物業(yè)前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)前臺(tái)接待效勞標(biāo)準(zhǔn)1、上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹；2、業(yè)主來訪時(shí)應(yīng)站立效勞，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時(shí)間不得隨意離崗；3、承受投訴時(shí)禮貌周到，耐心解答。見到業(yè)主主動(dòng)打招呼，語言規(guī)、清晰，對(duì)疑難問題不 推諉，做到一視。如果遇繁忙，需請(qǐng)業(yè)主稍等、諒解，務(wù)求效勞周到、細(xì)致的效勞；4、對(duì)業(yè)主應(yīng)主動(dòng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無理言行時(shí)，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不 得與業(yè)主發(fā)生打罵行為；5、接聽時(shí)語言標(biāo)準(zhǔn)、清晰，態(tài)度和謁、親切，效勞快捷、準(zhǔn)確、對(duì)投訴容要認(rèn)真記錄，及 時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)，并在 24 小時(shí)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音， 事后

2、迅速回訪，作好記錄；當(dāng)天處理不完的投訴要在下班前向主管、經(jīng)理匯報(bào)；6、受理投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得回避；7、接待工作中堅(jiān)持原那么，秉公辦事，不徇私情，自覺抵抗不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán) 謀私。8、做好各項(xiàng)接待、咨詢、投訴、入住、裝修、維修等記錄，各項(xiàng)工作清楚、準(zhǔn)確、 及時(shí)、無過失；9、保證前臺(tái)各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán)境整潔，美觀；10、接待報(bào)修：業(yè)主保修記錄同時(shí)預(yù)約T填寫派工單T通知維修工有償效勞開收據(jù)T維修結(jié)果業(yè)主確認(rèn)T派工單返回客服部T客服部回訪T存入檔案。物業(yè)效勞規(guī)用語一、語言藝術(shù)及用語規(guī)1 、敬語：前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合， 應(yīng)盡量使用敬語。 主要包括：

3、您、請(qǐng)、 貴方、 閣下、 請(qǐng)多指教、 包涵、請(qǐng)稍等、對(duì)不起、再見。2、文明用語：(1) 問候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安 ;(2) 感時(shí)：、十分感 ;(3) 歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?;(4) 應(yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的;(5) 推托時(shí)：很遺憾、不能幫您的忙、好意;(6) 送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨。3、效勞工作中的根本用語(1) 接待時(shí)：歡迎您、歡迎光臨 ;(2) 承受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了;(3) 向客人抱歉：實(shí)在對(duì)不起 ;(4) 業(yè)主向你致時(shí)：請(qǐng)別客氣、很快樂為您效勞、這是我應(yīng)該做的;(5) 不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下 ;(6) 對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。4、

4、效勞忌語(1)顧客咨詢時(shí)，制止說：a) 不知道b) 我不懂(會(huì))c) 我不管，你打去別處問d) 不是告訴你了嗎”怎么還不明白。e) 有完沒完”f）已經(jīng)接通了，快講話。g）我只是承受咨詢的，你找我也沒有用。（2）業(yè)務(wù)忙時(shí)，制止說：a）急什么，慢慢來 ;b）我一直忙著，你等下打過來；c）不是已經(jīng)和你講過了，還要問。（3）計(jì)算機(jī) （線路 ）暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，制止說：a）機(jī)器壞了，暫時(shí)查不了 ；b）明天再來吧 ；c）機(jī)器壞了，又不是我的原因，你等等吧。（4）業(yè)主對(duì)前臺(tái)機(jī) （線路 ）經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，制止說：a）我有什么方法，又不是我讓它壞的；b）這是電信局的事，有意見找電信局去 ；c）我怎么知道什么時(shí)

5、間能修好啊。儀表、儀容、儀態(tài)禮儀（一）儀表、儀容儀表、儀容的根本要求 :1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝 ,服裝要干凈、整潔 ,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。2、自覺佩帶好工號(hào)牌或胸牌 ,工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。3、適當(dāng)化裝、修飾 ,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī) ,經(jīng)常修剪指甲 ；上班應(yīng)摘除多余的飾物 ；男性發(fā)根不過衣 領(lǐng),不留胡須、大鬢角 ；女性不梳披肩發(fā)型 ,不得濃妝艷抹。（二）儀態(tài)儀態(tài)的具體要求 :1、站姿 :根本要 "站如松。正確站姿的要領(lǐng)是 :上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠 站直物業(yè)客服儀表、儀容、儀態(tài)禮儀物業(yè)客服儀表、儀容、儀態(tài)禮儀。站姿大致有三種:側(cè)放式、前

