客戶專線現(xiàn)場服務管理規(guī)范

1、1.0目的為提升四川移動集團客戶網(wǎng)絡作業(yè)計劃的整體素質和服務水平，提升業(yè)務系統(tǒng)運行質量，提高集團客戶滿意度，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，特制訂本規(guī)范。2.0 范圍本規(guī)范適用于中國移動通信有限公司四川有限公司的集團業(yè)務售前、售中、售后網(wǎng)絡服務支撐工作，適用對象包括集團業(yè)務網(wǎng)絡服務涉及的各級網(wǎng)絡服務支撐人員(含我公司和合作方人員，以下簡稱“服務人員”)。3.0服務界面對非移動公司產權的集團專線客戶端設備或網(wǎng)絡原因造成的故障，我公司在集團專線客戶的要求下可協(xié)助其進行故障的排查和定位，原則上不參與對集團專線客戶自有設備的作業(yè)計劃；如客戶明確需要移動公司協(xié)助作業(yè)計劃的，此設備作業(yè)計劃也可由技術服務公司負責。

2、4.0職責4.1 工作紀律4.1.1上門服務人員應有組織紀律性，嚴格執(zhí)行國家的各項方針、政策和法律、法規(guī)，遵守本企業(yè)各項規(guī)章制度。4.1.2對于未經(jīng)批準、敏感性資料禁止在移動公司外部公開。對于來自客戶關于經(jīng)營、網(wǎng)絡等方面的詢問，應遵從移動公司資料披露規(guī)定，不得擅自將職責內的資料透露。4.1.3不得將涉及客戶的商業(yè)秘密、客戶生產管理等信息（包括但不限于客戶資料、網(wǎng)絡結構、設備資源狀況、內部架構及相關政策等）告知第三方。4.1.4客戶端作業(yè)完成后，不得將客戶方相關資料通過各種形式，如紙質材料、移動硬盤、U盤等存儲器、郵件、短消息等形式帶離客戶現(xiàn)場。4.1.5在服務工作中不論遇到何種情況都不準頂撞、

3、責備用戶，不得對用戶流露出不滿或不耐煩情緒，不得使用服務忌語；應忍耐克制，不與用戶爭辯。如發(fā)生服務現(xiàn)場不能解決的問題，應及時向主管負責人匯報，及時妥善處理。4.1.6不準利用工作之便索要或接受客戶饋贈、報酬、回扣及各種名目的好處費。4.1.7在班前和工作中不準喝酒，不準在客戶室內做抽煙、吃零食等不文明行為。5.0服務時限業(yè)務恢復時限指針對影響客戶業(yè)務正常使用的故障，自客戶提出故障申告時或出現(xiàn)監(jiān)控告警時起，至故障排除或采取其他方式恢復用戶正常業(yè)務所需要的時間。（該時限僅針對移動公司負責管理的設備引起的故障，其他原因引起的故障不參考此時限），業(yè)務恢復時限及及時率要求如下表：（單位：小時）業(yè)務類別A

4、AA級AA級A級普通級語音專線3458APN GPRS專線3458互聯(lián)網(wǎng)專線3458數(shù)據(jù)專線3458短信類3458業(yè)務恢復及時率98%98%95%95%注：以上業(yè)務恢復時間不包含因客戶自身原因、互聯(lián)互通原因產生的故障歷時；他省原因產生的故障歷時可適當延長。6.0 形象規(guī)范6.1儀容儀表要求6.1.1上門服務時應穿著統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務工號牌，工號牌應佩戴于胸前。應統(tǒng)一著公司標志服。標志服的正面左上方應有移動公司LOGO（或集團專線品牌LOGO或動力100標識）及“XX(地市名稱)移動專線”字樣，背面應有移動公司LOGO及“XX(地市名稱)移動”字樣。（具體樣式請見技

