蘇寧易購(gòu)電子商務(wù)系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)

1、蘇寧易購(gòu)的電子商務(wù)分析與設(shè)計(jì)蘇寧易購(gòu)電子商務(wù)系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)一、背景介紹蘇寧易購(gòu)網(wǎng)是蘇寧電器集團(tuán)的新一代B2CJ上商城，于2009年8月18日上線試運(yùn)營(yíng)。蘇寧易購(gòu)網(wǎng)具有行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴舊M合作開(kāi)發(fā)的新型網(wǎng)站平臺(tái)，與全球領(lǐng)先的舊M公司聯(lián)手，著力打造最前沿的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物技術(shù)平臺(tái)。形成以自主采購(gòu)、獨(dú)立銷售、共享物流服務(wù)為特點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，以商品銷售和為消費(fèi)者服務(wù)為主，同時(shí)在與實(shí)體店面協(xié)同上將定位于服務(wù)店面、輔助店面，虛實(shí)互動(dòng)，為消費(fèi)者提供產(chǎn)品資訊，服務(wù)狀態(tài)查詢互動(dòng)，以及作為新產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)基地，將消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣、喜好的研究反饋給供應(yīng)商設(shè)計(jì)，提升整個(gè)供應(yīng)鏈的柔性生產(chǎn)、大規(guī)模定制能力。二、易購(gòu)電子商務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃1、

2、公司定位3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)B2評(píng)臺(tái)。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)包括各類30碼產(chǎn)品、家居家電等等。因?yàn)槠潺嫶蟮牟少?gòu)渠道貨品種類和價(jià)格與其他網(wǎng)購(gòu)企業(yè)相比具有一定優(yōu)勢(shì)。2、目標(biāo)用戶：大中城市3c產(chǎn)品(所謂“3c產(chǎn)品”，就是計(jì)算機(jī)(Computer)、通信(Communication)和消費(fèi)類電子產(chǎn)品(ConsumerElectronics)三者結(jié)合，亦稱“信息家電”。)的網(wǎng)民消費(fèi)者。具有3俁與其他類型(如化妝品、服飾鞋帽等)消費(fèi)需求的的網(wǎng)購(gòu)群體；蘇寧電器線下購(gòu)物群體，具有轉(zhuǎn)化為線上購(gòu)買力的潛力3、電子商務(wù)實(shí)施模式1）通過(guò)蘇寧電器的龐大采購(gòu)量獲得與同行相比較低成本的貨源，同時(shí)利用品牌優(yōu)勢(shì)不斷地開(kāi)辟新的合作廠商，多元化經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品

3、種類。2）與更多的第三方支付企業(yè)展開(kāi)合作，增加支付方式的種類，同時(shí)優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計(jì)，加強(qiáng)用戶體驗(yàn)，努力提高用戶購(gòu)物環(huán)境。3）加強(qiáng)售后服務(wù)一體化建設(shè)，提高用戶口碑與回頭率。4、業(yè)務(wù)模式配送7 A提貨方式精售發(fā)票售后服務(wù)蘇寧易購(gòu) 業(yè)務(wù)模式三、系統(tǒng)分析1、swot析蘇寧易購(gòu)SWOT分析品:牌效應(yīng)突出高品種類齊全、價(jià)格低猊物流體系全面魯,后嚶務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆卷廣 網(wǎng)民在紋購(gòu)料救橐代 H2C而場(chǎng)發(fā)廖潛存巨大WrUUM.-r+gck.conwwvuui na ly 中,£omL 52、產(chǎn)業(yè)鏈分析蘇寧易購(gòu)產(chǎn)業(yè)鏈模式Service r &-' I-*! L 9 T工uctq .芝¥ 麥

