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文檔簡介

1、名詞解釋5個(gè)客戶:企業(yè)經(jīng)營過程中產(chǎn)生關(guān)系的個(gè)人或組織統(tǒng)稱為客戶??蛻絷P(guān)系管理:是現(xiàn)代信息技術(shù),經(jīng)營理念,和管理思想的結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段,通過對以"客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì),形成一個(gè)自動化的解決方案,以提高客戶的思誠度,最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長,CRM是一種管理理念,是一種管理機(jī)制,是一種管理軟件和技術(shù)。KPI:客服績效考核。客單價(jià):指每一個(gè)顧客平均購買商品的金額,也即是平均交易金額。咨詢轉(zhuǎn)化率:經(jīng)過咨詢后產(chǎn)生購買行為的人數(shù)和所有經(jīng)過咨詢用戶的比率。訂單:是顧客訂購商品的合同和單據(jù),包含商品名稱種類數(shù)量和顧客姓名等信息。售前客服:指開展導(dǎo)購,解答客戶

2、咨詢的客服人員。封閉式問題:是相對于開放式問題而言的,封閉式問題的回答只有對或錯(cuò)。平均響應(yīng)時(shí)間:指客戶第一問至客服回復(fù)之間的時(shí)間/總咨詢數(shù)。銷售比重:指單個(gè)客服在店鋪總銷售額中所占比重??蛻魸M意度:客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度??蛻糁覍?shí)度:客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向??蛻艚K身價(jià)值:某機(jī)構(gòu)的客戶在其一生中為了享受和使用該機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品而付出給該機(jī)構(gòu)的回報(bào)總和。預(yù)期質(zhì)量:消費(fèi)者在購買產(chǎn)品之前對其質(zhì)量的預(yù)期。潛在客戶:對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有需求和欲望,并有購買動機(jī)和購買能力,但還沒有購買行為的人。忠誠客戶:對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)連續(xù)不斷地、指向性

3、地重復(fù)購買的客戶??蛻糇尪蓛r(jià)值:企業(yè)轉(zhuǎn)移的,顧客感受到的實(shí)際價(jià)值。客戶增值潛力:企業(yè)愿意增加一定的投入進(jìn)一步增強(qiáng)與該客戶的關(guān)系,則企業(yè)可望從該客戶處獲得的未來增益??蛻糍Y產(chǎn):企業(yè)所有顧客終身價(jià)值折現(xiàn)現(xiàn)值的總和。目標(biāo)客戶:企業(yè)經(jīng)過挑選后確定力圖開發(fā)的客戶??蛻艏?xì)分:客戶細(xì)分是指將一個(gè)大的客戶群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群(客戶區(qū)隔)的動作,同屬于一個(gè)客戶區(qū)隔的客戶彼此相似,而隸屬于不同客戶區(qū)隔的客戶具有差異性。非客戶:與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)無關(guān)或那些不可能購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人群。客戶關(guān)系生命周期:客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡。簡答題5個(gè)簡述客戶服務(wù)的功能與作用??蛻舴?wù)的功能和作用體現(xiàn)在三個(gè)方面:(1)

4、服務(wù)功能:提供有效的售前、售后服務(wù),處理糾紛,維系關(guān)系。(2分)(2)銷售功能:提供有效的導(dǎo)購服務(wù),實(shí)現(xiàn)商品銷售,關(guān)聯(lián)銷售等。(2分)(3)形象功能:加深客戶對產(chǎn)品和品牌的理解,樹立企業(yè)形象等。通過有效的客戶服務(wù),提高客戶滿意度,加深客戶認(rèn)同感,最終提升客戶忠誠。(1分)簡述商品知識的主要內(nèi)容??头谏蠉徢?,應(yīng)對企業(yè)的商品具有充分的了解。對商品的認(rèn)識可以從商品的規(guī)格型號(1分)、功效功用(1分)、材質(zhì)面料(1分)、配套商品(1分)、流行風(fēng)格(1分)、特性特點(diǎn)等6個(gè)方面入手。在生活中,養(yǎng)成對商品使用客服的視角去認(rèn)識,從而培養(yǎng)快速的商品知識認(rèn)知能力,積累知識和經(jīng)驗(yàn)。簡述售前服務(wù)的八步驟流程。客服售

