客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題

1、名詞解釋5個(gè)客戶：企業(yè)經(jīng)營過程中產(chǎn)生關(guān)系的個(gè)人或組織統(tǒng)稱為客戶?？蛻絷P(guān)系管理：是現(xiàn)代信息技術(shù)，經(jīng)營理念，和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對以"客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動化的解決方案，以提高客戶的思誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長,CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)。KPI:客服績效考核。客單價(jià)：指每一個(gè)顧客平均購買商品的金額，也即是平均交易金額。咨詢轉(zhuǎn)化率：經(jīng)過咨詢后產(chǎn)生購買行為的人數(shù)和所有經(jīng)過咨詢用戶的比率。訂單：是顧客訂購商品的合同和單據(jù)，包含商品名稱種類數(shù)量和顧客姓名等信息。售前客服：指開展導(dǎo)購，解答客戶

2、咨詢的客服人員。封閉式問題：是相對于開放式問題而言的，封閉式問題的回答只有對或錯(cuò)。平均響應(yīng)時(shí)間：指客戶第一問至客服回復(fù)之間的時(shí)間/總咨詢數(shù)。銷售比重：指單個(gè)客服在店鋪總銷售額中所占比重?？蛻魸M意度：客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度?？蛻糁覍?shí)度：客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻艚K身價(jià)值：某機(jī)構(gòu)的客戶在其一生中為了享受和使用該機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品而付出給該機(jī)構(gòu)的回報(bào)總和。預(yù)期質(zhì)量：消費(fèi)者在購買產(chǎn)品之前對其質(zhì)量的預(yù)期。潛在客戶：對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有需求和欲望，并有購買動機(jī)和購買能力，但還沒有購買行為的人。忠誠客戶：對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)連續(xù)不斷地、指向性

3、地重復(fù)購買的客戶?？蛻糇尪蓛r(jià)值：企業(yè)轉(zhuǎn)移的，顧客感受到的實(shí)際價(jià)值。客戶增值潛力：企業(yè)愿意增加一定的投入進(jìn)一步增強(qiáng)與該客戶的關(guān)系，則企業(yè)可望從該客戶處獲得的未來增益?？蛻糍Y產(chǎn)：企業(yè)所有顧客終身價(jià)值折現(xiàn)現(xiàn)值的總和。目標(biāo)客戶：企業(yè)經(jīng)過挑選后確定力圖開發(fā)的客戶?？蛻艏?xì)分：客戶細(xì)分是指將一個(gè)大的客戶群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群（客戶區(qū)隔）的動作，同屬于一個(gè)客戶區(qū)隔的客戶彼此相似，而隸屬于不同客戶區(qū)隔的客戶具有差異性。非客戶：與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)無關(guān)或那些不可能購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人群。客戶關(guān)系生命周期：客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡。簡答題5個(gè)簡述客戶服務(wù)的功能與作用?？蛻舴?wù)的功能和作用體現(xiàn)在三個(gè)方面：（1）

4、服務(wù)功能：提供有效的售前、售后服務(wù)，處理糾紛，維系關(guān)系。（2分）（2）銷售功能：提供有效的導(dǎo)購服務(wù)，實(shí)現(xiàn)商品銷售，關(guān)聯(lián)銷售等。（2分）（3）形象功能：加深客戶對產(chǎn)品和品牌的理解，樹立企業(yè)形象等。通過有效的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，加深客戶認(rèn)同感，最終提升客戶忠誠。（1分）簡述商品知識的主要內(nèi)容?？头谏蠉徢?，應(yīng)對企業(yè)的商品具有充分的了解。對商品的認(rèn)識可以從商品的規(guī)格型號（1分）、功效功用（1分）、材質(zhì)面料（1分）、配套商品（1分）、流行風(fēng)格（1分）、特性特點(diǎn)等6個(gè)方面入手。在生活中，養(yǎng)成對商品使用客服的視角去認(rèn)識，從而培養(yǎng)快速的商品知識認(rèn)知能力，積累知識和經(jīng)驗(yàn)。簡述售前服務(wù)的八步驟流程。客服售

