汽車維修接待

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上江蘇聯(lián)合職業(yè)技術學院揚州技師分院汽車維修接待課程標準課程代碼： 建議課時數(shù)：68 學分：4適用專業(yè)：汽車技術服務與營銷、汽車運用技術、汽車運用與維修先修課程：汽車檢測與維修后續(xù)課程：汽車服務與接待一、前言1.課程的性質本課程是一門針對于“汽車維修接待顧問”崗位能力培養(yǎng)的一門核心課程。通過學習本課程，熟悉汽車維系業(yè)務接待流程和工作內容，掌握汽車維修業(yè)務接待專業(yè)知識，使學生全面了解汽車維修業(yè)務接待的服務理論和運作方式，跟好為自己崗位定位。2.設計思路本課程內容以崗位能力為依據(jù)，對汽車維修業(yè)務接待顧問的崗位進行任務和職業(yè)能力分析，以工作流程為主線，以崗位核心能力為內容，確定

2、了本課程的工作項目和任務內容。通過模擬工作情景，設計相關典型任務通過任務驅動型的項目教學活動，在老師指導和自主學習下，使學生掌握以下專業(yè)能力、社會能力和方法能力。 二、課程目標1、專業(yè)能力 熟悉汽車維修業(yè)務接待顧問崗位的工作環(huán)境；熟悉汽車4S店或汽車維修企業(yè)組織結構，了解各部門的功用及工作程序；清楚維修業(yè)務接待工作流程；能對各種顧客進行準確分析，具備與客戶交流溝通能力，能熟練運用禮儀規(guī)范進行維修業(yè)務接待，提高顧客滿意度；具備汽車構造、汽車維修、汽車材料及零配件基礎知識，能夠向客戶咨詢車況，查詢車輛技術檔案，初步評定車輛維修技術狀況；具有與汽車維修相關政策、法規(guī)，維修合同，機

3、動車輛保險及索賠知識，能應對客戶的查詢或投訴。2、社會能力 具有較強的口頭與書面表達能力，溝通協(xié)調能力；具有團隊協(xié)作精神；具有良好的心理素質，能應對客戶的抱怨與投訴；能與客戶建立良好持久的關系。 3、方法能力  具有自主學習能力；具有探索研究的精神；具有獨立制定計劃并按計劃實施。 三、課程內容和要求序號單元名稱課程內容及要求活動與建議參考課時1項目一 汽車售后服務認知內容：1.理解汽車售后服務的內涵  2.掌握汽車售后服務的主要特征及現(xiàn)狀  3.分析汽車服務業(yè)的發(fā)展對策 要求：通過本項目學習，理解汽車售后服務的基本知識 掌握

4、汽車售后服務業(yè)的發(fā)展。運用多媒體及課件組織教學，并進行小組討論，激發(fā)學習興趣。42項目二 維修業(yè)務接待崗位認知內容： 1熟悉維修業(yè)務接待崗位定位和作用 2.熟悉維修業(yè)務接待崗位工作內容和流程  3.汽車維修業(yè)務接待崗位素質要求及崗位職責要求：通過本項目學習能夠分析維修業(yè)務接待崗位。 案例引導、開展小組討論、應用多媒體課件講解。43項目三 汽車維修設備認知內容： 1熟悉汽車維修設備的分類 2認識相關維修設備  3熟悉相關設備的作用 要求：通過本項學習能夠判斷汽車維修設備名稱和作用。案例引導、開展小組討論、應用多媒體課件講解。建議組織現(xiàn)場參觀。84項目四 車輛識別及配

5、件管理內容： 1掌握車輛識別代號的含義 2知道汽車配件的基本知識  3掌握汽車配件的管理 要求：通過本項學習能夠對車輛進行識別及對配件進行管理。 案例引導、開展小組討論、應用多媒體課件講解。85項目五 能量供給系統(tǒng)的檢查與測量信息技術在維修業(yè)務中運用內容： 1熟悉汽車維修ERP系統(tǒng)功能  2會使用汽車維修ERP系統(tǒng)要求：汽車維修ERP系統(tǒng)的使用。案例引導、開展小組討論、應用多媒體課件講解。建議組織現(xiàn)場參觀。106項目六 客戶分析內容： 1能夠了解客戶需求的來源  2能夠了解客戶滿意度的影響極其作用  3能夠掌握提高客戶滿意度的途徑要求

6、：學會客戶滿意度的調查。案例引導、開展小組討論、應用多媒體課件講解。107項目七 客戶抱怨投訴處理 內容：能夠掌握客戶投訴處理的原則 能夠掌握客戶投訴處理的流程和技巧 ，能夠對客戶投訴處理的進行分析，具備客戶投訴處理能力 。要求：能夠掌握客戶投訴處理的原則 能夠掌握客戶投訴處理的流程和技巧案例引導、開展小組討論、應用多媒體課件講解。128項目八 客戶招攬和預約 內容：熟悉客戶招攬與預約的工作內容與規(guī)范 會進行客戶招攬 會進行客戶預約。要求：能熟練進行客戶招攬與預約。案例引導、開展小組討論、應用多媒體課件講解。12四

