學(xué)校貫徹iso9000質(zhì)量管理體系標準問答

1、學(xué)校貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系標準問答目錄認識篇1、什么是“ISO9000族質(zhì)量管理體系標準?2、ISO9000族質(zhì)量管理體系標準是怎樣產(chǎn)生和開展的?3、2021版ISO9000族質(zhì)量管理體系標準與1987版、1994版比擬有哪些主要變化？4、ISO9001與ISO9004的目的、內(nèi)容、用途等有何不同？5、ISO9000族質(zhì)量管理體系標準適用于哪些行業(yè)？6、學(xué)校教育為何能夠引入ISO9000族質(zhì)量管理表達標準？7、學(xué)校貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標準的主要目標、意義是什么？8、為什么貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標準能提高學(xué)校管理水平？9、教育管理標準化是否影響教育創(chuàng)新？10、何謂“

2、組織？11、什么是“產(chǎn)品？產(chǎn)品有哪些類型？12、什么是“效勞？13、學(xué)校教育的產(chǎn)品是什么？14、什么是“教育效勞？15、何謂顧客？16、誰是學(xué)校的顧客？17、怎樣正確認識教育效勞對象的多樣性？18、何謂質(zhì)量？什么是教育效勞的質(zhì)量？根底篇19、按是“質(zhì)量管理八項原那么？20、為什么要“以顧客為關(guān)注焦點？21、如何理解“領(lǐng)導(dǎo)作用？22、為什么說貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標準必須全員參與？23、什么是“過程？怎樣識別一個組織的過程？24、教育效勞包括那些根本過程？25、什么是“過程網(wǎng)絡(luò)？26、什么是過程方法？27、什么是“管理的系統(tǒng)方法？28、如何運用“管理的系統(tǒng)方法？29、過程方法與管理的系

3、統(tǒng)方法有何異同點？30、什么是“持續(xù)改良？31、什么是“基于事實的決策方法？它的具體要求是什么？32、什么是“與供方互利的關(guān)系？學(xué)校應(yīng)怎樣建立這種關(guān)系？33、什么是質(zhì)量管理體系根底？34、質(zhì)量管理八項原那么與質(zhì)量管理體系根底有何關(guān)系？35、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求有何聯(lián)系與區(qū)別？36、什么是質(zhì)量方針？它有什么作用？37、何謂質(zhì)量目標？38、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標有何關(guān)系？39、最高管理者在質(zhì)量管理體系中起什么作用？40、什么是“文件？41、為什么說質(zhì)量管理體系是一個“文件化的體系？42、質(zhì)量管理表達文件包括哪幾局部？ 43、為什么要進行質(zhì)量管理體系評價？它包括哪些內(nèi)容？44、質(zhì)量管理體系審核可分

4、為哪幾種類型？審核的目的各有何區(qū)別？45、什么是管理評審？其作用是什么？46、管理評審與質(zhì)量管理體系審核有何區(qū)別？47、什么是自我評定？自我評定有何作用？ 48、統(tǒng)計技術(shù)在質(zhì)量管理體系中有什么作用？49、質(zhì)量管理體系與優(yōu)良管理模式有何聯(lián)系與區(qū)別？50、什么是“質(zhì)量管理？51、學(xué)校質(zhì)量管理的對象是誰？52、什么是“質(zhì)量籌劃？它具體包括哪些內(nèi)容？53、什么是“質(zhì)量控制？怎樣做好質(zhì)量控制？54、什么是質(zhì)量管理體系？55、什么是“全面質(zhì)量管理？它與ISO9000是什么關(guān)系？56、什么是“PDCA循環(huán)？它在質(zhì)量管理體系中有何作用？實施篇57、質(zhì)量管理體系的構(gòu)成是怎樣的？58、如何建立質(zhì)量管理體系？59、

5、什么是質(zhì)量管理體系籌劃？60、如何進行質(zhì)量管理表達籌劃？61、如何保證質(zhì)量目標符合IS9001：2021的要求？62、何謂質(zhì)量職能分配？怎樣科學(xué)合理地做好這一工作？ 65、什么是質(zhì)量手冊？66、質(zhì)量手冊的內(nèi)容和根本結(jié)構(gòu)是怎樣的？67、什么是程序文件？68、程序文件的根本結(jié)構(gòu)是怎樣的？69、ISO9001：2021標準要求必須編制的程序文件有哪些？70、什么是質(zhì)量作業(yè)文件？71、學(xué)校質(zhì)量作業(yè)文件一般有哪些？72、什么是記錄？73、在貫徹ISO9000的過程中為什么特別強調(diào)與質(zhì)量相關(guān)的原始記錄？74、ISO90001：2021標準對記錄控制提出了哪些要求？75、何謂“文件控制？質(zhì)量管理體系文件為什

6、么要控制？76、ISO9001：2021規(guī)定的“文件控制范圍及要求是什么？77、怎樣做好外來文件控制？78、什么是管理職責？它包括哪些要素？79、管理評審的根本方法是怎樣的？80、管理評審的根本內(nèi)容有哪些？81、何謂資源管理？82、資源管理工作包括哪些內(nèi)容？83、ISO9001：2021對“人力資源管理方面提出了哪些要求？84、“資源管理中的“根底設(shè)施是指什么？85、按照ISO9001：2021要求，應(yīng)如何作好學(xué)校根底設(shè)施的配置與管理？86、ISO9001：2021中提出的“工作環(huán)境指的是什么？87、怎樣全面理解教育效勞的工作環(huán)境？88、什么是產(chǎn)品實現(xiàn)？產(chǎn)品實現(xiàn)過程包括哪幾大要素？89、如何理

7、解標準中提出的“與顧客有關(guān)的過程？90、如何理解標準中提出的“與產(chǎn)品有關(guān)的要求？91、怎樣全面理解顧客對學(xué)校的要求？92、“設(shè)計和開發(fā)包括哪些內(nèi)容？93、ISO9001：2021標準中規(guī)定的“設(shè)計和開發(fā)的輸入有哪些？94、ISO9001：2021標準中規(guī)定的“設(shè)計和開發(fā)的輸出有哪些？95、什么是“設(shè)計和開發(fā)確實認？96、何謂“采購怎樣做好采購？97、如何理解“生產(chǎn)和效勞提供過程？98、什么是“生產(chǎn)和效勞過程提供確實認？99、哪些情況必須進行過程確認？100、如何進行過程確認？101、如何理解ISO9001：2021標準中提出的“顧客財產(chǎn)？102、如何對顧客財產(chǎn)進行控制？103、什么是“產(chǎn)品防護

