家居商場樓層管理員職責(全)

1、樓層管理員崗位管理職責管理內(nèi)容管理標準和要求管理流程總的管理要求：全面達到集團公司標準和管理要求，與居然之家中高端定位相吻合，做到眼之所及，心曠神怡。(1)吊頂裝飾平整、顏色均勻，無花臉、開裂現(xiàn)象；(2)煙感、噴淋、檢修口與裝飾面層結(jié)合嚴密、美觀1.吊頂協(xié)調(diào)；所分管樓層裝修裝飾水平達(3)發(fā)光燈片整齊美觀、燈光柔和；不到要求和標準，要及時通店(4)無亂掛、舌L貼、亂打眼現(xiàn)象。知物業(yè)部門(或其他相關(guān)部(1)墻面干凈平整、無污損開裂現(xiàn)象；門)進行維修和整改；自己面(2)陰陽角、踢腳線處理細致、方正平直；協(xié)調(diào)解決不了的，要及時向裝2.墻面(3)墻面廣告美觀秀氣，與環(huán)境協(xié)調(diào)一致；部門負責人報告，由部門

2、負修(4)消防箱、消防管道裝飾美觀；責人協(xié)調(diào)物業(yè)部門(或其他裝飾(5)無亂貼、亂掛現(xiàn)象。相關(guān)部門)及時組織維修和(1)地傳與地面平整度符合要求、尢缺損污染和空鼓整改；部門負責人協(xié)調(diào)不了現(xiàn)象；的，要及時向店長報告，要3.地面(2)磚縫順直、填縫飽滿、無色差，伸縮縫、沉降縫求店長督促解決。處理合理；(3)無亂貼現(xiàn)象。(1)石材間勾縫勻稱，縫隙順直，倒角、斜剖面角度4.包柱適中，打磨光滑；(2)踢腳線處理細致、方正平直。5.欄桿(1)用材符合集團標準，不銹鋼材質(zhì)，色澤鮮亮；(2)無明顯焊點、坑洼不平的現(xiàn)象；(3)玻璃干凈透明，裝飾條要美觀養(yǎng)眼。6.消防設(shè)施(1)煙感、噴淋與吊頂裝飾面結(jié)合嚴密、美觀協(xié)

3、調(diào)；(2)消防箱、消防管道裝飾美觀；(3)消防卷簾要用不銹鋼封邊，卷簾門拉起時要與吊頂處于向一半回，卷簾軌道與右材交界處打股均勻美觀；(4)消防門需噴漆處理，與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)一致；平時處十可以隨時開啟的關(guān)閉狀態(tài)；(5)消防疏散指示牌按集團標準使用發(fā)光燈片，數(shù)量只要滿足消防驗收需要即可，安裝位置要靠近安全出口一側(cè)。店 面 裝 修 裝 飾7.商戶裝修（1）必須使用統(tǒng)一的硬圍擋，除新店開業(yè)或統(tǒng)一調(diào)整外，經(jīng)營期間商戶裝修必須使用硬圍擋，否則不允許裝修。（2）減少商戶裝修對正常經(jīng)營的影響。有噪音和塵土的項目，盡可能安排在晚上，白天不許施工。（3）加強對商戶裝修過程的管理：a）商戶裝修要符合居然之家中高檔定

4、位的要求，不允許把面對通道的止面墻砌成 死強或深顏色的墻，不允許因裝修對其他商戶的客流形 成負面影響。b）加強裝修中的安全管理。裝修過程中的 電焊切割等動火要嚴防死守，確保一個動火點一個保安、一個滅火器。對商戶的電氣設(shè)計要從嚴審核，裝修中不允許使用易燃易爆材料等。c）裝修必須環(huán)保。商家裝修必須使用環(huán)保材料，施工過程中要嚴格控制塵土、噪音，完工后不允許有異味。d）為商戶裝修提供全過程服務(wù)。提前向商家提供精確攤位圖，方便裝修的審批和 證件的辦理，在裝修過程中為商家提供車輛進出、上貨卸貨、垃圾清運、餐飲等服務(wù)。（4）裝修完工后必須進行驗收。一要保證商戶裝修與店面公共區(qū)域的交界處 嚴絲合縫，干凈利落，

