物業(yè)管家服務(wù)案例分享

1、鄰里協(xié)調(diào)鄰里協(xié)調(diào) 欲說還休欲說還休 2017分享人：分享人：XXX事件介紹事件介紹事件分析事件分析處理措施及處理措施及結(jié)果結(jié)果事件啟示事件啟示目錄目錄CONTENTS如何處理如何處理業(yè)主天臺(tái)養(yǎng)花的投訴業(yè)主天臺(tái)養(yǎng)花的投訴？ 案例一案例一事件介紹事件介紹案例案例1 2017年6月16日下午，某業(yè)主到物業(yè)服務(wù)處大吵大鬧稱：8棟1單元天臺(tái)有業(yè)主種花、種菜造成的異味大，臭味飄到樓下嚴(yán)重影響日常生活，要求物業(yè)立即處理。 接到業(yè)主投訴后，管家立即趕往現(xiàn)場(chǎng)查看，確認(rèn)8棟1單元天臺(tái)有十幾盆花草、蔬菜且異味嚴(yán)重。情急之下，物業(yè)服務(wù)處次日凌晨將天臺(tái)的花草扔走。第二天，8-1-1502、2401、3301三戶業(yè)主結(jié)伴

2、到物業(yè)服務(wù)處投訴，稱自己在天臺(tái)種植心愛的花草、蔬菜不翼而飛了。 經(jīng)過溝通了解，這三戶女業(yè)主均退休在家，平常退休在家閑來無聊，養(yǎng)花可以打發(fā)時(shí)間、陶冶情操，且3301業(yè)主表示當(dāng)時(shí)購(gòu)房時(shí)，銷售顧問稱頂層業(yè)主有優(yōu)先享有天臺(tái)養(yǎng)花的使用權(quán),此業(yè)主要求物業(yè)造價(jià)賠償。 事件介紹事件介紹 事件介紹事件介紹1、你認(rèn)為3303業(yè)主的說法是否成立？2、以上物業(yè)的做法，你覺得哪些地方做的不夠妥當(dāng)？3、如果你是物業(yè)服務(wù)處，遇到此問題你該怎么做？ 討論環(huán)節(jié)討論環(huán)節(jié)事件分析事件分析案例案例102040103對(duì)屋面的排水管道，承重層對(duì)屋面的排水管道，承重層、防水層造成一定安全隱患、防水層造成一定安全隱患物權(quán)法物權(quán)法中明確規(guī)定：

3、天臺(tái)屬于業(yè)主共中明確規(guī)定：天臺(tái)屬于業(yè)主共有有開發(fā)商無權(quán)將天臺(tái)使用權(quán)開發(fā)商無權(quán)將天臺(tái)使用權(quán)“贈(zèng)送贈(zèng)送”給某位業(yè)主給某位業(yè)主 事件分析事件分析天臺(tái)養(yǎng)花所用的肥料有異味、天臺(tái)養(yǎng)花所用的肥料有異味、容易滋生細(xì)菌容易滋生細(xì)菌處理結(jié)果處理結(jié)果案例案例101020304與天臺(tái)養(yǎng)花戶耐心溝通，把天臺(tái)養(yǎng)花的負(fù)與天臺(tái)養(yǎng)花戶耐心溝通，把天臺(tái)養(yǎng)花的負(fù)面影響耐心的向業(yè)主宣貫，贏得業(yè)主認(rèn)可面影響耐心的向業(yè)主宣貫，贏得業(yè)主認(rèn)可將此案例記錄存檔，將此案例記錄存檔，并納入學(xué)習(xí)案例素材并納入學(xué)習(xí)案例素材督促業(yè)主將天臺(tái)的花草、督促業(yè)主將天臺(tái)的花草、菜搬至戶內(nèi)養(yǎng)護(hù)菜搬至戶內(nèi)養(yǎng)護(hù)及時(shí)向投訴的業(yè)主回復(fù)，告知處理結(jié)果，邀及時(shí)向投訴的業(yè)主回

4、復(fù)，告知處理結(jié)果，邀請(qǐng)業(yè)主配合物業(yè)一起做好天臺(tái)的監(jiān)督請(qǐng)業(yè)主配合物業(yè)一起做好天臺(tái)的監(jiān)督管理管理處理措施處理措施事件啟示事件啟示案例案例1132制作天臺(tái)管理規(guī)定并在天臺(tái)公示制作天臺(tái)管理規(guī)定并在天臺(tái)公示交房時(shí)將文明居住的提示細(xì)則編寫在業(yè)主手冊(cè)、交房時(shí)將文明居住的提示細(xì)則編寫在業(yè)主手冊(cè)、小區(qū)宣傳欄、管家微信朋友圈中，提前做好對(duì)客宣傳提示小區(qū)宣傳欄、管家微信朋友圈中，提前做好對(duì)客宣傳提示加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡查、整改力度，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡查、整改力度，做到發(fā)現(xiàn)問題立即有效解決做到發(fā)現(xiàn)問題立即有效解決如：配合社區(qū)、街道、城管、消防等部門如：配合社區(qū)、街道、城管、消防等部門事件啟示事件啟示提升客戶提升客戶滿意度滿意度如何處理

