崗位職責(zé)和工作流程

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上副總經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級：總經(jīng)理直接下級：各部門經(jīng)理（財務(wù)部除外）1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進行工作，對總經(jīng)理負責(zé)。2、協(xié)助總經(jīng)理完成經(jīng)營指標和工作任務(wù)。 3、按照分工安排，負責(zé)分管具體業(yè)務(wù)部門，對各具體業(yè)務(wù)部門工作采用量化標準進行考核，掌握分管部門日常經(jīng)營管理具體情況。4、根據(jù)總經(jīng)理提出制訂的長遠規(guī)劃和年度計劃，提出合理化建議，對市場及經(jīng)營管理方針提出意見，供總經(jīng)理參考。 5、制定和完善酒店的各項經(jīng)營目標、管理章程、經(jīng)濟指標及各項規(guī)章制度和職責(zé)。6、協(xié)助總經(jīng)理抓好企業(yè)文化和企業(yè)文明建設(shè)，督促有關(guān)部門開展員工業(yè)余文化活動，增強企業(yè)凝聚力。7、根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開每周的業(yè)

2、務(wù)工作例會，對業(yè)務(wù)工作進行協(xié)調(diào)與檢查。8、負責(zé)監(jiān)管部門的營業(yè)費開支和收入，確保并完成各項有關(guān)的預(yù)算指標。9、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和收集賓客的意見，處理投訴，不斷改進工作。10、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)賓館各部門之間的關(guān)系。 11、協(xié)助總經(jīng)理對各部門主要管理人員進行考核、評估。 12、實行全面的經(jīng)營管理，對外代表酒店，對內(nèi)任免下屬人員。13、負責(zé)來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。 14、負責(zé)審定賓館各項業(yè)務(wù)指標和工作計劃，并指導(dǎo)執(zhí)行。 15、審閱各種有關(guān)報表、報告，及時掌握賓館的經(jīng)營情況，采取有效措施，積極組織促銷，使出租率和收入達到賓館計劃的要求。 16

3、、嚴格按照服務(wù)標準和程序，對所轄各分部進行控制，督導(dǎo)其為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 17、督導(dǎo)控制所轄部門成本，防止浪費。 18、深入部門，聽取匯報檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督辦。 19、總經(jīng)理不在賓館期間，受總經(jīng)理委托負責(zé)賓館日常經(jīng)營管理工作。20、負責(zé)賓館全面安全防火工作。副總經(jīng)理工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、查看前一天總值記錄,了解是否有異常事情發(fā)生并簽字。3、（如星期一）點召開周例會，聽取各部門經(jīng)理匯報上一周工作完成情況，及下一周工作安排，根據(jù)各部門情況做下一周具體工作安排，傳達總經(jīng)理意見和工作要求。4、批閱各部門上報的文件及單子。5、巡查各營業(yè)面的衛(wèi)生及有無員工違紀現(xiàn)象。

4、發(fā)現(xiàn)問題及時找部門經(jīng)理溝通。6、了解銷售部客戶拜訪情況，經(jīng)常與客戶溝通。7、督促辦公室招聘，做好人員儲備。8、及時了解餐飲、客房預(yù)定情況，督促餐飲部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理做好準備工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。9、遇到重要客戶召開會議，要親自跟蹤會議，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。10、經(jīng)常與廚師長溝通，創(chuàng)新菜，保證菜品出品質(zhì)量。11、定期檢查餐飲、客房培訓(xùn)情況，增強員工的服務(wù)意識，提高員工的業(yè)務(wù)技能。12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。辦公室主任崗位職責(zé)直接上級：副總經(jīng)理直接下級：行政文員、司機、工程、保安、質(zhì)檢1、負責(zé)辦公室全面工作，帶領(lǐng)部門員工完成各項工作任務(wù)。2、負責(zé)賓館全面質(zhì)檢工作及考勤工作。3、協(xié)助總經(jīng)理（副總

5、經(jīng)理）處理好日常辦公事務(wù)，搞好各部門綜合協(xié)調(diào)，解決工作中出現(xiàn)的問題。4、負責(zé)賓館協(xié)議、文件的起草、發(fā)放及印章的管理。5、負責(zé)起草、修改酒店有關(guān)規(guī)章制度，會同有關(guān)部門檢查落實。6、負責(zé)人力資源的全面工作。7、負責(zé)后勤部門的全面工作，制定維修及保養(yǎng)計劃。8、負責(zé)賓館節(jié)能及其管理，維修費的節(jié)約工作，注重能源消耗核算與分析，努力把能源消耗及其他有關(guān)費用降到最低水平。9、負責(zé)賓館安全保衛(wèi)工作，掌握酒店安全重點，熟知酒店消防、監(jiān)控設(shè)備實施狀況，加強預(yù)防工作。10、負責(zé)賓館員工餐廳、員工公寓管理工作。11、負責(zé)檢查監(jiān)督下屬嚴格執(zhí)行崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標準及安全生產(chǎn)制度。12、負責(zé)賓館各部門維修、檢查設(shè)備

6、及調(diào)度工作。13、負責(zé)定期培訓(xùn)員工消防知識工作。14、負責(zé)賓館車輛管理及調(diào)度工作。15、負責(zé)制定下一年或下一季度各項行政后勤費用預(yù)算情況。16、負責(zé)辦公區(qū)域和公共區(qū)域的安全、防火工作。17、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。辦公室主任工作程序1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、查看水、電、氣日報表及各個區(qū)域設(shè)備設(shè)施，處理前一天工作未盡事宜，檢查賓館經(jīng)營管理工作情況和本部門工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理與溝通。3、查看各部門衛(wèi)生狀況，餐廳前一天打掃衛(wèi)生狀況及各部門節(jié)能情況。4、查看后勤部門值班記錄，直燃機運行狀況、衛(wèi)生狀況。5、查看各部門報修情況，布置工程部一天工作安排，用最短時間完成好報修任務(wù),并對

7、維修情況進行檢查,無異議讓報修部門經(jīng)理簽字確認。6、查看保安分擔區(qū)域衛(wèi)生情況，以及室外衛(wèi)生狀況。7、查看前一天晚監(jiān)控錄相看有無異常情況發(fā)生，和值班人員值班情況(查樓內(nèi)外安全、查包情況)。8、查看消防控制柜和各區(qū)域消防設(shè)施是否正常。9、督促人員招聘工作，制定好新老員工定期培訓(xùn)工作。10、做好員工餐廳及員工公寓管理工作，提高員工滿意度，讓員工有家的感覺。11、嚴格車輛管理，確保車輛安全，做到無事故發(fā)生。12、查看當天質(zhì)檢情況，并對檢查出的情況進行督察。13、處理日常行政事務(wù)，并隨時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。行政文員崗位職責(zé)直接上級：辦公室主任1、負責(zé)賓館人員招聘及人事管理工作。2、負責(zé)會議記錄和文件

