實(shí)習(xí)報告搖頭

1、山西輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院實(shí)習(xí)報告4S店實(shí)習(xí)單位：山西大昌福特所屬院系：輕工工程系 專業(yè)班級：印刷圖文 1031 學(xué)生姓名：姚婷婷指導(dǎo)教師：張增紅山西輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院二O三年五月目錄 11 實(shí)習(xí)單位介紹 21.1大昌福特基本概況 21.2企業(yè)歷史現(xiàn)狀及發(fā)展遠(yuǎn)景 31.3企業(yè)的管理模式、經(jīng)營策略、企業(yè)文化 41.4企業(yè)的各種規(guī)章制度 52. 實(shí)習(xí)的目的意義及要求 23. 實(shí)習(xí)經(jīng)歷 63.1客服專員的崗位職責(zé) 63.2客服專員的任職要求 73.3客服專員需具備的四大素質(zhì) 74. 實(shí)習(xí)體會 74.1嚴(yán)格遵守公司章制度 74.2多聽、多看、多想、多做、少說 84.3少埋怨 84.4虛心學(xué)習(xí) 84.5錯不可怕

2、，就怕一錯再錯 9結(jié)束語 9參考文獻(xiàn) 10致謝 11實(shí)習(xí)地點(diǎn)：山西大昌福特4S店實(shí)習(xí)時間：2012.12實(shí)習(xí)崗位：客服專員1. 實(shí)習(xí)的目的意義及要求實(shí)習(xí)是每個大學(xué)畢業(yè)生必修的一門課程，也是十分重要的一門人生必修課。其目的 是運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)課與專業(yè)課知識進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場了解工作崗位的設(shè)置、職能掌握相應(yīng)的操作技術(shù)，為畢業(yè)設(shè)計做好準(zhǔn)備。同時能夠開拓視野，完善自己的知識結(jié)構(gòu)，達(dá)到鍛煉 自己能力的目的。它的意義是（1）加深對職業(yè)與行業(yè)的了解，確認(rèn)喜歡或擅長的職業(yè)。了解職業(yè)行 業(yè)有很多方法，譬如閱讀相關(guān)的文章，請教業(yè)內(nèi)人士，但最直接的方法還是親自做這份 工作。在做的過程中，你可以確定自己是否喜歡這份工作，自己

3、能否勝任。如果喜歡又 勝任，以后畢業(yè)找工作，就可以把它作為目標(biāo)職業(yè)，反之，就要尋找新的工作方向。（2） 為學(xué)生向職場人士轉(zhuǎn)變做準(zhǔn)備。人們常說，大學(xué)是個象牙塔。確實(shí)，學(xué)校與職場、學(xué)習(xí) 與工作、學(xué)生與員工之間存在著巨大的差異。在角色的轉(zhuǎn)化過程中，人們的觀點(diǎn)、行為 方式、心理等方都要做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。大學(xué)生實(shí)習(xí)是邁向成熟重要的一步，是擴(kuò)寬自己的知識面，獲得相關(guān)專業(yè)知識的良 好機(jī)會。要求通過生產(chǎn)實(shí)踐、培養(yǎng)良好的職業(yè)道德、恪敬職守、吃苦耐勞、規(guī)范生產(chǎn)行 為、提高自身素養(yǎng)。2. 實(shí)習(xí)單位介紹2.1大昌福特基本概況山西大昌汽車集團(tuán)成立于1992年5月18 日，集團(tuán)下屬31家獨(dú)資子公司，3家股份 制公司，其中包括

