智慧銀行體驗中心建設實施方案建議(2023225834)

1、智慧銀行體驗網點建設實施方案建議第一局部 建設智能銀行體驗網點的背景一、智慧銀行的概念智慧銀行是傳統(tǒng)銀行、網絡銀行的高級階段，是銀行企業(yè)以 智慧化手段和新思維模式來審視自身需求，并利用創(chuàng)新科技塑造新效勞、新產品、新的運營和業(yè)務模式，實現(xiàn)規(guī)模經濟，提升效 率和降低本錢，到達有效的客戶管理和高效的營銷績效的目的。智慧銀行的支撐平臺是智慧門戶， 其主要特征是社會化、智 能化和多樣化，目標是增強本行的核心競爭力， 促進信息科技與 業(yè)務開展的深度融合，推動業(yè)務創(chuàng)新、產品創(chuàng)新、效勞創(chuàng)新、流 程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，增強可持續(xù)開展能力，為社會公眾提供豐富、 平安和便捷的多樣化金融效勞。智慧銀行的行動路線應先分析本

2、行業(yè)的業(yè)務現(xiàn)狀，結合國內外最正確實踐，把握未來金融行業(yè)的開展趨勢， 確定以人為本的 定位和戰(zhàn)略，明確運營模式，細化階段性目標，制定實施路線， 實施變革管理和持續(xù)改進方案，最終到達業(yè)務目標。二、同業(yè)在建設智慧銀行方面的探索花旗銀行將智能銀行的概念引入到中國?；ㄆ臁爸悄茔y行網點除WIFI全覆蓋、銀行提供無線耳機和互聯(lián)網終端等獨家體驗設備外，懸掛在大堂墻面上的大型觸摸式自助屏“花旗效勞瀏覽器對客戶也很有吸引力。僅通過觸摸屏幕就能進入到個人、 企業(yè)效勞頁面，并能查詢到花旗的網點分布、效勞工程等，科技 感強，客戶體驗好。同時，通過現(xiàn)代化外觀的效勞平臺方便客戶 使用網上銀行，享受增強的網絡平安和更便捷的在

3、線支付和轉賬 功能?！盎ㄆ熘纸换ナ揭曨l會議效勞使客戶能通過支行內的 視頻，獲得銀行專家一對一遠程提供的意見與咨詢。廣發(fā)銀行通過組合使用 VTM、智能叫號機、PAD協(xié)作器、 預處理機、自助發(fā)卡機、分屏展示電視墻、多維互動墻、放大版 的iPhone4展示屏等設備，在北京金融街建成國內首個 24小時 智能銀行。通過實地考察，該網點不但可實現(xiàn)ATM的存取款、轉賬功能，還能實現(xiàn)自助開戶、自助申領儲蓄卡和信用卡，未來將覆蓋大局部傳統(tǒng)柜臺業(yè)務，此外還包括銀行產品的咨詢、銷售交行在上海宣布推出遠程智能柜員機iTM，通過實時通訊技術實現(xiàn)遠程客服人員、理財專家與客戶的互動，|協(xié)助客戶辦理業(yè)務，不但能提供一般銀行

4、效勞， 今后將可提供專家團隊式的 理財、金融規(guī)劃等多元化金融效勞。中國銀行于2022年“未來銀行實驗室，為中行向其“智 慧銀行的長期戰(zhàn)略目標邁進提供有力支持。實驗室本著“面向 未來、領先實驗、實用為本的方針，力爭建成創(chuàng)新實驗平臺、 創(chuàng)新研發(fā)陣地、客戶體驗中心和創(chuàng)新合作窗口， 并最終成為該行“智慧銀行建設規(guī)劃中重要的產學研一體化實驗基地。以建設實驗室為契機，中行將在全國范圍內選擇示范網點作為實驗室的 延伸驗證基地，并將其中局部網點打造成“智能網點和未來銀 行“旗艦店，負責市場分析、創(chuàng)意收集、需求咨詢、先行先試 總行創(chuàng)新研發(fā)產品等工作。 同時在網點中，集中展現(xiàn)實驗室的最 新研發(fā)成果和中行新上線產品