8、打印、校對、發(fā)放工作。3、負責(zé)制定員工的培訓(xùn)計劃，并組織實施。4、負責(zé)賓館員工勞動合同的簽訂和辦理員工保險事宜。5、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。行政文員工作程序整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。招聘及培訓(xùn)1、提前查看好下月各人才市場和大型人才招聘會招聘時間。2、根據(jù)各部門人員情況定期招聘人員，做好人員儲備工作。3、負責(zé)制定人事管理檔案工作，建立好人才信息庫。4、負責(zé)對新員工崗前知識培訓(xùn)，包括員工心態(tài)、儀容儀表、禮儀禮貌、員工手冊、各項規(guī)章制度和酒店英語日?？谡Z。5、負責(zé)員工手冊、工牌、工裝的發(fā)放。6、制定好對老員工的季度培訓(xùn)及考評，考評成績直接影響年度優(yōu)秀員工評比。文、檔1、負責(zé)做好會議記錄及發(fā)

9、放工作。2、負責(zé)賓館各類文件的收發(fā)打印、校對、裝訂等日常管理工作。3、負責(zé)賓館所有供應(yīng)商合同，電器、廚房設(shè)備的保修單和說明書的保管及建立檔案工作。4、負責(zé)打印所有會議、婚宴預(yù)定單，并提前下發(fā)各部門。5、定期簽訂勞動合同，按月交納保險。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。質(zhì)檢員的崗位職責(zé)直接上級：辦公室主任1、負責(zé)賓館全面的質(zhì)檢工作。2、負責(zé)賓館員工考勤工作。3、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。質(zhì)檢員工作流程整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。質(zhì)檢及考勤工作： 1、每天對營業(yè)面員工儀容儀表、禮儀禮貌、工作狀態(tài)、各部門衛(wèi)生狀況及公共區(qū)域衛(wèi)生至少檢查四次以上（上午8：10中午11：00下午2：00、4：00）。2、

10、對上一天檢查出的問題再次進行檢查，是否按規(guī)定已經(jīng)整改。3、每天檢查員工有無遲到或早退現(xiàn)象。4、飯口時間對餐廳站位和對客服務(wù)質(zhì)量進行檢查。5、每天至少對三間以上客房進行檢查。6、每天對后廚進行檢查，衛(wèi)生狀況、食品浪費現(xiàn)象及生熟食品分存情況。7、每天對員工更衣間、員工餐廳及餐具進行檢查，查看員工用餐有無浪費情況。8、每周對員工寢室不定期檢查三次以上。9、每月5日前查看完上月員工指紋打卡及出勤情況，并出具報告。10、每月8日前匯總考勤，并交財務(wù)部。11、做好賓館質(zhì)檢工作，完成好各項工作目標。12、檢查各部門水、電、氣有無浪費情況。13、每周末提交本周質(zhì)檢報告單。萬能工崗位職責(zé)直接上級：辦公室主任1、

11、負責(zé)賓館配電室，電路運行管理工作。2、負責(zé)每日查看變電室內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備、開關(guān)、線路、儀表是否正常運行，注意聞、聽、查、看等方式，發(fā)現(xiàn)異?；螂[患，馬上處理，立即上報。3、負責(zé)賓館各項設(shè)備的保養(yǎng)、日常維護和定期維護，并做好記錄。4、及時處理各部門上報的維修單。5、負責(zé)賓館所有電器電路的維修。6、負責(zé)家具、壁紙、潔具、門鎖的維修。7、做好工作記錄，記錄好每天賓館用水、電、氣情況。8、做好會議、婚宴指示牌及懸掛條幅、婚禮拱門工作。9、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。萬能工工作程序1、著裝上崗，按時上下班，做好每天工作記錄。2、每天上班檢查前一天水、電、氣用量情況，填寫好日報表。3、熟悉負責(zé)區(qū)設(shè)備、設(shè)施、供

12、電線路的分布，要做到處理故障及時、安全、徹底，確保賓館電器設(shè)備及賓客用電需要。4、詢問主管領(lǐng)導(dǎo)有無報修單需要維修，如有維修任務(wù)立即給予修復(fù)，完成不了或需要更換易損件的立即上報。修復(fù)完畢后及時通知該部門經(jīng)理并簽字確認。5、無維修任務(wù)時，應(yīng)在樓內(nèi)查看各設(shè)備設(shè)施及強、弱電間電路是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。6、調(diào)配好餐廳各包房及婚宴大廳的音響系統(tǒng)，保證好客人的正常需要。7、做好會議保障工作，做好婚宴指示牌和會標的懸掛工作。8、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。機房崗位職責(zé)直接上級：辦公室主任1、負責(zé)賓館冬季供暖和夏季制冷機組的正常運行。2、嚴格遵守賓館安全管理規(guī)定和本職崗位操作規(guī)程，確保賓館正常安全運行。3、

13、負責(zé)巡查，發(fā)現(xiàn)問題做到及時上報，及時處理，處理不了的及時與工程師聯(lián)系。4、負責(zé)機組和系統(tǒng)的檢修和保養(yǎng)。5、負責(zé)機房內(nèi)衛(wèi)生清潔和安全防火工作。6、完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。機房員工工作程序1、著裝上崗，注意個人衛(wèi)生，打卡簽到。2、每天7：30分前到崗交接班，衛(wèi)生交接，做到不遲到、不早退。3、每天交接班時檢查各機組運行是否正常，各儀表壓力是否正常，水泵運行聲音是否正常，作好交接班記錄。4、及時與總臺、餐廳聯(lián)系樓內(nèi)每層溫度，及當天預(yù)定情況，是否需增加溫度。5、每天到樓內(nèi)巡查，檢查每層溫度，尤其夜間更要查看，保證樓內(nèi)溫度無死角。6、時刻查看衛(wèi)生熱水溫度及衛(wèi)生用水量情況，如房間用水量大，及時到樓內(nèi)檢查是

