客戶服務(wù)水平改進(jìn)項目資料講解

1、順豐速運 （ 集團(tuán) ） 有限公司客戶服務(wù)水平改進(jìn)項目摘要近年來，隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化和我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，社會物流需求增加， 物流事業(yè)迅速發(fā)展，第三方物流企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)， 并在整個市場經(jīng)濟(jì)和社 會發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。第三方物流作為一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營模式，正受到各行各業(yè)的廣泛關(guān)注。但 是隨著眾多企業(yè)的加入，物流行業(yè)的競爭日趨激烈。第三方物流企業(yè)通過降低成 本取得競爭優(yōu)勢變得非常困難，越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)只有提高服務(wù)質(zhì)量才能夠贏 得市場空間。如果第三方物流企業(yè)對其自己的服務(wù)質(zhì)量沒有正確的評價和定位， 那么提高服務(wù)質(zhì)量就無從談起。所以對第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價與改 進(jìn)研究成為需要

2、解決的首要問題，具有很現(xiàn)實的意義。目前國內(nèi)外涉及物流服務(wù)質(zhì)量評價的研究并不多， 更多的是針對物流績效的 評價研究。在這樣的背景下，首先，通過文獻(xiàn)閱讀，根據(jù)國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和第三 方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的特點，在對第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)成要素分 析的基礎(chǔ)上，從客戶的角度出發(fā)，結(jié)合第三方物流專家的建議建立了第三方物流 企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。其次，由于建立的第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指 標(biāo)體系的多層次性與復(fù)雜性，故采用灰色關(guān)聯(lián)度評價法構(gòu)建評價模型， 為第三方 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價提供了可靠的評價依據(jù)。 為說明上述評價體系的科學(xué)性和 可行性，對順豐物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實證研究，并分析評價結(jié)果

3、，提出改進(jìn)建議。目錄一、項目概述 . 01、公司簡介 02、項目背景 0（1）時代背景 . 0（2）市場的激烈競爭 . 1（3）快遞客戶服務(wù)水平的重要性 . 13、項目目標(biāo) 24、項目風(fēng)險 3（1）文化方面的風(fēng)險 . 3（2）在財務(wù)方面的風(fēng)險 . 3（3）經(jīng)營方面的風(fēng)險 . 3二、順豐速遞客戶服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題 . 31. 沒有建立適宜的客戶服務(wù)目標(biāo) 42. 缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo) 43. 客戶對順豐速運服務(wù)的滿意度低 4三、順豐快遞客戶服務(wù)水平的影響因素 . 41、時間 4（1）定單傳送時間 . 5（2）定單處理時間 . 5（3）定單準(zhǔn)備時間 . 6（4）定單發(fā)送時間 . 62、可靠性

4、 7（1）周期時間 . 7（2）安全交貨 . 7（3）定單的正確性 . 83、信息分享（溝通） 8（1）信息平臺 . 9（2）供應(yīng)鏈管理 . 94、靈活性（方便）差異化 9（1）服務(wù)水平差異化 . 9（2）物流服務(wù)策略差異化 . 10四、順豐快遞評價指標(biāo)體系 . 101、構(gòu)建原則 101、顧客導(dǎo)向原則 . 112、體系構(gòu)建 123、體系運算 124、結(jié)論 14五、順豐快遞提升戰(zhàn)略 . 151、客戶服務(wù)改進(jìn)的目的 152、順豐快遞公司在客戶服務(wù)水平改進(jìn)方面主要有一些措施 15(1) . 制定適宜的客戶服務(wù)目標(biāo) . 15(2) 建立完善的客戶服務(wù)質(zhì)量評價體系和衡量標(biāo)準(zhǔn) . 16(3) . 以人為本

5、，提升客戶滿意度 . 163、順豐快遞公司在客戶服務(wù)水平改進(jìn)方面的效果 17(1) 服務(wù)的正確性. 17(2) 服務(wù)的可靠性. 17(3) 服務(wù)的溝通性. 17(4) 快遞服務(wù)項目范圍 . 17(5) 合同履行率 . 18、項目概述1、公司簡介順豐速運（集團(tuán)）有限公司（以下簡稱順豐）于 1993 年成立，總部在深圳， 是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的服務(wù)性企業(yè)。公司自成立以來， 順 豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在國內(nèi)（包括港、澳、臺 地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)，建 立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時， 也積極拓展國際件服務(wù)， 目前已

6、開通韓國及新 加坡業(yè)務(wù)。長期以來， 順豐不斷投入資金加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)， 積極研發(fā)和引進(jìn) 具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備， 不斷提升作業(yè)自動化水平， 實現(xiàn)了對快件流 轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進(jìn)了快遞網(wǎng)絡(luò)的 不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升， 奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。順豐為廣大客戶提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)快遞服務(wù)。以 " 成就客戶，推動經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè) " 為自己的使命，積極探索客戶需求，不 斷推出新的服務(wù)項目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、 安全的流通渠道。 為了向客戶 提供更便捷、更安全的服務(wù)，順豐速運網(wǎng)絡(luò)全部采用自

7、建、自營的方式。經(jīng)過十 幾年的發(fā)展，順豐已經(jīng)擁有 6 萬多名員工和 4000多臺自有營運車輛 ,30 多家一 級分公司， 2000多個自建的營業(yè)網(wǎng)點， 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋 20多個省、直轄市和香港、 臺灣地區(qū)， 100 多個地級市。為給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，順豐仍然不斷投 入巨資加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)， 提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量， 不斷提升員工的業(yè)務(wù) 技能、自身素質(zhì)和服務(wù)意識，以最全的網(wǎng)絡(luò)、最快的速度、最優(yōu)的服務(wù)打造核心 競爭優(yōu)勢，塑造 " 順豐"這以優(yōu)秀的民族品牌。立志成為 "最值得信賴和尊重的速 運公司"。2、項目背景（1）時代背景在快遞市場上，如何做好客

