寒假社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告

1、寒假社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告   報(bào) 告 名 稱：2015年寒假期間家鄉(xiāng)火車站春運(yùn)志愿者活動(dòng)經(jīng)歷學(xué)   院：_山西財(cái)經(jīng)大學(xué)文化傳播學(xué)院_專 業(yè): _新聞學(xué) _班 級(jí)：_2014級(jí)新聞二班_指 導(dǎo) 教 師：            _學(xué) 生 姓 名：_肖正莼_學(xué) 號(hào)：_201412020221_時(shí)    間：_2014年2月4日2014年2月26日_地 點(diǎn)：_山東省濟(jì)寧市兗州區(qū)兗州火車站_二一四 年 三 月 八 日【摘

2、要】2015年寒假業(yè)余時(shí)間里，筆者參加了家鄉(xiāng)（兗州）火車站舉行的青年志愿者春運(yùn)服務(wù)活動(dòng)?；顒?dòng)期間，筆者在做服務(wù)的同時(shí)留心觀察了車站內(nèi)的運(yùn)作情況，也意外地了解到了車站內(nèi)發(fā)生的一些非尋常事件。對(duì)于筆者所見到的以及經(jīng)歷的這些事實(shí)，受制于部分內(nèi)容已與筆者做記錄時(shí)的時(shí)間相距較久，筆者對(duì)其進(jìn)行了不充分完整的記錄與分析、總結(jié)，并且針對(duì)其特點(diǎn)提出了一些看法與建議，從而做出了調(diào)查報(bào)告?！娟P(guān)鍵詞】春運(yùn)；志愿者；火車站工作人員；管理；優(yōu)劣?！菊{(diào)查目的和意義】筆者在火車站內(nèi)參加志愿者服務(wù)活動(dòng)，既有增強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)（如與陌生乘客溝通的素質(zhì)和與原本陌生的同一志愿者小組組員自然地增進(jìn)對(duì)彼此的了解的素質(zhì)）與能力（如應(yīng)對(duì)緊急

3、職責(zé)外事件的能力）的目的，也有增長(zhǎng)對(duì)社會(huì)各種現(xiàn)象的見識(shí)并形成自身合理的思考與判斷力的目的，另外，作為新聞專業(yè)的學(xué)生，也想通過這次活動(dòng)尋找一些與專業(yè)相關(guān)的學(xué)習(xí)素材。當(dāng)然，筆者也希望通過這幾天的志愿者經(jīng)歷，能展現(xiàn)家鄉(xiāng)火車站的一些特點(diǎn)，并能提出幾條針對(duì)火車站存在的運(yùn)作問題而施以改善方法的足夠令人信服的意見或建議，從而讓家鄉(xiāng)的火車站乃至一些其他地區(qū)的各類型的火車站注意到它們客觀存在的不足以繼續(xù)加大力度盡快完善自身的硬性設(shè)施與軟性條件。事實(shí)上在參加這次志愿活動(dòng)前，筆者從未用心留意過家鄉(xiāng)火車站的內(nèi)外情況，也幸好是這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，讓筆者有了這么一次貼近去觀察的體驗(yàn)并得以寫出這篇報(bào)告（盡管它是一份讓人覺得稍感頭

4、痛的假期作業(yè)）。于筆者而言，這次社會(huì)實(shí)踐和這篇報(bào)告對(duì)幫助筆者建立更成熟的思維的意義很大，身為大學(xué)生，筆者希望自己不僅能在書籍中了解世界，也能通過實(shí)實(shí)在在的走出象牙塔與家門的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)去接觸更直白的現(xiàn)實(shí)，看到身邊人尋常的喜怒愁悶，從而慢慢形成自己正確的指引三觀，而且寫調(diào)查報(bào)告本身也是筆者第一次進(jìn)行，對(duì)筆者鍛煉多種體裁形式的寫作而言也是一次不錯(cuò)的開始，畢竟筆者是新聞學(xué)專業(yè)的大學(xué)生，寫作水平是需要下很多功夫與心思去好好培養(yǎng)的；對(duì)更大社會(huì)環(huán)境來說，如果筆者的這篇報(bào)告“僥幸”地得到其他人的用心關(guān)注，或許將真的能對(duì)更多火車站的運(yùn)作改進(jìn)起到一定的作用，那將有利于更多國(guó)民在選擇鐵路、高鐵一類的公共運(yùn)輸方式時(shí)