4、工信息桌也總聯(lián)朝F正 Mode©號(hào)或庫(kù)或KHOwMvhfod E，k-£ 01m wvm ； anal'Y 中 qe c n 政府樗出臺(tái)政蹙招美政策蘇寧易購(gòu)的產(chǎn)業(yè)鏈也包括采購(gòu)、銷售、物流、服務(wù)等環(huán)節(jié)，不同的是蘇寧易購(gòu)繼承了蘇寧電器龐大合作廠商，而已通過(guò)更大的采購(gòu)規(guī)模以更低廉的價(jià)格獲得與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相同的產(chǎn)品。同時(shí)，共享物流使得蘇寧易購(gòu)不存在傳統(tǒng)B2隆業(yè)的發(fā)展瓶頸，大大節(jié)省了成本，其盈利可以投入到其他方面建設(shè)如售后服務(wù)質(zhì)量、新的合作伙伴開(kāi)拓等等。蘇寧易購(gòu)產(chǎn)業(yè)鏈模式主要分為采購(gòu)、銷售、售后三個(gè)環(huán)節(jié)：采購(gòu)環(huán)節(jié)：就整體而言，傳統(tǒng)網(wǎng)上商城由于其“虧本賺吆喝”實(shí)行低價(jià)策略，常常導(dǎo)

5、致傳統(tǒng)渠道商利益受損，有時(shí)更損害了廠商的利益；同時(shí)由于采購(gòu)量偏小，不具備真正的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，只能進(jìn)行簡(jiǎn)單的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，存在水貨、假貨、以次充好、不提供正規(guī)發(fā)票等問(wèn)題，影響了B2CW購(gòu)市場(chǎng)整體信用環(huán)境，用戶投訴率持續(xù)上升?！皩?shí)體+網(wǎng)銷”模式的蘇寧易購(gòu)其依托于蘇寧電器上千億的采購(gòu)平臺(tái)與完善供應(yīng)鏈支撐，再有與國(guó)內(nèi)外廠商直接合作關(guān)系及長(zhǎng)期建立的信譽(yù)度使其具有產(chǎn)品價(jià)格方面的談判優(yōu)勢(shì)，將在品牌、產(chǎn)品品類方面比B2CW上商城更豐富，價(jià)格方面也將會(huì)有具有一定的差異化。銷售與支付環(huán)節(jié)：目前蘇寧易購(gòu)零售業(yè)務(wù)的銷售環(huán)節(jié)依靠其B2CW站進(jìn)行，消費(fèi)者通過(guò)登陸網(wǎng)站下單訂購(gòu)。在支付環(huán)節(jié)上，蘇寧易購(gòu)與其他網(wǎng)上商城有一定的差別，以京

6、東商城為例：企業(yè)名稱蘇寧易購(gòu)京東商城支付方式網(wǎng)銀支付,易付寶支他12大銀行電話支付、貨到付款.分期付款貨到付款、遂支付財(cái)付通、快卷支付寶、環(huán)迅支付）、銀行轉(zhuǎn)賬、郵局匯款、公司轉(zhuǎn)賬、分期付款圖3蘇寧易購(gòu)與京東商城支付方式的比較從上圖可看出京東商城在支付方式方面比蘇寧易購(gòu)更加豐富，這與其線上運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不可分割。然而蘇寧易購(gòu)特有的門(mén)店支付（即易付寶門(mén)店充值）對(duì)習(xí)慣于線下支付的客戶更有吸引力。售后環(huán)節(jié)：蘇寧易購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)有效整合線下物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、自有的物流配送中心、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形成線上線下合理資源共享其的最大優(yōu)勢(shì)所在；對(duì)于用戶，更是解決了其最憂慮的配送、售后服務(wù)未到位而無(wú)處投訴的顧慮。從另一角度觀察，傳統(tǒng)家電

