客服中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)160229

1、客服中心標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與應(yīng)答規(guī)范銀泰電子商務(wù)有限公司客戶經(jīng)營(yíng)中心目錄一、服務(wù)態(tài)度要求3二、呼叫中心電話語(yǔ)言規(guī)范3三、禮貌用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)6四、常規(guī)流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)6一、服務(wù)態(tài)度要求1.積極、主動(dòng)2.誠(chéng)懇、熱情3.耐心、周到4.禮讓、信任5.責(zé)任、擔(dān)當(dāng)6.靈活、巧妙二、呼叫中心電話語(yǔ)言規(guī)范話術(shù)性質(zhì)話術(shù)情景規(guī)范用語(yǔ)規(guī)定話術(shù)開(kāi)頭語(yǔ)呼入：“您好，歡迎致電銀泰商業(yè)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)：中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)：“節(jié)日快樂(lè)，歡迎致電銀泰商業(yè)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”春節(jié)：“過(guò)年好，歡迎致電銀泰商業(yè)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”元旦：“新年好，歡迎致電銀泰商業(yè)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”(客服主管提前發(fā)布節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)啟動(dòng)的時(shí)間)

2、 呼出：您好，這里是銀泰商業(yè)客服中心，請(qǐng)問(wèn)您是*嗎？/請(qǐng)問(wèn) XXX在嗎？請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)嗎？需要轉(zhuǎn)接-麻煩您幫我轉(zhuǎn)接X(jué)XX可以嗎？/（轉(zhuǎn)接后需要再次重復(fù)“您好，這里是銀泰商業(yè)客服中心，請(qǐng)問(wèn)您是*嗎？/請(qǐng)問(wèn) XXX在嗎？請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)嗎？”）結(jié)束語(yǔ)呼入：您還有其它需要幫助的嗎？好，請(qǐng)您不要 掛機(jī)，稍后對(duì) 我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，請(qǐng)稍等。呼出：感謝您的接聽(tīng)，再見(jiàn)！建議話術(shù)稱呼帶姓稱呼：在了解到客戶姓氏后，以X先生/女士稱呼對(duì)方；在了解客戶從事值得尊敬的職業(yè)時(shí)，稱呼X老師、X醫(yī)生等（靈活變通）祝愿在了解到客戶面臨喜事或重要事件時(shí)，可適時(shí)表達(dá)祝愿，如客戶生日即將來(lái)臨時(shí)，“那我提前祝您生日快樂(lè)！”；客戶

3、即將結(jié)婚時(shí)，“那提前祝您新婚快樂(lè)！”客戶即將面臨考研、考公務(wù)員時(shí)，“提前祝您考出好成績(jī)！”；客戶生病時(shí)，“祝您早日康復(fù)！”等等。開(kāi)頭語(yǔ)后無(wú)人講話時(shí)1.您好，您的電話已經(jīng)接通，能聽(tīng)到我的聲音嗎？2.您好，很抱歉，可能是由于線路/電話的原因，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您掛斷后再次撥打，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)! 客戶講方言聽(tīng)不清時(shí)1.很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您方便講普通話嗎？2.很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您身邊有沒(méi)有其他人可以講普通話，麻煩您讓他接下電話可以嗎？客戶聲音過(guò)小時(shí)不好意思，可能因?yàn)榫€路問(wèn)題我聽(tīng)的不是很清楚，請(qǐng)問(wèn)您方便稍大音量重復(fù)一下嗎？（不要反復(fù)超過(guò)3次）如果溝通多次都無(wú)法聽(tīng)清：“很抱歉！您的電話聲音太小，我這邊實(shí)在無(wú)法聽(tīng)

4、清，請(qǐng)問(wèn)您方便換一部電話再打來(lái)嗎？”5秒后掛斷電話當(dāng)客戶表述不清，我們無(wú)法理解時(shí)我想您說(shuō)的是您說(shuō)的是嗎？/您是說(shuō)您的？您是不是想告訴我呢？需要請(qǐng)客戶等待時(shí)我需要再幫您核實(shí)一下情況，請(qǐng)您稍等一下可以嗎？（需要客戶等待超過(guò)5秒鐘須按下hold鍵）您的問(wèn)題我需要一些時(shí)間來(lái)查詢/確認(rèn)，您看我查到/確認(rèn)到結(jié)果再給您回電好嗎？再次接通：X先生/女士您好！感謝您的耐心等待，您咨詢的.!客戶的問(wèn)題不能立即答復(fù)時(shí)您的問(wèn)題我需要一些時(shí)間來(lái)查詢/確認(rèn)，您看我查到/確認(rèn)到結(jié)果再給您回電好嗎？我們會(huì)將您反映的問(wèn)題向相關(guān)部門(mén)確認(rèn)，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)。遇到客戶抱怨客服聲音小時(shí)非常抱歉，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)到嗎