5、， 加強客戶體驗，突出中國銀行銳 意進取的品牌形象和創(chuàng)新理念。通過分析同業(yè)建設經驗，可以得出，智慧銀行是集合科技和 業(yè)務創(chuàng)新的精華，表達開展趨勢，提升客戶體驗，引導客戶需求， 樹立品牌形象。而依托于實體網點是建設智慧銀行的常見途徑。三、體驗網點是探索智慧銀行的試驗田智慧銀行建設是一項內涵豐富、 內容廣泛、涉及領域眾多的 工作，是銀行經營理念、經營思路持續(xù)轉型開展的下一個目標。 如何建設智慧銀行是一個恢宏的大課題， 通過建設一個體驗中心 可以集合我行技術、業(yè)務創(chuàng)新的精華，從一個角度探索邁向智慧 銀行之路。體驗中心售賣的是品牌概念， 是將企業(yè)產品和形象植 入客戶意識中，能夠挖掘潛在客戶、營銷客戶的

6、重要手段。體驗 中心集合技術、業(yè)務創(chuàng)新的精華，是探索未來開展方向，對外加 強產品建設、對內提升自身經營管理水平的實踐基地。第二局部 建設智慧銀行體驗網點的定位及原那么四、智慧銀行體驗網點的定位智慧銀行體驗中心旨在建設我行新技術、新產品展示中心， 集中展示我行金融創(chuàng)新成果， 對全行起輻射示范作用，成為成果 共享平臺，同時對新技術、新產品在進行實踐檢驗，能夠將創(chuàng)新 準確轉化為生產力。打造成為我行網點的典范， 成為我行對外宣 傳的重要窗口，提升我行整體形象?？偨Y來說，有對內、對外六 個定位：對內定位包括：一創(chuàng)新成果共享。集總、分行創(chuàng)新成果 與一體，促進全行系統(tǒng)內交流，共享創(chuàng)新成果。二創(chuàng)新產品驗證。在

7、論證階段將創(chuàng)新成果通過一點投向市場，引入實踐檢驗并驗證創(chuàng)新產品是否具備全行推廣，或在某些特點金融環(huán)境中推 廣的可能。三網點建設典范。從硬環(huán)境、軟效勞兩方面樹立 我行網點模板，成為我行網點建設典范。對外定位包括：四對外宣傳窗口。提升我行企業(yè)形象， 樹立我行面向公眾的窗口形象。 五對外交流中心。在未來銀 行產品展示中引入與高新技術企業(yè)的合作， 通過展示概念性金融 創(chuàng)新加強對外交流。六產品體驗中心。給客戶營造農業(yè)銀行 產品體驗中心，挖掘潛在客戶，收集客戶反應，提升我行產品創(chuàng) 新水平。五、建設智慧銀行體驗網點的原那么一布局設計原那么采用實體網點加體驗展覽的模式， “虛實結合進行建設， 智慧銀行體驗中心

8、既要能夠向客戶提供真實的金融效勞， 又可以 呈現(xiàn)出農業(yè)銀行未來的藍圖和愿景。具體包括以下兩點： 一是在建設布局上， 對已有產品、 在研產品和未來產品進行 有機融合，突出智慧銀行和體驗為王的理念。二是通過客戶的參與和體驗， 加速創(chuàng)意向產品轉化、 產品向 市場推廣的進程， 促進由虛向實的過渡； 同時向客戶收集建議和 反應，激發(fā)新的產品創(chuàng)意和設想，實現(xiàn)由實向虛的探索。二產品準入原那么 1、實體網點區(qū)域布放的產品，應注重效勞及運營流程的改 良，對現(xiàn)有產品進行整合提升。2、體驗展覽區(qū)域布放的產品，應緊密圍繞客戶需求，不盲 目追求高新技術的炫酷效果。第三局部 智慧銀行體驗網點建設實施建議建設智慧銀行體驗網

9、點涉及范圍廣、 領域多， 加之創(chuàng)新產品 升級換代速度快等因素，建議立足于現(xiàn)狀、細化階段性目標，采 用“快速見效、穩(wěn)步推進的實施策略。首先重點對我行已有產 品進行集中展示， 同時搜集篩選在研產品和概念產品， 逐步豐富 體驗中心內容；邊建設、邊完善，搶占先機，保持對新產品新技術的響應速度六、階段性目標建議分兩階段完成實施，每階段的建設目標如下：近期目標：實現(xiàn)現(xiàn)有及在研產品體驗。到達對外宣傳、成果 共享、產品驗證、客戶體驗的定位。在北京分行選擇一家能滿足工程實施具體要求的網點，進行全方位的裝修改造，使之能在較短時間內從一個普通營業(yè)網點轉 變成智慧銀行體驗中心。并將我行目前已有和正在研發(fā)屆時可上 線的

