XX公司員工客服培訓(xùn)策劃書

1、評(píng)語：得分：評(píng)閱人：XX公司員工客服培訓(xùn)策劃書小組名稱XXXX姓名XXXX一、培訓(xùn)目的隨著本公司的日益發(fā)展，客服人員顯得越來越重要?？头谴砹艘粋€(gè)公司的形象，只有全面提升客服人員的素質(zhì)，才能增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。業(yè)務(wù)技能是一個(gè)快遞公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但是員工的服務(wù)水平更是值得我們?nèi)ブ匾暤?，通過對(duì)員工服務(wù)水平的培訓(xùn)，我們快遞公司不但加強(qiáng)了整體的戰(zhàn)斗力，從而還提升了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。通過客服培訓(xùn)，是我們樹立客戶第一的理念，處處以客戶為先。使我們意識(shí)到良好的溝通可以創(chuàng)造商機(jī)和利潤(rùn)，良好的溝通也是解決服務(wù)失敗、客戶抱怨的先決條件。二、培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容的詳細(xì)介紹1、接聽電話的步驟左手拿話筒，右手拿筆電話響三聲

2、內(nèi)接聽自報(bào)公司名稱確認(rèn)對(duì)來電的目的確定來電者的身份商談?dòng)行录Y貌道別2、接聽電話的注意事項(xiàng)(1) 接聽電話的禮儀就算客戶看不見，也要讓他感覺到你的禮儀。(2) 重要的第一聲標(biāo)準(zhǔn)開場(chǎng)白(3) 要有喜悅的心情歡快的語調(diào)感染你的客戶對(duì)方看不到你的微笑，但能感覺到你快樂而和煦的心情(4) 認(rèn)真清楚的記錄復(fù)誦來電要點(diǎn)避免聽錯(cuò)導(dǎo)致雙方誤解(5) 語速均勻，沒有鄉(xiāng)音或雜音，說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫.清晰每分鐘平均說話120字。(6) 多使用積極的語言(8)掛電話前的禮貌;標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語其他的注意事項(xiàng)：電話打錯(cuò)了，要主動(dòng)道歉通話完畢，對(duì)方掛機(jī)后，座席方可掛機(jī)。上班時(shí)間內(nèi)，你的手機(jī)應(yīng)該靜音

3、或置于震動(dòng)狀態(tài)；說明原因并得到客戶允許后才可以離開電話要考慮通話的時(shí)間，避免長(zhǎng)時(shí)間不必要的對(duì)話確認(rèn)對(duì)方信息、避免打錯(cuò)電話準(zhǔn)備好所需資料、應(yīng)對(duì)話術(shù)(針對(duì)外呼時(shí))講話內(nèi)容要有次序、簡(jiǎn)潔、明了無論客戶的態(tài)度怎樣，客服人員始終要控制好情緒，保持平和的心情。3、電話服務(wù)禮貌用語應(yīng)在鈴響二聲內(nèi)接聽電話：“你好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？”遇到無聲電話應(yīng)先說：“有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好！”(稍停)“您好！”(稍停)，“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過來，再見！”遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)“對(duì)不起，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？”(堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍

4、不清晰)“對(duì)不起，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過來，再見！”客戶未講清楚或自己一時(shí)未聽清楚客戶所講內(nèi)容時(shí)，要語氣誠懇地說：“對(duì)不起，沒能聽清楚您的問題，麻煩您再說一遍好嗎？”對(duì)于客戶意思比較不明確的,請(qǐng)把自己理解的意思對(duì)客戶說一遍,并說:“請(qǐng)問您是這個(gè)意思嗎？”如客戶說話聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲些好嗎？”被問及一時(shí)確實(shí)無法解決的難題或需其他部門協(xié)助時(shí)：“請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們盡快為您回復(fù)。”注意如果當(dāng)日沒有結(jié)果,在17點(diǎn)前請(qǐng)給客戶回復(fù),并表示歉意：“您好!我是風(fēng)雨同行快遞公司的客服人員，非常抱歉!對(duì)于您今日來電查詢的問題,由于*原因,現(xiàn)在還沒有結(jié)果,我們將繼續(xù)跟進(jìn),一有消息,我