5、術規(guī)范書中附件五：制服和工具箱包設計參考樣例）6.1.2禁止穿便服、拖鞋上崗或將鞋穿成拖鞋狀。6.1.3穿著長袖襯衫時袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內，襯衫領口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈，禁止敞懷或將長褲卷起，不得戴墨鏡面對客戶。6.1.4頭發(fā)整潔，長短適中，梳理整齊，男性上門服務人員發(fā)長不得超過襯衫的衣領上緣，女性運維服務人員不得濃妝艷抹，要舉止端莊。6.1.5保持良好的個人衛(wèi)生習慣，保證身上無異味，指甲要注意清理，不能顯得臟污。6.1.6面對客戶親切友善，服務中神情專注、自信。6.1.7行為舉止要自然，動作大方、利落、得體、適度。站立時挺拔、自然，不搖晃，

6、走步時，輕捷、平穩(wěn)。說話時，聲音適中，語言清晰簡練，與客戶交談要保持一定距離，身體稍向客戶傾斜，說話對客戶彬彬有禮，不卑不亢。6.2行為要求6.2.1上門服務人員應在預約時間前5分鐘到達現(xiàn)場；若因特殊原因無法準時到達的，應提前10分鐘通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實需要改變上門服務時間的，應至少提前2個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務時間。6.2.2進出小區(qū)或單位時，要遵守門衛(wèi)制度，主動出示有關證件，車輛停放應注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽從保安指揮。6.2.3上門服務時敲門要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔

7、，不要長按鈴。敲門動作要輕。如在10分鐘內無人應答且與用戶聯(lián)系不上時，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關內容。6.2.4用戶開門后，應主動自我介紹并出示工作證件，說明上門原因及主要服務內容。如因工作需要進入用戶家施工時，需穿上鞋套，如遇下雨天，應將雨具放在室外。6.2.5上門服務人員在作業(yè)前應針對實際情況對客戶講清我們的服務政策及有關規(guī)定，并就本次的工作內容向客戶進行仔細說明。同時將服務監(jiān)督調查表交客戶閱讀，請客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安裝服務操作。6.2.6與用戶對話時，要保持適當距離，正視對方，稱呼合適，態(tài)度和藹，有問必答，不準訓斥、責備用戶

8、。6.2.7在用戶處站立時，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時不靠躺，行走時腳步穩(wěn)，不應有不文明行為舉止。6.2.8室內施工時，工具、設備要輕拿輕放，并在下面鋪墊報紙或防塵布，嚴禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己安裝。6.2.9施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可，并做到輕拿輕放。施工完畢后放回原位。施工、作業(yè)計劃中不準指使客戶或叫客戶留人幫助搬運施工器材。6.2.10在施工現(xiàn)場不與人進行打鬧、嬉戲，不隨便與用戶開玩笑；在客戶室內不喝水、不吸煙、不吃東西、不嚼口香糖、不接受客戶的饋贈物品。6.2.11在服務工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應予滿足；對客戶的不合

9、理要求，應給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，要以“客戶滿意就是我們的工作標準”為前提，做好解釋工作，并盡快將解決方案或處理反饋給用戶，絕對不能當場承諾。6.2.12工作出現(xiàn)差錯或欠周到時，應主動向用戶致歉，并立即予以糾正。6.2.13若在施工過程中發(fā)生損壞他人財產的情況，應耐心做好與用戶的溝通工作，并向上級匯報協(xié)商解決賠償事宜。6.2.14處理帶風險性的故障，應向客戶解釋存在的風險及后果，盡量做好應急防范或數(shù)據(jù)備份措施，在征得客戶同意后開始實施操作。6.2.15施工、作業(yè)計劃中，原則上不使用客戶的電話，若測試需要應盡量使用免費號碼，確實需要撥測收費電話的，應向客戶說明

10、并得到同意后方可使用，使用時間應盡量簡短。6.2.16安裝或者作業(yè)計劃作業(yè)完成后，應做演示并對客戶講解終端設備的使用和簡單作業(yè)計劃方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為止。6.2.17對客戶需求的各項服務功能開放情況無法當場檢驗的，應與客戶協(xié)商安排適當時間進行檢驗，直至客戶滿意。6.2.18服務作業(yè)結束后，要將客戶的終端設備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。并對客戶使用中國移動的業(yè)務表示感謝，請客戶填寫服務監(jiān)督調查表，請客戶提出寶貴意見和簽字，不準代客戶在調查表上簽名，不可強逼或誘導用戶填寫不真實的想法。6.2.19施工完畢后，無論是否用過防塵布，必須用抹布清理施工現(xiàn)場留下的施工污跡和防塵布遮