5、業(yè)主因空調(diào)安裝如何處理業(yè)主因空調(diào)安裝不當(dāng)，導(dǎo)致房屋漏水的不當(dāng)，導(dǎo)致房屋漏水的鄰里協(xié)調(diào)？鄰里協(xié)調(diào)？ 案例二案例二事件介紹事件介紹案例案例2 2017年7月14日下午，6-2-1102室男業(yè)主的到物業(yè)服務(wù)投訴：自己家中客廳側(cè)墻墻體上方有大面積滲漏起皮的現(xiàn)象，要求物業(yè)查明原因并賠償。 接到業(yè)主投訴后，管家、工程立即隨業(yè)主到家中查看，初步判斷為上層兩戶中間空調(diào)外機(jī)位內(nèi)發(fā)生滲漏導(dǎo)致。管家立即聯(lián)系了樓上1202、1203兩戶業(yè)主，據(jù)了解，1202業(yè)主家中剛裝修且并未啟用空調(diào)；1203業(yè)主家中客廳空調(diào)未安裝。因此，排除了12層外機(jī)位滲漏的可能。 隨即，管家又馬上聯(lián)系了13樓的兩戶業(yè)主，由于這兩戶業(yè)主晚上9點(diǎn)

6、以后才能回家，考慮到1102業(yè)主比較著急，為減少損失，緩解業(yè)主焦慮的心情，當(dāng)日晚上9：50，管家、工程人員陪同1102業(yè)主一同到樓上業(yè)主家中查看。在1303發(fā)現(xiàn)空調(diào)外機(jī)冷凝水軟管未插入排水主管內(nèi)，且周邊有滲漏蔓延的痕跡，物業(yè)人員立即拍照存檔。 事件介紹事件介紹1、你認(rèn)為1102業(yè)主要求物業(yè)賠償?shù)恼f法是否成立？2、以上物業(yè)的做法，你覺得哪些地方做的比較值得學(xué)習(xí) 討論環(huán)節(jié)討論環(huán)節(jié)事件分析事件分析案例案例2020103地產(chǎn)施工方地產(chǎn)施工方未按圖紙要求進(jìn)行施工未按圖紙要求進(jìn)行施工，空調(diào)機(jī)位空調(diào)機(jī)位坡度不符合要求，穿板坡度不符合要求，穿板處無密封措施，處無密封措施，也也沒有防水層，只沒有防水層，只要有積

7、水，肯定會(huì)發(fā)生滲漏要有積水，肯定會(huì)發(fā)生滲漏 業(yè)主未按規(guī)定位置插入空調(diào)業(yè)主未按規(guī)定位置插入空調(diào)冷凝水管導(dǎo)致漏水的，物業(yè)冷凝水管導(dǎo)致漏水的，物業(yè)不負(fù)責(zé)相關(guān)賠償不負(fù)責(zé)相關(guān)賠償 物業(yè)在此事件中，第一時(shí)間主動(dòng)積極地與樓物業(yè)在此事件中，第一時(shí)間主動(dòng)積極地與樓上的業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系、上門查看原因、找出滲上的業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系、上門查看原因、找出滲漏問題的原因、拍照留存現(xiàn)場(chǎng)照片、做了大漏問題的原因、拍照留存現(xiàn)場(chǎng)照片、做了大量溝通協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)原因后第一時(shí)間告知量溝通協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)原因后第一時(shí)間告知業(yè)主處理的方法業(yè)主處理的方法 事件分析事件分析處理結(jié)果處理結(jié)果案例案例2處理結(jié)果處理結(jié)果1303業(yè)主向業(yè)主向1102業(yè)主的道歉

8、，表示愿意花錢請(qǐng)人重新放置冷凝水軟管；業(yè)主的道歉，表示愿意花錢請(qǐng)人重新放置冷凝水軟管；1102業(yè)主也表示接受業(yè)主也表示接受1303業(yè)主的道歉，業(yè)主的道歉，且愿意自己恢復(fù)家中滲漏的墻面，兩戶均對(duì)物業(yè)的工作表示認(rèn)可并感謝。且愿意自己恢復(fù)家中滲漏的墻面，兩戶均對(duì)物業(yè)的工作表示認(rèn)可并感謝。事件啟示事件啟示案例案例2 管家、工程加強(qiáng)裝修巡查工作管家、工程加強(qiáng)裝修巡查工作 事件啟示事件啟示加強(qiáng)土建、裝修方面的知識(shí)的學(xué)習(xí)加強(qiáng)土建、裝修方面的知識(shí)的學(xué)習(xí)小區(qū)宣傳欄、管家微信朋友圈中小區(qū)宣傳欄、管家微信朋友圈中，提前做好相關(guān)宣傳、提示工作，提前做好相關(guān)宣傳、提示工作站在業(yè)主角度想問題、解決問題站在業(yè)主角度想問題、解決問題在小區(qū)交房時(shí)把文明裝修宣傳冊(cè)發(fā)放在小區(qū)交房時(shí)把文明裝修宣傳冊(cè)發(fā)放給業(yè)主