14、否哪個房間有長流水或有漏水點。保證衛(wèi)生熱水溫度。7、在崗工作時間不允許吸煙和飲酒，不允許睡覺，時刻警覺。8、得到通知有空調(diào)不熱或有雜音的，馬上到現(xiàn)場予以處理。9、發(fā)現(xiàn)問題或遇到情況，及時上報或通知總值經(jīng)理。10、保持好機房內(nèi)衛(wèi)生狀況，定期打掃機組和泵房內(nèi)灰塵，做到有一個清潔、干凈的工作環(huán)境。做好安全防火工作。司機崗位職責(zé)直接上級：辦公室主任1、做好車輛的每日清潔及保養(yǎng)，保持車體及內(nèi)飾的整潔。保證賓館采購用車。2、遵守道路交通安全法，確保行車安全。3、負責(zé)車輛年檢，定期保養(yǎng)工作。4、負責(zé)車輛的衛(wèi)生、安全、防火、防盜工作。5、熟悉交通路線及路況，提高工作效率。6、下班后將車輛停放在車庫。7、完成好

15、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。司機工作程序1、整理儀容儀表，按時上下班。2、做好出車前的檢查，查看車輛衛(wèi)生、發(fā)動機、剎車片、儀表、輪胎等是否正常。3、請示領(lǐng)導(dǎo)有無派車任務(wù)，無任務(wù)時在辦公室待命。4、出車采買過程中，將車駕駛到采購地點，協(xié)助采買看護好車上的貨物。5、車輛返回單位將貨物卸完，檢查車內(nèi)是否有遺留物品。清潔車輛補充燃料，為次日用車做好準備。6、收車后入庫，關(guān)好門窗，鎖好車門，防止被盜。保安員崗位職責(zé)直接上級：辦公室主任 1、負責(zé)賓館治安保衛(wèi)工作。2、負責(zé)每天檢查賓館內(nèi)消防安全工作及消防設(shè)備的檢查。3、負責(zé)檢查員工通道安全、衛(wèi)生、登記、查包等事宜。4、負責(zé)賓館夜間樓內(nèi)、外的檢查工作。5、負責(zé)賓館停

16、車場車輛管理和安全工作。6、負責(zé)賓館晚間樓體燈的開關(guān)工作。7、負責(zé)賓館院內(nèi)的衛(wèi)生工作。8、負責(zé)賓館監(jiān)控設(shè)施管理和觀察。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。保安工作程序1、著裝上崗，注意個人衛(wèi)生，白班每天8點前到崗，交接班及衛(wèi)生交接（負責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生）每周大掃除一次（周一）。2、每天7：30至8：00晚17：00至17：30晚8：008：30為站崗時間，員工下班必須檢查員工帶出的包、垃圾袋等物品。要有禮貌注意以下幾項：（1）您好請打開包檢查。（2）謝謝合作等。檢查過程中要仔細查看包內(nèi)是否有賓館物品。不得隨意翻動員工包內(nèi)物品，若有必要請員工配合。3、用餐時或樓內(nèi)檢查時必須將員工通道門鎖死。無特殊情況下不許橫

17、穿大堂。4、對外來人員和送菜人員做好記錄，工作時間員工出入要有本部門經(jīng)理簽字方可放行。5、根據(jù)天氣情況開關(guān)樓頂彩燈，并對外面樓體燈進行觀察有無損壞。6、值晚班每天18：00接班，接班后了解入住及用餐客人情況。后廚下班后應(yīng)叫總值一起對廚房水、電、氣進行檢查，檢查一定要細致認真。7、晚班每小時對樓內(nèi)、外檢查一次，檢查要細，保證無死角。晚班期間不許睡覺。8、檢查時注意聽、聞，有無水聲，有無物品燃燒的氣味。注意觀察入住客人的動向。9、如消防控制室報警，馬上查看，弄清報警準確地點，立即趕赴報警現(xiàn)場。10、餐飲員工離店時保安要到每個包房內(nèi)進行檢查，無異議后再把該包房門鎖死，檢查吧臺各安全門是否鎖死以及冰柜

18、、庫房門是否鎖死。11、檢查確認后，讓后廚和餐飲值班員工簽字確認。12、員工離開賓館后，把員工安全通道門鎖死。13、值班時發(fā)現(xiàn)解決不了的事情，馬上匯報部門經(jīng)理或通知值班經(jīng)理。14、保衛(wèi)好賓館的正常運行及安全。銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級：副總經(jīng)理1、在副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定銷售計劃，帶領(lǐng)部門銷售人員完成賓館銷售任務(wù)。2、根據(jù)賓館的目標市場及顧客的潛在要求，制定對重要客戶及潛在客源的銷售策略和工作計劃。3、負責(zé)銷售客戶來店的全程跟蹤與服務(wù)，并做好各部門協(xié)調(diào)工作。4、負責(zé)重要客戶及潛在重要客戶的資料收集，歸納和分析的實際操作工作。5、定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握其他酒店的出租率，平均房價水平，分

19、析競爭態(tài)勢，調(diào)整酒店銷售策略，適應(yīng)市場競爭需要。6、協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級旅游管理部門，各大旅行社、航空公司、鐵路客運站和本地的商社、辦事機構(gòu)、政府外事部門的密切聯(lián)系，并通各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。7、及時對掛賬消費客戶的帳目進行催繳。8、督導(dǎo)銷售人員的日常工作，制訂會議通知單，及時下發(fā)各部門。完成具體的銷售指標，明確不同時期的銷售重點。 9、定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲，并組織實施培訓(xùn)，提高銷售人員的素質(zhì)。 10、負責(zé)大型會議及VIP客人的跟蹤服務(wù)。11、處理銷售部日常事務(wù)，完成副總經(jīng)理（總經(jīng)理）交辦的其他工作。銷售部經(jīng)理工作程序1、整理儀容儀表

20、，打卡簽到，按時到崗。2、閱讀本部門有關(guān)工作記錄、報表，處理前一日工作未盡事宜。3、查看會議一覽表，掌握會議接待落實情況。4、聽取銷售代表前一日工作簡要匯報，主要內(nèi)容包括：走訪客戶情況；客戶拖欠款催收工作進展情況；有關(guān)會議信息了解掌握情況；會議洽談進展情況；潛在客戶需求信息；會議期間跟蹤服務(wù)工作及會務(wù)組接待服務(wù)中的意見等。5、組織部門每日早會：安排銷售代表當日應(yīng)走訪的單位及重點銷售對象；安排有關(guān)銷售代表催收欠款；如本店正在接待會議或團隊，應(yīng)安排專人與會務(wù)組及賓館相關(guān)部門搞好協(xié)調(diào)；做好接待會議前的準備工作，如用房、用餐、會議室的布置及使用時間、條幅的制作、懸掛等。6、及時與客戶保持聯(lián)絡(luò)并建立好關(guān)