7、賣場(chǎng)進(jìn)軍網(wǎng)上零售可以進(jìn)一步擴(kuò)大網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模，從而做大整個(gè)市場(chǎng)。蘇寧易購(gòu)在其首頁(yè)公布400免費(fèi)電話以更好地捕捉客戶反饋信息，并根據(jù)這些信息進(jìn)行物流和服務(wù)上的改進(jìn)，或?qū)S商進(jìn)行實(shí)時(shí)的市場(chǎng)咨詢反饋，調(diào)整采購(gòu)產(chǎn)品的種類和數(shù)量。四、管理模式1、組織結(jié)構(gòu)華北地區(qū)華東一區(qū)華東三山國(guó)t地區(qū)西南地區(qū)東北地區(qū)設(shè)南地區(qū)華中地區(qū) 瓣理總部管理總部管理總部|管理總部管理總部筒理總部|管理總部管理總部KIM古分公司山西分公司河北分公司北京分公司江西分公司福建分公司浙江分公司上海分公司天勇公司湖北分公司湖南分公司圖4蘇寧集團(tuán)組織架構(gòu)人力密茸管理申心.轉(zhuǎn)囿辦公玉戰(zhàn)瞰制部湖北分公司 需分公司江西分公司 福建分公司 浙江分譽(yù) 上

8、海分公司 天津分公司 內(nèi)蒙古分公司 山西分八裔 河北分譽(yù) 北京分八急總部：箕責(zé)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃全國(guó)連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，國(guó)際化業(yè)務(wù)拓展r資本運(yùn)作等宏觀層面的企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策職能,同時(shí)，建立集中共享服務(wù)中心為各大區(qū)和分公司提供共性業(yè)務(wù)和管珊?jiǎn)T務(wù).如果購(gòu)、供應(yīng)商結(jié)算，行政費(fèi)用、財(cái)轉(zhuǎn)、人力資源及售后等.地區(qū)管理忌部：作為蘇寧電器總部的派出機(jī)構(gòu)r從原總部派出"監(jiān)察"變?yōu)槿娼?jīng)營(yíng)管理的地方官"，是公司管理體系核心.全面負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)連鎖業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理”直接掌控連鎖店r也肩負(fù)區(qū)域物流基地管理的職責(zé)，定為為："區(qū)域范圍內(nèi)全面經(jīng)營(yíng)管理的利潤(rùn)中心口分公司：取消原子公司獨(dú)立法人資格及大部分

9、管理職能，成為直屬分公司.分公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)往連鎖店轉(zhuǎn)移，包括門(mén)店擴(kuò)展、門(mén)店管理和市場(chǎng)營(yíng)銷等，分公司完全依附于大區(qū)的物流平臺(tái)進(jìn)彳強(qiáng)作.圖5各組織架構(gòu)職能2、人才模式蘇寧擁有很強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并持續(xù)在全國(guó)招募優(yōu)秀的技術(shù)人才加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴舊M構(gòu)成了完整的B2CF臺(tái)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)已為B2評(píng)臺(tái)開(kāi)發(fā)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和服務(wù)舊M與蘇寧的戰(zhàn)略合作，集合全球頂級(jí)資源打造最前沿的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)在對(duì)未來(lái)的技術(shù)儲(chǔ)備及B2c莫式的探索領(lǐng)域上，蘇寧將走在行業(yè)的前列B2c發(fā)展除前端顧客體驗(yàn)外，更重要的是要有信息化的系統(tǒng)去支撐，蘇寧強(qiáng)大的SA源統(tǒng)、郵彳平臺(tái)、B2薛統(tǒng)、CRMBW等系統(tǒng)都將為B2蹤統(tǒng)提供強(qiáng)大的支持和

10、服務(wù)五、運(yùn)行結(jié)果1、在品類規(guī)劃上，蘇寧易購(gòu)著眼于打造大型綜合B2c網(wǎng)站，以家電、3C商品為主業(yè)，同步進(jìn)軍百貨和虛擬商品市場(chǎng)。在傳統(tǒng)家電領(lǐng)域，在布局好一二級(jí)市場(chǎng)的同時(shí)不斷向三四級(jí)市場(chǎng)滲透；在3C領(lǐng)域，將提升3c商品與關(guān)聯(lián)配件搭載率；在生活類家電領(lǐng)域，將為消費(fèi)者提供整體廚房解決方案；同時(shí)，將大力發(fā)展OA辦公商品，針對(duì)中小企業(yè)和家庭用戶提供OA辦公整體解決方案；在百貨領(lǐng)域，蘇寧易購(gòu)將加強(qiáng)消費(fèi)者行為和需求研究，在準(zhǔn)確定位消費(fèi)者需求的前提下開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化商品；在虛擬商品市場(chǎng)，快速拓展應(yīng)用軟件、游戲點(diǎn)卡、機(jī)票、充值等增值業(yè)務(wù)，滿足顧客所需。3、在采購(gòu)供應(yīng)鏈上，蘇寧易購(gòu)一方面將依托集團(tuán)規(guī)模采購(gòu)的成本優(yōu)勢(shì)，一方面