11、擋不到留下的塵土。將現(xiàn)場留下的線頭、廢膠布或線碼、以及防塵布遮擋不到留下的沙石等雜物裝入垃圾袋。6.2.20若仍然存在遺留問題，與用戶預約二次上門服務時間。若有設備需帶回檢修的，向用戶協(xié)商，說明大致恢復時間，為用戶留下取貨憑證，注明設備名稱、型號、編號等信息。6.2.21禮貌地向用戶道別：如果今后您需要我們服務，請電話與我們聯(lián)系，我們將持續(xù)為您提供優(yōu)質的服務，給您添麻煩了，再見！出門時要面向用戶輕輕退出，將門關閉。6.3服務用語要求6.3.1服務規(guī)范用語1）預約用語：“您好！請問您是xxx先生（女士）嗎？這里是xx移動公司，我們將上門為您按裝XX業(yè)務，想和您約一下上門時間，可以嗎?”（若用戶不

12、滿意或有事，則應主動為用戶提供第二預約時間）。得到用戶確認后，與用戶核對地址等信息。如資料核對有誤，請按如下規(guī)范回答：“對不起，可能我們資料登記有誤，打擾您了，再見！”如地址信息核對無誤，請按如下規(guī)范回答：“好的，我已經(jīng)記下來了。我們將按您的要求，在XX時間準時上門為您服務。感謝您的配合，再見！”3）來電接聽：“您好！這里是xx移動公司集團客戶支撐服務電話，請問有什么需要幫助的嗎？”（若能立即處理的，當場答復；不能立即處理的，詳細記錄來電內容、來電人姓名、聯(lián)系方式，及時報相關人員或部門處理）。4）當?shù)接脩衄F(xiàn)場時：（門關著時應敲門或按電鈴后）“請問，里面有人嗎?”5）與用戶見面時：“您好!我是x

13、x移動公司來安裝XX業(yè)務的，這是我的工號牌，請問可以進來嗎?”（問時出示上崗證或工作牌）6）核對施工電話戶名、地址時：“請問，您申請的電話戶名（或地址）是<具體名稱或地址等內容>?！?）與客戶商量裝、移機位置時：“請問，您準備安裝在什么位置？”8）當發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當時： “對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響上網(wǎng)質量），能否換個地方?”（在可能的條件下）“好的，我按您的新要求來做?！?）當需要用戶幫忙時：“對不起，能否請您幫忙，可以嗎?”10）當遇到特殊情況當天不能裝通時：“對不起，由于XX原因，您的XX業(yè)務暫時不能裝通，我XX日再來為您安裝?！?1

14、1）當業(yè)務裝（移、修）好后請用戶試用及簽字確認時：“X先生/女士、小姐，您的XX業(yè)務已經(jīng)裝（移、修）好了，請試用一下。”12）當用戶對布線位置重新提出要求時：（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工”（在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會違反規(guī)定，對不起?！?3）工作完成后，按要求填寫用戶服務表，經(jīng)用戶認可后，請用戶填寫反饋內容并簽字或蓋章（若仍然存在遺留問題，與用戶預約二次上門服務時間）：“您好！請您在開通業(yè)務（故障恢復）確認單上簽字，并對我的服務給予評價，謝謝！這一張（用戶聯(lián)遞給用戶）是您的開通單，上面有您的XX業(yè)務基本資料和我們的免費服務熱線，您在遇到問題時可以撥打服務熱線及時與我們

15、取得聯(lián)系。另外，這是贈送給您的用戶手冊，請您收好！其中有幾個關鍵點我再向您介紹一下*。感謝您使用中國移動業(yè)務！”14）客戶簽字確認后：“如果您在使用過程中遇到問題請撥打10086咨詢，我們會盡快為您解決；如果對我們的服務工作有意見，可以向10086臺投訴，我們將在規(guī)定的時限內給你答復，并盡快解決?！?5）客戶表示感謝時：“感謝您選擇并使用×××(例如中國移動)的業(yè)務，和長期以來對×××(例如中國移動)一如既往的支持和厚愛，謝謝?！?6）向用戶辭別時：“很高興為您服務，今后如有需要，請您撥10086號或與客戶經(jīng)理聯(lián)絡，再見!”17）完成