5、前服務(wù)基本流程（1分）：問好（0.5分）、提問（0.5分）、分析（0.5分）、推薦（0.5分）、談判（0.5分）、幫助（0.5分）、核實(shí)（0.5分）、告別（0.5分）。簡述客戶關(guān)系管理的步驟。（1）積累資料：通過自身積累、購買等方式，積累客戶資料。如客戶的人口社會學(xué)特征，消費(fèi)記錄等。（1.5分）（2）等級劃分：根據(jù)顧客的使用內(nèi)容、使用頻率、使用周期性、客單價(jià)等因素，分析歸納客戶類型。（1.5分）（3）客戶分組：通過軟件功能項(xiàng)的設(shè)置，按設(shè)定好的客戶等級，對客戶進(jìn)行分組。（1分）（4）客戶關(guān)懷：針對不同組別的客戶，開發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品套餐，提供需要的服務(wù)內(nèi)容和恰當(dāng)?shù)年P(guān)懷信息，以提高客戶滿意度。（1分）簡

6、述客服績效考核的構(gòu)成及常用績效點(diǎn)?？头冃Э己说耐ǔ目记?、業(yè)績、能力和態(tài)度四方面展開。（3分）考勤包括出勤率等；業(yè)績包括咨詢轉(zhuǎn)化率，訂單金額，訂單銷售比重等績效點(diǎn)；能力包括平均客單價(jià)，平均響應(yīng)時(shí)間，退換貨率等績效點(diǎn)；態(tài)度包括中差評率，客戶投訴率等績效點(diǎn)。（2分）簡述客服所需要掌握的知識?？头枰莆盏闹R包括（1）商品知識（1分）（2）平臺交易規(guī)則（1分）（3）付款及物流知識（1分）（4）工作細(xì)節(jié)要求（1分）（5）業(yè)務(wù)流程（1分）。簡述售前溝通的綜合技巧。售前溝通技巧包括（1）深挖需求（1分）（2）肯定贊美（1分）（3）關(guān)聯(lián)銷售（1分）（4）Vip客戶管理（1分），其他部分（1分）。簡述糾

7、紛的類型。糾紛的類型包括（1）產(chǎn)品糾紛：由產(chǎn)品的質(zhì)量、操作方式、理解的等引起的糾紛。客服需積極搜集證據(jù)、積極引導(dǎo)、避免夸大宣傳。（2分）（2）物流糾紛：由于發(fā)貨的時(shí)效、送貨的時(shí)效、物流費(fèi)用等引起的糾紛?？头枰e極解釋，耐心處理。（1分）（3）服務(wù)糾紛：由于客服服務(wù)態(tài)度引起的糾紛?？头芾砣藛T應(yīng)確定責(zé)任人，積極教育，誠懇道歉，給予補(bǔ)償。（2分）簡述售后服務(wù)的類型。售后服務(wù)的類型包括（1）正常交易：存在一些小問題需要跟進(jìn)解決如查單查件。（2分）（2）糾紛交易：需及時(shí)處理，挽回客戶體驗(yàn)和店鋪形象。（2分）（3）客戶維護(hù)：為開展客戶關(guān)系管理打下良好基礎(chǔ)。（1分）簡述客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的優(yōu)勢。（1

8、）全面提升企業(yè)的核心競爭力（1分）（2）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價(jià)（1分）（3）重塑企業(yè)營銷功能（1分）（4）提升銷售業(yè)績（1分）（5）降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（1分）（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠度。（說出任何五點(diǎn)即可）簡述客戶關(guān)系的五種類型?；拘捅粍有拓?fù)責(zé)型（4）能動型（5）伙伴型（各1分）簡述客戶關(guān)系管理的核心思想與目的。其核心思想是以“客戶為中心”（2分），提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力（3分）。簡述如何維護(hù)客戶關(guān)系。它包括五個(gè)環(huán)節(jié)：對客戶信息的掌握（