10、科技產品選擇性的部署到體驗中心，把體驗中心建設成為能夠大幅度提升我行科技形象， 樹立良好品牌口碑，引發(fā)一系列營 銷效應的網點旗艦店。該目標應在 2022年內達成。遠期目標：建設旗艦店，參加概念性產品體驗建設。實現(xiàn)網 點典范、對外交流的定位。遠期目標是要在近期目標的根底上，逐步引入更多的概念 性、超前性產品，讓公眾可以了解到我行未來的業(yè)務、科技開展 動向，進一步提升我行的品牌形象。同時，體驗中心將包含創(chuàng)新 基地的功能，成為我行創(chuàng)新培訓基地及業(yè)內外參觀學習的窗口。 隨著個人金融部門建設農行旗艦店工程的開展，智慧銀行體驗中心還將兼容并包的和農行旗艦店融合在一起，成為一個業(yè)務功能更完善，實用價值更高，

11、全方位的網點機構。七、網點選址從網點實體的角度，網點具有以下功能：一是旗艦店?；?現(xiàn)有金融效勞產品線，緊扣“創(chuàng)新、智能、體驗的主題，建成 全行最先進、信息化程度最高的網點。通過這一旗艦店，向客戶 展現(xiàn)我行科技實力及產品創(chuàng)新實力， 同時作為新產品、新流程的 試驗特區(qū)。 二是展示店。一方面展示和宣傳我行各產品線，另 一方面充分利用尖端科技展現(xiàn)概念型產品。網點選址上主要考慮以下一些因素：一周邊環(huán)境。為擴大我行品牌宣傳效應， 實現(xiàn)客戶體驗 的快速見效，體驗中心選址應選擇地理位置優(yōu)越，商圈開展較為成熟的區(qū)域。具體到北京地區(qū)，建議選擇四環(huán)以內的城區(qū)網點， 商圈類型上可以選址成熟商業(yè)區(qū)、中高檔社區(qū)、中央商

12、務區(qū)CBD和咼校區(qū)等，如中關村國家自主創(chuàng)新示范區(qū)、金融街、 朝陽CBD區(qū)和海淀著名高校聚集區(qū)等。二客戶資源。為增強體驗中心的體驗效果， 建議體驗中 心選址應認真進行客戶需求分析， 選擇對新興技術和產品具有明 顯偏好的客戶群。同時，體驗中心應具有中等規(guī)模的客流量。三網點定位。體驗中心代表我行品牌和效勞形象，應選擇中高端網點進行試點。 我行已經對網點進行分類分級管理，建議選擇面積足夠大的財富型網點進行試點。北京分行目前在城區(qū)已建成57家理財中心，其中，建筑面積在 900平方米以上的理 財中心有21家不含亦莊經濟技術開發(fā)區(qū)。四網點人員要求。體驗中心融入了大量高技術、 新產品 和新設備，因此，對于網點

13、人員素質有較高要求。建議體驗中心 的網點主任、運營主管、營銷人員和柜員等綜合素質較高，熟悉 我行主要業(yè)務產品。同時，網點人員本身能夠理解和認同我行建 設體驗中心的意義，效勞營銷水平高，工作富有激情，能夠從客 戶體驗反應中總結推動效勞創(chuàng)新、流程創(chuàng)新的要素。綜合考慮以上各因素，針對近期建設目標，目前可列入備選 的支行網點有：西城支行北三環(huán)支行商貿區(qū)、東城支行建國門支行CBD、海淀支行世紀城支行居民區(qū)、朝陽東區(qū)支行 永安里支行CBD丨等。針對遠期要建設的概念展示店，可從北 京分行2022年城區(qū)新建網點規(guī)劃中進行選擇。八、網點分區(qū)及重點產品推薦是客戶識別、業(yè)務引導分流、形象展示等。展示等候區(qū)受理業(yè)務預

14、處理，過先進的科技手段展示我行各種金融效勞方案以及農行 歷史。對現(xiàn)有產品宣傳，設計為可互動模式，依托技術手段提升 客戶體驗。體驗區(qū)將讓客戶體驗我行在在各領域提供的產品；讓客戶對一些在研產品、Demo，尚未推向市場的業(yè)務進行體驗。 柜員及VTM區(qū)將人工協(xié)助客戶辦理業(yè)務， 主要提供傳統(tǒng)的上下 柜效勞及VTM效勞。自助銀行區(qū)將提供先進的自助設備為客戶 提供效勞；貴賓效勞區(qū)將使用先進直觀的系統(tǒng)吸引貴賓客戶并提 供有針對性的效勞。為貴賓客戶提供專屬效勞。六個功能區(qū)互為補充，采用虛實結合的方式全面展示我行創(chuàng) 新成果，并為客戶提供全面的、先進的金融效勞，讓客戶能夠切 實體驗到金融效勞的創(chuàng)新對未來生活的改變。

