《呼叫中心運營與管理》

1、呼叫中心運營與管理 藍本采用“芒果網(wǎng)客戶服務(wù)中心”內(nèi)部的系列培訓(xùn)資料,并經(jīng)微創(chuàng)公司培訓(xùn)團隊的深度改造和完善,基于CC-CMM國際標(biāo)準的理論框架并接軌國家標(biāo)準相關(guān)規(guī)范;適逢第六屆中國呼叫中心高峰論壇舉辦期間,定位于呼叫中心中層管理人員基礎(chǔ)教材的呼叫中心運營與管理一書正式由清華大學(xué)出版社出版。該書歸屬于“客戶世界運營-管理-技能基準系列”出版叢書,它的面世將為國內(nèi)規(guī)模龐大的呼叫中心中層管理人員提供一本權(quán)威的體系化基礎(chǔ)教材。編撰團隊其編撰團隊陣容完整并富有豐富的產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗。主要編撰團隊有:主編:趙溪,副主編:羅雋、宋依鋒,編委:葛舜卿,楊萍,陳小妃,何志環(huán),嵇赟華,王超,胡捷倫。專家推薦呼叫中心正在快

2、速發(fā)育中,能力建設(shè)的工作非常需要重視。呼叫中心運營與管理一書正是這樣的嘗試之一,可為創(chuàng)立、從事、借助這一業(yè)務(wù)的各方人員學(xué)習(xí)借鑒。零點研究咨詢集團董事長袁岳信息時代商務(wù)形態(tài)的持續(xù)變革,促使作為客戶互動的核心載體呼叫中心逐步成為企業(yè)的核心競爭力之一。本書的基本定位是為呼叫中心中層管理人員提供一本有體系的學(xué)習(xí)教材。本書的編撰團隊非常專業(yè),本書既有系統(tǒng)性、理論性,又與現(xiàn)階段中國呼叫中心業(yè)務(wù)運營實踐緊密一致。一定能幫助呼叫中心的骨干力量快速成長與發(fā)展。復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長,CC-CMM國際標(biāo)準研究中心副主任劉鋼呼叫中心不僅僅是“中心”,更是系統(tǒng),復(fù)雜度不僅和規(guī)模相關(guān),也和運營模式相關(guān)。因為變數(shù)很多,所

3、以各見高低。本書把大量的因素進行梳理,為業(yè)界同仁提供更多的資訊和參考,很好很強大。北京郵電大學(xué)CTI研究中心副主任王曉輝呼叫中心映射著我們的時代!它集成了最前沿的通信和信息科技,而將技術(shù)的復(fù)雜化于無形;它應(yīng)用了最新進的管理思想和經(jīng)營理念,而將理論的深邃轉(zhuǎn)變成簡便;它匯集了最具現(xiàn)代精神的優(yōu)秀人才,而將卓越的品質(zhì)演繹成如歌的聲音。呼叫中心運營與管理一書,正無愧于我們的時代。埃森哲公司戰(zhàn)略咨詢總監(jiān)丁佐治前言近年來,呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展算得上是高歌猛進了。從社會經(jīng)濟學(xué)的角度來看,呼叫中心已在各行業(yè)廣泛應(yīng)用,社會認可度不斷上升,社會依賴性越來越強,尤其是其創(chuàng)造的社會價值和經(jīng)濟價值已越來越引人注目。從

4、呼叫中心自身發(fā)展而言,管理漸趨精細化、人性化、成熟化和系統(tǒng)化。呼叫中心的類型也越來越多,從客戶服務(wù)到產(chǎn)品銷售,從便民服務(wù)到外包服務(wù)。其類型的增多說明了呼叫中心定位的豐富性與廣泛性。從呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展角度而言,產(chǎn)業(yè)交流大會、專業(yè)雜志、專業(yè)網(wǎng)站等媒介為專業(yè)化交流打開了方便之門;行業(yè)評選、行業(yè)認證等工作的逐步成熟為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展發(fā)揮了引領(lǐng)的作用。與此同時我們也看到,與一些國家的呼叫中心行業(yè)相比,我們?nèi)蕴幵谄鸩诫A段;我們的產(chǎn)業(yè)規(guī)范還未正式建立、我們的配套設(shè)施還有待進一步完善,我們的運營能力還需要進一步提高,我們的運作模式還需要更加靈活。與我們自身的期望相比,我們似乎還不能為每個項目定制最恰當(dāng)?shù)牧鞒?我們