8、戶的服務(wù)工作，以贏得客戶、贏得市場、實現(xiàn)盈 利目標(biāo)， 成為當(dāng)今時代從事物流業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)關(guān)注和考慮的問題。 在電子商務(wù)和 信息化高速發(fā)展的今天， 快遞成為物流供應(yīng)鏈活動的一部分， 是為滿足顧客需要， 對商品、服務(wù)及相關(guān)信息從產(chǎn)地到消費地高效、 低成本流動而進(jìn)行的規(guī)劃、 實施、 控制的過程。對于快遞企業(yè)來說， 快速，安全，及時，準(zhǔn)確的服務(wù)是其核心所在， 客戶是企業(yè)的第一資源， 企業(yè)的經(jīng)營績效來自于提供的服務(wù)， 而服務(wù)則來自于客 戶的需求。 客戶服務(wù)水平能否滿足客戶的要求， 則是快遞企業(yè)獲得客戶和市場的 關(guān)鍵，也是快遞服務(wù)供應(yīng)商竟?fàn)巸?yōu)勢所在。（2）市場的激烈競爭客戶服務(wù)水平是物流快遞企業(yè)面對市場競爭

9、的優(yōu)勢所在，客戶服務(wù)水平的高 低，決定了物流快遞企業(yè)為顧客提供個性化服務(wù)的水平同時決定了物流快遞企業(yè) 能否留住客戶。在盛行"快遞"產(chǎn)業(yè)的今天 ,快遞業(yè)務(wù)的市場化程度明顯提高 ,以及越來越多的 國際跨國快遞企業(yè)瞄準(zhǔn)了中國這個巨大的物流市場 , 快遞企業(yè)的競爭越來越表現(xiàn) 為品牌的競爭。隨之而來的是要想在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢,建立自己的服務(wù)品牌對于置身于服務(wù)領(lǐng)域的快遞企業(yè)來說 , 顯得尤其重要?？爝f企業(yè)要想 在競爭中取勝，提高物流客戶服務(wù)水平是必由之路。（3）快遞客戶服務(wù)水平的重要性 客戶服務(wù)水平與客戶的關(guān)系：有研究表明，流失的客戶減少5%利潤可以增加 50%；由一般客戶

10、產(chǎn)生的利潤，通常在供應(yīng)商 - 客戶關(guān)系開始的四或五年 中每一年都會增加；即客戶流失率減小一半， 利潤會翻倍。 對客戶服務(wù)不好會造 成 94%客戶離去；因為沒有解決客戶的問題會造成 89%客戶離去；每個不滿意的 客戶，平均會向 9 個親友傳述不愉快的經(jīng)歷；在不滿意的客戶中有 67%會投訴； 較好解決用戶投訴的問題，可挽回 75%的客戶；及時、高效地解決客戶投訴的問 題，將有 95%的客戶會繼續(xù)接受你的服務(wù)。從這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)一個 很重要的問題；公司花費了龐大的資金去做廣告、經(jīng)營品牌， 卻可能會被客戶提 供服務(wù)的一些人員因處理不當(dāng)而使大量的現(xiàn)有客戶人潛在客戶流失?？蛻舴?wù)水平不僅決定了原

11、有的客戶是否會繼續(xù)維持下去，而且也決定了 有多少潛在客戶會成為現(xiàn)實客戶， 研究表明，快遞業(yè) 65% 的業(yè)務(wù)來自于老客戶， 而發(fā)展一個新客戶的費用平均是保留一個老客戶所需費用的 6 倍；從財務(wù)角 度分析，用于客戶服務(wù)的投資回報率要大大高于投資于促銷和其他發(fā)展新客戶的 活動。提供令客戶滿意的服務(wù)， 或者正確的處理客戶的抱怨是企業(yè)區(qū)別于競爭對 手、吸引新客戶的重要途徑。 因此物流的客戶服務(wù)都要注重贏得新客戶， 留住老 客戶，這是客戶服務(wù)最基本的要求。 客戶服務(wù)于自身發(fā)展的關(guān)系：現(xiàn)階段的快遞企業(yè)他們的主要業(yè)務(wù)就是為 客戶提供高質(zhì)、 滿意的服務(wù)?？蛻舴?wù)是整個物流體系設(shè)計和運作的基礎(chǔ)和必要 組成部分?？?/p>

12、遞企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的核心業(yè)務(wù)和核心優(yōu)勢， 差異化的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來獨特的競爭優(yōu)勢。 加強(qiáng)物流管理、 改進(jìn)客戶服務(wù)是創(chuàng)造 持久競爭的有效手段。 客戶服務(wù)與市場的關(guān)系：客戶服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物 流總成本， 進(jìn)而影響到總體利潤市場規(guī)模和經(jīng)營范圍擴(kuò)大等因素的影響， 快遞業(yè) 提供給各種企業(yè)的是第三方物流服務(wù)。從某種意義上說， " 服務(wù)" 是物流的性質(zhì)， 而一流的客戶服務(wù)已成為高水平快遞服務(wù)企業(yè)的標(biāo)志。 客戶服務(wù)不僅決定了原有 的客戶是否會繼續(xù)維持下去，而且也決定了有多少潛在客戶會成為現(xiàn)實客戶。綜上所述 , 客戶服務(wù)水平的高低，決定了具有相同快遞實力的企

13、業(yè)為顧客 提供個性化服務(wù)的能力，也在很大程度上決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，試想，一個 快遞公司，因為客戶水平低下而沒有相當(dāng)?shù)目蛻?，那么?即使它其它方面做得再 好，它又為誰服務(wù)？怎么發(fā)展？3、項目目標(biāo)客戶服務(wù)管理的目的是以適當(dāng)?shù)某杀緛韺崿F(xiàn)高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)。 具體來 看，客戶服務(wù)與成本的關(guān)系有四種類型。（1）服務(wù)不變，成本下降。 （2）服務(wù)提高，成本增加?？煞譃榉?wù)大幅度 極高，成本小幅度提高和服務(wù)小幅度下降，成本大幅度下降。 （3）成本不變，服 務(wù)提高。（4）成本較低，服務(wù)較高。這是一種理想狀態(tài)。實際上，客戶服務(wù)管理的目的在于改變 （2）中所反映的狀況， 經(jīng)（1）和（3）， 最終向（ 4）發(fā)展

