服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范要求

1、餐飲店服務(wù)人員每天都要和很多客人打交道，因此應(yīng)保持良好的儀態(tài)，即站有站姿，行走自然優(yōu)美，態(tài)度端莊穩(wěn)重、落落大方。具體來(lái)說(shuō)要注意以下幾方面的內(nèi)容。（ 站立姿態(tài)優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)服務(wù)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)服 務(wù)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。（ 1）立正站好，兩腳跟相靠，腳尖開(kāi)度在45-60 度。（ 2）雙腿并擾立直，挺胸、收腹、梗頸、提臀。（ 3）身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，身體重心主要靠雙 腳掌、腳弓支撐。（ 4）雙肩平，自然放松。雙臂放松，自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前交 叉，左手放在右手上。（ 5）雙目平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶微笑。（ 6）站立時(shí)要防止身體重

2、心偏左或偏右，站立時(shí)間長(zhǎng)太累時(shí)，可變換為稍息的姿勢(shì)，其要求是：身體保持挺直，身體重心偏移到左腳或右腳上。另一條 腿微向內(nèi)前屈，腳部肌肉放松。（ 7）男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，以20厘米左右為宜，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳之間，身體直立。雙手放 在腹部交叉，挺胸、收腹。（ 8）女服務(wù)員：雙腳大致呈“W形，腳尖開(kāi)度為50度左右，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過(guò)變化身體的重心來(lái)減輕站立長(zhǎng)久后的疲勞。雙手交叉于腹前。2 行走姿態(tài)人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)人員在餐廳工作時(shí)，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)

3、態(tài)美感，讓客人得到精神上的享受。行走姿態(tài)的基本方法和要求如下。（ 1）身體正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò) 20 度。（ 2）行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在腳掌的前部，腹部和臀部要向前提，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。（ 3）行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)，服務(wù)人員在行走時(shí)要保持一定的步速。 步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定110 步，女服務(wù)員應(yīng)走 1

4、20 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到 的。 步幅是每走一步前后腳之間的距離，對(duì)于服務(wù)人員來(lái)講，在餐廳行走一般不要求步幅過(guò)大，因?yàn)椴椒^(guò)大，人體搖擺幅度必然加大，服務(wù)人員是經(jīng)常手持物品來(lái)往于餐廳和廚房之間的，很容易發(fā)生意外，另外，步幅過(guò)大再加上較快的步頻，容易讓人產(chǎn)生一種躥的感覺(jué)。男服務(wù)員的步幅在40 厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在30 厘米左右即可。二著裝規(guī)范（ 1）服飾是一種文化，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，可以表現(xiàn)出一個(gè)人的修養(yǎng)、性格、氣質(zhì)。整潔端莊的服飾可以表達(dá)對(duì)他人的尊敬，同時(shí)也是自身素質(zhì)的體現(xiàn)。（ 2）員工著裝代表著餐飲店的整體形象，是餐飲店形象設(shè)計(jì)中的一個(gè)重要

5、方面，體現(xiàn)出企業(yè)的內(nèi)在文化。（ 3）服務(wù)員的特色服裝往往能體現(xiàn)餐飲店的經(jīng)營(yíng)理念，是無(wú)聲的廣告，能 給顧客帶來(lái)賓至如歸的感覺(jué)，服務(wù)員的服裝搭配是否符合餐飲店的整體風(fēng)格， 也是餐廳經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵。（ 4）餐飲店服務(wù)員上班時(shí)應(yīng)著統(tǒng)一制服，左胸前佩戴服務(wù)卡，保持干凈整 潔，扣子齊全，不能有開(kāi)線的地方，更不能有破洞，不能粘有汗?jié)n，衣領(lǐng)和袖 口處尤其應(yīng)注意，內(nèi)衣應(yīng)常洗常換；衣袋內(nèi)不裝多余的物品，不可敞胸，不能 將衣袖卷起；夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙（或褲）內(nèi)，佩戴的飾物不得露出制服 外；穿著統(tǒng)一的布鞋，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路；襪子無(wú)勾絲，無(wú) 破損，只可穿無(wú)花、凈色的絲襪；不準(zhǔn)戴有色眼鏡和飯店規(guī)定以外的

