飯店特色服務(wù)參考建議

1、二姨：下面結(jié)合我的經(jīng)驗(yàn)，從顧客服務(wù)以及流程方面給出建議：一個(gè)好的餐館，不只要有特色的菜肴，還要有特色的服務(wù)。好的菜品是飯店的“硬件”，是“硬條件”，這需要由廚師把握實(shí)現(xiàn)。特殊的服務(wù)體驗(yàn)是飯店的“軟件”，需要由整個(gè)飯店的管理團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。下面主要針對(duì)特色服務(wù)：一、 服務(wù)流程要順暢現(xiàn)代人用餐越來(lái)越注重效率，越來(lái)越?jīng)]有等候的耐心。雖然是否能夠快速的享用菜肴可能不會(huì)成為選擇用餐飯店的必要條件，但如果能夠順利、快速的吃到可口的飯菜必然能夠成為吸引客人重返的一個(gè)因素。下面這個(gè)流程圖是通常用戶到飯店用餐時(shí)的流程（過(guò)程），其中的“三角符號(hào)”表示需要用戶等候的地方。作為飯店的管理者，則需要從這些地方入手，盡可能減

2、少用戶等候的時(shí)間。比如：客人來(lái)到飯店，沒(méi)有能夠馬上入席，可能產(chǎn)生原因有以下:A、 飯店沒(méi)有多余的位置了，客滿（這種情況當(dāng)不能夠增加桌位時(shí)，只能請(qǐng)用戶等候）B、 飯店剛好有空位，但飯臺(tái)還沒(méi)有撤下，客人無(wú)法入席。（解決辦法：改進(jìn)方法，盡快撤臺(tái)）C、 有空臺(tái)，但飯店服務(wù)員沒(méi)有馬上迎接客人，或沒(méi)有馬上將客人引領(lǐng)到合適的位置上。（對(duì)服務(wù)員提出要求，必須能夠以最快的速度迎接新客人的到來(lái)）以上只是舉一個(gè)例子，其它所有可能導(dǎo)致客人等候的環(huán)節(jié)都需要認(rèn)真分析原因，找出解決辦法。這里還要提到一個(gè)餐館很重要的名詞：“翻臺(tái)率”首先，飯口的時(shí)間有限，飯店的坐席位置有限，只有提高翻臺(tái)率才能在有限的時(shí)間內(nèi)多做生意。提高“翻臺(tái)

3、率”的要素我覺(jué)得有以下幾點(diǎn)：1、 客人入臺(tái)的速度2、 客人點(diǎn)菜的速度3、 飯店上菜的速度4、 服務(wù)員撤臺(tái)的速度而提升這些速度，則需要從工作中對(duì)每一個(gè)動(dòng)作，每一個(gè)操作去細(xì)化分析，找出影響因素，分析產(chǎn)生原因，找到解決辦法，不斷改進(jìn)。二、 特色服務(wù)：以下特色服務(wù)可根據(jù)飯店的實(shí)際情況，結(jié)合實(shí)際選擇特色服務(wù)一：客人點(diǎn)餐后，馬上提供一小碟瓜子供客人食用。說(shuō)明：1、 瓜子成本不高，但可以幫助客人消磨時(shí)間，減輕客人對(duì)等候上菜時(shí)間的在意。同時(shí)，也方便客人之間喝水聊天。2、 不需要提供太多的瓜子，根據(jù)一桌客人的多少，提供差不多夠吃到第一次上菜即可。3、 裝瓜子的碟子襯一塊紅紙（紅布），能夠襯托出檔次以及喜慶的氛圍

