CNAS《服務(wù)客戶和處理投訴管理程序》最新實用模板

1、程序文件修改記錄版本號發(fā)布日期編制審核批準第1版第0 次修訂2010 05 01精品文檔你我共享1. 目 的通過公司對客戶或其它相關(guān)單位所提出的投訴或意見，公司所采行的改善措施，以提升校準服務(wù)的質(zhì)量，持續(xù)地滿足客戶需求，防止由于公司的失誤造成客戶利益的損害，特編制本程序。2. 適用范圍適用于本公司對服務(wù)客戶以及客戶投訴的受理和處理。3. 職責3.1 業(yè)務(wù)部負責與客戶溝通， 在有投訴情況發(fā)生時， 組織相關(guān)專業(yè)室對客戶的投訴進行處理以及對客戶滿意度調(diào)查的歸口管理和統(tǒng)計工作。3.2 質(zhì)量負責人負責客戶滿意度調(diào)查的組織和領(lǐng)導(dǎo)工作，負責分析與處理與投訴或反饋意見有關(guān)的技術(shù)運用問題。3.3 專業(yè)室主任配合

2、業(yè)務(wù)部對客戶滿意度的調(diào)查，并負責作業(yè)活動過程中與客戶的溝通工作。在有投訴情況發(fā)生時，負責接待客戶進入試驗室、組織投訴所涉及內(nèi)容的核查和處理。3.4本公司全體人員均有義務(wù)積極與客戶溝通，解答客戶的問詢，接待和記錄客戶的投訴。4 工作程序4.1 與客戶溝通業(yè)務(wù)部應(yīng)采取面談、電話、傳真、信函等多種方式地向客戶介紹包括本公司的概況、校準服務(wù)范圍及服務(wù)承諾等信息。在接待客戶洽談委托校準業(yè)務(wù)時 , 業(yè)務(wù)部、專業(yè)室應(yīng)充分與客戶進行溝通 , 確認客戶需求。校準項目實施過程中 , 各專業(yè)室應(yīng)主動向客戶進行問詢并積極解答客戶對校準項目執(zhí)行過程中的疑問。要以良好的態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、處理好與客戶之間的關(guān)系。校準工作完

3、成后，校準人員應(yīng)及時就校準證書編制、提交及后續(xù)工作的要求與客戶進行溝通，以最大限度地滿足客戶的要求 。4.2 客戶滿意度調(diào)查本公司采取向客戶發(fā)放CX08-10-JL03 客戶滿意問卷調(diào)查、傳真、電話及口頭方式精品文檔你我共享主動問詢和接受客戶投訴等方式調(diào)查客戶對本公司提供產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度?？蛻魸M意度調(diào)查分以下幾種形式年度的綜合調(diào)查：由業(yè)務(wù)部每年度舉辦若干次座談會的形式，邀請客戶征求客戶意見。項目跟蹤調(diào)查： 每次校準結(jié)束后， 校準人員當場進行客戶對該校準項目實施結(jié)果的滿意度調(diào)查，請客戶填寫 CX08-10-JL03 客戶滿意問卷調(diào)查 。并及時交業(yè)務(wù)部審查保存。業(yè)務(wù)部和各專業(yè)室采取面談、電話、傳

4、真、信函等多種方式征求客戶反饋，無論是正面的還是負面的，并做好記錄。當客戶提出不滿意或投訴時，業(yè)務(wù)部應(yīng)及時組織相關(guān)專業(yè)負責人采取措施予以糾正，同時應(yīng)及時通報質(zhì)量負責人備案。重大問題， 業(yè)務(wù)部應(yīng)通報質(zhì)量負責人，采取措施予以糾正，必要時進行專項審核業(yè)務(wù)部負責將客戶滿意度調(diào)查情況進行匯總、統(tǒng)計，作為本公司內(nèi)部審核的輸入?？蛻魸M意率計算公式每年年終對返回的客戶滿意度調(diào)查表進行統(tǒng)計，由下式計算客戶滿意度：返回的客戶調(diào)查表總數(shù)不滿意客戶數(shù)客戶滿意度100返回的客戶調(diào)查表總數(shù)校準證書合格率計算公式校準證書合格率全年發(fā)出的證書總數(shù)有差錯率的證書數(shù)100今年發(fā)出的證書總數(shù)校準證書及時率計算公式校準證書及時率全年