6、腹式、后背式 ,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。2、坐姿根本要求 "坐如鐘 。根本要領(lǐng) :上身正直 ,腰背稍靠椅背 ,兩腿自然彎曲 ,兩腳平落地面 ,并注意手、腳、腿的正確擺法3、步姿根本要求 "行如風(fēng)根本要領(lǐng) :身體重心應(yīng)稍向前 ,頭朝正前方 ,眼睛平視 ,面帶微笑 ,兩臂自然擺動(dòng) ,步度適中均勻 ,腳 步輕穩(wěn)。4、手勢(shì)與賓客談話時(shí) ,手勢(shì)不宜過多 ,動(dòng)作不宜過大 ,不要手舞足蹈 ,在引路、指示方向時(shí) ,切忌用手指 指點(diǎn)。5、表情面帶笑容 ,微笑效勞有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作 ,要樹立 "笑迎天下客的良好風(fēng)氣物業(yè)客服儀表、儀容、儀態(tài)禮儀禮儀大全。微笑的要

7、求 :1、微笑時(shí) ,應(yīng)保持額頭平滑 ,眉頭舒展 ,不應(yīng)皺眉和抬眉。2、雙眼微微瞇起 ,目光坦誠(chéng) ,直視對(duì)方。3、嘴角上揚(yáng) ,雙唇間微微露齒。語言談吐禮儀 所謂交談，指的是兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人所進(jìn)展的對(duì)話。交談是人們交流思想、傳遞信息、 進(jìn)展交際、開展工作、建立友誼、增進(jìn)了解的一種形式，它可以反映一個(gè)人的知識(shí)、閱歷、 教養(yǎng)以及綜合的應(yīng)變能力。語言是交談容的外在表現(xiàn)和載體， 交談時(shí)首先要重視語言。在語言方面，總的來說，要求語言要文明、準(zhǔn)確、禮貌和幽默。1、語言要準(zhǔn)確在交談中，語言必須準(zhǔn)確，否那么不利于彼此之間的溝通。要注意 的問題主要有：a發(fā)音準(zhǔn)確發(fā)音準(zhǔn)確是指：首先要用普通話讀準(zhǔn)字音，不能讀錯(cuò)音，

8、念錯(cuò)字；其次是發(fā)音要清晰，不能 含模糊糊、口齒不清；最后，交談時(shí)發(fā)音不要拖拖拉拉、重復(fù)不休。b 音量適談時(shí)音量以在座者都能聽清為好，音量過高讓人耳朵不舒服，過低那么讓人聽來費(fèi) 力，都不大適宜。C、語速適度 語速指講話的速度，在講話時(shí)，對(duì)其應(yīng)加以控制，使之保持勻速，快慢適中。在交談中，語 速過快、過慢或忽快忽慢，都會(huì)影響效果。d 語氣謙和 在交談時(shí)語氣一定要平等待人，親切謙和。不要端架子、擺派頭，以上壓下，以大欺小，官 氣十足，倚老賣老。更不能盛氣凌人，隨便教訓(xùn)、指責(zé)別人。e容簡(jiǎn)潔 在交談時(shí)力求言簡(jiǎn)意賅、簡(jiǎn)單明白，不要講廢話、短話長(zhǎng)說、沒話找話，不要節(jié)外生枝、任 意發(fā)揮、不著邊際，讓人聽起來不明

9、不白。 " 繁言無要，要言不繁是交談中不應(yīng)忘記的重 要一點(diǎn)。f 、容準(zhǔn)確 交談時(shí)要實(shí)事，用詞恰當(dāng)，既不夸大其詞，也不謙虛過度、貶低自己，更不要貶低別人。g 少用土語交談對(duì)象假設(shè)不是家人、 鄉(xiāng)親，那么最好別在交談之中采用對(duì)方有可能聽不懂的方言和土語。 如果那么做，就是對(duì)對(duì)方不尊重。在多方交談中， 即便有一個(gè)人聽不懂，也不要采用方言土 語交談，以免使其產(chǎn)生被排擠、受冷落之感。h、慎用外語和網(wǎng)絡(luò)語言 在一般的交談中，應(yīng)當(dāng)講中文，講普通話。假設(shè)無外賓在場(chǎng)，那么最好不用外語，與國(guó)人交 談時(shí)使用外語， 不能證明自己外語水平高，反而有賣弄之嫌。 假設(shè)不是談?wù)摼W(wǎng)絡(luò)， 就不要用 網(wǎng)絡(luò)上一些奇奇怪怪的語

