酒店業(yè)員工流失的現(xiàn)狀、特點和原因

1、酒店業(yè)員工流失的現(xiàn)狀、特點和原因1.酒店業(yè)員工流失的現(xiàn)狀員工流失一直是困擾企業(yè)管理者的難題。隨著知識經濟時代的到來以及人們生活節(jié)奏的加快，員工流失正變得越來越頻繁。流動率是指一定時期內從業(yè)人員的調入、調出之和與從業(yè)人員平均人數(shù)之比。在其他行業(yè)，正常的人員的流動率一般應該在5%10%左右，作為勞動密集型企業(yè)，酒店的流動率也不應超過15%。但據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心對國內23個城市33家2-5星級酒店人力資源的一項調查顯示，近5年酒店業(yè)員工流動率高達23.95%.隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，員工流失率一直居高不下。需要特別指出的是，酒店所需要或招聘的一些高學歷、高層次的管理人才流失情況更加

2、嚴重。他們往往是在參加酒店培訓完后，掌握了一定的技術技能和服務意識后，選擇了跳槽。例如，杭州市10家酒店2000年招聘了168名大學生，到2003年初已流失111名，流失率為66.1%，其中進酒店不到1年流失的大學生有81名，占流失人數(shù)的73%，個別酒店連續(xù)3年新招聘的大學生幾乎全部在第一年內流失。 2.酒店業(yè)員工流失的特點（1）流動率高。據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心1999年7月對國內23個城市33家2-5星級酒店人力資源管理與開發(fā)的調查(以下所用數(shù)據(jù)也是此次調查的結果)統(tǒng)計，94、95、96、97、98年酒店業(yè)員工流動率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23

3、.41%，五年平均流動率為23.95%。（2）酒店星級越高，流動率越大。四、五星級酒店員工流動率為25.74%，二、三星級為20.15%；合資酒店員工流動率(26.72%)高于國有酒店(21.18%)。（3）人才流失快。外語好、學歷高、能力強、年齡不大，且處于管理崗位及專業(yè)技術崗位的人才流動頻繁。3.酒店業(yè)員工流失的原因分析（1）酒店人員職業(yè)的特殊性，導致酒店人才難求一是因為酒店屬服務性行業(yè)，在中國傳統(tǒng)觀念的影響下，全社會對酒店人職業(yè)的理解存在偏見，從事酒店行業(yè)常被認為是“伺候人”、“吃青春飯”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏榮譽感。在城市居民普遍為獨身子女的背景下，這種職業(yè)偏見的影響

4、日益加大,眾多年輕人不看好酒店行業(yè)，大學生更是如此，就算是進入酒店行業(yè)的，許多人也是“身在曹營，心在漢”，不能潛心做酒店，當時機成熟，這些酒店人才就毫不猶豫地辭職，進入其他公司或企業(yè)。二是酒店的職業(yè)特點決定了其工作的強度更高，工作沒有常規(guī)性，非常辛苦，一線員工都要實行三班制，即使是管理人員也沒有正常的休息時間，一切都必須以顧客為中心。許多高素質的酒店人才不堪重負，最終離開酒店行業(yè)。三是目前社會上的就業(yè)面更為廣泛，對于具有眾多技能的高素質的酒店人才完全可以在其他領域發(fā)揮自己的才能，越來越少的人愿意留在酒店行業(yè)，他們會選擇一些工作時間相對有規(guī)律、勞動強度相對適中的企業(yè)就職，這也促使大量酒店高素質

5、酒店人才外流。（2）薪酬體系不盡合理，制約高素質酒店人才的成長首先是當前酒店行業(yè)的酬薪相對較低。筆者曾經將酒店與銀行、醫(yī)院、學校等行業(yè)的薪酬變化情況進行了比較分析：80年代中期，一位酒店主管人員的月薪約為15002000元，而現(xiàn)在，通脹率已是過去的四至五倍，而目前一位酒店主管的工資水平仍停留在15002000元，而其他幾個行業(yè)在80年代中期的工資水平均低于酒店行業(yè)，但他們是隨著通脹率的增長而增長的，目前收入水平均已超過酒店，但酒店業(yè)薪酬水平的基本停滯不前，這勢必影響酒店業(yè)對高素質人才的吸引力。薪酬水平的相對偏低是高素質酒店人才大量流失到業(yè)外的直接原因。其次，數(shù)量型的用人體制，制約著高素質酒店人