5、也不能有效的降低員工流失率,我們對客戶忠誠度的把握總顯得有些無能為力,我們?yōu)樾庐a(chǎn)品設(shè)計的引導(dǎo)還欠缺功力;與客戶或者社會對我們的期望相比,我們的價值還不能被社會最深刻的挖掘,我們的整體表現(xiàn)總會有不盡人意。一句話的感覺就是:我們還不夠成熟。評價一個行業(yè)的成熟度的標(biāo)準在行業(yè)間似乎是大同小異的:社會認可度、行業(yè)規(guī)范度、價值創(chuàng)造力、迎合社會期望的能力、發(fā)展速度的穩(wěn)定度、目標(biāo)的明確度等。如此說來,對照每個標(biāo)準,呼叫中心行業(yè)離成熟的距離不遠,但也需要我們的追趕。套用那句老話就是,機遇與挑戰(zhàn)同在。呼叫中心發(fā)展到今天,對于每一個從業(yè)人員來講,有值得欣慰之處,值得驕傲之地,也有值得憧憬之點。但更讓我們關(guān)注的是那些

6、我們一直孜孜以求的、亟待改進與提高的關(guān)鍵點。在這些關(guān)鍵點中,人員的青黃不接似乎最讓人心痛。鐵打的呼叫前沿,流水的座席員;基層管理人員的培養(yǎng)似乎總是那么漫長;精英管理團隊的目標(biāo)似乎還有些遙遠。然而對于我們每一個在呼叫中心行業(yè)奮斗的人們而言,發(fā)現(xiàn)缺點對我們不單單是遺憾那么簡單,因為這就是我們奮斗的起點!為此,我們認真整合了產(chǎn)業(yè)相關(guān)的資源,務(wù)求從源頭開始梳理出一些思路,用最原始的方法去做打基礎(chǔ)的工作。本書的基本定位是為國內(nèi)呼叫中心中層管理人員提供一本“有體系”的培訓(xùn)教材,力求為那些奮斗在呼叫中心行業(yè)中的可愛的人們以工具,讓他們少走些彎路,多增添借鑒?；贑C-CMM 呼叫中心能力成熟度模型國際標(biāo)準的

7、體系,我們形成了本書的整體框架,務(wù)求與國際接軌;本書的編撰團隊的主要成員同時也是由國家發(fā)改委以及工業(yè)和信息化部共同發(fā)起的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范這樣一個“國字號”標(biāo)準的起草班底,這就保證了本書的內(nèi)容體系與國家標(biāo)準保持一致,并最終成為國家標(biāo)準唯一認定的培訓(xùn)教材。在此基礎(chǔ)之上,我們將全面開發(fā)后續(xù)的國家標(biāo)準培訓(xùn)課程體系及考核題庫,務(wù)求基于規(guī)范形成系統(tǒng),長期有效地對產(chǎn)業(yè)人才的培養(yǎng)發(fā)揮支撐和指導(dǎo)的作用!本書的編寫過程務(wù)求與現(xiàn)階段中國呼叫中心機構(gòu)業(yè)務(wù)運營實踐保持緊密一致。我們在廣泛參閱了大量實際的培訓(xùn)資料后,最終選定了“芒果網(wǎng)客戶服務(wù)中心” 內(nèi)部使用的教材體系為基礎(chǔ)藍本;在此基礎(chǔ)之上,上海微創(chuàng)軟件公司的內(nèi)部培訓(xùn)團隊對原有體系進行了革命性的改造,形成了現(xiàn)今的框架;按照框架內(nèi)容的要求,我們邀請了多位產(chǎn)業(yè)