7、、實施建議（一）教學建議1以學生為中心實施教學教學過程中，多結合實際多介紹當前本專業(yè)的就業(yè)優(yōu)勢,以此培養(yǎng)學生的學習興趣，增加學習的主動性，采取師生互動，生生互動的教學方式，倡導自主，合作，探究的學習方式，引導學生充分調動自身的積極性和能動性，使學生真正成為教學活動的主體。2積極采用多種教學手段1）采用案例引導法。結合案例的實際分析，激發(fā)了學生對該課程的濃厚興趣。緊接著引導學生去解決案例中的問題，從而培養(yǎng)學生操作技能和解決問題的創(chuàng)新能力。 2）應用啟發(fā)式教學模式。在教學過程中以教師提出問題、學生思考問題、解決問題為主線，教師在授課時以強調基本概念、原理方法為主，突出難點和重點，課后布置適當?shù)乃伎?/p>

8、題和作業(yè)題；課堂教學與課堂討論相結合，課堂上注重與學生的互動，開展討論式教學。3）實施任務驅動教學。在實踐教學中，積極探索任務驅動的教學方法，讓學生帶著具體任務，進行實訓，強調學生實踐工作能力的培養(yǎng)，實施效果良好。4）探索多樣化的培訓方式。為了提高學生的學習興趣，課程組嘗試采用多樣化的授課方式，以增加知識的廣度。聘請校外管理專家為客座教授或兼職教師，參與到教學中來，把他們豐富的實踐經(jīng)驗帶給學生。并且采用到施工一線觀摩學習方式，讓學生在實踐中認識專業(yè)的特征和適用性，從而形成了行業(yè)專家指導專業(yè)的建設、教學、實踐、就業(yè)等全過程的合作培養(yǎng)模式。（二）教學評價本課程為考試課，但提倡評價主體和評價體系的多

9、樣化。教師授課過程中的測評，口頭表達的方式測評，傳統(tǒng)筆試等多種測評形式相結合，形式性評價和終結性評價相結合，改變期末考試一卷定成績的評價方式，對平時學習狀況進行定期分段測評。具體如下：1改革傳統(tǒng)的學生評價手段和方法，采用階段評價、過程性評價與目標評價相結合，理論與實踐一體化的評價模式。2關注評價的多元性，結合課堂提問、學生作業(yè)、平時測驗、實驗實訓、學生的自評和互評及考試情況，綜合評價學生成績，注重學生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。3應注重學生動手能力和實踐中發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題能力的考核，對在學習和應用上有創(chuàng)新的學生應予特別鼓勵，全面綜合評價學生能力。評價成績構成和比例建議過程評價階段評價目標評價評

10、價項目考勤課堂提問單元測驗單元作業(yè)期終考試評價構成%2010102040（三）教學基本條件1.專業(yè)教師專業(yè)教師必須具有本科以上學歷、助理講師以上職稱，熟悉汽車機電維修、汽車事故查勘定損、汽車保險公估，具備汽車維修或汽車銷售和售后服務一體化企業(yè)機電維修或交通運輸企業(yè)生產(chǎn)管理、車輛事故查勘與定損和保險公司保險公估等相關工作的能力。根據(jù)課程教學需要提供教學任務載體，制作與內容相對應的教學課件，提供課程網(wǎng)站、虛擬實訓條件等。同時能夠在教學實施過程中指導學生完成相對應的學習性工作任務。2.參觀學習實訓條件為保證課程實施的效果，要求安排專門的多媒體教學室，作為理論講授的場所；同時還需與就近相關路橋施工企業(yè)

11、合作，取得企業(yè)的支持，作為參觀學習社會實踐的基地。（四）教材選用與編寫參考由人民交通出版社出版的“十二五”高職高專規(guī)劃教材汽車維修接待（主編）的基礎上，結合五年一貫制高職學生的特點，編寫與五年制高職教育相適應的校本教材。作為職業(yè)任務驅動模式下的教材編寫思路，必須改變由概念、原理的提出，然后推理論證，舉例說明等的編寫思路。而應該是首先明確該教材所面對的教學對象今后的就業(yè)崗位和該崗位要求員工的職業(yè)能力，然后模擬工作情境、提出工作任務、總結和寫出解決任務的方法與過程。1.在職業(yè)任務驅動模式下，教材編寫的大量工作是思考模擬工作情境、恰到好處地提出工作任務（含知識點和技能點）。2.教材編寫要貫徹“合理確定教學內容、精彩展現(xiàn)教學內容”的編寫理念，做到實用、夠用、能學、會用，重在培養(yǎng)學生的職業(yè)崗位能力；3.教材的編寫要圍繞職業(yè)活動，突出崗位操作技能。以職業(yè)活動為教學的依據(jù)，雖然考慮到與教學實踐活動的結合，但是更應該重視職業(yè)活動的真實性，避免造成“學校學一套”“工作干一套”的巨大差異。4.教材的內容組織時，從“任務實施”中的技能需求向理論方向尋求界定相關知識，避免出現(xiàn)“過多、過深、過難”。5.教學內容要適當體現(xiàn)本行業(yè)所需的新內容，盡量縮短教學與生產(chǎn)實