地鐵車站站務(wù)員考核大綱

1、地鐵車 站站務(wù) 員 考核 大綱1.職業(yè)概況1.1 職業(yè)名稱地鐵車站站務(wù)員。1.2 職業(yè)定義利用地鐵車站設(shè)備設(shè)施，從事車站行車、客運(yùn)、票務(wù)工作的生產(chǎn)人員。1.3 職業(yè)等級(jí)本職業(yè)暫設(shè)一個(gè)等級(jí)，即初級(jí)。1.4 基本文化程度高中（中技）學(xué)歷。1.5 培訓(xùn)期限要求理論學(xué)習(xí)不少于 120 標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，實(shí)操培訓(xùn)不少于 360 標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。1.6 申報(bào)條件1.6.1 身體健康，無(wú)色盲、色弱、口吃。1.6.2 具備下列條件的，可申請(qǐng)報(bào)考本職業(yè)初級(jí)：滿足培訓(xùn)期限要求，并經(jīng)過(guò)本職業(yè)初級(jí)培訓(xùn)結(jié)業(yè)。1.7 鑒定方式本職業(yè)鑒定包括理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采用閉卷筆試方式，考 試題目從題庫(kù)中提取，按標(biāo)準(zhǔn)答案評(píng)分

2、；技能操作考核采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式，如因場(chǎng)地 或設(shè)備的限制可用筆試方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，理論知識(shí)考試60 分及以上者為合格；操作技能考核 60 分及以上且每項(xiàng)關(guān)鍵技能均合格（換算為百分制60 分及以上）者為合格。1.8 鑒定時(shí)間理論知識(shí)考試時(shí)間為 120 分鐘；操作技能考核時(shí)間為 90 分鐘，如部分筆試以所需時(shí)間為準(zhǔn)1.9 考評(píng)人員與考生配比理論知識(shí)考試考評(píng)人員與考生配比為 1:20，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于 2 名考評(píng)人員；技能 操作考核考評(píng)員與考生配比為 1:10，且不少于 3 名考評(píng)員。2.基本要求2.1 職業(yè)道德2.1.1 職業(yè)道德基本知識(shí)2.1.2 職業(yè)守則（1）

3、愛崗敬業(yè)，竭誠(chéng)服務(wù)；（2） 團(tuán)結(jié)協(xié)作，誠(chéng)實(shí)守信；（3） 開拓創(chuàng)新，務(wù)實(shí)高效；（4） 遵章守紀(jì)，克己奉公。2.2 基礎(chǔ)知識(shí)（1） 地鐵運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)理論：行車基礎(chǔ)知識(shí)、票務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、客運(yùn)基礎(chǔ)知識(shí)；（2） 安全消防基礎(chǔ)知識(shí)。2.3 專業(yè)知識(shí)（1） 行車組織；（2） 票務(wù)組織；（3） 客運(yùn)服務(wù)；（4） 突發(fā)公共事件應(yīng)急處理。2.5 專業(yè)相關(guān)知識(shí)（1）地鐵運(yùn)營(yíng)管理辦法（條例）及其實(shí)施細(xì)則。3. 鑒定內(nèi)容3.1理論部分內(nèi)容項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容鑒定比重備注基礎(chǔ) 知識(shí)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ) 知識(shí)(15)1. 行車基礎(chǔ)(10)(1) 地鐵線路常識(shí)(2) 地鐵車輛常識(shí)(4) 地鐵信號(hào)與通信設(shè)備常識(shí)(5) 調(diào)度指揮系統(tǒng)及行車指揮原則

4、(6) 列車運(yùn)行基本概念運(yùn)營(yíng)時(shí)刻表、行車間隔、停站時(shí)間、列車延 誤及晚點(diǎn)。(7) 行車憑證：行車許可證填記標(biāo)準(zhǔn)(8) 行車備品種類(9) 信號(hào)顯示列車手信號(hào)的顯示：好了信號(hào)、緊急停車手/亠 l=L% 信號(hào)等。2. 票務(wù)基礎(chǔ)(2)(1) AFC 系統(tǒng)簡(jiǎn)介(2) 售檢票設(shè)備基本結(jié)構(gòu)及功能(3) 地鐵車票簡(jiǎn)介(4) 會(huì)計(jì)的基本概念。3. 客運(yùn)基礎(chǔ)(3)(1) 地鐵車站功能與結(jié)構(gòu)(2) 客運(yùn)設(shè)備設(shè)施及其用途(3) 客流組織原則20安全基礎(chǔ) 知識(shí)(5)1. 地鐵安全通用知識(shí)2. 消防工作的意義、作用、方針和原則3. 燃燒與火火(1 )燃燒本質(zhì)(2) 著火原因和防火措施(3) 火火原理與火火措施(4) 常