5、美觀養(yǎng)眼；二要保證質(zhì)量，防止私搭亂建，及時發(fā)現(xiàn)各種安全隱患。（5）不允許商戶撤場時對裝修進行自行拆除。商戶不論什么原因撤場，其裝修不允許私自處理，若屬于合同到期撤場，則裝修 歸居然之家所有，由居然之家進行處理；若屬于合同未 到期，則裝修按招商合同的約定進行處理，即由于所分管樓層裝修裝飾水平達 不到要求和標準，要及時通 知物業(yè)部門（或其他相關(guān)部 門）進行維修和整改；自己 協(xié)調(diào)解決不了的，要及時向 部門負責人報告，由部門負 責人協(xié)調(diào)物業(yè)部門（或其他 相關(guān)部門）及時組織維修和 整改；部門負責人協(xié)調(diào)不了 的，要及時向店長報告，要 求店長督促解決。商戶違約，裝修歸居然所有，裝修損失由商戶自行承擔，由于居

6、然之家違約， 商戶裝修損失由居然之家按合同約定進行賠償。8.室內(nèi)廣告(1)依照集團新標準使用超薄燈箱，美觀高雅；(2)燈光無明顯光衰現(xiàn)象，定期維護，保持亮度；(3)回回定期更換，封邊處理到位。9.大廳入口(1)旋轉(zhuǎn)門裝飾美觀，運轉(zhuǎn)良好；(2)兩旁側(cè)門屬于消防逃生門，平時處于關(guān)閉狀態(tài)，不能上鎖，隨時保持可開啟狀態(tài)。10.外墻面外墻面裝飾的色彩搭配和平整度符合集團標準；定期維護，無污損、缺損、開裂現(xiàn)象。11.廣告牌和廣告字廣告牌和廣告字的制作安裝符合標準化要求、與墻體裝飾面結(jié)合美觀，封邊處理到位，畫面定期更新，燈光定期維護，保持亮度。12.休閑服務(wù)設(shè)施和軟裝(1)各層均設(shè)消費者休閑區(qū)，配置自動售貨

7、機，不準設(shè)低檔次的冷飲和食品售賣點；休閑區(qū)座椅要就地取材盡量使用市場商家的沙發(fā)、藤具，一方面提升店面的形象，另外還可以幫助商家展示產(chǎn)品，促進銷售；(2)綠植等裝飾物大小合適、位置適當、養(yǎng)眼美觀。(3)水牌、促銷KT板等擺放數(shù)量適宜、 位置合適，畫面設(shè)計美觀、文字通暢。1.房前屋后、室內(nèi)室外都要做到窗明幾凈，一塵不染；垃圾筒不得有污樓層管理員要了解本樓穢物、外溢現(xiàn)象。層保潔員的崗位設(shè)置和編制2.商戶攤位內(nèi)無亂搭亂掛、亂拉亂貼現(xiàn)象，牌匾、手推車、保潔工具不情況，掌握保潔員的姓名、得擺放于有礙眼觀的地方。電話，出現(xiàn)問題后，及時聯(lián)(1)不能有臭味、異味。系本樓層相應(yīng)負責的保潔員衛(wèi)(2)大、小便池不得有

8、排泄物、煙頭等雜物。立即進行處理，重大問題及3.衛(wèi)生間管理標準生(3)地向合卸十凈尢積水，墻面無污跡。時向領(lǐng)導(dǎo)報告；保要上墻：(4)手紙、洗手液配備齊全。平常要隔三岔五地對保潔(5)無有礙眼觀的雜物堆放。潔員進行禮儀培訓(xùn)，月末要及時對本樓層保潔員的出勤情況、工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量4.督促本樓層保潔員落實保潔員言行禮儀規(guī)范。進行考評，考評結(jié)果要反饋(保潔員言行禮儀規(guī)范詳見附件1)到物業(yè)部門，物業(yè)部門要按合同約定進行獎懲。樓層管理員要了解本樓層保安人員的崗位設(shè)置和編制情況，掌握保安人員的姓名、電話，出現(xiàn)問題后，及時聯(lián)系本樓層相應(yīng)負責的保保安人員立即進行處理，重大安督促本樓層保安人員落實保安人員言行禮儀