16、設備作業(yè)計劃和例行測試，狀態(tài)正常時：“您好，您的設備已檢測完畢，工作狀態(tài)正常，今后如有問題，請撥10086號或聯(lián)系您的客戶經(jīng)理，謝謝!”。18）完成設備作業(yè)計劃和例行測試，狀態(tài)不正常時：“您好，您的設備已檢測完畢，在作業(yè)計劃/測試我們中發(fā)現(xiàn)下列問題(如線纜布放較亂、電源存在隱患、環(huán)境不滿足要求、接地不合格)，可能會影響業(yè)務的正常運行，建議您進行調整/我們將安排適當時間盡快整改”。19）客戶提出的非施工、作業(yè)計劃有關的其他咨詢類問題，如資費、套餐變更等：“對不起，這方面的問題將由我們的客戶經(jīng)理向您解答”或“這方面的問題請咨詢客服熱線10086”?？蛻粼儐柟收显驅ν饨y(tǒng)一規(guī)范用語1）我方正在查找故

17、障原因時：“影響您的工作，我們深表歉意。我們正在排查，原因查明后將及時向您反饋”。2）已確認是由我方故障造成，正在處理時：“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務無法正常使用，我們深表歉意。我們正在加緊恢復”。3）已確認是由我方故障造成，已處理完畢時：“對不起，由于我方原因，使您的業(yè)務不能正常使用，我們深表歉意。我們正在對故障原因進行分析，稍后將通過客戶經(jīng)理/故障受理臺向您提交詳細的故障原因”。4）已確認是由用戶方原因造成用戶業(yè)務不能使用時：“您好，從您反映的情況來看并結合我們的排查判斷，本次故障應該是* (用戶方問題）引起的，請您先檢查一下（按照如下方式進行操作），好嗎？”。5）已確認是由第三方(

18、如物業(yè)公司)原因造成，且第三方正在進行故障處理時：“根據(jù)我們對故障情況的判斷，本次故障是由* (第三方問題)引起的，我們正在協(xié)助*公司進行故障處理，相信很快就能恢復”。6）已確認是由于第三方(如物業(yè)公司)原因造成，且第三方已完成故障的處理工作時：“根據(jù)我們對故障情況的判斷，本次故障是由* (第三方問題)引起的。我們已通知* (第三方)并協(xié)助他們完成了對本次故障的處理，現(xiàn)在業(yè)務已恢復?！?）故障原因不明，或無法/不適合當場回答客戶時：“您好，這個問題我們還需要進一步確定，將很快給予您滿意的答復。”8）遇到現(xiàn)場無法解決的問題時：“您反映的問題（現(xiàn)象）我已經(jīng)記錄下來，會在回去后進一步處理，及時向您反

19、饋、解釋?！笨蛻魧ξ曳骄W(wǎng)絡或服務抱怨時的統(tǒng)一規(guī)范用語1）客戶抱怨故障重復發(fā)生時：“非常抱歉，我們正在處理，會及時向您反饋故障處理情況?！?）客戶抱怨設備安裝、故障處理時限長時：“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我們會在*時完成，請您諒解”或“對不起，由于故障原因比較復雜，需要較長時間，造成目前處理還在繼續(xù)，我們會盡快完成。”3）客戶抱怨我方網(wǎng)絡質量差時：“非常抱歉，給您的工作帶來了不便，我們會將您的意見轉達相關部門，對網(wǎng)絡做進一步改進。”4）客戶抱怨作業(yè)計劃人員工作技能、服務態(tài)度差時：“對不起”或保持沉默，或“對不起，我們將對此事進行調查，并將調查結果向您反饋，謝謝您指出我們工作中的不足之處”