21、系。陪同客戶參觀了解賓館產(chǎn)品，洽談業(yè)務(wù)。7、積極開辟新客源，對近期有會議或有固定客源的客戶進行拜訪。8、對當天有會議或重要客戶用餐，銷售部派專人全程跟進會議，與各部門及時溝通，保證對客服務(wù)及客人的滿意度。9、團隊預(yù)定：（1）接到團隊來店或傳真定房，要查看團隊人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、姓名、以及是否有其它服務(wù)。（2）查閱總臺電腦預(yù)定情況，證實確有房間時接受預(yù)定，并把團隊定房確認單傳回團隊負責(zé)人。（3）在團隊抵店之前天，再次與團隊負責(zé)人確認。（4）做好團隊預(yù)定單并及時下發(fā)各部門。團隊接待：（1）檢查準備工作，客房部餐飲部是否按團隊預(yù)定單已準備完畢。（2）接團工作，團隊

22、到店時，親自到前臺與團隊負責(zé)人進行聯(lián)系，幫助辦理團隊入住手續(xù)，落實團隊用餐等事宜。（3）接待重要團隊時，應(yīng)提前檢查客房，準備好入住單及鑰匙，客人到達前10分鐘帶領(lǐng)有關(guān)人員到場歡迎。送團工作：（1）在團隊辦理結(jié)帳手續(xù)15分鐘前到總臺協(xié)助結(jié)帳。（2）讓保安幫助客人把行李裝車。（3）與各位客人道別。10、積極聯(lián)系客戶，與長期有會議或活動的單位簽署協(xié)議，并把原件交給財務(wù)部。11、建立好客戶檔案，及時存檔。12、主持部門每周例會，總結(jié)上一周工作，布置本周主要工作并提出具體要求。餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級：副總經(jīng)理直接下級：餐飲服務(wù)員、服務(wù)生、吧臺1、負責(zé)餐飲部全面工作。2、負責(zé)制定餐飲部年、季、月銷售收

23、入、費用支出計劃，帶領(lǐng)本部門員工完成各項經(jīng)營指標。3、檢查管理下屬員工的工作和有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行情況。4、親自組織、安排團體就餐、重要宴會及會議的接待，確保服務(wù)質(zhì)量。5、了解掌握員工思想動態(tài)、工作情況、技術(shù)水平，善于調(diào)動員工工作積極性。6、對所屬下屬進行績效考核，依據(jù)賓館獎懲制度進行獎勵或懲罰。7、負責(zé)員工培訓(xùn)計劃的制定與組織實施。8、抓好設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)，確保各種設(shè)備處于完好狀態(tài)。9、負責(zé)本部門安全、防火及衛(wèi)生工作。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。餐飲部經(jīng)理工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、每天早晨8：30分前打卡上崗。3、9：00召開班前會，并檢查服務(wù)人員的儀容儀表，布置并安

24、排當天的工作任務(wù)。4、10：0010：20開始檢查服務(wù)人員各分擔區(qū)衛(wèi)生，清掃不徹底，要批評警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。（趕上培訓(xùn)日，檢查衛(wèi)生時間提前20分鐘為9：4010：00）5、11：0013：00準時檢查服務(wù)人員站位情況。站立服務(wù)，指定固定位置，不準亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過走動式管理，巡視各崗位服務(wù)人員值臺服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。6、13：00到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺輪流用餐，同值午班人員交接好）。7、13：3015：25在安排好工作后，方可下班休息。8、15：30下午上班，首先同吧臺聯(lián)系，及時了解預(yù)定情況，并及時通過值臺服務(wù)員做好接待的準備工作，及各分擔區(qū)衛(wèi)生

25、清掃工作。9、16：0019：30檢查服務(wù)人員是否能夠準時站位，迎接就餐客人的到來，檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情況，是否達到培訓(xùn)要求，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。10、每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及VIP客人的客戶資料的整理情況。11、隨時協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系。12、處理客人投訴。13、下班前到所轄區(qū)重要部位進行檢查，做好部門工作日記，重要事宜及時向主管副總經(jīng)理報告。14、20：00在工作任務(wù)不忙的情況下，安排好服務(wù)，方可下班。餐廳部長崗位職責(zé)1、全力配合經(jīng)理工作，執(zhí)行經(jīng)理的工作指導(dǎo)，并匯報工作。2、編定每日早晚班人員，做好餐前準備，檢查儀容儀表按時開早會。3、了解當天菜品沽清及用餐人數(shù)和要求，合理安排

26、餐廳服務(wù)人員的工作，督促工作人員做好清潔工作和餐具準備工作。4、掌握散臺及宴會的服務(wù)流程，隨時注意就餐人員的動態(tài)和服務(wù)員的服務(wù)情況，親自檢查餐前準備工作和服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)問題予以糾正和指導(dǎo)。5、對后廚所上菜品嚴格把關(guān)，質(zhì)量不達標不上，并及時反饋給后廚（廚師長）和部門經(jīng)理。6、加強與客人溝通，了解客人對服務(wù)及菜品的意見，妥善處理客人投訴并及時向經(jīng)理匯報反映。7、對吧員進行日常管理及監(jiān)督。8、定期檢查設(shè)施和清點餐具，下班前檢查衛(wèi)生及電器開關(guān)和安全問題，如有問題及時向經(jīng)理匯報并處理。9、當經(jīng)理休息或不在崗時，通過經(jīng)理授權(quán)應(yīng)全面做好餐廳服務(wù)接待工作。10、注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們服務(wù)中的失誤，關(guān)心

27、員工的生活和思想狀況。11、做好帶頭工作，加強培訓(xùn)不斷提高自身及其下屬的服務(wù)水平。餐廳部長工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、每天早晨8：30分前打卡上崗。3、9：00召開班前會，協(xié)助餐飲部經(jīng)理檢查服務(wù)人員的儀容儀表，布置并安排當天的工作任務(wù)。4、10：0010：20跟隨經(jīng)理檢查服務(wù)人員各分擔區(qū)衛(wèi)生，清掃不徹底，要批評警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。（趕上培訓(xùn)日，檢查衛(wèi)生時間提前20分鐘為9：4010：00）5、11：0013：00準時檢查服務(wù)人員站位情況。站立服務(wù)，指定固定位置，不準亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過走動式管理，巡視各崗位服務(wù)人員值臺服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決。

28、6、13：00到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺輪流用餐，同值午班人員交接好）。7、13：3015：25在安排好工作后，方可下班休息。8、15：30下午上班，首先同吧臺聯(lián)系，及時了解預(yù)定情況，并及時通過值臺服務(wù)員做好接待的準備工作，及各分擔區(qū)衛(wèi)生清掃工作。9、16：0019：30檢查服務(wù)人員是否能夠準時站位，迎接就餐客人的到來，檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情況，是否達到培訓(xùn)要求，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。10、每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及VIP客人的客戶資料的整理情況。11、配合經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系。12、處理客人投訴，如處理不了，及時找部門經(jīng)理或總值經(jīng)理處理。13、下班前到所轄區(qū)重要部位進行檢查，

