2025年調(diào)解員職業(yè)技能考試試卷及答案

2025年調(diào)解員職業(yè)技能考試試卷及答案一、案例分析題（30分）

1.案例背景：張先生，50歲，因家庭矛盾與鄰居李女士發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，雙方情緒激動(dòng)，互不相讓。調(diào)解員小王被指派到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解。

（1）小王在接到調(diào)解任務(wù)后，首先應(yīng)該進(jìn)行哪些準(zhǔn)備工作？（6分）

答案：

-了解雙方的基本情況和爭(zhēng)執(zhí)原因；

-熟悉相關(guān)法律法規(guī)和調(diào)解技巧；

-準(zhǔn)備調(diào)解場(chǎng)所和所需物資；

-邀請(qǐng)雙方當(dāng)事人及其家屬參與調(diào)解；

-明確調(diào)解的目標(biāo)和預(yù)期效果。

（2）小王在調(diào)解過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)張先生情緒激動(dòng)，如何安撫張先生的情緒？（6分）

答案：

-使用同理心，傾聽(tīng)張先生的訴求；

-采用冷靜、客觀(guān)的語(yǔ)言進(jìn)行溝通；

-給予張先生適當(dāng)?shù)目隙ê凸膭?lì)；

-適時(shí)引導(dǎo)張先生表達(dá)自己的感受；

-在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予張先生適當(dāng)?shù)男菹ⅰ?/p>

（3）李女士提出要求張先生賠償損失，小王如何處理這一訴求？（6分）

答案：

-了解損失的具體情況，核實(shí)損失的真實(shí)性；

-告知雙方相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)雙方合理提出賠償要求；

-協(xié)商雙方達(dá)成賠償協(xié)議，并確保協(xié)議的合法性；

-如有需要，可以尋求專(zhuān)業(yè)人士的幫助，如法律顧問(wèn)；

-確保雙方對(duì)調(diào)解結(jié)果滿(mǎn)意，并簽署調(diào)解協(xié)議。

（4）調(diào)解結(jié)束后，小王如何跟進(jìn)調(diào)解效果？（6分）

答案：

-對(duì)調(diào)解過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，分析調(diào)解成功的原因和不足；

-跟進(jìn)雙方當(dāng)事人，了解調(diào)解后雙方關(guān)系的變化；

-對(duì)調(diào)解過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行反思，不斷提高自己的調(diào)解能力；

-向相關(guān)部門(mén)匯報(bào)調(diào)解情況，為類(lèi)似案件提供參考；

-收集調(diào)解案例，為培訓(xùn)和教育提供素材。

二、選擇題（60分）

2.以下哪項(xiàng)不屬于調(diào)解員的基本素質(zhì)？（6分）

A.良好的溝通能力

B.良好的道德品質(zhì)

C.良好的心理素質(zhì)

D.精通醫(yī)學(xué)知識(shí)

答案：D

3.調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中，以下哪種做法是不恰當(dāng)?shù)?？?分）

A.傾聽(tīng)當(dāng)事人的訴求

B.堅(jiān)持公正、公平原則

C.指責(zé)當(dāng)事人

D.引導(dǎo)當(dāng)事人理性表達(dá)

答案：C

4.以下哪種調(diào)解方式適用于鄰里糾紛？（6分）

A.仲裁調(diào)解

B.人民調(diào)解

C.行政調(diào)解

D.法院調(diào)解

答案：B

5.調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中，以下哪種行為是違反職業(yè)道德的？（6分）

A.尊重當(dāng)事人

B.保持中立立場(chǎng)

C.接受當(dāng)事人的禮物

D.保守當(dāng)事人的隱私

答案：C

6.以下哪種情況不屬于調(diào)解員的職責(zé)？（6分）

A.協(xié)助當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議

B.提供法律咨詢(xún)

C.協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決糾紛

D.對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行道德教育

答案：D

三、簡(jiǎn)答題（60分）

7.簡(jiǎn)述調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中的主要任務(wù)。（6分）

答案：

-了解糾紛事實(shí)；

-分析糾紛原因；

-傾聽(tīng)當(dāng)事人的訴求；

-協(xié)商調(diào)解方案；

-達(dá)成調(diào)解協(xié)議；

-跟進(jìn)調(diào)解效果。

8.調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中，如何處理當(dāng)事人的情緒？（6分）

答案：

-傾聽(tīng)當(dāng)事人的訴求，給予理解；

-保持冷靜，避免情緒化；

-使用同理心，理解當(dāng)事人的感受；

-引導(dǎo)當(dāng)事人理性表達(dá)；

-適時(shí)給予當(dāng)事人鼓勵(lì)和安慰。

9.調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中，如何處理當(dāng)事人的利益沖突？（6分）