20、。5）客戶反映反饋渠道不暢通時：“關于此事，回去后我們會將您的意見轉達相關部門，針對您提出的問題進行改進，非常抱歉”。服務禁語上門服務人員在客戶端進行施工及作業(yè)計劃工作中嚴禁使用有損中國移動形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶的話均列為服務禁語。7.0集團業(yè)務客戶端服務流程規(guī)范7.1業(yè)務開通驗收驗收前準備工作1）收到驗收通知后，應和客戶經(jīng)理、施工隊和監(jiān)理進行充分溝通，了解用戶側網(wǎng)絡架構、施工情況、資源錄入情況等，不具備驗收條件，可拒絕驗收。2）準備好相關資料和驗收測試表格，并攜帶性能良好的測試儀表和工具。工程驗收按照集團客戶接入項目驗收單逐項進行檢查。尤其

21、對隱蔽工程著重檢查，對施工質量、運行質量等方面的檢查結果應作為項目竣工資料的一個重要組成部分。所有參與驗收的人員必須對檢測結果現(xiàn)場簽字確認。業(yè)務開通測試1）集團客戶GPRS專線業(yè)務，開通調測應進行如下工作：用戶路由器與互聯(lián)地址PING通測試;接入路由器與用戶服務器PING通測試;測試卡激活測試;測試卡與用戶服務器PING通測試;用戶業(yè)務測試;2）集團客戶互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務，開通調測應進行如下工作：網(wǎng)關PING測試;測速網(wǎng)站下載測試;其他測試項;3）集團客戶數(shù)據(jù)專線業(yè)務，開通調測應進行如下工作：對客戶端通信終端設備的調測;對采用電纜接入方式的線纜環(huán)阻的測試記錄和對采用光接入方式的光纖光功率值的測試記

22、錄;誤碼率本地段和到對端長途段的環(huán)回測試;時延測試；按應用需要進行ping包或運行用戶應用程序方式的連通性測試;4）集團客戶語音專線業(yè)務，開通調測應進行如下工作：移動電話撥測(含省內外長途);固定電話撥測(含省內外長途);被叫接測;計費測試;其他功能測試(長短號、彩鈴等);遞交測試報告1）必須請客戶參與整個測試過程，測試結束后雙方進行簽字確認，確認相關測試過程及測試指標。測試報告中必須明確簽署測試時間。2）對于大客戶使用的電路，應在開通調測完成后根據(jù)相關測試規(guī)范向大客戶提供集團客戶專線交付測試報告，要求客戶在交付報告中簽字以確認業(yè)務調通的測試結果。3）集團客戶專線交付測試報告要求一式三份，其中

23、一份由作業(yè)計劃人員在測試現(xiàn)場交給用戶，并向用戶解釋具體指標的含義；一份在電路開通2個工作日內反饋至前端市場部門，便于市場部門做好客戶回訪工作；一份由網(wǎng)絡部門留存。如遇電路調通用戶仍拒絕簽字的，應由客戶經(jīng)理協(xié)調解決。現(xiàn)場整理1）客戶現(xiàn)場還原：所有涉及桌椅、生產辦公用器件都需擺放回原樣。2）整理施工作業(yè)廢棄物，包括光纖熔接后廢棄材料、電纜、皮線、碎紙、包裝盒等廢棄物均應及時清理至垃圾箱，如客戶現(xiàn)場沒有垃圾箱，則需打包后帶出客戶機房。3）用抹布，必要時可采用清水對墻面、地面、桌面、設備及機架等表面進行清潔。組織培訓：面向客戶1）現(xiàn)場作業(yè)完成后，必須向客戶進行業(yè)務使用方法、簡單故障排查的培訓，并告知用

24、戶作業(yè)計劃界面，對培訓內容簽字確。2）現(xiàn)場培訓應包含以下內容：項目組網(wǎng)方案、日常作業(yè)計劃要點、具體操操作方法、常見故障處理、作業(yè)計劃服務界面、故障申告流程。3）給用戶發(fā)放集團業(yè)務手冊（包含業(yè)務測試和簡單故障處理方法），告知用戶業(yè)務使用方法，告知用戶內部線路設備可能存在的隱患并提出相關建議。針對用戶端有安全隱患的單位出安全隱患報告，并告知用戶和客戶經(jīng)理。4）現(xiàn)場培訓時，要體現(xiàn)規(guī)范的形象，穿著整潔，吐字清楚，條理清晰、舉止得體。要充分考慮客戶的接受能力，多采用交互式的培訓方式，對客戶提出的問題，都要進行耐心細致的講解。要合理分配好培訓時間，掌握好培訓的節(jié)奏。培訓結束時，要對參加培訓的客戶人員表示感