5、用滅火器的使用4. 人貝安全疏散與自救專業(yè) 知識(shí)行車組織1. 正常情況下行車組織(1) 開站前行車準(zhǔn)備工作(2) 接發(fā)列車(客車)作業(yè)2. 非正常情況下行車組織(1) 屏敝門故障時(shí)接發(fā)列車辦法(2) 屏蔽門與信號(hào)聯(lián)鎖故障時(shí)接發(fā)列車辦 法(3) 屏敝門、車門夾人夾物處理辦法(4) 信號(hào)故障行車組織辦法(5) 軌行區(qū)拾物處理辦法3. 行車安全(1) 行車安全的重要意義(2) 行車安全管理架構(gòu)5專業(yè) 知識(shí)票務(wù)組織1. 票務(wù)設(shè)備管理(1)自動(dòng)售檢票票務(wù)設(shè)備管理規(guī)定(2) 票務(wù)工器具的管理規(guī)定(3) 票務(wù)鑰匙及門禁卡管理規(guī)定2. 車票使用與管理(1) 車票安全規(guī)定(2) 車票保管規(guī)定(3) 車票發(fā)售規(guī)定

6、(4) 車票交接規(guī)定(5) 車票回收規(guī)定3. 現(xiàn)金使用與管理(1 )現(xiàn)金安全、交接規(guī)定(2) 收益管理規(guī)定和辦法假鈔識(shí)別與處理；錢箱運(yùn)輸及回收規(guī)定；錢箱清點(diǎn)；售票員結(jié)算；預(yù)制票的保管和交接。(3) 備用金管理規(guī)定和辦法備用金的使用和保管。4. 乘客票務(wù)事務(wù)處理(1) 正常票務(wù)事務(wù)的處理儲(chǔ)值票退票的處理付費(fèi)區(qū)儲(chǔ)值票余額不足的處理超時(shí)、超程處理(2) 異常票務(wù)事務(wù)的處理單程票異常處理儲(chǔ)值票異常處理(3) 無(wú)票乘車事務(wù)處理辦法(4) 疏散、清客時(shí)的票務(wù)處理辦法5. 票務(wù)差錯(cuò)、違章管理35專業(yè) 知識(shí)票務(wù)組織6. 票務(wù)設(shè)備故障處理(1 )票務(wù)設(shè)備常見故障種類自動(dòng)售票機(jī)故障、自動(dòng)增值機(jī)故障、閘機(jī)故 障及其

7、它票務(wù)設(shè)備故障。(2)票務(wù)設(shè)備簡(jiǎn)單故障處理自動(dòng)售票機(jī)簡(jiǎn)單故障處理方法自動(dòng)增值機(jī)簡(jiǎn)單故障處理方法閘機(jī)簡(jiǎn)單故障處理方法7.售票員、廳巡崗位流程及相關(guān)票務(wù)報(bào)表、 臺(tái)帳填制要求客運(yùn)服務(wù)1. 客運(yùn)組織(1)日?？瓦\(yùn)組織辦法 進(jìn)出站及換乘組織 開關(guān)站客運(yùn)準(zhǔn)備工作 邊門管理(2) 大客流組織辦法 大客流定義、分類及特點(diǎn)客運(yùn)設(shè)施準(zhǔn)備大客流組織措施(3) 突發(fā)事件時(shí)客流組織方式 疏散清客隔離2. 乘客服務(wù)(1) 乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀(2) 乘客投訴處理辦法(3) 輕微客傷處理辦法 地鐵客傷定義事故處理原則輕微客傷處理(乘客安撫、傷口包扎)(4) 乘客失物基本處理辦法 失物處理原則20應(yīng)急處理一、突發(fā)公共事件處

8、理1. 突發(fā)公共事件定義、范圍及處理原則2. 信息通報(bào)內(nèi)容及流程15專業(yè)知識(shí)1應(yīng)急處理二、車站突發(fā)事件處理(1 )乘客受傷(2) 列車壓(撞)人(3) 車站停電(4) 電梯困人(5) 乘客拉下緊急解鎖手柄(6) 乘客按下 PECU 裝置(7) 水浸出入口(8) 車站全部 TVM 故障(9) 車站全部出站閘機(jī)故障(10) 車站全部進(jìn)站閘機(jī)故障(11) 車站全部 BOM 故障(12) 車站 AFC 設(shè)備全部故障相關(guān) 知識(shí)職業(yè)道德1. 職業(yè)道德基本知識(shí)2. 職業(yè)守則5法律法規(guī)地鐵運(yùn)營(yíng)管理辦法(條例)及其實(shí)施細(xì)則3.2 實(shí)操部分內(nèi)容項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容鑒定比重備注4.職業(yè)道德海天出版社行車 設(shè)備道岔手搖道岔六部曲10800 兆電臺(tái)1.800 兆無(wú)線便攜臺(tái)使用2.800 兆固定臺(tái)使用5屏敝門1. 就地控制盤操作2. 就地手動(dòng)操作3. 屏蔽門故障處理15垂直電梯1. 就地啟、停操作2. 應(yīng)急處理10自動(dòng)扶梯1. 就地啟、停、改變運(yùn)行方向操作2. 應(yīng)急處理票務(wù) 設(shè)備閘機(jī)1. 閘機(jī)狀態(tài)判斷2. 票箱更換3. 簡(jiǎn)單故障處理50關(guān)鍵技能自動(dòng)售票機(jī)1. 自動(dòng)售票機(jī)狀態(tài)判斷2. 更換錢/票箱3. 補(bǔ)幣/票4. 簡(jiǎn)單故障處理自動(dòng)增值機(jī)1. 自動(dòng)增值機(jī)狀態(tài)判斷2. 更換錢箱3. 更換或