29、做好部門工作日記，重要事宜及時向餐飲部經(jīng)理報告。14、20：00在工作任務(wù)不忙的情況下，安排好服務(wù)，方可下班。吧員的崗位職責(zé)直接上級：餐飲部經(jīng)理、為客人提供禮貌服務(wù)，做到來有迎聲，走有送聲；接聽電話，鈴聲響起三聲內(nèi)接起；與顧客溝通時必須站立服務(wù)，操作電腦收銀除外。做好預(yù)訂登記，及時向部門主管匯報，并通知值臺服務(wù)員。2、每天按時打掃所負責(zé)的分擔區(qū)的衛(wèi)生，保持衛(wèi)生清潔。3、熟悉各類酒水名稱、價格、產(chǎn)地、飲用常識及一般保管知識。4、做好酒水盤點及日、月報表。5、掌握沽清單的內(nèi)容，主動介紹和推銷餐廳所經(jīng)營的各類菜肴、酒水。6、接受客人意見及投訴，無權(quán)處理或解決不了的事情應(yīng)及時報告給部門經(jīng)理或當班經(jīng)理。

30、7、接受培訓(xùn)，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。8、嚴格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。吧員日工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、值早班吧員，7：00前到崗打卡，在早餐人數(shù)少于20人情況下（可8：00上班），收早餐券，并配合服務(wù)員做好客人的接待服務(wù)工作。3、8：00吧員到財務(wù)室進行前晚帳款交接。4、8：30到員工餐廳吃早餐。（從8：00開始要保證接聽預(yù)定電話、響聲不準超過3次，兩人輪流吃早餐，保證吧臺有一人接聽電話）。5、8：409：00做好每天的準備工作，檢查使用的設(shè)備是否可以正常運行，及時與餐飲部經(jīng)理溝通預(yù)定情況。6、9：009：10參加班前例會。聽取經(jīng)理工作安排，了解當日預(yù)定情況。7、

31、9：1010：00清掃分擔區(qū)衛(wèi)生，清點吧臺酒水，按規(guī)定補充酒水品種數(shù)量。8、10：0011：00參加培訓(xùn)或自學(xué)業(yè)務(wù)知識。9、11：0013：00正常接待就餐客人(1)要求客人進門，必須站起來服務(wù)，詢問引領(lǐng)客人到指定的包房就餐。客人到吧臺點酒水，主動介紹。（2）開餐時認真核對帳單，見單付酒水、香煙等，如服務(wù)員忙時可將酒水送至包房。結(jié)算酒水單，與收銀員核對數(shù)量、價格是否準確。每日收餐后，認真做好賓客剩余酒水的寄存并做好記錄。10、13：00輪流用午餐。11、13：3015：25副班人員可下班休息。12、15：30下午上班打卡。13、15：3019：30做好晚上預(yù)定通知工作。14、19：30輪流吃晚

32、餐。（不準在吧臺內(nèi)用餐）15、20：00早班人員做好交接班方可下班。16、20：00 與收銀員核對酒水總數(shù)，做好日銷售報表，清點酒水，核對實物，直到最后一桌客人買單或簽單后，檢查并鎖好門，經(jīng)檢查合格后打卡簽退。17、每月月末接受財務(wù)部盤點。吧臺預(yù)訂服務(wù)流程接受電話預(yù)訂1、接聽電話：電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)定員須拿起電話聽筒。2、問候客人：預(yù)定員須語言清晰，態(tài)度禮貌，先問候客人“您好”；預(yù)定員須準確報出部門名稱；表示愿意為客人提供服務(wù)。3、聆聽客人問題并給予回答：如客人報出自己的姓名，須立刻稱呼客人的姓名；預(yù)定員須仔細聆聽客人提出的問題，準確掌握客人的問題的內(nèi)容，必要時須重述客人提問，以獲確認；根據(jù)

33、客人提問，準確回答客人問題；如果當時回答有困難，須向客人說明原因并道歉，記錄好客人的聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，落實后給予答復(fù)。4、接受會議、就餐預(yù)定：禮貌地問清客人預(yù)訂內(nèi)容及客人的姓名、單位、會議/就餐標準、人數(shù)、抵達時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并準確、迅速地記錄在會議、宴會預(yù)訂單上；詢問客人對會議、就餐是否有其他特殊要求，并將客人的特殊要求詳細填寫在預(yù)訂單上。（接受會議預(yù)定，及時轉(zhuǎn)銷售部接待負責(zé)，婚宴預(yù)定，主要由餐飲部經(jīng)理負責(zé)，吧員可簡單介紹一下情況。）5、重述、確認客人預(yù)訂并向客人致謝：需用禮貌、熱情的語氣征詢客人，無其他意見后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，同時告訴客人就餐或會議的時間、地點及賓館預(yù)定

34、員的姓名，并獲得客人確認；與客人結(jié)束談話后，預(yù)定員須向客人致謝并道別。6、通知相關(guān)人員：完成會議就餐預(yù)訂后，預(yù)定員須及時通知會議室、宴會廳或餐廳的負責(zé)人，讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準備工作。接受客人當面預(yù)定1、預(yù)訂登記：當面接受客人預(yù)訂時，須禮貌地問清客人預(yù)訂的內(nèi)容及客人的姓名、單位、預(yù)定標準、抵達時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并帶領(lǐng)客人參觀就餐地點或會議地點，待客人確認后，告訴客人就餐或會議的費用及賓館預(yù)定員的姓名；待客人確認后，預(yù)定員須在會議、婚宴預(yù)定本上登記。（不是協(xié)約客戶和院內(nèi)客人，要及時向客人收取訂金。）2、詢問客人有無其他要求：接受客人會議預(yù)定：（1）需詢問客人是否需要飲品、

35、茶點等。（2）須詢問客人是否需要投影儀、錄像機、麥克風(fēng)、燈、影音設(shè)備。（3）預(yù)定員須及時通知會議室負責(zé)人，讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準備工作，并按規(guī)定收取費用。接受客人就餐預(yù)定：（1）須詢問客人是否有特殊要求，如：是否有飲食禁忌等。（2）須詢問客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影音設(shè)備。（3）預(yù)定員須及時通知宴會廳或餐廳的負責(zé)人，其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準備工作并按規(guī)定收取費用。（4）除院內(nèi)客人和簽約客戶外，其他散點或集體預(yù)訂，都要提前收取全單20%的押金。（有人擔保除外）更改預(yù)定1、接受客人更改預(yù)定信息：在接受客人更改預(yù)定信息后，預(yù)定員須問清更改預(yù)定客人的姓名及原始預(yù)定情況。