15、建議在智慧銀行體驗中心布放以下三類產品： 一已有產 品：為客戶提供真實效勞、產品線展示和演示； 二在研產品： 業(yè)務流程創(chuàng)新和新產品試點；原型體驗和客戶行為觀察；三未來產品：尖端科技與金融效勞的結合， 表達農業(yè)銀行效勞理念和未來創(chuàng)新方向。具體產品如下表所示功能分區(qū)產品推薦迎賓區(qū)智能排號機、PAD營銷協(xié)作器、在線預約、網點地圖展示采用可觸大屏展示等候區(qū)各類高端展示設備，效勞呼叫器，預處理機、自助發(fā)卡 機、自動售貨機體驗區(qū)各種支付、產品demo、IC卡加各類行業(yè)應用，票據ATM，各類新型支付終端，二維碼技術、體驗反應回收系統(tǒng)。柜員及VTM區(qū)上下柜業(yè)務系統(tǒng)，VTM機自助銀行區(qū)ATM，CRS，自助效勞終

16、端貴賓效勞區(qū)基于surface的個人理財系統(tǒng)，BAR、體感游戲、客戶理財師、視頻理財、wifi，高端VTM九、組織架構建議由總分行抽調對網點建設、 我行現(xiàn)有產品、網點業(yè)務流程具 有深刻認識的專職人員構成的團隊推進此事?？傂袨橹鹘M織：包括制定規(guī)劃、明確定位、明確實施范圍、 提供保障機制建設支持。分行為主實施：包括明確網點選址、確定建設方案，配置相 關資源，提出保障機制需求，實施網點運營等。十、保障機制建設智慧銀行體驗中心，技術創(chuàng)新、技術展現(xiàn)手段是外在表 現(xiàn)形式，是引領業(yè)務創(chuàng)新的基石。而業(yè)務、流程的創(chuàng)新，管理水 平的提升是內涵，是支撐走向智慧銀行的核心能力。 體驗中心的 建設和運營，需要有一套完善

17、的保障機制。建設機制保障一總分行協(xié)同工作機制體驗中心建設工作涵蓋網點建設、 產品創(chuàng)新、 系統(tǒng)建設等多 個方面，是一項復雜的系統(tǒng)工程。建議參照工程管理流程，綜合評估時間、范圍、本錢、質量、風險等多方面因素，嚴格依從實 施方案制定、明確干系人、工作任務分解等標準工程管理手段， 按時保質推進各項工作的落實。體驗中心建設團隊涉及各級各部門， 建議在成立專職團隊的 根底上，形成通暢、高效的溝通機制。 利用集中辦公、 工作例會、 定期匯報等方式， 確保團隊間及時的信息共享和各項任務的上傳 下達。二資源配置保障為確保智慧銀行體驗中心盡快建成， 建議總行在網點資源配 置上給予保障。1、如體驗中心房產采取購置方

18、式，建議可開辟綠色通道進 行工程立項審批， 單獨匹配固定資產指標， 不占用網點建設固定 資產指標；如采取租賃方式，可能超過分行權限，建議總行進行 工程立項審批，單獨匹配購置、建設費用。2、網點布局和裝修設計方案是網點建設的關鍵之一。建議 采取引入外腦， 由專業(yè)的咨詢公司和設計公司完成網點設計。 網 點各種新設備的采購，建議采取特事特辦的采購流程。3、體驗中心在設計裝修上有別于一般網點，裝修質量和標 準應高于普通網點， 因此，建議在網點裝修造價上適當提高上限 要求，或者單獨針對體驗中心匹配相關費用。三人力資源保障體驗中心人員配備不同于一般網點， 建議對體驗中心的各崗 位人力需求給予特殊考慮。特別

19、是對于體驗中心的新技術新產 品，建議指定相關專業(yè)工程團隊定期進行現(xiàn)場支持。同時，體驗 中心需要增配一定數(shù)量的廳堂效勞人員。由于體驗中心承當了我行未來開展的重要職能，建議提高該網點人員的工資系數(shù)。同時，需要對相關人員進行必要的培訓。 首先，由于網點人 員對于新產品新技術的接受和掌握需要一定時間，建議總行有關專家可以定期組織培訓，提高網點人員運用新技術新設備和推介 我行新產品的能力。其次，由于體驗中心承當了客戶調查、搜集 信息等功能，因此，建議對網點人員加強市場調研培訓，提高其 調研和信息反應能力。運營機制保障四網點管理體驗中心在布局設計、業(yè)務辦理等方面均有別于一般網點，建議單獨制定網點內部各項管

