醫(yī)藥代表新手最容易犯的錯誤以及解決方法

1、精選文檔新手最容易犯的錯誤以及解決方法以下是一般新手都比較容易犯的錯誤，有些甚至對于資深業(yè)務(wù)員也是很難避免的。 1、猜測 人們都是用自己的眼睛來看別人的世界的。但作為銷售代表，這是最要避免的。我認(rèn)為，當(dāng)我們走上銷售之路，第一個就要學(xué)會的就是站在別人的立場考慮問題。在銷售工作中，我們太容易去猜測別人的想法了，不光是新手，很多做了幾年的資深代表，都經(jīng)常犯這個錯誤。 比如你去找科室主任提進(jìn)藥單，主任說：這產(chǎn)品不錯，不過有好幾個廠家也來找過我了。 這時候，你是不是會想：他這話什么意思？是不是想跟我要投入？ 再比如，一個以前用得不錯的客戶，跟你抱怨最近的處方限制，是不是你馬上會想到：完了完了，這個月銷量

2、肯定會受到影響了。 有時候，我們無法鼓起勇氣的原因之一，是我們預(yù)先就設(shè)定了客戶的拒絕。 有些新代表，甚至?xí)J(rèn)為如果沒送點小禮品，客戶肯定不會接待我們。 對于新手來說，這種想法并不奇怪。但是，正因為是新手，是對客戶還缺乏了解的新人，對客戶的心理變化的判定才更會跟客戶的真實想法南轅北轍。但這也并不是說，資深代表，就可以去猜測醫(yī)生的想法了。 解決這個問題最好的方法，一是要敢于嘗試，任何事情，只有做過了，才知道結(jié)果，也只有做過了，才有評判是否正確的資格。二是對于不確定的事，一定要通過詢問來澄清確認(rèn)，千萬不能用自己的想像來臆斷客戶的心思。就算是客戶親口說出來的都不一定是他心里想的，更別說他沒說的呢。比如

3、前面第一個案例，可以問一下：那么您對這幾個廠家的產(chǎn)品是怎么看的呢？從這個問題開始，來探求主任真正的想法。第二個案例，也可以直接問：如果這樣的話，對您處方有什么影響嗎？或者：我們要怎么做，才能消除處方限制的影響呢？通過詢問來找到解決方法。2、輕信無論是客戶說的話，或者是同行說的話，有時候甚至同事說的話，都只能作為參考而不要輕信?？蛻粽f的話，尤其是對不太熟悉的代表說的話，一般來說都是相當(dāng)有水分的。對于我們銷售代表來說，主要的任務(wù)就是要說服客戶，但很多新代表在銷售對談結(jié)束后會發(fā)現(xiàn)，并不是自己說服了客戶，而是客戶把自己說服了。比如：病人少、處方限制、副反應(yīng)顧慮、非醫(yī)保、政策不好等等，客戶有太多不開藥的

4、借口，而在拜訪后，是不是有很多人會把客戶的這些借口當(dāng)成自己完不成銷量的理由來安慰自己或者應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)？真正的銷售高手，一定是內(nèi)心非常強大的，而支撐著這個強大內(nèi)心的，就是我們的自信，對自己的信心、對所推銷產(chǎn)品的信心以及對自己公司的信心，或者說熱愛。無論對方說什么，始終相信他最終會被我說服、打動?？蛻粽f的話，有些要非常用心地傾聽并牢記在心上，就是當(dāng)客戶在表達(dá)需求的時候；而有些就要一只耳朵進(jìn)一只耳朵出，就是當(dāng)客戶在陳述借口的時候?？蛻粼谡f借口的時候，千萬不要點頭表示認(rèn)同，可以用一些過渡句來過渡一下，然后說出你想說的。比如：“看起來是這樣，但是”，或者：“我很理解您的處境，不過”等等。那么，同行或同事的經(jīng)

5、驗，是不是百分百適用呢？答案也是否定的。銷售工作，是一個跟人打交道的工作，而人心是最難把握的。每個人風(fēng)格不同，每個人看問題都有局限性，所以別人適用的方法并不一定自己適用，別人介紹的經(jīng)驗，也只能當(dāng)作參考，不能全信。我同學(xué)有一次非常深刻的教訓(xùn)。曾經(jīng)有位長門診的大夫，口碑不太好，很多代表都說他貪，當(dāng)時我聽到這些同行的評論后，覺得自己那個產(chǎn)品的政策，一定滿足不了他的胃口，也就比較忽視他，可想而知，他的產(chǎn)出幾乎是零。后來，市場分割后，交給了另外一位同事，當(dāng)然在介紹這位客戶的時候，我也是把大家對他的評價照樣說給他聽。但我那位同事并沒有輕信我的話。因為交接的時候，正好是春節(jié)前，我同事打聽到大年初一那位客戶門