25、謝，并征求客戶對本次培訓的意見。5）現(xiàn)場培訓應有紙質記錄，包括客戶名稱、時間、地點、參培人員數(shù)量、培訓內容等，并邀請客戶對培訓作出評價，由培訓人員帶回存檔保存，作為日后改進培訓工作的資料。7.2客戶作業(yè)計劃作業(yè)計劃前準備工作1）應和客戶經(jīng)理、客戶進行充分溝通，了解用戶業(yè)務使用的特點，分析用戶潛在需求，以便上門時針對性的做好服務工作。2）作業(yè)計劃前應當進行預約，告知客戶作業(yè)計劃內容，及預計時長。針對重要的集團客戶，要先與客戶經(jīng)理聯(lián)系，由其預約客戶上門。3）準備好相關資料和作業(yè)計劃測試表格，并攜帶性能良好的測試儀表和工具。上門作業(yè)計劃1）作業(yè)計劃的工作內容應涵蓋機房環(huán)境、設備運行狀態(tài)、設備整潔、標

26、簽粘貼、設備接地、設備安裝、光（電）纜的布放、電源的安全管理等。2）進行作業(yè)計劃人員數(shù)量宜為兩人，一人負責具體操作，一人負責與客戶溝通和協(xié)助操作。3）了解客戶終端設備的運行質量、客戶業(yè)務使用情況、設備清潔情況、施工規(guī)范的執(zhí)行情況。發(fā)現(xiàn)客戶網(wǎng)絡存在的問題和隱患，并分析出具體原因?？蛻粜畔⑹占?）用戶反饋意見收集: 現(xiàn)場取得用戶目前業(yè)務使用情況，是否在使用中碰到問題，例如（傳真 網(wǎng)速 國內國際長途 刷卡）以及客戶新需求等進行記錄并且及時反饋。2）現(xiàn)場情況收集: 集團客戶資料和現(xiàn)場設備資料收集。客戶資料主要包含集團名稱、單位地址、聯(lián)系方式、開通業(yè)務、接入路由、使用設備、IP地址等信息。用戶現(xiàn)場設備使

27、用情況的收集，包括用戶端設備取電情況、設備資產核對、告警核實、用戶端設備接地情況、跨接電話門數(shù)、跨接方式、業(yè)務測試、端口對應號碼、以及用戶大致的網(wǎng)絡架構，在作業(yè)計劃表格中做好對應記錄。3）我方意見反饋: 在進行過現(xiàn)場情況收集以及取得用戶業(yè)務使用情況后，我方需要向用戶做好用戶輔導，并將我方建議反饋給用戶，使用戶可以在正確操作的基礎上使用我方業(yè)務。安全隱患告知在現(xiàn)場對收集到的信息以及用戶的反饋加以分析，列出可能存在隱患的信息點，如現(xiàn)場可以整改的，可以與用戶協(xié)商直接整改。如現(xiàn)場無法整改的需要向用戶提出目前存在的安全隱患以及建議，當場告知用戶并形成書面報告通報網(wǎng)絡部、及客戶經(jīng)理，并隨時進行用戶情況跟蹤

28、。業(yè)務使用指導現(xiàn)場對用戶進行簡單的業(yè)務培訓（如刷卡 傳真 國內國際長途 集團V網(wǎng) 網(wǎng)速測試 簡單設備狀態(tài)檢測），了解用戶未來使用業(yè)務情況，并給出相應建議，作業(yè)計劃后形成客戶作業(yè)計劃報告對應發(fā)送給相關人員（客戶、客戶經(jīng)理和前臺客戶扎口人）以電子郵件形式。作業(yè)計劃報告作業(yè)計劃報告應在作業(yè)計劃完成后3個工作日內反饋至主管部門。作業(yè)計劃報告格式：見附件8。7.3故障處理故障預處理1）網(wǎng)管受理工單后，通知相關集團作業(yè)計劃人員和客戶經(jīng)理，由作業(yè)計劃人員電話詢問用戶具體故障情況；2）作業(yè)計劃人員電話聯(lián)系用戶，首先對我方業(yè)務給用戶造成麻煩表示歉意，詢問故障情況內容主要為：業(yè)務是否全阻，是否做過重啟服務，是否更

