客戶服務部投訴處理管理制度.docx

1、客戶服務部投訴處理管理制度第一章總則第一條客戶服務部是投訴受理、處理、回訪以及匯總統計的主要責任部門。第二條客戶服務部調度中心負責本制度的考核，督導中心負責監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行情況。第三條本制度適用于廣州市金碧物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內的一切投訴處理工作。第二章投訴的受理與接待第四條當班人員在接待投訴人來訪時，必須嚴格執(zhí)行員工服務禮儀標準的相關規(guī)定。附則：未按員工服務禮儀標準要求進行接待的，每次扣罰責任人20元；引起投訴的，每次扣罰責任人50元，調度主管20元。第五條當班人員應當詳細、準確地記錄投訴項目，包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯系方式以及接單人等。調度主管必須每天審核調度中心

2、的投訴記錄并簽名。附則：投訴記錄缺項或記錄不準確、不詳細的，每項扣罰責任人30元；由此導致投訴處理工作不及時或不準確的，每次扣罰責任人100元，責任主管50元。調度主管未按時審核投訴記錄的，每次扣罰50元。第六條當班人員在接聽來電時，必須使用規(guī)范用語。對于投訴人提出的問題，必須做好詳細、準確的解答。附則：未按規(guī)定用語和標準接聽電話的，每次扣罰責任人20元;因解釋工作不到位，引起投訴人誤解的，每次扣罰責任人50元。第三章投訴的處理與回訪第七條當班人員在接到投訴后，必須在首報五分鐘內調度相關部門進行處理，并同時向投訴人做好解釋和安撫工作。附則：未在規(guī)定時間內調度相關部門進行投訴處理的，每次扣罰責任

3、人30元。當班人員對某項投訴置之不理或不處理，引起投訴人再次投訴的，每次扣罰責任人100元，調度主管50元。第八條當班人員應當合理地安排人員處理投訴，并將投訴事項詳細告知投訴處理人。附則：對于因調度失誤或者交代不清等原因，影響投訴處理的,每次扣罰責任人50元，調度主管30元。引發(fā)嚴重后果的，作專題處理。第九條投訴處理人在接到調度安排后，必須服從調度安排，及時有效地處理投訴。附則：投訴處理人不服從調度安排的，每次扣罰責任人200元。第十條投訴處理人應在接單后12小時內完成投訴的處理工作。對于12小時內未完成的，必須每24小時將處理情況和處理進度反饋至調度中心。如與投訴人有約定處理時間的，以約定時

4、間為準。附則：未在規(guī)定時間內完成投訴處理并反饋調度中心的，每次扣罰責任人50元；當班人員未跟進投訴處理的，每次扣罰責任人50元。第十一條首報24小時內未完成投訴處理的，必須按照投訴處理流程的相關規(guī)定逐級上報，同時對投訴人做好安撫和解釋工作。附則：首報24小時內未完成投訴處理的且不上報的，或對投訴人未做好安撫和解釋工作的，每次扣罰責任人100元，責任主管50元，責任部門負責人30元。第十二條公司員工應當遵守投訴處理"首問責任制”，接到投訴的第一人，不管是否為投訴處理人，應當積極接待，并于當天反饋至調度中心，跟進投訴處理的情況和結果。附則：員工對業(yè)主投訴問題進行推諉，或未將投訴在當天反饋至調度中心的，或未跟進投訴處理情況和結果的，每次扣罰責任人100元，責任人所在部門負責人50元。第十三條投訴處理完畢后，投訴處理人必須將處理結果在完成的當天反饋至調度中心。附則：投訴處理人未按時將投訴處理結果反饋至調度中心的,每次扣罰責任人50元。第十四條已經完成的投訴，：調度主管必須在三天內組織完成電話回訪。必要時，調度中心應安排相應的物業(yè)助理在24小時內或與業(yè)主約定的時間進行上門回訪，回訪應當有書面的記錄或回執(zhí)。附則：調度主管未組織安排電話回訪的，