10、言。2、語言要幽默幽默在交談中的作用是不可低估的。 恰到好處的幽默能使人感到輕松愉快， 使溝通的效果更趨完美，可以活潑交談的氣氛，還可以驅(qū)除交談中的疲勞感，讓人身心安康。 不是完全開的，虎口微微并攏，平時(shí)手放在腰間。在迎接賓客的時(shí)候，通常應(yīng)該說 系 1、列細(xì)微的肢體語言禮儀。 禮貌的效勞和明確的引導(dǎo)手勢(shì)，迎賓送客的禮儀"您好，歡迎您，里邊請(qǐng)會(huì)讓賓客感覺到更貼心。等話語。在引導(dǎo)賓客的時(shí)候有一迎賓與引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)，2、在引導(dǎo)過程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂收，然后手尖傾斜上推" 請(qǐng)往里面走，顯得很優(yōu)美；男性要表達(dá)出紳士風(fēng)度， 手勢(shì)要夸一點(diǎn)， 手向外推。 同時(shí)， 站姿要標(biāo)準(zhǔn)，

11、身體不能傾斜。3、引導(dǎo)賓客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來跟賓客說明， 要去的地點(diǎn)所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導(dǎo)的禮儀動(dòng)作要配套、完整，儀態(tài) 優(yōu)美，聲音悅耳，使人感受到引導(dǎo)人員在的精神和熱忱。這樣會(huì)令賓客感覺良好。4、送客的禮儀 送客的禮儀同樣也很重要。送客的時(shí)候有規(guī)的要求，要使用發(fā)自心的敬語，諸如 "您的光臨，請(qǐng)走好。還要用肢體語言表示感，鞠躬的角度到達(dá) 30 度以表示衷心感謝，然后迅速直起 身體來，目送賓客離開。接聽禮儀要求：1、接聽時(shí)應(yīng)在鈴響 3 聲之接聽。2、講話時(shí)要吐字清晰，聲音柔和，不宜太大聲。3、接聽時(shí)要面帶微笑態(tài)度友好而令人愉快。4

12、、用語要求：簡(jiǎn)潔、文明、規(guī)、禮貌通過展示公司和員工的優(yōu)良風(fēng)貌。5、接聽外線的根本模式：?jiǎn)柡騮自報(bào)所在公司單位名稱t所在部門名稱t詢 問對(duì)方來電的目的。6、接聽線的根本模式：?jiǎn)柡騎自報(bào)所在部門T講清自己的T詢問對(duì)方有什么事需要幫助的。7、撥打的禮儀標(biāo)準(zhǔn)模式：?jiǎn)柡騎自報(bào)所在公司單位名稱T所在部門名稱T自己的職務(wù)姓氏T講清自己去電的主要目的。8、 完畢的標(biāo)準(zhǔn)：再見t輕輕按下 ”卡璜不得用力扔擲或直接扣下聽筒如是對(duì)方先 打來的那么待對(duì)方先掛斷后再行掛機(jī)。9、外線"您好！金玉園物業(yè)效勞中心前臺(tái)，請(qǐng)問您有什么事需要我?guī)椭鷨? "沒問題， "不用，"好的， "

13、;您請(qǐng)稍等，允許我了解一下，再回復(fù)可以嗎""這是我應(yīng)該做的， "再見 !10、線"您好！前臺(tái)客服，我是玲玲，請(qǐng)問您有什么事情.找人1、找員工"您好 ！前臺(tái)客服，我是玲玲， "請(qǐng)幫助找一下艷可以嗎 .11、找領(lǐng)導(dǎo)"對(duì)不起，他今天休息 出去了， "如果您有事的話，您可以留下您的聯(lián)系方式，待他回來 后，我轉(zhuǎn)告他，讓他給您回，可以嗎 "。行為舉止禮儀 在客服工作和活動(dòng)中，站、坐、走的姿勢(shì)和手勢(shì)、微笑等都有嚴(yán)格的規(guī)定。1、站姿的禮儀古人云 "立如松，站的姿式應(yīng)該是自然、輕松、優(yōu)美的。不管站立時(shí)擺何種姿式，

