做好酒店質(zhì)檢工作

1、酒店工作，管理的關(guān)鍵在于執(zhí)行，執(zhí)行的關(guān)鍵是檢查。只有檢查才能督促整改，整改才能使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。檢查和督促整改的過程就是質(zhì)檢的過程。酒店質(zhì)檢首先明確質(zhì)檢的目的，酒店質(zhì)檢說到底就是為了幫助部門規(guī)范和提高服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)檢行為和各部門管理行為的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)都是一致的，只不過在執(zhí)行過程中由于人的心理因素產(chǎn)生了這樣那樣的情緒和不理解。但無論如何，質(zhì)檢人員始終要保持清醒的頭腦，要在自己心中樹立一個標(biāo)準(zhǔn)，那就是全心全意為部門和酒店服務(wù)質(zhì)量提高著想。必須打消這樣一個念頭，那就是把自己當(dāng)成警察，用審問的眼光和員工交流;更不能把發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)成你的成就，而應(yīng)該感到憂慮，憂慮目前的服務(wù)質(zhì)量和你的檢查效果。質(zhì)檢要把握三個

2、原則：1、公平、公證、公開，公平是要求質(zhì)檢人員在檢查標(biāo)準(zhǔn)和處罰標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，不能出現(xiàn)偏袒現(xiàn)象 ;公證是要求質(zhì)檢人員要有正義感和責(zé)任心，要嚴(yán)格但不苛刻、嚴(yán)肅但不失熱情;公開是要做到檢查情況透明、處理情況透明，要經(jīng);得起考查，不能搞暗箱操作。2、以幫助部門提高服務(wù)質(zhì)量為目的，以規(guī)章制度為準(zhǔn)繩。3、對事不對人。只有把握了上述三個原則，質(zhì)檢工作才會被部門接受，而不至于受到部門的反感和怨恨。質(zhì)檢才能夠取得實(shí)效。最重要的是要建立科學(xué)的質(zhì)檢模式，科學(xué)的質(zhì)檢模式?jīng)Q定了合理的檢查、督導(dǎo)、整改程序，傳統(tǒng)的質(zhì)檢模式天天查、天天罰，只會招來員工的怨聲載道，沒有實(shí)現(xiàn)酒店質(zhì)量管理的預(yù)期目的。經(jīng)過長期的實(shí)踐和

3、調(diào)查，建立“日、周、月三級質(zhì)檢模式”，可以保證質(zhì)量管理工作更好地貫徹、落實(shí)酒店每日的例行檢查由行政管理部或質(zhì)檢員實(shí)施檢查。部門負(fù)責(zé) 人要為質(zhì)檢人員明確至少三條檢查路線，以確保質(zhì)檢的覆蓋面，為了 保證質(zhì)檢人員對檢查路線的到位率，還要根據(jù)酒店實(shí)際情況給質(zhì)檢人 員規(guī)定檢查不合格項(xiàng)的數(shù)量。由于行政管理部工作人員專一負(fù)責(zé)質(zhì)量 檢查工作，因此，在檢查中要強(qiáng)調(diào)并樹立為部門服務(wù)的思想，而非專 一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨， 行政管理部工作人員在日常檢查中將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，分部門、分種 類以質(zhì)檢日報的方式于當(dāng)天下午 4： 30發(fā)至總經(jīng)理和相關(guān)部門。對日 常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌

4、、服務(wù)操作規(guī)范等細(xì)節(jié)部分給予提醒， 并限時整改。對重復(fù)出現(xiàn)，整改落實(shí)不積極或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要處 罰，做到質(zhì)檢日報天天見，整改落實(shí)隔天查，再查不改要處罰。這樣， 質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質(zhì)檢人員與各部門的對立， 融洽了關(guān)系。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了幫助部門解決問題，不 僅僅是為了處罰。各部門還要設(shè)立專職跟蹤整改人員 一一訓(xùn)導(dǎo)員，一 般是由主管級管理人員擔(dān)任，以確保整改效率、力度和效果，訓(xùn)導(dǎo)員 要及時查收當(dāng)天質(zhì)檢日報，并積極組織整改，并于次日10： 00前將整改情況報行政管理部，對于無法整改的要說明情況并附有相關(guān)證明， 對于未整改且沒有合理的證據(jù)證明無法整改的項(xiàng)目，要根據(jù)規(guī)定進(jìn)行

