XX銀行外包服務水平協(xié)議

1、外包服務水平協(xié)議（SLA）1.目標本水平服務協(xié)議（SLASLA）的目標是為了清晰的定義由外包供應商（即乙方）在信貸管理系統(tǒng)人力外包服務項目中為 XXXX 銀行（即甲方）提供的服務水平管理，本 SLASLA 主要為：描述由外部供應商為 XXXX 銀行提供的服務內(nèi)容明確 XXXX 銀行對外包供應商所提供服務水平的期望規(guī)范和加強 XXXX 銀行對外包供應商所提供服務水平的控制雙方將針對本項目制定明確的職責分工表用來確定計劃和管理服務水平協(xié)議的角色和職責。2 .協(xié)議期限根據(jù)雙方達成的一致要求，本協(xié)議的有效期與主合同期限一致。3 .雙方職責3.1.3.1.外包供應商外包供應商將提交在第 7 7 章描述的

2、服務水平衡量和目標。另外，外包供應商將：立即向 XXXX 銀行管理層匯報發(fā)現(xiàn)的問題；幫助 XXXX 銀行管理 SLASLA任何可能影響外包供應商向X XX X 銀行提供SLSLA A 中規(guī)定服務的服務能力的事件，外包供應商應盡早向 XXXX 銀行提供預警信息。事件包括但不限于：組織架構變更技術變更職能變更協(xié)助 XXXX 銀行及時解決生產(chǎn)事件。當問題產(chǎn)生時，應盡快采取適當?shù)拇胧┳R別并修復問題。3.2.3.2.XX銀行XXXX 銀行將盡快將問題匯報給銀行幫助服務臺和外包供應商管理層；協(xié)助外包供應商管理 SLA;SLA;提供任何可能影響外包供應商向 XXXX 銀行提供 SLASLA 中規(guī)定服務的服務

3、能力的事件信息，包括但不限于：組織架構變更技術變更職能變更4.服務內(nèi)容外包供應商（即乙方）為甲方提供以下服務內(nèi)容:4.1 技術管理4.1.1項目執(zhí)行控制管理目標、溝通和范圍4.1.2系統(tǒng)部署在銀行所提供的技術環(huán)境內(nèi)配置和部署系統(tǒng)接入所需的資源4.1.3管理系統(tǒng)管理運行過程中的各個環(huán)節(jié)和環(huán)境（如測試、培訓、維護等）4.2 系統(tǒng)處理4.2.1備份提供數(shù)據(jù)容量規(guī)劃咨詢，設計系統(tǒng)的備份策略， 完成其有效性驗證4.2.2恢復設計系統(tǒng)的恢復策略，完成其有效性驗證4.3 軟件開發(fā)4.3.1軟件管理負責管理和設計應用軟件，配合進行軟件過程開發(fā)管理4.3.2系統(tǒng)接口開發(fā)設計和開發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部各模塊的接口以及與外部系

4、統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互的接口4.3.3代碼開發(fā)和測試編寫代碼并完成系統(tǒng)集成測試4.3.4知識轉移負責現(xiàn)場培訓4.4 支持和維護系統(tǒng)發(fā)布4.4.1義更管理根據(jù)變更需求在銀行的技術環(huán)境內(nèi)設計普且執(zhí)行所有平臺和應用軟件艾更程序4.4.2系統(tǒng)監(jiān)控提供對系統(tǒng)監(jiān)控的支持，包括專有硬件設備（如有）、應用系統(tǒng)進程、日志、連接等4.4.3發(fā)布管理制定測試環(huán)境發(fā)布方案， 協(xié)助將具體的目標系統(tǒng)從測試環(huán)境移植到生產(chǎn)的上線方案4.5 后續(xù)支持4.5.1版本女裝、更新和升級根據(jù)系統(tǒng)版本安裝和升級支持， 包括響應銀行對生產(chǎn)、 測試、 開發(fā)、培訓環(huán)境的安裝和升級要求；提供硬件更換服務4.5.2服務臺支持提供 7*24 小時的技術支持