9、1分），對客戶的分級（1分），與客戶進(jìn)行互動與溝通（1分），對客戶進(jìn)行滿意度分析（1分），并實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠（1分）。簡述客戶關(guān)系的類型是否有好壞之分？企業(yè)應(yīng)該如何選擇與客戶的關(guān)系類型？客戶關(guān)系沒有好壞之分（3分），企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身顧客基數(shù)和利潤水平采取合適的客戶關(guān)系（2分）?？蛻絷P(guān)系管理的重要作用是什么？第一，提高效率。（1分）通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶信息共享，使企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等工作能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。第二，拓展市場。（1分）通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。第三，保留客戶。（1分）客

10、戶可選擇喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息以得到更好服務(wù)。（解釋2分）實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？（1）全面提升企業(yè)的核心競爭力（1分）（2）提升客戶關(guān)系管理水平：客戶研究與客戶挖掘、客戶響應(yīng)與交易記錄、客戶追蹤與客戶評價(jià)（1分）（3）重塑企業(yè)營銷功能（4）提升銷售業(yè)績（1分）（5）降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低（1分）（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)，提高客戶忠誠度（1分）（任意五點(diǎn)滿分）在淘寶、京東、亞馬遜等線上平臺中，影響客戶滿意度的主要因素有哪些？（1）核心產(chǎn)品質(zhì)量（1分）（2）產(chǎn)品與圖片的相符程度（1分）（3）物流情況（1分）（4

11、）售后服（1分）（5）客服人員專業(yè)度等（1分）以下的四類對象都屬于企業(yè)“客戶”的核心范疇內(nèi)容：企業(yè)、渠道、消費(fèi)者和內(nèi)部客戶。請簡述此四類對象的定義，并舉例表明?？蛻羰侵纲徺I企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或企業(yè)組織；同時(shí)也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工，代理商、分銷商等合作伙伴，以及企業(yè)價(jià)值鏈中、上、下游伙伴，甚至競爭對手等。也就是說，本書的客戶不僅指消費(fèi)者，而是與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的任何客戶。（5分）論述題1個(gè)客戶關(guān)系管理的核心思想是什么，能幫助我們解決什么問題，他的主要內(nèi)容是什么，能起到什么作用？就其功能來看，CR娓通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的一套應(yīng)

12、用軟件系統(tǒng)，其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。同時(shí)，CRM1是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)行集中管理的經(jīng)營策略，該策略的順利實(shí)施需要相關(guān)CRMM牛系統(tǒng)的支持。主要解決1,選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到收益2, 一種整體營銷管理，以客戶為導(dǎo)向的3, 一種經(jīng)營策略，以客戶為中心，以信息技術(shù)為手段4,低成本獲取客戶，有效留住客戶，實(shí)現(xiàn)客戶利潤率，行為和滿意度的最大化過程的方式獲取客戶?怎樣判斷誰是我們1獲取客戶卜一怎樣用最有效率和效果最有利可圖的客戶？選擇客戶客戶關(guān)系管理客戶保持怎樣在建立客戶忠誠度的怎樣盡可能久地留住客戶?同時(shí)獲取最大客戶效

13、益中客戶價(jià)值擴(kuò)展概括而言，客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容可謂相當(dāng)龐雜。從客戶資料（包括名稱、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、聯(lián)系人喜好等）、業(yè)務(wù)類別、交易價(jià)值、交易時(shí)間、交易地點(diǎn)、采購特點(diǎn)、特殊要求到對客戶價(jià)值的評估、客戶類別的劃分與維護(hù)等方方面面。對于一個(gè)銷售人員而言，要做好客戶關(guān)系管理，不僅僅要掌握基本的客戶資料，還需要了解客戶多方面的問題，雖然可能顧不到其他那么多內(nèi)容，但是以下幾個(gè)方面的內(nèi)容還是需要特別關(guān)注的：第一，如何建立客戶關(guān)系，它包括三個(gè)環(huán)節(jié)：對客戶的認(rèn)識，對客戶的選擇，對客戶的開發(fā)。第二，如何維護(hù)客戶關(guān)系，它包括五個(gè)環(huán)節(jié)：對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進(jìn)行互動與溝通，對客戶進(jìn)行滿意度分析

