客戶類型與應(yīng)對(duì)技巧

1、客戶類型與應(yīng)對(duì)技巧對(duì)售樓人員來講,顧客是全世界最重要的東西。顧客是樓盤營(yíng)銷推廣中最重要的人物;顧客是售樓人員的衣食父母,一切業(yè)績(jī)與收入的來源;顧客是營(yíng)銷推廣的一個(gè)組成部分,不是局外人;顧客是售樓員應(yīng)當(dāng)給予最好禮遇的人;因此,顧客至上,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。作為售樓員,每天要接待各種各樣的顧客,能否使他們高興而來,滿意而歸,關(guān)鍵是根據(jù)顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧,以滿足顧客的個(gè)性需求。第一節(jié)人以群分到訪顧客的不同類型一般來說,走訪售樓處的顧客大致上有三種類型:一.業(yè)界踩盤型這類顧客無購(gòu)買商品的意圖,到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是為了自身職業(yè)能力提升的需要,但也不排除他們具有購(gòu)買行為。對(duì)于這類顧客,售樓人員應(yīng)

2、持開放的心態(tài),如果對(duì)方不主動(dòng)要求,售樓人員就不應(yīng)急于接觸,但應(yīng)隨時(shí)注意動(dòng)向,當(dāng)他有服務(wù)要求的意愿時(shí),應(yīng)熱情接待,并注意言行舉止,不可冷眼旁觀。二.巡視樓盤型這類顧客近期無明確的購(gòu)買目標(biāo)和計(jì)劃,但已產(chǎn)生購(gòu)買物業(yè)的想法,到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是以考察為目的,或是為以后購(gòu)樓搜集資料、積累經(jīng)驗(yàn)。對(duì)這類顧客,售樓人員引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽,并在交談發(fā)掘他的真實(shí)需求,有選擇性地詳細(xì)介紹樓盤信息,在適當(dāng)情況下,可以主動(dòng)向他推薦物業(yè),但應(yīng)注意不能用眼睛老盯著顧客,使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理。三.胸有成竹型這類顧客往往有明確的購(gòu)買目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場(chǎng),他們?cè)诖酥翱赡芤呀?jīng)參觀過本樓盤,或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而

3、來,或是被報(bào)紙、電視等廣告的宣傳所吸引。因此在到訪受樓處時(shí)詢問樓盤戶型布局、付款方式等細(xì)節(jié)問題,不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買的行為。售樓人員在此期間應(yīng)迅速抓住顧客的購(gòu)買意圖和動(dòng)機(jī),不宜有太多的游說和建議之詞,以免令顧客產(chǎn)生反感,導(dǎo)致銷售中斷。第二節(jié)兵來將擋把握顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)我們?cè)谇耙还?jié)中把到訪售樓處的顧客分為三種類型,但是在實(shí)際生活中,這三類顧客有由于職業(yè)、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好、脾氣和經(jīng)濟(jì)條件的各不相同,會(huì)有不同的購(gòu)買行為。而這不同的行為,歸根到底,是受不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買心理所決定的。因此,作為一個(gè)售樓人員,要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造顧客,首先必須要了解顧客,把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征,

4、從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。一.什么是購(gòu)買動(dòng)機(jī)為什么有的人愿意買昂貴、名牌的服飾,而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨?為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球?為什么有的人即使一個(gè)字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺(tái)?為什么發(fā)展商往樓盤的外立面上貼金因?yàn)檫@些商品能滿足這些人的某種需要。譬如名牌服飾能炫耀買主的身份和地位,大寫字臺(tái)能體現(xiàn)擁有者愛學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高,貼金的樓盤能呈顯擁有者尊貴的身份等。這些特定的需要就決定了人們購(gòu)買該樓盤而不是另外一種。這種影響顧客選擇某種商品的原因就叫購(gòu)買動(dòng)機(jī),購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要。在實(shí)踐中,研究顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)并非一件簡(jiǎn)單