6、才的產生與培養(yǎng)。目前多數(shù)國內酒店，對客服務過程中為保證服務質量，只從數(shù)量上考慮，以數(shù)量取勝。這種用人上的配置模式使得酒店人才水平每況愈下，普遍情況是多數(shù)人都拿低工資，酒店在人力開發(fā)上著力于數(shù)量而非質量，造成人力成本總量擴大，薪酬水平始終徘徊在20年前的水平，最終造成人才外流。再次是薪酬體系、分配結構的不合理造成酒店從業(yè)人員職業(yè)化進程緩慢，人員的工資水平始終與職位相連接，這種薪酬體系的不靈活性導致高素質酒店人才必須升職才能升薪；酒店服務并不考慮技能熟練程度或者素質提高等因素，這也降低了員工工作的積極性，無法培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀人才。（3）“以人為本”僅僅停留在口號，沒有真正滿足酒店人才的需求一是酒店

7、沒有為高素質人才提供暢通的發(fā)展通道。這與中國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀有關，國內眾多的酒店多系單體酒店，晉升空間狹窄，沒有什么發(fā)展機會，致使許多具備良好素質的從業(yè)人員在同一崗位一待就是許多年，逗留時間過長，讓他們感到在酒店的職業(yè)生涯已經到頂，為求更好的發(fā)展而另謀高就。二是沒有系統(tǒng)性的培訓模式來開發(fā)酒店現(xiàn)有人才。目前酒店人才的培養(yǎng)模式比較單一，大多數(shù)內資酒店都以增加酒店從業(yè)人員數(shù)量的方式來提高服務質量，而在人員素質方面培養(yǎng)不足，存在“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象，這些都使酒店難以造就一大批的專業(yè)人才，高素質人才出現(xiàn)斷檔，當發(fā)生一批核心人才、關鍵人才同時流失時，酒店會措手不及，甚至發(fā)生惡性循環(huán)，出現(xiàn)拔苗助長的情況，

8、在提升過程中，是趕鴨子上架式的適應某一崗位，而不是通過培訓來勝任某一崗位，頂崗的人員根本無法及時適應崗位。三是人力資源開發(fā)上存在誤區(qū)。一方面是我們的酒店認為自己的員工素質低，人才都在別的酒店，因此，不惜重金促使其他酒店的管理者和員工“加盟”，而忽略了自身現(xiàn)有人才的開發(fā)和培養(yǎng)；另一方面，員工認為酒店不尊重自己的工作，不重視自己的才能，在別的酒店的利益引誘下，也紛紛“跳槽”而去。酒店業(yè)員工流失帶來的影響正常的員工流動可以保證企業(yè)人才的不斷更新，但目前我國酒店業(yè)員工如此高的流動率顯然給我國酒店業(yè)的整體發(fā)展帶來了不利的影響。1.員工流失會造成酒店經營成本增加酒店招聘、培訓人才，都要進行人才資本的投資，

9、這些投資會隨著員工的流失而流出酒店，而流入到其他酒店或其他行業(yè)。酒店為了維護正常的經營活動，在原有員工流失后，需要重新招聘合適的人才來填補空缺職位，從而需要支付一定的更替成本。2.員工流失會造成酒店客源流失酒店的員工，特別是銷售部門的員工，他們在接受了酒店的培訓和一段時間的工作后，都有了很多固定的客源，一旦這些員工流失，就意味著酒店的客源也隨之消失，這必然給酒店的經營帶來極大的競爭威脅。3.員工流失會造成酒店服務質量的下降酒店員工，特別是經過酒店培訓的專業(yè)人員，他們具有熟練的服務技能和自覺為客人的服務意識，這些都是在日積月累的工作中慢慢形成的。如果他們離開酒店，而新員工又無法達到老員工的水平和

10、酒店服務質量的要求，必然引起整個服務質量的下降。4.員工流失會極大地影響酒店員工的士氣一部分員工，特別是經過培訓的老資格員工的流失會對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產生不利的影響，并且可能產生更大范圍的員工流失，其工作積極性將會受到嚴重影響。酒店業(yè)員工流失的有效控制酒店業(yè)是我國較早對外開放的行業(yè)之一，外資酒店在人力資源的合理利用上有很多是可以值得借鑒的。1.盡快形成扁平化的酒店管理組織機構酒店組織的扁平化是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。扁平化的根本是根據(jù)酒店自身的特點，設立效率型的組織構架，在將高素質的管理人員用到恰當位置的同時，減少組織結構的層級，減少不必要的人員配置。根據(jù)扁平化的結構特點和有效服務流程

