投訴管理辦法

1、某集團(tuán)投訴管理辦法1 總則1.1 目的 為保障某“創(chuàng)造滿意”核心能力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范投訴處理程序，使 投訴案件能得到及時、公正、合理地解決，特制訂本辦法。1.2 適用范圍 本辦法適用于集團(tuán)總部、專業(yè)集團(tuán)及各成員企業(yè)。1.3 職責(zé)與權(quán)限1.3.1 集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)投訴的統(tǒng)一管理。（1）制定和修改投訴管理制度；（2）直接受理并辦理（含移交辦理）投訴；（3）辦理董事局主席辦公室、 總裁辦公室及集團(tuán)其它部門受理并 移交的投訴案件；（4）對成員企業(yè)的投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)；（5）代表用戶、合作者等利益相關(guān)者投訴。1.3.2 各專業(yè)集團(tuán)職能部室受理的投訴由其總經(jīng)理指定部門辦理，也 可以委托督查室辦理。 專業(yè)集團(tuán)

2、不承擔(dān)對其成員企業(yè)的投訴管理進(jìn)行 指導(dǎo)與監(jiān)督的職責(zé)。1.3.3 成員企業(yè)綜合辦公室負(fù)責(zé)本企業(yè)外部客戶投訴的管理，受理投 訴及辦理投訴案件。1.3.4 集團(tuán)督察委員會是受理企業(yè)內(nèi)部員工或部門投訴的唯一單位。 有權(quán)對其他受理部門的投訴調(diào)查結(jié)果（投訴方對第一次判定結(jié)果不 服）重新調(diào)查取證。具有判定所有投訴案件性質(zhì)的最終裁定權(quán)。1.3.5 集團(tuán)任何部門或個人有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助投訴調(diào)查工作。 某2 投訴的類別2.1 按投訴的來源（主體）分類，可分為：外部投訴、內(nèi)部投訴和代理投訴。2.1.1外部投訴包括客戶投訴、社會公眾及合作者投訴，主要是指由 于客戶對某提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，社會公眾（特指生活在本集團(tuán)所

3、建公共設(shè)施區(qū)域內(nèi)的公眾）以及合作者（特指供應(yīng)商、經(jīng)銷商、乙 方施工隊伍等有經(jīng)營關(guān)系的單位）的正當(dāng)權(quán)益因某的經(jīng)營行為受到了 侵害而提起的投訴。2.1.2內(nèi)部投訴是指由于成員企業(yè)、專業(yè)集團(tuán)、集團(tuán)總部職能部門之 間提供的服務(wù)支持不到位影響生產(chǎn)經(jīng)營或者某員工（包括臨時用工） 受到了企業(yè)或上司不公正對待而提起的投訴。2.1.3代理投訴是指由于成員企業(yè)、專業(yè)集團(tuán)、集團(tuán)總部的管理或服 務(wù)不到位可能危及某的經(jīng)營發(fā)展或當(dāng)無法確認(rèn)投訴主體時，由集團(tuán)督查室代表用戶或集團(tuán)提起的投訴。2.2按投訴的投遞方式分，可分為：電話投訴、信函投訴、上門投訴、 匿名投訴及其他方式投訴。2.2.1某集團(tuán)不鼓勵使用匿名方式進(jìn)行投訴，不

4、鼓勵聯(lián)名或聯(lián)合投訴。2.2.2督委會原則上不支持匿名投訴。2.3按投訴的判定性質(zhì)分，可分為：有效投訴和無效投訴。2.3.1以下投訴案件可認(rèn)定為有效投訴：2.3.1.1經(jīng)集團(tuán)督查室、專業(yè)集團(tuán)指定部門或各成員企業(yè)綜合辦公室 調(diào)查核實(shí)，投訴方和被訴方簽字認(rèn)可且事實(shí)具有以下特征的投訴案 件：（1 ）某企業(yè)、部門、員工及合作單位在工作中對待用戶態(tài)度生硬、 粗暴、不理不睬或出言不遜的；（2）某企業(yè)、部門、員工及合作單位在工作中違反公司的服務(wù)承 諾，給用戶造成麻煩或不便的；（3）某企業(yè)、部門、員工及合作單位在工作中違反公司員工行為 規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，使用戶產(chǎn)生反感或不滿的；（4）某員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡

5、的職責(zé)（即不作為）的；（5）某集團(tuán)及所屬各單位的經(jīng)營行為侵害用戶或合作者正當(dāng)權(quán)益的；（6 ）集團(tuán)職能部門員工在為成員企業(yè)或個人提供服務(wù)時態(tài)度傲慢、不負(fù)責(zé)任的；（7）各級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)職能管理部門工作人員在安排工作、利益分配、考核、處分等問題時使員工受到不公正對待的。231.2雖投訴方和被訴方一方或雙方不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果，但經(jīng)集團(tuán)督 察委員會最終裁定為有效的投訴案件。2.3.2具有以下特征的投訴案件為無效投訴：（1） 經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭端的責(zé) 任在投訴方的；（2）因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的服務(wù)或與國家相 關(guān)法律制度相違背的服務(wù)而沒有得到滿足的；（3 ）尋釁滋事，以

