物業(yè)管理ISO9002質(zhì)量體系程序文件

1、 物業(yè)部ISO9002質(zhì)量體系程序不合格控制程序1、目的確保服務(wù)過程中的不合格與體系運(yùn)作和服務(wù)中的不合格項(xiàng)得到識(shí)別和控制，防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。2、適用圍適用于對(duì)公司各部門提供服務(wù)過程中的不合格品和不合格項(xiàng)的控制。3、職責(zé)31 物業(yè)部是該程序的主管部門，負(fù)責(zé)該程序的實(shí)施。32 各部門負(fù)責(zé)人對(duì)不合格進(jìn)行評(píng)審、記錄、標(biāo)識(shí)和處置。33物業(yè)部對(duì)各部門負(fù)責(zé)人的落實(shí)情況進(jìn)行評(píng)審。4 程序41不合格品的控制4.1.1部門主管對(duì)服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不合格評(píng)審后，進(jìn)行記錄和處置；綜合部對(duì)采購(gòu)物資驗(yàn)證出的不合格評(píng)審后，進(jìn)行記錄、標(biāo)識(shí)、隔離，由采購(gòu)人員確認(rèn)后進(jìn)行退貨或更換。4.1.2 使用過程中或采購(gòu)回的不合

2、格品的處置應(yīng)填寫不合格品報(bào)告，然后經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后作以下處置：處理方式可采用揀用、讓步接收、退換貨等。同時(shí)填寫預(yù)防控制記錄表使以后的服務(wù)中減少同類失誤。42 不合格服務(wù)的控制421 對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量影響不大或用戶感覺不明顯的不合格服務(wù)，各相關(guān)部門應(yīng)在當(dāng)日作返工處理并做好記錄。422因體系運(yùn)作或因工作失誤造成的使用戶嚴(yán)重不滿的服務(wù)，由部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，填寫糾正措施記錄表或預(yù)防措施記錄表，并負(fù)責(zé)組織人員采取有效的措施，在3日給予處理。423 因客觀環(huán)境條件（如天氣、交通、市政等）的影響和制約所造成的不能滿足用戶要求的可事先與用戶解釋協(xié)調(diào)，經(jīng)用戶同意后，再約定時(shí)間進(jìn)行處理。424 對(duì)返工、返修的服務(wù)

3、過程應(yīng)按相應(yīng)的檢驗(yàn)規(guī)定重新驗(yàn)證并做好記錄。425部質(zhì)量審核、管理評(píng)審和外部審核提出的不合格由相關(guān)部門負(fù)責(zé)制定糾正措施，在規(guī)定期限予以糾正并保存記錄。426各部門負(fù)責(zé)人在具體工作中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不滿的服務(wù)或質(zhì)量體系相關(guān)程序無(wú)法落實(shí)，應(yīng)提請(qǐng)審核組對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行修改或修訂，并落實(shí)啟動(dòng)改進(jìn)控制程序。5 相關(guān)文件51過程和產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控程序。52改進(jìn)控制程序。6 質(zhì)量記錄61進(jìn)貨驗(yàn)證記錄。62不合格品報(bào)告。63糾正措施記錄表64預(yù)防措施記錄表。改進(jìn)控制程序1 目的采取有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的待續(xù)改進(jìn)。2 適用圍適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的制定、實(shí)施與驗(yàn)證。 3 職責(zé)31物業(yè)部負(fù)責(zé)組織

4、對(duì)體系、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的策劃，當(dāng)出現(xiàn)存在和潛在的質(zhì)量問題時(shí)發(fā)出相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施記錄表，必要時(shí)上報(bào)公司部門工作會(huì)議，并跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果，同時(shí)進(jìn)行二次驗(yàn)證。32各部門負(fù)責(zé)實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。33物業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。34綜合部負(fù)責(zé)有效地處理顧客意見。4 程序41持續(xù)改進(jìn)的策劃持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。如：通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立和不斷提高，營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境。411公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動(dòng)過程中，持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn)。412日常的改進(jìn)活動(dòng)對(duì)日常改進(jìn)活動(dòng)

5、的策劃和管理參見42、43條款執(zhí)行。413較重大的改進(jìn)項(xiàng)目涉與對(duì)現(xiàn)有過程和服務(wù)的更改與資源需求變化，在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮：a）改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求；b）分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進(jìn)方案；c）實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的結(jié)果。414物業(yè)部通過質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評(píng)審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定需要改進(jìn)的方面（如資源配置和服務(wù)過程與環(huán)境質(zhì)量的改善等），組織各部門進(jìn)行策劃，制定改進(jìn)計(jì)劃報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，予以實(shí)施。改進(jìn)計(jì)劃的容與管理參照實(shí)現(xiàn)過程的策劃程序執(zhí)行。42 糾正措施421對(duì)于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因，防