36、2、確認更改預(yù)定：預(yù)定員在確認新的日期之前，須確認場地情況；在有空場地的情況下，預(yù)定員方可為客人確認并更改預(yù)定，并重新填寫預(yù)訂單。3、未確認預(yù)定的處理：如客人更改日期的場地已訂滿，須及時向客人解釋，同時，預(yù)定員要禮貌地告知客人預(yù)訂暫時放在候補名單上；如果有空余的場地，須及時與客人聯(lián)系。4、更改預(yù)定的完成：更改預(yù)定完成后，預(yù)定員須再次感謝客人的及時通知；再次感謝客人的理解與支持（未確認時）；預(yù)定員將更改預(yù)定情況及時通知營業(yè)場所及銷售部。取消預(yù)定1、接到取消預(yù)定信息：在接到取消預(yù)定信息后，預(yù)定員須問清取消預(yù)定客人姓名等諸項事宜（就餐/會議的地點、時間）。2、確認取消預(yù)定：如不是預(yù)定本人通知，預(yù)定員

37、須記錄預(yù)定代理人姓名及聯(lián)系電話。3、處理取消預(yù)定：預(yù)定員須將取消預(yù)定的信息及時通知營業(yè)場所及銷售部；預(yù)定員須再次詢問客人是否要做下一個階段的預(yù)訂。宴會服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級：餐飲部經(jīng)理1、及時掌握菜單情況，準備好相關(guān)的備品。2、做好餐具消毒、擺放及衛(wèi)生工作。3、做好宴會的餐具、布草的補充和更換。4、按照標準化、規(guī)范化為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐中服務(wù)。5、就餐結(jié)束后，及時清點所消費的酒水，防止出現(xiàn)多報的情況，幫助客人清點好隨身物品，防止丟失或遺漏。（撿到貴重物品要及時上交部門領(lǐng)導(dǎo)，私留直接開除。）6、歡送賓客。7、營業(yè)結(jié)束后，需做好收尾工作。（要求在3040分時間做完）8、完成上級交給的其他任務(wù)。宴會服

38、務(wù)員工作流程1、依據(jù)婚宴預(yù)訂單確認：婚宴時間、場地、人數(shù)、桌型擺放。2、清掃場地，使之干凈、整潔。3、擺放餐桌及餐具，按人數(shù)擺放，不要出差錯。擺放完畢后，服務(wù)員再檢查一遍，查缺補漏。4、根據(jù)客人實際要求擺放酒水。5、客人到來要引領(lǐng)客人到自己的座位，禮貌待客。6、根據(jù)客人的要求上菜，發(fā)放筷子。7、客人用餐時，時刻關(guān)注客人的需求，及時予以幫助8、在用餐過程當中，如出現(xiàn)客人投訴，解決不了時，馬上找部門經(jīng)理予以解決。9、用餐結(jié)束后，及時撤餐，清掃場地、洗刷餐具。10、結(jié)帳時要及時與收銀員溝通，核對好桌數(shù)和酒水數(shù)，防止出現(xiàn)差錯。結(jié)賬并向客人致謝：按結(jié)賬工作內(nèi)容與標準為客人結(jié)賬，并真誠的感謝客人；客人離開

39、時，為客人搬開餐椅，送客人至宴會廳門口，并歡迎客人再次光臨。中餐服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級：餐飲部經(jīng)理1、在餐飲部領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好餐前準備，餐中服務(wù)和餐后收拾工作。2、正確擺臺，并保證所有的餐具清潔無污、杯具光潔明亮、無斑痕。3、按質(zhì)按量備齊各種物品，確保營業(yè)正常運行。4、了解餐廳的預(yù)訂以及客人的一些特殊要求，提前做好準備工作，確保為客人提供準確周到的服務(wù)。5、掌握沽清單的內(nèi)容，主動介紹和推銷餐廳所經(jīng)營的各種菜肴、酒水。6、熟悉自己的工作步驟及操作規(guī)范，適時主動地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，恰當處理多種意外事件。7、接受客人意見及投訴，無權(quán)處理或解決不了的事件應(yīng)及時報告部

40、門經(jīng)理或總值經(jīng)理。8、客人用餐完畢，及時做好收拾工作，清潔好餐廳的衛(wèi)生。9、檢查餐廳的各種設(shè)備，做好維護保養(yǎng)工作，需維修的依據(jù)本店維修程序報工程部處理。10、接受培訓(xùn)，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。11、嚴格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。12、完成上級交給的其他任務(wù)。中餐服務(wù)員日工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、6：30 早班員工6：30之前打卡上崗，準備早餐（自助餐），清潔衛(wèi)生，備餐具、上菜；3、7：00-9：00 準備開餐，菜品及時加熱，保證溫度，清理臺面，早餐結(jié)束后撤餐、洗刷餐具，徹底清潔衛(wèi)生；4、8：30 員工早餐時間（值班員工輪流就餐）；5、8：55 全體員工上崗，整理儀容

41、、儀表、工裝及工牌等；6、9：00 召開崗前例會；7、9：10-10：00 清潔公共區(qū)域及分擔區(qū)衛(wèi)生，早班服務(wù)生按班次清理員工餐廳及更衣間衛(wèi)生；8、10：00-10：40 全體員工進行崗位技能培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；9、10：40-10：50 員工對各自區(qū)域衛(wèi)生情況進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并準備好開餐前的熱水、茶葉等。10、11：00 由部門經(jīng)理、質(zhì)檢部人員檢查公共區(qū)域及各包房衛(wèi)生（包括儀容、儀表及服務(wù)禮儀、禮貌等）；11、11：00-13：00 準時站位，迎接賓客，進行餐中服務(wù)；12、13：00 員工午餐時間（值臺員工替班就餐），不準漏崗就餐，違者罰款處理。13、13：30 除值班員工外，其他員工在

42、不忙的情況下回寢室午休（特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理同意可在包房內(nèi)休息）。14、15：25 全體員工到崗，進行晚餐前的準備工作；15、16：00-19：00 準時站位，迎接賓客，進行餐中服務(wù)；16、18：30 早班員工經(jīng)批準后下班；17、19：30 員工晚餐時間（值臺員工替班就餐）；18、20：00 正常班次的員工與晚班員工做好交接后下班（特殊情況除外），晚值員工做好收市前工作，檢查好各區(qū)域及包房設(shè)施，鎖好門，確認無隱患，做好記錄后下班。中餐服務(wù)員服務(wù)程序（一）營業(yè)前的準備工作1、餐桌的清潔準備工作（1）餐桌擦拭干凈，換上干凈的墊布桌巾。（2）補足餐盤、湯匙、茶杯、牙簽捅、筷架及筷子。（3）備妥抹布及口

