淺析個體稅收管理員在納稅服務(wù)上存在的問題及對策

1、.淺析個體稅收管理員在納稅服務(wù)上存在的問題及對策“個體納稅服務(wù)”顧名思義,是稅務(wù)人員向個體納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的各項(xiàng)涉稅服務(wù)。其是國稅機(jī)關(guān)與納稅人融洽征納之間的“魚和水”關(guān)系；提倡優(yōu)化稅收環(huán)境、是促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的科學(xué)要求，是落實(shí)“十七”大的精神落腳點(diǎn)；也是稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)干部義不容辭的責(zé)任。本文通過對稅收管理員在實(shí)際工作中的調(diào)查和了解。撰寫了淺析當(dāng)前納稅服務(wù)上存在的問題，探索納稅服務(wù)對策。      一、當(dāng)前納稅服務(wù)工作存在的問題      近3年來，國稅部門在納稅服務(wù)方面取得了顯著成績

2、。以公開辦稅為核心內(nèi)容，建立納稅服務(wù)體系，制定稅收服務(wù)工作制度，建立了稅收服務(wù)工作平臺，開展豐富多彩的納稅服務(wù)活動，落實(shí)稅收政策，服務(wù)觀念普遍樹立起來，納稅人的稅收遵從度逐步提高，“管理+服務(wù)”的納稅服務(wù)理念成為新時期稅收工作的指導(dǎo)思想，稅收服務(wù)為經(jīng)濟(jì)建設(shè)起到了促進(jìn)作用，使征管與服務(wù)良性互動，納稅總體環(huán)境呈良性發(fā)展趨勢。在取得成績的同時，我們看到了納稅服務(wù)工作還存在過失：      1、服務(wù)意識明顯的不到位。重管理輕服務(wù)的思想仍然存在，服務(wù)中雖然很少有生、冷、硬、頂?shù)默F(xiàn)象，但辦事拖拉、行為不規(guī)X、服務(wù)不到位現(xiàn)象仍然存在。個別人本身對稅收政策及相

3、關(guān)規(guī)定沒有全面準(zhǔn)確地理解，也不能主動、及時通過多種方式和途徑加以落實(shí)，在支持幫扶納稅人方面潛力沒有完全發(fā)揮出來。      2、個體戶與稅務(wù)人員溝通不暢。在稅務(wù)干部業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊、人均管戶超量，稅收政策更新較快、納稅人配合程度不高等多種因素交叉影響下，征納之間溝通渠道不暢通。一方面使稅務(wù)機(jī)關(guān)難于準(zhǔn)確掌握納稅人相關(guān)信息，影響稅收征管、執(zhí)法和服務(wù)效果；另一方面納稅人因缺少政策知識或是憑經(jīng)驗(yàn)辦稅，往往因準(zhǔn)備不充分而被拒絕辦稅。      3、稅收政策服務(wù)落實(shí)不到位。一方面稅務(wù)機(jī)關(guān)側(cè)重于宣傳形式，宣傳

4、資料固定單一，政策公開內(nèi)容偏重于法律政策原文，缺少對法律條文進(jìn)行結(jié)合實(shí)際的解釋說明。法律政策是宣傳到納稅人那里了，由于不同人對稅法的某些基本條款有著不同的理解，落實(shí)后必然有不同結(jié)果。納稅人通過學(xué)習(xí)法律條文并不能避免過失犯錯，使得宣傳落實(shí)不到位。另一方面納稅人缺少主動意識，對稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的服務(wù)不夠關(guān)注，只有在涉及自己利益時才發(fā)現(xiàn)對知之甚少，不足為用，使實(shí)際宣傳效果并不理想。      4、稅務(wù)職能部門管理服務(wù)不佳。從分工上講，稅收管理員主要負(fù)責(zé)對具體納稅人的管理，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的職能部門主要負(fù)責(zé)稅收政策管理。職能部門要及時收集靜態(tài)稅源資料信息，分析

5、影響動態(tài)稅源的因素，研究稅收政策執(zhí)行中存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，及時制定應(yīng)對措施，防X稅源流失。但目前職能部門存在信息收集不及時、不系統(tǒng)，應(yīng)對不及時，措施沒有針對性，溝通渠道不暢，相互推諉等問題。      5、基層服務(wù)力量相對力不從心?，F(xiàn)在各地管戶增長較快，管理力量相對弱化。有的地區(qū)人力資源分配不盡合理，有的基層機(jī)構(gòu)設(shè)置與稅源分布狀況不相適應(yīng)，有的分工不合理，將稅源管理的職責(zé)全部交給了稅收管理員，在征收任務(wù)繁重的情況下，對稅源管理就會力不從心。      二、剖析納稅服務(wù)的因素 