6、止不合格再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇到的問題的影響程度相適應(yīng)。422 識(shí)別不合格對(duì)質(zhì)量管理體系各過程輸出的信息進(jìn)行識(shí)別；a） 過程、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問題，或超過公司規(guī)定值時(shí)；b）管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)；c）顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí)；d）審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)；e）出現(xiàn)重大環(huán)境污染或環(huán)境事故；f）供方產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格；g）其他不符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。423原因分析、措施制定、實(shí)施與驗(yàn)證可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)或試驗(yàn)的方法來(lái)確定主要原因。4231對(duì)情況a）,b），g）物業(yè)部填寫糾正和預(yù)防措施記錄表中“不合格事實(shí)”欄，確定責(zé)任部門并上報(bào)公司部門工作會(huì)議；由責(zé)任部門填寫“原因分析”欄，制定糾正

7、措施并實(shí)施，物業(yè)部跟蹤驗(yàn)其實(shí)施效果并進(jìn)行二次驗(yàn)證。4232對(duì)情況c），e）由服務(wù)中心填寫糾正和預(yù)防措施記錄表中“不合格事實(shí)”欄并上報(bào)公司部門工作會(huì)議，確定責(zé)任部門，由責(zé)任部門分析原因、制定糾正措施并實(shí)施，物業(yè)部跟蹤險(xiǎn)證實(shí)施效果并將二次驗(yàn)證結(jié)果，由綜合部與時(shí)轉(zhuǎn)告顧客并取得顧客滿意。4233對(duì)情況d），由審核組發(fā)出不合格報(bào)告，執(zhí)行部審核程序。4234對(duì)情況f），物業(yè)部填寫糾正和預(yù)防措施記錄表中“不合格事實(shí)”與“原因分析”欄，上報(bào)公司部門工作會(huì)議并定出責(zé)任部門，由責(zé)任部門填寫糾正措施并實(shí)施，物業(yè)部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果，同時(shí)進(jìn)行二次驗(yàn)證。424每項(xiàng)糾正措施完成后，監(jiān)督部門進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，該部門負(fù)責(zé)人對(duì)實(shí)

8、施效果的有效性進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審其能否防止類似不合格繼續(xù)發(fā)生，并在糾正和預(yù)防措施記錄表）上簽名確認(rèn)。43預(yù)防措施431組織應(yīng)識(shí)別潛在的不合格，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。432識(shí)別潛在不合格物業(yè)部要與時(shí)重點(diǎn)分析如下記錄：a）供方供貨質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)（如調(diào)查表、排列圖等）、市場(chǎng)分析、顧客滿意度調(diào)查、環(huán)境質(zhì)量統(tǒng)計(jì)等；b）以往的審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告；c）糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等。以便與時(shí)了解體系運(yùn)行的有效性，過程、環(huán)境質(zhì)量趨勢(shì)與顧客的要求和期望；并在日常對(duì)體系運(yùn)作的檢查和監(jiān)督過程中，與時(shí)收集分析各方面的反饋信息。433

9、發(fā)現(xiàn)有潛在的不合格事實(shí)時(shí)，根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急，由物業(yè)部召集相關(guān)部門討論原因，定出預(yù)防措施和責(zé)任部門；物業(yè)部填寫糾正和預(yù)防措施處理單的潛在不合格事實(shí)欄，經(jīng)責(zé)任部門分析原因并制定預(yù)防措施后實(shí)施，物業(yè)部跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果，物業(yè)部負(fù)責(zé)人對(duì)有效性進(jìn)行評(píng)審，并在糾正和預(yù)防措施記錄表上簽名確認(rèn)。通過糾正措施尤其是預(yù)防措施，避免不合格的發(fā)生。44改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施控制與記錄441在改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過程中，管理者代表負(fù)責(zé)配置必要的資源，協(xié)助分析原因和確定責(zé)任部門，并監(jiān)督措施實(shí)施的過程。442物業(yè)部編制改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表，記錄各次措施的發(fā)出時(shí)間、責(zé)任部門、完成時(shí)間與驗(yàn)證

10、結(jié)果。逾期未能完成者，要報(bào)告管理者代表，組織責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，再次限期完成。443由改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施引起的對(duì)體系文件的任何更改，按文件的控制程序執(zhí)行。444重要改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)作為下次管理評(píng)審的輸入之一。5 相關(guān)文件1 51管理策劃控制程序。 1 52實(shí)現(xiàn)過程的策劃程序。153數(shù)據(jù)分析控制程序。154不合格控制程序。155文件的控制程序。 16 質(zhì)量記錄161改進(jìn)計(jì)劃。162糾正和預(yù)防措施記錄表163改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況一覽表。顧客滿意度測(cè)量程序1 目的測(cè)量質(zhì)量管理體系的符合性、適宜性、有效性。2 適用圍適用于對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。3 職責(zé)31物業(yè)部a）綜合部負(fù)