8、？104、何謂標識？它有什么作用？105、什么是可追溯性？106、哪些情況需要可追溯性要求？107、如何理解教育效勞的“監(jiān)視和測量設(shè)備？108、“測量、分析和改良包括哪些內(nèi)容？109、“測量、分析和改良的對象是什么？110、學(xué)校如何進行“過程的監(jiān)視和測量？111、何謂“合格？怎樣保持合格？112、何謂“不合格？怎樣消除不合格？113、教育效勞不合格的類型和判別原那么、方法有哪些？114、何謂“缺陷？它與“不合格有何關(guān)系？115、依據(jù)ISO9000質(zhì)量管理標準，怎樣做好學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量管理工作？116、什么 是內(nèi)部審核？什么叫內(nèi)審員？117、如何實施內(nèi)部審核？118、什么是顧客滿意？119、怎樣測

9、量顧客滿意程度？120、“數(shù)據(jù)分析的目的和內(nèi)容是什么？121、教育效勞質(zhì)量“持續(xù)改良的依據(jù)是什么？122、制定“糾正措施程序文件的一般要求有哪些？123、何謂質(zhì)量認證？怎樣做好認證？124、學(xué)校如何抓好質(zhì)量管理體系的有效運行？125、學(xué)校貫徹ISO9000標準的根本程序是怎樣的？126、貫徹ISO9000標準對管理層的要求是什么？127、貫徹ISO9000標準對教職工的總要求是什么？128、怎樣理解“該說到的一定要說到，說到的一定要做到？129、學(xué)校教育效勞如何持續(xù)改良？130、如何處理好質(zhì)量管理體系與學(xué)校原有管理體系的關(guān)系？認 識 篇1、什么是“ISO9000族質(zhì)量管理體系標準？ “ISO9

10、000族質(zhì)量管理體系標準是指由國際標準化組織英文縮寫為ISO中的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會簡寫為ISO/TC176制定并發(fā)布的所有標準見表1，“9000是標準的編號。表1 ISO9000族標準2021版核心標準輔助標準技術(shù)報告小冊子轉(zhuǎn)入其他TC技術(shù)標準ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO10006ISO10007ISO10013ISO10015ISO10017質(zhì)量管理原那么選擇和使用指南小型組織實施指南ISO9000-3ISO9000-4ISO/TS16949 ISO9000族標準自1987年3月問世以來已經(jīng)過兩次大的修改，形成過四個版本，現(xiàn)行的2

11、021版本中的主要標準是：1ISO9000：2005?質(zhì)量管理體系 根底和術(shù)語?，表達質(zhì)量管理體系根底知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。2ISO9001：2021?質(zhì)量管理體系 要求?，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增強顧客滿意。3ISO9004：2000?質(zhì)量管理體系 業(yè)績改良指南?，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南，目的是促進組織業(yè)績改良和使顧客及其他相關(guān)方滿意。4ISO19011：2002?質(zhì)量和或環(huán)境管理體系審核指南?，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。 我國已等同地采用其中的ISO9000：2005、ISO9001

12、：2021、ISO9004：2000、和ISO19011：2002標準，相應(yīng)的標準編號依次為：GB/T19000-2021、GB/T19001-2021、GB/T19004-2000、GB/T19011-2003。2、ISO9000族質(zhì)量管理體系標準是怎樣產(chǎn)生和開展的？ 質(zhì)量標準最早產(chǎn)生于中國、埃及、巴比倫等世界文明古國，歐洲及北美洲等現(xiàn)代興旺國家的質(zhì)量標準主要起源于第二次世界大戰(zhàn)兵器的生產(chǎn)，戰(zhàn)后在國際貿(mào)易中也開始作為合同附帶要求被采用。自20世紀60年代以來，伴隨世界貿(mào)易的長足開展，越來越多的產(chǎn)品超越國界，導(dǎo)致因產(chǎn)品責任引起的國際糾紛日益增多，人們不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量具有共同的技術(shù)標準，而且期望

13、在質(zhì)量管理方面也能得到國際上的統(tǒng)一。1970年，國際標準化組織著手研究能為世界大多數(shù)國家和地區(qū)共同確認的質(zhì)量保證系統(tǒng)，以防止國與國之間不同標準的差異，1979年成立了下屬的自量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISO/TC176，負責制定質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標準，1986年至1987年3月共發(fā)布6項標準通稱ISO9000系列標準，在世界范圍內(nèi)引起了強烈反響。但是這套標準主要針對制造業(yè)，而對其他行業(yè)質(zhì)量管理的特殊性很少考慮。1994年，對1987版ISO9000系列標準進行了修訂，為了適應(yīng)不同行業(yè)、不同產(chǎn)品的需要，增加了大量新標準，形成了27個標準、指南和草案，并提出了“ISO9000族 的概念。但是，在標

14、準結(jié)構(gòu)和使用的語言等方面仍帶有明顯的制造業(yè)色彩，對軟件和效勞業(yè)針對性不強，而且標準眾多、繁瑣，沒有全面吸收各國質(zhì)量管理的精髓，不便廣泛應(yīng)用。2000年，國際標準化組織從總體結(jié)構(gòu)、原那么及內(nèi)容等方面對1994版標準進行了全面修改，使其廣泛適用于各行各業(yè)。2021年又做了一次修改，重點對其中一些易引起歧義的地方做了一些說明，文字上做了編輯性修改。3、2021版ISO9000族質(zhì)量管理體系標準與1987版、1994版比擬有哪些主要變化？ 2000版ISO9000族標準在繼承原來的1987版和1994版的適宜局部的同時，又在如下方面做了戰(zhàn)略性的修改：！提出了質(zhì)量管理八項原那么，并將其全面融合到質(zhì)量管理

15、標準的各項條款之中強調(diào)組織最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用；強調(diào)全員參與，重視人的作用；強調(diào)過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法、互利的供方關(guān)系等科學(xué)方法的應(yīng)用；強調(diào)質(zhì)量管理體系的程序改良。2考慮了法律法規(guī)要求3標準的名稱發(fā)生了變化，不再有“質(zhì)量保證一詞，這反映了質(zhì)量管理體系要求包括了產(chǎn)品質(zhì)量保證和顧客滿意。4將1994版中原有的ISO9001、ISO9002、ISO9003合為ISO9001，使標準適用于任何組織。5質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)從原來的“要素結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑殛P(guān)注焦點的過程導(dǎo)向模式，使使用者更易明白，也更易操作。6減少了強制性的文件要求，允許有條件地刪減，明確了刪減原那么，使標準更通用、更

