淮南師范學院-學服務營銷學試卷參考答案和評分標準

1、淮南師范學院經(jīng)濟與管理系 2022-2022 學年第 2 學期效勞營銷學考題參考答案及評分標準共 4 頁1. 效勞有效溝通 答：效勞的有效溝通是指在客戶和效勞供應商之間以一種附帶感情的方式分享及時的， 有意 義的信息， 目的是以顧客可以理解的語言傳遞客戶信息， 或者更新客戶已經(jīng)擁有的有關效勞 交易的信息。3分2. 效勞品牌接觸點 答：指顧客體驗效勞企業(yè)的品牌形象或者某種可傳遞信息的情境和方式。3分3. 效勞理念 答：指企業(yè)將以什么樣的行為方式來完成其自身特定的使命。3分4. 效勞利潤鏈答：試圖將組織競爭力由內(nèi)而外進行改善， 并認為效勞業(yè)組織內(nèi)部效勞質量影響職工滿意度、 進而影響職工忠誠度及職工

2、生產(chǎn)力。 職工忠誠度與生產(chǎn)力的上下直接造成組織外部效勞品質 的好壞，外部效勞品質的好壞影響顧客滿意度，進而影響顧客的忠誠度。3分5. 效勞三角形 答：說明了效勞企業(yè)的效勞策略、效勞系統(tǒng)和效勞職工都是為顧客效勞的。3分二、作圖分析題 第 1題8分，第 2題6分，第 3小題6分，共 20分1. 此題 8 分 答：整個圖書館效勞主要構成包括四個行為區(qū)域和三條分界線。 四個區(qū)域分別是讀者行 為、前臺圖書館工作人員行為、后臺接待人員行為、圖書借閱效勞支持過程。外部作用線可見性作用線外部協(xié)調(diào)線8分作用線少畫或錯畫，每條扣2分 2.此題6分答：1在辦理借書證、文獻檢索、辦理借閱手續(xù)可能會存在效率問題。前臺接

3、待人員 和后臺接待人員與讀者接觸的時間與讀者借閱效勞的流程對照，可得到。 2分2首先要熟知讀者借閱流程；然后圍繞借閱流程的每個關鍵環(huán)節(jié)制定相應完善的制度標準，加強各部門的橫向協(xié)調(diào)， 保證管理效勞流程的暢通。 對前臺和后臺的工作人員定期進 行培訓；此外還要建立讀者意見反響系統(tǒng)，歸納提煉讀者的真摯意見， 進行書面化或電子化，作為提高效勞質量的依據(jù)。4分3此題6分答：1能從讀者的角度重新認識所提供效勞的過程；2通過研究在“可見性效勞線上下兩側的那些前、后臺接觸工作人員行為，有助于增加工作人員的讀者意識和讀者導向， 有助于提供效勞質量；3揭示了組成讀者借閱效勞的各要素和提供效勞的步驟，有助于理解內(nèi)部支

4、持過程和非接觸職工在效勞過程中的角色和作用，激發(fā)其為讀者提供高質量效勞的積極性和主動性；也有助于各部門的職責和協(xié)調(diào)性，防止部門主義；4有助于識別失敗點和效勞活動鏈的薄弱環(huán)節(jié)，為質量改進指明方向。 6分三、簡答題 4 小題，共 25 分1結合個人生活實際簡述效勞的特性此題7 分答：1無形性：指效勞在購置之前是看不見、摸不著的，沒有具體的量化指標對效勞 進行評價。2異質性： 效勞提供者每一次提供的效勞可能都會有所不同，這種不同既指兩個完全不同的企業(yè)提供的同種效勞所存在的不同， 也指同一企業(yè)的同一個職工在不同的效勞中所提 供的效勞不盡相同， 而且即使效勞完全相同， 不同的接受者對該效勞的評價過程與評

5、價結果 也可能存在差異。3過程性： 意味著效勞提供者與效勞接受者之間的互動。提供者提供資源， 包括物質、技術及人力資源等； 接受者親自參與和配合行動， 企業(yè)與顧客一起尋找到顧客問題的解決方 案。 4易逝性： 效勞是無形的且需要顧客參與其中， 它的不可儲存性構成了效勞的易逝性。4分舉例：無形性，如去餐廳吃飯前是無法獲知當天餐廳實際的效勞水平的；異質性， 在餐 廳的效勞中， 由于顧客參與到效勞過程 如點菜 中以及效勞人員在不同效勞過程中具有的 不同狀態(tài)，效勞人員對顧客的效勞方式如推薦菜品等也可能存在差異；過程性，在餐廳 里，如果酒醉的人嘔吐， 會使其他顧客避之不及， 對其他顧客的績效感知產(chǎn)生負面影