11、，設計酒店最佳的業(yè)務流程和服務標準，以最少的人員達到最佳的服務效果。2.建立素質型人力資源的內部激勵機制首先，要在酒店管理層中設立“知識主管”或“智力資本主管”，以快速收集和處理、保存大量的指示，加強酒店人才的管理和培訓；其次，實施人力資源開發(fā)計劃，其中包括“繼續(xù)教育”和“終身教育”、人才破格提拔任用制度等，并為員工設計好發(fā)展的通道，建立起酒店素質型人力資源的培訓體系；再次，改進分配和獎勵制度，實施傾向于素質型人力資源發(fā)展的政策和酬薪體系。3.實施“人性化”管理，完善考核和提升機制，穩(wěn)定酒店員工的心態(tài)，提高員工對酒店的忠誠度。國外酒店管理專家已提出將酒店傳統(tǒng)意義上的CS（Customer Sa

12、tisfaction）戰(zhàn)略向ES（Employee Satisfaction）戰(zhàn)略轉變，即只有滿意的員工，才有滿意的客人。酒店應在經營管理中倡導“員工第一”的人本思想。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，而是有發(fā)展前途的事業(yè)。因此要做大做強酒店品牌，注重企業(yè)文化建設，構建學習型酒店。通過職位輪換等手段來提高員工的團隊精神，維持長期而有效的激勵。4.啟發(fā)員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃酒店應當根據(jù)自身的實際情況，關注員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工可以看到自己未來的發(fā)展目標，將個人目標與酒店目標相連，讓員工對酒店前景充滿信心和希望，并為有遠大志向的優(yōu)秀人才提供施展才華，實現(xiàn)自我超越的廣闊空間，使員工在促進自身發(fā)展的同

13、時，也使酒店得到不斷發(fā)展。5.招聘合適的員工酒店進行員工招聘一定要仔細而嚴格，要慎重選擇，把真正想為酒店的發(fā)展做出貢獻的人員吸收進來，對那些想以酒店為跳板，時刻準備跳槽的人員堅決不予錄用，有效防止員工流失給酒店帶來的不利影響。6.有條件的崗位可以實行規(guī)模定制計劃酒店工作有著自己的特點，目前我國酒店普遍實行的是三班制，即使是管理人員也沒有正常的休息時間，一切都必須以顧客為中心。這種工作制度給員工造成了很大的工作壓力。所以，酒店可以仔細研究各個崗位的特點，采取必要的改革措施，讓員工自己選擇工作時間，選擇工作方式，甚至是你想一起工作的人員我看員工流失問題目前大多數(shù)酒店都面臨著員工流失嚴重而招工又很困

14、難的窘境。本人長期與各級員工相處，多年來一直從事酒店工作，比較了解酒店員工流失的主要原因，并有針對性地開展了一些培訓補救講座，對員工進行一定的心理疏導和分析講解，效果較好?，F(xiàn)將我的方法、做法公諸于眾，共同探討。新員工剛走向社會對許多事不了解，許多人走了許多彎路又回到起點，眼高手低，總想一下子飛得很高，現(xiàn)實與理想有差距。認為酒店服務工作是侍候人的，很自卑，對自己的名聲不好，員工在客人面前總覺得地位不公平，處在下位，忍氣吞聲，陪笑臉，還挨罵，所以走人。補救方法：為員工做好心理疏導培訓。告訴員工，我們每一個人，當還在母親的懷中是一粒種子的時候，就已經在不斷地接受社會各階層的服務了。如，母親會感到不適

15、，醫(yī)生、護士會為她服務，飲食挑食會有賣菜的、做飯的為之服務，等到生下來后還有做衣服的、賣尿布的為之服務，長大后還有阿姨、老師為之服務，為了我們行進方便，春夏秋冬有司機為我們服務，遇到不公道的事有民警、公安或法院為之服務，就連人們想往的公務員也是服務員，每一個行業(yè)都是為大家服務的，就連人們想往的律師在為當事人服務時，有時也需跋山涉水取證。各行業(yè)都有比我們做酒店服務工作更艱苦、更困難的時候，因此，社會工作不分貴賤，應有一種我為人人，人人為我的良好心態(tài)。酒店工作清規(guī)戒律太多，要求太多，條條框框太多，如電話如何接聽、指路、上菜方式等等，稍有不慎就會犯錯誤受處罰，受不了走了。補救方法：針對“清規(guī)戒律多，