5、校準證書總數(shù)延誤客戶要求的證書數(shù)100全年校準證書數(shù)滿意度、合格率、及時率、糾正措施及其跟蹤，應(yīng)作為管理評審的輸入。4.3 投訴的受理公司接收到有關(guān)客戶投訴的信息后，接收人應(yīng)填寫客戶投訴處理單記錄詳細的投訴情況，由業(yè)務(wù)部簽發(fā)交由質(zhì)量負責人實施處理。遇重大投訴時，應(yīng)將記錄呈最高管理者批示。辦公室應(yīng)對投訴的內(nèi)容和要求進行鑒定和分析，找到處理投訴和答復(fù)客戶的方式。當投訴涉及到校準 /檢測報告和資料時，質(zhì)量負責人應(yīng)和實驗室主管共同組織核查。核查應(yīng)執(zhí)行 CX30 校準結(jié)果的質(zhì)量保證控制程序 。當客戶的投訴涉及到公司的質(zhì)量體系時，質(zhì)量負責人應(yīng)執(zhí)行CX11糾正措施和預(yù)防措施管理程序?qū)嵤┘m正或預(yù)防措施。當投訴

6、涉及到人員職責或公司的質(zhì)量方針和程序時，質(zhì)量負責人應(yīng)及時的制定內(nèi)審計精品文檔你我共享劃，執(zhí)行 CX13 內(nèi)部審核管理程序 。如內(nèi)審問題涉及到公司的質(zhì)量方針或質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)時，質(zhì)量負責人應(yīng)盡快將內(nèi)審結(jié)果報告最高管理者，由最高管理者實施對質(zhì)量體系的評審，應(yīng)執(zhí)行CX14 管理評審程序。4.4 投訴的答復(fù)和管理質(zhì)量負責人或最高管理者在完成對客戶投訴的調(diào)查和處理之后，應(yīng)由質(zhì)量負責人將正式答復(fù)客戶投訴的回復(fù)寫在客戶投訴處理單的回文欄。遇重大投訴的處理時，起草后的復(fù)函應(yīng)由最高管理者審核或簽發(fā)。投訴處理期限分別有以下幾種不同情形： 口頭提出的輕微的投訴須在 3 日內(nèi)處理結(jié)案；一般的投訴（如送校儀器故障等）須在

7、兩周內(nèi)處理結(jié)案；如涉及到質(zhì)量體系的投訴一般宜在一個月內(nèi)結(jié)案。質(zhì)量負責人應(yīng)將投訴處理的全部過程記錄交資料管理員歸檔保存。5 相關(guān)文件5.1 CX11糾正措施和預(yù)防措施管理程序5.2 CX13 內(nèi)部審核管理程序5.3 CX14 管理評審程序5.4 CX30 校準結(jié)果的質(zhì)量保證控制程序6 質(zhì)量記錄6.1 CX08-10-JL01 客戶投訴處理單 。6.2 CX08-10-JL02 客戶投訴總表6.3 CX08-10-JL03 客戶滿意問卷調(diào)查精品文檔你我共享客戶投訴處理單文件編號： CX08-10-JL01客戶名稱聯(lián)系人投訴日期聯(lián)系方式投訴內(nèi)容原因分析確認：分析：建議處理意見確 認：提出人：處理結(jié)果

8、驗證確 認：質(zhì)量監(jiān)督員：序號：電話：傳真：日 期：日 期：日期：AAAAAA精品文檔你我共享客戶投訴總表文件編號： CX08-10-JL02序號：序投訴投訴完成跟回文號客戶名稱投訴內(nèi)容投訴處理備注編號日期催日期日期AAAAAA精品文檔你我共享客戶滿意度調(diào)查表文件編號： CX08-10-JL03序號：客戶名稱地址郵編聯(lián) 系 人時間年月日電話傳真Email尊敬的客戶：請允許我們占用您寶貴的時間，就我們的服務(wù)質(zhì)量聽取您們善意的意見和建議，從而改進我們的工作，以便持續(xù)更好地向您們提供滿意的服務(wù)。如果我們的調(diào)查活動影響了您繁忙的工作，對此讓我們再次向您們表示衷心的歉意。同時，對您所給予我們調(diào)查工作的密切

9、配合，我們將作出衷心的感謝！請您在以下內(nèi)容和提問中作出：滿意、基本滿意和不滿意的選擇。接待人員的服務(wù)態(tài)度：滿意 基本滿意 不滿意 接聽電話的時間和態(tài)度：滿意 基本滿意 不滿意 業(yè)務(wù)接待人員的技術(shù)水平：較高 不太高太低 整體服務(wù)時間：及時 基本及時 太拖拉 技術(shù)校準服務(wù)，包括結(jié)果解釋：滿意 基本滿意 不滿意 校準水平：很高 一般 太低 校準報告的內(nèi)容和質(zhì)量：滿意 基本滿意 不滿意 處理投訴速度及措施：滿意 基本滿意 不滿意 服務(wù)價格：適中 太貴 偏低 您對我們工作的建議：當您協(xié)助我們完成了本調(diào)查表的調(diào)查后，請傳真給我們：傳真：聯(lián)系人：出師表AAAAAA精品文檔你我共享兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中

10、道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