6、響。如 何解決這些問題顧客的影響就成為效勞過程需要互動營銷去解決的； 易逝性， 就餐頂峰期的 流量是無法儲存起來的，因而無法用來緩解頂峰期的擁擠狀態(tài)。3分2舉例簡述效勞價格彈性對定價效果的影響此題5 分答：彈性描述了需求對價格變化的敏感程度。 當價格的小幅度變化引起銷量較大幅度的 變化時， 產(chǎn)品的需求是有價格彈性的； 如果價格變化對銷售量影響很小， 需求是非價格彈性 的。3分舉例： 大多數(shù)的劇院和禮堂沒有為演出制定一個單一的、 固定的入場價。 價格常根據(jù)座 位的位置、 演出的時間、 舉辦演出的預計本錢以及預計演出對觀眾的吸引力。在不同座位區(qū)制定價格的過程中， 要確定每一種價格的需求將會如何，

7、以便決定以這種價格提供的座位的 正確數(shù)量。2分3. 結合自己的實際簡述電子商務作為一種新的分銷渠道開始進入效勞營銷領域的表現(xiàn)此題 6 分答：可試著從自己所經(jīng)歷或接觸過的有關電子商務的事例進行論述，如在淘寶網(wǎng)上利用支付寶購物，各個企業(yè)的網(wǎng)上展銷等等，學生可自由發(fā)揮。6分4. 一些地方的旅游景點，平時游客很少，清閑得無事可做，但當節(jié)假日到來時，游客那么過 于集中。請簡述如何運用顧客需求戰(zhàn)略來改變這種現(xiàn)象。 此題 7 分答：運用改變需求以適應效勞能力的戰(zhàn)略。3分1改變效勞的供應。1分2與顧客溝通。1分3改變效勞交付的時間和地點。 1分第3頁1分4價格差異。四、情景設計題 3小題，共 25 分事件背景

8、： 王女士在佳惠超市購置一盒餅干， 食用后出現(xiàn)腹脹，腹瀉的反響強烈。 但幸 好通過及時有效的就診后， 身表達已康復， 但由此造成的負面情緒仍未消失， 于是她找到了 佳惠超市的食品部經(jīng)理，要求給予一個合理答復。1. 本小題 8 分答：作為該消費者，首先應該樹立維權意識，向該超市的負責人提出嚴厲質疑，并 要求進行合理的答復，包括賠償?shù)?；假設該超市不予理睬，或沒有給予王女士合理答復，其應該求助于消費者協(xié)會，請其進行協(xié)商、調(diào)解；假設仍未得到合理答復，王女士可利用法律武器并借助媒體的力量向法院申訴或請仲裁機構做出仲裁。 8分2. 本小題 12 分答：作為分銷商，即佳惠超市負責人應本著積極、 負責的態(tài)度盡

9、快處理這一事件。 具 體說，分銷商佳惠超市應先與消費者王女士進行積極的正面溝通，給予正面答復， 承諾在事實查明后給予滿意答復， 承當一切該承當?shù)呢熑危?應立即檢查所有貨源， 以明確 責任方，假設是由于超市本身貯存的問題，應承當其責任，假設是因為制造商原因，應將信 息及時反響給制造商，尋求答復，追究責任；在等待處理過程中，應保持與王女士的主動聯(lián)系。6分 作為制造商，假設其分銷商將問題反響上，應該：積極從自身找原因，確認產(chǎn)品是否存在問題， 假設存在應停止生產(chǎn)并召回； 積極與分銷商及消費者保持聯(lián)系并及時給予合理 答復；從思想上重視此事件， 加強自身危機公共處理能力， 防止事件擴大化。 6分3. 本小題 5 分答：從效勞溝通策略看， 作為制造商， 應加強人員的溝通與促銷， 具體到該事件來說， 即制造商應派出相關人員與分銷商及顧客進行積極的溝通， 以維護企業(yè)形象； 作為分銷商， 應進行積極的效勞補救， 提出合理的解決方案， 應自發(fā)地進行解決， 加強效勞接觸人員在事 件處理方面的應對性。5分五、論述題 15 分答：著名效勞管理專家洛夫洛克把效勞營銷的