5、獲得更好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)自我合法權(quán)利的保障，而且對(duì)國(guó)家鐵路營(yíng)運(yùn)事業(yè)發(fā)展也會(huì)產(chǎn)生一些正面的影響。不論筆者此次社會(huì)實(shí)踐調(diào)查的目的是繁復(fù)還是簡(jiǎn)單，調(diào)查的意義是重大還是微小，出發(fā)點(diǎn)也不過是想用稚拙的文字與語(yǔ)法，記錄下自己的經(jīng)歷與感悟，給各位讀者留下一些值得討論的有價(jià)值的話題?！菊{(diào)查過程】2015年寒假期間，2月4日，2月5日，2月12日及2月25日這四天，是筆者所在的志愿者分小組去參加志愿者活動(dòng)的日子，第一天筆者是去參加濟(jì)寧市青年志愿者服務(wù)春運(yùn)“暖冬行動(dòng)”在兗州火車站（兗州是濟(jì)寧市下屬的一個(gè)區(qū)）的啟動(dòng)儀式，后三天是正式的進(jìn)行志愿者服務(wù)的工作日。舉辦啟動(dòng)儀式的那天，筆者待在志愿者團(tuán)隊(duì)里一起接受兗州電視臺(tái)的

6、錄像，既有在火車站外聆聽市團(tuán)委領(lǐng)導(dǎo)講話的過程，也有在火車站內(nèi)候車大廳和站臺(tái)拍攝合影與接受采訪的過程。在這全程中筆者一直在一邊與同組志愿者交談一邊觀察火車站周遭與內(nèi)部的情形。由于只是一場(chǎng)儀式，當(dāng)天除了正值上崗日的志愿者分小組在儀式結(jié)束后必須要繼續(xù)進(jìn)行完整一天的服務(wù)，包括筆者在內(nèi)的其他小組的志愿者在儀式結(jié)束后都離開了火車站，所以筆者在那天未進(jìn)行較細(xì)致的調(diào)查。在后三天筆者的工作日中，筆者要在每個(gè)工作日的早晨8點(diǎn)前到達(dá)火車站內(nèi)的志愿者集合處，8點(diǎn)左右開始工作，中午11點(diǎn)半左右全體在集合處休息吃午飯并午休2個(gè)半小時(shí)左右，下午2點(diǎn)左右再次開始工作（偶爾工作量大時(shí)1點(diǎn)左右就要開始），然后下午5點(diǎn)到5點(diǎn)半這段

7、時(shí)間內(nèi)結(jié)束全天的工作。筆者在進(jìn)行服務(wù)工作期間，一般注意觀察車站內(nèi)外存在的各種情形，并在與同小組的志愿者閑談時(shí)了解到一些狀況，在與組長(zhǎng)進(jìn)行面對(duì)面談話時(shí)也獲取了一些信息。因?yàn)楣P者在火車站志愿者活動(dòng)中，主要在信息咨詢臺(tái)處和人工、自動(dòng)售票廳內(nèi)做指導(dǎo)、協(xié)助工作，在安檢口也做過幫助安檢員指示乘客如何正確通過安檢口的工作，所以整體來說，由于筆者的權(quán)力與能力受限，使用的調(diào)查方式只是比較單一的視覺觀察與聽覺收集信息以及與他人的語(yǔ)言或文字交流。【基本情況與分析】一、活動(dòng)啟動(dòng)儀式當(dāng)天啟動(dòng)儀式當(dāng)天，有一個(gè)狀況讓筆者印象深刻。筆者騎自己的自行車前往火車站，可是到達(dá)火車站后才發(fā)現(xiàn)，火車站并沒有提供一個(gè)被明顯指示出來的非機(jī)