16、條條框框多”的想法。首先要在培訓課上讓員工清楚為什么，如，員工使用員工通道是為了給客人一個安全、安靜的環(huán)境，使員工工作更容易、更暢通，而不是人與人的不平等；如，對員工的胸牌規(guī)定，一來是規(guī)范服務的要求，主要是客人對服務員的工作表揚或批評建議更加容易，管理更加方便規(guī)范；如，對員工頭發(fā)的要求，可以多講一些因為頭發(fā)散亂，造成客人的投訴案例；如，雪白的床上用品不得有頭發(fā)，食品中更不用說，如頭發(fā)管不好，后果會是怎樣？讓員工從心理明白“條條框框”的制定，正是為了員工工作更加順利，少出麻煩，這樣他們才能從內心里認可“清規(guī)戒律”，才會自覺執(zhí)行。認為酒店工作待遇不好，工資不高，不如其它職業(yè)。補救方法：針對“酒店收

17、入不高，待遇不好”的想法。給員工上培訓課時應公開算一筆細帳。假設我們每人每天早餐2元，中餐6元，晚餐6元，合計每人每天飯錢14元×30天420元，租房按每月100元，兩項共計520元，假如放在工資內員工們會看得見，摸得著，往往許多員工只是看見外面的工資高出幾十元錢就跳槽，走人了，待明白過來又后悔了。通過算帳使剛踏入社會的員工明白其實自己在酒店工作的“待遇和收入”并不低。對上司不滿，覺得上司太嚴厲，缺少人情味，工作方法欠缺，辦事不公平，偏心眼，分配工作不合理，接受不了走人。補救方法：針對“上司工作方法生硬、簡單”的問題。及時開辦主管、領班培訓班，使參加培訓的人明白，唐僧取經的路上，僅有

18、聽話的沙和尚挑擔是不行的，要有技術較強的孫悟空，還要有協(xié)調能力的豬八戒，但每個人的個性不同、特點不同，唐僧也要不斷地用其長避其短，如果都開掉了，誰干活？要弄明白一個道理是不是開掉的是最差的？是不是新招來的就一定比走掉的好？就好像一棵樹，是因為有些枯枝敗葉修剪好呢？還是砍掉從栽一棵好。針對“生硬、簡單”，教他們管理技巧、管理藝術、講案例、用事實說話，盡快地提高管理水平。對工作氛圍不滿意，如拉幫結派，以強欺弱，或分外地人，本地人，老員工，新員工，不團結所致離店。補救方法：針對“不團結、不友愛”現(xiàn)象。多開展一些文化活動，如：青工技能比賽，卡拉OK，拔河比賽，演講比賽，智力競賽，文藝晚會等，這種以部門

19、為單位的競賽，往往可以有效的提高員工的團隊意識，集體榮譽感。給他們一個舞臺秀出自己，也讓周圍的人看得見，人各有所長，當他們可以突出自己長處的時候，也是周圍的人欣賞、佩服，靠近學習的時候。多搞一點團隊活動，讓員工在快樂的氛圍中不斷學習，提高自身素質，愉快地工作、學習。對條件、環(huán)境不滿。補救方法：針對“條件不好、環(huán)境不好”的問題。在培訓中也要強調酒店優(yōu)勢，要讓員工知道酒店是給客人提供優(yōu)質服務的地方，為之服務的員工也會在這樣的工作環(huán)境中共享冬暖夏涼的空調，優(yōu)美的環(huán)境，這一點在企業(yè)里是做不到的。另外，我們每一個人當離家出來闖天下的時候，親人、家人都會反復地說：“出門在外注意安全，注意身體健康，”，這兩

20、點是最重要的，年青人正在長身體，可能你覺得食堂飯菜不合口味，但是你不用擔心吃不飽或營養(yǎng)不夠的問題，因為酒店伙食都是管飽，營養(yǎng)也是有保證的，有許多新進員工進店時臉色是菜色發(fā)青的，兩周后，頭發(fā)有光澤了，臉色紅潤了，眼睛發(fā)亮了，這種例子太多了，讓他們自己互相看看就清楚了。再說安全，酒店歷來是抓安全最有力度的地方，試想一個不能提供安全的酒店如何生存下去。酒店的安全保障制度是最完善的，那么員工在這樣的環(huán)境下工作怎能不安全。以上的道理一定要 讓員工們清楚地知道。他們年青沒有經驗，許多人離開酒店又后悔，不好意思回來，只好又到其它酒店找工作，又從頭做起，走了彎路損失太大。還要讓員工們知道，不經歷風雨也不會有彩