43、布。2、餐廳清潔工作（1）將臟臺布、口布送洗，領(lǐng)回干凈臺布。（2）撿拾地毯上的牙簽和各種雜物，首先要用掃把掃一遍，然后再用吸塵器，吸地毯時由內(nèi)向外，并移開椅子。3、餐桌、餐具的布置與擺設(shè)（1）桌、椅歸位到齊，椅子稍伸入桌內(nèi)，桌子擦拭干凈。（2）口布置于座位正中央，標志朝向客人。（3）筷子置于餐巾右邊位置，離餐巾右邊緣3厘米，其末端離桌邊緣1厘米。（4）瓷碟置于口布正上方3厘米處，瓷茶杯置于筷子右上角。二、服務(wù)客人流程（1）客人進門時先親切問好打招呼，由服務(wù)員領(lǐng)臺，幫客人入座前詢問客人是否用幫助把外衣掛起來。在引領(lǐng)客人時須與客人保持1米左右的距離。服務(wù)員須幫客人搬開椅子，待客人站定在座椅前時，將

44、座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。（2）為客人攤開口布，撤走多余的餐具，拔掉筷套。服務(wù)員須主動向客人介紹茶葉品種，詢問客人并確定茶葉品種后，為賓客斟到茶水。（3）向客人遞送菜單并推薦菜肴和酒水飲料，客人點完后，再將點菜單送進廚房并去吧臺取酒水。（提醒客人稍等，馬上回來，并請其他服務(wù)員幫助補臺。）（4）取酒回來后讓客人確認，并把酒水倒給每位客人，倒酒時要側(cè)身并把酒瓶商標面向客人并有禮貌的和客人打招呼。（5）從上菜口上菜、把菜轉(zhuǎn)到主賓面前并報菜名。（6）用餐時要隨時注意客人酒杯或茶杯的茶水，詢問客人是否用添（7）有客人吸煙時煙缸內(nèi)超過兩只煙頭，馬上給予換煙缸，要有禮貌（對不起給您換一下煙缸可以嗎）和

45、手勢。（8）值臺服務(wù)時多觀察客人動作、眼神，不用客人叫你就能領(lǐng)略客人的意圖并馬上去做。（9）客人用餐完畢離開時，提醒客人帶好隨身物品并幫助客人結(jié)帳。（10）結(jié)帳時請教客人用餐是否滿意，并誠懇致謝，歡迎客人再度光臨（把賓客意見及時反饋給部門經(jīng)理與后廚）。（11）客人離去后收拾桌面。三、如何遞送菜單與使用點菜單（1）拿菜單時要用右手貼身拿著，不可夾在腋下。（2）呈遞菜單時從客人右側(cè)輕輕地放在客人桌位正中央。（3）菜單遞送后，先行離開桌位，讓客人有時間思考，然后由服務(wù)員介紹，推薦菜肴。（4）點菜單一式四聯(lián)，填明日期、桌號、人數(shù)、點菜員姓名，再依客人所點填寫菜品名稱、數(shù)量、金額、叫起時間。（5）第一聯(lián)

46、、第四聯(lián)送交廚房，第二聯(lián)送交吧臺，第三聯(lián)交給傳菜。四、客人結(jié)帳（1）先請教是否要發(fā)票，并問清單位名稱，將賬單放于賬夾內(nèi)，賬面朝上呈給客人，再退至客人右后方等待付賬。（盡量引領(lǐng)客人直接到吧臺結(jié)帳）（2）如果是外國客人，應(yīng)征詢是分開結(jié)帳還是一起結(jié)帳。（3）客人如是實用信用卡時，出納應(yīng)查明是否為本賓館所使用的信用卡，并查明使用期限后，再進行刷卡。五、客人離開餐廳前的服務(wù)及歡送（1）客人不再點其它食物時，應(yīng)為其加水或茶。（2）客人要離座時，幫其拉開椅子。（3）客人如有衣物掛在衣架，需立即取衣，并幫其穿上。（4）服務(wù)人員在服務(wù)區(qū)向客人致謝，并在門口恭送。會議服務(wù)程序1、準備工作：會議開始前10分鐘，要將

47、茶水準備好，其他各種設(shè)備要調(diào)試好；將會議室門打開；根據(jù)客人要求，將指示牌放在特定位置。2、會議服務(wù)：會議開始后，服務(wù)員要在會議室后面等候；要保證會議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，在周圍工作的服務(wù)員也須保持安靜；通常每15分鐘左右為客人添加茶水一次，但盡量不要打擾客人開會，特殊情況時可按客人要求服務(wù)；會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。3、清理會場：會議結(jié)束后，要仔細地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的文件、未熄滅的煙頭等；將會議后餐具、設(shè)備整理好。傳菜員崗位職責(zé)直接上級：餐飲部經(jīng)理1、做好開餐前的各項準備工作，協(xié)助服務(wù)員擺臺（根據(jù)訂餐情況增減桌數(shù)）。2、負責(zé)按上菜順序準確無誤地

48、將菜肴送到餐臺，并向服務(wù)員報菜名。3、做好前臺與后廚的溝通，及時傳達相關(guān)信息。4、傳菜過程中，檢查菜肴及盛器的外觀、份數(shù)，確保菜肴溫度。5、協(xié)助開餐服務(wù)員作好收餐工作，將撤下的口布臟臺布及時送洗。6、負責(zé)開餐后整個餐廳地面衛(wèi)生的清潔工作。7、做好起菜、加菜及上菜結(jié)束時間登記工作。8、根據(jù)宴會預(yù)定單擺臺（桌）。9、完成上級交辦的其他工作。傳菜員的工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、8：30分吃早餐，清掃各自的分擔區(qū)衛(wèi)生，檢查自己的儀容儀表（值早班人員6：30分前打卡上崗）。3、9：00按時參加例會。了解當天的工作任務(wù)。4、9：1010：00認真清掃分擔區(qū)衛(wèi)生，做好桌椅擺放。5、10

49、：0010：20準備好托盤及餐具、用具，做好開餐前準備工作。接受餐廳經(jīng)理的衛(wèi)生檢查。6、10：2011：00參加培訓(xùn)或復(fù)習(xí)培訓(xùn)所講的知識。7、11：0013：00準時站位，認真按照菜單內(nèi)容上菜，不準出現(xiàn)差錯，上菜時要認真檢查菜品質(zhì)量，不合格不上（菜量比規(guī)定菜量少、菜品質(zhì)量問題）。及時配合服務(wù)員撤餐，保證開餐。按菜單要求傳菜，并向服務(wù)員報清菜名。開餐中，若有原材料短缺的菜品，通知服務(wù)員。8、13：0513：25輪流到食堂用午餐。9、13：3015：25不值班人員在沒有任務(wù)的情況下，方可下班回寢室休息。10、15：30前準時打卡上崗。11、15：3516：00檢查各自衛(wèi)生并清掃，了解今晚預(yù)定情況，