8、動(dòng)車專屬停車區(qū)（這是之前筆者去往火車站多次卻從未注意過的問題），而火車站外廣場(chǎng)上全是機(jī)動(dòng)車停放區(qū)，筆者只得把車停在了私人單位內(nèi)部使用的自行車停車場(chǎng)。后來在聆聽講話時(shí)，筆者發(fā)現(xiàn)，由于火車站進(jìn)站口外正在進(jìn)行重新動(dòng)土裝修，所以動(dòng)土工地區(qū)都被厚實(shí)的藍(lán)色鐵板圍住了，只留下進(jìn)站口外一處通道，而人們都把自行車停在了進(jìn)站口外附近鐵板的旁邊，盡管自行車擺放得不是很雜亂，但沒有正式的欄桿圍出專門的場(chǎng)地去約束，終究還是有礙外觀整齊，而且交通安全性也受威脅。提到這里，筆者也不得不指出，兗州火車站不僅車輛專屬區(qū)的劃分存在疏漏，而且也沒有制劃出不同方向的專門的車輛進(jìn)出廣場(chǎng)口及人員進(jìn)出廣場(chǎng)口。兗州火車站外廣場(chǎng)的兩個(gè)出入口都

9、有進(jìn)和出的車輛和行人，廣場(chǎng)內(nèi)部進(jìn)站口附近馬路上也有車輛以較近的距離相向而行，這樣的話，交通事故的發(fā)生率就上升了，顯然會(huì)危機(jī)進(jìn)出人員的人身安全。在車站內(nèi)站臺(tái)處，筆者注意到，筆者所在的大學(xué)生志愿者服務(wù)團(tuán)的某位領(lǐng)隊(duì)在接受采訪時(shí)，明顯是提前做好了紙稿準(zhǔn)備，用較為官方的口吻回答了記者一一提出的問題，這在筆者所學(xué)的專業(yè)中，類似于新聞采訪中常見的“擺拍”形式主義。這種采訪方式，顯然是讓人遺憾的，新聞的真實(shí)性在這種狀況下是會(huì)被削弱的。但形成對(duì)比的是，筆者還看到，有一對(duì)雙胞胎志愿者被記者“突擊”進(jìn)行采訪，在沒有做任何準(zhǔn)備的情形下，她們兩個(gè)人用靦腆和因來不及接上話而害羞的微笑化解了回答記者提出的問題時(shí)的尷尬，自然

10、地在鏡頭前流露了真實(shí)的狀態(tài)，反而更容易成為這條新聞被播報(bào)時(shí)的一個(gè)新鮮的看點(diǎn)。二、工作日（一）志愿者組織自身的管理情況由于筆者在非自己小組值日的服務(wù)日里都未去火車站進(jìn)行觀察、學(xué)習(xí)、調(diào)查，所以本部分內(nèi)容筆者以筆者所在小組內(nèi)情況為主來記敘。1.根據(jù)筆者這幾個(gè)工作日內(nèi)的觀察，筆者所在小組的組長(zhǎng)的組織能力比較強(qiáng)。組長(zhǎng)在小組里采用分批輪流站崗日，所以每個(gè)組員都有不斷接替的且時(shí)長(zhǎng)合理的工作時(shí)間和休息時(shí)間，而且因?yàn)閷?duì)組內(nèi)每一個(gè)除組長(zhǎng)外的志愿者的不同時(shí)間段的任務(wù)分配把握得較好，既沒有出現(xiàn)同一個(gè)人過長(zhǎng)時(shí)間負(fù)責(zé)同一件職務(wù)的情況，也沒有出現(xiàn)同一個(gè)人因過長(zhǎng)時(shí)間沒有任務(wù)在身而偷懶的情況。在非午休時(shí)間，組長(zhǎng)基本一直處在來回