6、60;   1、服務(wù)與征管沒有形成合力，影響辦事效率。一是由信息技術(shù)服務(wù)滯后造成。就申報納稅而言，財稅庫行聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)覆蓋面不廣,大量的納稅人仍需依靠郵寄申報、批量扣稅和上門申報等方式申報納稅。但是由于作為獨(dú)立的系統(tǒng)的征管軟件與相關(guān)協(xié)助部門沒有信息共享，加上信息技術(shù)XX及銜接等后臺服務(wù)原因，問題、錯誤還時有發(fā)生；并且征管軟件應(yīng)對的是普遍性問題，對于各地運(yùn)行中出現(xiàn)的個性化問題只能分別逐個解決。二是由崗位職責(zé)錯位造成。一個環(huán)節(jié)崗位職責(zé)的服務(wù)缺位必然造成另一個崗位職責(zé)的服務(wù)越位，越位的工作崗位勢必增加工作量，從而引發(fā)服務(wù)質(zhì)量和效率不高問題。三是審核（批）授權(quán)原因。對納稅人提

7、請的涉稅審核（批）事項(xiàng)，最了解實(shí)際情況的是基層。由于授權(quán)原因，基層對經(jīng)過詳細(xì)調(diào)查審核后確定符合審核（批）規(guī)定的事項(xiàng)只能逐級上報而不能及時做出處理，這也導(dǎo)致一些涉稅事項(xiàng)辦理效率不高。      2、稅務(wù)干部整體素質(zhì)不適應(yīng)納稅人的需求。一是管理人員責(zé)任意識不強(qiáng)。把公務(wù)員當(dāng)作管理者而沒有當(dāng)作服務(wù)員去定位，存在著要求納稅人履行義務(wù)多而保護(hù)納稅人權(quán)利少、行使權(quán)力多而承擔(dān)責(zé)任少、硬性管理多而主動服務(wù)少的現(xiàn)象。認(rèn)為了解和學(xué)習(xí)稅收政策是納稅人自己的事情，沒有要求自身將更多的精力投放到理解法律政策條文、了解納稅人實(shí)情和提醒輔導(dǎo)方面，服務(wù)方式主要是應(yīng)對上級部署和納

8、稅人提問，再加上納稅人的維權(quán)意識和納稅意識較為淡薄，征納雙方在權(quán)力義務(wù)上并不對稱。二是有政策落實(shí)不到位情況。強(qiáng)化征管以及征管信息化的前提是各種政策宣傳落實(shí)到位，目前征納雙方的人員素質(zhì)、主動意識、配合意識、責(zé)任意識等都不同程度的影響了政策落實(shí)，稅務(wù)部門搭建的各種服務(wù)平臺還沒有全面發(fā)揮宣傳、指導(dǎo)、咨詢、服務(wù)及辦稅功能，征管與服務(wù)在一定程度上存在脫節(jié)問題。      3、納稅服務(wù)缺少科學(xué)的監(jiān)督考核措施?？茖W(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)，是全面衡量一個人德能勤績的重要基礎(chǔ)和前提條件。征管與服務(wù)是稅收工作互相依賴、互相依存的兩個方面，是不能分割的統(tǒng)一體。每年我們都按照規(guī)定

9、和上級要求，圍繞全年工作實(shí)際制定考核方案和細(xì)則，從服務(wù)體系、基本原則、稅務(wù)機(jī)構(gòu)、納稅公開、服務(wù)方式形式等方面進(jìn)行考核，但對稅收征管和稅收執(zhí)法的考核沒有納入納稅服務(wù)體系，考核工作沒有深入到每個崗位、每項(xiàng)業(yè)務(wù)的全過程，許多有關(guān)納稅服務(wù)事項(xiàng)的實(shí)質(zhì)性工作因脫離征管而缺乏有效的監(jiān)督考核，只觸及外在表現(xiàn)形式而未深達(dá)實(shí)質(zhì)的考核，不能調(diào)動基層深化服務(wù)的積極性和主動性。      4、辦稅外部環(huán)境不優(yōu)。個別誠信度不高的納稅人依法納稅意識還比較淡薄，為達(dá)到不繳或少繳稅款的目的，經(jīng)常故意刁難稅務(wù)干部，影響稅務(wù)干部心理，甚至導(dǎo)致情緒失控。同時，對涉稅XX行為打擊力度還

