門店服務(wù)和管理培訓(xùn)學(xué)員版

1、一、服務(wù)規(guī)范p 門店服務(wù)環(huán)境：門店外部要求、門店內(nèi)部要求、清潔安全要求等p 服務(wù)形象：行為舉止、儀容儀表、工號牌等201314號）和門店賣場化運(yùn)營效能測評標(biāo)準(zhǔn)（V1.0）（中國通信服務(wù)廣信市場201125號）。3p 客戶服務(wù)：首問負(fù)責(zé)制、 服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、業(yè)務(wù)辦理要求、安全等存在問題_店外4存在問題_店內(nèi)5存在問題_服務(wù)儀態(tài)6存在問題_服務(wù)意識主要表現(xiàn)4.個(gè)別門店店員存在著表情冷漠、愛理不理的現(xiàn)象。你是門店經(jīng)理，你會怎么做？871. 欠缺主動(dòng)與進(jìn)店客戶打招呼，詢問需求；2. 能力欠缺，與客戶不暢，一問一答；.，“”服務(wù)規(guī)范口語版，注：第一招指服務(wù)形象規(guī)范，第二招指客戶接待規(guī)范，第三招指服務(wù)

2、語言規(guī)范。8眼神親切點(diǎn)頭笑，各崗服務(wù)第一招；定期做，站位補(bǔ)位要記牢； 客戶多多齊 ，按序處理有禮貌， 理 送 起 ，提醒圈畫無遺漏， 焦慮客戶有 ，爭取理解第二招； 配合物料巧減負(fù)，生日祝福貼心報(bào)； 暫停終止服務(wù)時(shí)，咨詢體驗(yàn)交接處， 投訴首問不推脫，情緒安撫放首位， 征詢同意再行動(dòng)，重視客戶第三招； 態(tài)度親和分步走，回復(fù)客戶有技巧； 服務(wù)效果重執(zhí)行，執(zhí)行效果重堅(jiān)持， 值班經(jīng)理重現(xiàn)場，注意事項(xiàng)早會講， 本崗要點(diǎn)記心間，客戶到廳開口笑；安排早準(zhǔn)備，繁忙時(shí)段不離場； 引導(dǎo)活用迎送語，多客迎送加手勢， 服務(wù)執(zhí)行知重點(diǎn)，感知提升有妙招，。服務(wù)形象規(guī)范要點(diǎn) 整體 工牌 上身 下身 鞋襪 面容9服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)

3、按公布的營業(yè)時(shí)間營業(yè)、店內(nèi)外美觀干凈終端陳列整齊、充足，貨價(jià)牌有終端型號、價(jià)格內(nèi)容專業(yè)服務(wù)形象規(guī)范，做到三聲服務(wù)：來有迎聲、舒心服務(wù)履行“首問負(fù)責(zé)制”工作制度,主動(dòng)服務(wù)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)用語得當(dāng)保護(hù)安全，嚴(yán)禁泄露信息10二、服務(wù)管理1132典型案例剖析1服務(wù)形勢分析內(nèi)、外部服務(wù)形勢嚴(yán)峻l 保民生、穩(wěn)增長、促和諧的大環(huán)境對于通信行業(yè)服務(wù)外部形勢工作提出新要求；l 各類話題；l 電信運(yùn)營商要求結(jié)合行風(fēng)行動(dòng)，快速防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。存在問題，l 工作報(bào)告提出“以服務(wù)出效益”，對于企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量提出更高要求；l 廣信公司服務(wù)工作全年常抓不懈，春季開展“春蕾” 服務(wù)提升專項(xiàng)行動(dòng)，目的是每年掃清服務(wù)“雷”點(diǎn)，做

