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文檔簡介

1、醫(yī)院服務(wù)中心崗位職責(zé)1、醫(yī)院客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)1 1、樹立“以顧客為中心”的服務(wù)理念,積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。2 2、在主管院長、主任領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)醫(yī)院與顧客及醫(yī)院內(nèi)各部門的關(guān)系,協(xié)助醫(yī)院對外宣傳,提升醫(yī)院在社會的形象,增強醫(yī)院的競爭力,提高醫(yī)院服務(wù)水準(zhǔn),更好的為人民服務(wù)。3 3、導(dǎo)醫(yī)服務(wù):導(dǎo)醫(yī)執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,使用文明禮貌用語。做到來顧客:來時有迎聲、問有答聲、走有送聲。耐心解答、主動關(guān)心顧客需求,為顧客排憂解難。4 4、咨詢、預(yù)約服務(wù):醫(yī)學(xué)常識咨詢,專家咨詢,醫(yī)保相關(guān)咨詢,醫(yī)院特色介紹,預(yù)約門診掛號,預(yù)約特殊檢查,預(yù)約住院。預(yù)約方式有:現(xiàn)場、電話、

2、網(wǎng)絡(luò)、短信等。5 5、加強溝通協(xié)調(diào)工作,經(jīng)常深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門,收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息,為病人提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。6 6、便民服務(wù):提供飲水、電話、輪椅、拐杖、雨傘、疾病證明蓋章等服務(wù)。提供就醫(yī)指南,免費發(fā)放健康宣傳手冊,服務(wù)流程簡潔易懂,服務(wù)標(biāo)識清晰規(guī)范。7 7、特殊、VIPVIP 客戶實行一對一服務(wù)。門診特殊、VIPVIP 客戶做到診前、中、后有人全程陪同,繳費、取藥一條龍服務(wù);住院客戶要做到一對一的溝通,了解、發(fā)現(xiàn)客戶需求,及時反映,以便盡快得到解決。建立客戶檔案,保持與客戶的密切聯(lián)系與溝通,及時協(xié)助解決客戶在醫(yī)療過程中出現(xiàn)的問題。電話:*2、醫(yī)院后勤服務(wù)

3、中心崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)全院設(shè)備、一次性衛(wèi)生材料、低值易耗品、家具、被服、印刷品、辦公用品、維修材料等物資的計劃編制、采購、保管和發(fā)放工作。二、負(fù)責(zé)全院固定資產(chǎn)及計量管理,建立健全設(shè)備檔案,組織法定計量器具的檢定工作負(fù)責(zé)全院固定資產(chǎn)、計量器具的報廢組織管理工作。三、負(fù)責(zé)醫(yī)院水、電、汽(蒸汽、氧氣、壓縮空氣、負(fù)壓吸引等)的供應(yīng)和管理,并為全院各科室提供各種醫(yī)用氣體。四、負(fù)責(zé)醫(yī)療設(shè)備、供水、供電、供氧、電梯等動力設(shè)施設(shè)備的維修管理工作。五、根據(jù)國家、省、市的房管政策,結(jié)合醫(yī)院實際情況做好醫(yī)院房屋的管理和調(diào)劑工作,同時負(fù)責(zé)醫(yī)院出租房屋的管理工作。六、負(fù)責(zé)全院綠化、保潔、污水(物)處理、滅“四害”等愛國衛(wèi)

4、生工作。七、負(fù)責(zé)醫(yī)院食堂管理工作。八、負(fù)責(zé)后勤服務(wù)中心內(nèi)部勞務(wù)派遣人員及外包業(yè)務(wù)承包公司的考核管理工作。3、醫(yī)院客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)1 1、客戶服務(wù)中心向社會公布中心電話號碼,接受健康咨詢、預(yù)約專家、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療護理、電子郵件聯(lián)絡(luò)、客戶電話回訪等形式多樣的診前、診中、診后服務(wù)。2 2、耐心解答顧客的有關(guān)咨詢,凡屬專業(yè)性較強的問題,不能準(zhǔn)確回答的,要指導(dǎo)顧客找專業(yè)科室或?qū)<易稍儯⒏嬷娫捥柎a。3 3、深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門、收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。4 4、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目;熟悉各科專家的專長、出診時間以及??瞥?/p>

