CNAS《服務(wù)客戶和處理投訴管理程序》最新實(shí)用模板

1、程序文件修改記錄版本號(hào)發(fā)布日期編制審核批準(zhǔn)第1版第0 次修訂2010 05 01精品文檔你我共享1. 目 的通過公司對(duì)客戶或其它相關(guān)單位所提出的投訴或意見，公司所采行的改善措施，以提升校準(zhǔn)服務(wù)的質(zhì)量，持續(xù)地滿足客戶需求，防止由于公司的失誤造成客戶利益的損害，特編制本程序。2. 適用范圍適用于本公司對(duì)服務(wù)客戶以及客戶投訴的受理和處理。3. 職責(zé)3.1 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)與客戶溝通， 在有投訴情況發(fā)生時(shí)， 組織相關(guān)專業(yè)室對(duì)客戶的投訴進(jìn)行處理以及對(duì)客戶滿意度調(diào)查的歸口管理和統(tǒng)計(jì)工作。3.2 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查的組織和領(lǐng)導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)分析與處理與投訴或反饋意見有關(guān)的技術(shù)運(yùn)用問題。3.3 專業(yè)室主任配合

2、業(yè)務(wù)部對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，并負(fù)責(zé)作業(yè)活動(dòng)過程中與客戶的溝通工作。在有投訴情況發(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)接待客戶進(jìn)入試驗(yàn)室、組織投訴所涉及內(nèi)容的核查和處理。3.4本公司全體人員均有義務(wù)積極與客戶溝通，解答客戶的問詢，接待和記錄客戶的投訴。4 工作程序4.1 與客戶溝通業(yè)務(wù)部應(yīng)采取面談、電話、傳真、信函等多種方式地向客戶介紹包括本公司的概況、校準(zhǔn)服務(wù)范圍及服務(wù)承諾等信息。在接待客戶洽談委托校準(zhǔn)業(yè)務(wù)時(shí) , 業(yè)務(wù)部、專業(yè)室應(yīng)充分與客戶進(jìn)行溝通 , 確認(rèn)客戶需求。校準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施過程中 , 各專業(yè)室應(yīng)主動(dòng)向客戶進(jìn)行問詢并積極解答客戶對(duì)校準(zhǔn)項(xiàng)目執(zhí)行過程中的疑問。要以良好的態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、處理好與客戶之間的關(guān)系。校準(zhǔn)工作完

3、成后，校準(zhǔn)人員應(yīng)及時(shí)就校準(zhǔn)證書編制、提交及后續(xù)工作的要求與客戶進(jìn)行溝通，以最大限度地滿足客戶的要求 。4.2 客戶滿意度調(diào)查本公司采取向客戶發(fā)放CX08-10-JL03 客戶滿意問卷調(diào)查、傳真、電話及口頭方式精品文檔你我共享主動(dòng)問詢和接受客戶投訴等方式調(diào)查客戶對(duì)本公司提供產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度。客戶滿意度調(diào)查分以下幾種形式年度的綜合調(diào)查：由業(yè)務(wù)部每年度舉辦若干次座談會(huì)的形式，邀請(qǐng)客戶征求客戶意見。項(xiàng)目跟蹤調(diào)查： 每次校準(zhǔn)結(jié)束后， 校準(zhǔn)人員當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行客戶對(duì)該校準(zhǔn)項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果的滿意度調(diào)查，請(qǐng)客戶填寫 CX08-10-JL03 客戶滿意問卷調(diào)查 。并及時(shí)交業(yè)務(wù)部審查保存。業(yè)務(wù)部和各專業(yè)室采取面談、電話、傳

4、真、信函等多種方式征求客戶反饋，無論是正面的還是負(fù)面的，并做好記錄。當(dāng)客戶提出不滿意或投訴時(shí)，業(yè)務(wù)部應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)專業(yè)負(fù)責(zé)人采取措施予以糾正，同時(shí)應(yīng)及時(shí)通報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人備案。重大問題， 業(yè)務(wù)部應(yīng)通報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人，采取措施予以糾正，必要時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)審核業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將客戶滿意度調(diào)查情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)，作為本公司內(nèi)部審核的輸入?？蛻魸M意率計(jì)算公式每年年終對(duì)返回的客戶滿意度調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，由下式計(jì)算客戶滿意度：返回的客戶調(diào)查表總數(shù)不滿意客戶數(shù)客戶滿意度100返回的客戶調(diào)查表總數(shù)校準(zhǔn)證書合格率計(jì)算公式校準(zhǔn)證書合格率全年發(fā)出的證書總數(shù)有差錯(cuò)率的證書數(shù)100今年發(fā)出的證書總數(shù)校準(zhǔn)證書及時(shí)率計(jì)算公式校準(zhǔn)證書及時(shí)率全年