4、好新一年的服務(wù)；內(nèi)部形勢l 一線員工性大，培訓(xùn)大。特征轉(zhuǎn)變，由原先通過電信反映問題，；z客戶行為改為通過網(wǎng)絡(luò)及等“敏感”途徑尋求l 據(jù)可靠消息及目前種種跡象觀察，一些組織和人士通過網(wǎng)絡(luò)。12等醞釀、操作群體、多方式收集多知度較差； 少人值守門店工作時(shí)間的監(jiān)督機(jī)制；服務(wù)積極主動(dòng)性不夠；對服務(wù)基本服務(wù)條件（工衣、工號牌）的保障部分店面服務(wù)整體形象欠和著裝統(tǒng)一規(guī)范；佳；查；p 。弱。13第門店客戶滿意度測評情況檢查集中存在問題提升重點(diǎn)工作邊遠(yuǎn)、少人值守的門店客戶感“加強(qiáng)”以下四個(gè)方面：總述：一級服務(wù)質(zhì)量0宗、投訴焦點(diǎn)：盜用工號操作、業(yè)務(wù)受理主要：1.：嚴(yán)重業(yè)務(wù)規(guī)范操作；對異常情況敏感度不足，未將投訴

5、升級上報(bào)；管理意識不足、管理力度薄弱、員工培訓(xùn)。2.客觀：運(yùn)營商受理系統(tǒng)漏洞、業(yè)務(wù)政策不嚴(yán)謹(jǐn)14服務(wù)定責(zé)概述典型案例剖析“DV現(xiàn)場”欄目連鎖店服務(wù)態(tài)度問題客戶到營業(yè)廳辦理營業(yè)員按要求向客戶進(jìn)行寬疊移客戶拒絕疊加移動(dòng)業(yè)務(wù)寬帶包年續(xù)約123營業(yè)廳寬帶疊加移動(dòng)率指標(biāo)90%，前臺指標(biāo)，導(dǎo)致營業(yè)員不愿意在受理客戶認(rèn)為電子營業(yè)員為客戶撥打雙方發(fā)生言語與實(shí)體受理單10000申請辦理格式不一致，拒絕辦理654經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：一線服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)；提高值班經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)度和處理能力。15營業(yè)廳為客戶換換換16營業(yè)廳處理“四換”策略換典型案例剖析財(cái)經(jīng)頻道簡介z2012年3月2日，財(cái)經(jīng)頻道刊登了暗設(shè)最低消費(fèi)自動(dòng)扣款，律師稱中國電

6、信一文，反映廣州客戶張女士2011年6月辦理了1890寬帶包年套餐， 2012年2月核查賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)每 又被多收99元，認(rèn)為電信在業(yè)務(wù)辦理時(shí)故意獲取客戶、暗設(shè)最低消費(fèi)陷阱。，1：防范措施：一個(gè)受理差錯(cuò)引起建立稽查制度2： 營業(yè)廳沒有及時(shí)稽核出業(yè)務(wù)受理錯(cuò)漏17典型案例剖析受理工號受理典型簡介經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)¾4月，營業(yè)員顏XX盜用工號共受，¾操作規(guī)范和工號管理規(guī)范；¾及時(shí)做好稽核監(jiān)管工作，才能有效規(guī)避系統(tǒng)漏洞，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、工號共5個(gè)（其中廳經(jīng)理工號1個(gè)、班長工號1個(gè)、營業(yè)員工號3個(gè)）¾4月，營業(yè)員曾XX將的工號借給職）， 筆。受理變更業(yè)務(wù)單數(shù)量達(dá)2385杜絕操作操作。

7、的¾5月，網(wǎng)廳工單臺已申請報(bào)停陳XX系統(tǒng)工號2個(gè)筆。用，操作合共395818典型案例剖析p 張展武用戶投訴天語p 投訴事由:用戶張展武使用5月6日從門店的天語D780，5月1.賠償客戶400元誤工費(fèi)；2. 贈送客戶2月租費(fèi)（89元/月）；3. 3臺辦理30元暢聊套餐。31日晚在家充電兩個(gè)后突然并著火，用戶肩膀被火燒傷。6月，用戶先后通過電信10000、門店提出賠償誤工費(fèi)（第一次提出400元、第二次提出2500元）、已的3臺辦理消戶的要求。p 處理結(jié)果:電池典型案例剖析p 經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：ü 及時(shí)知會相關(guān)部門：門店在收到戶反映終端質(zhì)量特問題時(shí)，應(yīng)在回收用戶故障機(jī)的同時(shí)及時(shí)知會各相關(guān)