6、投訴相要挾的；（4）無具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查 主要事實(shí)不成立的；（5）投訴者提供的線索不全，無法對歷史進(jìn)行追溯并無法核實(shí)取 證的；（6 ）對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿并在一個月以后提出投訴的；（7）其它經(jīng)集團(tuán)督察委員會最終裁定為無效的投訴案件。2.3.3根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般投訴 案件。（1 ）見諸報紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，影響范圍 較大的投訴案件為惡性投訴案件；（2） 因員工在工作中違反公司有關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度，與用戶發(fā)生 沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件；（3）其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴的案件為一般投訴案件。2.3

7、.4根據(jù)無效投訴的投訴動機(jī)可分為一般無效投訴和惡意投訴。（1）因投訴方對公司的服務(wù)承諾或政策、制度理解有偏差而提起 的投訴為一般無效投訴案件；（2）用戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足或員工與領(lǐng)導(dǎo)有私人矛盾而 為了報復(fù)提起的投訴為惡意投訴；（3）匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投 訴。3投訴的受理、調(diào)查及處理程序3.1投訴電話的公示3.1.1成員企業(yè)必須將本企業(yè)綜合辦、95158、集團(tuán)總部的投訴電話 (0316 6082000 )公示于每一個用戶，公示的方法是將投訴電話 與本企業(yè)的報修或服務(wù)電話印刷在一起并發(fā)放給每一個用戶，還可以通過恰當(dāng)?shù)墓娒浇橄蛴脩敉▓笸对V電話。3.1.2投訴電

8、話的號碼應(yīng)固定，因特殊情況確需變更的，應(yīng)通過公眾 媒介向用戶通報，并在一個月內(nèi)將印有新投訴電話的服務(wù)卡發(fā)到每一 個用戶家中，并更改廣告及其他對外宣傳資料、 文件上的投訴電話號 碼。3.2投訴的受理3.2.1當(dāng)投訴受理責(zé)任部門接到投訴電話或信函或者接待上門投訴的 單位或個體時，須認(rèn)真聽取投訴人的陳述，問明投訴人的姓名、地址、 電話、投訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。3.2.2投訴接待完畢后，受理人應(yīng)立即出具正式的投訴受理記錄單。 督查室出具的投訴受理記錄單應(yīng)立即轉(zhuǎn)集團(tuán)督查室主任，各成員 企業(yè)出具的投訴受理記錄單應(yīng)立即轉(zhuǎn)本企業(yè)總經(jīng)理，專業(yè)集團(tuán)出 具的投訴受理記錄單應(yīng)立即轉(zhuǎn)本集團(tuán)總經(jīng)理。3.2.

9、3對于緊急事件投訴，接報人可以最便捷的方式先行通知或報告 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后再出具正式的投訴受理記錄單。3.3投訴案件的調(diào)查3.3.1董事局主席辦公室、總裁辦公室、集團(tuán)督查室受理(含委托受 理)的投訴案件由集團(tuán)督查室主任指派人員進(jìn)行調(diào)查，專業(yè)集團(tuán)受理的投訴案件由專業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理指派人員或委托督查室調(diào)查，各成員企業(yè)受理的投訴案件由本企業(yè)總經(jīng)理指派人員進(jìn)行調(diào)查。3.3.2對于督查室受理的事實(shí)比較清楚的投訴案件，可直接移交成員 企業(yè)，由總經(jīng)理指派人員辦理。3.3.3調(diào)查人員在進(jìn)行投訴案件調(diào)查時須注意以下事項：(1) 以事實(shí)為依據(jù)，以國家法律、公司的基本理念、各項規(guī)章制 度和對用戶的承諾為準(zhǔn)繩，公平、公正、

10、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證；（2）調(diào)查人員只是負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相， 無權(quán)對任何一方做出任 何形式的承諾；（3） 調(diào)查過程中應(yīng)按某員工行為規(guī)范嚴(yán)格要求自己，堅持良好的 服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)某人應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)；（4）調(diào)查的范圍應(yīng)盡可能涵蓋各個關(guān)聯(lián)方， 包括投訴人、被訴人、 投訴案件涉及到的部門及人員、被訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)、下屬及同事等；（5）在案件事實(shí)基本調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人的直 接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過；（6） 調(diào)查的視野不僅僅局限于投訴案件的經(jīng)過與事實(shí)，同時應(yīng)特 別關(guān)注在事件形成過程中存在的管理漏洞和問題；（7 ）涉及利害關(guān)系的投訴原則上由兩人以上參與調(diào)查。334調(diào)查人員在經(jīng)過充分調(diào)查之后，應(yīng)