9、規(guī)范。問題及時向領(lǐng)導(dǎo)報告；人（保安人員言行禮儀規(guī)范 詳見附件2）月末要及時對本樓層保員安人員的出勤情況、工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量進行考評，考評結(jié)果要反饋到物業(yè)部門，物業(yè)部門要按合同約定進行獎懲。樓層管理員要了解本樓層服務(wù)臺人員和收銀員的崗位設(shè)置和編制情況，掌握服務(wù)臺人員和收銀員的姓名、服務(wù)臺督促本樓層服務(wù)臺人員和收銀員落實服務(wù)臺人員和收銀員言行禮儀規(guī)電話，出現(xiàn)問題后，及時聯(lián)人員和范。（服務(wù)臺人員和收銀員言行禮儀規(guī)范詳見附件3）系本樓層相應(yīng)的服務(wù)臺人員收銀員和收銀員立即進行處理，重大問題及時向領(lǐng)導(dǎo)報告；月末要及時對本樓層服務(wù)臺人員和收銀員的出勤情況、工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量進彳亍考評，考評結(jié)果要反饋到財務(wù)部

10、門，財務(wù)部門要按規(guī)定進行獎懲。樓層管理員要了解本樓層服每個商戶店長、銷售人員的姓名和電話，出現(xiàn)問題后，及時聯(lián)系商戶的店長或銷售人員立即進行處理，重商家銷要把商家銷售人員當成居然之家員工的一部分，全面落實商家銷售人大問題及時向領(lǐng)導(dǎo)報告；售人員員言行禮儀規(guī)范。（商家銷售人員言行禮儀規(guī)范詳見附件4）平常要經(jīng)常性地對商家管理銷售人員進行禮儀培訓(xùn)，月末要及時對商戶銷售人員的出勤情況、工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量進行考評，考評結(jié)果要反饋給商家負責人。銷認真學(xué)習和落實 居然之家招商合同 和關(guān)樓層管理員要熟悉家居售于規(guī)范攤位圖、收費標準、品牌管理及ERP建材品牌，包括每個品牌生1.招商管埋信息錄入流程的規(guī)定（2011修

11、訂版）（居產(chǎn)地址、產(chǎn)品定位、行業(yè)地管理然經(jīng)字【2011】第77號）等相關(guān)文件，提位、歷史沿革等等；升品牌意識，確保居然之家的中高端定位2.品牌管理(1)認真學(xué)習和落實 居然之家招商合同對于商家經(jīng)營品牌的約定， 商家不得擅自更換、增加品牌或產(chǎn)品類別， 必須經(jīng)居然之家市場同意后方可對經(jīng)營品牌進行更換，商戶須承擔更換前品牌的售后等一切相關(guān)責任；(2)對進口品牌要堅持兩條標準：第一，在國外注冊時間達到 30年以上；第二，產(chǎn)品的原產(chǎn)地須在歐美等發(fā)達國家；(3)當品牌要熟悉廠家老板和經(jīng)銷 商老板，日常管理中的問題 能通過與商家銷售員溝通解 決的就直接解決，若解決不 了可直接與商戶老板溝通解 決，仍無法解決