5、？（應(yīng)逐漸提高音量，避免突然加大音量）客戶因服務(wù)問(wèn)題態(tài)度惡劣時(shí)您先不要著急！請(qǐng)您把遇到的問(wèn)題告訴我，我一定會(huì)盡力的為您處理！有可能是您和我們之間的溝通存在一些誤會(huì)，您看這個(gè)問(wèn)題是這樣的我理解您的感受，交談中客戶沒(méi)有做出任何的反應(yīng)X先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您還在線/聽(tīng)嗎？對(duì)客戶給予變通性建議時(shí)（如果是我,那是怎么考慮的，給出建議或提示）,當(dāng)然這只是我個(gè)人出于對(duì)您情況的考慮，具體還要您自己的決定/喜好/考慮。（注意建議的變通性、合理性、合法性）客戶對(duì)問(wèn)題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí)謝謝您的理解與支持，您可以隨時(shí)撥打我們的客服熱線進(jìn)行咨詢，再次感謝您的理解?？蛻魧?duì)問(wèn)題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí)我們將把您的

6、要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，并盡快給您答復(fù)。若已經(jīng)是最終處理結(jié)果，客戶仍不滿，“您的要求/問(wèn)題我們會(huì)及時(shí)上報(bào)。但受限于現(xiàn)有流程/規(guī)定，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無(wú)法滿足您的要求，請(qǐng)您理解?！笨蛻魧?duì)我們提出批評(píng)時(shí)非常感謝您的建議，我們會(huì)完善我們的相關(guān)制度，給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。謝謝您的批評(píng)指正，我們會(huì)完善我們的相關(guān)制度，給您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舯硎疽对V自己時(shí)X先生/女士，剛才我只是就您的問(wèn)題做了如實(shí)的解答。如果您對(duì)我的服務(wù)有不滿，我可以將電話轉(zhuǎn)給投訴處理組?？蛻籼岢霰?yè)P(yáng)時(shí)感謝您的支持與認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的。能給您提供幫助是我們最大的榮幸。客戶主動(dòng)、明確提出要表?yè)P(yáng)自己或其他員工時(shí)：X先生/女士，感謝您

7、的支持與認(rèn)可，我把電話轉(zhuǎn)給我的領(lǐng)導(dǎo)您看好嗎？如果客戶主動(dòng)提出要寫(xiě)表?yè)P(yáng)信或發(fā)表?yè)P(yáng)郵件，應(yīng)大方地提供：先生/女士，感謝您的支持與認(rèn)可，我們的地址/郵箱是客戶提出建議時(shí)非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們會(huì)及時(shí)將您的問(wèn)題反饋給相關(guān)部門(mén)，并進(jìn)行仔細(xì)研討。遇到客戶想知道本公司其他部門(mén)的電話時(shí)非常抱歉！我們無(wú)法為您查詢到其他部門(mén)的電話，如您有需要可以登陸我們的官方網(wǎng)站查詢。遇客戶來(lái)電話找其他客服代表時(shí)*先生/女士，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂(lè)意為您解答。（客戶強(qiáng)烈要找某坐席時(shí)）請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，稍后

8、我會(huì)讓他給您回復(fù)，您看可以嗎？遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次感謝您！遇到客戶打錯(cuò)電話您好，這里是銀泰商業(yè)客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！庇龅娇蛻粼儐?wèn)自己的工號(hào)時(shí)（客戶未不滿時(shí)）X先生/女士您好！我的工號(hào)是XXXX號(hào)，您可以通過(guò)我的工號(hào)找到我。(客戶不滿時(shí))X先生/女士您好！我的工號(hào)是XXXX號(hào)，如果有服務(wù)不周的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正。遇到客戶詢問(wèn)坐席代表個(gè)人信息時(shí)（如姓名等）您好，我叫XXX，工號(hào)XXXX，您可以拔打我們的客服熱線聯(lián)系我當(dāng)客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求我們無(wú)法完成時(shí)非常抱歉，您現(xiàn)在所提出的需求