11、責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；b）物業(yè)部負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的需求和潛在需求。c）物業(yè)部負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。4 程序41 顧客信息的收集、分析與處理411物業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。412對(duì)顧客以面談、信函、 等方式進(jìn)行的咨詢、提供的建議，由物業(yè)部人解答記錄、收集；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。413物業(yè)部人員利用各種活動(dòng)，與時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息與時(shí)反饋給公司總經(jīng)理和有關(guān)部門。414物業(yè)部負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴，執(zhí)行與顧

12、客有關(guān)的過程控制程序的有關(guān)規(guī)定。42 顧客滿意程度測(cè)量421物業(yè)部可以采用多種方式對(duì)顧客進(jìn)行滿意度測(cè)量（如直接回訪、行業(yè)研究等）。422每一年，物業(yè)部向顧客發(fā)送小區(qū)業(yè)主(住用人)回訪評(píng)議表，調(diào)查顧客對(duì)公司服務(wù)、清潔衛(wèi)生、維修管理、園林綠化、治安管理等的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)爭(zhēng)取達(dá)到50以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。423物業(yè)部對(duì)上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期望，與公司需改進(jìn)方面，得出定性（形成資料）或定量（如顧客投訴率等）的結(jié)果。當(dāng)定量數(shù)據(jù)接近或低于控制下限時(shí)，應(yīng)采用因果圖或排列圖尋找主要原因，物業(yè)部發(fā)出糾正或預(yù)防措施記錄表給責(zé)任部門，采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并監(jiān)

13、督其實(shí)施效果。424對(duì)顧客反映非常滿意的方面，總經(jīng)理對(duì)公司相關(guān)部門或人員與時(shí)通報(bào)表?yè)P(yáng)。43 顧客檔案的建立物業(yè)部對(duì)與本公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、聯(lián)系人等；以便了解顧客服務(wù)需求，與時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備；物業(yè)部對(duì)其過程采取定期抽查。5 相關(guān)文件51改進(jìn)控制程序。52與顧客有關(guān)的過程控制程序。6 質(zhì)量記錄61小區(qū)業(yè)主(住用人)回訪評(píng)議表。64糾正和預(yù)防措施記錄表。管理評(píng)審控制程序1 目的按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2 圍適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。管理評(píng)審控制程序是由最高管理者就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行的

14、正式評(píng)價(jià)。3 職責(zé)31總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議。32管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，編寫相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。33物業(yè)部部負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的資料，同時(shí)按策劃的計(jì)劃時(shí)間對(duì)各相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。34各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施，并提前三個(gè)工作日將有關(guān)容書面報(bào)物業(yè)部。4 程序41管理評(píng)審計(jì)劃441每年組織一次管理評(píng)審，時(shí)間間隔不超過12個(gè)月，可結(jié)合審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。412物業(yè)部于每次管理評(píng)審前一個(gè)月編制管理評(píng)審計(jì)劃，報(bào)

15、管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃主要容包括：a）評(píng)審日期；b）評(píng)審目的；c）評(píng)審圍與評(píng)審重點(diǎn)；d）參加評(píng)審組成員；e）評(píng)審依據(jù)；f）評(píng)審容；g）評(píng)審工作文件；h）評(píng)審綜述。413當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次。a）公司組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)；b）發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)；c）當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)與其他要求有變化時(shí)；d）市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)；e）即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí)；f）質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。42管理評(píng)審輸入管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)：a）審核結(jié)果，包括第一方、第二

16、方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果；b）顧客的反饋，包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果與與顧客溝通的結(jié)果；c）過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性，包括過程、服務(wù)測(cè)量和監(jiān)控的結(jié)果與產(chǎn)品有關(guān)的要求；d）改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對(duì)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施與其有效性的監(jiān)控結(jié)果；e）以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施與有效性；f）可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化而引起的體系的變更，包括外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化等。g）質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性。h）由于各種原因而引起的有關(guān)組織的產(chǎn)品過程和體系改進(jìn)的建議。43評(píng)審準(zhǔn)備431預(yù)定評(píng)審前十天，物業(yè)部以書

17、面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況并提交本次評(píng)審計(jì)劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。432物業(yè)部負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審輸入的要求，組織評(píng)審資料的收集，準(zhǔn)備必要的文件，評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。433物業(yè)部向參加評(píng)審的人員發(fā)放管理評(píng)審?fù)ㄖ獑危c本次評(píng)審計(jì)劃和有關(guān)資料。44管理評(píng)審會(huì)議a)總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間；b）總經(jīng)理對(duì)所涉與的評(píng)審容作出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）。c）物業(yè)部對(duì)責(zé)任部門的整改項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤和再次驗(yàn)證，并向總經(jīng)理作匯報(bào)。45管理評(píng)審輸出451管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有