10、沒有形成足夠的震懾作用。外部辦稅環(huán)境不優(yōu)在一定程度上影響到稅務(wù)服務(wù)質(zhì)量。      三、深化納稅服務(wù)的對策    1、建立崗責(zé)體系，使服務(wù)與征管緊密結(jié)合。明確各個崗位的義務(wù)、任務(wù)、權(quán)限，解決誰來做、做什么、怎么做問題，對做的怎么樣給出評價，樹立并獎勵先進(jìn)典型，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。      一是從深層次服務(wù)。按照每項(xiàng)稅收工作業(yè)務(wù)的流程，合理設(shè)定各工作環(huán)節(jié)職責(zé)任務(wù)，業(yè)務(wù)X圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使每一項(xiàng)工作都有具體的考核依據(jù)。二是強(qiáng)化信息技術(shù)服務(wù)。選擇信息技術(shù)實(shí)力

11、雄厚的合作伙伴比如銀行，擴(kuò)大服務(wù)輻射X圍，使申報納稅不受時間、空間、技術(shù)及技術(shù)銜接等問題影響。三是下放審批權(quán)限。上級局重點(diǎn)抓調(diào)度、抓監(jiān)督、抓糾正，而把能夠放手的權(quán)限盡可能下放到市級局，從而縮短審批時限，提高辦事效率。      2、加強(qiáng)干部隊(duì)伍整體素質(zhì)建設(shè)。管理者要善于運(yùn)用“鲇魚效應(yīng)”，始終保持各個崗位抓服務(wù)、講服務(wù)、開展服務(wù)的主動性和積極性，增強(qiáng)服務(wù)工作的活力；要善于運(yùn)用“木桶理論”，努力營造團(tuán)隊(duì)精神，抓好部門之間、個人之間的配合和協(xié)調(diào)，使納稅服務(wù)全面提高。      一是切實(shí)提高服務(wù)意識。通

12、過學(xué)習(xí)教育，正確認(rèn)識和領(lǐng)會開展納稅服務(wù)的重大意義，明確納稅服務(wù)的內(nèi)容和任務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)做好納稅服務(wù)工作的主動性和積極性。二是擺正與納稅人之間的位置。要端正思想觀念，擺正征納雙方位置。認(rèn)識到服務(wù)是一種公共產(chǎn)品，是一種心態(tài)，更是一種責(zé)任；納稅人實(shí)現(xiàn)稅收，理應(yīng)受到尊重和享受稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的納稅服務(wù)。要增強(qiáng)服務(wù)的主動性，學(xué)精學(xué)透法律政策規(guī)定。業(yè)務(wù)管理部門及時將法律政策條文逐條進(jìn)行講解和編撰宣傳資料；直接面向納稅人的管理人員要加強(qiáng)宣傳傳遞，并將納稅人理解上的不同意見及時反饋回來，避免因理解歧義而導(dǎo)致落實(shí)出錯。三是培養(yǎng)精湛的工作技能。納稅人需要的不僅是微笑，更主要的是解決問題。現(xiàn)實(shí)中凡是征管水平高、服務(wù)質(zhì)量好

13、、受到納稅人尊重以及有震懾力的征管人員，基本都是業(yè)務(wù)精通之人。因此培養(yǎng)稅務(wù)管理人員精湛的工作技能有利于與納稅人進(jìn)行近距離溝通，幫助納稅人解決實(shí)際問題；只有具備精湛的工作技能，才能把納稅服務(wù)不斷提高到新的境界。      3、建立科學(xué)的納稅服務(wù)考核評價體系。根據(jù)不同崗位，不同的工作標(biāo)準(zhǔn)建立不同的績效評估系統(tǒng)，用以評價個人的工作、部門的成績，形成了一種自我考核、內(nèi)外部考核、相互考核的格局。這個體系應(yīng)緊緊圍繞稅收征管和稅收執(zhí)法展開,至少包括五個方面考核內(nèi)容。一是考核組織結(jié)構(gòu)體系建設(shè)情況，重點(diǎn)考核納稅服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)和具體實(shí)施，這是保障納稅服務(wù)工作得以有

