店長工作手冊》

1、店長工作手冊店長工作手冊店長應(yīng)具備的條件：忠誠所從事的行業(yè),熟悉專賣店的業(yè)務(wù)流程，敢于吃苦、樂于奉獻(xiàn)，處處以身作則，無論在思想上還是業(yè)務(wù)上，都能成為一店的核心人物。能根據(jù)公司的精神，審時(shí)度勢，獨(dú)立制定計(jì)劃，獨(dú)立工作，獨(dú)立處理工作問題。有堅(jiān)定的意志，強(qiáng)烈的進(jìn)取精神，能深刻理解公司的營銷理念和營銷知識，有較強(qiáng)的組織營銷能力。勤奮學(xué)習(xí)，細(xì)心觀察，善于思考，能進(jìn)行較廣泛的社會調(diào)查，經(jīng)常向公司反映有價(jià)值的市場信息。有自知之明，具有識人、用人、教人、容人的能力與責(zé)任，能不斷地為公司培養(yǎng)、選擇和輸送人才。必須是從導(dǎo)購員或其他部門提升上去的。店長的工作內(nèi)容：1.達(dá)成制定的數(shù)值目標(biāo)。2.實(shí)現(xiàn)銷售的行動(dòng)計(jì)劃。根據(jù)

2、各店的不同，數(shù)值目標(biāo)內(nèi)容及水準(zhǔn)，以及行動(dòng)計(jì)劃的內(nèi)容會有所不同，但是作為一店之長必須認(rèn)真執(zhí)行上述兩個(gè)基本任務(wù)。所謂的數(shù)值目標(biāo)：即以營業(yè)目標(biāo)、庫存目標(biāo)等為基本目標(biāo)，進(jìn)而對店的經(jīng)營費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算，甚至要把個(gè)人的營業(yè)目標(biāo)等數(shù)據(jù)都列入到數(shù)值管理范圍之內(nèi)。所謂實(shí)行銷售的行動(dòng)計(jì)劃，就是為保證數(shù)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而制定的各項(xiàng)計(jì)劃及解決問題的方式。店長必須參與店內(nèi)的各項(xiàng)營業(yè)活動(dòng)，只有這樣才能確保行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施與完成?，F(xiàn)將各項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為其工作內(nèi)容：營業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)一管理。店內(nèi)員工對業(yè)務(wù)知識的掌握與管理。情報(bào)的收集與傳達(dá)。員工銷售業(yè)績的管理。培訓(xùn)與指導(dǎo)活動(dòng)的開展。店內(nèi)設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)。外界活動(dòng)的開展。貨品數(shù)量（包括倉庫與店面）

3、及調(diào)配管理。3.店長是整個(gè)店內(nèi)活動(dòng)、營業(yè)的負(fù)責(zé)人，也是店內(nèi)的領(lǐng)路人。那么，如何制定店的行動(dòng)計(jì)劃，大致可以分為如下幾項(xiàng)：全新的服務(wù)促銷活動(dòng)的開展。獲得新的顧客群。新商品上市如何進(jìn)行推廣。導(dǎo)購員商品知識及服務(wù)技巧如何提升。導(dǎo)購員的忠誠度以及團(tuán)隊(duì)精神的提升與指導(dǎo)教育。1.營業(yè)活動(dòng)的統(tǒng)一管理開店前的準(zhǔn)備。清潔衛(wèi)生。陳列方式更新。推廣廣告的制作與張貼。賣場貨品的擺放布置。店內(nèi)外巡視商品的銷售。2.店內(nèi)員工業(yè)務(wù)知識的掌握與管理出勤表考核。各項(xiàng)制度的制定。根據(jù)能力不同，合理安排人員的工作。3.情報(bào)的收集與傳達(dá)有關(guān)商圈的動(dòng)向、動(dòng)態(tài)。競爭對手的情況。顧客反饋。貨品的情報(bào)及收集。公司的策劃、精神、方針等事項(xiàng)的傳達(dá)