8、部門協(xié)調(diào)處理，回收后的故障機(jī)后要及時(shí)知會廠家，從 徹底解決用戶投訴。ü 及時(shí)并升級處理：在處理用戶投訴時(shí)要及時(shí)，尤其是處理用戶的二次投訴， 在用戶對首次處理結(jié)果不滿意的情況下，需及時(shí)進(jìn)行投訴升級，尋求 資源支撐。ü 兩個(gè)“加強(qiáng)”：加強(qiáng)進(jìn)貨 的把控，加強(qiáng)不 終端 檢測。20p 張展武用戶投訴天語電池p 服務(wù)隱患：ü 如果該批普遍存在問題，而前臺仍繼續(xù)銷售，將會陸續(xù)發(fā)生， 設(shè)想。ü 廠家和我司進(jìn)貨第一時(shí)間不知道此的質(zhì)量問題，沒有及時(shí)在生產(chǎn)源頭和進(jìn)貨解決問題。重點(diǎn)制度重申_問責(zé)制度服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量為員工由于工作失職、管控不嚴(yán)，經(jīng)營、操作規(guī)程、執(zhí)行不按規(guī)范，對公

9、司及客戶利益造成惡劣影響的行為。p 處罰規(guī)定發(fā)生服務(wù)質(zhì)量 ，除按照員工管理辦法給予 不良事件 和相應(yīng)處理外，還按應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的大小和 級別，對 負(fù)責(zé)人及直接責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)的處罰，包括績效工資的扣減，以及根據(jù)公司的實(shí)際損失予以賠償。注：，責(zé)任人包含直線經(jīng)理（部門經(jīng)理）及普通員工。詳細(xì)內(nèi)容請按服務(wù)質(zhì)量問責(zé)制度（修訂）（中國通信服務(wù)廣信201212執(zhí)行。21重點(diǎn)制度重申_工號管理p 業(yè)務(wù)工號使用人主要職責(zé)：1.嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)工號管理規(guī)定使用相應(yīng)工號與權(quán)限。工號，也不向他人借用工號。3.承擔(dān)因本人工號保管不善而對公司造成的損失。222.妥善保管本人工號與，不向任何他人提供本人重點(diǎn)制度重申_工號管理p 業(yè)務(wù)

10、工號使用基本規(guī)定：1.業(yè)務(wù)工號使用人須本人與公司簽訂工號使用人承諾書才能使用 業(yè)務(wù)工號。市場201116執(zhí)行。232.原則上每個(gè)業(yè)務(wù)工號只能歸屬一人，嚴(yán)禁出現(xiàn)多人共用同一工號的 現(xiàn)象，每個(gè)工號必須真實(shí)姓名和所屬部門。3.業(yè)務(wù)工號原則上不可以借予他人使用，否則造成的后果和損失由原 工號使用人負(fù)責(zé)。.，。注：詳細(xì)內(nèi)容請按業(yè)務(wù)工號管理若干規(guī)定（試行）（中國通信服務(wù)廣信常見問題_工號管理主要表現(xiàn). 一一，243. 工號借用后無及時(shí)更新；4. 離位后無及時(shí)系統(tǒng)工號。重點(diǎn)制度重申_業(yè)務(wù)稽核p 業(yè)務(wù)稽核重點(diǎn)：批量業(yè)務(wù)受理、高值業(yè)務(wù)受理、撤單、作廢、退費(fèi)、減免、補(bǔ)費(fèi)、理賠等。業(yè)務(wù)稽核工作實(shí)行分級管理，責(zé)任到