5、的事情。因?yàn)?第一,顧客的動(dòng)機(jī)往往是多種多樣的,有的還深藏不露。如購(gòu)買豪宅,有人是為了生活舒適與愜意,尋求同階層交流的需求,有人是為顯示富有與成功。第二,同一動(dòng)機(jī)還可能引起多種購(gòu)買行為。如為了下一代受到良好的教育,有人愿意到高校林立、學(xué)術(shù)氛圍濃郁的社區(qū)居住,與孩子一同成長(zhǎng),有人愿意讓孩子遠(yuǎn)走高飛,自立成材,送到國(guó)外就讀。所以售樓人員應(yīng)盡可能地挖掘顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)歸根到底是出于什么需要。作為一名優(yōu)秀的銷售人員,必須了解不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī),也就是說,要知道是什么思想支配下作出購(gòu)買選擇的,惟有如此,銷售人員才能幫助顧客作出明智的選擇。例如,一個(gè)顧客想購(gòu)買該樓盤的物業(yè),他的興趣是在于樓盤素質(zhì)、文化氛圍、生

6、活方式等,如果售樓員總是強(qiáng)調(diào)促銷期間價(jià)格低廉,那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。這個(gè)顧客肯定會(huì)覺得價(jià)格低廉一定不會(huì)有很好的質(zhì)量保證而且會(huì)對(duì)發(fā)展商的信心產(chǎn)生懷疑,也即是該樓盤的特性與他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不一致,從而放棄購(gòu)買。二.一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)消費(fèi)者購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)是多種多樣的,且很復(fù)雜。就一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)來說,可歸納為三類,即本能性動(dòng)機(jī)、心理性動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī)。1.本能性動(dòng)機(jī)它是由人的生理本能需要所引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。如食物、飲料、服裝、房屋等物質(zhì)條件,有了這些東西人類才能生存,它們時(shí)人類最基本得生存欲望。隨著住房福利制度的取消,公有房上市制度的實(shí)施,一次置業(yè)者便是由于本能性動(dòng)機(jī)而實(shí)現(xiàn)購(gòu)買決定。但隨著二次置業(yè)、三次置業(yè)者的出現(xiàn),這種

7、在單純的本能性動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購(gòu)買行為隨之變得較復(fù)雜,哪怕像“饑求食”這樣簡(jiǎn)單而直接的需求,人們也有著各式各樣的行為。2.心理行動(dòng)機(jī)人的行為不僅受生理本能驅(qū)使,而且還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配。消費(fèi)者在購(gòu)買物業(yè)的前后,常常伴隨著復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理活動(dòng)過程而引起的購(gòu)買物業(yè)的動(dòng)機(jī),稱為心理行動(dòng)機(jī)。這將成為消費(fèi)者購(gòu)買抉擇的主導(dǎo)因素。心理性動(dòng)機(jī)分為兩種:既理智動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)。理智是指人們的意識(shí)與思維一致;感情是指人們的行為受下意識(shí)支配。一般來講,人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動(dòng)機(jī)有:舒適、省力、健美;美的享受;自尊或自我滿足;效仿或炫耀;占有欲;交際欲;恐懼或謹(jǐn)

8、慎;好奇心或創(chuàng)造欲;責(zé)任感等等。在業(yè)界,已有部分人士提出樓市進(jìn)入“生感時(shí)代”的概念,指出,交通、購(gòu)物、娛樂、教育、等設(shè)施完善,生活得好,這被稱為樓市的“生活時(shí)代”已漸成過去。越來越多購(gòu)買力許可的購(gòu)樓者,尤其是奔向郊外樓盤的,開始追求一種個(gè)性化的感性生活,尋求認(rèn)同、歸屬與自我實(shí)現(xiàn)感,使樓市步入了“生感時(shí)代”。就如買件服飾要講究個(gè)性品位,而不僅限于用料、做工等的考究,現(xiàn)時(shí)買樓也顯示出這種趨向。售樓人員若想把顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)搞清楚,就要采取觀察其行為舉動(dòng)、提問題、仔細(xì)揣摩其心理的方法。3.社會(huì)性動(dòng)機(jī)由人們所處的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)被稱為社會(huì)性動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職