5、 處罰，責(zé)任到人。周檢工作由分管質(zhì)檢的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門管理人員進(jìn)行檢查， 檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進(jìn)行全面檢查， 包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全防 火等，并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計劃，檢查員工的落實(shí)情況。周質(zhì)檢要細(xì), 要有側(cè)重點(diǎn)，如上周質(zhì)檢中頻繁出現(xiàn)的質(zhì)量問題要作為本周周質(zhì)檢的 重點(diǎn)檢查和研究解決項(xiàng)目，質(zhì)檢人員要及時總結(jié)提出這些項(xiàng)目并在周 質(zhì)檢前提交部門經(jīng)理。周質(zhì)檢中要邊檢查邊針對這些問題作出解決辦 法，以利于更好的整改。周質(zhì)檢中檢查出的問題要作為本周質(zhì)檢的重 要跟蹤整改項(xiàng)目，對于未整改的要在處罰力度上相應(yīng)加大。月檢工作在每月下旬，由總經(jīng)理牽頭、

6、帶領(lǐng)酒店各部門經(jīng)理實(shí)施 檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的 最高形式，因此具有較高的權(quán)威性，容易引起各部門的重視。在這種 形式的檢查中，要注意對不同部門的重點(diǎn)檢查，要注意檢查的均衡性, 同時要注意檢查的權(quán)威性，對檢查出的各種問題，要求有關(guān)部門必須 要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。為確保檢查的 嚴(yán)肅性，對于問題的當(dāng)事人和責(zé)任人必須按有關(guān)條例嚴(yán)肅處理，不搞 下不為例。有時也需要設(shè)特別檢查專題，如年前或國慶節(jié)等重要節(jié)假 日前要進(jìn)行消防安全專題檢查，四月份要組織旅游旺季前食品衛(wèi)生、 公共場所衛(wèi)生安全專題檢查等。月質(zhì)檢中檢查出的問題要結(jié)合日、周 質(zhì)檢的項(xiàng)目進(jìn)行對

7、比分析，日、周質(zhì)檢中出現(xiàn)的問題在月質(zhì)檢中再度 出現(xiàn)，除要處罰責(zé)任人外，還要對該部門經(jīng)理進(jìn)行連帶處罰，以提高 部門注意。實(shí)踐證明，建立以上三級質(zhì)檢模式，可以完全保證質(zhì)量管理工作地 貫徹、落實(shí)，但要最大限度的發(fā)揮質(zhì)檢對服務(wù)質(zhì)量提高的推動作用，還要努力提高質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，要讓他們掌握正確的方式方法。顯然許多質(zhì)檢人員就是不清楚如何去檢查才能更快捷、更有效、更全面的發(fā)現(xiàn)和整改問題。在實(shí)際工作中逐步總結(jié)出一套質(zhì)檢方法，那就是立體式層面檢查法。具體地就是：“大廳 ”、 “桌面 ”、 “地面 ”三個 “面 ”質(zhì)量檢查法?！按髲d ”只是一個形象的說法，它是指在質(zhì)量檢查時發(fā)生大的面上整體的檢查。站在顧客

8、的角度去感覺:有沒有最直觀的不舒適，是不是存在大的明顯的設(shè)施設(shè)備，如燈泡不亮、天花板破裂、少配物品等，這是一般籠統(tǒng)的整體檢查法，這種方法一般適用于大型的宴會、房間檢查。更主要的是，在大型活動時，往往是班前準(zhǔn)備剛剛結(jié)束，客人都已經(jīng)到了，這已無法仔細(xì)從細(xì)節(jié)上檢查，即使檢查也只是細(xì)枝末節(jié)上的問題，無法從大的方向把握顧客的確切感受，因此“大廳 ”上檢查往往能及時補(bǔ)救一些大的最直觀的漏洞?！白烂?”更是一種具體形象的說法，它是指在質(zhì)量檢查時，從大的面上整體的檢查完以后，具體到某一層面上，細(xì)化到部分，細(xì)化到點(diǎn)上，如檢查一間客房，要從辦公桌的桌面、床體的床面、吧臺的臺面、馬桶的桶面等方面檢查，從顧客最關(guān)心，