11、人。各服務(wù)場所設(shè)置1名或1名以上專職或業(yè)務(wù)稽核員。抽檢第公司市場部檢稽核應(yīng)在次日完成業(yè)務(wù)受理單的稽服務(wù)主管部門服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、服務(wù)主管抽檢、互檢核，確認(rèn)無誤后簽字確認(rèn)。各服務(wù)場所設(shè)置稽核日志，由稽核登記稽核結(jié)各中心服務(wù)主中心、抽檢管部門服務(wù)主管，。注：詳細(xì)內(nèi)容請按業(yè)務(wù)稽核管理若干規(guī)定（試行）（中國通信服務(wù)廣信市場201256號）文執(zhí)行。業(yè)務(wù)稽核員、一線生產(chǎn)各生產(chǎn)班組抽檢、交叉檢、互檢、服務(wù)管理室重點(diǎn)制度重申_業(yè)務(wù)稽核（一）有效性稽核。（二）規(guī)范性稽核。（三）真實(shí)性稽核。（四）一致性稽核。（五）完整性稽核。26常見問題_業(yè)務(wù)受理8無客戶簽名、無客戶身份證留底，無人復(fù)核有客戶親筆簽名、有客戶留底，

12、有復(fù)核（差錯(cuò)設(shè)本登記、復(fù)核人簽名、差錯(cuò)人確認(rèn)等）927常見問題_業(yè)務(wù)管理無建立零鈔、發(fā) 票、商品出入倉、領(lǐng)用等日常登記交接手續(xù)登記不齊或事后補(bǔ)登28的手續(xù)、隨處可見、無專人保管重點(diǎn)制度重申_投訴處理p 處理原則備案分析分清責(zé)任及時(shí)處理有章可循處理原則29建立投訴處理執(zhí)行首問負(fù)責(zé)明確處理投訴制度、投訴處，的、各作出詳細(xì)全面處理問和信息理程序和題；及時(shí)妥善類的具體培訓(xùn)制度處理，不得推諉、拖延責(zé)任與權(quán)限重點(diǎn)制度重申_投訴處理處理程序上報(bào)要求報(bào)送時(shí)限及方式報(bào)送要素30重點(diǎn)制度重申_投訴處理升級與督辦跟蹤與續(xù)報(bào)處理時(shí)限和服務(wù)升級與制度（中國通信服務(wù)廣信201019執(zhí)行。31要讓用戶“明明白白”消費(fèi)：在業(yè)

13、務(wù)市場推廣時(shí)，要注重與客戶解釋清楚業(yè)務(wù)功能及使用方法。932ü 投訴處理要注意收集佐證：在投訴佐證不足且對我司不利的情況下，應(yīng)多方求證尋求有效證據(jù)。ü 處理投訴要通力合作：在有限的投訴處理時(shí)間內(nèi)，公司內(nèi)部的處理部門要各施其責(zé)、分工合作，分頭、一時(shí)間知會公司內(nèi)部的處理。，投訴處理經(jīng)驗(yàn)、請北京市衛(wèi)生監(jiān)督所進(jìn)行檢查，結(jié)果公布于眾33借鑒：麥當(dāng)勞過期食品應(yīng)對通過致歉， 道歉態(tài)度誠懇向公眾公開道一個(gè)小時(shí)發(fā)歉，表也在第一 承擔(dān)責(zé)任速度第一時(shí)間趕到現(xiàn)場對策問題店進(jìn)行停業(yè)整頓，各門店徹權(quán)威證實(shí)變?yōu)檗D(zhuǎn)三、質(zhì)控方法34服務(wù)隱患預(yù)防21質(zhì)控思路簡介以建立廣信自有服務(wù)品牌為目標(biāo)目標(biāo)以“立于信、精于