11、強(qiáng)化自主采購(gòu)符合市場(chǎng)特點(diǎn)的商品。同時(shí)蘇寧易購(gòu)還將依托蘇寧與供應(yīng)商之間的B2B平臺(tái)，全面提高蘇寧易購(gòu)供應(yīng)鏈管理的效率，與供應(yīng)商之間通過(guò)CPF刖同預(yù)測(cè)補(bǔ)貨，進(jìn)一步降低缺貨率和提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)效率。3、在定價(jià)體系上，蘇寧易購(gòu)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)體系已形成，為適應(yīng)行業(yè)發(fā)展需要，蘇寧易購(gòu)也建立獨(dú)立的定價(jià)體系。具體定價(jià)策略將重點(diǎn)考慮電子商務(wù)市場(chǎng)特點(diǎn)、合理成本控制下基于長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)發(fā)展的合理盈利需求，以及能夠體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者涵蓋產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)在內(nèi)的價(jià)值。蘇寧易購(gòu)將在同樣的商品質(zhì)量、用戶體驗(yàn)和服務(wù)等條件下，確保價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，最終給消費(fèi)者提供最高價(jià)值的購(gòu)物體驗(yàn)。4、在客戶體驗(yàn)上，蘇寧易購(gòu)將著力打造綜合的電子商務(wù)門(mén)戶，從豐富商品品

12、類、拓寬服務(wù)、提供全面的專業(yè)知識(shí)、內(nèi)容資訊以及建立易購(gòu)社區(qū)等各個(gè)方面完善網(wǎng)站的功能和增值服務(wù)。5、在物流服務(wù)上，蘇寧易購(gòu)將建立由93個(gè)大家電中心倉(cāng)、10個(gè)自動(dòng)化、高效率的小件商品自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)和100辦依托區(qū)域核心門(mén)店、物流基地的自建快遞點(diǎn)構(gòu)成的全國(guó)物流配送體系。大家電中心倉(cāng)將實(shí)現(xiàn)同城半日送達(dá)；10個(gè)自動(dòng)化倉(cāng)庫(kù)采用全球領(lǐng)先的miniload自動(dòng)化立體存儲(chǔ)，語(yǔ)音揀選、RFID電子標(biāo)簽揀選，自動(dòng)包裝、傳輸與分揀等技術(shù)，結(jié)合WM管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)從訂單下達(dá)、揀選到客戶送達(dá)，全程運(yùn)作的快速、透明、智能監(jiān)控，也將大幅度提高小件商品的配送速度；100辦轉(zhuǎn)配中心不僅將實(shí)現(xiàn)覆蓋區(qū)域內(nèi)全品類24小時(shí)送貨到位，堅(jiān)持最后一公

13、里自營(yíng)服務(wù)，還可以向顧客提供小件商品自提服務(wù)，享受現(xiàn)場(chǎng)提貨、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)和調(diào)試，同時(shí)，還可額外享受相應(yīng)的優(yōu)惠政策。6、在營(yíng)銷推廣上，蘇寧易購(gòu)將在整合互聯(lián)網(wǎng)各種應(yīng)用產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，自建銷售推廣聯(lián)盟，發(fā)展最廣泛的涵蓋校園、大中型企業(yè)、社區(qū)以及四五級(jí)市場(chǎng)的各類代理伙伴，創(chuàng)造就業(yè)、擴(kuò)大市場(chǎng)。同時(shí)蘇寧易購(gòu)還將深入研究中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)版圖的商圈分布與客戶分布，針對(duì)性地建設(shè)蘇寧易購(gòu)"網(wǎng)上連鎖"，與各類商圈的“版主"以共贏的合作模式，共同挖掘客戶潛力。蘇寧易購(gòu)將加強(qiáng)與門(mén)戶類、搜索類、社區(qū)類、專業(yè)類等領(lǐng)域優(yōu)秀網(wǎng)站的探討與合作，加快蘇寧易購(gòu)"網(wǎng)上連鎖"的拓展。六、易購(gòu)存在的問(wèn)