21、虹，哪個人成長的路上沒有坎坷？不要遇到一點點不順心就走人，看看哪一棵大樹身上沒有許多結，每一個硬硬的結都是一個傷疤，那些傷疤都是因為失去了一個個枝干留下的，也許是人為的，也許是風雨所致，也許是病蟲害，但大樹依然成長，依然存在，只是傷疤處更硬，更不易受傷，一棵大樹尚且如此，那我們該如何做呢？工作中發(fā)現(xiàn)許多員工沒有就業(yè)經驗，沒有自立能力，他們從農村走出來，從學校走出來，從獨生子女的位置上走出來，理想太高想很快成功掙很多錢。而現(xiàn)實又讓他們失望，他們很需要有人給他們心理疏導，告訴他們該怎么做，抓住這幾點，講道理，說安全，及時培訓，會取得較好效果。酒店留住員工案例分析核心員工跳槽引發(fā)經營危機 某知名飯店

22、集團非常重視員工培訓，并成立了員工培訓中心，新招來的員工一到飯店就被送到培訓中心接受長達一年的業(yè)務培訓，全部費用由飯店承擔。至2004年，該培訓中心已先后培訓了5屆員工。然而。由飯店花大本錢培訓的員工，特別是核心員工在近兩年先后跳槽。在第一屆參加培訓的40人中只10人留在飯店時，并沒有引起飯店管理者的關注，他們認為這是偶然現(xiàn)象，以至于第二屆、第三屆也只剩下7人。在問及離職原因時，離職員工大都認為：自身價值得不到體現(xiàn)，缺乏晉升機會績效與薪酬不掛鉤，工資和福利待遇差，致使員工在工作中常常心不在焉，工作績效下降，服務態(tài)度差等。面對大量人才流失,飯店現(xiàn)在已無心培訓員工，害怕培訓后的員工翅膀硬了，飯店留

23、不住，白白為他人做嫁衣，于是取消了員工培訓中心，員工服務水平與技能每況愈下，飯店口碑大不如前，致使人才流失更為嚴重，飯店經營陷入危機。案例2：“回聘”使他死心踏地A旅行社員工李明，1999大學畢業(yè)后就在一家知名的旅行社做總經理助理，其間，有不少公司想挖他，而且薪水開得很高，但是，都遭到了他的拒絕。這么好的機會，他為什么放棄呢?原來，早在2000年，該旅行社就已針對主動辭職員工設立“回聘”制度。2001年，李明曾向旅行社主動提出辭職，當他臨走前，總經理對他說：“你是名優(yōu)秀的員工，只要你想回來，我們永遠歡迎你，以后若有什么困難。盡管來找我?！边@些話，使李明備感溫暖，銘記于心。第二年，他又回到了A旅

24、行社，并且比以前更加努力地投入工作。他常常對同事說，他喜歡這里的工作環(huán)境?？偨浝泶撕蜌?，對于下屬的工作從不多加指責，如果有不同意見和建議，總經理總是非常委婉地提出來，然后一同商量解決，給員工的承諾也能一一兌現(xiàn)；公司的同事非常熱情，如果在工作中遇到困難，他們都盡心盡力地提供幫助。在這種良好的環(huán)境下工作，誰又愿意離開呢。一、案例分析以上兩個案例分別從正反兩方面揭示了企業(yè)人才流失的危機管理問題。案例1中，飯店員工接受培訓后，知識、技能都將有不同程度地提高，為飯店創(chuàng)造的價值比以往有了成倍甚至數(shù)倍地增長，而此時，飯店卻沒有意識到這些改變，仍以從前的價值觀來衡量這些員工，沒有向員工提供較好的福利待遇和發(fā)

25、展空間，薪資與績效沒有掛鉤，于是，對飯店越來越失望的員工紛紛離職；還有一些經過培訓，能力有了明顯提高的飯店管理人員，希望自己有升遷的機會，但是沒有得到飯店的賞識，因此，這些核心人才的流失也就成為必然。參加第一屆培訓后的人才大量流失和員工的消極服務態(tài)度，并沒有引起飯店管理人員的關注與思考，表明飯店沒有人才流失的危機意識，更談不上建立人才危機預警機制；飯店面對員工離職時，沒有采取任何積極的挽留措施，以致飯店人才大量流失，危及到飯店的經營、財務以及信譽等各個方面，使飯店陷入全面危機。案例2中的旅行社面對人才流失，則采取了積極的挽救措施，針對主動辭職員工設立“回聘”制度，這從人力資源管理制度上體現(xiàn)了一