6、物品和裝 飾品。（ 5）服務(wù)員的主要工作是為客人服務(wù)，所以其著裝要便于服務(wù)工作，同時(shí) 還要考慮到客人的感受。三禁忌行為（ 1）在客人面前吸煙：服務(wù)員在客人面前吸煙會(huì)使客人覺(jué)得餐飲店的管理 和衛(wèi)生條件很差，對(duì)餐廳飯菜的衛(wèi)生程度產(chǎn)生懷疑。（ 2）掏鼻孔：這是不文明、不衛(wèi)生的舉動(dòng)，不要說(shuō)是餐廳服務(wù)人員，就是 一般人也不應(yīng)在別人面前這樣做。、（ 3）剔牙齒：服務(wù)員這樣做會(huì)引起客人的反感。（ 4）挖耳朵：這同樣是不衛(wèi)生的舉動(dòng)，服務(wù)員的一切行為都要符合衛(wèi)生標(biāo) 準(zhǔn)。（ 5）打飽嗝：這是不禮貌的行為，會(huì)使客人覺(jué)得服務(wù)員缺少起碼的對(duì)客尊 重。（ 6）打噴嚏：這會(huì)引起飛沫，傳播各種疾病。（ 7）打哈欠：全使客人覺(jué)

7、得服務(wù)員精神不飽滿，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度大打 折扣。（ 8）抓頭：這是不衛(wèi)生的習(xí)慣。（ 9）搔癢：使客人不滿，對(duì)衛(wèi)生條件產(chǎn)生懷疑。（ 10）伸懶腰：服務(wù)員精神不飽滿，服務(wù)質(zhì)量會(huì)降低。四談話儀表規(guī)范餐飲店服務(wù)人員在與客人交談時(shí)，要注意以下幾個(gè)方面。1 注意談話距離（ 1）餐飲店服務(wù)員在與客人交談時(shí)要注意保持距離。（ 2）如果與客人離得過(guò)遠(yuǎn)，會(huì)使對(duì)方誤認(rèn)為服務(wù)人員不愿向他表示友好和 親近，甚至厭惡他；然而，湊得過(guò)近，違反了社交中正常的距離，又會(huì)顯得很 不禮貌。（ 3）如果客人是異性，說(shuō)話時(shí)如果距離過(guò)近，不僅有可能引起對(duì)方的戒 備，而且在客觀上也挺惹人注目，甚至?xí)蝗苏`解。因此說(shuō)話時(shí)一定要養(yǎng)成良 好的

8、習(xí)慣，舉止大方，與對(duì)方保持一個(gè)適當(dāng)?shù)木嚯x。（ 講究講話的時(shí)機(jī)（ 1）餐飲店服務(wù)人員是為客人提供服務(wù)的，這樣的地位決定餐廳服務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中只是起到輔助的作用?？墒怯行┓?wù)人員講話時(shí)不看客人的反應(yīng)，不管對(duì)方喜歡不喜歡聽(tīng)，只是自己一個(gè)勁地在那兒說(shuō)，就像機(jī)關(guān)槍似的不給對(duì)方插話的機(jī)會(huì)，客人有了不同的見(jiàn)解也沒(méi)有機(jī)會(huì)表達(dá)，這時(shí)他們就會(huì)很惱 火，很可能會(huì)憤然離開(kāi)。（ 2）還有些餐飲店服務(wù)人員在與客人交談時(shí)，總感到對(duì)方講話慢，沒(méi)有把話談到點(diǎn)子上，于是經(jīng)常插上幾句，這樣做很容易打擾客人的思路，從而引起對(duì)方的反感。3 克服不良習(xí)慣（ 1）餐飲店服務(wù)人員與客人交談時(shí)，不能有摸后腦勺、擺弄其他東西、帶 有輕浮動(dòng)作等小動(dòng)作。（ 2）當(dāng)與客人交談