16、簡練、更適用。72000版本中的ISO9001和ISO9004編寫結(jié)構(gòu)一致化，使之成為協(xié)調(diào)一致、用途各異的一對標準。8ISO9000與環(huán)境管理體系ISO14000等標準的兼容性好?，F(xiàn)行的2021版ISO9000族標準繼承了2000版的原那么。4、ISO9001與ISO9004的目的、內(nèi)容、用途等有何不同？ ISO9001與ISO9004具有共同的過程結(jié)構(gòu)模式，共同遵循質(zhì)量管理八項原那么和相同質(zhì)量管理體系根底，并且具有同的“供方組織顧客的供給鏈的組織關(guān)系，但是二者的目的、性質(zhì)、管理內(nèi)容、用途及其存在著明顯的區(qū)別。詳見表2。表2 ISO9001與ISO9004的比擬工程內(nèi)容ISO9001：2021

17、ISO9004：2000目的為證實組織具有滿足顧客和適應(yīng)法律法規(guī)要求的能力有助于組織使顧客滿意和相關(guān)方受益，改良組織的總體績效性質(zhì)質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系業(yè)績改良指南用途根據(jù)要求，可作為審核和/或認證依據(jù)可幫助組織追求卓越，可作為自我評價的依據(jù)，不能用作審核和認證的依據(jù)管理內(nèi)容規(guī)定使顧客滿意所需要的最低要求為希望超過最低要求、尋求更多業(yè)績改良的組織提供改良的指南結(jié)果提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性除提高組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，還提高了組織的效率和整體業(yè)績。5、ISO9000族質(zhì)量管理體系標準適用于哪些行業(yè)？ ISO9000族標準是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南。它不

18、受具體的行業(yè)限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織。目前，已被150多個國家和地區(qū)等同采用為國家標準，應(yīng)用于各行各業(yè)。具體包括：(1)農(nóng)業(yè)、漁業(yè)；(2)采礦業(yè)及采石業(yè)；(3)食品、飲料和煙草；(4)紡織品及紡織產(chǎn)品；(5)皮革及皮革制品；(6)木材及木制品；(7)紙漿、紙及紙制品；(8)出版業(yè)；(9)印刷品；(10)焦炭及精煉石油制品；(11)核燃料；(12)化學(xué)品、化學(xué)制品及纖維；(13)醫(yī)藥品；(14)橡膠和塑料制品；(15)非金屬礦物制品；(16)混凝土、水泥、石灰、石膏及其他；(17)根底金屬及金屬制品；(18)機械及設(shè)備；(19)電子、電器及光電設(shè)備；(20)造船；(21)航空、航天

19、；(22)其他運輸設(shè)備汽車、火車等；(23)其他未分類的制造業(yè)；(24)廢舊物資的回收；(25)發(fā)電及供電；(26)氣的生產(chǎn)與供給；(27)水的生產(chǎn)與供給；(28)建筑；(29)批發(fā)及零售；(30)賓館及餐館；(31)運輸、倉儲及通訊；(32)金融、房地產(chǎn)、出租效勞；(33)信息技術(shù)；(34)科技效勞；(35)其他效勞；(36)公共行政管理；(37)教育；(38)衛(wèi)生保健與社會公益事業(yè)；(39)其他社會效勞。6、學(xué)校教育為何能夠引入ISO9000族質(zhì)量管理體系標準？ 首先，現(xiàn)行ISO9000族質(zhì)量管理體系標準具有很強的通用性，無論何種類型和規(guī)模的組織，其活動只要有質(zhì)量要求，一般都適合采用。教育

20、屬于第三產(chǎn)業(yè)，教育效勞在世界效勞貿(mào)易12大類別中居第5類。實踐證明，ISO9000族標準適用于社會各行各業(yè)，同樣適用于教育領(lǐng)域。其次，學(xué)校作為一個社會組織，與企業(yè)等組織一樣，存在一個“輸入轉(zhuǎn)換輸出的過程，同樣須經(jīng)由各個過程的控制才能到達自身的目標，完全可以運用ISO9000族質(zhì)量管理體系標準中關(guān)于通過過程控制、過程管理來提高產(chǎn)品質(zhì)量的根本思想和方法。第三，隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的開展和經(jīng)濟日益全球化，教育的國際化已成為必然，教育競爭會更加劇烈。學(xué)校教育，尤其是職業(yè)技術(shù)教育、高等教育走向市場將是大勢所趨，如何標準管理、提高教育教學(xué)質(zhì)量成為社會普遍關(guān)注的焦點，通過引入先進的管理模式促進學(xué)校教育的

21、變革和開展已經(jīng)是許多學(xué)校的自覺行為。目前，國內(nèi)外許多學(xué)校開始通過ISO9000標準的貫徹以下簡稱“貫標和認證來提高自身的工作質(zhì)量及教育效勞質(zhì)量，實踐證明是有成效的。因此，學(xué)校教育引入ISO9000族質(zhì)量管理表達標準是完全可行的。7、學(xué)校貫徹ISO9000族質(zhì)量管理表達標準的主要目標、意義是什么？ 學(xué)校貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標準的主要目標是：標準管理，提高教育效勞質(zhì)量和教學(xué)管理水平，建立持續(xù)改良的機制，滿足學(xué)生和社會對教育效勞多樣化的需求，提升學(xué)校在教育市場中的競爭能力。 學(xué)校貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標準的意義在于：1、有利于樹立正確的現(xiàn)代教育觀、質(zhì)量觀和人才觀，全面推行素質(zhì)教

22、育；2、有利于實行教育質(zhì)量管理的法制化，有效地對教育效勞質(zhì)量進行監(jiān)控；3、有利于深化教育領(lǐng)域各方面的改革，加強教師隊伍建設(shè)；4、有利于促進學(xué)校行政、后勤管理標準化、標準化；5、有利于建立自我改良、自我完善的機制，保障教育質(zhì)量得到持續(xù)提高；6、有利于學(xué)校教育不斷適應(yīng)社會需要，提高學(xué)校的競爭能力，促進學(xué)校持續(xù)、穩(wěn)定、健康地開展。 8、為什么貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標準能提高學(xué)校管理水平？ (1)貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標準，要求建立標準的、文件化的質(zhì)量管理體系，明確保證質(zhì)量活動，明確質(zhì)量管理中各不滿、各級人員的職責與關(guān)系，確定對各項活動的控制原那么和控制方法，并要求持續(xù)有效地運行，