29、換終端測試；在用戶測試無效果或明確要求我方上門作業(yè)計劃時，必須立即安排上門作業(yè)計劃。故障處理1）在明確需要上門處理時，必須預約上門時間，并告知用戶上門人數(shù)，一般在無特殊情況下需精確到10分鐘內；2）在遇到基站端故障處理時，應明確告知用戶我方處理步驟，并表示在1小時或半小時內給予進度反饋；3）在故障處理過程中對于處理進度也必須及時與用戶反饋；一般故障處理時長在30分鐘以上，必須告知用戶處理進度；4）客戶端故障處理應遵循“先搶通，后排障”的原則；5）省內跨本地網(wǎng)業(yè)務障礙，應遵循“先本端，后對端”的原則，盡快確認本端故障點，恢復業(yè)務；若確認為非本端故障，應立即通知綜合調度中心，協(xié)調聯(lián)系中間站、對端協(xié)

30、調處理，本地處理人員必須繼續(xù)在用戶端配合故障處理，直至客戶業(yè)務恢復。6）嚴格執(zhí)行相關作業(yè)計劃規(guī)程和客戶端各項規(guī)章制度，不得進行正常作業(yè)計劃工作以外的操作。涉及到客戶部分的終端、設備操作，應事先征得客戶同意。7）如遇到需用戶配合的情況，首先征求用戶同意，協(xié)商處理；嚴禁私自使用用戶的器械、工具或生產物資。8）如遇不可抗力或其他非我方能力范圍的故障，需延期或暫時中斷處理時，必須及時告知客戶，爭取客戶諒解，并及時上報上級主管部門和相關負責人。9）當現(xiàn)場人員無法解決障礙時，應及時聯(lián)系技術支撐人員，并向上級主管部門升級匯報，并同客戶主要負責人進行溝通解釋，說明目前存在的問題，及下一步措施，取得客戶的感知認

31、同。10）故障處理結束后，再次向用戶表示歉意，并將處理情況告知用戶，并經(jīng)用戶簽字確認（故障處理單）、同時需將故障詳情告知客戶經(jīng)理（短信、郵件，含故障工單生成時的現(xiàn)象，報障系統(tǒng)自動發(fā)出）。11）如用戶恢復確認與報障非同一人，服務人員在現(xiàn)場與用戶確認完畢后，需主動致電報障人告知相關處理情況，避免報障人不知情重復申告。12）若仍然存在遺留問題，與用戶預約二次上門服務時間。若有設備需帶回檢修的，向用戶協(xié)商，說明大致恢復時間，為用戶留下取貨憑證，注明設備名稱、型號、編號等信息。13）客戶故障處理完畢，作業(yè)計劃人員應向派單部門反饋處理結果與情況。派單部門接到客戶端故障處理人員的反饋結果后，對客戶進行回訪并

32、征詢意見。7.3.3安全隱患告知和輔導1）在故障處理過程中，應對用戶的線路、設備以及網(wǎng)絡架構了解，及時告知用戶相關的隱患；告知用戶做好設備的防水、防塵、防鼠工作。2）輔導用戶對于網(wǎng)絡、線路的常規(guī)作業(yè)計劃及常用知識；如，路由器定期關機、重啟等。3）如遇用戶在作業(yè)計劃時，提出其他變更要求，一方面與用戶解釋我方的作業(yè)計劃界面，與用戶做好解釋工作；一方面可與客戶經(jīng)理聯(lián)系告知詳情，由客戶經(jīng)理提請領導審批后處理。故障報告對于影響較大的大客戶故障，應在故障處理完畢后2個工作日內出具詳細的障礙處理報告，由客戶經(jīng)理提交給客戶。故障報告格式：見附件4附件1:集團客戶接入項目驗收模版中國移動通信集團*有限公司*分公

