組網(wǎng)環(huán)境下的呼叫中心解決方案201107281636273125

1、IMS組網(wǎng)環(huán)境下的呼叫中心技術(shù)方案青島暢信達(dá)通信有限公司1. IMS概述IMS，即IP Multimedia Subsystem，中文意義為IP多媒體子系統(tǒng)，本質(zhì)上說(shuō)是一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。該項(xiàng)技術(shù)植根于移動(dòng)領(lǐng)域，最初是3GPP為移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)定義的，而在NGN的框架下，IMS同時(shí)支持固定接入和移動(dòng)接入。目前涵蓋IMS增強(qiáng)特性的3GPPR6已經(jīng)基本凍結(jié)，這標(biāo)志著IMS技術(shù)已經(jīng)走向成熟。 在NGN的框架中，終端和接入網(wǎng)絡(luò)是各種各樣的，而其核心網(wǎng)絡(luò)只有一個(gè)IMS，它的核心特點(diǎn)是采用SIP協(xié)議和與接入的無(wú)關(guān)性。SIP是具有簡(jiǎn)單性、兼容性、模塊化設(shè)計(jì)和第三方控制性從而成為基于Internet通信市場(chǎng)的主流協(xié)議。所以

2、基于SIP的IMS框架通過(guò)最大限度重用Internet技術(shù)和協(xié)議、繼承蜂窩移動(dòng)通信系統(tǒng)特有的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和充分借鑒軟交換網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使其能夠提供電信級(jí)的QoS保證、對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效而靈活的計(jì)費(fèi)，并具有了融合各類網(wǎng)絡(luò)綜合業(yè)務(wù)的強(qiáng)大能力。這樣，利用IMS系統(tǒng)，電信運(yùn)營(yíng)商可以低成本地進(jìn)入其向往已久的移動(dòng)領(lǐng)域，而移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商則可以在保證其原有的語(yǔ)音和短信業(yè)務(wù)質(zhì)量不受影響的前提下，輕松引入全新的豐富的多媒體業(yè)務(wù)，即所謂的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。至于接入的無(wú)關(guān)性，是指IMS借鑒軟交換網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用基于網(wǎng)關(guān)的互通方案，包括信令網(wǎng)關(guān)（SGW）、媒體網(wǎng)關(guān)（MGW）、媒體網(wǎng)關(guān)控制器（MGCF）等網(wǎng)元，而且在MGCF及MGW也采用IET

3、F和ITUT共同制訂的H.248/MEGACO協(xié)議。這樣的設(shè)計(jì)使得IMS系統(tǒng)的終端可以是移動(dòng)終端，也可以是固定電話終端、多媒體終端、PC機(jī)等，接入方式也不限于蜂窩射頻接口，可以是無(wú)線的WLAN，或者是有線的LAN、DSL等技術(shù)。另外，由于IMS在業(yè)務(wù)層采用軟交換網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)放式業(yè)務(wù)提供構(gòu)架，可以完全支持基于應(yīng)用服務(wù)器的第三方業(yè)務(wù)提供，這意味著運(yùn)營(yíng)商可以在不改變現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、不投入任何的設(shè)備成本條件下，輕松地開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)，進(jìn)行應(yīng)用的升級(jí)。2. IMS的主要應(yīng)用隨著IMS技術(shù)和產(chǎn)品的逐漸成熟，已經(jīng)有越來(lái)越多的運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始了IMS的商用，還有一些運(yùn)營(yíng)商在進(jìn)行相關(guān)的測(cè)試。從目前的商用和測(cè)試情況看，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)

4、商已經(jīng)開(kāi)始商用，而固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商還主要處于試驗(yàn)階段。綜合考慮，IMS的應(yīng)用主要集中在以下幾個(gè)方面。首先是在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，這類應(yīng)用是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為了豐富移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)而開(kāi)展的，主要是在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上用IMS來(lái)提供PoC、即時(shí)消息、視頻共享等多媒體增值業(yè)務(wù)。應(yīng)用重點(diǎn)集中在給企業(yè)客戶提供IPCENTREX和公眾客戶的VoIP第二線業(yè)務(wù)。其次是固定運(yùn)營(yíng)商出于網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)和業(yè)務(wù)的需要，通過(guò)IMS為企業(yè)用戶提供融合的企業(yè)的應(yīng)用（IPCENTREX業(yè)務(wù)），以及向固定寬帶用戶（例如ADSL用戶）提供VoIP應(yīng)用。第三種典型的應(yīng)用是融合的應(yīng)用，主要體現(xiàn)在WLAN和3G的融合，以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的連續(xù)性。在這種方式下，用戶