答案：

-堅(jiān)持公正、公平原則；

-了解雙方利益訴求；

-協(xié)商解決方案，平衡雙方利益；

-引導(dǎo)當(dāng)事人理性協(xié)商；

-確保調(diào)解協(xié)議的合法性和可行性。

10.調(diào)解員在調(diào)解結(jié)束后，如何跟進(jìn)調(diào)解效果？（6分）

答案：

-跟進(jìn)雙方當(dāng)事人，了解調(diào)解后雙方關(guān)系的變化；

-分析調(diào)解成功的原因和不足；

-反思調(diào)解過(guò)程中的問(wèn)題，不斷提高自己的調(diào)解能力；

-向相關(guān)部門(mén)匯報(bào)調(diào)解情況，為類(lèi)似案件提供參考；

-收集調(diào)解案例，為培訓(xùn)和教育提供素材。

四、論述題（70分）

11.論述調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)遵循的原則。（8分）

答案：

-公正、公平原則；

-尊重當(dāng)事人原則；

-尊重事實(shí)原則；

-中立原則；

-遵守法律法規(guī)原則；

-維護(hù)社會(huì)和諧原則。

12.論述調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中的溝通技巧。（8分）

答案：

-傾聽(tīng)技巧：耐心傾聽(tīng)，不打斷對(duì)方發(fā)言；

-表達(dá)技巧：清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)；

-同理心技巧：站在對(duì)方角度思考問(wèn)題，理解對(duì)方的感受；

-引導(dǎo)技巧：引導(dǎo)當(dāng)事人理性表達(dá)，避免情緒化；

-協(xié)商技巧：協(xié)助當(dāng)事人達(dá)成共識(shí)，平衡雙方利益。

13.論述調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中的調(diào)解技巧。（8分）

答案：

-分析糾紛原因技巧：深入了解糾紛原因，找出關(guān)鍵問(wèn)題；

-協(xié)商調(diào)解方案技巧：引導(dǎo)當(dāng)事人協(xié)商解決方案，平衡雙方利益；

-達(dá)成調(diào)解協(xié)議技巧：確保調(diào)解協(xié)議的合法性和可行性；

-跟進(jìn)調(diào)解效果技巧：了解調(diào)解后雙方關(guān)系的變化，確保調(diào)解效果。

14.論述調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中的職業(yè)道德。（8分）

答案：

-尊重當(dāng)事人：尊重當(dāng)事人的合法權(quán)益，保護(hù)當(dāng)事人的隱私；

-公正、公平：堅(jiān)持公正、公平原則，不偏袒任何一方；

-保密：保守當(dāng)事人的隱私，不泄露調(diào)解過(guò)程中的信息；

-專(zhuān)業(yè)：不斷提高自己的調(diào)解能力，為當(dāng)事人提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)；

-誠(chéng)信：誠(chéng)實(shí)守信，遵守法律法規(guī)，維護(hù)社會(huì)和諧。

15.論述調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中的法律知識(shí)。（8分）

答案：

-熟悉相關(guān)法律法規(guī)：了解調(diào)解相關(guān)法律法規(guī)，確保調(diào)解過(guò)程的合法性；

-分析法律關(guān)系：分析糾紛雙方的法律關(guān)系，找出糾紛的法律依據(jù)；

-引導(dǎo)當(dāng)事人遵守法律：引導(dǎo)當(dāng)事人遵守法律法規(guī)，確保調(diào)解協(xié)議的合法性；

-協(xié)助當(dāng)事人解決法律問(wèn)題：協(xié)助當(dāng)事人解決法律問(wèn)題，維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。

五、綜合題（80分）

16.案例分析：某社區(qū)居民王女士因小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題與物業(yè)公司發(fā)生糾紛，王女士認(rèn)為物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量差，導(dǎo)致其房屋受損。王女士找到調(diào)解員小李進(jìn)行調(diào)解。

（1）小李在接到調(diào)解任務(wù)后，應(yīng)如何準(zhǔn)備？（8分）

（2）小李在調(diào)解過(guò)程中，如何安撫王女士的情緒？（8分）

（3）小李如何處理王女士提出的賠償要求？（8分）

（4）小李如何跟進(jìn)調(diào)解效果？（8分）

17.案例分析：某社區(qū)居民李先生因家庭矛盾與妻子發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，雙方情緒激動(dòng)，互不相讓。調(diào)解員小張被指派到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)解。

（1）小張?jiān)诮拥秸{(diào)解任務(wù)后，首先應(yīng)該進(jìn)行哪些準(zhǔn)備工作？（8分）

（2）小張?jiān)谡{(diào)解過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)李先生情緒激動(dòng)，如何安撫李先生的情緒？（8分）