14、題存在的問(wèn)題就是網(wǎng)站上沒(méi)有在線售后申請(qǐng)的流程，甚至不能通過(guò)客服電話來(lái)操作，而只能去門(mén)店客服中心（大部分商品）。蘇寧的全國(guó)門(mén)店連鎖網(wǎng)絡(luò)確實(shí)擁有一般B2c電子商務(wù)平臺(tái)所無(wú)法想象的優(yōu)勢(shì)，但是必須認(rèn)識(shí)到的是：1、對(duì)網(wǎng)購(gòu)客戶而言，不受時(shí)空的便捷性是僅次于價(jià)格的關(guān)注點(diǎn)，這部分客戶沒(méi)有時(shí)間去門(mén)店，因此需要在線完成售后流程;2、門(mén)店對(duì)于網(wǎng)購(gòu)客戶的實(shí)際支持情況如何，蘇寧易購(gòu)能給，在前期蘇寧的宣傳中，并未提及協(xié)調(diào)線上線下的利益分配問(wèn)題，蘇寧易購(gòu)僅憑高層重視和一紙政策，門(mén)店就能落實(shí)到位？而敷衍的售后勢(shì)必造成客戶的投訴，而客戶的不滿情緒在互聯(lián)網(wǎng)上更容易被放大和擴(kuò)散，這對(duì)網(wǎng)站而言無(wú)疑是很大的打擊。電子商務(wù)比拼服務(wù)：蘇寧

15、易購(gòu)網(wǎng)售后堪憂，另外，40皓服的水平亦有待提高。對(duì)于網(wǎng)站政策的不夠了解，隨意給客戶未成文的許諾，對(duì)客戶疑問(wèn)的推諉等都是存在的問(wèn)題。對(duì)于蘇寧易購(gòu)的問(wèn)題，易觀商業(yè)解決方案公司分析師認(rèn)為蘇寧易購(gòu)的售后服務(wù)水平堪憂，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：1 .對(duì)售后的重視不夠令人擔(dān)憂蘇寧易購(gòu)，其實(shí)問(wèn)題并非嚴(yán)重到什么地步，也并非難以解決，但網(wǎng)站上線至今仍沒(méi)有任何改變，讓人不由得懷疑其對(duì)客戶服務(wù)的漫不經(jīng)心。而一旦因?yàn)槭酆蠓?wù)的準(zhǔn)備不充分帶來(lái)客戶不滿并被放大，無(wú)論是對(duì)吸引新客戶還是對(duì)留住老客戶，都將影響極壞；2 .后臺(tái)供應(yīng)鏈的打造還需努力。不敢做數(shù)字化的、超越行業(yè)一般水平的承諾，就是對(duì)于后臺(tái)訂單處理能力、售后服務(wù)能力、財(cái)務(wù)管理能力等的信心不足；而這，無(wú)疑是對(duì)重金打造供應(yīng)鏈系統(tǒng)的蘇寧易購(gòu)一個(gè)絕妙；3 .網(wǎng)站規(guī)劃較差，北京中大電器雖然號(hào)稱是貴族級(jí)的電子商務(wù)平臺(tái)，且有舊M的名號(hào)在，但整個(gè)網(wǎng)站無(wú)論是整體規(guī)劃還是細(xì)節(jié)處理都差強(qiáng)人意。很難讓人相信這是蘇寧+IBM的強(qiáng)