23、從而使學(xué)校管理科學(xué)化、法制化。(2)貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標準，可以促進教育觀念和管理思想的轉(zhuǎn)變，從而提高教職員工的素質(zhì)，促進管理水平的提高。觀念的轉(zhuǎn)變主要有兩方面：“教育就是效勞、管理就是效勞。作為第三產(chǎn)業(yè)的學(xué)校，其任務(wù)就是為社會的需要和人的開展效勞，學(xué)校所有的規(guī)章制度都是標準管理者、工作行為的。 “質(zhì)量來自于管理過程。任何結(jié)果都表達著過程的必然性，只有重視過程并使其科學(xué)化，才能產(chǎn)生理想的結(jié)果。ISO9000族質(zhì)量管理體系標準特別強調(diào)過程的監(jiān)督與管理。(3)按照ISO9000族質(zhì)量管理體系標準建立的質(zhì)量管理體系，具有持續(xù)改良的功能。通過質(zhì)量審核，發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預(yù)防措施，不斷改

24、良，可以提高管理水平和教育教學(xué)質(zhì)量；通過管理評審，可以促進質(zhì)量管理體系適應(yīng)性的提高；針對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格項以及不良趨勢，采取有效的糾正和預(yù)防措施，可以促進各方面工作不斷改良。(4)ISO9000族質(zhì)量管理體系標準的管理思想和方法如質(zhì)量管理八項原那么，也適用于質(zhì)量管理體系未包括的其他領(lǐng)域，能促使學(xué)校管理水平的全面提高。 9、教育管理標準化是否影響教育創(chuàng)新？ 貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標準，可使學(xué)校教育管理科學(xué)化、標準化，使所有的工作有法可依、有章可循。但是，強調(diào)管理標準化是否會影響到教育創(chuàng)新呢？實踐證明，貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標準 ，標準管理，不僅不會影響教育創(chuàng)新，反而可以促進

25、教育創(chuàng)新。這是因為ISO9000族標準提倡持續(xù)的改良。質(zhì)量改良是ISO9000族質(zhì)量管理體系標準提出的八項質(zhì)量管理原那么之一。它要求組織適應(yīng)社會開展和組織自身開展的需要，不斷地改良工作和提高質(zhì)量，將持續(xù)改良作為組織永恒的目標。ISO9000族質(zhì)量管理體系標準為我們教育創(chuàng)新活動提供了根本的方法和指導(dǎo)，按照持續(xù)改良的原那么，只有不斷地進行教育創(chuàng)新，不斷地滿足顧客的需求，才能創(chuàng)造更高的教育質(zhì)量。10、何謂“組織？ 在ISO9000：2005中，把組織定義為“職責、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。在該定義中，有以下幾個要點：構(gòu)成組織的“硬件要素是人員及設(shè)施，“軟件要素是職責、權(quán)限和相互關(guān)系。只

26、有對上述各要素進行了有序安排，使之形成系統(tǒng)，才能稱為組織；按照“供方組織顧客的供給鏈關(guān)系，供方和顧客是組織得以存在的根底 學(xué)校也是一種具有上述特征的社會組織。11、什么是產(chǎn)品？產(chǎn)品有哪些類別？“產(chǎn)品是過程的結(jié)果?！爱a(chǎn)品也可理解為一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果。因此，產(chǎn)品的質(zhì)量取決于過程的質(zhì)量，取決于有過程網(wǎng)絡(luò)所構(gòu)成的體系運行的質(zhì)量。“產(chǎn)品有以下四種通用類別：效勞如運輸、軟件如計算機程序、硬件如機械零件、流程性材料如潤滑油、液體燃料。許多產(chǎn)品都包含有上述四種類別中的一類或數(shù)類，但究竟屬于哪一類產(chǎn)品，取決于其起主導(dǎo)成分。例如，餐飲效勞中包括了硬件如菜肴和軟件如顧客點菜的信息，

27、但餐飲業(yè)提供的餓主導(dǎo)產(chǎn)品仍是效勞。12、什么是“效勞？效勞是供方提供給顧客的活動或利益。它通常是無形的，“是供方和顧客在接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。因此，效勞的要素有三個：效勞方供方活動接受方顧客。效勞活動涉及多方面，例如：在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動，如修理汽車；在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動，如會計結(jié)算；無形產(chǎn)品的交付，如知識傳授；為顧客創(chuàng)造氣氛，如在賓館和飯店，效勞人員為顧客提供舒適的食宿和輕松的娛樂環(huán)境。效勞具有無形性，不可分割性，不可逆性、異質(zhì)性和不可儲存性等特征。13、學(xué)校教育的產(chǎn)品是什么？ ISO9000：2005標準將產(chǎn)品定義為“過程的結(jié)果。這個“過程是一個組

28、織利用資源，并使其轉(zhuǎn)換為輸出的過程。對制造業(yè)來講，“產(chǎn)品是經(jīng)過設(shè)計，制造，銷售效勞等過程的結(jié)果；對于流通業(yè)來說，“產(chǎn)品是組織，運送，儲存，出售商品和實施服 務(wù)等過程的結(jié)果。學(xué)校雖然不是制造業(yè)，但它也存在著各種活動和過程，如教育過程、教學(xué)過程、管理過程、支持性效勞過程，以及由這些過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)。每一類活動或過程都有其結(jié)果，過程網(wǎng)絡(luò)那么產(chǎn)生綜合的結(jié)果。所以，學(xué)校也是有“產(chǎn)品的，這個“產(chǎn)品就是教育、教學(xué)、管理和效勞等過程的結(jié)果，即“教育效勞。具體來講，學(xué)校向?qū)W生提供了在校學(xué)習、生活和設(shè)施、設(shè)備，通過教職工的教育、教學(xué)、管理和效勞過程，為學(xué)生提供了知識、信息、方法和技能，使學(xué)生的素質(zhì)和能力得到了提