9、業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等,都會(huì)引起其不同的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)。上述本能性、心理性、社會(huì)性三種購(gòu)買動(dòng)機(jī),都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費(fèi)者個(gè)體身上僅僅為了一種動(dòng)機(jī)而購(gòu)買商品的情況是少有的,往往是蒹而有之。三.具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)在實(shí)際生活中， 消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)要比上面所說的復(fù)雜而具體得 多。消費(fèi)心理上一些常見的具體購(gòu)買動(dòng)機(jī)，大致可分為以下九種，在 此不作詳述。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 求實(shí)購(gòu)買動(dòng)機(jī) 求廉購(gòu)買動(dòng)機(jī) 求便購(gòu)買動(dòng)機(jī) 求安購(gòu)買動(dòng)機(jī) 求美購(gòu)買動(dòng)機(jī) 求優(yōu)購(gòu)買動(dòng)機(jī) 求名購(gòu)買動(dòng)機(jī) 求新購(gòu)買動(dòng)機(jī) 攀比購(gòu)買動(dòng)機(jī) 綜合因素 顧客類型劃分 四 綜合因素顧客類型劃分 不同的消費(fèi)者

10、，由于受年齡、性別、群體、職業(yè)、民族等自身類 型的不同，以及生活習(xí)慣、興趣、愛好和個(gè)人性格因素的影響，在對(duì) 同一物業(yè)的選購(gòu)過程中往往會(huì)表現(xiàn)出不同的心理差異。例如：都市白 領(lǐng)、金領(lǐng)偏好的物業(yè)類型會(huì)有所不同，SOHO、酒店式公寓與產(chǎn)權(quán)式 酒店等物業(yè)的出現(xiàn)滿足了某類消費(fèi)者的需求。 因此，銷售人員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握 顧客在購(gòu)買商品時(shí)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)以外，還必須要了解這些個(gè)性不一、氣 質(zhì)不一、形形色色的顧客在購(gòu)買過程中的心理特征，從而使自己的銷 售服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。 下面我們結(jié)合多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與影 響購(gòu)買的綜合因素，將消費(fèi)者類型劃分如下幾類。 1 理智穩(wěn)健型 特征： 特征：深

11、思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員言辭說服，對(duì)于 疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。 對(duì)策： 對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，說明合 理有據(jù)，獲取顧客理性支持。 2 感情沖動(dòng)型 感情沖動(dòng)型 特征： 特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 對(duì)策： 對(duì)策：盡量以溫和、熱情的態(tài)度及談笑風(fēng)生的語氣創(chuàng)造一個(gè)輕松 愉快的氣氛來改變對(duì)方的心態(tài)與情緒。 銷售人員開始時(shí)即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn) 品的特色與實(shí)惠，迅速落定，如不欲購(gòu)買須應(yīng)付得體，免影響他人。 3 沉默寡言型 特征： 特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表靜肅。 對(duì)策： 對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇態(tài)度拉攏感情，想法了 解其工作、家庭等，

12、以達(dá)到了解顧客真正需要的目的。 4 優(yōu)柔寡斷型 特征：憂郁不決，患得患失。 特征： 對(duì)策： 對(duì)策：應(yīng)態(tài)度堅(jiān)決自信、邊談邊察言觀色，不時(shí)準(zhǔn)備捕捉其內(nèi)心 矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以利，誘發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)， 并步步為營(yíng)，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成交易。 5 爹爹不休型 特征：過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題深遠(yuǎn)。 特征： 對(duì)策： 對(duì)策：取得信賴，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信任，從定金到簽約“快刀斬 亂麻” ，免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。 6 盛氣凌人型 特征： 特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。 對(duì)策： 對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，心平氣和地喜耳恭聽其評(píng)論， 稍加應(yīng)和，進(jìn)而因勢(shì)利導(dǎo)，委婉更正與補(bǔ)充對(duì)方。 7 求神問卜型 特征： 特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。 對(duì)策： 以現(xiàn)代觀點(diǎn)配合其風(fēng)水觀提醒其勿受迷惑， 強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。 對(duì)策： 8 畏首畏尾型 特征： 特征：缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，不易作出決定。 對(duì)策：提出具有說服力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證、博得其