14、只有腳 的姿式及角度在變， 而身體一定要保持絕對(duì)的挺直。 標(biāo)準(zhǔn)的站立姿式要求挺胸收腹， 兩肩平 齊，雙臂自然下垂。雙腿靠攏，腳尖開約 60 度，或雙腳與肩同寬。站累時(shí)，腳可后撤半步， 但上體仍須保持垂直，身體重心在兩腿正中，精神飽滿，表情自然。a、與客戶談話時(shí)，要面向?qū)Ψ秸玖?，保持一定距離，太遠(yuǎn)或過近都是不禮貌的。b、站立姿勢(shì)要正，可以稍彎腰，切忌身體歪斜，兩腿分開距離過大，或倚墻靠柱，手扶椅 背等不雅與失禮姿態(tài)。c、站著與人交談時(shí)，雙手或下垂或疊放下腹部，右手放在左手上。不可雙臂穿插，更不能 兩手叉腰，或?qū)⑹植逶谘澊锘蛳乱庾R(shí)地作小動(dòng)作，扣擺弄打火機(jī)、香煙盒、玩弄衣帶、發(fā) 辮、咬手指甲等。但

15、可隨談話容適中作些手勢(shì)。d、穿禮服或旗袍，絕對(duì)不要雙腳并列，而讓兩腳之間前后距離5公分，以一只腳為重心。E、向長(zhǎng)輩、朋友、同事問候或作介紹時(shí)，不管握手或鞠躬，雙足應(yīng)當(dāng)并立，相距10公分左右，漆蓋要挺直。f、 等車或等人，兩足的位置可一前一后，保持45度角。g、女性站立的正確姿勢(shì)：最好是一只腳略前，一只腳略后，兩腿貼近，雙手疊放在下腹部。2、坐姿的禮儀a坐姿總的要舒適自然、大方端莊。在日常國(guó)際交往中，對(duì)入座和落座都有一定要求。入 座時(shí)， 動(dòng)作要輕盈和緩， 自然沉著。 落座要輕， 不能猛地坐下， 發(fā)出響聲， 起座要端莊穩(wěn)重。b、正確的坐姿：上身自然挺直，兩臂屈曲放在雙漆上，或兩手半握放在膝上，手心

16、都要向 下。c、談話時(shí)，可以側(cè)坐。側(cè)坐時(shí)上體與腿同時(shí)向一側(cè)。要把雙膝靠攏，腳跟靠緊。不要有擺 弄手指、拉衣角、整理頭發(fā)等懶散的姿態(tài)。d、兩腿的擺法：既不能過于前伸，也不能過于后展，更不能腿腳搖晃。e、不雅座姿：兩膝分開，兩腳呈八字形；兩腳尖朝，腳跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把 腿架在椅子或沙發(fā)扶手上、架在茶幾上； 兩腿交疊而坐時(shí)，懸空的腳尖不能向上， 更不能上 下抖動(dòng)或擺動(dòng)； 與人談話時(shí)，勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。 坐姿要依據(jù)不同場(chǎng)合，與 環(huán)境相適應(yīng)。如一般沙發(fā)椅較寬大， 不要坐得太靠里面， 可以將左腿蹺在右腿上， 顯得高貴 大方，但不宜蹺得過高。女士尤其應(yīng)注意，不能露出襯裙，有損美觀與

17、風(fēng)度。 在公共場(chǎng)所不要趴在桌子上，躺在沙發(fā)上，半坐在桌子或椅背上。3、走姿的禮儀行走的姿式極為重要， 因?yàn)槿诵凶呖偙日玖⒌臅r(shí)候多， 而且一般又都在公共場(chǎng)所進(jìn)展的， 人 與人相互間自然地構(gòu)成了審美對(duì)象。行走時(shí)，步態(tài)應(yīng)該自然輕，目視前方，身體挺直，雙肩 自然下垂，兩臂擺動(dòng)協(xié)調(diào)，膝關(guān)節(jié)與腳尖正對(duì)前進(jìn)方向。行走的步子大小適中，自然穩(wěn)健， 節(jié)奏與著地的重力一致。 與女士同行， 男士步子應(yīng)與女士保持一致。 總之， 走相是千姿百態(tài)， 沒有固定模式， 或矯健或輕盈， 或顯得精神抖擻， 或顯得莊重優(yōu)雅，只要與交際場(chǎng)合協(xié)調(diào)并 表現(xiàn)出自己的個(gè)性的步伐，就應(yīng)該是正確的。走路時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)： 應(yīng)自然地?cái)[動(dòng)雙臂，幅度不可