29、高。這種幫助學(xué)生提高素質(zhì)、能力，增長知識的效勞過程的結(jié)果，就是教育的產(chǎn)品。14、什么是“教育效勞？學(xué)校的教育效勞包括向?qū)W生提供在校學(xué)習、生活的設(shè)施、設(shè)備以及良好的學(xué)習環(huán)境，向?qū)W生提供知識、信息、方法等。教育活動的過程為學(xué)生提供了硬件、軟件，也提供了各種效勞。就其主導(dǎo)成分而言，它提供的是效勞。因此，教育效勞是一種向?qū)W生提供知識、信息、方法，使學(xué)生的知識、能力、素質(zhì)得到提高并滿足社會需要的活動。教育活動的結(jié)果，是學(xué)生知識、能力、素質(zhì)的增值。教育效勞特別是高等教育效勞與一般效勞比擬，既有諸如產(chǎn)品無形等共性，還具有諸如知識性、繼承性、互動性、超前性、創(chuàng)造性等特點。15、何謂顧客？在ISO9000族質(zhì)量

30、管理體系標準中，把顧客定義為“接受產(chǎn)品的組織和個人。可從如下幾方面理解：顧客是“供給鏈的終端。ISO9000：2005標準中，描述了一種“供給鏈關(guān)系：供方組織顧客。從組織的角度看，提供資源的是“供方，接受產(chǎn)品的就是“顧客，顧客可分為直接的和間接的兩類。如對于電腦經(jīng)銷商來講，采購電腦的學(xué)校是消費者，是直接顧客；使用電腦的師生是最終使用者，是間接顧客。顧客可以是組織外部的，也可以是組織內(nèi)部的。如在生產(chǎn)工藝流程的“供給鏈中，相鄰工序之間，下道工序是上道工序的顧客。16、誰是學(xué)校的顧客？學(xué)校的顧客是以學(xué)生為直接消費者的一個群體。因為學(xué)校作為一個社會組織，它也有產(chǎn)品教育效勞，學(xué)校把教育效勞提供給了學(xué)生，

31、學(xué)生享受到這種教育效勞，并為此交納了學(xué)費，這就形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費關(guān)系，所以，學(xué)校與學(xué)生之間是一種組織與顧客的關(guān)系。學(xué)校的顧客不僅僅是學(xué)生，而是一個群體，包括學(xué)生、家長、用人單位、社會、國家、合作辦學(xué)者以及其他需要效勞的組織等。17、怎樣正確認識教育效勞對象的多樣性？教育效勞的對象具有多樣性，這是因為學(xué)校的顧客是一個群體。依據(jù)不同的標志可將這個群體分為多種類別；直接顧客和間接顧客。外部顧客和內(nèi)部顧客。學(xué)生、家長、社會、國家等是外部顧客；學(xué)校系統(tǒng)內(nèi)的后續(xù)工作是其先導(dǎo)工作的顧客，因而稱為內(nèi)部顧客。如教學(xué)設(shè)備的使用部門是設(shè)備采購部門的顧客、專業(yè)課程是根底課程的顧客。最終顧客，即學(xué)校產(chǎn)品的最

32、終使用者國家和社會。教育效勞對象的多樣性是由教育的特性所決定的，教育作為上層建筑，既要為學(xué)生成人成才，全面開展效勞，又要滿足國家、社會對教育的要求。因此教育效勞的對象必然是多樣化的。18、何謂質(zhì)量？什么是教育效勞的質(zhì)量？所謂質(zhì)量，就是“一組固有特性滿足要求的程度。它包含了三個方面的內(nèi)容；“質(zhì)量僅涉及“固有特性，即指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性如酸性、堿性等，而不包含賦予的特性如產(chǎn)品價格和所有權(quán)等；“要求包括：明示的、通常隱含的或必須履行的需求與期望；滿足的程度：可用形容詞差、好或優(yōu)秀來修飾。教育效勞質(zhì)量是指學(xué)校教育效勞的固有特性滿足社會和學(xué)生要求的程度。這些要求包括社會國家、用

33、人單位等對人才的要求、學(xué)生身心開展的要求等。具體來說，學(xué)校教育效勞的質(zhì)量如何，主要看學(xué)校能否向?qū)W生提供合格的設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境，能否按照社會需求向?qū)W生提供合格的知識、信息、技能和方法，能否向?qū)W生提供提高素質(zhì)、思想方法、道德品質(zhì)以及認識世界、改造世界的經(jīng)驗和能力所需的合格效勞。這就要求學(xué)校和全體教職員工必須建立產(chǎn)品意識、效勞意識、管理意識和責任意識，建立和完善質(zhì)量管理體系，建立自我改良、自我完善的機制，全面履約，讓學(xué)生、家長、社會用人單位和國家都感到滿意。 基 礎(chǔ) 篇19、什么是“質(zhì)量管理八項原那么？質(zhì)量管理八項原那么是ISO/TC176根據(jù)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論分析，吸納了國際上權(quán)威質(zhì)量管理專家

34、的意見總結(jié)而成的。它是質(zhì)量管理最通用的一般性的規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論根底。質(zhì)量管理八項原那么的作用在于：指導(dǎo)ISO9000族標準的制定反映和滲透在標準的條款中；指導(dǎo)最高管理者制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，建立、實施和改良質(zhì)量管理體系；指導(dǎo)質(zhì)量工作者學(xué)習、理解和運用ISO9000族標準。其具體內(nèi)容如下：以顧客為關(guān)注焦點。組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客的當前和未來的需求，滿足顧客的需求并爭取超越顧客的期望。領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，并創(chuàng)造和保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。全員參與。各級人員是組織之本，只有他們的成分參與，才能使他們的才干為組

35、織帶來最大的收益。過程方法。將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以高效地得到期望的結(jié)果。管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。持續(xù)改良。持續(xù)改良整體業(yè)績應(yīng)該是組織的個永恒目標。基于事實的決策方法。對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的根底。與供方互利的關(guān)系。組織與供方是相互依存的狐貍的關(guān)系，可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。20、為什么要“以顧客為關(guān)注焦點？ “以顧客為關(guān)注焦點放在質(zhì)量管理原那么的首位，最根本、最淺顯的原因就是“組織依存與顧客，它是21世紀的質(zhì)量觀，是ISO9000的出發(fā)點和歸宿。從根本上來說，“以顧客為關(guān)注焦點是社