（3）小張如何處理李先生提出的賠償要求？（8分）

（4）小張如何跟進(jìn)調(diào)解效果？（8分）

六、實(shí)踐題（100分）

18.案例分析：某社區(qū)居民趙女士因鄰居噪聲擾民問(wèn)題與鄰居發(fā)生糾紛。趙女士找到調(diào)解員小劉進(jìn)行調(diào)解。

（1）小劉在接到調(diào)解任務(wù)后，應(yīng)如何準(zhǔn)備？（10分）

（2）小劉在調(diào)解過(guò)程中，如何與雙方當(dāng)事人進(jìn)行溝通？（10分）

（3）小劉如何處理趙女士提出的賠償要求？（10分）

（4）小劉如何跟進(jìn)調(diào)解效果？（10分）

19.案例分析：某社區(qū)居民錢(qián)女士因小區(qū)停車(chē)問(wèn)題與鄰居發(fā)生糾紛。錢(qián)女士找到調(diào)解員小楊進(jìn)行調(diào)解。

（1）小楊在接到調(diào)解任務(wù)后，應(yīng)如何準(zhǔn)備？（10分）

（2）小楊在調(diào)解過(guò)程中，如何與雙方當(dāng)事人進(jìn)行溝通？（10分）

（3）小楊如何處理錢(qián)女士提出的賠償要求？（10分）

（4）小楊如何跟進(jìn)調(diào)解效果？（10分）

20.案例分析：某社區(qū)居民孫女士因家庭矛盾與兒子發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。孫女士找到調(diào)解員小趙進(jìn)行調(diào)解。

（1）小趙在接到調(diào)解任務(wù)后，應(yīng)如何準(zhǔn)備？（10分）

（2）小趙在調(diào)解過(guò)程中，如何與雙方當(dāng)事人進(jìn)行溝通？（10分）

（3）小趙如何處理孫女士提出的賠償要求？（10分）

（4）小趙如何跟進(jìn)調(diào)解效果？（10分）

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

1.（1）了解雙方的基本情況和爭(zhēng)執(zhí)原因；熟悉相關(guān)法律法規(guī)和調(diào)解技巧；準(zhǔn)備調(diào)解場(chǎng)所和所需物資；邀請(qǐng)雙方當(dāng)事人及其家屬參與調(diào)解；明確調(diào)解的目標(biāo)和預(yù)期效果。

（2）使用同理心，傾聽(tīng)張先生的訴求；采用冷靜、客觀(guān)的語(yǔ)言進(jìn)行溝通；給予張先生適當(dāng)?shù)目隙ê凸膭?lì)；適時(shí)引導(dǎo)張先生表達(dá)自己的感受；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予張先生適當(dāng)?shù)男菹ⅰ?/p>

（3）了解損失的具體情況，核實(shí)損失的真實(shí)性；告知雙方相關(guān)法律法規(guī)，引導(dǎo)雙方合理提出賠償要求；協(xié)商雙方達(dá)成賠償協(xié)議，并確保協(xié)議的合法性；如有需要，可以尋求專(zhuān)業(yè)人士的幫助，如法律顧問(wèn)；確保雙方對(duì)調(diào)解結(jié)果滿(mǎn)意，并簽署調(diào)解協(xié)議。

（4）對(duì)調(diào)解過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，分析調(diào)解成功的原因和不足；跟進(jìn)雙方當(dāng)事人，了解調(diào)解后雙方關(guān)系的變化；對(duì)調(diào)解過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行反思，不斷提高自己的調(diào)解能力；向相關(guān)部門(mén)匯報(bào)調(diào)解情況，為類(lèi)似案件提供參考；收集調(diào)解案例，為培訓(xùn)和教育提供素材。

二、選擇題

2.D

解析：調(diào)解員的基本素質(zhì)包括良好的溝通能力、良好的道德品質(zhì)、良好的心理素質(zhì)等，而精通醫(yī)學(xué)知識(shí)并非調(diào)解員必備的素質(zhì)。

3.C

解析：調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)保持中立立場(chǎng)，指責(zé)當(dāng)事人會(huì)破壞調(diào)解的公正性，不利于調(diào)解的順利進(jìn)行。

4.B

解析：鄰里糾紛屬于人民調(diào)解的范疇，人民調(diào)解是解決鄰里糾紛的有效方式。

5.C

解析：接受當(dāng)事人的禮物會(huì)影響到調(diào)解員的公正性和中立性，違反職業(yè)道德。

6.D

解析：調(diào)解員的職責(zé)是協(xié)助當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議、提供法律咨詢(xún)、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決糾紛等，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行道德教育并非調(diào)解員的職責(zé)。

三、簡(jiǎn)答題

7.了解糾紛事實(shí)；分析糾紛原因；傾聽(tīng)當(dāng)事人的訴求；協(xié)商調(diào)解方案；達(dá)成調(diào)解協(xié)議；跟進(jìn)調(diào)解效果。