11、巡視各職務(wù)點(diǎn)的狀態(tài)中，而且一旦發(fā)現(xiàn)巡視處的志愿者工作量過大就會(huì)立即上前幫助分擔(dān)一下服務(wù)工作，而且組長(zhǎng)會(huì)隨時(shí)了解志愿者在工作時(shí)遇到的困難，即使只是用電話聯(lián)系上的反映上去的狀況也會(huì)第一時(shí)間幫助解決。組長(zhǎng)這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ黠L(fēng)格可以說給筆者在內(nèi)的組員們起到了很有帶動(dòng)力的監(jiān)督和榜樣作用，所以筆者所在小組整體是個(gè)對(duì)服務(wù)工作很上進(jìn)和認(rèn)真的小組，組員們的表現(xiàn)都比較令人滿意，這從給予我們的接受服務(wù)的乘客的道謝和火車站內(nèi)工作人員的評(píng)價(jià)中可以看出來。另外，組長(zhǎng)對(duì)組員們的安全也很重視，每個(gè)工作日結(jié)束后，組長(zhǎng)都會(huì)要求每個(gè)組員在回家后務(wù)必給他打電話確認(rèn)已安全到家，組長(zhǎng)對(duì)每個(gè)組員的家庭住址、聯(lián)系方式、所用交通工具也都一一記錄以

12、保萬(wàn)全，相當(dāng)負(fù)責(zé)。筆者和同組志愿者們?cè)谶M(jìn)行志愿服務(wù)時(shí)，對(duì)乘客提出的問題或要求一般都會(huì)給予準(zhǔn)確的回答或溫和地接受，而面對(duì)我們無(wú)法解決的問題或無(wú)法受理的請(qǐng)求，我們也會(huì)委婉而明確地解釋清楚并道歉，如果條件允許我們還會(huì)告知乘客怎么尋找其它可以解決他們的問題或要求的途徑。其實(shí)，在正式開始工作之前，筆者曾有些擔(dān)心會(huì)不會(huì)遇到相處不來的組員和組長(zhǎng)而導(dǎo)致服務(wù)工作受到負(fù)面影響。可事實(shí)是令筆者欣喜的，同組的志愿者們都充滿著熱情與善意，大家在一起為乘客們做服務(wù)時(shí)都很有專業(yè)精神，也會(huì)互相通過交流尋求幫助，完全不會(huì)影響正常的工作。其實(shí)還有很棒的一點(diǎn)，就是很多組內(nèi)成員都很大度。組長(zhǎng)會(huì)自掏腰包為組員們買飲水用的紙杯；男組員們

13、會(huì)主動(dòng)把大家的午飯捎到集合室來，還會(huì)主動(dòng)承擔(dān)飯后打掃任務(wù)，也會(huì)體諒女組員的勞累程度替女組員多輪一些時(shí)間的值。在第一天工作日時(shí)，組長(zhǎng)曾提議玩當(dāng)時(shí)比較流行的“撕名牌”游戲來增進(jìn)組員們之間的感情，當(dāng)時(shí)只有男組員參與了游戲而女組員們只是比較靦腆地幫忙拍照，大家一開始的相處氣氛并不是很放松。隨著后來大家相處得更加熟識(shí)，加上男組員們都比較能說會(huì)道，整個(gè)組里的志愿者相處才變得融洽起來。根據(jù)筆者所在志愿者服務(wù)團(tuán)的規(guī)定，在一天的工作結(jié)束后，組里一般會(huì)留下一個(gè)比較有擔(dān)當(dāng)?shù)呐M員負(fù)責(zé)收齊并整理好每個(gè)組員的工作服和紅綬帶，疊放整齊后放在固定放置處，以方便下一組志愿者在第二天的工作，筆者也曾和那位女組員負(fù)責(zé)過兩次這件特