5、擁有一個(gè)WLAN/WCDMA的雙模終端，在WLAN的覆蓋區(qū)內(nèi)，一般優(yōu)先使用WLAN接入，因?yàn)檫@種方式用戶使用業(yè)務(wù)的資費(fèi)更低，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的帶寬更充足。當(dāng)離開(kāi)WLAN的覆蓋區(qū)后，終端自動(dòng)切換到WCDMA網(wǎng)絡(luò)，從而實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音在WLAN和WCDMA之間的連續(xù)性。目前，這種方案的商用較少，但是許多運(yùn)營(yíng)商都在進(jìn)行測(cè)試。在IMS中全部采用SIP協(xié)議，雖然SIP也可以實(shí)現(xiàn)最基本的VoIP，但是這種協(xié)議在多媒體應(yīng)用中所展現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)勢(shì)表明，它天生就是為多媒體業(yè)務(wù)而生的。由于SIP協(xié)議非常靈活，所以IMS還存在許多潛在的業(yè)務(wù)。3. IMS環(huán)境下的呼叫中心技術(shù)架構(gòu)圖4. 關(guān)于呼叫中心的接入方式 n MVB2000系列呼叫

6、中心一體機(jī)與IMS的互聯(lián)支持兩種接入方式：數(shù)字中繼E1接入或 SIP 中繼接入 n 數(shù)字中繼E1中繼接入時(shí)，可支持多種的信令控制，如SS7、ISDN等 n 支持3G324M中繼接入，對(duì)于3G324M中繼端口較少的運(yùn)營(yíng)商，也可以將 3G視頻呼叫轉(zhuǎn)換為SIP 呼叫，走SIP中繼路由到MVB2000系列呼叫中心一體機(jī)n 用戶可以采用3G手機(jī)以視頻電話的方式撥打特服號(hào)碼，進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，獲取IVVR或者視頻坐席的服務(wù) n 互聯(lián)網(wǎng)用戶支持直接采用 IP 視頻終端或者計(jì)算機(jī)終端發(fā)起支持視頻的 SIP 網(wǎng)絡(luò)電話，進(jìn)入MVB2000系列呼叫中心一體機(jī)n MVB2000系列呼叫中心一體機(jī)支持多種中繼或者信令混

7、合接入n MVB2000系列呼叫中心一體機(jī)作為整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)首，管理所有周邊通信設(shè)備，并提供接口與應(yīng)用服務(wù)器開(kāi)發(fā)和集成。支持雙機(jī)熱備方案。 n 坐席終端既可以支持 IP 視頻終端、IP電話終端，也可以直接采用計(jì)算機(jī)終端。5. 關(guān)于呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)支持提供各種標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議、媒體格式等方面的支持。通信協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)： 3G-324M ISDN-PRI ISDN-BRI SS7 / ISUP SIP媒體格式標(biāo)準(zhǔn)： H263 / H263+ MPEG4 H264 AMR G711(Alaw,Ulaw) G723 G729 G726 ADPCM GSM ILBC MP3 Dialogic VOX (ADP

8、CM) LPC10 JPEG6. 供應(yīng)商介紹青島暢信達(dá)通信有限公司是業(yè)界領(lǐng)先的融合通信解決方案供應(yīng)商。我們基于客戶需求持續(xù)創(chuàng)新，在電信增值業(yè)務(wù)平臺(tái)、呼叫中心、企業(yè)級(jí)融合通信系統(tǒng)等三大領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁┤娴?、端到端的解決方案。憑借IP語(yǔ)音交換技術(shù)的綜合優(yōu)勢(shì)，暢信達(dá)呼叫中心已成為呼叫中心領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌。依托精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位、高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)以及迅速升溫的市場(chǎng)需求，暢信達(dá)以年復(fù)合增長(zhǎng)率200%的速度，在短短三年內(nèi)即跨越了企業(yè)的初創(chuàng)期，進(jìn)入了快速發(fā)展的軌道。目前，我們的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應(yīng)用于全國(guó)200多家客戶，遍及全國(guó)28個(gè)省級(jí)行政區(qū)域，涉及電信運(yùn)營(yíng)商、電子商務(wù)、家政服務(wù)、居家養(yǎng)老、電視購(gòu)物、快遞物流、旅游票務(wù)、政府、學(xué)校、醫(yī)院等眾多行業(yè)。我們以豐富人們的溝通和生活為愿景，運(yùn)用通信領(lǐng)域?qū)I(yè)經(jīng)驗(yàn)，幫助不同地區(qū)的