5、前服務(wù)基本流程(1分):問好(0.5分)、提問(0.5分)、分析(0.5分)、推薦(0.5分)、談判(0.5分)、幫助(0.5分)、核實(shí)(0.5分)、告別(0.5分)。簡述客戶關(guān)系管理的步驟。(1)積累資料:通過自身積累、購買等方式,積累客戶資料。如客戶的人口社會學(xué)特征,消費(fèi)記錄等。(1.5分)(2)等級劃分:根據(jù)顧客的使用內(nèi)容、使用頻率、使用周期性、客單價(jià)等因素,分析歸納客戶類型。(1.5分)(3)客戶分組:通過軟件功能項(xiàng)的設(shè)置,按設(shè)定好的客戶等級,對客戶進(jìn)行分組。(1分)(4)客戶關(guān)懷:針對不同組別的客戶,開發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品套餐,提供需要的服務(wù)內(nèi)容和恰當(dāng)?shù)年P(guān)懷信息,以提高客戶滿意度。(1分)簡

6、述客服績效考核的構(gòu)成及常用績效點(diǎn)??头冃Э己说耐ǔ目记?、業(yè)績、能力和態(tài)度四方面展開。(3分)考勤包括出勤率等;業(yè)績包括咨詢轉(zhuǎn)化率,訂單金額,訂單銷售比重等績效點(diǎn);能力包括平均客單價(jià),平均響應(yīng)時(shí)間,退換貨率等績效點(diǎn);態(tài)度包括中差評率,客戶投訴率等績效點(diǎn)。(2分)簡述客服所需要掌握的知識??头枰莆盏闹R包括(1)商品知識(1分)(2)平臺交易規(guī)則(1分)(3)付款及物流知識(1分)(4)工作細(xì)節(jié)要求(1分)(5)業(yè)務(wù)流程(1分)。簡述售前溝通的綜合技巧。售前溝通技巧包括(1)深挖需求(1分)(2)肯定贊美(1分)(3)關(guān)聯(lián)銷售(1分)(4)Vip客戶管理(1分),其他部分(1分)。簡述糾

7、紛的類型。糾紛的類型包括(1)產(chǎn)品糾紛:由產(chǎn)品的質(zhì)量、操作方式、理解的等引起的糾紛。客服需積極搜集證據(jù)、積極引導(dǎo)、避免夸大宣傳。(2分)(2)物流糾紛:由于發(fā)貨的時(shí)效、送貨的時(shí)效、物流費(fèi)用等引起的糾紛??头枰e極解釋,耐心處理。(1分)(3)服務(wù)糾紛:由于客服服務(wù)態(tài)度引起的糾紛??头芾砣藛T應(yīng)確定責(zé)任人,積極教育,誠懇道歉,給予補(bǔ)償。(2分)簡述售后服務(wù)的類型。售后服務(wù)的類型包括(1)正常交易:存在一些小問題需要跟進(jìn)解決如查單查件。(2分)(2)糾紛交易:需及時(shí)處理,挽回客戶體驗(yàn)和店鋪形象。(2分)(3)客戶維護(hù):為開展客戶關(guān)系管理打下良好基礎(chǔ)。(1分)簡述客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)勢。(1

8、)全面提升企業(yè)的核心競爭力(1分)(2)提升客戶關(guān)系管理水平:客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價(jià)(1分)(3)重塑企業(yè)營銷功能(1分)(4)提升銷售業(yè)績(1分)(5)降低成本,提高效率:管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低(1分)(6)利用整合信息提供卓越服務(wù),提高客戶忠誠度。(說出任何五點(diǎn)即可)簡述客戶關(guān)系的五種類型?;拘捅粍有拓?fù)責(zé)型(4)能動型(5)伙伴型(各1分)簡述客戶關(guān)系管理的核心思想與目的。其核心思想是以“客戶為中心”(2分),提高客戶滿意度,改善客戶關(guān)系,從而提高企業(yè)的競爭力(3分)。簡述如何維護(hù)客戶關(guān)系。它包括五個(gè)環(huán)節(jié):對客戶信息的掌握(

9、1分),對客戶的分級(1分),與客戶進(jìn)行互動與溝通(1分),對客戶進(jìn)行滿意度分析(1分),并實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(1分)。簡述客戶關(guān)系的類型是否有好壞之分?企業(yè)應(yīng)該如何選擇與客戶的關(guān)系類型?客戶關(guān)系沒有好壞之分(3分),企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身顧客基數(shù)和利潤水平采取合適的客戶關(guān)系(2分)??蛻絷P(guān)系管理的重要作用是什么?第一,提高效率。(1分)通過采用信息技術(shù),可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度,實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶信息共享,使企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等工作能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。第二,拓展市場。(1分)通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍,及時(shí)把握新的市場機(jī)會,占領(lǐng)更多的市場份額。第三,保留客戶。(1分)客