20、理方法和規(guī)章制度，確保網點運作機制符合其職能要求。由于產品技術更新?lián)Q代較快，網點的各項設施應具備靈活拓 展性和局部可調性，保障網點內的產品、設備能夠快速更新。另 一方面，網點裝修應緊跟技術變革，建議適當提高裝修頻率。五績效考核保障體驗中心由于承當了智慧銀行、產品創(chuàng)新實驗等新的職能， 因此建議在績效考核方面能區(qū)別對待。 建議針對該網點明確在體 驗和創(chuàng)新工作方面的績效考核指標， 并能增加一定的考核費用支 持。同時，建議減輕網點在各業(yè)務上的考核任務。特別是對于未 來要建設的概念展示店， 因為將承當大量的產品創(chuàng)新實驗和客戶 體驗工作，更需要減輕業(yè)務指標考核。六共享平臺為及時更新發(fā)布我行的產品創(chuàng)新成果，

21、 建議以體驗中心為依 托，建立全行特別是各分行創(chuàng)新成果的匯總和采集機制， 形成創(chuàng) 新產品庫，為體驗中心提供源源不斷的新產品和新創(chuàng)意。在保障創(chuàng)新產品來源的根底上， 建議在產品篩選、 產品部署、 系統(tǒng)支持等方面建立配套工作流程和長效機制， 確保新產品在體 驗中心能夠順利落地。為使體驗中心具備對外交流、 對內培訓的職能， 建議制定相 應流程， 在保證體驗中心正常運營的根底上， 能夠將創(chuàng)新成果輻 射到全行乃至全社會。六綠色通道1、體驗中心引入新技術新產品，對于目前的運營流程會有 一定影響。 因此，建議提前梳理流程， 進行運營制度創(chuàng)新或突破。2、為實現(xiàn)體驗中心在產品試點、 客戶體驗反應方面的職能， 需要

22、建立由網點至總行的信息反應綠色通道， 將體驗中心收集到 的試點效果、客戶建議及時傳遞到有關部門。3、客戶在體驗和購置我行新產品后，可能會提出疑問和質 疑。針對客戶的意見建議或投訴， 建議建立從總行到網點的應急 保障機制，并聯(lián)動客服中心等相關部門，從上至下建立“綠色通 道，對于客戶對技術和產品提出的問題，可以快速響應，由所 負責的專家即時進行反應。附表1 :已有產品列表電子渠道為主產品分類產品系統(tǒng)名稱備注大堂管理網點效勞智能管理系統(tǒng)排隊機已有產品PAD營銷協(xié)作器在研產品業(yè)務預處理系統(tǒng)已有產品柜面系統(tǒng)上下柜已有產品咼速存取款機離行效勞系統(tǒng)POS已有產品離行效勞系統(tǒng)筆記本電腦在研產品iTM、VTM遠

23、程柜員效勞設施效勞呼叫器增強現(xiàn)實技術展示設備海報系統(tǒng)已有產品3D投影薄膜觸屏、大屏展示自助渠道ATM、CRS已有產品自助效勞終端已有產品智能支付終端已有產品壁掛式自助效勞終端在研產品桌面式智付通普通版、高端版在研產品三農版智付通在研產品便攜式智付通在研產品高平安等級智付通在研產品三農移動支付在研產品票據ATM自助發(fā)卡機在研產品網上銀行體驗機已有產品銀行體驗機已有產品自助回單打印機已有產品支付體驗電子商務B2C快捷支付在研產品銀行近場支付銀行遠程支付線上銷售線下支付尖端技術基于surface的個人理財全息影像技術附表2 :同業(yè)建設情況通過組合使用 VTM、智能叫號機、PAD協(xié)作器、預處理機、自助發(fā)卡機、分屏展示電視墻、多維互動墻、放大版的iPhone4廣發(fā)銀行展示屏等設備，建成國內首個 24小時智能銀行。不但可實現(xiàn) ATM的存取款、轉賬功能，還能實現(xiàn)自助開戶、自助申領儲蓄 卡和信用卡，未來將覆蓋大局部傳統(tǒng)柜臺業(yè)務，此外還包括銀 行產品的咨詢、銷售。智能銀行理念最先是由花旗銀行引入到中國?；ㄆ臁爸悄茔y行網點使用wi-fi網絡使客戶在該網點內能夠隨時隨地使用移動 設備上網?；ㄆ煨跒g覽器：配備多臺觸屏電腦，提供方便互動，讓客戶只花旗銀行需一 “觸，就能輕松最新產品和效勞