11、及時出具投訴案件調(diào)查報告， 報告內(nèi)容應(yīng)包括：（1）投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時間；（2）投訴案件的受理人、調(diào)查人、調(diào)查時間；（3）投訴案件簡述、調(diào)查經(jīng)過、案件事實(shí)經(jīng)過、調(diào)查分析等。3.3.5督查室受理（含委托受理）的投訴案件的調(diào)查報告交督查室主 任，各成員企業(yè)受理的投訴案件的調(diào)查報告交本企業(yè)總經(jīng)理，各專業(yè)集團(tuán)受理的投訴案件的調(diào)查報告交本集團(tuán)總經(jīng)理。3.4投訴調(diào)查結(jié)果的確認(rèn)3.4.1判定投訴案件的性質(zhì)后，調(diào)查人應(yīng)就調(diào)查結(jié)果與投訴方和被訴 方進(jìn)行確認(rèn)，并在投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單上簽字。3.4.2若投訴方和被訴方有任何一方不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果， 可以在接到投 訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單一周內(nèi)向集團(tuán)督察委員會總督

12、察申訴，經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后仍無法達(dá)成一致的，可以在一周內(nèi)向督委會申請召開集團(tuán)督察 委員會仲裁會議進(jìn)行最終裁定，投訴仲裁申請表可向集團(tuán)督查室 索取。3.4.3若因不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果而沒有在投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單上簽字， 又沒有在一周內(nèi)向集團(tuán)督察委員會總督察申訴， 或經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后雖 沒有達(dá)成一致但沒有申請仲裁，則視為默認(rèn)調(diào)查結(jié)果。3.4.4集團(tuán)督察委員會主席有權(quán)決定是否召開仲裁會議。345經(jīng)仲裁會議裁決的結(jié)果為最終結(jié)果。3.5投訴處理3.5.1有效投訴的處理（1）對成員企業(yè)的投訴由本企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定處理方案并 交有關(guān)責(zé)任人實(shí)施，對集團(tuán)總部和專業(yè)集團(tuán)由各總經(jīng)理組織制定或指 定部門制定處理方案并交有關(guān)責(zé)任

13、人實(shí)施。（2）處理方案應(yīng)記錄在投訴處理單上，并交集團(tuán)督查室及本 企業(yè)綜合辦公室備案。（3）投訴處理單上應(yīng)約定驗(yàn)收時間，集團(tuán)督查室受理（含委 托受理）的投訴案件由集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)驗(yàn)收， 專業(yè)集團(tuán)受理的投訴案 件由專業(yè)集團(tuán)指定部門負(fù)責(zé)驗(yàn)收，各成員企業(yè)受理的投訴案件由本企 業(yè)綜合辦公室負(fù)責(zé)驗(yàn)收，驗(yàn)收人驗(yàn)收合格后須在投訴處理單上簽 字確認(rèn)。3.5.2涉及相關(guān)責(zé)任的有效投訴，根據(jù)責(zé)任追究制度的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行 處罰。3.5.3無效投訴的處理（1）一般無效投訴中的非匿名投訴，由調(diào)查人進(jìn)行調(diào)查結(jié)果確認(rèn)， 確認(rèn)前應(yīng)與投訴方進(jìn)行溝通，向其詳細(xì)講解公司的服務(wù)承諾或有關(guān)政 策、制度，消除誤解。一般無效投訴中的匿名投訴，經(jīng)

14、調(diào)查人進(jìn)行調(diào) 查結(jié)果確認(rèn)后由督查室統(tǒng)一備檔。（2）對于由用戶提起的惡意投訴由成員企業(yè)總經(jīng)理出面與投訴方 進(jìn)行交涉，無理要求應(yīng)嚴(yán)正拒絕。（3）對于由員工提起的惡意投訴應(yīng)報請集團(tuán)人力資源管理部門按 員工獎懲制度處理。4投訴記錄與統(tǒng)計的管理4.1集團(tuán)督查室須建立全集團(tuán)惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案以及 集團(tuán)督查室調(diào)查處理的投訴案件檔案，專業(yè)集團(tuán)行政部門、各成員企 業(yè)綜合辦公室須建立本集團(tuán)、本企業(yè)所有投訴案件檔案。4.2每份投訴案件檔案須包括：投訴受理記錄單、投訴調(diào)查結(jié)果確 認(rèn)單、投訴處理單、調(diào)查報告、調(diào)查過程中獲取的證據(jù)材料，若 形成仲裁，則包括投訴仲裁申請表和仲裁會議紀(jì)要。4.3成員企業(yè)、專業(yè)集團(tuán)