4、特色服務(wù)二：上菜后，提供一塊熱餐巾給客人說(shuō)明：1、 餐巾可以使客人覺(jué)得被尊重，不知不覺(jué)中提升客人講究衛(wèi)生的感覺(jué)。而如果這種感覺(jué)通常只有在您這家飯店才能找到，那么客人自然會(huì)多光顧。2、 餐巾很方便提供，只需要將餐巾統(tǒng)一放入一個(gè)容器中蒸熱即可。3、 提供餐巾時(shí)，服務(wù)員一定要用夾子夾給客人，不要用手拿。4、 餐巾可以消毒后反復(fù)使用。特色服務(wù)三：客人買單后送一碟水果拼盤(pán)說(shuō)明：1、 餐后用水果可以提升客人的休閑享受的感覺(jué)，提升客人舒適、滿意的感覺(jué)。有時(shí)候這個(gè)小小的拼盤(pán)會(huì)是客人再次選擇飯店的原因。（我有很多同事就專門(mén)喜歡到飯后有水果贈(zèng)送的飯店）2、 水果拼盤(pán)只是象征意義，不需要太多。水果可由價(jià)格便宜的水果

5、切好提供，配以牙簽。但切記不要有爛水果。劣質(zhì)的食物最容易給食客帶來(lái)不開(kāi)心，如果這樣，還不如不提供。3、 水果拼盤(pán)可只提供給包房客人，但如果在大廳里提供，則不要有的給有的不給，這樣容易引起沒(méi)有獲得水果客人的不滿特色服務(wù)四：客人買單后如有找錢(qián)，一律找新幣說(shuō)明：1、 這是一個(gè)沒(méi)有成本但能給客人帶來(lái)愉悅的小細(xì)節(jié)2、 客人更喜歡找回整齊的、硬挺的新幣3、 找回的新幣客人甚至不舍得花掉，收藏于錢(qián)包中，這樣每次看到錢(qián)包時(shí)，都會(huì)想起您這家飯店4、 新幣不需要折疊特色服務(wù)五：客人買單后找的零錢(qián)用小信封包裝說(shuō)明：1、 如果條件允許，飯店統(tǒng)一印一批精致的小信封，上面有飯店的名稱、特色菜、預(yù)訂電話、地址、訂餐電話2、

6、 這種小信封如果批量印制的話，成本不會(huì)太高3、 將沒(méi)有折疊的新幣放入信封中交給客人，之前不需要封口，以便客人點(diǎn)數(shù)4、 小信封在客人手中，起著提醒客人曾經(jīng)到您這家飯店用餐的經(jīng)歷，在下次需要時(shí)，會(huì)首先想到特色服務(wù)六：如果客人實(shí)在太多，確實(shí)有一些客人需要等候時(shí)，請(qǐng)客人在門(mén)口等候說(shuō)明：1、 如果條件允許，在門(mén)外設(shè)幾張小椅子，準(zhǔn)備一點(diǎn)瓜子、茶水，供客人等候時(shí)享用，并告訴客人一有位置馬上請(qǐng)他入座。2、 這是一個(gè)營(yíng)銷策略，客人在門(mén)口排隊(duì)等座，無(wú)形中是在為飯店做廣告，路人看到會(huì)想：“看，這家飯店生意多好，已經(jīng)座滿了，而且還有這么多人在外面排隊(duì)，下次一定要到這家吃”特色服務(wù)七：當(dāng)客人桌上的雜物如骨頭、紙巾、魚(yú)剌

7、較多時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)為客人更換新碟并清除。說(shuō)明：1、 從客人食用心理上講，客人常會(huì)有這樣的想法：“看，我都吃這么一堆了，不能再吃了”。但當(dāng)我們及時(shí)清理后，會(huì)在一定程度上減少或削弱客人的這種想法，增加他的食欲與胃口，自然買的菜就多了2、 讓客人感覺(jué)飯店的細(xì)致服務(wù)無(wú)處不在，感到被尊重，提升滿意度特色服務(wù)八：桌上出現(xiàn)空盤(pán)子時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)撤掉說(shuō)明：1、 撤空盤(pán)子時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先詢問(wèn)：“不好意思，打擾一下，我將這個(gè)空盤(pán)子撤掉好嗎？”，不能一聲不響直接揣走。2、 從消費(fèi)心理上講，如果是某人講客，他一定不希望桌上只剩下一兩個(gè)盤(pán)子，所以當(dāng)空盤(pán)子撤下后，請(qǐng)客的人會(huì)考慮“是不是菜不夠多，再加一個(gè)菜吧”。而且中國(guó)人的