50、做好上菜的準備工作。12、16：0019：30站位，按菜單要求及時上菜，撤臺，保證工作順利進行，不準漏崗。隨時將撤下的餐具傳送至洗碗間。（上完菜后，不準私自離開工作間，可在工作間內(nèi)休息。）13、在工作不忙的情況下，18：30分早班人員經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可下班。14、19：30輪流吃晚餐。（值班人員要將第二天早餐工作準備好，例如備盤、碗等。）15、20：00不值班人員，在餐廳經(jīng)理批準下方可下班休息。（值班人員要堅持到客人最后離開進行安全檢查，并鎖好各包間門，填寫工作總值表，簽字下班）。16、晚班值班人員過午夜12點后下班，第二天可以上午10點前打卡上班。房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級：副總經(jīng)理直接下

51、級：大堂副理、總臺服務(wù)員、客房服務(wù)員、保潔員1、對總經(jīng)理負責(zé)，對客房部實行全面管理。2、根據(jù)賓館的經(jīng)營目標，組織、督導(dǎo)員工切實完成。3、督導(dǎo)員工貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度。4、維護客房部正常工作秩序，控制衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。5、參加賓館部門經(jīng)理例會，主持部門會議，及時溝通上下級信息。6、深入做好思想工作，調(diào)動員工積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。7、處理客人投訴及意外事件。8、負責(zé)管理好客房消耗品，制訂年度消耗計劃和年度費用預(yù)算，做好成本核算、費用控制等工作。9、做好客房部分管區(qū)域的定期清潔保養(yǎng)計劃并予以實施。10、負責(zé)本部門的安全防火和防盜工作。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。房務(wù)部經(jīng)理工作流程1

52、、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、查看樓層服務(wù)員夜間值班工作記錄、前一天客人入住情況及入住日報表。3、早點組織部門員工召開每天例會，總結(jié)前一天工作中發(fā)現(xiàn)的漏洞，安排布置當天工作。4、巡視檢查工作：檢查VIP接待情況；檢查客房及公共區(qū)域各處衛(wèi)生狀況，清潔后的凈房經(jīng)房務(wù)部經(jīng)理檢查確認后，方可通知總臺將房間改為凈房態(tài)；檢查維修房設(shè)備設(shè)施完好情況，如需報修，及時報給后勤部，修復(fù)后給予簽字確認；檢查員工是否履行工作程序及工作質(zhì)量情況。5、巡查大堂副理對客接待和處理客人投訴，處理結(jié)果上報主管副總經(jīng)理。6、參加賓館召開的有關(guān)工作會議，主持部門會議并參加或組織部門員工崗前、崗中培訓(xùn)。7、定期檢查庫房中的

53、布草出庫入庫情況。8、每天檢查好送去洗衣場布草和送回布草的數(shù)量和質(zhì)量。9、認真查閱好各樓層消耗品領(lǐng)用情況，防止不必要的浪費。10、查看總臺預(yù)定情況，及時安排總臺員工值班和員工休息情況。11、每周組織部門衛(wèi)生及安全聯(lián)檢。12、每月5日前把部門員工出勤情況報給辦公室。13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。大堂副理崗位職責(zé)直接上級：房務(wù)部經(jīng)理直接下級：總臺服務(wù)員 保潔1、全面掌握賓館客房產(chǎn)品的數(shù)量、性質(zhì)，熟知前廳部所有服務(wù)設(shè)施的功能。2、通曉前廳各崗位工作程序及各種設(shè)施的使用方法。3、對前廳各區(qū)域的員工進行管理。4、督導(dǎo)下屬員工禮貌待客，提高服務(wù)質(zhì)量。5、保持良好的客際關(guān)系，能獨立有效地處理客人投訴。6、監(jiān)

54、督、檢查和協(xié)助前臺工作。7、回答客人問詢，協(xié)助賓館其他部門解決客人住店期間遇到的各種問題。8、核對每日房間狀況、夜審情況及其他統(tǒng)計信息。9、及時協(xié)調(diào)客人因預(yù)定、費用、服務(wù)等因素產(chǎn)生的異議和不滿。10、落實、檢查VIP客人的接待工作，接待和歡送VIP客人。11、督導(dǎo)直接下屬工作，對其業(yè)務(wù)定期進行培訓(xùn)、考核，并對其日常工作情況進行績效評定。12、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。大堂副理工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、日常工作程序：（1）查看總臺交接班記錄，處理上一班未完成事項。（2）處理當天工作，主要包括：會議、團隊抵離情況；VIP抵離店情況；各種宴會、活動通知（告示牌的準備與布置）；當

55、天的客房出租情況。（3）工作安排與落實。包括：向房務(wù)部經(jīng)理匯報客人對酒店服務(wù)提出的表揚或投訴情況；完成VIP、會議、團隊抵店前的各項準備工作；VIP抵離店和宴會活動的迎送；有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)下達的臨時任務(wù)通知。（4）工作檢查。包括：大堂內(nèi)設(shè)備、設(shè)施是否完好無損及維修狀況；大堂區(qū)域內(nèi)各方面衛(wèi)生；檢查大堂各崗位工作狀態(tài)；檢查糾正大堂內(nèi)的違紀行為；向住店客人征求對本店的意見等。（5）下班填寫大堂周報，送交賓館領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門。3、VIP接待程序：（1）抵店前的準備工作：了解VIP客人姓名、性別、職務(wù)、接待規(guī)格、航班/車次到達時間及到店時間等；檢查VIP房的分配情況和房間狀況。（2）抵店時的接待工作：VIP進入大堂時，要用準確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人；引領(lǐng)VIP客人進入預(yù)定的房間，查看客人的有效證件，確保入住單填寫的內(nèi)容準確無誤，并禮貌地請客人在入住單上簽字；向VIP客人介紹客房及賓館設(shè)施設(shè)備；征求VIP客人的意見，隨時提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）入住后的有關(guān)工作：接待完VIP客人后，要及時將入住單交到前臺；做好VIP客人的接待記錄，必要時應(yīng)向總經(jīng)理報告VIP客人到店和接待情況；建立、更改VIP客人檔案，準確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時間、首次獲多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。（4）離店后的有關(guān)工作：了解VIP客人的準