14、。結(jié)合順豐發(fā)展的內(nèi)外部情況， 決定本次順豐速運 （ 集團(tuán)） 有限公司客戶服務(wù)水 平改進(jìn)項目的目標(biāo)為第（ 3）種即成本不變，服務(wù)提高。具體分析如下： 從 3月 7日起，全國最大的公路零擔(dān)運輸公司德邦物流上調(diào)了運費， 最多 漲幅6% EMS圓通等快遞企業(yè)也有跟進(jìn)的趨勢。（2011年3月）隨著用工荒、 汽油柴油價格上漲，快遞業(yè)漲聲不斷。因此， 在這種客觀的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r與行業(yè) 市場條件下，順豐客戶服務(wù)改進(jìn)既不適合減低成本，也不適合提高成本。 因為前 者很有可能讓公司無法正常運營， 風(fēng)險太大。 后者可能會失去一個對客戶來說很 重要的優(yōu)勢。順豐面對挑戰(zhàn)，抓住機(jī)會，保持成本不變。 當(dāng)然，單靠低價、而不是靠提

15、升服務(wù)質(zhì)量來爭搶市場份額，這明顯不符 合順豐的發(fā)展目標(biāo)?？蛻魧ξ覀儊碚f是最重要的，奉獻(xiàn)最好的服務(wù) ? 做事認(rèn)真， 勇于承擔(dān)責(zé)任是順豐的核心價值觀。 因此，在客戶服務(wù)水平上順豐不可能停滯不 前，此外，面對激烈的市場競爭，提高客戶服務(wù)水平才能獲得更好的發(fā)展。 客戶服務(wù)水平的高低，決定了具有相同快遞實力的企業(yè)為顧客提供個性 化服務(wù)的能力，也在很大程度上決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，4、項目風(fēng)險（1）文化方面的風(fēng)險 既然是變革，那么在理論上來說，與文化的沖突是在所難免的。 要在油價和運輸費用上漲的情況下，保持成本不變，且要提高服務(wù)水平， 這對員工來說是一種挑戰(zhàn)， 因為這意味著他們付出的是沒工資增加和補(bǔ)貼情況

16、下 的高質(zhì)量服務(wù)，工作量的增加。而在順豐“永遠(yuǎn)尊重人， ”是十多年來的企業(yè)核 心文化之一。 在項目具體實施過程中存在的一些與企業(yè)文化相沖突的細(xì)節(jié)。（2）在財務(wù)方面的風(fēng)險 在市場物價上漲， 特別是油價上漲的情況下想要保持成本不變， 服務(wù)水平 提高，這不是必然的，因此，公司必須準(zhǔn)備一部分資金用于應(yīng)急處理，而公司還 需要正常的運作的這部分資金是不會少的，這無疑增加了財務(wù)負(fù)擔(dān)和風(fēng)險。 要提高服務(wù)水平，適當(dāng)?shù)脑黾雍透倪M(jìn)公司設(shè)施設(shè)備是需要資金的，而投 入的這些設(shè)施設(shè)備和資金能否帶來可見的效益是存在風(fēng)險的。（3）經(jīng)營方面的風(fēng)險 對公司的客戶服務(wù)水平進(jìn)行改進(jìn)， 這是一個過程， 在這個過程中難免出現(xiàn) 領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊

17、員工意見沖突，這可能給公司短期的經(jīng)營規(guī)劃帶來影響。 從上面財務(wù)風(fēng)險很可能直接給公司的經(jīng)營運作帶來風(fēng)險。 一些設(shè)施設(shè)備的改變和服務(wù)方式的改變，可能導(dǎo)致一些員工無法快速適 應(yīng)，或者需要培訓(xùn)， 這些新的設(shè)施設(shè)備的改變和服務(wù)方式是否真正適合客戶的需 要，這也存在相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險。二、順豐速遞客戶服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題這幾年，我國快遞業(yè)發(fā)展很快，但真正能夠提供一體化服務(wù)的企業(yè)還不多。 快遞業(yè)的規(guī)模普遍較小，難以形成規(guī)模優(yōu)勢， 取得規(guī)模經(jīng)營的效率和效益。 物流 的硬件基礎(chǔ)與發(fā)達(dá)國家相比還有相當(dāng)大的距離。 在第三方物流企業(yè)融入客戶供應(yīng) 鏈后，它所提供物流服務(wù)的種類與水平需要根據(jù)客戶的特點“度身定制”?？爝f 業(yè)的運作

18、表現(xiàn)直接關(guān)系到被服務(wù)公司客戶的滿意與否， 快遞業(yè)只有對客戶的服務(wù) 作出貢獻(xiàn)，才能取得成功。因此，順豐速運公司客服水平也存在一些問題。1. 沒有建立適宜的客戶服務(wù)目標(biāo)快遞業(yè)在很大程度上以公司內(nèi)部導(dǎo)向的和競爭對手導(dǎo)向的目標(biāo)為依據(jù)確定 他們的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡單地把往年成績提高一定百分比來作為他們的實施目 標(biāo)。包括：破損率比上年降低25% （據(jù)某快遞業(yè)統(tǒng)計表顯示，上年發(fā)貨及時率為 95%到貨及時率為97%訂單完成率為98%破損率為4% ）但是客戶滿意度沒 有統(tǒng)計數(shù)據(jù)不明確、不細(xì)化的客戶服務(wù)目標(biāo)，導(dǎo)致順豐員工在實際的客戶服務(wù)過 程中可操作性較低。2. 缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)基于上述客戶服務(wù)的目標(biāo)，順