9、我們暫時(shí)還無(wú)法完成，不過(guò)我建議您.遇到惡意的騷擾電話（需謹(jǐn)慎判斷）您好！X先生/女士，如果您有關(guān)于業(yè)務(wù)方面的需求我們可以為您提供解答，如果您沒(méi)有業(yè)務(wù)方面的咨詢，請(qǐng)您掛機(jī)，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！抱歉！您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！三、禮貌用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)禮貌用語(yǔ)1. “您”、“您好”2. “請(qǐng)”、“請(qǐng)您”、“請(qǐng)問(wèn)”3. “謝謝”、“非常感謝”4. “很抱歉”禁忌語(yǔ)1. 不禮貌的稱呼或問(wèn)候方式“喂？”、“你”、“什么？”、“啊？的”等2. 推諉“不知道”、“不清楚”、“我要下班了”、“我到午休時(shí)間了”等3. 反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)“不是跟您說(shuō)過(guò)嗎？”、“您沒(méi)看見(jiàn)??？”等4. 透露公司營(yíng)業(yè)情況“銷(xiāo)

10、售情況不太好”等5. 透露系統(tǒng)運(yùn)行情況“系統(tǒng)慢”、“系統(tǒng)有問(wèn)題”四、常規(guī)流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)咨詢類(lèi)流程及話術(shù)序號(hào)流程話術(shù)舉例說(shuō)明1開(kāi)頭語(yǔ)您好，歡迎致電銀泰商業(yè)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？2傾聽(tīng)客戶需求耐心傾聽(tīng)，了解客戶需求。3查詢、解決X先生/女士您好！請(qǐng)您稍等我?guī)湍樵円幌路浅８兄x您的耐心等待（回答客戶之前提出的問(wèn)題）4結(jié)束語(yǔ)先生/女士，您還有其它需要幫助的嗎？好，請(qǐng)您不要 掛機(jī)，稍后對(duì) 我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，請(qǐng)稍等。例：坐席：您好，歡迎致電銀泰網(wǎng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶：我在你們網(wǎng)站上看到一款Gucci手提包，我想問(wèn)一下它是什么材質(zhì)的？坐席：好的，請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓？客戶：我姓張。坐席：張先生您好，請(qǐng)問(wèn)您方

11、便提供一下商品編號(hào)嗎？客戶：編號(hào)是XXXXX（如果客戶不知道商品編號(hào)，則根據(jù)客戶需求進(jìn)行查詢）坐席：請(qǐng)您稍等，現(xiàn)在幫您查詢張先生，感謝您的耐心等待，請(qǐng)問(wèn)您要咨詢的是“Gucci 古琦Logo提花圓底手提包”嗎？客戶：嗯，對(duì)，就是這個(gè)。坐席：我為您查到這款手提包是帆布材質(zhì)的?？蛻簦号叮疫€以為是皮的呢。帆布的還這么貴啊。坐席：（微笑）張先生，這款手提包的材質(zhì)雖然是帆布的，但是我可以向您保證銀泰網(wǎng)所銷(xiāo)售的都是正品。如果您需要真皮材質(zhì)的手提包，我倒是可以為您推薦“Gucci 古琦真皮壓花Logo手袋”，這款是牛皮材質(zhì)，送朋友的話非常適合?？蛻簦汉玫?，我再考慮考慮，謝謝。坐席：不客氣，您還有其它需要幫

12、助的嗎？客戶：沒(méi)有了。坐席：好的張先生，請(qǐng)您不要掛機(jī)，稍后對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，請(qǐng)稍等。退換貨流程及話術(shù)序號(hào)流程話術(shù)舉例說(shuō)明1開(kāi)頭語(yǔ)您好，歡迎致電銀泰商業(yè)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？2查詢訂單先生/女士您好，請(qǐng)您提供一下您的訂單號(hào)或收貨人手機(jī)號(hào)，我?guī)湍樵円幌履挠唵?。并確定來(lái)電者身份（收貨人人姓名、電話、地址（核實(shí)其中2項(xiàng)）3 詢問(wèn)原因請(qǐng)問(wèn)您訂購(gòu)的商品因?yàn)槭裁丛蛲素?換貨？4填寫(xiě)RMA為了方便您更全面的了解退換貨政策，建議您上網(wǎng)提交退貨/換貨申請(qǐng)單5客戶不接受自行填寫(xiě)先生/女士，我可以為您提交退換貨申請(qǐng)單，需要耽誤您幾分鐘的時(shí)間為您介紹一下退換貨政策后為您提交，您看可以嗎？（如我們?cè)蛟斐煽蛻敉藫Q

