4S店招攬計劃及其跟進(jìn)措施

1、流失招攬計劃按客戶的流失時間/性質(zhì)進(jìn)行分類分析月月21-8年2-1年2上以年3客戶性質(zhì)非流失客戶失戶應(yīng)對措施提醒預(yù)約工時優(yōu)惠；正常的保養(yǎng)提醒；定期跟進(jìn)預(yù)約工時優(yōu)惠；有優(yōu)惠活動提醒車主；保養(yǎng)提醒；半軸、減震器等老車易損配件九折優(yōu)惠；憑流失招攬短信來店工時七折事故車除外溫馨提示續(xù)保檢車等業(yè)務(wù)；消費贈送養(yǎng)護項目促進(jìn)下次來店；預(yù)約來店工時六折優(yōu)惠除事故車指定配件九折；邀約來店免費全車檢測、添加防凍液、玻璃水；關(guān)懷為主；安排資深技師維修；維修工時有折扣、配件有優(yōu)惠、消費贈禮品；邀約來店免費贈送全車檢測或添加玻璃水、防凍液；關(guān)懷為主；還有根據(jù)地域情況分析市區(qū)及外地車的流失客戶占到很大一本分流失客戶的招攬工

2、作應(yīng)該主要集中在市區(qū)流失客戶中開展，外地流失客戶檔案需要定期維護和清理。幾個縣城區(qū)中，本分地區(qū)的流失比重較高，可以考慮增加該地區(qū)地區(qū)服務(wù)下鄉(xiāng)活動的次數(shù)。根據(jù)車型分析，凱越等低端車型流失率較高，應(yīng)加強該部分車型的招攬力度，在人員配置，保養(yǎng)及維修價格上多做傾斜。流失率與購車時間基本上呈正比，即購車時間越長，流失率越高。車輛過了質(zhì)保期后流失客戶數(shù)呈明顯上升趨勢，尤其購車4年以內(nèi)的客戶累計的流失客戶達(dá)到近60%這部分客戶招攬相對容易，故今后應(yīng)該加強對這部分流失客戶的招攬。主要在價格跟服務(wù)上多做文章。招攬辦法及話術(shù)1根據(jù)客戶流失性質(zhì)制訂的招攬方案3類：準(zhǔn)流失客戶、流失客戶和徹底流根據(jù)流失客戶的不來店時間

3、，流失客戶可分為失客戶。1.1、準(zhǔn)流失客戶：6-12個月不來店的客戶。此類客戶不來店主要原因為：車輛里程較少、沒時間、人在外地回不來等外在原因，并非真正意義上的流失客戶；此類客戶邀約后再次來店的可能性最大，工作人員按照保養(yǎng)提醒的方式進(jìn)行招攬即可，強調(diào)定期保養(yǎng)的好處、預(yù)約的便利性和優(yōu)惠性。1.2、流失客戶：1年至2年不來店的客戶。流失原因主要為：客戶認(rèn)為服務(wù)店價格貴、維修技術(shù)差、工作人員態(tài)度不好、等待時間過長、親戚朋友是開維修廠的、車出了保質(zhì)期/有小問題不用在服務(wù)店做、車輛已經(jīng)轉(zhuǎn)賣，等。針對此類客戶的流失原因服務(wù)店要做出相應(yīng)的解釋，進(jìn)行分類招攬。并且可以通過店內(nèi)活動對客戶進(jìn)行邀約，如購車三年以上

4、的車輛半軸、減震器、剎車等部位磨損較大，服務(wù)店可以針對流失客戶對這些用品進(jìn)行優(yōu)惠銷售?；蛘呷喊l(fā)流失客戶短信，憑短信特定時間來店維修保養(yǎng)（事故車除外）六折優(yōu)惠。舉辦感恩活動等大型活動時對流失客戶進(jìn)行來店邀約。1.3、徹底流失客戶：2年以上不來店的客戶。對于此類客戶，主要以關(guān)懷為主。通過生日祝福、節(jié)日問候（中秋及端午等節(jié)日送禮）續(xù)保、檢車、自駕游等服務(wù)與客戶進(jìn)行聯(lián)系進(jìn)行溫馨提示，利用贈送全車檢測，免費添加玻璃水、防凍液之類的服務(wù)，吸引客戶來店消費。消費后可按金額贈送禮品或養(yǎng)護券。如消費滿500元贈送毛絨玩具和玻璃水一瓶。消費滿1000元贈送車用香水和空氣濾芯。消費一千元以上贈送基礎(chǔ)保養(yǎng)等。促進(jìn)客戶

5、下次來店。2、根據(jù)流失原因制訂的招攬方案注：邀約免費贈送全車檢測的客戶來店后需要填寫一份流失客戶調(diào)查問卷，以問卷形式對客戶進(jìn)行流失原因的調(diào)查一定要注意引導(dǎo)客戶填寫真實的想法，另外，做好流失客戶來店保養(yǎng)維修后的回訪工作也是非常重要的。招攬計劃實施人（服務(wù)顧問/客服專員）招攬計劃監(jiān)督人（服務(wù)經(jīng)理）時間限定（任務(wù)）每天至少10個招攬電話每天至少10個招攬電話每天至少10個招攬電話匯總表見下圖流失招攬情況匯總流失原因匯總（）本月流失提醒數(shù)內(nèi)因4S店價格貴提醒已經(jīng)后回廠數(shù)服務(wù)店維修技術(shù)不好其中：流失原因分析樣本（）維修等待時間太長提醒后有意向還未來的服務(wù)態(tài)度差明確表示不來店的外因離4S店比較遠(yuǎn)不方便車輛

6、轉(zhuǎn)賣車不怎么開/里程少其中：無效數(shù)據(jù)（）朋友開維修廠電話錯誤車輛轉(zhuǎn)賣無緣故掛電話其他（外地車/沒時間來店）流失登記表見下圖2012-7冃隸脫艙本1n幷二ntm-瞬IB:=91L4-22-：T嫌匪J&U山忙8-113T邂御：5MIL叭】3嗨電戟1it115315腫10an-a-：野隸瀏：!酉皚瞬1卜3DS*a)iM辱吒附賦躅曲謐瞬B昭20V=J針對愿意回廠的客戶跟進(jìn)解決方案從客戶進(jìn)店開始，服務(wù)顧問要做好標(biāo)準(zhǔn)化的接待流程，根據(jù)實際情況適當(dāng)調(diào)整適合車主的接待服務(wù)方式，在操作流程上要體現(xiàn)專業(yè)、真誠、細(xì)致。如要仔細(xì)的跟客戶確認(rèn)車輛的各種狀況，當(dāng)客戶面套好四件套，開關(guān)車門要小心等等，在細(xì)節(jié)生注意。車間要保證一次修復(fù)率，嚴(yán)格按照規(guī)章制度操作，高效快捷的完成工作。結(jié)算時一定要跟客戶解釋清楚各項的收費內(nèi)容。注意交