19、豐速遞也缺乏完善的服務(wù)質(zhì)量評價體系。公司通過對物流服務(wù)單據(jù)的統(tǒng)計與匯總來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價。每月月底將本月的訂單進(jìn)行匯總，按照訂單信息統(tǒng)計出發(fā)貨及時率、到貨及時率、客戶滿意度、訂單 完成率以及破損率等數(shù)據(jù)。在匯總中，對于單據(jù)已丟失的服務(wù)信息則無法進(jìn)行統(tǒng) 計。這種簡單的、不完整的服務(wù)質(zhì)量評價方式，既不能從根本上正確反映順風(fēng)企 業(yè)的客戶服務(wù)水平，也不能得出提高客戶服務(wù)水平的改進(jìn)意見，因此極大的制約 了順豐企業(yè)客戶服務(wù)水平的提高，同時也阻礙了公司的健康發(fā)展。3. 客戶對順豐速運服務(wù)的滿意度低隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，客戶對順豐速運的要求越來越高，順豐速運對貨物收寄，運輸， 投送不到位，查詢不及時短答復(fù)，丟失賠償不

20、合理等問題都會造成客戶的投訴，使 客戶對順豐速運服務(wù)不滿意，對順豐失去信心，從而大大降低順豐速運的業(yè)務(wù)收 入.日常過分的與客戶溝通聯(lián)系，但客戶出現(xiàn)問題時候卻得不到及時響應(yīng)和解決， 沒有起到真正的維護(hù)作用； VIP客戶和一般客戶享受一樣的服務(wù)待遇，在服務(wù)內(nèi)容和提供服務(wù)的團(tuán)隊沒有區(qū)分，VIP客戶感知得不到重視，客戶滿意度低；管 理人員得到的客戶異常信息滯后， 對客戶的訴求反應(yīng)遲緩，造成客戶需求遲遲得 不到解決，最終引發(fā)客戶不滿。三、順豐快遞客戶服務(wù)水平的影響因素1、時間從賣方的角度，時間因素通常以定單周期表示；而從買方的角度則是備貨時 間或補(bǔ)貨時間。 不管是從什么角度及采用什么術(shù)語， 影響時間因素

21、有幾個基本變 量。當(dāng)今成功的物流作業(yè)具有對備貨時間的基本變量高度控制的能力， 包括定單 處理、定單準(zhǔn)備、貨物發(fā)送，通過對這些活動的有效管理，為了保證合適的定單 周期及一致性，賣方公司對買方的客戶服務(wù)水平進(jìn)行了改進(jìn)。（1）定單傳送時間定單傳送包括定單從客戶到賣方傳遞所花費時間，少則用電話只需幾秒鐘， 多則通過信函需時幾天。 賣方若能增加定單傳送速度就可減少備貨時伺， 但可能 會增加定單傳送成本。 計算機(jī)與因特網(wǎng)使定單傳送發(fā)生了革命， 通過買賣雙方的 計算機(jī)聯(lián)結(jié)，賣方可以登錄到買方的計算機(jī)， 在實時系統(tǒng)中， 買方可以知道有關(guān) 產(chǎn)品的供貨的可能性以及可能的裝運日期等信息。 買方也可以通計算機(jī)來挑選所

22、 需要的商品，并通過電子信息交換傳送給賣方。 EDI 自動定貨系統(tǒng)已廣泛地用于 賣買雙方。為了向客戶提供更便捷、 更安全的服務(wù)，順豐速運網(wǎng)絡(luò)全部采用自建、自營 的方式。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，順豐已經(jīng)擁有 6 萬多名員工和 4000 多臺自有營運 車輛,30 多家一級分公司， 2000多個自建的營業(yè)網(wǎng)點， 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋 20 多個省、 直轄市和香港、臺灣地區(qū)， 100 多個地級市。為給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)， 順豐仍然不斷投入巨資加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)， 提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量， 不斷 提升員工的業(yè)務(wù)技能、自身素質(zhì)和服務(wù)意識，以最全的網(wǎng)絡(luò)、最快的速度、最優(yōu) 的服務(wù)打造核心競爭優(yōu)勢，塑造“順豐”這一優(yōu)

23、秀的民族品牌。所以通過順豐快 遞公司的自建自營的網(wǎng)絡(luò)方式，他的訂單傳送時間只需網(wǎng)絡(luò)幾分鐘即可。（2）定單處理時間賣方需要時間來處理客戶的定單， 使定單準(zhǔn)備就緒和發(fā)運。 這一功能一般包 括調(diào)查客戶的信譽(yù)、把信息傳送到銷售部做記錄、傳送定單到存貨區(qū)、 準(zhǔn)備發(fā)送 的單證。這里的許多功能可以用電子數(shù)據(jù)處理同時進(jìn)行。一般來說，賣方的作業(yè) 成本節(jié)約比實施現(xiàn)代技術(shù)的資本投資要大， 這是因為當(dāng)今計算機(jī)硬件與軟件的成 本已大大下降了。定單處理時間是賣方對客戶的信譽(yù)、 把信息傳送到銷售部做記錄、 傳送定單 到存貨區(qū)、 準(zhǔn)備發(fā)送的單證的時間。 通常對客戶的信譽(yù)是在交易過程中就已經(jīng)處 理好的訂單處理時間；而把信息傳送

24、到銷售部做記錄、傳送定單到存貨區(qū)、 準(zhǔn)備 發(fā)送這一些活動只需要半天就可以全部完成。3）定單準(zhǔn)備時間定單準(zhǔn)備時間包括定單的挑選和包裝發(fā)運。 不同種類的物料搬運系統(tǒng)以不同 方式影響著定單準(zhǔn)備工作， 物料搬運系統(tǒng)可以從簡單到靠人力操作的系統(tǒng)到復(fù)雜 的高度自動化的系統(tǒng)。 它們定單準(zhǔn)備時間相差很大。 物流經(jīng)理要根據(jù)成本和效益 選擇不同的系統(tǒng)。順豐快遞公司的訂單挑選主要以時間和地點為依據(jù)。挑選分為三種形式：（1） 同一時間不同地區(qū)的訂單：以時間長短順序發(fā)送訂單（2）同一地區(qū)但不同一時間的訂單：以地區(qū)長遠(yuǎn)距離發(fā)送訂單（3）同一時間或同一地區(qū)的訂單：綜合考慮時間和地點發(fā)送訂單 根據(jù)客戶所寄快件外包裝狀況， 順