5、服務4.5.3巡檢服務提供系統(tǒng)運行狀況報告4.5.4現(xiàn)場問題解決提供重大問題現(xiàn)場解決，提供系統(tǒng)性能、容量、問題報告4.5.5響應要求要求按服務水平和指標及時響應：一級響應：系統(tǒng)崩潰，不能響應或效能嚴重削弱，系統(tǒng)的某個主要功能不能正常工作，對業(yè)務的正常運行造成重大影響。響應時間 15 分鐘，30 分鐘到達現(xiàn)場，3 小時內(nèi)排除問題或給出備份解決方案，故障排除后三天內(nèi)提交分析報告；二級響應：系統(tǒng)的運行性能嚴重卜降，或性能明顯下降，對業(yè)務運作產(chǎn)生明顯影響。響應時間 1 小時內(nèi)，必要時 2小時到達，8 小時內(nèi)排除問題；三級響應：系統(tǒng)的運作性能受損，但業(yè)務仍可止常運行，響應時間 12 小時內(nèi)，必要時 24

6、 小時至 IJ 達，1 周內(nèi)排除問題；四級響應：對系統(tǒng)安裝或配置方面需要咨詢或支援， 很顯然對業(yè)務運作幾乎無影響，或根本沒有影響，響應時間 24 小時內(nèi)，必要時48 小時到達，2 周內(nèi)排除問題。5 .問題管理流程5.1.5.1.問題處理流程. .銀行或外包供應商均可以首先提出對問題解決方案有不同意見的看法；. .銀行管理層和供應商管理層將決定問題是否需要提升到高的管理層；. .及時召開相關的會議討論和解決問題， 問題的相關文檔應提前一天發(fā)送到與會者；. .如有必要， 銀行和外包供應商管理層在永久性解決方案出臺之前可以先共同達成一套臨時性的解決方案。 外包供應商可以在會后與各利益相關方溝通并達成

7、永久性的解決方案。如果問題協(xié)商難以解決時，雙方可向甲方所在地人民法院提出訴訟。5.2.5.2.問題升級流程銀行或者供應商都有可能首先提出該流程；首先提出的一方應及時通知對方問題升級流程已經(jīng)啟動；問題升級的層次在銀行和供應商之間應當保持一致，直至解決該問題。5.35.3 聯(lián)絡表外包人員職務電話商務代表項目經(jīng)理項目總監(jiān)總經(jīng)理6 .匯報流程供應商管理層按照固定的報告格式在每月向銀行提交SLA執(zhí)行情況報告。報告將包括實際情況和目標的對比”對比結果不一致的分析以及針對重要問題的討論。另外，供應商應當在每月向銀行提交工作報告，包括項目情況跟蹤及問題報告等遞交給銀行項目管理人員。7.服務水平和指標外包供應商

8、（即乙方）提供的服務必須滿足一下服務水平和指標要求，否則按每項罰則規(guī)定給予相應的金額扣罰。罰則中費用扣罰合計金額按主合同違約責任約定限定，如主合同未限定按累計不超過合同總價款的30%限定?？哿P金額以人民幣計算，由甲方直接扣除合同款項。乙方簽訂本合同即認可其派駐的項目經(jīng)理被賦予項目管理的簽字權，其簽字內(nèi)容承擔相應的違約責任。服務內(nèi)容服務定義服務標準服務標準計算操作流程建議達到的標準罰則任務需求響應衡量外包供應商在需求晌應力回的能力供應商必須在雙方一致同意的時段內(nèi)針對任務需求執(zhí)行卜列操作：.供應商在一個工作日內(nèi)， 向任務需求提出者確認已收到該任務的需求.供應商需在收到需求后兩個工作日內(nèi)安排指定的資