10、戶可選擇喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流,方便地獲取信息以得到更好服務(wù)。(解釋2分)實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢?(1)全面提升企業(yè)的核心競爭力(1分)(2)提升客戶關(guān)系管理水平:客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價(jià)(1分)(3)重塑企業(yè)營銷功能(4)提升銷售業(yè)績(1分)(5)降低成本,提高效率:管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低(1分)(6)利用整合信息提供卓越服務(wù),提高客戶忠誠度(1分)(任意五點(diǎn)滿分)在淘寶、京東、亞馬遜等線上平臺中,影響客戶滿意度的主要因素有哪些?(1)核心產(chǎn)品質(zhì)量(1分)(2)產(chǎn)品與圖片的相符程度(1分)(3)物流情況(1分)(4

11、)售后服(1分)(5)客服人員專業(yè)度等(1分)以下的四類對象都屬于企業(yè)“客戶”的核心范疇內(nèi)容:企業(yè)、渠道、消費(fèi)者和內(nèi)部客戶。請簡述此四類對象的定義,并舉例表明??蛻羰侵纲徺I企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或企業(yè)組織;同時(shí)也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工,代理商、分銷商等合作伙伴,以及企業(yè)價(jià)值鏈中、上、下游伙伴,甚至競爭對手等。也就是說,本書的客戶不僅指消費(fèi)者,而是與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的任何客戶。(5分)論述題1個(gè)客戶關(guān)系管理的核心思想是什么,能幫助我們解決什么問題,他的主要內(nèi)容是什么,能起到什么作用?就其功能來看,CR娓通過采用信息技術(shù),使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化,實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的一套應(yīng)

12、用軟件系統(tǒng),其核心思想是以“客戶為中心”,提高客戶滿意度,改善客戶關(guān)系,從而提高企業(yè)的競爭力。同時(shí),CRM1是一種以信息技術(shù)為手段,對客戶資源進(jìn)行集中管理的經(jīng)營策略,該策略的順利實(shí)施需要相關(guān)CRMM牛系統(tǒng)的支持。主要解決1,選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到收益2, 一種整體營銷管理,以客戶為導(dǎo)向的3, 一種經(jīng)營策略,以客戶為中心,以信息技術(shù)為手段4,低成本獲取客戶,有效留住客戶,實(shí)現(xiàn)客戶利潤率,行為和滿意度的最大化過程的方式獲取客戶?怎樣判斷誰是我們1獲取客戶卜一怎樣用最有效率和效果最有利可圖的客戶?選擇客戶客戶關(guān)系管理客戶保持怎樣在建立客戶忠誠度的怎樣盡可能久地留住客戶?同時(shí)獲取最大客戶效

13、益中客戶價(jià)值擴(kuò)展概括而言,客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容可謂相當(dāng)龐雜。從客戶資料(包括名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、聯(lián)系人喜好等)、業(yè)務(wù)類別、交易價(jià)值、交易時(shí)間、交易地點(diǎn)、采購特點(diǎn)、特殊要求到對客戶價(jià)值的評估、客戶類別的劃分與維護(hù)等方方面面。對于一個(gè)銷售人員而言,要做好客戶關(guān)系管理,不僅僅要掌握基本的客戶資料,還需要了解客戶多方面的問題,雖然可能顧不到其他那么多內(nèi)容,但是以下幾個(gè)方面的內(nèi)容還是需要特別關(guān)注的:第一,如何建立客戶關(guān)系,它包括三個(gè)環(huán)節(jié):對客戶的認(rèn)識,對客戶的選擇,對客戶的開發(fā)。第二,如何維護(hù)客戶關(guān)系,它包括五個(gè)環(huán)節(jié):對客戶信息的掌握,對客戶的分級,與客戶進(jìn)行互動與溝通,對客戶進(jìn)行滿意度分析

14、,并實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠。第三,在客戶關(guān)系破裂的情況下,應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系,如何挽回已流失客戶。第四,如何建設(shè)、應(yīng)用CRMt件系統(tǒng)。第五,如何進(jìn)行基于客戶關(guān)系管理理念下的銷售、營銷以及客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組??蛻絷P(guān)系管理的重要作用第一,提高效率。通過采用信息技術(shù),可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度,實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶信息共享,使企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等工作能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。第二,拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍,及時(shí)把握新的市場機(jī)會,占領(lǐng)更多的市場份額。第三,保留客戶??蛻艨蛇x擇喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流,方便地獲取信息以得到更好服務(wù)??蛻絷P(guān)系發(fā)展的四階段模型分別為:考