36、會開展的一種動力，也是物質(zhì)文明和精神文明的一種標志。對于一個組織來說，顧客是組織存在的根底，不管是制造業(yè)、效勞業(yè)、事業(yè)單位、政府機關(guān)，還是學(xué)校，都需要有顧客接受其產(chǎn)品或效勞，否那么就會關(guān)閉或撤消。因此，一個組織必須把顧客作為日常生產(chǎn)、活動、工作中時刻關(guān)注的焦點，理解、識別和確定顧客當前和未來的需求。對于學(xué)校教育來說，“以顧客為關(guān)注焦點是保證教育目標、內(nèi)容和教育方法符合顧客要求的前提，是學(xué)校教育發(fā)揮培養(yǎng)人、為社會經(jīng)濟效勞功能的根底。只有以顧客為關(guān)注焦點，才能真正做到以學(xué)生為主體，才能真正培養(yǎng)出符合社會需要的高素質(zhì)人才。21、如何理解“領(lǐng)導(dǎo)作用？“領(lǐng)導(dǎo)作用就是“確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，“創(chuàng)造并保

37、持員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)是有效管理的關(guān)鍵。這是因為一個組織的目標能否實現(xiàn)，取決于全體員工的主動理解和積極參與。而這種理解和參與的前提在于組織的領(lǐng)導(dǎo)能否創(chuàng)造并保持一種有利于員工參與的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)作用表現(xiàn)為：確定宗旨與方向即質(zhì)量方針與質(zhì)量目標；將質(zhì)量方針與內(nèi)部實際統(tǒng)一起來，形成良好的氣氛，使實現(xiàn)目標成為全體員工的自覺行動；開發(fā)并充分利用人才資源。22、為什么說貫徹ISO9000族質(zhì)量管理體系標準必須全員參與？“全員參與是指發(fā)動全體員工參與質(zhì)量管理體系的各項活動，使員工通過參與組織內(nèi)部的溝通，發(fā)表自己對質(zhì)量管理的看法，實現(xiàn)每個員工參與組織管理的厚望。組織應(yīng)提供適當?shù)呐嘤?xùn)時機和進行質(zhì)

38、量意識教育，使員工具備實施質(zhì)量管理體系的能力，并最大限度地發(fā)揮自己的主觀能動性，將聰明才智奉獻給組織，為組織創(chuàng)造更多的財富。人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。人的積極性、主觀能動性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面開展和提高，既是有效管理的根本前提，也是有效管理應(yīng)到達的效果之一。組織的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各部門、各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)過程以及支持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神。人人充分參與是組織良好運作的必須要求。而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當每個人的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改良時，組織將會獲得最大效益。23、什么是“過程？怎樣識別一個組織

39、的過程？ISO9000：2005中，把過程定義為“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)相互作用的一組活動。理解過程的概念要把握以下幾點：過程的三要素。輸入活動輸出，即要有資源輸入，并通過活動將其轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化的結(jié)果要向外輸出。過程是由一組活動構(gòu)成的，而每一項活動又是由更具體的活動構(gòu)成的一個過程，因此，過程的定義具有層次性，即大過程由小過程構(gòu)成，小過程由更小的過程構(gòu)成，構(gòu)成過程的一組活動之間具有相互關(guān)聯(lián)或相互作用關(guān)系。一個組織的過程是一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，即一個過程的輸入可能是多個過程的輸出如專業(yè)英語的輸入有根底英語、中文根底、專業(yè)理論、專業(yè)技術(shù)根底等；一個過程的輸出又可能是多個后續(xù)過程的輸入，由此形成過程網(wǎng)絡(luò)。識別

40、一個組織的過程要注意分清組織有哪些活動？這些活動的輸入和輸出是什么？以及活動所需的資源是什么？24、教育效勞包括哪些根本過程？從教育效勞的形成來看，其根本過程包括管理職責、資源提供、教育效勞實現(xiàn)以及監(jiān)視、測量和改良四大過程。從教育效勞的內(nèi)容來看，其根本過程如表3所示。表3 教育效勞過程及其主要內(nèi)容教育效勞過程主要內(nèi)容教育過程入學(xué)專業(yè)教育、法制、形勢、政策教育、平安、衛(wèi)生、環(huán)境教育、行為教育、行為標準教育、思想品德教育、社會實踐教育、就業(yè)準備教育等教學(xué)過程教學(xué)方案、教師聘用、教材編寫、采購、備課、授課、輔導(dǎo)、答疑、實驗、實訓(xùn)、考試、考核、分析總結(jié)等管理過程包括黨政管理、學(xué)生管理、后勤管理、為學(xué)生

41、提供合格的教育環(huán)境、教學(xué)設(shè)施與設(shè)備、實驗全過程控制、標準管理行為效勞過程招生宣傳、新生入學(xué)、住宿就餐、信件投遞、圖書借閱、就業(yè)指導(dǎo)等25、什么是“過程網(wǎng)絡(luò)？一個組織的運行是由許多相互作用、相互關(guān)聯(lián)的過程構(gòu)成的，前一個過程的結(jié)果輸出就是后一個過程的輸入；同時，后一個過程的輸入可能是多個前過程的結(jié)果，而前一個過程的輸出又可能是多個后過程的輸入，這樣相互聯(lián)系的各個過程就構(gòu)成了一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，稱為“過程網(wǎng)絡(luò)。如圖1所示。值得指出的是：“PDCA循環(huán)的工作方法詳見問答56適用于每個主過程和子過程。外部顧客外部顧客A P C DC D輸入A過程A輸出A輸入B輸入C過程C過程D過程E輸入E輸出D輸出B輸入D輸

42、出E內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客過程F輸出F反 饋A PCDC DA PCD A PCDC DA PCDC DA PC D DC D過程BA PC D輸入F圖1：過程網(wǎng)絡(luò)示意圖26、什么是“過程方法？過程方法即“將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理。ISO9000標準是建立在“所有的工作都是通過過程來完成的這一認識根底上的。一個組織要滿足顧客要求并生產(chǎn)使顧客滿意的產(chǎn)品，就必須系統(tǒng)地識別各個必須的過程，特別是相互關(guān)聯(lián)的過程和過程之間的接口，以及對這些過程切實加強組織和管理工作。27、什么是“管理的系統(tǒng)方法？管理的系統(tǒng)方法是指“將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理的方法。這一方法是以系統(tǒng)論作為指導(dǎo)思想的