13、貨須提示客戶，在質(zhì)檢通過(guò)后銀泰網(wǎng)只承擔(dān)客戶15元郵寄費(fèi)；如質(zhì)檢不通過(guò)，我們會(huì)以貨到付款的方式將商品寄回，寄回的費(fèi)用由您承擔(dān)）8初步判定購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、品牌包裝、內(nèi)帶附件、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)、發(fā)票（如開(kāi)過(guò)）、贈(zèng)品（如有贈(zèng)品）您是否全都保存完好呢？(判斷商品是否影響二次銷(xiāo)售；是否為不可退換的商品（內(nèi)衣、內(nèi)褲、泳裝等）)。9不通過(guò)告知客戶此商品不符合退換貨規(guī)定10通過(guò)并記錄告知客戶已幫助操作，我們會(huì)在1-2工作日內(nèi)進(jìn)行審核，審核通過(guò)后會(huì)以郵件和短信的形式通知客戶。并作出必要的提示。12二次銷(xiāo)售（退貨）先生/女士，您還有其他需要購(gòu)買(mǎi)的商品嗎，我?guī)湍樵円幌隆?3結(jié)束語(yǔ)先生/女士，您還有其它需要幫助的嗎？好，請(qǐng)您不

14、要 掛機(jī)，稍后對(duì) 我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，請(qǐng)稍等。退換貨辦理過(guò)程中須向客戶確認(rèn)和提示如下信息：咨詢類(lèi)型須確認(rèn)內(nèi)容必要提示退/換貨為了保證您的賬戶安全，需要跟您核實(shí)下您的收貨人姓名、電話、地址（核實(shí)其中1項(xiàng)，若來(lái)電號(hào)碼與收貨人手機(jī)補(bǔ)一支須核實(shí)其中2項(xiàng)）商品品牌包裝、內(nèi)帶附件、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)、發(fā)票（如果客戶開(kāi)過(guò)）、贈(zèng)品（如有贈(zèng)品）是否全都保存完好(判定是否影響2次銷(xiāo)售)為了方便您更全面的了解退換貨政策，建議您上網(wǎng)提交退貨/換貨申請(qǐng)單我們審核通過(guò)后會(huì)以短信/郵件的形式通知（優(yōu)先以短信形式發(fā)到客戶收貨人手機(jī)號(hào)-帳號(hào)綁定手機(jī)號(hào)-綁定郵箱）（內(nèi)容為：退換貨政策、回郵地址）請(qǐng)您以普通快遞的方式把商品寄回（不接受平郵

15、和到付）回郵時(shí)將保存完好的商品品牌包裝、內(nèi)帶附件、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)、發(fā)票（如果客戶開(kāi)過(guò)）、贈(zèng)品（如有贈(zèng)品），連同發(fā)貨單一同寄回，并避免在品牌原包裝上直接粘貼膠帶（如果客戶發(fā)貨單遺失，請(qǐng)客戶附帶一張寫(xiě)有訂單號(hào)的紙條）郵費(fèi)需要您先行支付(銀泰原因?qū)е驴蛻艮k理退換貨：承擔(dān)最高15銀元郵費(fèi)；非銀泰原因?qū)е驴蛻艮k理退換貨：客戶自行承擔(dān)郵費(fèi)；白金卡客戶：承擔(dān)最高15銀元郵費(fèi)) 客戶詢問(wèn)質(zhì)檢不通過(guò)時(shí)，告知如質(zhì)檢不通過(guò)，我們會(huì)以貨到付款的方式將商品寄回，寄回的費(fèi)用由您承擔(dān)退貨如涉及COD訂單或余額提現(xiàn)，只能填寫(xiě)借記卡或儲(chǔ)蓄卡賬戶。中國(guó)銀行和郵政儲(chǔ)蓄需要填到支行例：坐席：您好，歡迎致電銀泰網(wǎng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客