4、22家汽車4S店，現(xiàn)有員工2800余人，擁有資產(chǎn)25億元。是一家集 汽車銷售、汽車維修、房地產(chǎn)、金融、保險、教育、進(jìn)出口貿(mào)易（國家商務(wù)部批準(zhǔn)）為一體的多元化現(xiàn)代服務(wù)業(yè)集團(tuán)公司。山西大昌汽車集團(tuán)共建有汽車基地五個：太原北營 基地、小馬基地、忻州基地、長治基地、呂梁基地。山西大昌福特汽車銷售有限公司成立于 2005年5月18日,是長安福特有限公司授 權(quán)的集“汽車銷售、汽車維修、配件銷售、信息咨詢”一位體的專營店，代理銷售長 安福特蒙迪歐、?？怂埂⒓文耆A及原裝進(jìn)口福特翼虎、林肯領(lǐng)航員全系列車型。公司隸屬于山西大昌汽車集團(tuán)有限公司， 于1997年11月經(jīng)美國福特公司授權(quán)成為 “福特汽車特約維修中心”，

5、是山西唯一的歐美品牌車輛維修站，有多人獲得美國福特公 司授予的三級維修技師資格。公司現(xiàn)有員工 75名，其中大專以上學(xué)歷占78%，技術(shù)人 員占22%，銷售部人員全部為大專以上學(xué)歷，其中多人有多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，是一支經(jīng)驗(yàn) 豐富、知識先進(jìn)的銷售隊伍。服務(wù)部人員有多人取得維修資格并有多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。公司從創(chuàng)建至今，始終履行著“最好的質(zhì)量、最高的效率、最佳的服務(wù)我能做到” 向社會的公開承諾，以“四個滿意度”為公司服務(wù)的達(dá)標(biāo)要求，以“客戶滿意就是我們 的目標(biāo)”為員工的行動準(zhǔn)則，“把客戶的車當(dāng)自己的車修”堅持為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，讓客戶真正體會到買的舒心用的放心，讓“買福特到大昌，修福特到大昌”不只是 一

6、個口號，更成為公司的品牌形象！大昌人靠著公平、公正、靠著良好的企業(yè)信譽(yù)，打 造大昌企業(yè)的品牌。大昌人將一如既往地繼續(xù)實(shí)踐“誠在先，信為本”的宗旨，全方位 樹立“先賣信譽(yù)、再賣服務(wù)、后賣產(chǎn)品”的經(jīng)營理念，為廣大消費(fèi)者提供“更多、更優(yōu)” 的服務(wù)。2.2企業(yè)歷史現(xiàn)狀及發(fā)展遠(yuǎn)景山西大昌汽車集團(tuán)有限公司從事汽車銷售，汽車維修，汽車裝潢，保險代理，高科 技研發(fā)，房地產(chǎn)開發(fā)，教育培訓(xùn)等。山西大昌汽車集團(tuán)2010年汽車銷售2萬多臺，汽車維修25萬臺次，總營業(yè)額達(dá)到58億元。2010年納稅達(dá)6000萬元，05 -10年累計納 稅3億元。2011年，大昌集團(tuán)汽車銷售2萬多臺，汽車維修30余萬臺次，總營業(yè)額達(dá) 到6

7、8億元。山西大昌汽車集團(tuán)憑借雄厚的實(shí)力：2011年位居中國服務(wù)業(yè)企業(yè) 500強(qiáng)第265位；中國民營企業(yè)500強(qiáng)第268位；山西百強(qiáng)民營企業(yè)第20位；太原地區(qū)50強(qiáng)企業(yè)第6位；太原地區(qū)服務(wù)企業(yè)50強(qiáng)企業(yè)第1位；國家交通部授予“汽車維修文明企業(yè)”的稱號；中國汽車維修企業(yè)協(xié)會授予”國家汽車維修行業(yè)誠信企業(yè)；山西省交通局授予”汽車維修五星級服山西省交通局授予”汽車維修五星級服務(wù) 企業(yè)“、”質(zhì)量信譽(yù)考核 AAA達(dá)標(biāo)優(yōu)秀企業(yè)；省、市交通局授予”百強(qiáng)誠信企業(yè)“、”雙優(yōu)雙信企業(yè)“、“全省道路運(yùn)輸行業(yè)節(jié) 能減排示范單位”；山西省勞動競賽委員會授予”在全面建設(shè)小康社會的偉大實(shí)踐中，成績顯著，榮立 省級集體一等功；