18、關(guān)的措施：a）質(zhì)量管理體系與其過程的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評(píng)價(jià)；b）與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過程審核等與評(píng)審容相關(guān)的要求；c）資源需求等；d）對(duì)質(zhì)量管理體系與其過程運(yùn)行情況的說(shuō)明。452會(huì)議結(jié)束后，由物業(yè)部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)控執(zhí)行。本次管理評(píng)審的輸出可以作為下次管理評(píng)審的輸入。46改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證物業(yè)部根據(jù)改進(jìn)控制程序的規(guī)定，對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。47如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行文件

19、控制程序。48管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由物業(yè)部按質(zhì)量記錄的控制程序保管，包括管理評(píng)審計(jì)劃、評(píng)審前各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄與管理評(píng)審報(bào)告等。5 相關(guān)文件51部審核程序。52改進(jìn)控制程序。53文件控制程序。54質(zhì)量記錄控制程序。6 質(zhì)量記錄61管理評(píng)審計(jì)劃。62管理評(píng)審會(huì)議簽到。63糾正和預(yù)防措施記錄表。64管理評(píng)審報(bào)告65文件發(fā)放登記表部審核程序1 目的驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否得到有效地保持、實(shí)施和改進(jìn)。2 適用圍適用于公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的所有區(qū)域和所有要求的部審核。審核是為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文

20、件的過程。3 職責(zé)31總經(jīng)理a）批準(zhǔn)組織年度審計(jì)劃和審核實(shí)施計(jì)劃；b）批準(zhǔn)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告；32管理者代表a）全面負(fù)責(zé)部質(zhì)量管理體系審核工作；b）選定審核組長(zhǎng)與審核員，并審核年度審計(jì)劃、每次的審核實(shí)施計(jì)劃和部質(zhì)量體系審核報(bào)告。33物業(yè)部a）編寫年度審實(shí)施計(jì)劃并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；b）組織、協(xié)調(diào)審活動(dòng)的展開。34 審組長(zhǎng)a）編制、實(shí)施本次審計(jì)劃；b）編寫審報(bào)告。4 程序41 年度審計(jì)劃411根據(jù)擬審核的活動(dòng)和區(qū)域的狀況和重要程度，與以往審核的結(jié)果，由物業(yè)部負(fù)責(zé)策劃各部門全年審核方案，編制年度審計(jì)劃，確定審核的圍、頻次和方法，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。每年審至少一次，并要求覆蓋本公司質(zhì)量管理體

21、系的要求，另外出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表與時(shí)組織進(jìn)行部質(zhì)量 a）組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；b）出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對(duì)某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；c）法律、法規(guī)與其他外部要求的變更；d）在接受第二、第三方審核之前；e）在質(zhì)量認(rèn)證證書到期換證前。412年度審計(jì)劃容a）審核目的、圍、依據(jù)和方法；b）受審部門和審核時(shí)間。c）審核組成員與分工安排。413根據(jù)需要，可審核質(zhì)量體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對(duì)某幾項(xiàng)要求或部門進(jìn)行重點(diǎn)審核；但全年的審必須覆蓋質(zhì)量管理體系全部要求。42審核前的準(zhǔn)備421管理者代表任命審組長(zhǎng)和審組員。審應(yīng)由與受審部門無(wú)直接關(guān)系的審員負(fù)責(zé)。422由審組長(zhǎng)策劃審核并編制本次審

22、核實(shí)施計(jì)劃，交管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性，其容主要包括：a）審核目的、圍、方法、依據(jù)；b）部審核的工作安排；c）審核組成員；d）審核時(shí)間、地點(diǎn)；e）受審部門與審核要點(diǎn)；f）預(yù)定時(shí)間，持續(xù)時(shí)間；g）開會(huì)時(shí)間；h）審核報(bào)告分發(fā)圍、日期；i）評(píng)審綜述；j）評(píng)審工作文件 ；k）審核的日程安排。423在了解受審部門的具體情況后，審組長(zhǎng)組織編寫審核檢查記錄表表，審檢查要詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法，確保無(wú)要求遺漏，審核能順利進(jìn)行。424審組長(zhǎng)于審前5天將審計(jì)劃通知受審部門，受審部門對(duì)審時(shí)間如有異議，應(yīng)在審前三天通知審組長(zhǎng)。425部質(zhì)量體系審核員應(yīng)經(jīng)質(zhì)量體系認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、

23、考核合格后方能擔(dān)任。426審核組重點(diǎn)收集與受審部門質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等文件，并以有關(guān)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、合同和有關(guān)的法律的功能為依據(jù)對(duì)這些文件進(jìn)行審閱。427編制質(zhì)量審核檢查表要對(duì)照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)的質(zhì)量手冊(cè)的要求，結(jié)合受審部門的特點(diǎn)，針對(duì)重要質(zhì)量要素，選擇典型、具有代表性的問題抽樣檢查。43審的實(shí)施431首次會(huì)議a）參加會(huì)議人員：公司領(lǐng)導(dǎo)、審組成員與各部門負(fù)責(zé)人，與會(huì)者簽到并由物業(yè)部保留會(huì)議記錄。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。b）會(huì)議容：由組長(zhǎng)介紹審目的、圍、依據(jù)、方式、組員和審日程安排與其他有關(guān)事項(xiàng)。432現(xiàn)場(chǎng)審核a）審組根據(jù)審核檢查記錄表對(duì)受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核，