14、，并實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠。第三，在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已流失客戶。第四，如何建設(shè)、應(yīng)用CRMt件系統(tǒng)。第五，如何進(jìn)行基于客戶關(guān)系管理理念下的銷售、營銷以及客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組?？蛻絷P(guān)系管理的重要作用第一，提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶信息共享，使企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等工作能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。第二，拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。第三，保留客戶?？蛻艨蛇x擇喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息以得到更好服務(wù)?？蛻絷P(guān)系發(fā)展的四階段模型分別為：考

15、察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期。這四個(gè)時(shí)期分別指的是什么階段？每個(gè)階段成型的原因是什么？畫出客戶生命曲線圖并且加以詳細(xì)解釋?？疾炱?，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。在這一階段，雙方考察和測試目標(biāo)的相容性、對方的誠意、對方的績效，考慮如果建立長期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。雙方相互了解不足、不確定性大是考察期的基本特征，評估對方的潛在價(jià)值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)。在這一階段客戶會下一些嘗試性的訂單，企業(yè)與客戶開始交流并建立聯(lián)系。因客戶對企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解企業(yè)要對其進(jìn)行相應(yīng)的解答，某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶均是潛在客戶，企業(yè)投入是對所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開發(fā)的目標(biāo)客戶。此時(shí)企業(yè)有客戶關(guān)系投

16、入成本，但客戶尚未對企業(yè)做出大的貢獻(xiàn)。形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段。雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，并建立了一定的相互信任和交互依賴。在這一階段，雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日趨增多，交互依賴的范圍和深度也日益增加，逐漸認(rèn)識到對方有能力提供令自己滿意的價(jià)值（或利益）和履行其在關(guān)系中擔(dān)負(fù)的職責(zé)，因此愿意承諾一種長期關(guān)系。在這一階段，隨著雙方了解和信任的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，雙方的風(fēng)險(xiǎn)承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。當(dāng)企業(yè)對目標(biāo)客戶開發(fā)成功后，客戶已經(jīng)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)往來，且業(yè)務(wù)在逐步擴(kuò)大，此時(shí)已進(jìn)入客戶成長期。企業(yè)的投入和開發(fā)期相比要小得多，主要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的

17、關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進(jìn)一步擴(kuò)大交易量。此時(shí)客戶已經(jīng)開始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開始盈利。穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系作了保證。這一階段有如下明顯特征：（1）雙方對對方提供的價(jià)值高度滿意（2）為能長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無形投入（3）大量的交易。因此，在這一時(shí)期雙方的交互依賴水平達(dá)到整個(gè)關(guān)系發(fā)展過程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。此時(shí)企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期。退化期，關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第

18、四階段，實(shí)際上，在任何一階段關(guān)系都可能退化。引起關(guān)系退化的可能原因很多，如一方或雙方經(jīng)歷了一些不滿意、需求發(fā)生變化等。退化期交易量下降；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴（供應(yīng)商或客戶）；開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。當(dāng)客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業(yè)務(wù)量并未下降時(shí)，說明客戶已進(jìn)入衰退期。此時(shí)，企業(yè)有兩種選擇，一種是加大對客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)系的二次開發(fā)；另一種做法便是不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶。企業(yè)兩種不同做法自然就會有不同的投入產(chǎn)出效益。（為了便于論述，本文以企業(yè)的第二種做法進(jìn)行研究）。當(dāng)企業(yè)的客戶不再與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，且企

19、業(yè)與客戶之間的債權(quán)債務(wù)關(guān)系已經(jīng)理清時(shí)，意味客戶生命周期的完全終止。此時(shí)企業(yè)有少許成本支出而無收益。以客戶與企業(yè)之間的關(guān)系進(jìn)行客戶分類，客戶會被分成那幾種類型。不同類型的客戶是否能相互轉(zhuǎn)換？請舉例并且加以說明。按照客戶與企業(yè)關(guān)系劃分，共分為5種非客戶(不買，不可能購買)潛在客戶(有可能)目標(biāo)客戶(有購買力的)真實(shí)客戶(初次購買客戶，重復(fù)購買客戶，忠誠客戶)流失客戶(因原因不購買)五中之間可相互轉(zhuǎn)化，潛在和目標(biāo)客戶一旦購買就變成初次客戶，若經(jīng)常購買則并稱重復(fù)購買客戶，再到忠實(shí)客戶。如果受到誘惑，或者不滿企業(yè)，若成功挽回則繼續(xù)成為重復(fù)購買或忠實(shí)，若無成功挽回則變成非客戶。分析題2個(gè)某天貓店正進(jìn)行促銷