8、習(xí)慣都是希望請(qǐng)客吃飯后，每樣菜都有點(diǎn)剩菜，這樣才顯示招待得豐盛。飯店正好利用這個(gè)心理。特色服務(wù)九：服務(wù)員上菜時(shí)注意從上菜位置上菜，并要有禮貌說(shuō)明：1、 服務(wù)員上菜需要看哪一個(gè)位置上菜不會(huì)影響到客人食用，而且下次固定從那個(gè)位置上菜2、 上菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先有禮貌的說(shuō)：“不好意思，打擾一下，為您上菜”。切忌一聲不響，一道菜越過(guò)客人頭上就擺到桌上了。3、 服務(wù)員上菜，切忌手指不要觸到菜的過(guò)緣，以免引起客人反感。特色服務(wù)十：飯店準(zhǔn)備一些小氣球、小糖果等玩具或小孩子喜歡的東西說(shuō)明：1、 很多時(shí)候，大人與小孩子一起外出吃飯，大人在選擇吃什么時(shí)，都會(huì)聽(tīng)孩子的，所以要想辦法將小孩子吸引，而吸引小孩子通常很簡(jiǎn)單，

9、給他一個(gè)氣球、一個(gè)棒棒糖都會(huì)讓他開(kāi)心得不得了。2、 在給小孩子氣球、糖果時(shí)，最好在客人看菜單準(zhǔn)備點(diǎn)菜時(shí)，利用客人考慮點(diǎn)哪道菜的時(shí)間，由服務(wù)員親切對(duì)小孩子說(shuō)：“小朋友，喜歡這個(gè)氣球嗎？送給你玩好嗎？”說(shuō)這些話時(shí)，服務(wù)員不可以站著高高在上的說(shuō)，而要半蹲著，與孩子同樣高度與他交流。這樣容易接近孩子，讓孩子喜歡來(lái)這家飯店。3、 盡量不要讓孩子去選擇是要?dú)馇蜻€是糖果，因?yàn)橥ǔ：⒆訒?huì)選擇兩樣都要。4、 一個(gè)氣球才要幾分錢(qián)，如果這個(gè)方法用得好，會(huì)使很多孩子拉著爸媽的衣角要到您的飯店來(lái)。特色服務(wù)十一：飯店的外賣電話以及訂餐電話需要有禮貌接聽(tīng)說(shuō)明:1、 電話需要及時(shí)接聽(tīng)，但不要一響就接，最好在二聲后，或三聲后接

10、起2、 電話接起后應(yīng)統(tǒng)一、熱情的說(shuō)：“您好，哈爾濱沙鍋城，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”或“您好，哈爾濱沙鍋城，很高興為您服務(wù)”（建議使用第一種，因?yàn)楝F(xiàn)在國(guó)內(nèi)大公司的服務(wù)電話都是采用第一種）3、 電話接聽(tīng)過(guò)程中，如果需要客人等候，需要先說(shuō)：“對(duì)不起，（我?guī)湍鷨?wèn)一下），請(qǐng)您稍等”4、 通話結(jié)束后，應(yīng)熱情的說(shuō)：“謝謝您的來(lái)電，歡迎您常來(lái)沙鍋城光顧，再見(jiàn)”5、 任何情況下，服務(wù)員不可先掛斷客人電話，需要等客人掛電話后再掛電話。6、 通話過(guò)程中，需要稱呼客人“您”，不可用“你”。特色服務(wù)十二：不要一個(gè)一個(gè)的為客人上菜說(shuō)明：1、 消費(fèi)者心理表明，客人當(dāng)點(diǎn)了一大桌菜時(shí)，最不喜歡一次上一個(gè)菜，過(guò)一會(huì)又上一個(gè)菜。如果是客人請(qǐng)客，則請(qǐng)客之人尤其不會(huì)滿意2、 如果客人點(diǎn)