24、將體系運(yùn)行效果與不符合項(xiàng)詳細(xì)記錄在檢查表中。b）審組長(zhǎng)需每日召開審會(huì)議，全面了解該日審情況，對(duì)不符合項(xiàng)報(bào)告單進(jìn)行核對(duì)。c）審時(shí)審核員要公正而又客觀地對(duì)待問題。433 審核報(bào)告4331現(xiàn)場(chǎng)審核后，審核組長(zhǎng)召開審核組會(huì)議，綜合分析、檢查結(jié)果，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件與有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時(shí)還要依據(jù)與顧客簽定的合同要求，確認(rèn)不合格項(xiàng)，并發(fā)出不符合報(bào)告給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，由相關(guān)部門分析原因，制定糾正措施，經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)施糾正，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證，并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果。4332審核組填寫不合格項(xiàng)分布表，記錄不合格分布情況。4333現(xiàn)場(chǎng)審核后一周，審核組長(zhǎng)完成部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告，交管理者代表審核，

25、總經(jīng)理批準(zhǔn)。審核報(bào)告容：a）審核目的、圍、方法和依據(jù)；b）審核組成員、受審核方代表；c）審核計(jì)劃實(shí)施情況總結(jié)；d）不合格項(xiàng)分布情況分析、不合格數(shù)量與嚴(yán)重程度；e）存在的主要問題分析；f）對(duì)公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論與今后應(yīng)改進(jìn)的地方。434未次會(huì)議a）參加人員：領(lǐng)導(dǎo)層、審組成員與各部門領(lǐng)導(dǎo)，與會(huì)者簽到，并由物業(yè)部保留會(huì)議記錄。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議。b）會(huì)議容：審組長(zhǎng)重申審核目的，宣讀不符合報(bào)告；宣讀部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告；提出完成糾正措施的要求與日期；由總經(jīng)理講話。c）由物業(yè)部發(fā)放部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告到各相關(guān)部門。本次審結(jié)果要提交公司管理評(píng)審。d）審核組應(yīng)定期跟蹤驗(yàn)證糾正/預(yù)防措施是否按

26、計(jì)劃實(shí)施，以與糾正措施的效果是否能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，并形成文件。5 相關(guān)文件51改進(jìn)控制程序。52管理評(píng)審控制程序。6 質(zhì)量記錄61年度審計(jì)劃。62審核實(shí)施計(jì)劃。63審核檢查記錄表。64不合格項(xiàng)報(bào)告單。65部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告。66審首（未）次會(huì)議簽到表。67不合格項(xiàng)分布表。生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作控制程序1 目的對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。2 適用圍適用于對(duì)產(chǎn)品的形成、過程的確認(rèn)、產(chǎn)品的防護(hù)與放行、產(chǎn)品交付和適用的交付后的活動(dòng)、標(biāo)識(shí)和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)的控制。3 職責(zé)31物業(yè)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)進(jìn)行生產(chǎn)和過程控制，編制必要的作業(yè)指導(dǎo)書。a)負(fù)責(zé)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的

27、工作環(huán)境進(jìn)行控制。b)負(fù)責(zé)產(chǎn)品驗(yàn)證防護(hù)和標(biāo)識(shí)與可追溯性控制。c)負(fù)責(zé)產(chǎn)品防護(hù)。32 各部門根據(jù)相應(yīng)職責(zé)負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)與可追溯性與產(chǎn)品防護(hù)和驗(yàn)證的控制。33物業(yè)部對(duì)生產(chǎn)和過程運(yùn)作進(jìn)行控制程序，工程部為物業(yè)部提供必要資源和與時(shí)匯報(bào)情況。4 程序41為了確保物業(yè)管理服務(wù)全過程得到有效控制，物業(yè)部要求各部門根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)與有關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)制定出本部門的管理制度。411 管理制度包括：1、重大案件與防責(zé)任查究制度；2、水電使用管理制度；3、電梯使用管理制度；4、環(huán)境管理制度；5、治安管理制度；6、消防管理制度；7、車輛管理制度；8、綠化管理制度；9、公共設(shè)施設(shè)備管理制度。42 過程確認(rèn)421關(guān)鍵過程包