解析：調(diào)解員的主要任務(wù)是全面了解糾紛情況，分析糾紛原因，與當(dāng)事人溝通，協(xié)商解決方案，達(dá)成調(diào)解協(xié)議，并跟進(jìn)調(diào)解效果。

8.傾聽(tīng)當(dāng)事人的訴求，給予理解；保持冷靜，避免情緒化；使用同理心，理解當(dāng)事人的感受；引導(dǎo)當(dāng)事人理性表達(dá)；適時(shí)給予當(dāng)事人鼓勵(lì)和安慰。

解析：調(diào)解員在處理當(dāng)事人情緒時(shí)，應(yīng)保持冷靜，傾聽(tīng)當(dāng)事人的訴求，理解當(dāng)事人的感受，引導(dǎo)當(dāng)事人理性表達(dá)，并給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和安慰。

9.堅(jiān)持公正、公平原則；了解雙方利益訴求；協(xié)商解決方案，平衡雙方利益；引導(dǎo)當(dāng)事人理性協(xié)商；確保調(diào)解協(xié)議的合法性和可行性。

解析：調(diào)解員在處理當(dāng)事人的利益沖突時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持公正、公平原則，了解雙方利益訴求，協(xié)商解決方案，平衡雙方利益，引導(dǎo)當(dāng)事人理性協(xié)商，并確保調(diào)解協(xié)議的合法性和可行性。

10.跟進(jìn)雙方當(dāng)事人，了解調(diào)解后雙方關(guān)系的變化；分析調(diào)解成功的原因和不足；反思調(diào)解過(guò)程中的問(wèn)題，不斷提高自己的調(diào)解能力；向相關(guān)部門(mén)匯報(bào)調(diào)解情況，為類(lèi)似案件提供參考；收集調(diào)解案例，為培訓(xùn)和教育提供素材。

解析：調(diào)解員在調(diào)解結(jié)束后，應(yīng)跟進(jìn)雙方當(dāng)事人，了解調(diào)解后雙方關(guān)系的變化，分析調(diào)解成功的原因和不足，反思調(diào)解過(guò)程中的問(wèn)題，不斷提高自己的調(diào)解能力，并向相關(guān)部門(mén)匯報(bào)調(diào)解情況，為類(lèi)似案件提供參考，收集調(diào)解案例，為培訓(xùn)和教育提供素材。

四、論述題

11.公正、公平原則；尊重當(dāng)事人原則；尊重事實(shí)原則；中立原則；遵守法律法規(guī)原則；維護(hù)社會(huì)和諧原則。

解析：調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)遵循的原則包括公正、公平原則，尊重當(dāng)事人原則，尊重事實(shí)原則，中立原則，遵守法律法規(guī)原則，維護(hù)社會(huì)和諧原則。

12.傾聽(tīng)技巧：耐心傾聽(tīng)，不打斷對(duì)方發(fā)言；表達(dá)技巧：清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀(guān)點(diǎn)；同理心技巧：站在對(duì)方角度思考問(wèn)題，理解對(duì)方的感受；引導(dǎo)技巧：引導(dǎo)當(dāng)事人理性表達(dá)，避免情緒化；協(xié)商技巧：協(xié)助當(dāng)事人達(dá)成共識(shí)，平衡雙方利益。

解析：調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中的溝通技巧包括傾聽(tīng)技巧、表達(dá)技巧、同理心技巧、引導(dǎo)技巧和協(xié)商技巧。

13.分析糾紛原因技巧：深入了解糾紛原因，找出關(guān)鍵問(wèn)題；協(xié)商調(diào)解方案技巧：引導(dǎo)當(dāng)事人協(xié)商解決方案，平衡雙方利益；達(dá)成調(diào)解協(xié)議技巧：確保調(diào)解協(xié)議的合法性和可行性；跟進(jìn)調(diào)解效果技巧：了解調(diào)解后雙方關(guān)系的變化，確保調(diào)解效果。

解析：調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中的調(diào)解技巧包括分析糾紛原因技巧、協(xié)商調(diào)解方案技巧、達(dá)成調(diào)解協(xié)議技巧和跟進(jìn)調(diào)解效果技巧。

14.尊重當(dāng)事人：尊重當(dāng)事人的合法權(quán)益，保護(hù)當(dāng)事人的隱私；公正、公平：堅(jiān)持公正、公平原則，不偏袒任何一方；保密：保守當(dāng)事人的隱私，不泄露調(diào)解過(guò)程中的信息；專(zhuān)業(yè)：不斷提高自己的調(diào)解能力，為當(dāng)事人提供專(zhuān)業(yè)服