14、殊的“任務(wù)”。據(jù)筆者從組長(zhǎng)處了解，服務(wù)團(tuán)的團(tuán)長(zhǎng)基本每天都會(huì)到火車站一次去監(jiān)督志愿者們的工作情況，團(tuán)支書也會(huì)定期每隔幾日去一次，而且其他分小組的組長(zhǎng)也會(huì)不定期在本組外的小組的工作日去火車站觀察、學(xué)習(xí)服務(wù)情況，這樣安排，可以保證大學(xué)生志愿者服務(wù)團(tuán)的各位志愿者的工作狀態(tài)常保最佳以及人身安全更有保障，而且讓每個(gè)小組互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，從而從整體上提高整個(gè)服務(wù)團(tuán)的工作水平。2.可能考慮到大學(xué)生志愿者服務(wù)團(tuán)的成員都是比較年輕且涉世未深的大學(xué)生，所以火車站沒有給筆者所在志愿者服務(wù)團(tuán)安排晚間的工作任務(wù)。但事實(shí)是，根據(jù)春運(yùn)期間顯示的列車時(shí)刻表，兗州火車站在晚7點(diǎn)后會(huì)進(jìn)入一個(gè)新的進(jìn)出站人流高峰期，加上春運(yùn)期間本就人流量

15、龐大，工作人員的工作量更會(huì)加大，應(yīng)該還是需要民間志愿者們繼續(xù)協(xié)助的。在筆者任職于服務(wù)團(tuán)期間，筆者通過與同團(tuán)志愿者的網(wǎng)上聊天活動(dòng)，了解到一起非尋常事件。在筆者的第一個(gè)工作日與第二個(gè)工作日之間的一天，筆者所在的志愿者團(tuán)與另一個(gè)在火車站參加志愿者活動(dòng)的本地的青年義工團(tuán)體發(fā)生了沖突。起因是該義工團(tuán)隊(duì)的中的某位志愿者在上崗時(shí)認(rèn)為筆者所在志愿者團(tuán)的某位志愿者占據(jù)了他的職位，要求我團(tuán)志愿者離開職位交給他負(fù)責(zé)，但我團(tuán)志愿者堅(jiān)持認(rèn)為那份職位本就是我團(tuán)負(fù)責(zé)的，所以堅(jiān)決不讓出，由此，雙方互不服氣，原本語(yǔ)言上的據(jù)理爭(zhēng)論到后來演變成了口角沖突，并引來了負(fù)責(zé)監(jiān)管我團(tuán)的火車站工作人員一位女書記。最后，工作人員的判斷是要求我

16、團(tuán)志愿者離開服務(wù)的職位。事后，筆者在我團(tuán)的網(wǎng)上聊天記錄里看到，我團(tuán)的部分領(lǐng)隊(duì)十分氣憤，曾呼喚當(dāng)時(shí)不在上崗日且有空閑時(shí)間的團(tuán)內(nèi)志愿者去火車站加入表達(dá)對(duì)火車站和義工團(tuán)隊(duì)的不滿的對(duì)抗活動(dòng)。筆者認(rèn)為，這起事件，我團(tuán)志愿者、義工團(tuán)隊(duì)與火車站都有責(zé)任?？催@起事件的起因，很明顯火車站的領(lǐng)導(dǎo)高層在一開始對(duì)不同志愿者團(tuán)隊(duì)的服務(wù)范圍劃分就不夠明確，而義工團(tuán)隊(duì)也沒有要求我團(tuán)志愿者在上崗時(shí)離開職位的權(quán)力，我團(tuán)志愿者在與義工團(tuán)體發(fā)生分歧時(shí)也應(yīng)一開始就尋求火車站管理人員的協(xié)調(diào)，更不該事后再出現(xiàn)欲集結(jié)本團(tuán)志愿者去火車站這樣的公共場(chǎng)合與他人對(duì)抗的言行，何況是志愿者團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)帶動(dòng)的，可領(lǐng)隊(duì)本應(yīng)當(dāng)清楚這樣是不負(fù)責(zé)任的行為。（二）火