28、括：a）對(duì)服務(wù)的質(zhì)量有直接影響的過程；b）服務(wù)重要質(zhì)量特性形成的過程；c）質(zhì)量容易波動(dòng)，對(duì)工人技藝要求高或問題發(fā)生較多的過程。422本公司關(guān)鍵過程是治安和消防與設(shè)施設(shè)備的控制過程；無(wú)特殊過程。對(duì)這些過程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，證實(shí)它們的過程能力。適用時(shí)，這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括：a）過程鑒定，證實(shí)所使用的過程方法是否符合要求并有效實(shí)施；b）對(duì)所使用的設(shè)備、設(shè)施能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）與維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行設(shè)施和工作環(huán)境控制程序的有關(guān)規(guī)定。保安人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、考核，持證上崗。同時(shí)對(duì)工程維修人員的資格進(jìn)行鑒定，有些特殊工種除上崗證外，還應(yīng)通過特定的項(xiàng)目測(cè)驗(yàn)，執(zhí)行人力資源

29、控制程序；c）物業(yè)部負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)、實(shí)施各項(xiàng)管理制度，并定期進(jìn)行監(jiān)督、檢查該過程；d）對(duì)治安和消防監(jiān)控與設(shè)施設(shè)備嚴(yán)格進(jìn)行記錄；e）過程的再確認(rèn)：按規(guī)定的時(shí)間間隔或當(dāng)生產(chǎn)條件發(fā)生變化時(shí)（如設(shè)施、人員的變化等），應(yīng)對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)影響過程能力的變化與時(shí)作出反應(yīng)；根據(jù)需要對(duì)相應(yīng)的管理制度進(jìn)行更改，執(zhí)行文件控制程序關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。43使用合適的生產(chǎn)服務(wù)設(shè)備，并安排適宜的工作環(huán)境；應(yīng)按規(guī)定對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，執(zhí)行設(shè)施和工作環(huán)境控制程序的有關(guān)規(guī)定。44對(duì)服務(wù)運(yùn)作實(shí)施監(jiān)控配置適用的測(cè)量與監(jiān)控裝置，執(zhí)行測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制程序。45標(biāo)識(shí)和可追溯性控制451根據(jù)需要，采購(gòu)部規(guī)定所有標(biāo)識(shí)的方

30、法，并對(duì)其有效性進(jìn)行監(jiān)控；當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時(shí)，組織對(duì)其進(jìn)行追溯。452各相關(guān)部門負(fù)責(zé)所屬區(qū)域產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)，負(fù)責(zé)將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放，負(fù)責(zé)對(duì)所有標(biāo)識(shí)的維護(hù)。453產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與可追溯性4531各類采購(gòu)物資，必須保留原有標(biāo)識(shí)，按采購(gòu)控制程序執(zhí)行，包括產(chǎn)品外包裝上的標(biāo)識(shí)或產(chǎn)品的印記標(biāo)識(shí)等，如有失落，工程部人員應(yīng)根據(jù)相關(guān)材料以相關(guān)記錄注明。做到可根據(jù)質(zhì)量記錄追溯其供應(yīng)廠商的日期。4532標(biāo)識(shí)的方式a)區(qū)域：產(chǎn)品存放處可用規(guī)定區(qū)域來(lái)標(biāo)識(shí)，并須有明顯標(biāo)記。b)標(biāo)牌：停頓狀態(tài)的物資用標(biāo)牌作標(biāo)識(shí)，標(biāo)牌需作容說(shuō)明。4533消防、安全標(biāo)識(shí)：在小區(qū)服務(wù)區(qū)域適當(dāng)?shù)奈恢眉釉O(shè)有關(guān)消防、安全的標(biāo)識(shí)。如消防栓、滅火機(jī)、水

31、帶與噴頭、指路牌、限速標(biāo)識(shí)等。保證標(biāo)牌標(biāo)識(shí)正確的存放與標(biāo)設(shè)的清楚易懂。4534服飾：各部門職員按物業(yè)公司儀表容之規(guī)定著裝，并佩戴工作證。4535服務(wù)標(biāo)識(shí)：公司根據(jù)需要在適當(dāng)?shù)牡胤阶龊脴?biāo)牌標(biāo)識(shí)，如信箱、天氣預(yù)報(bào)欄等。4536為實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的有效追溯性，各員工須認(rèn)真、仔細(xì)地填好各類工作記錄。4537在有追溯性要求時(shí)，對(duì)產(chǎn)品予以標(biāo)識(shí)以便于追溯；如果不標(biāo)識(shí)不會(huì)引起產(chǎn)品混淆或無(wú)追溯要求時(shí)，也可以不對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)。產(chǎn)品標(biāo)識(shí)采用采購(gòu)產(chǎn)品本身的標(biāo)識(shí)（如原標(biāo)識(shí)不清，倉(cāng)庫(kù)保管員應(yīng)掛上物料標(biāo)識(shí)卡）、領(lǐng)料單。454產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)為：檢驗(yàn)狀態(tài)：合格、不合格、待檢、待定；填寫在相應(yīng)的檢驗(yàn)記錄上作為檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)以