14、效開展的基礎(chǔ)和前提。二是考核政策宣傳輔導(dǎo)情況，圍繞辦稅公開，廣泛運(yùn)用各種宣傳、輔導(dǎo)、咨詢途徑和手段，滿足納稅人實(shí)現(xiàn)辦稅的各種事前需求，這是實(shí)現(xiàn)為納稅人服務(wù)的關(guān)鍵。三是考核業(yè)務(wù)辦理情況，每項(xiàng)稅收業(yè)務(wù)從接待受理開始，一直到涉稅事項(xiàng)辦結(jié)送達(dá)，都要通過信息系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，這是服務(wù)效率和質(zhì)量的最終體現(xiàn)。四是考核公平環(huán)境創(chuàng)建情況，通過普遍加強(qiáng)管理和對個體的重點(diǎn)整治，實(shí)現(xiàn)整體稅收環(huán)境的公平公正，這是實(shí)現(xiàn)稅收工作穩(wěn)步提高的客觀需要。      4、處理納稅服務(wù)體系在實(shí)際工作中的關(guān)系。納稅服務(wù)的目標(biāo)十分明確，主要是為了提高納稅遵從度，同時節(jié)約稅收征納成本。目前

15、，在實(shí)際工作中，辯證地處理好管理與服務(wù)的關(guān)系，做到管理與服務(wù)并重，切忌以一種傾向掩蓋另一種傾向，扎扎實(shí)實(shí)地履行好稅法賦予我們的法定權(quán)力和義務(wù)。在現(xiàn)階段不能引進(jìn)把納稅人視為客戶的觀念，因?yàn)樾姓芾頇C(jī)關(guān)與商業(yè)經(jīng)營存在根本性區(qū)別。主要表現(xiàn)在：一是納稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要依托現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，并按方便納稅人辦稅的順序設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程；二是優(yōu)化納稅服務(wù)的重點(diǎn)是納稅誠信較好的納稅人，對少數(shù)納稅遵從意識差，甚至有意偷稅逃稅的人，則集中精兵強(qiáng)將，進(jìn)行稅收檢查，并依據(jù)相關(guān)的法律規(guī)定進(jìn)行處罰。      5、加快稅務(wù)人力資源現(xiàn)代化體系建設(shè)。要實(shí)現(xiàn)稅收征管工作對稅法

16、負(fù)責(zé)和對納稅人負(fù)責(zé)的高度統(tǒng)一，稅務(wù)部門必須加快完善稅務(wù)人力資源現(xiàn)代化體系建設(shè)。建議重點(diǎn)：一是大力開展“崗位練兵”，熟練掌握稅收業(yè)務(wù)。二是以按各類人才制訂差異化的分類管理政策為重點(diǎn)，完善稅務(wù)人力資源規(guī)劃體系。三是以建立激勵與制約并重的管理體制為重點(diǎn)，完善稅務(wù)人力資源配置體系。四是以建立稅務(wù)人員評價指標(biāo)為重點(diǎn)，完善稅務(wù)人力資源素質(zhì)評價和績效考核體系，提高把稅源變?yōu)槎愂盏谋绢I(lǐng)      6、重點(diǎn)建立稅收服務(wù)規(guī)X。一是對文明服務(wù)各項(xiàng)制度加以整合。并明確到各個崗位，融入到執(zhí)法管理活動的各個環(huán)節(jié)，進(jìn)一步更新服務(wù)觀念，創(chuàng)新服務(wù)形式，改進(jìn)服務(wù)手段，拓展服務(wù)領(lǐng)域，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，使納稅人享受到稅務(wù)機(jī)關(guān)真心實(shí)意的服務(wù)、便捷高效的服務(wù)，達(dá)到優(yōu)化稅收服務(wù)目的。      二是建立一套維護(hù)納稅人權(quán)益的規(guī)X，尊重納稅人的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)等合法權(quán)益，約束和規(guī)X進(jìn)戶管理行為，減少對納稅人的不必要的干擾，文明執(zhí)法，規(guī)X執(zhí)法，公開公平、公正、執(zhí)法。三是規(guī)X納稅人建簡易帳和粘貼帳。稅務(wù)人員要定期到納稅人，上門輔導(dǎo)，每季做好評比驗(yàn)收，為公平稅收創(chuàng)造條件。  &#