16、戶：我要換貨。坐席：好的，先生，請(qǐng)您提供一下您的訂單號(hào)或手機(jī)號(hào)，我?guī)湍樵円幌履挠唵??？蛻簦篨XXXXXXXXXXX坐席：好的，為了保護(hù)您的賬戶安全，請(qǐng)您提供一下收貨人的姓名和電話（收貨人人姓名、電話、地址3選2）客戶：XXXXXXXXXXXX坐席：請(qǐng)問(wèn)您之前訂購(gòu)的這雙鞋子有什么問(wèn)題呢？客戶：我一周之前買(mǎi)的是紅色的，打開(kāi)之后，沒(méi)有穿過(guò)，我就是覺(jué)得顏色不太喜歡，我想換一雙同款式的，白色的。坐席：先生/女士，為了您更全面的了解退換貨政策，建議您上網(wǎng)提交申請(qǐng)單A.客戶同意（接結(jié)束語(yǔ)）B.客戶不同意坐席：好的，張先生。需要提醒您的是，請(qǐng)您以普通快遞的形式把商品寄回（不接受平郵和到付），郵費(fèi)須您先行支

17、付（銀泰原因?qū)е驴蛻艮k理退換貨：承擔(dān)最高15銀元郵費(fèi)；非銀泰原因?qū)е驴蛻艮k理退換貨：客戶自行承擔(dān)郵費(fèi)；白金卡客戶：承擔(dān)最高15銀元郵費(fèi)），收到您寄回的商品后我們會(huì)進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢通過(guò)后會(huì)為您重新發(fā)貨?？蛻簦褐懒?。坐席：張先生，您的鞋子是X月X日訂購(gòu)的，是一雙耐克紅色的籃球鞋。我現(xiàn)在需要與您確認(rèn)一下您是否符合我們的換貨規(guī)定，您看可以嗎？客戶：好的。坐席：請(qǐng)問(wèn)您鞋子的品牌包裝、內(nèi)帶附件、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)、發(fā)票（如果客戶開(kāi)過(guò)）、贈(zèng)品（如有贈(zèng)品）您是否全都保存完好呢？客戶：都在呢，我都保存著呢。坐席：好的張先生，您的換貨申請(qǐng)我已為您提交，審核通過(guò)后會(huì)以短信（郵件）的形式通知（優(yōu)先以短信形式發(fā)到客戶收貨人手

18、機(jī)號(hào)-帳號(hào)綁定手機(jī)號(hào)-綁定郵箱）（內(nèi)容為：退換貨政策、回郵地址）。請(qǐng)您于收到短信后24h內(nèi)將商品回郵到郵件中的指定地點(diǎn)，同時(shí)請(qǐng)將保存完好的商品品牌包裝、內(nèi)帶附件、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)、發(fā)票（如果客戶開(kāi)過(guò)）、贈(zèng)品（如有贈(zèng)品）一同寄回，并避免在品牌包裝上直接粘貼膠帶?？蛻簦汉玫?。坐席：張先生，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？客戶：沒(méi)有了。坐席：好，請(qǐng)您不要 掛機(jī)，稍后對(duì) 我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，請(qǐng)稍等。投訴類(lèi)流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)序號(hào)流程話術(shù)舉例說(shuō)明1開(kāi)頭語(yǔ)您好，歡迎致電銀泰網(wǎng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？2安撫情緒、耐心傾聽(tīng)X先生/女士，您先不要著急/生氣，請(qǐng)您把具體的事情經(jīng)過(guò)告訴我好嗎？我會(huì)盡全力為您解決。3詳細(xì)記錄并核實(shí)情況如果確

19、認(rèn)為公司問(wèn)題，應(yīng)適時(shí)適度的表達(dá)歉意；如果為客戶自身原因，禁止指責(zé)客戶，應(yīng)以解釋、安撫、得到客戶的認(rèn)可。4結(jié)束語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？好，請(qǐng)您不要 掛機(jī)，稍后對(duì) 我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，請(qǐng)稍等。例1：坐席：您好，歡迎致電銀泰網(wǎng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶：我要投訴你們，這是提供的什么服務(wù)??？坐席：女士，請(qǐng)您先不要著急，請(qǐng)您把具體的事情經(jīng)過(guò)告訴我好嗎？我會(huì)盡全力為您解決?？蛻簦何矣嗁?gòu)的是38碼的鞋，你們?cè)趺唇o我送的是41碼的?。窟@叫我怎么穿??？坐席：非常抱歉，請(qǐng)您先提供一下訂單號(hào)或電話號(hào)碼，我先幫您查詢一下您的訂單好嗎？客戶：什么訂單號(hào)啊，不知道。坐席：沒(méi)關(guān)系，那請(qǐng)您提供一下收貨人的電話和姓名，好嗎？客戶