9、最常接觸，最容易投訴的層面上檢查，一般是“三貼身一入口”的地方最敏感。即用手能碰到的地方，用身體皮膚能接觸到的地方，用眼睛能看到的地方和用來吃喝的東西及用具，這是一種局部檢查法，具體到某個物品去檢查去體會，從客人的角度去感覺，只有身臨其境、深有其感才能發(fā)現(xiàn)深刻的問題，才能挖掘出不僅是僅僅停留在表面現(xiàn)象上的潛在體驗(yàn)要求?！暗孛妗币彩且环N形象的說法，是指低部位的細(xì)節(jié)檢查法，這是大多數(shù)檢查的檢查方式，檢查如果不能蹲下身子，不能趴在地上，就不能查細(xì)節(jié)問題。細(xì)節(jié)檢查法是一種檢查方式，更是一種檢查思維、檢查精神。沒有這種精神的檢查往往流動于形式，只是浮于表面上的榮光，是經(jīng)不起質(zhì)量考驗(yàn)的。服務(wù)上的差距就是細(xì)

10、節(jié)上的差距，細(xì)節(jié)上的差距實(shí)際上就是管理人員細(xì)節(jié)檢查上的差距。因?yàn)閱T工不會做你希望的，員工只會做你檢查的，你檢查什么，員工就會注意什么，只有員工注意什么，才能提高什么。這種立體層面檢查法實(shí)際上也是整體局部細(xì)節(jié)檢查。它慨括了檢查的思路和方向，認(rèn)真的去做能夠使檢查事半功倍。查出問題雖然大家都能做到，但交流的發(fā)現(xiàn)和解決問題卻并不是每個人都能做到，它是經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)和技巧累積而成的一種素養(yǎng)、一種藝術(shù)。沒有積累的人只能看到它的簡單，能夠長期做簡單的事并累積成經(jīng)驗(yàn)才是一種有素養(yǎng)的不簡單。有了模式，有了方法，質(zhì)檢人員就可以放手去了嗎?不是的，顯然在平時的質(zhì)檢過程中還存在著這樣那樣的阻礙和困難，這就需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的重

11、視和支持。首先酒店領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，只有領(lǐng)導(dǎo)重視，質(zhì)檢工作才能落到實(shí)處，起到它應(yīng)起的作用，否則就會形同虛設(shè)，名存實(shí)亡。酒店領(lǐng)導(dǎo)要確立質(zhì)檢工作目標(biāo)管理責(zé)任制，完善質(zhì)檢體制，做到目標(biāo)明確有章可循，有法可依。質(zhì)檢工作往往落不到實(shí)處，成效不大就是因?yàn)槟繕?biāo)不夠明確，體制不夠完善，使質(zhì)檢工作失去監(jiān)督作用。酒店擁有諸多部 門，單靠質(zhì)檢人員來完成質(zhì)檢工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，各級管理人員都應(yīng) 成為質(zhì)檢體制中的一員，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。質(zhì)檢人員的工作往往受到被檢查部或人員的有形或無形的抵制， 原因就是質(zhì)檢工作是一項(xiàng)實(shí)質(zhì)性的工作，它觸及到被檢查部門或人員 的利益和名譽(yù)，所以酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)明確規(guī)定任何被檢查的部門或個人都 應(yīng)服從和接

12、受質(zhì)檢人員的檢查，賦予質(zhì)檢人員相應(yīng)的權(quán)利。質(zhì)檢工作是推動和保障酒店各項(xiàng)規(guī)章制度深入執(zhí)行的一種手段， 它離不開各級管理人員和服務(wù)人員的配合與支持，因此，酒店領(lǐng)導(dǎo)還 負(fù)有做好質(zhì)檢部門或人員現(xiàn)被檢查部門和人員之間的協(xié)調(diào)工作的責(zé) 任，引導(dǎo)各級人員，首先是管理人員充分認(rèn)識質(zhì)檢工作是保證酒店管 理水平和服務(wù)水平不斷提高的有效保證。質(zhì)檢人員一般是酒店各部門中具有相應(yīng)管理能力和意識的基層 管理人員，但是，隨著酒店管理意識的不斷更新和發(fā)展，質(zhì)檢人員亦 需要接受相應(yīng)的培訓(xùn)，獲取新的知識，開拓視野，保證質(zhì)檢工作水平 和質(zhì)量的不斷提高。酒店領(lǐng)導(dǎo)要通過多種渠道和途徑提高質(zhì)檢人員的 質(zhì)檢水平和能力，以保證質(zhì)檢質(zhì)量。另外，質(zhì)檢工作和培訓(xùn)工作要緊密結(jié)合，很多酒店都是將質(zhì)檢和 培訓(xùn)工作歸口到一個部門的，這樣就要結(jié)合日常質(zhì)檢情況有針對性的 對員工進(jìn)行培訓(xùn)，尤其要經(jīng)常進(jìn)行酒店規(guī)章制度、禮儀禮節(jié)、儀容儀 表和員工手冊的培訓(xùn)，對