20、活動，張小姐看中A+B的商品套餐，比正常分開拍便宜50元。正當(dāng)張小姐決定購買時(shí)，發(fā)現(xiàn)這個(gè)優(yōu)惠套餐只支持“手機(jī)購買”。但是：a.張小姐的手機(jī)不能上網(wǎng)；b.張小姐缺乏手機(jī)購物的經(jīng)驗(yàn)。于是，張小姐聯(lián)系客服解決。假如你是客服，將如何處理這個(gè)問題，請根據(jù)以下兩個(gè)小問題作答。(1)服務(wù)失誤時(shí)的補(bǔ)償策略。(1)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；(按照自己的想法擴(kuò)充具體方法，5分)(2)精神補(bǔ)償；(按照自己的想法擴(kuò)充具體方法，5分)(2)當(dāng)促銷流程存在缺陷時(shí)，客服的動作。(1)安撫客戶情緒；(1分)(2)提出解決方案；(1分)(3)提出補(bǔ)償方案；(1分)(4)說服客戶采納；(1分)(5)及時(shí)上報(bào)問題；(1分)(6)做好跟蹤反饋。在一

21、家超市中，人們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)特別有趣的現(xiàn)象：尿布與啤酒這兩種風(fēng)馬牛不相及的商品居然擺在一起。但這一奇怪的舉措居然使尿布和啤酒的銷量大幅增加了。這可不是一個(gè)笑話，而是一直被商家所津津樂道的發(fā)生在美國沃爾瑪連鎖超市的真實(shí)案例。原來，美國的婦女通常在家照顧孩子，所以她們經(jīng)常會囑咐丈夫在下班回家的路上為孩子買尿布，而丈夫在買尿布的同時(shí)又會順手購買自己愛喝的啤酒。(1)這種交叉銷售的方式可以幫助我們促進(jìn)發(fā)展客戶關(guān)系管理的哪個(gè)方面。(1)交叉銷售可以促進(jìn)客戶關(guān)系的質(zhì)量提高(2)我們知道客戶關(guān)系管理的發(fā)展目標(biāo)一般分為三種，它們分別是什么。我們應(yīng)該如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。(2)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)包括三個(gè)方面：第一，挖掘

22、、獲得、發(fā)展和避免流失有價(jià)值的現(xiàn)有客戶；第二，更好地認(rèn)識實(shí)際的或潛在的客戶；第三避免或及時(shí)處理“惡意”客戶。就是要求管理者實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系在更多、更久、更深角度的發(fā)展。最近，許多顧客反映煤氣灶打火后燃燒發(fā)紅，有“碰、碰”的爆炸聲，懷疑是質(zhì)量問題要求退換。我和同事查閱產(chǎn)品使用手冊后得不到結(jié)論，就到車間里請教師傅，師傅說是煤氣灶風(fēng)門沒調(diào)好，如果是新灌的煤氣比較足就會出現(xiàn)這種情況。師傅告訴我們風(fēng)門的位置和調(diào)節(jié)的方法，我和同事把過程拍成圖片，提供給用戶參考。此后，這類問題都得到很好的處理。請根據(jù)案例中的事跡，思考并回答下列問題：(1)客服的處理好嗎？(2)客服的做法好在哪里？(3)客服應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)？(1)客服的處理方式很好。(2)客服解決了顧客難題，急客之所急；并且體現(xiàn)了充分的責(zé)任心，聯(lián)合生產(chǎn)部門解決工作外的任務(wù)，體現(xiàn)了優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)。(3)客服應(yīng)該具備的素質(zhì)包括：誠信：秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實(shí)工作，誠實(shí)對待失誤和不足。耐心：有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。？細(xì)心：面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來處理。?同理心：同理心就是把自己當(dāng)作客戶，設(shè)身處地來體會客戶的處