18、太大，只能小擺。前后擺動(dòng)的幅度約幅度約定45 度左右，切忌做左右的擺動(dòng)。 應(yīng)保持身體的挺直， 切忌左右搖擺或搖頭晃肩。 膝蓋和腳踝都應(yīng)輕松自如， 以免渾身僵硬，同時(shí)切忌走 "外八字或 "八字。多人一起行走時(shí)，不要排成橫隊(duì)，不勾肩搭背。 遇急事可加快步伐，但不可慌奔跑。4、手勢(shì)的禮儀在國(guó)際交往中， 手勢(shì)作為一種交流符號(hào)， 具有十分重要的意義。 了解和熟悉某些常見的手勢(shì)， 有助于更準(zhǔn)確地相互理解和交流。否那么就容易產(chǎn)生誤解。例如： 某些中國(guó)人愛以食指指點(diǎn)著別人說話， 這往往會(huì)引起歐美人士的極大反感， 國(guó)為在歐美這是 不 禮貌的責(zé)罵人的動(dòng)作。"到這邊來的手勢(shì)用的很多，中

19、國(guó)人習(xí)慣手臂前伸，手心向下，彎動(dòng)手指，示意"過來。而在歐美， 這一動(dòng)作卻是招呼動(dòng)物的表示。 他們招呼人時(shí)， 是將手掌向上伸開， 伸曲手指數(shù)次。 在中國(guó)，這一動(dòng)作又被誤解為招呼幼兒或動(dòng)物。 在大局部中東和遠(yuǎn)東國(guó)家，一個(gè)手指表示 " 性手勢(shì) ，所以用一個(gè)手指召喚人是對(duì)人的侮辱。在 這些國(guó)家以及葡萄牙、西班牙和拉丁美洲國(guó)家，用手召喚人的正確姿勢(shì)是： 手心向下， 揮動(dòng) 所有手指或揮動(dòng)手臂。 豎起在拇指表示 " 好和 " 行了 ，通行于世界多數(shù)國(guó)家，而在澳大利亞，這個(gè)手勢(shì)是粗野的。 在希臘和尼日利亞人面前擺手是以他的極大侮辱，手離對(duì)方越近侮辱性就越大。 美國(guó)人手指

20、彎曲，手心向前，拇指與食指彎曲合成圓圈，表示 " OKIf；在日本和中國(guó)卻表示錢； 在拉丁美洲那么是低級(jí)庸俗的動(dòng)作。5、微笑的禮儀 在國(guó)際交往中，如果語言障礙無法交流，微笑那么是迅速到達(dá)期交流的" 潤(rùn)滑劑。微笑即是在臉 上露出愉快的表情，是善良、友好、贊美的表示。在絕在多數(shù)國(guó)際交往場(chǎng)合中，微笑都是禮 儀的基礎(chǔ)。親切、 溫馨的微笑能合不同文化背景的人迅速縮小彼此間的心理距離， 創(chuàng)造出交流與溝 通的良好氣氛。 交談藝術(shù) 語言是心世界的表現(xiàn)， 一個(gè)人的教養(yǎng)和為人在交談中會(huì)自然流露出來。 因此， 掌握交談中的 一些根本規(guī)那么和技巧，是社交場(chǎng)合中拉近賓主間距離的良方。 根本規(guī)那么 一

21、要委婉含蓄，表達(dá)巧妙。在外交場(chǎng)合，以 "遺憾代替 " 不滿 、以 " 無可奉告作 " 拒絕回 答的婉詞；在社交場(chǎng)合，以 "去洗手間代替 "廁所在哪兒 ，都是委婉含蓄的表達(dá)方式。二要善于傾聽，給別人以說話的時(shí)機(jī)。 這樣才能在聽取別人談話的同時(shí)， 獲得對(duì)方的好感。三要坦 率誠(chéng)懇，切忌過分客氣。 歐美人習(xí)慣率直地表達(dá)自己的意見， 只要言語不唐突， 直抒己見反而更易獲 得好感。四要詼諧幽默， 避開矛盾的鋒芒。 幽默幽默的話語不僅令人愉快， 還能化解因各種原因引起 的緊 情緒和為難氣氛。對(duì)婦女 忌談話題 與人交談時(shí)，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事，更要注意回避對(duì)方的隱私，般不詢問她的年齡和婚姻情況，對(duì)一般人，不徑直詢問他的履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾 價(jià)格等私生活方面的問題。 對(duì)方不愿意答復(fù)的問題不要刨根問底， 對(duì)方反感的問題一旦提出那么應(yīng) 表示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題。 談話時(shí)還應(yīng)注意不要批評(píng)長(zhǎng)輩和身份高的人， 不要嘲笑挖苦他人， 對(duì)問題 也應(yīng)持慎重態(tài)度?？刂坡曊{(diào)如果留意一下外國(guó)電視節(jié)目