5、校準(zhǔn)證書總數(shù)延誤客戶要求的證書數(shù)100全年校準(zhǔn)證書數(shù)滿意度、合格率、及時(shí)率、糾正措施及其跟蹤，應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入。4.3 投訴的受理公司接收到有關(guān)客戶投訴的信息后，接收人應(yīng)填寫客戶投訴處理單記錄詳細(xì)的投訴情況，由業(yè)務(wù)部簽發(fā)交由質(zhì)量負(fù)責(zé)人實(shí)施處理。遇重大投訴時(shí)，應(yīng)將記錄呈最高管理者批示。辦公室應(yīng)對(duì)投訴的內(nèi)容和要求進(jìn)行鑒定和分析，找到處理投訴和答復(fù)客戶的方式。當(dāng)投訴涉及到校準(zhǔn) /檢測(cè)報(bào)告和資料時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)和實(shí)驗(yàn)室主管共同組織核查。核查應(yīng)執(zhí)行 CX30 校準(zhǔn)結(jié)果的質(zhì)量保證控制程序 。當(dāng)客戶的投訴涉及到公司的質(zhì)量體系時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)執(zhí)行CX11糾正措施和預(yù)防措施管理程序?qū)嵤┘m正或預(yù)防措施。當(dāng)投訴

6、涉及到人員職責(zé)或公司的質(zhì)量方針和程序時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)的制定內(nèi)審計(jì)精品文檔你我共享劃，執(zhí)行 CX13 內(nèi)部審核管理程序 。如內(nèi)審問題涉及到公司的質(zhì)量方針或質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)時(shí)，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快將內(nèi)審結(jié)果報(bào)告最高管理者，由最高管理者實(shí)施對(duì)質(zhì)量體系的評(píng)審，應(yīng)執(zhí)行CX14 管理評(píng)審程序。4.4 投訴的答復(fù)和管理質(zhì)量負(fù)責(zé)人或最高管理者在完成對(duì)客戶投訴的調(diào)查和處理之后，應(yīng)由質(zhì)量負(fù)責(zé)人將正式答復(fù)客戶投訴的回復(fù)寫在客戶投訴處理單的回文欄。遇重大投訴的處理時(shí)，起草后的復(fù)函應(yīng)由最高管理者審核或簽發(fā)。投訴處理期限分別有以下幾種不同情形： 口頭提出的輕微的投訴須在 3 日內(nèi)處理結(jié)案；一般的投訴（如送校儀器故障等）須在

7、兩周內(nèi)處理結(jié)案；如涉及到質(zhì)量體系的投訴一般宜在一個(gè)月內(nèi)結(jié)案。質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)將投訴處理的全部過程記錄交資料管理員歸檔保存。5 相關(guān)文件5.1 CX11糾正措施和預(yù)防措施管理程序5.2 CX13 內(nèi)部審核管理程序5.3 CX14 管理評(píng)審程序5.4 CX30 校準(zhǔn)結(jié)果的質(zhì)量保證控制程序6 質(zhì)量記錄6.1 CX08-10-JL01 客戶投訴處理單 。6.2 CX08-10-JL02 客戶投訴總表6.3 CX08-10-JL03 客戶滿意問卷調(diào)查精品文檔你我共享客戶投訴處理單文件編號(hào)： CX08-10-JL01客戶名稱聯(lián)系人投訴日期聯(lián)系方式投訴內(nèi)容原因分析確認(rèn)：分析：建議處理意見確 認(rèn)：提出人：處理結(jié)果

8、驗(yàn)證確 認(rèn)：質(zhì)量監(jiān)督員：序號(hào)：電話：傳真：日 期：日 期：日期：AAAAAA精品文檔你我共享客戶投訴總表文件編號(hào)： CX08-10-JL02序號(hào)：序投訴投訴完成跟回文號(hào)客戶名稱投訴內(nèi)容投訴處理備注編號(hào)日期催日期日期AAAAAA精品文檔你我共享客戶滿意度調(diào)查表文件編號(hào)： CX08-10-JL03序號(hào)：客戶名稱地址郵編聯(lián) 系 人時(shí)間年月日電話傳真Email尊敬的客戶：請(qǐng)?jiān)试S我們占用您寶貴的時(shí)間，就我們的服務(wù)質(zhì)量聽取您們善意的意見和建議，從而改進(jìn)我們的工作，以便持續(xù)更好地向您們提供滿意的服務(wù)。如果我們的調(diào)查活動(dòng)影響了您繁忙的工作，對(duì)此讓我們?cè)俅蜗蚰鷤儽硎局孕牡那敢狻Ｍ瑫r(shí)，對(duì)您所給予我們調(diào)查工作的密切

9、配合，我們將作出衷心的感謝！請(qǐng)您在以下內(nèi)容和提問中作出：滿意、基本滿意和不滿意的選擇。接待人員的服務(wù)態(tài)度：滿意 基本滿意 不滿意 接聽電話的時(shí)間和態(tài)度：滿意 基本滿意 不滿意 業(yè)務(wù)接待人員的技術(shù)水平：較高 不太高太低 整體服務(wù)時(shí)間：及時(shí) 基本及時(shí) 太拖拉 技術(shù)校準(zhǔn)服務(wù)，包括結(jié)果解釋：滿意 基本滿意 不滿意 校準(zhǔn)水平：很高 一般 太低 校準(zhǔn)報(bào)告的內(nèi)容和質(zhì)量：滿意 基本滿意 不滿意 處理投訴速度及措施：滿意 基本滿意 不滿意 服務(wù)價(jià)格：適中 太貴 偏低 您對(duì)我們工作的建議：當(dāng)您協(xié)助我們完成了本調(diào)查表的調(diào)查后，請(qǐng)傳真給我們：傳真：聯(lián)系人：出師表AAAAAA精品文檔你我共享兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中

10、道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