8、山西省企業(yè)聯(lián)合會授予“山西省功勛企業(yè)”；太原市市委、人民政府授予“太原市模范單位”；連續(xù)被國稅局、地稅局評為“納稅百強(qiáng)企業(yè)”；中共太原市委統(tǒng)戰(zhàn)部授予“統(tǒng)一戰(zhàn)線抗震救災(zāi)工作模范單位”；太原市人民政府殘疾人工作委員會授予“扶殘助殘先進(jìn)單位”；太原市總工會授予“模范職工之家”大昌集團(tuán)將始終秉承“誠在先、信為本的理念，發(fā)揮大昌的優(yōu)勢，全力打造“先賣 信譽(yù)、再賣服務(wù)、后賣產(chǎn)品”的大昌服務(wù)品牌，以真誠的情感歡迎您的惠顧，我們竭誠 為您提供更優(yōu)質(zhì)更完美的超值服務(wù)。下屬企業(yè)殫精竭慮，春華秋實(shí)。大昌人十八年來風(fēng) 雨兼程，奮力拼搏，開拓創(chuàng)新，科學(xué)發(fā)展，迎來了事業(yè)的輝煌。2.3企業(yè)的管理模式、經(jīng)營策略、企業(yè)文化山西

9、大昌以夯實(shí)基礎(chǔ)抓管理、誠信為本拓市場、竭盡全力創(chuàng)效易、服務(wù)社會爭一流 的經(jīng)營模式發(fā)展到現(xiàn)在。大昌人把“客戶滿意就是我們的目標(biāo)”作為大昌企業(yè)口號，不 斷追求更高更大的目標(biāo)。公司建立了服務(wù)保障體系，成立了以客服中心為中心的服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，打造了“先賣服務(wù)后買車”的服務(wù)理念和“買汽車到大昌、修汽車到大昌”的 大昌企業(yè)品牌。充分體現(xiàn)出了企業(yè)的社會價值，始終把客戶的需要放在第一位，贏得社 會各界的普遍贊譽(yù)和廣大客戶的信賴。十八年的拼博、發(fā)展，鑄就了大昌的輝煌。大昌 企業(yè)目標(biāo)是：做強(qiáng)、做大、做好。企業(yè)宗旨是：質(zhì)量第一、服務(wù)第一、效率第一。企業(yè) 經(jīng)營方針是：夯實(shí)基礎(chǔ)抓管理 誠信為本拓市場 竭盡全力創(chuàng)效易 服務(wù)

10、社會爭一流。企 業(yè)理念是：誠在先 信為本。企業(yè)格言是：大昌品質(zhì) 精益求精。企業(yè)精神是：嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí) 精益求精 團(tuán)結(jié)奮斗 勇攀高峰。2.4企業(yè)的各種規(guī)章制度誠信經(jīng)營理念：企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，凝聚和沉淀形成企業(yè)的核心價值觀，為社會服務(wù), 為人民造福，深深根植于企業(yè)內(nèi)部，成為企業(yè)目標(biāo)為之奮斗的基礎(chǔ)。嚴(yán)格遵紀(jì)守法：嚴(yán)格在國家法律、法規(guī)規(guī)定的的范圍內(nèi)開展各種經(jīng)營活動，制定有 全套的企業(yè)管理制度，自覺的遵章守紀(jì)，做到守法經(jīng)營、文明經(jīng)營，堅決反對違法經(jīng)營 和不正當(dāng)經(jīng)營，發(fā)揮在山西汽車行業(yè)排頭兵的典范作用。經(jīng)營管理者、員工誠信理念和信用風(fēng)險意識：誠在先、信為本是大昌集團(tuán)的經(jīng)營理 念，廣泛的宣傳教育、培訓(xùn)，已滲透到全體