12、的問題要及 時向領(lǐng)導(dǎo)報告，由領(lǐng)導(dǎo)與商 戶老板進行溝通解決。3.價格管理商戶必須使用居然之家統(tǒng)一設(shè)計制作并 打印的價簽，不得手寫、涂改；商戶需使用 自制價簽的，應(yīng)主動向價格主管部門的報 批，經(jīng)價格主管部門批準后提交分店備案， 未經(jīng)批準不得擅自使用自制價簽。 商戶在居然之家市場內(nèi)銷售的商品應(yīng)按照價格法有關(guān)規(guī)定實行明碼標價，明確注明商品的品名、品牌、產(chǎn)地、等級、單位、規(guī) 格、主要材質(zhì)、生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、零售價等 相關(guān)內(nèi)容；商品打折銷售時， 必須如實標明 原價、折后價以及折扣比例等，不得以“清 倉甩賣”、“跳樓價”等虛構(gòu)價格進行打折促 銷。 商戶在正常情況下以打折名義開展促銷 活動，折扣率不得低于原正常

13、售價的七折； 如商戶因清倉、甩賣等特殊原因需降價彳氐于 七折的，必須將打折的原因、截止期限、折 率、商品總數(shù)、原始價格等數(shù)據(jù)上報業(yè)務(wù)部 門，經(jīng)備案后方可降價出售。 商戶銷售降價商品必須在商品降價簽上 如實填寫降價原因、降價期限和商品原價， 降價期滿后必須及時恢復(fù)使用正常商品標 價簽。嚴禁商戶長期以打折、降價旗號進行銷 售，降價銷售期限不得超過一個月。4.售后服務(wù)管理認真學(xué)習和落實居然之家家具建材銷售合同的填寫規(guī)范和售后服務(wù)規(guī)范，了解居然之家市場管理規(guī)定，切實對消費者履行居然之家關(guān)于“先行賠付”、“綠色環(huán)保”、“一個月無理由退換貨”、“送貨安裝零延遲”等服務(wù)承諾，平時能獨立處理客訴問題，努力維護

14、和提升居然之家品牌的良好口碑和美譽度。其它（緊急情況處理）1.消費者、商家、市場管理人員之間發(fā)生爭執(zhí)，發(fā)生打架辱罵現(xiàn)象，造成聚眾圍觀影響到居然形象，或者導(dǎo)致公安部門介入。樓層管理氏-方面及時向領(lǐng) 導(dǎo)報告，另一方面自己要在 現(xiàn)場進行靈活處理，控制事 態(tài)。2.市場發(fā)生各種偷、盜、搶、砸等事件及各種消防安全隱患。3.未經(jīng)批準，有擅自在賣場內(nèi)拍照、攝像等行為。4.工商、技監(jiān)、消防等政府部門檢查工作時，發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品或?qū)κ袌龉芾硖岢稣囊庖?.其他啟可能突然出現(xiàn)的問題附件1:保潔員言行禮儀規(guī)范1 .統(tǒng)一著裝，身體無異味；不得蓬頭垢面，披肩散發(fā)。2 .對待客人要有禮貌，態(tài)度要熱情；主動避讓客人，不得與客

15、人發(fā)生爭執(zhí)和吵鬧。3 .工作時間不準聊天、打鬧、蹲坐、吃東西、吸煙，不準進行與工作無關(guān)的活動。4 .不得在營業(yè)時間將清潔工具、清理的雜物擺放在公共區(qū)域內(nèi)明顯的位置，不準拉著 清潔車在廳內(nèi)走動，不得將個人物品擺放在欄桿或地面上。5 .不準攜帶垃圾筒、垃圾車等大型臟亂作業(yè)工具乘座客用電梯，不準使用客人專用廁 所。6 .上班時間不得串崗、外出，下班不得無故逗留。7 .進入辦公室作業(yè)前要先敲門，征得同意后方可進入。8 .服從居然之家的管理。附件2:保安人員言行禮儀規(guī)范一、個人形象(1)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，服裝應(yīng)勤洗勤換，保持干凈整潔、熨燙平整、紐扣齊全；服裝 應(yīng)扣好扣子，不得翻起衣領(lǐng)不得卷起袖子、褲腳。(