5、診時間; 掌握各科常見病的分診和宣教防治知識; 了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義;做好與各科室的溝通和配合工作。5 5、對于來院顧客在接受服務(wù)過程中,有需要幫助的,及時提供幫助,重點顧客需陪同檢查治療的要予以陪同。6 6、主動與各科室做好溝通協(xié)調(diào)工作,遇到顧客投拆,主任和當(dāng)事人反映,爭取將問題及時解決。7 7、對出院顧客進行隔日電話回訪,將收集到的信息反饋到相關(guān)部門,對于顧客所反應(yīng)問題,給予及時答復(fù)和解決。選擇重點顧客報營銷部安排臨床科室上門訪視要及時向門診部主任、相關(guān)科室8 8、做好醫(yī)院各種宣傳資料的發(fā)送工作9 9、每月填寫各類工作報表及回訪小結(jié),上報相關(guān)部門及分管領(lǐng)導(dǎo)4、醫(yī)院病員服務(wù)中心

6、崗位職責(zé)一、在后勤保障科領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)受理全院所有病員及家屬求助工作的落實、反饋。二、熟練掌握病員服務(wù)中心的工作制度和流程,及時完成求助任務(wù)。三、保持81198119求助電話 2424 小時暢通,接打電話時規(guī)范、文明用語,態(tài)度親切,不得頂撞求助對象或與求助對象發(fā)生爭執(zhí)。通話完畢后要及時記錄。四、遇有落實求助工作有困難時要及時向班組長或科長匯報,共同協(xié)助解決。5、醫(yī)院患者服務(wù)中心崗位職責(zé)1 1、在分管院長和護理部主任的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)分診、指導(dǎo)病人就診。2 2、對于患者及家屬的有關(guān)咨詢(包括醫(yī)院的相關(guān)法律、政策、法規(guī);醫(yī)院常務(wù);掛號咨詢;專家門診;藥物咨詢;保健咨詢;其他相關(guān)信息咨詢),服務(wù)中心人員要

7、認(rèn)真回答,詳細(xì)解釋,凡屬專業(yè)性較強的問題,不能準(zhǔn)確回答的,要很禮貌地告訴患者及家屬找專業(yè)科室或?qū)<易稍儭? 3、深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)科室,收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息,為患者提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。4 4、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目;熟悉各科專家的專長、出診時間以及專科出診時間;掌握各科常見病的分診和防治知識;了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通,密切配合。5 5、維持門診大廳秩序,勸阻患者及家屬不要隨地吐痰,不亂扔果皮紙屑,不在門診樓內(nèi)吸煙。6 6、工作熱情周到,扶患攜幼,幫助行動不便的病員掛號看病,為老、弱、殘、無陪護的病人提供全程陪同診療服務(wù)(包括代患者計價、交費、取藥,護送各類檢查、治療等工作)。如遇到危重病員,應(yīng)及時與有關(guān)科室聯(lián)系,給予及時診治和搶救。7 7、隨時為病員提供方便服務(wù),做到嘴勤、眼勤、手勤、腿勤。8 8、做好醫(yī)院宣傳品發(fā)放、宣傳普及健康知識工作,提高就診患者自我保健能力。9 9、與各臨床科室協(xié)作,做好經(jīng)常住院或出院患者的回訪工作。及時地反饋我院的醫(yī)療信息和所推出的全新服務(wù),主動溝通,達到雙向溝通和交流的目的。1010、受理投訴或舉報:收集患者對醫(yī)院、醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效等進行投訴舉報和批評建議,及時協(xié)調(diào)解決或

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