25、豐對外包裝不符合運輸要求的快件提供紙 箱加固包裝服務(wù)。五款加固包裝紙箱固定規(guī)格如下：（1）250*200*180MM（2） 300*250*200MM（3）360*300*250MM（4）530*320*230MM（5）700*400*320MM（4）定單發(fā)送時間 定單發(fā)送時間是從賣方把指定貨物裝上運輸工具開始計算至買方卸下貨物 為止的時間。當(dāng)賣方雇傭運輸公司時，計算和控制定單發(fā)送時間是比較困難的。 要減少定單發(fā)送時間， 買方必須雇傭一個能提供快速運輸?shù)倪\輸公司， 或利用快 速的運輸方式， 這時運輸成本會上升。 若對以上所有的 4 個組成部分進(jìn)行改進(jìn)來 減少備貨時間，其費用可能太高。 為此，公

26、司可以在某一項目上進(jìn)行改進(jìn)而其他 項目仍保持不變。 如投資自動化物料投運設(shè)備可能在財務(wù)上不合算， 為彌補(bǔ)人工 操作帶來的較長的定單處理時間， 公司可以采用以電話定貨代替信函定貨， 及用 公路運輸代替鐵路運輸。 這將可使公司減少備貨時間而不用在自動物料搬運設(shè)備 上投資。由于順豐在目前全國范圍內(nèi)擁有自建營業(yè)網(wǎng)點 2500 多個，覆蓋全國 178 個 地級市和 942個縣級市，并且是唯一擁有 6 架貨運包機(jī)的民營快遞公司。 揚子江 快運目前的 5架 737全貨機(jī)，全部由順豐租下，其中 3架用于承運自己的快件。 這種全貨機(jī)載重 15 噸，往返于廣州、上海、杭州的 3 個集散中心之間。除了專 機(jī)以外，順

27、豐還與多家航空公司簽訂協(xié)議，利用國內(nèi) 230 多條航線的專用腹艙， 負(fù)責(zé)快件在全國各個城市之間的運送。在北京、上海、深圳等干線，即便頭天下 午 6 點取件， 第二天一早也能收到。 所以當(dāng)賣方把指定貨物裝上運輸工具開始計算至買方卸下貨物為止的時間僅僅只需一天或兩天的時間2、可靠性對有些客戶，可靠性比備貨時間更重要。如果備貨時間一定，客戶可以使存 貨最小化。也就是說，若客產(chǎn)百分之百地保證備貨時間是10天，則可把存貨水平在10天中調(diào)整到相應(yīng)的平均需求，并不需要用安全存貨來防止由于備貨時間 而引起的波動所造成的缺貨。(1)周期時間因為備貨時間的可靠性直接影響客戶存貨水平和缺貨成本， 提供可靠的備貨 時

28、間可以減少客戶面臨的這種不確定性。 賣方若能提供可靠的備貨時間，可使買 方盡量減少存貨與缺貨成本，以及定單處理時間和優(yōu)化生產(chǎn)計劃?？煽啃圆粌H僅是備貨時間上的一致性，還是關(guān)于規(guī)則的與一致的備貨時間， 以在及安全和質(zhì)量的均一性等條件下送達(dá)客戶所訂購的貨物。安全交貨是所有物流系統(tǒng)的最終目的， 如前所述，物流功能是銷售功能的終 點。如果貨物到達(dá)時受損或丟失，客戶就不能按期望使用，從而加重客戶方面的 成本負(fù)擔(dān)：存貨、生產(chǎn)和營銷成本。如果所收到的貨物是受損的貨物，就會破壞 客戶的銷售或生產(chǎn)計劃，這會產(chǎn)生缺貨成本，導(dǎo)致利潤或生產(chǎn)損失。因此，不安 全的交貨會使買方發(fā)生較高的存貨成本或利潤和生產(chǎn)損失。 這種狀況

29、對致力于實 施一定程度的零庫存計劃以盡量減少存貨的公司是不能接受的。順豐快遞為了向客戶提供更便捷、 更安全的服務(wù)， 順豐快遞網(wǎng)絡(luò)全部采用自 建、自營的方式， 并致力于加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)： 在統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點的經(jīng)營理 念，大力推行工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化， 提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量的同時， 順豐還苦 練內(nèi)功， 不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)， 努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 竭盡 全力打造“順豐快遞”這一民族快遞品牌。（3）定單的正確性可靠性包括定單的正確性。 正在焦急等待緊急貨物的客戶。 可能發(fā)現(xiàn)賣方發(fā) 錯了貨。沒有收到想要的貨物的客戶可能面對潛在的銷售或生產(chǎn)損失。 不正確的 定單使客戶不得不重新訂貨，

30、或客戶會氣憤地從此找另一供應(yīng)商訂貨。 如果客戶 是營銷渠道的中間商，缺貨狀態(tài)也會直接影響賣方。順豐快遞一直本著“成就客戶，推動經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”的經(jīng)營理念， 積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項目， 為客戶提供快速、 安全的產(chǎn)品流通 渠道，同時，幫助客戶縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品競爭力等，使客 戶能更快、更好地對市場作出反應(yīng)， 并且順豐快遞采用自主開發(fā)的 BILLING 系統(tǒng)， 可以快速準(zhǔn)確地統(tǒng)計各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)， 能在最快的時間內(nèi)以紙本或郵件的形式為客 戶提供對賬清單。 所以在訂單的準(zhǔn)確性這一方面， 順豐快遞公司做的基本上準(zhǔn)確 無誤。3、信息分享（溝通）對訂貨供應(yīng)活動極其重要的兩個