32、標(biāo)牌作為標(biāo)識(shí)。46 顧客財(cái)產(chǎn)的控制461顧客提供物品要求安裝，須到管理處填寫小區(qū)報(bào)修、約修登記表，工程部主管指派水、電工對(duì)顧客提供的物品進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證須當(dāng)顧客面進(jìn)行，容包括生產(chǎn)企業(yè)名稱、商標(biāo)、合格證，產(chǎn)品外觀與說(shuō)明書上說(shuō)明的技術(shù)要求、參數(shù)。462對(duì)于符合安裝要求的，應(yīng)按相應(yīng)操作規(guī)安裝。如不符合，由顧客自行處理。如顧客堅(jiān)持要安裝，安裝人員應(yīng)將情況在小區(qū)房屋與公共部分維修任務(wù)（領(lǐng)料）單上注明，并由顧客簽名認(rèn)可。安裝后，由顧客在小區(qū)房屋與公共部分維修任務(wù)（領(lǐng)料）單上簽字認(rèn)可。463對(duì)在安裝中損壞的物品，由工程部與顧客協(xié)商解決。464 對(duì)進(jìn)入小區(qū)車輛的管理a）顧客自備車進(jìn)入小區(qū)，符合保管條件的車輛須在

33、保安部門停車證登記表上登記車牌號(hào)、顧客簽字，核發(fā)停車證。b）保安隊(duì)長(zhǎng)每天兩次對(duì)出入小區(qū)的車輛進(jìn)行督促檢查。465公司的驗(yàn)證，不能免除顧客按要求提供合格產(chǎn)品的責(zé)任。47 產(chǎn)品防護(hù)471搬運(yùn)4711產(chǎn)品的搬運(yùn)是指產(chǎn)品在轉(zhuǎn)運(yùn)入庫(kù)發(fā)送過程中的輸送操作。4712物資在入庫(kù)前，應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)證。4713各類物資的搬運(yùn)嚴(yán)禁野蠻裝卸。472儲(chǔ)存4721綜合部對(duì)不同類型的物資，設(shè)立倉(cāng)庫(kù)分類儲(chǔ)存。4722各類物資實(shí)行分類存放，庫(kù)容整潔，堆放整齊，在儲(chǔ)存期實(shí)行先進(jìn)先出的原則。4723物資在儲(chǔ)存期，須按季進(jìn)行定期盤點(diǎn)和檢查。并做好盤點(diǎn)記錄。確保帳、卡、物三相符。473保管、防護(hù)與交付4731經(jīng)驗(yàn)收后的物資一律進(jìn)庫(kù)保管（

34、除露天庫(kù)外堆放的建材）。4732不能擠壓的物品要用貨架分層放置，對(duì)有有效期要求的物品，由倉(cāng)管員在物品登記卡上注明有效期期限，同時(shí)采取保護(hù)措施，防止產(chǎn)品損壞或變質(zhì)。4733領(lǐng)用物資須填寫領(lǐng)用單，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字同意。4734倉(cāng)管員憑單發(fā)貨。4735物業(yè)公司向業(yè)主交付房屋，雙方須辦理入住手續(xù)。5 相關(guān)文件51與顧客有關(guān)的過程控制程序。52文件控制程序。53設(shè)施和工作環(huán)境控制程序。54過程和產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控程序。55重大案件與防責(zé)任查究制度。56 重大案件與防責(zé)任查究制度。57 水電使用管理制度。58電梯使用管理制度。59 環(huán)境管理制度。510治安管理制度。511消防管理制度。512車輛管理制度。

35、513綠化管理制度。514公共設(shè)施管理制度。515人力資源控制程序516公用設(shè)施設(shè)備管理制度517采購(gòu)控制程序6 質(zhì)量記錄61巡邏日記62小區(qū)保安部日工作交接表63小區(qū)治安巡邏工作月報(bào)表64停車證登記表65小區(qū)報(bào)修、約修登記表66小區(qū)房屋與公共部分維修任務(wù)（領(lǐng)料）單67入住登記表68業(yè)主戶籍卡69領(lǐng)料單610物料標(biāo)識(shí)卡612糾正和預(yù)防措施記錄表。實(shí)現(xiàn)過程的策劃程序1 目的對(duì)特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序，以確保滿足規(guī)定要求。2 適用圍適用于與特定產(chǎn)品、項(xiàng)目與合同有關(guān)的質(zhì)量策劃的控制與相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。實(shí)現(xiàn)過程的策劃程序是致力于指定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行

36、過程和相關(guān)3 職責(zé)31管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計(jì)劃。32物業(yè)部負(fù)責(zé)對(duì)各部門質(zhì)量策劃的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。33各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃與編制、實(shí)施相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃。 4 程序41對(duì)特定的項(xiàng)目和合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于組織運(yùn)作的方式形成文件，物業(yè)管理方案。42進(jìn)行質(zhì)量策劃的時(shí)機(jī)公司在下列情況下應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃：a）對(duì)承接新的住宅小區(qū)或物業(yè)管理項(xiàng)目；b）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)；c）對(duì)剛承接的物業(yè)管理項(xiàng)目的實(shí)施過程進(jìn)行策劃。43物業(yè)管理方案的容1目的和圍；2物業(yè)概況和特點(diǎn)；3管理方式；4組織和資源；5物業(yè)管理的總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo)；6管理文件；7服務(wù)承諾和質(zhì)量