6、診值班，就在年初一的時候陪了他一天。過完年后，這位據(jù)說很貪的客戶，成為了我同事最重磅的客戶，每個月的產(chǎn)出在他所有的客戶中排名第一。同樣的產(chǎn)品、同樣的公司、同樣的政策，只是不同的人對別人的建議采取了不同的態(tài)度，結(jié)果完全不一樣。3、不匯報，不溝通有些業(yè)務(wù)員開始做市場后，天天就在醫(yī)院簡單拜訪，沒有什么成績和戰(zhàn)果，公司沒有強制要求或者領(lǐng)導(dǎo)沒有強制要求，就基本上不匯報，因為沒有東西匯報，有的公司有強制性匯報制度，不匯報扣工資，有的業(yè)務(wù)員每天晚上要絞盡腦汁，如何來匯報呢，真沒東西匯報就會編一些東西來匯報，或者把客戶的話原封不動的來匯報。也不跟同事，同學(xué)去溝通，天天就自己悶著頭做事。作為新人一定要多匯報，多

7、請教，多溝通。學(xué)習(xí)別人的方法，人是在不斷交流中成長的。4、認(rèn)為醫(yī)院拜訪就是一切，忽視其它業(yè)余時間的交際活動要走進(jìn)客戶的心，首先要走進(jìn)客戶的生活。在工作場所醫(yī)院里的客戶，跟在家里或休閑場所的客戶，表現(xiàn)完全不同。真正要讓客戶成為你的忠實客戶，主要功課是在院外做的。只有在放松的情況下，我們才能聽到客戶的心里話，才能了解客戶的喜怒哀樂，并且可以有更平等的交流。 5、草率承諾當(dāng)客戶提要求的時候，有些業(yè)務(wù)員怕得罪客戶，不敢拒絕客戶，抱著僥幸心理，草率承諾。而當(dāng)承諾兌現(xiàn)不了的時候，你在這名客戶面前就永遠(yuǎn)失去了信用。優(yōu)秀的代表，應(yīng)該是非常善于對客戶說“No”的。最常見的情形，就是當(dāng)客戶要求贊助時，比如：下個月

8、我要去*參加一個學(xué)術(shù)會議，你可不可以贊助我來回機(jī)票？我們?nèi)绾位貞?yīng)呢？有些代表怕失去機(jī)會，馬上應(yīng)承；有些代表不知所措，會說：我回去跟領(lǐng)導(dǎo)匯報一下；有些呢，則說：這個數(shù)額太大了，我贊助一半吧？再有些比較有經(jīng)濟(jì)頭腦的，則說：如果你給我用到*盒，我就可以申請公司批準(zhǔn)贊助。到底怎么處理是最佳呢？我認(rèn)為，以上幾種回應(yīng)，從某種角度來說，都屬于草率承諾。在給出解決方法前，先來談?wù)効蛻魸M意度吧。當(dāng)客戶提出要求的時候，都會有期望值，而客戶的滿意度，都是跟期望值的實現(xiàn)與否密切相關(guān)的。如果期望值是100，而他得到了100，就是基本滿意，超過100，則是相當(dāng)滿意，而沒到100，就是不滿意。第一種情況：當(dāng)你最后兌現(xiàn)承諾后

9、，客戶基本滿意。但此中的風(fēng)險是，你不一定能說服領(lǐng)導(dǎo)同意你的投資，這時候你就非常被動了。如果是一個跟產(chǎn)出不相匹配的贊助，有可能從此你就會給客戶留下“冤大頭”的印象，有了第一次，還會有第二次、第三次，到那時候，你就會有苦說不出啦！有的朋友就會說，既然這樣，那我直接跟他說跟領(lǐng)導(dǎo)匯報下吧，這就是第二種情況?？蛻魰趺唇庾x這個回答呢？對客戶來說，這樣的回答，一般來說就等于答應(yīng)了，他認(rèn)為，作為新代表的你搞不清狀況，領(lǐng)導(dǎo)肯定搞得清狀況的。如果最終領(lǐng)導(dǎo)同意，那從此你在這客戶面前就失去了決策權(quán)，無論大事小事，他都會要求讓你們領(lǐng)導(dǎo)來談。如果領(lǐng)導(dǎo)不同意，他會感覺不光被你無視，也被你公司無視。況且，當(dāng)你回去匯報的時候