17、車站單位的管理情況火車站為筆者所在志愿者團(tuán)專門準(zhǔn)備了一間軟席候車室作為團(tuán)里成員集合與休息的專用地。除了個(gè)別特別乘客可以進(jìn)入軟席候車室等待車次，管理我團(tuán)雜物的火車站內(nèi)工作人員會(huì)特別注意不讓其他閑雜人等進(jìn)入軟席室，并會(huì)特別提醒我們進(jìn)出軟席室要隨手關(guān)門以防有外人進(jìn)入。只是曾經(jīng)由于大家的疏忽，第一個(gè)工作日快結(jié)束的時(shí)候，軟席室里沒有人，有一個(gè)普通乘客就私自進(jìn)入了軟席室，到大家集合時(shí)才發(fā)現(xiàn)了他，也驚動(dòng)了那位工作人員，她對(duì)那位乘客進(jìn)行勸說請(qǐng)他到外面候車區(qū)等車，只是這位乘客的態(tài)度十分油滑頑固，與工作人員斗嘴了好久才很不耐煩地離開了軟席室。特別注意的是，在爭(zhēng)論時(shí)，工作人員的態(tài)度一直很有禮貌，講話很有分寸又講理。

18、通過這件事，組長(zhǎng)也更加關(guān)心了組員們的人身安全。平常中午休息時(shí)，那位工作人員會(huì)特別來幫志愿者們倒開水泡面，在非午休時(shí)間也會(huì)定時(shí)來幾趟軟席室詢問飲用水是否充足，對(duì)我們的照顧十分細(xì)致。筆者在站崗時(shí)，若發(fā)現(xiàn)有什么不能解決的疑問，找站內(nèi)工作人員詢問的話，他們都會(huì)一一給出解答，指導(dǎo)我們的服務(wù)工作能做得更到位?；疖囌緝?nèi)的飲水間的熱水始終供應(yīng)不斷，為婦幼特別開辟的一個(gè)小型愛心候車區(qū)也在人流量大時(shí)常開放著，為吸煙者特設(shè)的吸煙區(qū)也一直開放。只是，飲水間只供應(yīng)熱水而不供應(yīng)涼開水，這多少會(huì)讓乘客不方便；火車站內(nèi)有上下兩層候車區(qū)，可婦幼候車區(qū)和吸煙區(qū)一個(gè)在一層一個(gè)在二層，那么另一層的不論婦幼還是吸煙者要滿足需求的話還要

19、移動(dòng)樓層，也是不方便的，尤其幼兒乘客好動(dòng)的天性需要較大的活動(dòng)空間，婦幼候車區(qū)擴(kuò)大是應(yīng)該考慮的，專門開辟出的這個(gè)特殊區(qū)域也是為不打擾其他乘客而考慮。至于洗手間，筆者發(fā)現(xiàn)有不少隔間的門的把手是損壞的，沒有維修，這就使得隔間成不隔離的空間了，乘客的個(gè)人隱私就容易暴露，何況在春運(yùn)期間客流量大的時(shí)候，這種狀況更不應(yīng)該發(fā)生。說到洗手間，筆者還發(fā)現(xiàn)，火車站外缺乏公共洗手間，那些暫時(shí)沒有票的乘客或旅客無(wú)法憑票通過進(jìn)站口進(jìn)入候車廳去上洗手間，只能去較遠(yuǎn)的汽車站上洗手間，這就是個(gè)不完善的公共資源。筆者在信息咨詢臺(tái)站崗時(shí)發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)多的乘客有給電子設(shè)備充電和寄存行李的需求，可兗州火車站缺乏這樣專門的設(shè)備或區(qū)域，無(wú)法提