33、司集團客戶接入項目驗收單工程名稱：客戶名稱：客戶地址：客戶聯(lián)系人:聯(lián)系電話：工 程 驗 收驗收內容細則要求驗收結果備注優(yōu)良合格返工設備安裝1、壁掛箱/機柜安裝位置合理，固定可靠2、設備水平擺放整齊并盡可能固定接電接地1、壁掛箱/機柜取電可靠，對應連接處及空氣開關處有標簽示意為通信設備用電2、電源線接地線的截面積符合標準線纜布放1、光纜布放嚴禁飛線，余纜盤放整齊2、沿墻布放纜線必須用卡釘固定纜線，卡釘間距相同，轉角處需套管保護3、線纜走線應橫平豎直無明顯交叉并綁扎固定，拐彎處應均勻圓滑4、線纜應綁扎，外觀平直整齊，線扣間距均勻，松緊適度。綁帶余下部分應剪斷，與線扣頭部齊平標識標簽1、ODF框及纖

34、芯資料在現(xiàn)場須標識2、尾纖(跳纖)、線纜標簽、設備標簽齊全，描述準確、清晰、規(guī)范現(xiàn)場環(huán)境1、工余料清理，恢復施工現(xiàn)場整潔2、設備運行正常，無影響用戶正常工作的噪音3、壁掛箱/機柜明顯位置處貼有售后報障電話業(yè) 務 驗 收互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務用戶帶寬測試情況 測試數(shù)據(jù)：PING測試 測試結果：用戶使用方法知曉情況：用戶IP地址設置語音業(yè)務對照號碼表，每門電話撥測正常業(yè)務功能開通情況測試用戶使用方法知曉情況：開通V網(wǎng)用戶出局先加撥9數(shù)據(jù)專線業(yè)務傳輸誤碼率<10E-7(2M專線)ping測試：1472字節(jié)，丟包率低于1/1000時延小于150ms/單程驗收結果作業(yè)計劃方簽字時間施工方簽字時間附件2：集團客

35、戶專線交付測試報告模板中國移動通信集團*有限公司*分公司集團客戶專線交付測試報告編號：_客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話項目經(jīng)理聯(lián)系電話接入方式 光纜 PON WLAN 無線接入 SDH/MSTP PDH 其他 _客戶端接入設備設備名稱設備型號數(shù)量設備運行狀態(tài)備注正常 不正常正常 不正常正常 不正常基本配置數(shù)據(jù) IP地址：_ 子網(wǎng)掩碼：_ 網(wǎng)關：_ 主/備用DNS：_、_ 帶寬：_測試內容測試結果備注標準測試其他開通測試擴展測試根據(jù)客戶需求尊敬的客戶，由中國移動_公司_分公司提供的_專線業(yè)務，已于_年_月_日通過測試，各項指標合格。如果在本產品使用過程中遇到任何問題，歡迎您撥

36、打我們的客服熱線：XXXXXX。三方簽字客戶方簽字簽字時間：客戶經(jīng)理簽字 附件3：集團客戶現(xiàn)場故障處理服務確認書中國移動通信集團*有限公司*分公司集團客戶故障處理服務確認書工單編號：_客戶名稱服務地點客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話電路名稱電路編號現(xiàn)場服務人員其他配合人員到達現(xiàn)場時間業(yè)務恢復時間客戶問題描述現(xiàn)場檢查情況處理結果 恢復正常 需要進一步觀察 未恢復 其他_ 下次上門服務時間：_現(xiàn)場服務人員簽字：日期：處理措施尊敬的_客戶：非常感謝您使用中國移動的信息服務，對于此次故障為您工作帶來的不便，我們深感歉意。為了提高我們的服務水品，改善網(wǎng)絡質量，請您提供寶貴的建議。我們將在今后的工作中，不斷努力，為您提供更優(yōu)質的服務。*客戶意見客戶簽字：日期:附件4：集團客戶故障處理報告模板中國移動通信集團*有限公司*分公司集團客戶故障處理報告工單編號：_客戶名稱客戶地址客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶經(jīng)理聯(lián)系電話電路編號電路名稱故障起始時間故障結束時間故障歷時業(yè)務保障等級故障處理人出具部門故障現(xiàn)象故障處理過程故障原因分析整改措施尊敬的_客戶：非常感謝您使用中國移動提供的信息服務，對于此次故障為您工作帶來的影響，我