10、，他是滿懷期待的，結(jié)果卻讓他徹底失望，倒不如當(dāng)初就直接拒絕，不要給他任何希望更好。第三種處理，是最劃不來的，花錢買了不滿意，倒不如不花錢直接說NO，反正都是不滿意。而第四種情形，可能會得到很多同行的認(rèn)同，但我認(rèn)為也不是一種好的方法。對目前狀況來說，這只是一個虛幻的承諾而已，可信度不高，也無從說滿意不滿意了。那么，如何處理呢？碰到客戶這樣的要求，首先就要在心里給客戶一個明確的定位，說俗一點，就是估算一下他到底值多少？如果是真正的大處方客戶，或者是非常重要的SPEAKER，完全值得這個投入，那當(dāng)然可以滿口應(yīng)承：沒問題，只要是您需要的，我一定會支持的。其它情況下，首先就是要盡量降低客戶的期望值，當(dāng)然

11、可以找些客觀理由，比如公司的投入計劃，公司的財務(wù)制度等等。也就是說，先拒絕，說出一個可以讓對方接受的理由。再根據(jù)不同情況不同處理。潛力比較大的客戶，可以在晚上打電話，或者第二天馬上給他一個肯定的答復(fù)，甚至可以給他更多的附加價值（比如送他去機(jī)場）。當(dāng)然要把申請的過程說得艱難一些，讓他覺得，你的錢也不是這么容易得的。這樣，最后的結(jié)果是超出客戶的預(yù)期的，滿意度才會超過100%。同時也要強調(diào)在這個過程中“你”的作用，才會讓客戶更信任你。然后，趁著這個機(jī)會，談?wù)勀壳澳愕碾y處，以及公司對你的期望，最好能讓客戶給你一個承諾，以利于后面的跟催。至于那些沒什么價值的客戶，直接拒絕跟過幾天拒絕，結(jié)果是一樣的，但至

12、少客戶也沒對你有什么期望，也不存在滿意度的說法了。反而直接拒絕如果理由充分，更能讓客戶接受，也不會耽誤客戶尋求其它廠家的贊助?？偟膩碚f，“君子輕諾必寡信”，哪怕是一個小小的承諾，都要慎之又慎，信譽的建立不是一天兩天，但毀之只要一次。而沒了信譽的業(yè)務(wù)代表，就像沒了翅膀的鳥，飛不高也飛不遠(yuǎn)。6、不懂裝懂新代表由于對知識掌握不夠，經(jīng)常會碰到客戶問的問題答不上來的。有些代表怕沒面子，有些呢?fù)?dān)心客戶會質(zhì)疑他們的專業(yè)水準(zhǔn)，所以就胡亂編個答案應(yīng)付客戶。殊不知，這樣才會真正失去客戶的信任。對于醫(yī)生每個問題，哪怕只是一個小小的疑問，也要謹(jǐn)慎對待。如果答不上來，就老實告訴他們：我不知道，但我回去查下資料，或咨詢一

13、下公司里的專業(yè)人員，下次拜訪的時候給您一個明確的答復(fù)。這樣，既創(chuàng)造了一個再次拜訪的理由，又有了一個自我提高的機(jī)會，還給客戶留下負(fù)責(zé)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠∠?。至于這些問題，除了向公司求助以外，也可以向自己客戶中一些在專業(yè)領(lǐng)域比較有研究的知名專家求教，往往他們的回答，會更有針對性，也更有說服力。要加強學(xué)習(xí)。7、只一對一拜訪在醫(yī)院，經(jīng)?？吹揭恍┥鷿拇?，久久徘徊在診室門口不敢進(jìn)門，原因只是診室里有不止一名客戶，或者有其它公司的代表。于是就等待等待，一直等到太陽下山才找到跟客戶單獨交談的機(jī)會，但這時候，往往客戶已經(jīng)無心戀戰(zhàn)，急著回家了。如此拜訪，效率可想而知。其實，除了一些特定的情況，很多時候我們可以做得更有效