26、種開明的態(tài)度，更多地表現(xiàn)了一種對人才的渴望，及時挽留了企業(yè)人才，避免了企業(yè)危機的發(fā)生酒店員工流動利弊分析員工的高流動率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題。在其他行業(yè)，正常的人員流失率應該維持在5%10%左右。作為勞動密集型產業(yè)，飯店業(yè)的流動率也不應超過15%。但據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓中心對國內23個城市33家25星級飯店人力資源管理與開發(fā)的調查統(tǒng)計，近5年飯店業(yè)員工流動率分別為25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流動率高達23.95%。近年來，隨著飯店業(yè)競爭的日趨激烈，員工流失率一直居高不下。造成這一現(xiàn)狀的原因是多種多樣的，除了其他行業(yè)普遍存在的管理方面

27、和日趨激烈的行業(yè)內競爭所造成的問題外，飯店業(yè)有其特殊的原因。飯店高流動率內在原因一般來說，飯店的流動員工大多為大學生員工，服務員骨干，中高級管理人員和工程技術人員四部分，而每一個群體都有各自特有的流動原因：1大學生員工杭州市10家飯店近三年招聘了168名大學生，到目前已流失111名，流失率為66.1%，其中進飯店不到1年流失的大學生有81名，占流失人數(shù)的73%。有個別飯店連續(xù)3年新招聘的大學生幾乎全部在第一年內流失。造成如此嚴重的流失狀況，原因是兩方面的，從員工角度，一般來說，飯店把新招聘的員工都安排在最基礎的崗位。大學生們從“象牙塔的天之驕子”突然轉型到普通服務人員，很多人無法承受心理的巨大

28、落差。在飯店方面，企業(yè)對大學生缺乏必要的溝通，因而只追求高學歷的引入，忽視對他們崗位的規(guī)劃和設計。如此，大學生的流失再所難免。2服務員骨干由于傳統(tǒng)社會觀念和價值觀的驅使，飯店常被理解成一種青春職業(yè)。人們普遍認為在飯店里的服務員到了一定的年齡就會被自然淘汰。與其這樣不如早做打算。再加上對飯店一成不變的服務工作產生厭倦感，對服務對象的高消費產生一定心理失衡情緒，最后導致了部分優(yōu)秀的年輕服務員會在剛剛積攢了一些經驗時選擇另謀高就。3中高級管理人員和工程技術人員如今，飯店像雨后春筍般地開張。而擁有一定管理經驗的中高級管理人員和熟悉飯店設備的工程技術人員是最緊缺的人才。因此出現(xiàn)這些員工的流失往往是由于“

29、那家飯店”比“這家飯店”更令他們滿意。流動率給飯店帶來的影響1服務質量的不穩(wěn)定員工的高流動，尤其是熟練工的頻繁離職使飯店的服務質量下降，而剛剛參加培訓的新員工不可能立刻熟悉工作，往往難以保證原有的生產率。不一致的服務質量同時會影響到飯店形象的建立。2培訓和經營成本的增加一名飯店員工從進店培訓，輪崗培訓到具體部門培訓，直到成為熟練工的花費是飯店一筆不小的支出。在美國，替換飯店的小時工平均成本為1500美元。而隨著人力資源的培訓日益受到重視，此類的成本將大大增加。同時，新員工因為對飯店的設施不了解，所引起的非自然損耗也將增加。3客源的流失 一般來說，熟練工在工作中不但能給管理者留下很好的印象，在顧

30、客中也會有很好的聲譽。在平時的接待中也不乏會與一些客人建立起不錯的私交。這些員工的出走很可能影響客源的數(shù)量。更不用說飯店的銷售人員和經驗豐富的老員工。 4飯店品牌的損害 員工的流動在飯店內部常被理解為對現(xiàn)狀的不滿，引起不必要的揣測和人心的浮動。而在飯店外部也會對自身信譽帶來一定負面影響。久而久之，在行業(yè)中損害了自身苦心經營的品牌形象。飯店應對員工流動的創(chuàng)新思考留住員工減少員工流動隨著酒店吸引力的日趨下降和酒店人才競爭的日益激烈，如何吸引和留住優(yōu)秀人才越來越成為每個酒店最為關心的問題。隨著人才交流的市場化，傳統(tǒng)的限制人才流動的做法已經根本不能達到預期的目的。因為你無法控制各種更加有吸引力的機會在