20、供服務(wù)，像乘客的行李往往需要筆者這些志愿者在服務(wù)職責(zé)外特別幫忙暫時(shí)看護(hù)，而這本是不應(yīng)該的。另外，曾有一次，咨詢臺(tái)處的座機(jī)響了，筆者之前并未被指導(dǎo)過要不要接咨詢臺(tái)的電話。當(dāng)時(shí)猶豫了好久，筆者還是接起了電話，是有乘客打來想辦理電話訂票的業(yè)務(wù)，而當(dāng)時(shí)火車站的工作人員不在身邊，且之前從沒有工作人員告訴我們要不要幫乘客電話訂票或者如何幫乘客電話訂票，這令筆者非常尷尬，最后筆者只能告知乘客無(wú)法幫助他電話訂票并解釋了原因。事后，筆者詢問了組長(zhǎng)，才知道這類型服務(wù)工作我們志愿者以后完全不用管就好，包括咨詢臺(tái)的電話也不用接。可是，這時(shí)候才告知該如何做實(shí)在是有些晚了。春運(yùn)期間，兗州站特別制作愛心卡，給那些要接送乘客

21、的其他非乘客旅客用于進(jìn)入站臺(tái)的憑證，而不需要他們?cè)倩ㄥX買站臺(tái)票。但兗州站在為乘客制作臨時(shí)身份證上卻未提供較好的條件，乘客制件必須進(jìn)候車廳內(nèi)，火車站應(yīng)該在站外售票廳附近建設(shè)制作臨時(shí)身份證的辦公點(diǎn)以方便乘客就近去。筆者曾經(jīng)在安檢口站過崗，安檢人員的嚴(yán)格給筆者留下了很深的印象。安檢傳送帶上要求必須過檢的物品，安檢員一定會(huì)要求不遵守安檢程序的乘客拿去過檢，而且在搜檢乘客全身時(shí)，安檢員也會(huì)前面背面左右兩個(gè)側(cè)面都不放過地去檢查。這樣的嚴(yán)恪態(tài)度，大大提高了車站內(nèi)的環(huán)境安全，是令人放心的。安檢員還會(huì)特別注意讓一部分志愿者做過檢物品的指導(dǎo)員而讓另一部分志愿者做分流乘客過檢的指導(dǎo)員，這樣讓乘客過安檢時(shí)的效率更高。

22、只是，安檢員的語(yǔ)氣或動(dòng)作可能會(huì)因?yàn)闀r(shí)間急迫或工作量大導(dǎo)致的精神高度緊張而比較無(wú)禮，這是個(gè)不太令人滿意的地方，也與負(fù)責(zé)我團(tuán)后勤雜物的那位工作人員的態(tài)度形成了對(duì)比。筆者在售票廳站崗時(shí)，發(fā)現(xiàn)自助售票機(jī)發(fā)生過多次故障，對(duì)于較多的乘客購(gòu)票、取票需求來說這也是一個(gè)棘手的狀況。在春運(yùn)期間，每天都有特警在兗州火車站內(nèi)外各個(gè)角落巡查，站外附近也有特警的車輛隨時(shí)待命，這更為兗州火車站的環(huán)境安全提供了切實(shí)而強(qiáng)力的保障。由于兗州所在的濟(jì)寧地區(qū)是儒家文化的發(fā)祥地（孔子故地曲阜是濟(jì)寧下屬的一個(gè)縣級(jí)市），所以兗州火車站內(nèi)的文化裝修及宣傳氛圍很好。候車廳與售票廳內(nèi)墻壁上都有儒家經(jīng)典里的名句，連出站口附近也有文化板的裝修，兗州