15、察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期。這四個(gè)時(shí)期分別指的是什么階段?每個(gè)階段成型的原因是什么?畫出客戶生命曲線圖并且加以詳細(xì)解釋??疾炱?,關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。在這一階段,雙方考察和測試目標(biāo)的相容性、對方的誠意、對方的績效,考慮如果建立長期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。雙方相互了解不足、不確定性大是考察期的基本特征,評估對方的潛在價(jià)值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)。在這一階段客戶會下一些嘗試性的訂單,企業(yè)與客戶開始交流并建立聯(lián)系。因客戶對企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解企業(yè)要對其進(jìn)行相應(yīng)的解答,某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶均是潛在客戶,企業(yè)投入是對所有客戶進(jìn)行調(diào)研,以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶。此時(shí)企業(yè)有客戶關(guān)系投

16、入成本,但客戶尚未對企業(yè)做出大的貢獻(xiàn)。形成期,關(guān)系的快速發(fā)展階段。雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段,表明在考察期雙方相互滿意,并建立了一定的相互信任和交互依賴。在這一階段,雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日趨增多,交互依賴的范圍和深度也日益增加,逐漸認(rèn)識到對方有能力提供令自己滿意的價(jià)值(或利益)和履行其在關(guān)系中擔(dān)負(fù)的職責(zé),因此愿意承諾一種長期關(guān)系。在這一階段,隨著雙方了解和信任的不斷加深,關(guān)系日趨成熟,雙方的風(fēng)險(xiǎn)承受意愿增加,由此雙方交易不斷增加。當(dāng)企業(yè)對目標(biāo)客戶開發(fā)成功后,客戶已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來,且業(yè)務(wù)在逐步擴(kuò)大,此時(shí)已進(jìn)入客戶成長期。企業(yè)的投入和開發(fā)期相比要小得多,主要是發(fā)展投入,目的是進(jìn)一步融洽與客戶的

17、關(guān)系,提高客戶的滿意度、忠誠度,進(jìn)一步擴(kuò)大交易量。此時(shí)客戶已經(jīng)開始為企業(yè)做貢獻(xiàn),企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入,開始盈利。穩(wěn)定期,關(guān)系發(fā)展的最高階段。在這一階段,雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系作了保證。這一階段有如下明顯特征:(1)雙方對對方提供的價(jià)值高度滿意(2)為能長期維持穩(wěn)定的關(guān)系,雙方都作了大量有形和無形投入(3)大量的交易。因此,在這一時(shí)期雙方的交互依賴水平達(dá)到整個(gè)關(guān)系發(fā)展過程中的最高點(diǎn),雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。此時(shí)企業(yè)的投入較少,客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn),企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期。退化期,關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第

18、四階段,實(shí)際上,在任何一階段關(guān)系都可能退化。引起關(guān)系退化的可能原因很多,如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意、需求發(fā)生變化等。退化期交易量下降;一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴(供應(yīng)商或客戶);開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。當(dāng)客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降,客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時(shí),說明客戶已進(jìn)入衰退期。此時(shí),企業(yè)有兩種選擇,一種是加大對客戶的投入,重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系,進(jìn)行客戶關(guān)系的二次開發(fā);另一種做法便是不再做過多的投入,漸漸放棄這些客戶。企業(yè)兩種不同做法自然就會有不同的投入產(chǎn)出效益。(為了便于論述,本文以企業(yè)的第二種做法進(jìn)行研究)。當(dāng)企業(yè)的客戶不再與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系,且企

19、業(yè)與客戶之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系已經(jīng)理清時(shí),意味客戶生命周期的完全終止。此時(shí)企業(yè)有少許成本支出而無收益。以客戶與企業(yè)之間的關(guān)系進(jìn)行客戶分類,客戶會被分成那幾種類型。不同類型的客戶是否能相互轉(zhuǎn)換?請舉例并且加以說明。按照客戶與企業(yè)關(guān)系劃分,共分為5種非客戶(不買,不可能購買)潛在客戶(有可能)目標(biāo)客戶(有購買力的)真實(shí)客戶(初次購買客戶,重復(fù)購買客戶,忠誠客戶)流失客戶(因原因不購買)五中之間可相互轉(zhuǎn)化,潛在和目標(biāo)客戶一旦購買就變成初次客戶,若經(jīng)常購買則并稱重復(fù)購買客戶,再到忠實(shí)客戶。如果受到誘惑,或者不滿企業(yè),若成功挽回則繼續(xù)成為重復(fù)購買或忠實(shí),若無成功挽回則變成非客戶。分析題2個(gè)某天貓店正進(jìn)行促銷