31、向自己的員工招手。所以酒店人力資源管理的目標是應該想辦法預先控制誰要走和何時走，以便有針對性地留住企業(yè)所需的人才，特別是當本地區(qū)有新的酒店要開業(yè)時更要提前作好應對的準備，就像洪水來了我們不能光靠筑壩而要及時疏導一樣。酒店留人不能只強調除工資、獎金、福利等硬性因素，其它很多軟性辦法也往往能起到意想不到的效果。適應人才流動在市場經濟條件下，人才流動是絕對的。據(jù)了解，近年來酒店員工流動比較頻繁，有的酒店員工流動率甚至超過40，這無疑對酒店的正常經營運轉有不小的影響。面對這樣的現(xiàn)實狀況，怨天尤人不如積極應對。所以當我們發(fā)覺找不到任何留住某些特定員工的辦法，我們就要學會去適應它。通常尋找合適的外部資源無

32、疑是第一選擇了。當市場上有現(xiàn)成的人力資源供給時，我們有時會發(fā)現(xiàn)人才流動并不是一件很可怕的事情。所以，酒店除要花精力盡力留住老員工外，也應該花相當一部分精力來招聘新員工。要真是所有的員工都不愿意動，酒店恐怕遇到的挑戰(zhàn)就會更大。當然，在看待人才流動時，我們也不能單純地看酒店走了多少人，而更要看走的人是不是酒店想要留住的人，是不是在內部或外部人才市場上能夠找到替代的人。不招絕頂聰明人日本西武集團總裁堤義明是日本企業(yè)界、財經界和公眾中極具魅力和影響的人物，他有一套行之有效的較為獨特的用人哲學和方法，即不輕易用一般認為是聰明絕頂?shù)娜恕Ｋ挥寐斆魅酥饕谌c考慮：一是聰明人易犯的毛病是看不起身邊的人，由

33、此造成員工心理不安，破壞員工信心，降低整體效率，最后形成一股影響公司發(fā)展的阻力。二是聰明人的欲望較常人強烈。聰明人欲望重，而榮譽、地位、利益時常會腐蝕一個人的內心，這就會在群體中常常造成矛盾，破壞團結。三是聰明人的野心是常人的十倍甚至百倍，一旦掌權，很可能私心超良心，開始為自己的權力欲找出路，不僅壓制別人的能力，還可能以權謀私。因此，作為服務性企業(yè)，酒店留人也應從招人開始。在工作實踐中，沒有哪家酒店不希望招到最優(yōu)秀的員工，但實際上那些形象很好、能力很強、技能很高的員工往往多數(shù)對客服務態(tài)度一般，在酒店也干不長久，對酒店來說留住他們是非常困難的。所以，酒店在在進人時對招人目標應作一些調整，多招那些

34、比較外向、態(tài)度很好，而形象和能力中上的員工，因為他們相對更容易得到滿足，工作更踏實，也更重視酒店給予他們的工作和職位。當然，對酒店來說，留住他們也更容易一些。平時得燒香任何員工的流動都是有原因的，而有些就是因為酒店平時關注太少的結果。為防止員工突然辭職給酒店帶來意想不到的損失，酒店平時就要多做一些準備性的工作。一是要進行一些戰(zhàn)略性的人才儲備。即在每位骨干員工包括管理者的背后都備有一位替代性的人才，這些人才可以由骨干員工推薦，并由骨干員工負責培養(yǎng)。對后備人才的培養(yǎng)成效可以納入酒店對骨干員工特別是管理人員的考核內容之一。二是加強員工之間的溝通。溝通是生活的重要組成部分，據(jù)分析，人類除了睡覺，70的

35、時間都是用在人際溝通上的。而據(jù)調查，“溝通不好”也是現(xiàn)在員工跳槽的主要原因之一。所以，酒店平時要注意建立暢通的溝通渠道，創(chuàng)造足夠的溝通機會，以加強溝通，在酒店內建立一種良好的人際關系。事實證明，和諧的人際環(huán)境、向上的團隊精神對酒店留住員工大有幫助。三是通過培訓增強酒店對員工的吸引力。培訓是現(xiàn)代社會促進個人成長和企業(yè)發(fā)展的重要手段，因此，制定完善的培訓體系，經常地開展多樣化的培訓項目對酒店留人也是必不可少的。試想，如果一個渴望發(fā)展的員工在酒店幾年都得不到培訓的機會，酒店能留得住他嗎？美國國際數(shù)據(jù)公司有一項最新調查顯示：如果企業(yè)缺少培訓機會，44%的員工會選擇在一年之內更換工作。讓B級人做A級事在