15、須在每月月末將本企業(yè)、本集團(tuán)受理（或受 委托調(diào)查的）并已處理完畢的惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案復(fù)印 一份交集團(tuán)督查室存檔。4.4成員企業(yè)綜合辦、專業(yè)集團(tuán)行政部門須在每月月末統(tǒng)計本企業(yè)當(dāng) 月受理及處理的投訴，填制投訴管理統(tǒng)計表上報集團(tuán)督查室，集 團(tuán)督查室匯總各成員企業(yè)、專業(yè)集團(tuán)及總部當(dāng)月受理及處理的投訴， 填制投訴管理統(tǒng)計表上報董事局主席辦公室。4.5各成員企業(yè)應(yīng)每季度一次匯總分析本企業(yè)投訴受理和處理情況， 出具投訴分析報告報集團(tuán)督查室，集團(tuán)督查室半年一次匯總分析全集 團(tuán)投訴受理和處理情況，出具投訴分析報告報董事局主席辦公室。5特殊情況下的處理程序5.1當(dāng)投訴見諸報紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等

16、新聞媒體時，任何 一名某員工都有義務(wù)在看到或聽到此類投訴時向單位領(lǐng)導(dǎo)報告；員工可同時向所在企業(yè)的第一責(zé)任人及督委會總督察報告。5.2總經(jīng)理在接到此類報告后，須立即向總督察、集團(tuán)總裁和董事局 主席報告；總督察在接到此類報告后，須立即向董事局主席報告。5.3集團(tuán)總裁在接到此類報告后，應(yīng)在最短時間內(nèi)召集集團(tuán)企業(yè)執(zhí)行 委員會委員、集團(tuán)督察委員會委員、被訴單位主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)文 化處領(lǐng)導(dǎo)及工作人員開會商討應(yīng)對策略和方案。5.4集團(tuán)總裁根據(jù)應(yīng)對策略和方案組織有關(guān)部門和人員對該投訴案件 進(jìn)行調(diào)查和妥善處理，力爭將該投訴案件產(chǎn)生的影響和損失降到最 低。6附則6.1本辦法由集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)解釋。6.2本辦法自2

17、002年9月6日起實(shí)施，原某集團(tuán)投訴管理制度（試 行）（XA/ZD1501A 2001 ）同時廢止。附件：1投訴受理記錄單2投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單3 投訴仲裁申請表 4投訴處理單5 投訴管理統(tǒng)計表附件6投訴受理記錄單編號：受理單位：年 月 日投訴人姓名地址電話投訴對象投訴內(nèi)容：領(lǐng)導(dǎo)簽收：年 月曰承辦人簽名：年 月曰受理人簽名：備注：1. 受理單位需填寫詳細(xì)，如“XX公司綜合辦公室” 、“XX集團(tuán)XX部門”；2. 投訴編號由受理單位編制，需容易識別，如“廊坊燃?xì)?002-001 ”；3. 本單一式三份，受理人、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、承辦人各一份。受理人、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)在三份 單子上簽名后，受理人自留一份備查；負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)

18、將另兩份中的一份交投訴承辦 人進(jìn)行調(diào)查，承辦人須在這兩份單子上簽名確認(rèn)。投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單投訴名稱投訴編號投訴簡述：調(diào)查情況簡述：調(diào)查結(jié)果有效投訴無效投訴說明：如對本調(diào)查結(jié)果不認(rèn)可，您有權(quán)在一周內(nèi)向某集團(tuán)督察委員會總督察申訴， 如對某集團(tuán)督察委員會總督察的協(xié)調(diào)結(jié)果仍不滿意，您有權(quán)在一周內(nèi)申請由某集 團(tuán)督察委員會進(jìn)行仲裁，投訴仲裁申請表可向某集團(tuán)督查室索取。如您在規(guī) 疋時間內(nèi)放棄申訴和仲裁申請，將被視為同意本調(diào)查結(jié)果。調(diào)查單位領(lǐng)導(dǎo)簽字：年 月曰調(diào)查人簽字：年 月曰投訴方簽字：年 月曰被訴方簽字：年 月曰備注：1. 投訴名稱由調(diào)查單位確定；2. 本單一式三份，調(diào)查單位、投訴方、被訴方各一份。投訴仲裁申請表投訴名稱投訴編號原調(diào)查結(jié)果有效投訴無效投訴申請仲裁人投訴方被訴方申請仲裁理由：申請人：年 月曰某集團(tuán)督察委員會總督察意見：簽名：年 月曰某集團(tuán)督察委員會主席批復(fù)：簽名：年 月曰備注：本表經(jīng)某集團(tuán)督察委員會主席批復(fù)后， 一式三份，督察委員會主席辦公室、 集團(tuán)督查室、申請