20、活動,張小姐看中A+B的商品套餐,比正常分開拍便宜50元。正當(dāng)張小姐決定購買時(shí),發(fā)現(xiàn)這個(gè)優(yōu)惠套餐只支持“手機(jī)購買”。但是:a.張小姐的手機(jī)不能上網(wǎng);b.張小姐缺乏手機(jī)購物的經(jīng)驗(yàn)。于是,張小姐聯(lián)系客服解決。假如你是客服,將如何處理這個(gè)問題,請根據(jù)以下兩個(gè)小問題作答。(1)服務(wù)失誤時(shí)的補(bǔ)償策略。(1)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;(按照自己的想法擴(kuò)充具體方法,5分)(2)精神補(bǔ)償;(按照自己的想法擴(kuò)充具體方法,5分)(2)當(dāng)促銷流程存在缺陷時(shí),客服的動作。(1)安撫客戶情緒;(1分)(2)提出解決方案;(1分)(3)提出補(bǔ)償方案;(1分)(4)說服客戶采納;(1分)(5)及時(shí)上報(bào)問題;(1分)(6)做好跟蹤反饋。在一

21、家超市中,人們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)特別有趣的現(xiàn)象:尿布與啤酒這兩種風(fēng)馬牛不相及的商品居然擺在一起。但這一奇怪的舉措居然使尿布和啤酒的銷量大幅增加了。這可不是一個(gè)笑話,而是一直被商家所津津樂道的發(fā)生在美國沃爾瑪連鎖超市的真實(shí)案例。原來,美國的婦女通常在家照顧孩子,所以她們經(jīng)常會囑咐丈夫在下班回家的路上為孩子買尿布,而丈夫在買尿布的同時(shí)又會順手購買自己愛喝的啤酒。(1)這種交叉銷售的方式可以幫助我們促進(jìn)發(fā)展客戶關(guān)系管理的哪個(gè)方面。(1)交叉銷售可以促進(jìn)客戶關(guān)系的質(zhì)量提高(2)我們知道客戶關(guān)系管理的發(fā)展目標(biāo)一般分為三種,它們分別是什么。我們應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。(2)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)包括三個(gè)方面:第一,挖掘

22、、獲得、發(fā)展和避免流失有價(jià)值的現(xiàn)有客戶;第二,更好地認(rèn)識實(shí)際的或潛在的客戶;第三避免或及時(shí)處理“惡意”客戶。就是要求管理者實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系在更多、更久、更深角度的發(fā)展。最近,許多顧客反映煤氣灶打火后燃燒發(fā)紅,有“碰、碰”的爆炸聲,懷疑是質(zhì)量問題要求退換。我和同事查閱產(chǎn)品使用手冊后得不到結(jié)論,就到車間里請教師傅,師傅說是煤氣灶風(fēng)門沒調(diào)好,如果是新灌的煤氣比較足就會出現(xiàn)這種情況。師傅告訴我們風(fēng)門的位置和調(diào)節(jié)的方法,我和同事把過程拍成圖片,提供給用戶參考。此后,這類問題都得到很好的處理。請根據(jù)案例中的事跡,思考并回答下列問題:(1)客服的處理好嗎?(2)客服的做法好在哪里?(3)客服應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)?(1)客服的處理方式很好。(2)客服解決了顧客難題,急客之所急;并且體現(xiàn)了充分的責(zé)任心,聯(lián)合生產(chǎn)部門解決工作外的任務(wù),體現(xiàn)了優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)。(3)客服應(yīng)該具備的素質(zhì)包括:誠信:秉持誠信的工作態(tài)度,誠信待客,誠實(shí)工作,誠實(shí)對待失誤和不足。耐心:有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題,也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心,這個(gè)時(shí)候,需要我們耐心的解釋和解答,打消客戶的疑慮,滿足客戶的需要。?細(xì)心:面對店鋪中少則百種多則千種的商品,每天面對不同的客戶,處理數(shù)十訂單,需要我們非常細(xì)心地去對待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤,都會耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理。?同理心:同理心就是把自己當(dāng)作客戶,設(shè)身處地來體會客戶的處

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