37、措施；8法規(guī)要求；9開辦費(fèi)用預(yù)算；10管理費(fèi)預(yù)算；11效益預(yù)測(cè)；12進(jìn)度安排；13物業(yè)管理方案的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放和更改。44 在編制物業(yè)管理方案時(shí)應(yīng)根據(jù)以下要求 a）針對(duì)特定項(xiàng)目或合同確定的質(zhì)量目標(biāo)；b）針對(duì)特定項(xiàng)目或合同所需建立的過程和子過程，應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵的過程和活動(dòng)；對(duì)過程或涉與的活動(dòng)規(guī)定途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文件；c）識(shí)別并提供上述過程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系；d）確定過程涉與的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)與驗(yàn)收準(zhǔn)則；對(duì)過程和產(chǎn)品的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)；對(duì)其中某些特殊過程的輸出應(yīng)按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)；e）確定為過程和產(chǎn)品的符合性提供證

38、據(jù)的質(zhì)量記錄。45 編制原則為：a）應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系文件中的容協(xié)調(diào)一致；b）可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的容；c）物業(yè)管理方案可以作為獨(dú)立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部分。d）編制的文件或物業(yè)管理方案應(yīng)具有可操作性、適宜性。45物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放451物業(yè)管理方案由物業(yè)部負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由物業(yè)部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門（顧客有要求時(shí)，可發(fā)放給顧客），同時(shí)做好文件發(fā)放登記。46物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督和修改461各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照物業(yè)管理方案的規(guī)定

39、要求進(jìn)行控制，并將物業(yè)管理方案的執(zhí)行情況與時(shí)反饋到物業(yè)部。462物業(yè)部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，填寫質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表以進(jìn)行總體控制，并與時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。463物業(yè)管理方案的修改當(dāng)物業(yè)管理方案需要修改時(shí)，由修改部門填寫文件更改申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按文件控制程序執(zhí)行。47物業(yè)管理方案完成后，物業(yè)管理方案有關(guān)文件由物業(yè)部負(fù)責(zé)存檔保存。5 相關(guān)文件文件控制程序、物業(yè)管理方案。 6 質(zhì)量記錄61質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表。62文件更改申請(qǐng)。文 件 控 制 程 序1 目的對(duì)與公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用文件為有效版本。2

40、 圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。 3 職責(zé)31總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。32副總經(jīng)理負(fù)責(zé)綜合部質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的貫徹落實(shí)。33管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。34物業(yè)部是文件的主責(zé)部門并負(fù)責(zé)組織對(duì)現(xiàn)有體系文件的定期評(píng)審與修改和資源提供。35各部門負(fù)責(zé)相關(guān)文件的編制、使用和保管。36各部門資料員負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的收集、整理和歸檔等。4 程序41 文件分類與保管411 質(zhì)量手冊(cè)和程序文件由綜合部備案保存。412 第三級(jí)文件可分為兩類：a）部門崗位職責(zé)，由各相關(guān)部門自行保存并報(bào)綜合部備案存檔；b）其他質(zhì)量文件：可以是針對(duì)特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃

41、其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。由各相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門保存、使用。413公司級(jí)管理性文件，如各種行政管理制度、部分外來(lái)的管理性文件，包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)的政策，法規(guī)文件等與管理標(biāo)準(zhǔn)（部門管理制度等）部門質(zhì)量記錄文件等，由綜合部保存。414 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)規(guī)等），由工程科保存。42 文件的編號(hào)421質(zhì)量管理體系文件的編號(hào)a）質(zhì)量手冊(cè)：質(zhì)量手冊(cè)縮寫代號(hào)：ZLSC一版次，手冊(cè)中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分。例如：ZLSC一2001A，表示公司質(zhì)量手冊(cè)2001年第A版。b）程序文件縮寫代號(hào): CX一版次，程序中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分。例如：CX41一2001A，表示公司第四章第一個(gè)程序文件2001年第A版。c）質(zhì)量記錄：主要使用部門代碼一質(zhì)量手冊(cè)中的文件章節(jié)號(hào)一記錄編號(hào)例如：BG一56一01，表示物業(yè)部在程序文件中第56章管理評(píng)審控制程序中的第1個(gè)質(zhì)量記錄文件。c）各部門其他質(zhì)量文件：部門代碼文件順序號(hào)年號(hào)例如：GC052001，表示工程科于2001年發(fā)放的第5號(hào)文件。422各部門代號(hào)規(guī)定如下：物業(yè)部：BG；工程科：GC；服務(wù)中心：FW。43 文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的和充分的：質(zhì)量手冊(cè)由物業(yè)部負(fù)責(zé)