23、火車站的宣傳語(yǔ)也很強(qiáng)調(diào)以禮接待乘客，并特別宣傳火車站內(nèi)傳承的悠久的儒文化。這種將文化軟實(shí)力包裝與交通運(yùn)輸站的服務(wù)結(jié)合的運(yùn)營(yíng)方式是個(gè)值得學(xué)習(xí)與繼續(xù)創(chuàng)新的模式。【調(diào)查結(jié)論】總的來說，筆者通過親身體驗(yàn)與調(diào)查認(rèn)為，兗州火車站內(nèi)的運(yùn)營(yíng)方式中存在的優(yōu)點(diǎn)還是蠻多的，缺點(diǎn)基本是因建站時(shí)間較長(zhǎng)久而遺留下來的管理積弊。而筆者所在的大學(xué)生志愿者服務(wù)團(tuán)的管理情況就明顯更好一點(diǎn)。因?yàn)榻ㄕ緯r(shí)間較久，兗州火車站內(nèi)的硬件設(shè)施都不太先進(jìn)，也不健全，甚至比較老舊，就像門把有損壞的洗手間，長(zhǎng)期工作而常出故障的機(jī)器，以及正在進(jìn)行擴(kuò)建（前文有提）來滿足容納更多乘客的需要的事實(shí)。受時(shí)間久員的影響，兗州火車站內(nèi)的工作人員基本以已長(zhǎng)期在兗州

24、站工作多年的中老年人群為主，不注重對(duì)自身思想修養(yǎng)的提高，會(huì)講普通話的也不多，而兗州火車站作為京滬鐵路線上的一個(gè)不小的站點(diǎn)，來往著全國(guó)各地的旅客，是需要既有耐心又能講普通話而不是講他們聽不懂的方言的工作人員與他們溝通的，對(duì)于兗州站來說，吸納年輕上進(jìn)且綜合素質(zhì)更高的新晉鐵路工作人員是十分迫切的。工作人員未在志愿者開始工作前進(jìn)行一些相關(guān)關(guān)鍵知識(shí)的培訓(xùn)也是一處不足的地方，就像志愿者有時(shí)不知道一些緊急狀況該不該自己負(fù)責(zé)解決，或者一些車次有變更還要為了幫乘客解答臨時(shí)去找工作人員詢問。盡管兗州火車站的設(shè)施還欠佳，但車站內(nèi)文化氛圍的建設(shè)卻是一個(gè)極好的優(yōu)勢(shì)，對(duì)安全的高度重視也是其他火車站該學(xué)習(xí)的榜樣。工作人員的

25、突出優(yōu)點(diǎn)就是對(duì)車站內(nèi)不論設(shè)備信息還是車次信息都掌握得很流利和全面準(zhǔn)確，吃苦耐勞的精神與過硬體質(zhì)也是令人稱贊的地方。筆者相信，兗州火車站把以上這些問題妥善解決好，完善更多公共資源，并繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)的地方，會(huì)成為一個(gè)更加令旅客和當(dāng)?shù)厝藵M意的公共場(chǎng)所志愿者們會(huì)創(chuàng)新管理方式、善于聽取指導(dǎo)與教誨、團(tuán)結(jié)成員、體諒他人（如幫忙做站內(nèi)衛(wèi)生清潔與幫乘客看行李）的品質(zhì)是個(gè)優(yōu)點(diǎn)，但年輕氣盛不成熟、易沖動(dòng)的性格，以及貪玩受不起累的態(tài)度，在進(jìn)行志愿者服務(wù)時(shí)，是應(yīng)當(dāng)避免的缺點(diǎn)。筆者想，大學(xué)生志愿者服務(wù)團(tuán)這次在火車站春運(yùn)期間的活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)給火車站的管理方式提供了不少可以思考的樣本，也給服務(wù)團(tuán)以后的志愿服務(wù)活動(dòng)積累了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，能讓雙方實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步，是種可以繼續(xù)進(jìn)行嘗試很好的合作方式。而筆者通過這次活動(dòng)，為自己的所修專業(yè)的學(xué)習(xí)積累了社會(huì)內(nèi)容