9、源需求晌應時間=恢復日-需求提出日資源指派時間=指派日篇求提出日需求響應執(zhí)行率=（在一個工作日內(nèi)晌應需求的次數(shù)/息的需求提出次數(shù)）*100%資源指派執(zhí)行率=（在兩個工作日內(nèi)完成指派的次數(shù)/總的需求提出次數(shù)）*100%1、項目組應當在任務需求提出單上注明提出時間，以此作為“提出日，供應商應當向項目組發(fā)出一個確認信息。2、工作指派確認單上的時間為“指派日”需求響應執(zhí)行率=100%資源指派執(zhí)行率=100%需求響應執(zhí)行率每低于標準 5%,扣罰合同金額0.1%;資源指派執(zhí)行率每低于標準 5%,扣罰合同金額0.1%;任務啟動響應根據(jù)項目組與供應商達成的一致任務啟動時間，衡量任務啟動的及時率供應商應根據(jù)與項

10、目組達成一致的起始工作時間1個工作日內(nèi)開始工作啟動工作準時率=（總的任務啟動次數(shù)市務推遲白此時）/總的任務啟動次數(shù)*100%項目經(jīng)理對任務啟動需求進行統(tǒng)一的管理，任務啟動需求應當包含和供應商達成一致的啟動時間。啟動工作準時率95%啟動工作準時率每低于標準 5%,扣罰合同金額0.1%;任務完成情況根據(jù) SOW 的要求，衡量供應商完成任務的及時率供應商應在雙方確認的時間內(nèi)完成任務任務完成及時率=（規(guī)定時間內(nèi)完成任務的次數(shù)/總任務書）*100%項目經(jīng)理應當標識出每一項任務完成的具體時間任務完成及時率95%任務完成及時率每低于標準 5%,扣罰合同金額0.1%;人員紀律性衡量供應商外包人員是否遵守銀行的

11、日常規(guī)章和操作規(guī)范外包人員不得違反銀行的各項規(guī)章制度和操作規(guī)范外包人員違規(guī)次數(shù)項目組根據(jù)自身檢查及其他管理部門和處室的檢查結果為依據(jù)統(tǒng)計外包人員違規(guī)次數(shù)每一份違規(guī)報告都要得到外包人員的確認外包人員違規(guī)次數(shù)V1 次外包人員違規(guī)次數(shù)每多一次， 扣罰外包單位金額人民幣 500 元外包人員異常退出衡量供應商外包人員是否提供持外包單位外包人員辭職和離職；退出項目的外包人員次數(shù)項目經(jīng)理應當標識出具體外包人員退出的外包人員異常退出次數(shù) V1 次外包人員異常退出次數(shù)每多一次，扣罰供應續(xù)服務外包單位外包人員無計劃的調離項目組，并未經(jīng)銀行人員同意；具體時間和原因商金額人民幣 10000 元服務內(nèi)容服務定義服務標準

12、服務標準計算操作流程建議達到的標準罰則響應及時性衡量供應商問題響應服務外包單位服務及問題響應不及時，未達到銀行約定要求未按銀行響應要求次數(shù)項目經(jīng)理應當標識出每一項未按銀行響應要求具體時間和原因供應商小按響應要求次數(shù) V1 次響應及時率每低于標準 5%,扣罰合同金額0.1%外包人員變動率衡量服務商外包人員服務的穩(wěn)定性項目外包人員變動項目外包人員變動人數(shù)/項目外包人員人數(shù)項目經(jīng)理應當標識出具體外包人員變動的具體時間和原因外包人員變動率30%外包人員變動率每低于標準 5%,扣罰合同金額 0.1%產(chǎn)品交貨及時率衡重硬件或軟件產(chǎn)品交付服務約束在規(guī)定時限內(nèi)到貨并交付約定交貨時限/實際交貨時限記錄并比對合同