31、活動是客戶訂購信息與定單供應(yīng)和實際存 貨、揀貨過程的溝通。 在訂貨信息階段， 用 EDI 能減少定單信息傳遞到倉庫接受 時的錯誤，賣方應(yīng)簡化產(chǎn)品標(biāo)識，如使用條型碼，以減少定單挑揀人員的錯誤。然而，經(jīng)常與客戶保持接觸與采用 EDI 同樣重要。與客戶的溝通對監(jiān)控與可 靠性相關(guān)的客戶服務(wù)水平是非常重要的。 與客戶溝通與交流對物流服務(wù)水平的設(shè) 計來說是基本的。 交流渠道必須永遠(yuǎn)暢通， 這只是主要的賣方對客戶物流要求的 外部限制條件。沒有與客戶的接觸，物流經(jīng)理就不能提供最有效和經(jīng)濟(jì)的服務(wù)， 這就等于打球時物流經(jīng)理并不知道它的比賽規(guī)則。 然而，溝通是一個雙向的過程， 賣方必須能夠傳達(dá)客戶重要的物流服務(wù)信息

32、。 例如，供應(yīng)商應(yīng)很好地通知采購方 潛在的服務(wù)水平下降，使采購方作出必要的操作調(diào)整。此外， 許多客戶要求得到 貨物的物流狀態(tài)信息，例如有關(guān)發(fā)運時間、 承運人或線路等問題， 是常問及的問 題?？蛻粜枰\輸信息以便計劃作業(yè)。1）信息平臺順豐快遞公司的信息平臺以公共物流信息門戶為主要形態(tài)。 公共物流信息門 戶以平臺模式出現(xiàn)，屬于門戶類的物流信息平臺，具有較高的開放性。同時，在 服務(wù)范圍上更趨向多樣化， 提高更大范圍的信息交互。 公共物流信息門戶有兩種 不同的價值趨向：一種是政府主導(dǎo)投資的公益性信息門戶，不以盈利為目標(biāo)， 另 一種是企業(yè)主導(dǎo)投資的盈利性信息門戶， 存在明顯的市場化競爭。 其商業(yè)模式將

33、持續(xù)變化，并向多樣化方向發(fā)展。（2）供應(yīng)鏈管理順豐快遞公司是通過運輸快遞， 采用分類的方法， 與供應(yīng)鏈運作的具體情況 相適應(yīng)，詳細(xì)分類并采取有針對性的策略可以實現(xiàn)顯著的優(yōu)化供應(yīng)鏈， 是基于分 類的細(xì)化。其供應(yīng)鏈管理的載體是計算機(jī)信息系統(tǒng)。它分為兩部分 : 其一是企業(yè) 內(nèi)部網(wǎng) , 也稱局域網(wǎng) （Intranet） 。對企業(yè)內(nèi)部的財務(wù)、營銷、庫存等所有的業(yè)務(wù) 環(huán)節(jié)進(jìn)行管理。其二是建立企業(yè)外部網(wǎng) , 一般使用 Internet, 以便與上下游企業(yè) 快速溝通,快速解決問題。 包括定單體系、管理體系、庫存查詢等 ,通過公共游覽 器可以游覽所有的公共信息 , 滿足信息的逆向流動。4、靈活性（方便）差異化方

34、便是對物流服務(wù)水平必須靈活的另一個說法， 方便或靈活性能人是客戶的 不同要求，并努力以最經(jīng)濟(jì)的方式來滿足這些要求。（1） 服務(wù)水平差異化為了向客戶提供更便捷、 更安全的服務(wù)，順豐速運網(wǎng)絡(luò)全部采用自建、自營 的方式。經(jīng)過十幾年的發(fā)展，順豐已經(jīng)擁有 6 萬多名員工和 4000 多臺自有營運 車輛,30 多家一級分公司， 2000多個自建的營業(yè)網(wǎng)點， 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋 20 多個省、 直轄市和香港、臺灣地區(qū)， 100 多個地級市。為給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)， 順豐仍然不斷投入巨資加強(qiáng)公司的基礎(chǔ)建設(shè)， 提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量， 不斷 提升員工的業(yè)務(wù)技能、自身素質(zhì)和服務(wù)意識，以最全的網(wǎng)絡(luò)、最快的速度、最

35、優(yōu) 的服務(wù)打造核心競爭優(yōu)勢，塑造“順豐”這以優(yōu)秀的民族品牌。立志成為“最值 得信賴和尊重的速運公司” 。順豐將經(jīng)營理念定位于“成就客戶，推動經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)” ，積極探 索客戶需求， 不斷推出新的服務(wù)項目， 為客戶的產(chǎn)品提供快速、 安全的流通渠道， 幫助客戶更快、更好地對市場做出反應(yīng)： 推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略， 縮短貿(mào)易周 期，降低經(jīng)營成本，促進(jìn)客戶競爭力的提高。同時，順豐不僅為國家發(fā)展貢獻(xiàn)了 稅收，也解決了社會的就業(yè)壓力，為國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展做出了應(yīng)有的積極貢獻(xiàn)（2）物流服務(wù)策略差異化順豐快遞的服務(wù)對象主要是企業(yè) B2B和部分B2C（淘寶形式）和其他形式。 其中企業(yè)B2B和部分B2C

36、（淘寶形式）會有一部分是個人，但是個人的業(yè)務(wù)一般 是二八形式一一80: 20規(guī)則中的80，即客戶數(shù)量的80%但是占收入不足20% 且利潤率更是少的可憐。可見第一類顧客是企業(yè)最重要的顧客， 第二類顧客也是 很重要的顧客，而第三類顧客則是相對次要的顧客。對于這三類顧客分別采取差 異化的服務(wù)方針。對這三類顧客，第一類顧客提供VIP服務(wù)，第二類顧客提供會 員制服務(wù)，第三類顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。順豐速遞顧客差異分析表（ABC分類）對象年使用率單價（公斤）使用金額占總金額比率累計比率分類B2B90%每公斤10元1公斤續(xù)重2元超大80%26%A類B2C90%每公斤10元1公斤續(xù)重2元超大80%41%公司、企業(yè)