20、：xxxxxxxxxxx。坐席：李女士您好，我查到您訂購(gòu)的是耐克的XXXX款，38碼的鞋子?？蛻簦簩?duì)，你快點(diǎn)行嗎？坐席：非常抱歉李女士，我能理解您的心情，請(qǐng)放心我會(huì)盡快為您處理。請(qǐng)問(wèn)您實(shí)際收到的是41碼的鞋子是嗎？客戶：是啊，大這么多也太離譜了。坐席：很抱歉由于我們工作的疏忽給您帶來(lái)了不便，您看這樣吧，我先跟您了解下，請(qǐng)問(wèn)您品牌包裝、內(nèi)帶附件、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)、發(fā)票（如果客戶開(kāi)過(guò)）、贈(zèng)品（如有贈(zèng)品）您是否全都保存完好呢？客戶：都沒(méi)問(wèn)題。坐席：好的，李女士，我剛看到目前這款鞋子38碼還有貨，我馬上為您申請(qǐng)一下?lián)Q貨，換貨申請(qǐng)審核通過(guò)后會(huì)以短信（郵件）的形式通知（優(yōu)先以短信形式發(fā)到客戶收貨人手機(jī)號(hào)-帳號(hào)

21、綁定手機(jī)號(hào)-綁定郵箱）（內(nèi)容為：退換貨政策、回郵地址）。請(qǐng)您于收到短信后24h內(nèi)將商品回郵到郵件中的指定地點(diǎn)，同時(shí)請(qǐng)將保存完好的商品品牌包裝、內(nèi)帶附件、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)、發(fā)票（如果客戶開(kāi)過(guò)）、贈(zèng)品（如有贈(zèng)品）一同寄回，并避免在品牌包裝上直接粘貼膠帶?？蛻簦嚎梢?。坐席：好的，需要提醒您的是，請(qǐng)您以普通快遞的形式把商品寄回（不接受平郵和到付），郵費(fèi)須您先行支付（銀泰原因?qū)е驴蛻艮k理退換貨：承擔(dān)最高15銀元郵費(fèi)；非銀泰原因?qū)е驴蛻艮k理退換貨：客戶自行承擔(dān)郵費(fèi)；白金卡客戶：承擔(dān)最高15銀元郵費(fèi)），收到您寄回的商品后我們會(huì)進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢通過(guò)后會(huì)為您重新發(fā)貨?？蛻簦何蚁燃乃瓦^(guò)去你們收到才能發(fā)貨，這我需要多長(zhǎng)時(shí)

22、間才能收到啊？不成，你們現(xiàn)在就發(fā)貨。坐席：非常抱歉李女士，確實(shí)耽誤到您的使用了，不過(guò)換貨確實(shí)需要一定的時(shí)間。您看這樣吧，我?guī)湍鷧f(xié)調(diào)一下加急處理，盡快為您辦理?yè)Q貨，您看好嗎？客戶：這還差不多。客戶：好的。坐席：李女士，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？客戶：沒(méi)有了。坐席：好，請(qǐng)您不要 掛機(jī)，稍后對(duì) 我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，請(qǐng)稍等。例2：投訴技巧性話術(shù)（適用于我們?yōu)樘岣呖蛻趔w驗(yàn)而超出相關(guān)規(guī)定和政策地為客戶提供服務(wù)或做出補(bǔ)償、讓步時(shí)）坐席：您好，歡迎致電銀泰商業(yè)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶：（表述自己的問(wèn)題，需要坐席幫助處理。）坐席：好的，先生/女士，請(qǐng)您先不要著急，我?guī)湍_認(rèn)一下客戶：好的。A.可在線給予處理方案：坐