16、2)不得留胡須、蓄長發(fā)、剃光頭、留大鬢角，保持整齊發(fā)型，不得染除黑色或褐色 以外其它發(fā)色。(3)注意個人衛(wèi)生，保持身體無異味；上班前不得吃帶有刺激性氣味的食品，如：蔥、若箋 zJyTr 0二、形體動作(1)站姿：端正挺直、挺胸收腹、兩眼平視前方，體現(xiàn)良好的精神面貌；不準叉腰、 抱肘、低頭、掄甩胳膊、搖晃、身體傾斜、依靠物體。(2)行走：莊重、雄健、挺胸抬頭、目光專注；遇有客人時主動問好并讓行；不準搖 頭晃腦、彎腰低頭、手插褲兜或手背后、邊走邊聊。(3)坐姿：保持身體正直、輕靠椅背，面對正前方，雙腳自然著地；不準含胸塌背、 兩腳交叉、搖晃、伏臥桌面。三、日常行為及待客服務(wù)規(guī)范(1)遇客人或公司領(lǐng)

17、導(dǎo)時應(yīng)面帶微笑、主動問好；列隊時遇到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)，由帶 隊人行舉手禮，其他人員行注目禮。(2)熟知分店的場館和各樓層的商品布局，熟知衛(wèi)生間、收銀臺、退換貨中心及分店 各部門的具體位置，對顧客在這些方面的問題要做到有求必應(yīng)、有問必答。(3)接待客人時要熱情周到， 微笑服務(wù)，多使用“您好”、“請”、“麻煩你”、“謝謝您”、 “拜托”、“歡迎再來”、“對不起”、“請原諒”等文明用語。(4)客人主動提出需要幫助或客人遇到困難需要幫助時，必須盡可能提供幫助，因執(zhí) 勤等原因不能給客人提供幫助時，要立即向客人解釋清楚或向領(lǐng)導(dǎo)報告。(5)正確引導(dǎo)顧客停放車輛，對不按規(guī)定統(tǒng)一停車的顧客要進行勸導(dǎo)并協(xié)助整改；保

18、 持車輛停放有序，發(fā)現(xiàn)車輛門窗未關(guān)、漏油、漏水等情況及時通知車主。(6)接聽電話時必須主動自報“您好，居然之家”；對客人在電話里提出的問題或要求要耐心細致解答，不能解答時要為客人轉(zhuǎn)接其他部門或讓別的部門事后與客人聯(lián)系；通話結(jié)束時要說“再見”并輕放話筒。(7)提高警惕，嚴防各種安全事故及意外經(jīng)營事件發(fā)生，在發(fā)生突發(fā)性事件時一方面 要立即采取處理措施，另一方面要及時向公司領(lǐng)導(dǎo)報告。(8)嚴禁下列事項：1)嚴禁擅離職守；2)嚴禁不服從工作分配， 不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮；3) 嚴禁帶著酒氣上崗， 嚴禁執(zhí)勤時吸煙；4)嚴禁諷刺、挖苦、刁難客人，嚴禁與客人爭吵；5) 在客人需要幫助時嚴禁袖手旁觀；6)嚴禁突發(fā)緊急

19、事件臨陣逃脫，既不挺身而出又不及時報告；7)嚴禁留他人在保安宿舍過夜；8)嚴禁打架斗毆；9)嚴禁聚眾賭博；10)嚴禁內(nèi)外勾結(jié)盜竊公司財務(wù)從事破壞行為。附件3:服務(wù)臺人員和收銀員言行禮儀規(guī)范一、個人形象規(guī)范(1)頭發(fā)及面部修飾頭發(fā)要梳理整齊，無異味、無頭屑；不準蓬頭垢面，不準留奇發(fā)、怪發(fā)，不準染紅 色、白色等過于夸張的發(fā)色；男員工不準剃光頭，頭發(fā)前面不得過眉、側(cè)面不得過耳、后面 不得過衣領(lǐng)；女員工不得披頭散發(fā)，不準留長辮子。 上班時間不準戴帽子、戴圍巾或頭巾，不準戴太陽鏡；男員工每日要修面，不準留 胡須，鼻毛要經(jīng)常修剪，不得露出鼻孔；女員工化妝不得濃妝艷抹，不得戴夸張的頭飾。 保持良好的個人衛(wèi)生