5、立即給您回復(fù),好嗎?”客戶同意：“感謝您對(duì)我們工作的支持!”遇到客戶發(fā)脾氣時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”客戶破口大罵時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢說好嗎？您的心情我非常理解,我們會(huì)盡我們的職責(zé)解決您的問題的?！保ㄗ⒁獯朔N情況下,盡量讓客戶發(fā)泄,并對(duì)客戶表示理解,盡量安撫）客戶抱怨時(shí)：“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙！笔芾磉^程中，如需要客戶等待時(shí)，應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“查詢需要一定的時(shí)間，請(qǐng)稍等，可以嗎？”查詢完畢，“接回”時(shí)應(yīng)講：“不好意思，讓您久等了，X先生/女士，關(guān)于”受理投訴與回復(fù)結(jié)束時(shí)：“歡迎對(duì)我們的工作多提寶貴意見?！碑?dāng)客戶提出對(duì)公司的意見和建議時(shí)：“謝謝您為我們提出的

6、寶貴意見，我們會(huì)向有關(guān)部門反映，我們將在以后的工作中不斷提高和改進(jìn)。”客戶呼入結(jié)束語：“謝謝您的來電，再見！”三、培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法主要是采用理論結(jié)合實(shí)際的方式，先進(jìn)行理論知識(shí)的講解，然后再進(jìn)行情景模擬將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際案例中去。四、培訓(xùn)講師培訓(xùn)講師為我們公司客服部門獲得多次優(yōu)秀員工稱號(hào)的員工。之所以選擇她作為這次的講師是因?yàn)樗救吮容^了解公司的客服服務(wù)系統(tǒng)，而且工作經(jīng)驗(yàn)豐富。選擇她還有另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，就是可以節(jié)省這次的培訓(xùn)成本，爭(zhēng)取用最低的培訓(xùn)價(jià)錢得到最好的培訓(xùn)結(jié)果。五、培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)對(duì)象是剛?cè)肼毜目头块T的客服員工。六、培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)具體時(shí)間為2013-05-26早上8點(diǎn)到11點(diǎn)。七、培訓(xùn)地點(diǎn)培

7、訓(xùn)地點(diǎn)為本公司的大會(huì)議室。八、培訓(xùn)流程1、首先我們會(huì)在大會(huì)議室里播放一個(gè)關(guān)于接聽電話場(chǎng)景的視頻，看完視頻后我們嘗試找出視頻中做得不對(duì)的地方。然后培訓(xùn)是針對(duì)視頻中出現(xiàn)的問題給予正確做法。2、在觀看PPT了解在接聽電話時(shí)的注意事項(xiàng)，特別是文明用語的使用，要令對(duì)方對(duì)我們公司留下美好的印象。3、還有在情景應(yīng)答中要注意口頭表達(dá)的技巧。4、然后是學(xué)會(huì)如何解決客戶的投訴。5、最后是進(jìn)行這次培訓(xùn)的總結(jié)和相互進(jìn)行交流心得。八、培訓(xùn)預(yù)算因?yàn)榻翊蔚呐嘤?xùn)是在本公司進(jìn)行，所以需要付費(fèi)的項(xiàng)目較少。項(xiàng)目?jī)?nèi)容金額（元）客服培訓(xùn)師500情景模擬道具200會(huì)場(chǎng)布置200機(jī)動(dòng)費(fèi)用200合計(jì)1100九、培訓(xùn)評(píng)價(jià)通過這次的培訓(xùn)全面提升了客服人員在接聽電話的技巧，增強(qiáng)我們公司的競(jìng)爭(zhēng)力，無疑這次的培訓(xùn)是一次成功的培訓(xùn)。在培訓(xùn)中的情景模擬很好的反映了真實(shí)情況，使受訓(xùn)者獲益良多。十、培訓(xùn)考核在培訓(xùn)過后，每位受訓(xùn)人員將得到一份關(guān)于這次培訓(xùn)的試題，主要是想測(cè)試大家有沒有很好的接受了培訓(xùn)。十一、附件下面是一些客戶服務(wù)準(zhǔn)則：客戶服務(wù)的十準(zhǔn)“我很高興”“不用客氣”“感謝您的耐心等待”“我理解您的感受?！薄敖o你添不少麻煩”“讓我來幫助您”“我會(huì)盡