13、約定交貨時限與實際交貨時間產(chǎn)品交貨及時率100%及時率低于 100%,每降低10%扣罰合同金額 5%,超過 50%以上的扣罰合同金額 50%人力資源投入衡量供應商派遣外包人員的符合度外包人員按計劃和數(shù)量投入人數(shù)差異=承諾人數(shù)-實際人數(shù)人致率-差異人數(shù)/承諾人數(shù)項目經(jīng)理按合同或標書要求判定外包人員投入情況外包人員數(shù)量差異0,并且人此 F率 v20%一次性處罰最局小超過合同金額的 10%,有權追回支付款項，要求賠償損失項目延期衡量項目進度外包商導致的項目進度Bit進度偏差天數(shù)項目經(jīng)理按項目計劃為基準計算進度偏差天數(shù)進度偏差率 v20%每天按照合同金額的千分之一罰款，計劃延期 30%并且延期 3 個

14、月以上的， 罰款合同款項的 10%外包人員安全行為控制外包操作風險危害銀行生產(chǎn)運行安全、數(shù)據(jù)安全并造成后果的外包安全事件，包括破壞測試環(huán)境數(shù)據(jù)，在生產(chǎn)運營系統(tǒng)上違反規(guī)定進行數(shù)據(jù)操作或在外包安全事件根據(jù)危害程度處罰外包安全事件=0每次處罰至少 500 元，并要求賠償實際損失實施過程中留下信息系統(tǒng)后門等行為UAT 測試質量控制項目集成測試交付質里用戶確定測試缺陷數(shù)因程序質量原因產(chǎn)生的 UAT 測試問題數(shù)不應多于系統(tǒng)集成測試問題數(shù)的20%項目經(jīng)理比對 UAT測試問題數(shù)量和廠商集成測試報告問題數(shù)量UAT 測試問題總數(shù)應小于系統(tǒng)集成測試問題總數(shù)若超過 20%,則每增加一個百分點扣減合同金額的千分之三服務

15、內(nèi)容服務定義服務標準服務標準計算操作流程建議達到的標準罰則上線運行衡量系統(tǒng)上線運行的穩(wěn)定性系統(tǒng)上線后不能發(fā)生重大質量缺陷，遺留問題或生產(chǎn)缺陷解決的及時性生產(chǎn)缺陷程度和數(shù)量；缺陷解決的及時性項目經(jīng)理根據(jù)系統(tǒng)上線運行的缺陷及其解決處理情況重大質量缺陷 V2;生產(chǎn)缺陷解決及時率=100%系統(tǒng)上線后發(fā)生重大質量缺陷 3 次以上或生產(chǎn)缺陷不能得到及時解決， 扣除尾款 50%服務滿意度衡量銀行內(nèi)部人員對供應商所提供服務的滿意情況服務滿意度問卷在 4 級以上（含 4 級）的指標比率/、彳氐于 70%滿意度 4 級以上指標比率=（被評為 4 級以上滿意度的服務指標/滿意度評價指標總數(shù)）*100%;客戶滿意度級

16、別為：1 級（非常不滿意）；3 級（不滿意）；3 級（一般滿意）；4 級（滿意）；5 級（非常滿意）外包管理部門定期組織開次滿后度調查； 外包管理部門根據(jù)收集的滿意度調查報告進行滿意度 4 級以上指標比率計算參見服務標準未達服務標準，直接扣罰合同金額的 0.1%SLA 滿足率此數(shù)據(jù)是衡量滿足要求的 SLA 個數(shù)與整體 SLA 個數(shù)的百分之整體的比率衡量供應商達到要求的SLA 占全部 SLA 的百分比SLA 滿足率=（滿足 SLA 的個數(shù)/總體SLA 的個數(shù)）*100%為了這個度量報告，需要持續(xù)匯報 SOW中所有 SLA 情況SLA 滿足率95%SLA 滿足率每低于標準5%,扣罰合同金額 0.1%;8 .SLA變更SLASLA 可以根據(jù)銀行在項目過程中的實際需求進行變更， 本章定義了以下變更管理流程：銀行和供應商雙方應至少沒半年對 SLASLA 協(xié)議進行一次回顧。 任何一方都可根據(jù)本協(xié)議提出修訂要求，