11、管理者和員工具體工作中。企業(yè)的信譽(yù)是一 個企業(yè)的生命線，自覺地維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)度和信用風(fēng)險意識， 成為廣大員工的自覺行動。誠信理念宣傳、教育、培訓(xùn)：新員工入職接受的第一次培訓(xùn)就是大昌誠信理念的教 育，員工手冊中貫穿了企業(yè)的誠信理念，定期組織廣大員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，牢固樹立企業(yè)的 誠信理念。企業(yè)誠信和信用體系建設(shè)：大昌公司加強(qiáng)全方位的企業(yè)誠信和信用體系建設(shè)，在客 戶資信管理制度方面，擁有10多萬份客戶檔案，有專門部門及專人進(jìn)行管理，為廣大 客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；建立了內(nèi)部的授信管理機(jī)制，定期對各子公司進(jìn)行考核評估， 形成動態(tài)的管理機(jī)制；公司財務(wù)控制部建立和完善了應(yīng)收賬款管理制度，并進(jìn)行監(jiān)督實(shí) 施，定期清

12、理，使公司的應(yīng)收賬款進(jìn)入一個良性的循環(huán)狀態(tài)；建立了合同管理、審核、 保存等管理制度，公司合同由專人統(tǒng)一管理、分類編碼，以規(guī)范公司合同的管理，防范 與控制合同風(fēng)險，建立了風(fēng)險控制及危機(jī)對應(yīng)管理制度，面對風(fēng)險、危機(jī)進(jìn)行預(yù)測、分析，進(jìn)行有效地管控，確保公司正常有序運(yùn)營。職業(yè)道德行為準(zhǔn)則或規(guī)章：大昌的企業(yè)文化是所有團(tuán)隊成員共享并傳承給新成員的一套價值觀、使命、共同愿景、道德觀念和行為準(zhǔn)則。通過學(xué)習(xí)企業(yè)文化，在企業(yè)中 形成一種團(tuán)結(jié)友愛、相互信任的和睦氣氛，從而強(qiáng)化了團(tuán)體意識，使企業(yè)員工之間形成 強(qiáng)大的凝聚力和向心力，有員工手冊、服務(wù)手冊、企業(yè)文化手冊等。3. 實(shí)習(xí)經(jīng)歷實(shí)習(xí)生活感觸是很深的，提高的方面很多

13、，但對我來說最主要的是工作能力的進(jìn)步。 在實(shí)習(xí)工作過程中能很好地遵守實(shí)習(xí)的相關(guān)規(guī)定與要求展開實(shí)習(xí)工作，通過個人努力獲得了良好的實(shí)習(xí)效果。我在山西大昌福特4S店客服部擔(dān)任客服專員一職?？头?，簡而言之就是客戶服務(wù) 工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑)，或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)?？头T就 是承擔(dān)客服工作的專員，可以通過電話、由M牛的方式對客戶疑問建議做出回答受理?？?服的崗位職責(zé)和任職要求總的來說包含以下幾個方面：意見處理、資料管理、技術(shù)支持、內(nèi)部合作以及顧客需求分析。3.1客服專員的崗位職責(zé)(1) 接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。(2) 整理客戶資料，客服專員

14、每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便于關(guān)注這些客戶的 動態(tài)。(3) 記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時分析并反饋給客戶主管。(4) 對客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還 可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。(5) 接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和 圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。(6) 與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售3.2客服專員的任職要求(1) 具有客服和電話銷售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰。(2) 普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，了解消費(fèi)者心理，較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，擅于溝通。(3) 工作態(tài)度良好，及

15、時為客戶服務(wù)。(4) 有良好的銷售服務(wù)意識，工作耐心細(xì)致，思維敏捷。(5) 電腦使用熟練，熟悉辦公室軟件和網(wǎng)絡(luò)工具。3.3客服專員需具備的四大素質(zhì)(1) 心理素質(zhì)：靈活的應(yīng)變能力、壓力的承受能力、情緒自我調(diào)節(jié)能力等。(2) 品格素質(zhì)：忍耐、寬容、真誠、謙虛、集體榮譽(yù)感等。(3) 技能素質(zhì)：汽車行業(yè)知識、語言表達(dá)能力、溝通能力、電話溝通能力等。(4) 綜合素質(zhì)：“客戶至上”的服務(wù)觀念、獨(dú)立的工作處理能力、問題分析解決能 力、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力等。4. 實(shí)習(xí)體會實(shí)習(xí)是一個學(xué)生從學(xué)生的身份向一個職業(yè)者轉(zhuǎn)變的一個過渡過程是一個人辿向社會的很重要一步。我在公司實(shí)習(xí)的期間在學(xué)校老師、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下