4、。4.銷售業(yè)績的管理將本店的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)給員工并落實(shí)，時(shí)刻掌握完成情況。5.培訓(xùn)與指導(dǎo)工作的推進(jìn)。根據(jù)需要定期或不定期地對員工進(jìn)行培訓(xùn)與指導(dǎo)，來不斷提升整體水平。6.外界活動(dòng)的開展對職能部門（工商、稅務(wù)等）以及顧客間關(guān)系的調(diào)整與處理。7.各項(xiàng)報(bào)表及金額的管理完成各項(xiàng)報(bào)表是完成全店工作的綜合檢驗(yàn)，各項(xiàng)報(bào)表要準(zhǔn)確無誤地按規(guī)定日期上報(bào)。每日要核對售貨數(shù)據(jù)與金額，使其準(zhǔn)確，即員工小票與收銀小票一致，收銀小票與電腦票據(jù)一致，實(shí)際金額與小票及電腦金額一致。8.貨品數(shù)量（倉庫及店面）及調(diào)配管理每月倉庫進(jìn)銷存數(shù)一定要與實(shí)際情況相符，店面帳的進(jìn)、銷、存也要同員工實(shí)際賬目相符。一般倉庫每周檢查一次，店面賬每日核對

5、做到日銷日結(jié)，并根據(jù)實(shí)際情況做好調(diào)配工作。店長工作職責(zé)店長的工作流程1營業(yè)前：開啟賣場電器設(shè)備。嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)出。檢查賣場衛(wèi)生及貨品是否整潔。召開早會。早會大致內(nèi)容如下：公司文件、營業(yè)目標(biāo)傳達(dá)及賣場布置。前日營業(yè)狀況總結(jié)及工作表現(xiàn)檢討。員工的教育與培訓(xùn)，加強(qiáng)推銷技巧。激勵(lì)員工。講解目標(biāo)的進(jìn)度，并訂立相應(yīng)的對策。備用資金及零用現(xiàn)金的清點(diǎn)。2.營業(yè)中：督導(dǎo)員工的儀容儀表。督導(dǎo)收銀工作，并掌握收銀情況。控制賣場、燈光、音響及其他電器的使用。管理包裝及包裝袋的使用。維護(hù)賣場環(huán)境整潔。督導(dǎo)櫥窗陳列。適當(dāng)?shù)貐⑴c賣場銷售。防止意外的發(fā)生。接受顧客的消費(fèi)問題與意見。3.營業(yè)后：召開晚會（當(dāng)日的目標(biāo)完成及其他事

6、項(xiàng)）。核對貨款及帳項(xiàng)，填寫每日營業(yè)報(bào)表。安全檢查（電器、燈火等）。檢查員工個(gè)人攜帶物品。4.如何激勵(lì)下屬：解釋工作的重要性及意義。樹立正確及良好的榜樣。工作進(jìn)行中給予鼓勵(lì)。讓員工接受挑戰(zhàn)。培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神。二、讓你成為銷售高手的二、讓你成為銷售高手的1010張要張要領(lǐng)表領(lǐng)表表一：找出營業(yè)活動(dòng)的問題點(diǎn)并表一：找出營業(yè)活動(dòng)的問題點(diǎn)并加以改善的確認(rèn)表加以改善的確認(rèn)表店名： 店長： 日期： 提升水準(zhǔn)之項(xiàng)目現(xiàn)狀分析目 標(biāo)榜樣改進(jìn)店鋪營業(yè)氣氛是否有受人歡迎的感覺店鋪員工是否養(yǎng)成積極思考的習(xí)慣？即使決定的事項(xiàng)與自己的意見相左，是否仍繼續(xù)進(jìn)行店鋪員工處理日常工作是否會發(fā)牢騷或抱怨店鋪員工對于不同于自己意見的

