北京電信客服系統(tǒng)二期工程方案

1、北京電信客戶服務(wù)系統(tǒng)二期工程方案目 錄一、北京市電信公司客戶服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀 11、客戶服務(wù)中心一期工程 12 北京電信客戶服務(wù)現(xiàn)狀 12.1北京電信客戶 189 服務(wù)中心現(xiàn)狀 12.2 北京長途局 176 客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀 22.3 北京電報局 223 客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀 22.4 “114”查號臺 32.5 “112”電話障礙臺 42.6其它呼叫中心 43 客服系統(tǒng)存在問題 43.1 多個接入碼 43.2 無統(tǒng)一客服系統(tǒng) 43.3 無統(tǒng)一規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 43.4 不能實現(xiàn)全閉環(huán)管理 43.5 數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一 43.6 各呼叫中心的電話交換機不一致 53.7 與相關(guān)系統(tǒng)連接存在局限性 5二、建立綜

2、合熱線“1000”服務(wù)體系 51電話接入及轉(zhuǎn)接 51.1 一點接入全面服務(wù) 512 統(tǒng)一“1000”系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 513 分布式體系結(jié)構(gòu) 514 IP 呼叫中心 615 臺席間的數(shù)據(jù)編碼集中管理 72客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)處理 721 綜合服務(wù)與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合 722 建立集中式的服務(wù)管理中心 723 客戶服務(wù)多元化。 83業(yè)務(wù)支持系統(tǒng) 831 完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng) 832 電話“營業(yè)廳”及確認(rèn)客戶身份 833 建立統(tǒng)一管理的服務(wù)體系。 834 客服系統(tǒng)的計費方式 935 客戶自助服務(wù)系統(tǒng) 9三北京電信客戶服務(wù) 1000 系統(tǒng)的建設(shè)與規(guī)模 91“1000”總體規(guī)模 92“1000”接入方式 921客服

3、系統(tǒng)的接入方式 922IVR 語音導(dǎo)航 923整合現(xiàn)有“189”、“223”、“176”服務(wù)系統(tǒng) 1024連接“112”系統(tǒng) 1025連接“114”系統(tǒng)及建立計費體系 1026連接其它呼叫系統(tǒng) 113應(yīng)用軟件與 CTI 中間件 114計算機網(wǎng)絡(luò)與電話交換機聯(lián)網(wǎng) 1141 各呼叫系統(tǒng)計算機聯(lián)網(wǎng) 1142 各呼叫系統(tǒng)電話交換機聯(lián)網(wǎng) 1143 與業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng) 115數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 11四客戶服務(wù)中心二期工程實施步驟 12一、北京市電信公司客戶服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀 1、客戶服務(wù)中心一期工程北京電信客戶服務(wù)中心一期工程始建于 1997 年下半年，1998 年 5 月開始試運行，1999年3月 15 日正式運行

4、至今。1997 年初，根據(jù)郵電部電經(jīng)綜(1996)520號關(guān)于設(shè)立話費查詢、用戶投訴和業(yè)務(wù)受理三個特服臺的通知及管理局電信編發(fā)(1997)1327 號關(guān)于成立北京電信局客戶服務(wù)中心的通知，在原管理局市場經(jīng)營部下設(shè)立“北京電信局(綜合)客戶服務(wù)中心”(以下簡稱為客戶服務(wù)中心)。成立該中心的主旨是：通過電話、傳真和計算機網(wǎng)絡(luò)等三種接入方式，向北京電信的廣大客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢、話費查詢、用戶投訴受理和業(yè)務(wù)受理等綜合業(yè)務(wù)服務(wù)。為便于用戶記憶，客戶服務(wù)中心將“170”、“180”、“189”歸并為一個特服號(189)，集中受理用戶呼叫，集中解決用戶的疑難問題。一期工程主要是先建立一個集中式電話接入受理

5、的服務(wù)平臺，待其服務(wù)機制與服務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運行后，再通過二期工程或三期工程，將所有的服務(wù)系統(tǒng)平臺及客戶咨詢電話歸并在北京電信客戶服務(wù)系統(tǒng)中，最終形成完整的客戶服務(wù)體系。隨著管理體制和運營機制的改革，客戶服務(wù)中心還將利用這一平臺，逐步將部分廳臺受理的業(yè)務(wù)納入本系統(tǒng)的服務(wù)范圍，形成真正意義的“電話營業(yè)廳”和 “網(wǎng)上營業(yè)廳”，采取這樣一種服務(wù)方式，既減輕了廳臺營業(yè)的負(fù)擔(dān)，又方便了廣大用戶，對北京電信改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平、促進服務(wù)和管理規(guī)范化、樹立良好的企業(yè)形象具有十分重要的意義。實際上，一期工程主要建立三個特服臺（170、180、189）的服務(wù)功能和客戶接入系統(tǒng)，而二期工程將完善、整合其它各服務(wù)體