20、， 勤洗漱，保持身體和口腔無異味；勤剪指甲，不準留長指甲，不準使用有色指甲油；不準噴味道過濃的香水、發(fā)膠等。(2)穿戴打扮按規(guī)定統(tǒng)一著裝，工裝要勤洗換，保持干凈整潔、無破損；襯衣的扣子必須系好，襯衣的下擺要束在褲子或裙子里面；領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)必須松緊適度，領(lǐng)帶長度以領(lǐng)帶尖端處及皮帶扣為宜；穿著褲裝時必須系深色皮帶。上班一律穿不露趾的深色皮鞋，不允許穿無后跟帶的鞋、拖鞋、休閑鞋、運動鞋、 布鞋、厚底鞋或淺色皮鞋，鞋面要經(jīng)常擦洗，保持整潔、光亮；不允許赤腳穿鞋；夏季女員 工著裙裝時必須穿淺米色長筒襪，以不露出襪邊為宜。二、日常行為及待客服務(wù)規(guī)范(1)遇領(lǐng)導(dǎo)或客人走到自己面前時，應(yīng)立即起立并微笑問好，待領(lǐng)導(dǎo)

21、或客人離開或需 要坐下為領(lǐng)導(dǎo)或客人辦理事務(wù)時才能坐下。(2)任何時候都必須保持良好的站姿和坐姿，不東倒西歪，不前傾后靠，不得有伸懶 腰、駝背、聳肩、抖腿等動作，不準趴伏桌子、敲桌子、翹二郎腿。(3)任何時候?qū)腿瞬粶柿髀冻霾荒蜔⒉桓吲d或懈怠、冷漠的表情，更不得譏諷嘲笑客人。遇有客人提出的問題不清楚時，要說“請稍等，我?guī)湍鷨?聯(lián)系)一下”，問清楚后告訴客人怎么辦，不允許使用“不知道”、“這事我不管”等服務(wù)忌語。(4)與客人交談時，語調(diào)要自然、柔和、親切，不準粗俗無禮、嬌聲細氣、哮聲哮氣 或東張西望、心不在焉；不準在客人面前有不雅或不敬的動作，如雙手叉腰、雙手抱于胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻

22、孔、拍桌子、玩弄物品等。(5)養(yǎng)成使用禮貌用語的習慣，多使用“您好”、“請”、“麻煩您”、“謝謝您”、“拜托”、“歡迎再來”、“對不起”、“請原諒”等文明用語。(6)熟知分店的場館和各樓層的商品布局，熟知衛(wèi)生間、分店各部門等的具體位置， 對顧客在這方面的問題要做到有求必應(yīng)、有問必答。一、個人儀容儀表(1)所有商戶銷售人員都 必須佩戴居然之家統(tǒng)一制作的胸牌 ，胸牌不得戴在工服內(nèi)； 在上班期間必須穿著 整潔的工服，佩戴領(lǐng)帶(領(lǐng)結(jié))，工服必須保持干凈、平整，襯衣的下 擺必須束進褲子內(nèi)，最上一個領(lǐng)口必須扣緊，領(lǐng)帶(領(lǐng)結(jié))必須扎緊，工服外不得加穿其他 衣物。(2)商戶銷售員保持整潔的個人儀表，不得蓬頭垢面，不準留奇發(fā)、怪發(fā)，男性不得 留長發(fā)，不得蓄胡須；女性要淡妝上崗，夏天須統(tǒng)一穿肉色長筒襪或連褲襪，梳妝要整齊， 過肩長發(fā)須盤起。(3)飾物簡潔，不得佩帶過于夸張的耳環(huán)、手鐲或首飾。(4)在崗期間不得穿拖鞋(含拖鞋式?jīng)鲂?、運動鞋、