23、席：先生/女士，感謝您的耐心等待。我們已經(jīng)就您反饋的問(wèn)題進(jìn)行了查實(shí)，（此處描述查實(shí)后的真實(shí)情況），根據(jù)國(guó)家/銀泰商業(yè)XX政策（按照真實(shí)的實(shí)際情況告知客戶），這種情況（按照真實(shí)實(shí)際的處理情況告知客戶）。但是，因?yàn)槟俏覀儍?yōu)質(zhì)的客戶，對(duì)我們給予了很多的關(guān)注和支持，所以為了表示對(duì)您的關(guān)懷與感謝，我們特意向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了申請(qǐng)，決定（此處告知給客戶的處理方案），希望您能接受我們的心意。同時(shí)，也更希望您能給予我們理解與包容。B.需確認(rèn)后回復(fù)：坐席：先生/女士，感謝您的耐心等待。我們已經(jīng)就您反饋的問(wèn)題進(jìn)行了查實(shí)，（此處描述查實(shí)后的真實(shí)情況），按照國(guó)家/銀泰商業(yè)的XX政策（此按照真實(shí)的實(shí)際情況告知客戶），此種

24、情況（告知其正常應(yīng)如何處理）。您是銀泰網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)客戶，我們非常體諒您的感受，也希望能夠通過(guò)我們的努力幫助到您，稍后我們會(huì)（此處根據(jù)實(shí)際情況告知客戶我們的處理措施，如：與供貨商進(jìn)行協(xié)商），盡最大的努力爭(zhēng)取妥善處理您的問(wèn)題，也希望您能給予我們理解與包容。（確認(rèn)到處理方案后如約回電客戶）坐席：您好。這里是銀泰商業(yè)客服中心，請(qǐng)問(wèn)您是X先生/女士嗎？客戶：是的坐席：請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？客戶：嗯，請(qǐng)講。坐席：按照*規(guī)定（此處再次闡述相關(guān)的法律、法規(guī)、政策），您反饋的問(wèn)題需要（此處再次告知其正常應(yīng)如何處理），但是因?yàn)槟俏覀兊膬?yōu)質(zhì)客戶，為表示對(duì)您的關(guān)懷與感謝，我們特向（此處簡(jiǎn)要描述為客戶處理的情況），決

25、定（此處描述給客戶的處理方案），希望您能接受我們的心意，并能夠繼續(xù)支持銀泰網(wǎng)?？蛻簦汉玫?，謝謝你們。坐席：不客氣，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？客戶：沒(méi)有了。坐席：好的，歡迎您隨時(shí)關(guān)注銀泰網(wǎng)，如有任何購(gòu)物方面的問(wèn)題也請(qǐng)您隨時(shí)聯(lián)系我們，感謝您的接聽(tīng)，再見(jiàn)！呼出類(lèi)流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)序號(hào)流程標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1開(kāi)頭語(yǔ)、確定身份您好！這里是銀泰商業(yè)客服中心，請(qǐng)問(wèn)您是XX嗎？2表明目的X先生/女士您好！(說(shuō)明去電原因回復(fù)之前的問(wèn)題、核實(shí)訂單等)3詢問(wèn)對(duì)方是否方便接聽(tīng)請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)嗎？如不方便-您看什么時(shí)間聯(lián)系您合適呢？（記錄時(shí)間）抱歉打擾您了，再見(jiàn)。4進(jìn)行本次通話目的與客戶進(jìn)入溝通解決遺留問(wèn)題5結(jié)束語(yǔ)感謝您的接聽(tīng)，再見(jiàn)！客服審單流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)開(kāi)頭語(yǔ)您好，這里是銀泰商業(yè)客服中心，請(qǐng)問(wèn)是XX先生/女士嗎？無(wú)法接通客戶忙線掛機(jī)無(wú)人接聽(tīng)（6聲響后掛斷）征詢是否方便接聽(tīng)XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)嗎？方便接審單內(nèi)容。不方便客服：和客戶另約個(gè)時(shí)間：您看您什么時(shí)候方便接聽(tīng)電話呢？ 客戶：XXX時(shí)間。 客服：好的，非常抱歉，打擾您了，稍后再聯(lián)系您。XX先生/女士，再見(jiàn)?？蛻艟芙^非常抱歉，打擾您了。XX先生/女士，再見(jiàn)。非本人接聽(tīng)麻煩您找一下XXX先生/女士；請(qǐng)問(wèn)您方便提供一下XXX先生/女士的電話嗎？Sku一致的多張訂