37、50%-60%每公斤12元1公斤續(xù)重2元中等50%55%B類私人10%每公斤15元1公斤續(xù)重2元較小20%60%5%每公斤20元1公斤續(xù)重2元極小10%65%C類四、順豐快遞評價指標(biāo)體系1、構(gòu)建原則進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價，首先需要明確具體的評價指標(biāo)。為了科學(xué)、全面、準(zhǔn)確 地評價服務(wù)質(zhì)量，在選取指標(biāo)時要遵循相關(guān)原則。因此本文在個方面資料的 基礎(chǔ)上，結(jié)合順豐速遞的實際情況和業(yè)務(wù)特點提出以下幾條原則。1、顧客導(dǎo)向原則 服務(wù)質(zhì)量高低是由顧客決定的， 而顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知直接決定了其重復(fù)購買及推薦等口碑效應(yīng)。因此指標(biāo)的設(shè)計必須以客戶為中心。2、綜合性原則 服務(wù)質(zhì)量評價體系應(yīng)力求能準(zhǔn)確地反映客戶的滿意狀況，

38、因此其指標(biāo)必須全 面且有代表性。文中各指標(biāo)是在相關(guān)專業(yè)人士、銷售部門、客戶服務(wù)部、質(zhì)量部 門等人士建議的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶的相關(guān)資料確定的，以確保信息的全面性。3、層次循序漸進(jìn)原則首先，服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的設(shè)置是分層次的。一般在總體指標(biāo)下，設(shè)二 級、三級等層次指標(biāo)， 最后是最低層指標(biāo)， 以便在評價時確定各層指標(biāo)的重要性。 另外，同級指標(biāo)之間一定要避免重復(fù)和交叉， 又必須明確劃分和界定。 這種多層 次的評價指標(biāo)體系既有利于考察影響服務(wù)質(zhì)量的各個具體因素， 又能從總體上把 握整體的服務(wù)質(zhì)量水平。4、獨立性原則 服務(wù)質(zhì)量評價體系中的指標(biāo)因素必須有較高的區(qū)分度，便于調(diào)查對象辨別。體系中的每個指標(biāo)都能獨

39、立地反映系統(tǒng)的某一方面或不同層次的服務(wù)水平。5、可行性原則評價指標(biāo)應(yīng)有明確的含義并以一定的現(xiàn)實統(tǒng)計作為基礎(chǔ)， 可以根據(jù)采集到的 數(shù)據(jù)進(jìn)行計算分析。同時，指標(biāo)數(shù)量要適中，內(nèi)容應(yīng)簡潔，方法可行。在滿足有 效性的前提下，盡可能清晰簡便。6、定性評價和定量評價相結(jié)合的原則 在評價中，既要把握被評對象“質(zhì)”的一面，對其進(jìn)行定性分析，又要把握 住被評對象“量”的一面，對其進(jìn)行定量分析，即評價指標(biāo)盡可能地量化。但對 某些指標(biāo)量化難度較大，此時也可采用定性指標(biāo)來描述，以便從質(zhì)和量的角度， 對評價對象得出科學(xué)的評價結(jié)論。2、體系構(gòu)建體系構(gòu)建表目標(biāo)層準(zhǔn)則層指標(biāo)層指標(biāo)值中通順豐聯(lián)邦快遞倉庫管理與操作評入庫準(zhǔn)確率0.

40、890.870.876價指標(biāo)出庫準(zhǔn)確率0.920.8990.924運輸服務(wù)評價指標(biāo)發(fā)貨及時率0.9220.9320.94客戶投訴率0.080.0890.076急單完成率0.670.70.85數(shù)據(jù)錄入評價指標(biāo)數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確率0.890.910.88業(yè)務(wù)評價指標(biāo)訂單處理正確率0.850.890.91市場占有率0.150.120.11信息化投資2.31541.23653.2546經(jīng)驗性指標(biāo)資金周轉(zhuǎn)率0.230.240.3客戶滿意度0.880.860.893、體系運算指標(biāo)中通順豐聯(lián)邦快遞入庫準(zhǔn)確率0.890.870.8760.920.8990.924發(fā)貨及時率0.9220.9320.94客戶投訴率0.0

41、80.0890.076急單完成率0.670.70.85數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確率0.890.910.88訂單處理正確率0.850.890.91信息化投資2.31541.23653.2546客戶滿意度0.880.860.89市場占有率0.150.120.11資金周轉(zhuǎn)率0.230.240.3平均值方差標(biāo)準(zhǔn)差變異系數(shù)權(quán)重max0.8786670.0001050.0102630.011680.0108760.890.9143330.000180.0134290.0146870.0136760.9240.9313338.13E-050.0090180.0096830.0090170.940.0816674.43E-

42、050.0066580.0815310.0759160.0890.740.00930.0964370.130320.1213450.850.8933330.0002330.0152750.0170990.0159220.910.8833330.0009330.0305510.0345850.0322040.912.2688331.0198081.0098560.4450990.4144483.25460.8766670.0002330.0152750.0174240.0162240.890.1266670.0004330.0208170.1643420.1530250.150.2566670.

43、0014330.0378590.1475040.1373470.31.073955無量綱化數(shù)據(jù)刈 max10.9775280.9842700.0224720.015730.6200760.9956710.97294410.0043290.02705600.9808510.99148910.0191490.00851100.89887610.8539330.10112400.1460670.7882350.82352910.2117650.17647100.97802210.9670330.02197800.0329670.9340660.97802210.0659340.02197800.71

44、14240.37992410.2885760.62007600.9887640.96629210.0112360.033708010.80.73333300.20.2666670.7666670.810.2333330.20 minrij中通順豐聯(lián)邦快遞0 10.9324170.9517130.0108760.0101410.0103510.9862290.91973710.0134870.0125780.0136760.941830.97328310.0084920.0087760.0090170.75405410.6797510.0572450.0759160.0516040.594167

45、0.63727110.07210.077330.1213450.93380410.9038880.0148680.0159220.0143910.824630.93380410.0265560.0300720.0322040.5179260.33333310.2146540.1381490.4144480.9650270.9019410.0156570.0146330.01622410.6078720.5376030.1530250.093020.0822670.5705820.60787210.0783680.0834890.1373470.6653270.5600270.90287462.