36、人才市場上，大凡成功的人士都是那些水平中上但非常勤奮的人。盡管酒店在市場上招來的不是頂級人才，一般情況下也招不到頂級人才，但是我們要為招來的人才提供發(fā)展的機會，讓他們在工作不斷造就自己，成為頂級人才，這樣他們就會更加忠誠于酒店，為酒店留人打下較好的基礎。如何促使酒店員工成為頂級人才，制定適度偏高的工作目標，“讓B級人做A級事”，“逼”出員工潛力，無疑是非常有效的一招。試想，如果員工在工作位置上，工作要求和工作能力恰好吻合，有時還綽綽有余，員工工作起來游刃有余，自然就會產生非常滿足或沾沾自喜的心理，這在無形中會無情地扼殺員工追求更高目標的意志，使員工變得平庸、安分守己。而“讓B級人做A級事”，則

37、會使員工始終處于一種不斷進取，努力達到工作要求的動態(tài)工作中，在工作的同時也不斷地提升著自己?！斑m度偏高”形成的工作挑戰(zhàn)性會使員工覺得自己受到器重，從而更投入也更忠誠于酒店。當然，“適度偏高”要掌握好一個“度”的問題。“度”過低，達不到預期的效果，還容易使員工對酒店產生不信賴感和抵制情緒，善后工作很難做；而“度”過高，則容易使員工產生巨大的工作壓力，不僅工作要求完不成，還會使員工有很強的挫敗感，從而極大地打擊他們的工作熱情，影響酒店的服務質量和整體效益。鼓勵內部“跳槽”日本著名的索尼公司每周出版一次的內部小報，經?？歉鞑块T的“求才廣告”，職員們可以自由秘密地前去應聘，他們的上司無權阻止。這就是

38、所謂的內部“跳槽”。我們都知道，當一個人做某項工作做了一段時間以后，就容易麻木僵化，看什么都習以為常，反應也會越來越遲鈍，到最后甚至會產生厭煩情緒，當然也就談不上什么壓力和動力了。作為勞動密集型企業(yè)，酒店的崗位是比較多的，因此，作為酒店的人力資源管理人員，要改變那種讓員工長期在一個崗位工作的舊觀念，不妨可以學學索尼公司的做法，創(chuàng)造條件讓員工有機會跨崗位、跨部門工作和發(fā)展。要知道，經歷是一種財富，內部“跳槽”對提高員工綜合素質、留住員工將大有好處，同時對酒店改善各部門之間的溝通與協(xié)調，提高酒店整體效益也是一劑不錯的良方。現(xiàn)在不少酒店都有輪崗培訓的項目，但還要加大力度，增強計劃性和針對性，以使其在

39、留人方面發(fā)揮更大的作用。酒店員工流失問題調研案例一、導言 隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游飯店已經成為旅游業(yè)吃住行游娛購6大要素中的重要組成部分。然而，員工流失現(xiàn)象已成為酒店行業(yè)的重大癥狀之一，這不僅僅是個別地區(qū)問題，而是整個行業(yè)的普遍現(xiàn)象。員工的高流失率一直是困擾著酒店管理著的難題。在其他行業(yè)正常的呀流失率應該在5%-10%左右，作為勞動密集型的旅游飯店員工的流失率也應該不超過20%。然而，國內的旅游飯店遠遠超過與這個數(shù)目。根據(jù)內部人士透露，中調網現(xiàn)在調研的這個酒店員工流失率高達45%以上旅游飯店這個特殊行業(yè)，員工的高流失率是十分危險的和緊迫的，這會給旅游飯店帶來較為嚴重的經濟損失和信譽損失。中調網在文中結合自己在從事酒店長達七個月的調研生活經過觀察揣摩，同時基于理論上的思考，對中嶺酒店員工流失從多個角度的簡要分析，并對防止員工流失提出了一些相應的對策。 二、杭州中嶺酒店的基本概況 1、杭州中嶺酒店的位置：杭州中嶺酒店坐落于杭州高速發(fā)展的商業(yè)區(qū)官渡區(qū)，是全市毗鄰杭交會會址杭州國