根據(jù)消費(fèi)年限或金額延后停機(jī)是用戶認(rèn)為比較合理的欠費(fèi)停機(jī)處理方式； 35歲中高收入、25-34歲高收入用戶、全球通用戶更傾向于根據(jù)信用度延后停機(jī)。全球通動(dòng)感地帶神州行TD有欠費(fèi)停機(jī)經(jīng)歷的比例-分品牌根據(jù)信用度延后停機(jī)欠費(fèi)后無條件延后一段時(shí)間停機(jī)根據(jù)消費(fèi)年限或金額可相應(yīng)延長一段時(shí)間停機(jī)欠費(fèi)后可使用積分擔(dān)保延后一段時(shí)間停機(jī)欠費(fèi)立刻停機(jī)停機(jī)需要提前通知35歲以上5000以上以及25-34歲10000元以上33.33%全球通用戶41.51%、電話經(jīng)理專屬服務(wù)熱線服務(wù)類型 中高端客戶需要電話經(jīng)理專屬的服務(wù)主要是跟進(jìn)咨詢或投訴，以及告知最新的促銷活動(dòng)或業(yè)務(wù)資訊信息； 除此之外，大部分客戶還希望電話經(jīng)理能提供主動(dòng)分析消費(fèi)情況，有問題