43、，系統(tǒng)是又假設(shè)干個相互關(guān)聯(lián)、相互作用的要素構(gòu)成的具有特定功能的有機整體。要素和系統(tǒng)的餓關(guān)系是局部和整體的關(guān)系，系統(tǒng)內(nèi)的各組成要素都是相互聯(lián)系、相互作用的，其中一個要素發(fā)生變化，系統(tǒng)的其他要素乃至整個系統(tǒng)也會隨之變化。系統(tǒng)方法包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計和系統(tǒng)管理三個環(huán)節(jié)。系統(tǒng)思想要求將組織的任何一項活動或一個要素都看成是一個習題的組成局部，按照系統(tǒng)的思路進行分析、設(shè)計和管理。質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。按照管理的系統(tǒng)方法，把組織內(nèi)部的各項活動作為相互關(guān)聯(lián)的過程進行識別、理解和管理，可使這些過程相互協(xié)調(diào)，構(gòu)成一個有效運行的體系，從而高效地實現(xiàn)組織的目標。28、如何運用“管理的系統(tǒng)方法？質(zhì)量管理中運用

44、系統(tǒng)方法要注意以下問題：正確設(shè)定質(zhì)量管理的目標；識別系統(tǒng)體系內(nèi)各過程的相互關(guān)系；建立相應(yīng)的組織機構(gòu)，形成管理的組織體系；進行系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮系統(tǒng)各組成局部的功能，并形成系統(tǒng)合力整體功能；不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，要注意從根本上解決問題；通過測量和評估，不斷改良體系。29、過程方法與管理的系統(tǒng)方法有何異同點？兩種方法的共同點是：均以過程為根底；均要求對各過程之間的相互作用進行識別和管理。兩種方法的不同點是：過程方法著眼于對過程的輸入和輸出及相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動進行連續(xù)的控制，實現(xiàn)每個過程的預(yù)期結(jié)果；而管理的系統(tǒng)方法著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)系統(tǒng)的總目標、籌劃和管理過程的網(wǎng)絡(luò)、實現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)化、提高系

45、統(tǒng)實現(xiàn)目標的有效性和效率。30、什么是“持續(xù)改良？持續(xù)改良即不斷改良組織總體的業(yè)績，使之增加滿足顧客要求的能力。ISO9000：2005標準中提出“持續(xù)改良總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒目標，任何事物都在不斷開展。同人們對產(chǎn)品要求的變化一樣，社會對教育的要求也是不斷開展和變化的，這種開展和變化必然會促使學(xué)校教育的變革和改良。因此，必須建立一種適應(yīng)機制，使學(xué)校能夠適應(yīng)外界環(huán)境變化的要求，增強適應(yīng)能力和競爭能力。這種機制就是持續(xù)改良。持續(xù)改良是建立在質(zhì)量和質(zhì)量管理永無止境的根底上的，其根本目的是增加顧客滿意的時機。因此，把不斷改良產(chǎn)品質(zhì)量，提高過程和體系的有效性、效率和整體業(yè)績作為一個組織所追求的永

46、恒目標，是進行質(zhì)量管理的一個重要原那么。持續(xù)改良作為一種管理理念、組織的價值觀，是質(zhì)量管理體系活動中必不可少的要求。31、什么是“基于事實的決策方法？它的具體要求是什么？ISO9000族標準中，基于事實的決策方法是指“建立在數(shù)據(jù)和信息分析的根底上的決策方法。它要求尊重客觀事實，盡可能地利用數(shù)據(jù)說話。真實的數(shù)據(jù)和信息既可以定性地反映客觀事實，又可以定量地描述客觀事實，給人以清晰、明確的數(shù)量概念，能夠更好地分析、解決問題，防止憑感覺進行決策。決策是一個在行動之前選擇最正確行動方案的過程。它關(guān)系到整個組織、整體工作的方向和有效性。只有正確的決策，才能保證工作的順利進行和組織目標的實現(xiàn)。按照“基于事實

47、的決策方法進行決策。是保證決策有效性的根底?！盎谑聦嵉臎Q策方法的具體要求一般包括：確保數(shù)據(jù)和信息足夠、可靠；讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能夠得到相應(yīng)的數(shù)據(jù)和信息；使用正確的方法分析數(shù)據(jù)和信息，如運用統(tǒng)計技術(shù)；基于事實分析、權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，進一步判斷并確認結(jié)果的可靠性，做出決策。32、什么是“與供方互利的關(guān)系？學(xué)校應(yīng)怎樣建立這種關(guān)系？ISO9000族標準提出“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。在傳統(tǒng)的管理中，僅將供方作為單純的供貨者，只對供方突出這樣或那樣的要區(qū)。ISO9000：2005標準提升了供方的地位，要求組織與供方建立互利的關(guān)系，這是一種適應(yīng)社會經(jīng)濟開展現(xiàn)代化的管理思

48、想。因為，現(xiàn)代社會中相互依賴的合作已成為開展趨勢。優(yōu)秀的合作伙伴已成為組織不可缺少的資源；雙方的合作可以創(chuàng)造更大的價值，更好地滿足需要。對學(xué)校來說，供方包括教學(xué)設(shè)施、設(shè)備和教材的提供方，建設(shè)工程的承包方，后勤效勞的提供方等等，還包括各種信息的提供方，如招生就業(yè)信息、需求信息等。要建立互利的供方關(guān)系，應(yīng)注意以下問題：在建立與供方的關(guān)系時，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠利益，以共同的目標建立互利互信的關(guān)系；識別和選擇關(guān)鍵供方；確定共享技術(shù)和資源；營造暢通、開放的溝通渠道；開展聯(lián)合改良活動；激發(fā)、鼓勵和成認供方的改良及其成果。33、什么是質(zhì)量管理體系根底？全面有效地進行質(zhì)量管理，必須有相應(yīng)的質(zhì)量管理

49、體系。建立滿足任何要求的質(zhì)量管理體系，對實現(xiàn)質(zhì)量管理目標至關(guān)重要，質(zhì)量管理體系根底是組織建立、實施和評價質(zhì)量管理體系的原那么要求和根底說明。具體包括12項內(nèi)容：質(zhì)量管理體系的理論說明質(zhì)量管理體系的要求與產(chǎn)品要求質(zhì)量管理體系方法過程方法質(zhì)量方針和質(zhì)量目標最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用文件質(zhì)量管理體系評價持續(xù)改良統(tǒng)計技術(shù)的作用質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點質(zhì)量管理表達與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系34、質(zhì)量管理八項原那么與質(zhì)量管理體系根底有何關(guān)系？質(zhì)量管理八項原那么是ISO9000族標準的理論根底，“質(zhì)量管理體系根底那么是在以質(zhì)量管理八項原那么為根本理論的前提下，為制定ISO9001及ISO9004標