46、576455.557594.2674、結(jié)論從上表可以獲悉：從服務(wù)質(zhì)量各個指標(biāo)的平均數(shù)來看， 因子的平均水平都在中等以上，從標(biāo)準(zhǔn) 差得分看，服務(wù)質(zhì)量各因子的離散程度不高，表明本樣本服務(wù)質(zhì)量各個體之間差 異不大。評估服務(wù)質(zhì)量的11個項目維度超過了 3.2分，說明順豐快遞公司的服務(wù)質(zhì) 量維度給與顧客感知維度比較高， 而維度的標(biāo)準(zhǔn)差的差別不大，且通過順豐公司 與其他公司的相比較，可知表中的各相關(guān)數(shù)據(jù)的具有一定的效度和信度同時從上表中可以看出，順豐服務(wù)質(zhì)量的測評維度主要從入庫準(zhǔn)確率， 出庫 準(zhǔn)確率，客戶投訴率，急單完成率，數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確率，訂單處理正確率，信息化 投資，客戶滿意度，市場占有率，資金周轉(zhuǎn)率這

47、些因素組成。根據(jù)前面對客戶服務(wù)質(zhì)量的分析，順豐公司認(rèn)為以高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)分別從認(rèn)清 自身做好服務(wù)工作，以人為本，提升客戶滿意度，換位思考，學(xué)會理解客戶，客 戶第一，維護(hù)品牌形象這些方面著手。五、順豐快遞提升戰(zhàn)略1、客戶服務(wù)改進(jìn)的目的順豐物流客戶服務(wù)改進(jìn)的目的是為了提升客戶的滿意度， 順豐對他公司的高 滿意的顧客服務(wù)定義就是事先預(yù)期顧客需求， 在問題還沒發(fā)生前就為顧客提供解 決方案， 提供讓顧客大表意外的服務(wù)， 使客戶在接受服務(wù)時愉悅。 同時順豐快遞 公司改進(jìn)的目的表現(xiàn)在以下以下幾個方面：一是以顧客期望作為決策依據(jù)。 二是以完全顧客經(jīng)驗來思維和行動。 三是要 倡導(dǎo)服務(wù)文化，順豐物流公司通過故事、傳奇

48、事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來培 育服務(wù)文化。處理員工情緒成本， 員工在面對顧客時， 排除不由自主的負(fù)面自我 意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務(wù)的空間。順豐快遞公司認(rèn)為客戶的滿意對于企業(yè)的成功是至關(guān)重要的，客戶看重的 不單單是商品的質(zhì)量和價格， 更是公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。 在競爭激烈的快 遞行業(yè)，只有誠信守諾、敢于負(fù)責(zé)任的企業(yè)，才能得到客戶的認(rèn)同。對服務(wù)品質(zhì) 的追求與企業(yè)的責(zé)任感、使命感， 一直是順豐快遞公司發(fā)展的源動力， 順豐期望 在客戶服務(wù)上力求做到最好。2、順豐快遞公司在客戶服務(wù)水平改進(jìn)方面主要有一些措施(1) . 制定適宜的客戶服務(wù)目標(biāo)a.平衡成本與收益，選擇最佳客戶服務(wù)

49、水平。較高的客戶服務(wù)水平可以增加客 戶滿意度，使企業(yè)留住客戶，提高企業(yè)信譽(yù)和形象，擴(kuò)大市場。然而，客戶水平 提高必然會帶來成本的提高。因此， 企業(yè)要努力尋找一個合適的收益、 成本契合 點，即合適的客戶服務(wù)水平。 客戶服務(wù)水平一般與經(jīng)營成本成正比關(guān)系。 客戶服 務(wù)水平的提高首先會直接帶來經(jīng)營成本的增加， 其次才是客戶給物流企業(yè)的訂單 增加。選擇客戶服務(wù)水平要考慮平衡訂單收益和成本之間的關(guān)系， 最佳的客戶服 務(wù)水平是使訂單收益減去成本最大，實現(xiàn)利潤最大化。b. 確定合適的客戶服務(wù)水平， 改進(jìn)自身物流服務(wù)。 了解不同客戶的服務(wù)需求， 結(jié)合快遞公司企業(yè)自身的情況， 提出物流服務(wù)水平改進(jìn)方案。 根據(jù)快遞

50、公司對第 三方物流活動的調(diào)查分析表明， 生產(chǎn)企業(yè)首先關(guān)心的依次為物流代理商的作業(yè)質(zhì) 量，物流滿足能力，最后為經(jīng)濟(jì)性。商業(yè)企業(yè)關(guān)心的因素則依次為經(jīng)濟(jì)性，物流 滿足能力， 物流代理商的作業(yè)質(zhì)量。 改進(jìn)物流客戶服務(wù)水平應(yīng)該首先了解客戶的 需求，對主要客戶市場進(jìn)行透徹詳盡的調(diào)查，準(zhǔn)確把握客戶真正所需要的服務(wù)，這是改進(jìn)物流服務(wù)水平的基礎(chǔ)。通過市場調(diào)查， 了解客戶服務(wù)的需求后， 企業(yè)要 結(jié)合自身的情況和特點，考慮如何去滿足客戶的需求，內(nèi)外結(jié)合， 制定合理的改 進(jìn)方案。最好的客戶服務(wù)方案可以以最低的服務(wù)成本為企業(yè)留住及爭取最有價值 的客戶群。改善后的客戶服務(wù)方案可以從以下方面來衡量 :（l） 能真實反映客戶的 需要和觀點； （2） 能為客戶服務(wù)績效提供可操作性