14、專、臻于服務(wù)理念效”為服務(wù)理念35廣信公司服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)服務(wù)策劃服務(wù)策劃服務(wù)過程實(shí)施服務(wù)檢查服務(wù)檢查服務(wù)要要求求 流要程服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)要求服務(wù)設(shè)計(jì)配置配置機(jī)制甲方評估甲方評估服務(wù)改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)36問題匯總歸類發(fā)制定措施制定措施求細(xì)化流程結(jié)細(xì)果化結(jié)果 檢查檢查做好客戶評估客戶評估廣信公司服務(wù)質(zhì)量管理體系實(shí)施模型廣信公司服務(wù)管理架構(gòu)1、市場部：2、： 統(tǒng)一負(fù)責(zé)本的服務(wù)質(zhì)量管理和工 統(tǒng)籌建設(shè)公司服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定作；相應(yīng)管理制度和措施，促進(jìn)各服務(wù)建立和完善本各業(yè)務(wù)板塊的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)體系的完善；準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，負(fù)責(zé)服務(wù)流程； 監(jiān)督、協(xié)調(diào)完善服務(wù)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、評估本服務(wù)質(zhì)量情制度、流程，并對實(shí)施

15、效果進(jìn)行評估；況，采取有效措施進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)與提升； 收集和評估服務(wù)質(zhì)量管理成負(fù)責(zé)建立與客戶的服務(wù)質(zhì)量部門及行業(yè)服務(wù)果，對管理過程和結(jié)果進(jìn)行；質(zhì)量管理部門的機(jī)制； 負(fù)責(zé)客戶越級投訴處理和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量投訴 協(xié)調(diào)，協(xié)助提升服務(wù)質(zhì)處理，并跟進(jìn)實(shí)施情況；7量。組織完成臨時(shí)或?qū)ｍ?xiàng)的服務(wù)質(zhì)量工作過程管控思路提出問題找出主要問題38問題解決制定解決對策實(shí)施對策實(shí)施步驟重點(diǎn)把已實(shí)施證明最有效的措施或方法納入標(biāo)準(zhǔn)和制度、檢查效果是否鞏固、目標(biāo)是否能繼續(xù)達(dá)成、目 標(biāo)達(dá)不成有哪些對策、下一步的打算等。重點(diǎn)制訂所研究課題分別哪些對或方法、可選 哪些方案、最佳方案解決問題的程度、對策的實(shí)施計(jì)劃（時(shí)間、地點(diǎn)、責(zé)任、容。、制

16、訂對策分析課題對策運(yùn)用成果歸納設(shè)定的目標(biāo)、內(nèi)外部環(huán)境、不斷循環(huán)檢驗(yàn)是否達(dá)到既定目標(biāo)要求、未達(dá)到有哪些、可用的、受到的限、的經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容。的現(xiàn)狀進(jìn)行對比分析等。39重點(diǎn)分析研究課題現(xiàn)狀、重點(diǎn)實(shí)施計(jì)劃逐條實(shí)施總結(jié)和下一步打算鞏 固 措 施目標(biāo)未達(dá)到目標(biāo)達(dá)到效果檢查實(shí)施對策制定對策確認(rèn)要因分析原因目標(biāo)可行性分析設(shè) 定 目 標(biāo)選 擇 課 題十大基本步驟10368124579PDCA 執(zhí)行 檢查 總結(jié) 計(jì)劃40三、質(zhì)控方法412服務(wù)隱患預(yù)防1質(zhì)控思路簡介服務(wù)隱患預(yù)防貴 在 堅(jiān) 持！監(jiān)督培訓(xùn)責(zé)任區(qū)域監(jiān)督機(jī)制到人到位42獎(jiǎng)懲機(jī)制提升服務(wù)隱患預(yù)防建議培訓(xùn)支撐 根據(jù)門店特點(diǎn)開展服務(wù)意識的培訓(xùn)、投訴處理技巧的培訓(xùn) 建例庫，不斷優(yōu)化培訓(xùn)課件經(jīng)驗(yàn)交流 定期召開門店各崗位的服務(wù)質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)交流，互檢流程持續(xù)優(yōu)化 終端銷售、舊客戶跟進(jìn)、客戶個(gè)性化需求跟進(jìn)等多種加強(qiáng)、43質(zhì)量管控應(yīng)持有的態(tài)度“鐵的手腕”“鐵的面孔”“鐵的標(biāo)準(zhǔn)”44營業(yè)廳現(xiàn)場巡視方法451.質(zhì)量是制造出來的，而不是檢查出來的。6.質(zhì)量管理不是程序復(fù)雜就好,也不是人多就佳。7