50、準提供依據(jù)。質(zhì)量管理八項原那么總結(jié)了質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗，反映了質(zhì)量管理最根本、最適用的一般性規(guī)律，形成了質(zhì)量管理的根本理念。“質(zhì)量管理體系根底那么是把質(zhì)量管理八項原那么應(yīng)用于質(zhì)量管理體系中，全面指明應(yīng)關(guān)注的要點，為制定ISO9001及ISO9004標準給出總體原那么及要求，說明質(zhì)量管理活動的具體要求或方法指南。35、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求有何聯(lián)系和區(qū)別？質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求是兩種不同的要求。產(chǎn)品要求是由顧客規(guī)定或最終認可的餓要求，涉及的是與產(chǎn)品固有特性有關(guān)的一些指標和數(shù)據(jù)，是一種具體的、具有特殊性的要求。質(zhì)量管理體系要求那么是一種通用的、具有普遍性的要求，涉及的是組織的方針、目標、機

51、構(gòu)和管理狀況，往往難以用具體的指標、數(shù)據(jù)去衡量。ISO9000標準規(guī)定的是質(zhì)量管理體系要求而不是產(chǎn)品要求。兩者有區(qū)別也有聯(lián)系：產(chǎn)品要求是顧客最終的需要，質(zhì)量管理體系要求是實現(xiàn)產(chǎn)品要求的保證；質(zhì)量管理體系要求雖然本身不規(guī)定產(chǎn)品要求，但它是對實現(xiàn)產(chǎn)品標準中技術(shù)要求的支持和補充，而不是替代；兩者相互依存、相互促進。36、什么是質(zhì)量方針？它有什么作用？“質(zhì)量方針是指“由最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針是統(tǒng)一全體員工質(zhì)量意識和行為的準那么，是建立和評審質(zhì)量目標的框架，也是建立質(zhì)量管理體系的根底。因此，質(zhì)量方針對組織成員具有以下作用：發(fā)動和號召作用；指明努力的方向；精神上的鼓勵作用；

52、自我勉勵和控制作用。37、何謂質(zhì)量目標？質(zhì)量目標是組織“在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量目標是建立在質(zhì)量方針的根底上的，其實現(xiàn)是可度量的。質(zhì)量目標對組織內(nèi)的員工具有鼓勵、示范、導(dǎo)向和凝聚作用，對提高產(chǎn)品質(zhì)量，對過程的作業(yè)有效性，對財務(wù)業(yè)績等都能產(chǎn)生積極作用，對相關(guān)方的滿意和信任也會產(chǎn)生積極的影響。38、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標有何關(guān)系？質(zhì)量方針與質(zhì)量目標密切相關(guān)，質(zhì)量方針為建立和評價質(zhì)量目標提供了框架，是確定質(zhì)量目標的根底，是質(zhì)量目標制定的依據(jù)。質(zhì)量目標不能脫離質(zhì)量方針，更不能違背質(zhì)量方針，但質(zhì)量目標與質(zhì)量方針不需一一對應(yīng)，某一質(zhì)量方針內(nèi)容可能引出多項質(zhì)量目標。質(zhì)量方針相對穩(wěn)定，質(zhì)量目標可能需要隨時調(diào)整

53、；質(zhì)量方針在一個組織中只有一個，而質(zhì)量目標在組織中的不同部門、不同層次有所不同。39、最高管理者在質(zhì)量管理體系中起什么作用？最高管理者是指在最高曾指揮和控制組織的一個人或一個群體。最高管理者在只來年感管理表達中的總?cè)蝿?wù)，是創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，保證質(zhì)量管理表達的有效運行。具體作用表現(xiàn)在以下方面：制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；通過加強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)；確保整個組織關(guān)注顧客要求；確保實施適宜的過程以滿足顧客要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標；確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標；確保獲得必要的資源；定期評審質(zhì)量管理體系；決定有

54、關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施；決定改良質(zhì)量管理體系的措施。40、什么是“文件？ISO9000：2005標準中對文件的定義是“信息機器承載媒體。其中“信息指“有意義的數(shù)據(jù)，“媒體可以是紙張、計算機磁盤、光盤或其他電子媒體、照片或標準樣品，或是上述各項的組合。所以，文件是信息與承載媒體的結(jié)合體。二者缺一不可。例如，各種原始記錄、各種操作或管理標準、程序文件、圖樣、報告、標準等都是文件。沒有信息的媒體如空白紙張、無內(nèi)容的電腦磁盤等或無承載媒體的信息如口耳相傳的信息等均不構(gòu)成文件。41、為什么說質(zhì)量管理表達是“文件化的體系？ISO9000標準規(guī)定的質(zhì)量管理表達是“文件化的體系。這就是說，質(zhì)量管理體系的建

55、立、運行、改良的全過程都是在文件指導(dǎo)下進行的，并且都有文件予以記錄和證明。在實際工作中，許多組織都制定了不少文件包括大量制度，但那些文件往往是可以“靈活的，員工很少有興趣和時間去掌握這些制度，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者往往一句話就可以使文件失去作用。這就是我們常說的“人治。ISO9000標準強調(diào)“文件化，表達的是現(xiàn)代組織管理要求的“法治精神。它要求質(zhì)量管理正規(guī)化、法制化、方案化。而這“三化的前提，就是“文件化。文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動，有助于員工培訓(xùn)，有助于對質(zhì)量管理體系進行評價，有利于滿足顧客需要和質(zhì)量改良的實現(xiàn)。42、質(zhì)量管理體系文件包括哪幾局部？在ISO9000質(zhì)量管理體系中，文件體系分為三個層次，即質(zhì)量手冊第一層文件、程序文件第二層文件、作業(yè)性文件第三層文件。這三個層次又可分為五個類別。見圖2。質(zhì)量手冊；方針、目標(第一層)面程序文件(第二層)線作業(yè)性文件(第三層)點記錄(表格)痕跡43、為什么要進行質(zhì)量管理體系評價？它包括哪些內(nèi)容？進