7、聲音是否用心傾聽店鋪員工遇到困難時(shí)是否設(shè)法逃避店鋪員工開始行動(dòng)之前，是否先替自己找“做不到”的理由，以藉口來逃避這些行動(dòng)店鋪員工行動(dòng)時(shí)是否考慮到其他人在工作崗位中的立場？是否采取任何拓展自己視野的具體行動(dòng)店鋪員工在從事營業(yè)活動(dòng)時(shí)是否給自己一些課題自我提升及延展工作對今后營業(yè)活動(dòng)所采取的態(tài)度對自我確認(rèn)結(jié)果的個(gè)人感受：第一次 月 日 第二次 月 日 第三次 月 日 第四次 月 日 表二：如何應(yīng)對成為只會說不會表二：如何應(yīng)對成為只會說不會做的導(dǎo)購員做的導(dǎo)購員店名： 導(dǎo)購： 日期： 自己是否變得愛談道理，常會說“欲完成就必須”等等一類的理論？有哪些具體的例子？在完成方面，采取了什么具體、實(shí)際的營業(yè)活動(dòng)

8、？填寫范例自己是否變得愛談道理，常會說“欲完成就必須”等等一類的理論？有哪些具體的例子？在完成方面，采取了什么具體的、實(shí)際的營業(yè)活動(dòng)？A：當(dāng)顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生顧慮，說價(jià)格太高時(shí)，無法令顧客產(chǎn)生購買行為。先從產(chǎn)品本身功能介紹，再談產(chǎn)品對顧客的連帶價(jià)值，并把價(jià)格按日分解。有遭遇什么阻礙嗎？在未行動(dòng)之前，自己就先推測了結(jié)果，做了個(gè)人的判斷。 打算采用什么方法、方式去克服困難？向上司報(bào)告自己的想法，征求其建議。表三：有效做好時(shí)間管理的表三：有效做好時(shí)間管理的1515項(xiàng)項(xiàng)確認(rèn)點(diǎn)確認(rèn)點(diǎn)店名： 填表人： 日期： 填寫方法：1、不能接受 2、勉強(qiáng)合格 3、中級 4、良好 5、優(yōu)秀請自我確認(rèn)： 1 2 3 4 5

9、對營業(yè)過程中，應(yīng)用的營業(yè)用具是否整理井然有序？ 是否可以立即找到顧客所需商品存放的位置？ 有無因無心之過而重復(fù)做相同目的的工作？ 次日的工作計(jì)劃是否已擬好？ 次日重要工作及準(zhǔn)備工作是否已準(zhǔn)備好？ 答應(yīng)為顧客辦理的事項(xiàng)是否已完成達(dá)到更好辦法？ 今天工作的優(yōu)先順序是否已明確？ 必須處理的店務(wù)事項(xiàng)是否做好時(shí)間計(jì)劃安排？ 處理店鋪客戶投訴是否做好前期準(zhǔn)備工作？ 在電話中允諾客戶的事情是否記錄下來？ 相關(guān)的業(yè)務(wù)是否同時(shí)并行處理？ 與顧客、團(tuán)購進(jìn)行溝通時(shí)是否能把握重點(diǎn)？ 允諾顧客要做的事是否確實(shí)實(shí)行？ 突發(fā)事件發(fā)生時(shí)是否考慮到應(yīng)對措施？ 是否有創(chuàng)新方法提升店鋪管理、提高效率？ 請整理一下如何活用于今后的營業(yè)活動(dòng) 表四：如何將過去的成功體驗(yàn)活表四：如何將過去的成功體驗(yàn)活用于今后的營業(yè)活動(dòng)中用于今后的營業(yè)活動(dòng)中填表： 月 日 星期 立下好業(yè)績時(shí)的狀況期間 所負(fù)責(zé)之顧客 A級 B級 C級 營業(yè)經(jīng)驗(yàn) 目標(biāo)達(dá)成率 商品知識 目前的狀況目前的狀況期間 所負(fù)責(zé)之顧客 A級