16、 順 利地完成了這個十分有意義課程并且收獲很大。通過這段時間的生產(chǎn)實(shí)習(xí) 我從無飾劍認(rèn)知劍深入了解了公司和社會從卄始的磕磕碰碰劍后來的丄作起來述算順利。在整 個實(shí)習(xí)過程中我每天都有很多的新的體會，想說的很多。我總結(jié)下來主要有以下幾點(diǎn)：4.1嚴(yán)格遵守公司章制度在學(xué)校里學(xué)習(xí)生活雖然有一些校園紀(jì)律在約束自己的行為，但相對于在公司里工作還是非常懶散和不受控制的。因?yàn)檫@校園紀(jì)律大都是警告性質(zhì)的，不會對自己的發(fā)展有 多大的影響。在公司里工作在方方面面都有詳細(xì)的規(guī)章制度，這些制度就像高壓電線一 樣如果觸犯它們，就會受到懲罰，這些影響可能會對你以后的發(fā)展帶來很壞的影響。同時，要成為一個非常職業(yè)、非常有素質(zhì)的職業(yè)

17、者必須積極地去面對自己的工作，認(rèn)真刻 苦的來把工作做好，想盡一切辦法把自己的工作做的完美。而作為一個職業(yè)者認(rèn)真負(fù)責(zé)、 積極進(jìn)取的態(tài)度會是自己發(fā)奮工作的原動力。所以，要成功地進(jìn)行實(shí)習(xí)，必須首先樹立 去認(rèn)真負(fù)責(zé)、刻苦、積極進(jìn)取的職業(yè)操守，像一個真正的職業(yè)者一樣要求自己。4.2多聽、多看、多想、多做、少說我們到公司工作以后要知道自己能否勝任這份工作，關(guān)鍵是看你自己對待工作的 度。態(tài)度對了，即使自己以前沒學(xué)過的知識也可以在工作中逐漸的掌握。態(tài)度不好，就 算自己有知識基礎(chǔ)也不會把工作做好。我剛到這個崗位工作，根本不清楚該做些什么， 并且這和我在學(xué)校讀的專業(yè)沒有必然的聯(lián)系。剛開始我覺得很頭痛，可經(jīng)過工作過

18、程中 多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應(yīng)該怎樣做。然后自己親自動手去多做。 終于在短短幾天里對工作有了一個較系統(tǒng)的認(rèn)識，慢慢的自己也可以完成相關(guān)的工作 了，光用嘴巴去說是不行的。所以，我們今后不管干什么都要端正自己的態(tài)度，這樣才 能把事情做好。4.3少埋怨有的人會覺得公司這里不好那里不好，同事也不好相處工作也不如愿，經(jīng)常埋怨這 樣只會影響自己的工作情緒。不但做不好工作，還增加了自己的壓力。所以，我們應(yīng)該 少埋怨，要看到公司好的一面。對存在的問題應(yīng)該想辦法去解決而不是去埋怨，這樣才 能保持工作的激情。4.4虛心學(xué)習(xí)在這次實(shí)習(xí)過程中，我們碰到很多問題有的是我們懂得的，也有很多是我們不懂的 不懂的東西我們要虛心向同事或領(lǐng)導(dǎo)請教。當(dāng)別人教我們知識的時候，我們也應(yīng)該虛心 的接受，不要認(rèn)為自己懂得一點(diǎn)雞毛蒜皮就飄飄然。4.5錯不可怕，就怕一錯再錯每一個人都有犯錯的時候，工作中第一次做錯了不要緊。公司領(lǐng)導(dǎo)會糾正并原諒你， 但下次你