14、率一些，就是充分運用團(tuán)銷的技巧。所謂團(tuán)銷，就是一對多的銷售。大型學(xué)術(shù)會、科室會等都屬于團(tuán)銷的一種，但更常見的就是平時在醫(yī)院中一對多的拜訪。在一對多拜訪時，診室的座位分布不同，可以采取不同的方法：一、每個座位相對獨立，客戶各自為政。此時只需一個一個分開拜訪就行，跟一對一沒有什么區(qū)別。但在拜訪的時候要注意客戶的肢體語言。因為在一個科室里，有時候會有比較復(fù)雜的人際關(guān)系。最好是進(jìn)門的時候掃視一圈，判斷一下誰有可能是最資深的醫(yī)生，然后從這位醫(yī)生開始。這時候的說話聲音，只要你對話的醫(yī)生能聽到就行，盡量不要影響別的醫(yī)生，以便于重新開始其他醫(yī)生的銷售對談。二、客戶圍坐在大桌子邊。這種情況下，對我們的自信心和技

15、巧會是比較大的考驗。不過值得慶幸的是，往往在一些大醫(yī)院，只有小醫(yī)生經(jīng)常會有這樣的座次。所以通常情況下，一些先進(jìn)的治療方案、一些知名專家的用藥經(jīng)驗都可以是不錯的能引起他們興趣的話題。一般進(jìn)門后，會先大聲地跟所有人打招呼，作自我介紹，然后根據(jù)客戶不同的反應(yīng)把他們分組，先跟幾個有回應(yīng)的客戶聊。而在聊的過程中，用眼角的余光觀察其他的客戶，不斷用提問的方式把其他略有反應(yīng)的客戶拉進(jìn)來。如:對于這個問題，您是怎么看的呢？或：您是不是也碰到過類似的情況？等等。跟前一種情況不同，在這過程中始終要保持聲音洪亮，確保其他客戶也能聽到你的對談。盡管表面上客戶都在各忙各的，可能他們的耳朵并沒有閑著呢。如果是他們感興趣的

16、話題，一定會積極參與的。當(dāng)然如果有一些公司的小禮品發(fā)放，可以活躍氣氛，會對后面的銷售對談有幫助。一對多最大的好處，當(dāng)然就是效率高！只要不是敏感的話題，都不必太擔(dān)心房間內(nèi)醫(yī)生太多，醫(yī)生越多，一次拜訪的面就越廣，也就越有效率。但也有一些弊端，比如在一些人際關(guān)系比較復(fù)雜的科室，可能會分成幾派，處理不當(dāng)會導(dǎo)致全軍覆沒。所以，一邊說話，一邊要注意用余光觀察邊上每個人的反應(yīng)。微妙的氣氛肯定會通過醫(yī)生的回應(yīng)感覺到的，謹(jǐn)慎措辭，下次再私下了解。不過通過這個拜訪，可能你就會發(fā)現(xiàn)誰是可以被培養(yǎng)成你的“密探”的最佳人選！當(dāng)然，也會碰到比較棘手的情形。比如以前做過一個科室，正副主任在一個辦公室，兩個人是死敵，副主任的

17、群眾關(guān)系比較好。要上量，就不能忽視副主任，而正主任是很有影響力的專家，可以培養(yǎng)成區(qū)域的SPEAKER。于是，我選擇對副主任進(jìn)行連續(xù)夜訪，在取得他的認(rèn)可后，對他說：白天在你辦公室，說話不方便，況且如果讓老大察覺我對你的重視，恐怕他會覺得我們之間會有什么貓膩，對你反而不好。他聽了大為贊同，也很感動我為他著想，馬上說：下次你來我辦公室，就當(dāng)作不認(rèn)識我好了，不要跟我走得太近了，有什么事，打電話給我好啦。于是乎，這個問題很容易解決了。從此以后，我白天去主任辦公室的時候，就算兩人都在，都不會糾結(jié)了。簡單跟副主任打個招呼，其它所有時間，都把心思放在主任身上。主任也高興，副主任也滿意。8、漫無目的很多新代表在拜訪客戶的時候，純粹為了拜訪而拜訪。見過了，就算任務(wù)完成了；沒見著，怪不到我，客戶不在或者在忙不方便拜訪（私下里偷偷長舒一口氣）。這種漫無目的的拜訪是非常有殺傷力的。工作看似很努力，早出晚歸，但成效卻不大。長此以往，輕則自信心喪失，重則因業(yè)務(wù)能力不強被炒魷魚。建議：每天出門前，為自己設(shè)立幾個可行的目標(biāo)，記在本子上，完成一個勾掉一個。要有不達(dá)目的不罷休的韌勁。哪怕客戶不在，也不要輕易浪費這次機(jī)會，從周邊了解一些信息以確保下一次拜訪的成功。9、抱怨在剛進(jìn)這一行業(yè)的時候，可能會一下子碰到很多困難，也許一個月內(nèi)碰到的困難會比以往幾十年加起來的都多。很多人本能的反應(yīng)就是抱怨。但