6、系。北京電信為了滿足用戶對電話、長途、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)的咨詢和查詢，受理用戶對各種服務(wù)質(zhì)量、時限的投訴和申告，根據(jù)北京電信當(dāng)時的內(nèi)部管理機制，即全程全網(wǎng)作業(yè)，條塊分割管理的結(jié)構(gòu)。北京電信客戶服務(wù)系統(tǒng)采用二級結(jié)構(gòu)。第一級為管局客服中心（189），第二級為各專業(yè)局客服中心，分別是長途局客服中心（176）、電報局客服中心（223）。目前，各客服中心情況如下：2 北京電信客戶服務(wù)現(xiàn)狀2.1北京電信客戶 189 服務(wù)中心現(xiàn)狀北京電信客戶服務(wù)中心是北京市電信管理局為方便客戶而設(shè)立的服務(wù)機構(gòu)，系統(tǒng)接入號碼“189”。北京電信用戶通過撥打 189 免費電話，即可通過自動語音系統(tǒng)查詢話費，或通過人工話務(wù)員坐席咨詢電信

7、業(yè)務(wù)、 進行投訴申告。(1) 系統(tǒng)配置情況. 排隊機系統(tǒng)：采用北方電訊公司的 Meridian 1 Option 81 綜合業(yè)務(wù)交換機，具備 90 個人工坐席，自動語音端口 240 路，自動傳真端口 60 路，中繼端口480 路。. 自動語音交互應(yīng)答設(shè)備（IVR）：采用 Intervoice 公司 IVR 設(shè)備，具備 240 路模擬接口。. CTI 中間件：采用 HP 公司 CCM 軟件包。. 后臺主要計算機設(shè)備：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用 HP 公司的 V 系列服務(wù)器，CTI服務(wù)器采用 HP 公司的 K420 服務(wù)器。. 質(zhì)檢錄音系統(tǒng)：采用以色列 Nice 公司的產(chǎn)品，能夠?qū)θ孔M行全程錄音。.

8、計算機網(wǎng)絡(luò)：采用 100M/10M 自適應(yīng)交換式快速以太網(wǎng)技術(shù)，TCP/IP 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。. 數(shù)據(jù)庫：選用 Informix 動態(tài)可伸縮數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品。(2) 提供服務(wù)功能目前 189 提供的主要服務(wù)功能有：. 查詢話費：可通過自動或人工兩種方式進行話費查詢，查詢范圍包括：市內(nèi)電話費、市郊電話費、移動電話話費及長途話費。. 業(yè)務(wù)咨詢：為用戶介紹電信產(chǎn)品性能，產(chǎn)品使用說明，北京電信業(yè)務(wù)辦理條件、手續(xù)及收費標(biāo)準(zhǔn)，電信業(yè)務(wù)資費標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)惠政策，服務(wù)時限業(yè)務(wù)處理周期。. 客戶投訴：接受用戶對電信產(chǎn)品質(zhì)量、營業(yè)廳臺服務(wù)、市話裝移機服務(wù)等方面的投訴，接受用戶對行風(fēng)等問題的舉報，并且受理用戶建議。2.2 北京長途局

9、 176 客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀“176”客戶服務(wù)中心是北京電信主要為用戶提供長途業(yè)務(wù)的各種咨詢、查詢及對長途服務(wù)的申告而設(shè)置的，也負(fù)責(zé)長途的話費查詢。系統(tǒng)接入碼為“176”。(1) 系統(tǒng)配置情況. 排隊機系統(tǒng)：采用北方電訊公司的 Meridian 1 Option 51 綜合業(yè)務(wù)交換機，具備 12 個人工坐席。后臺主要計算機設(shè)備：利用長途局營業(yè)系統(tǒng)和帳務(wù)系統(tǒng)合用數(shù)據(jù)庫。質(zhì)檢錄音系統(tǒng)：目前只具備班長席監(jiān)聽功能，不具備對全部坐席進行全程錄音功能。. 計算機網(wǎng)絡(luò)：采用 100M/10M 自適應(yīng)交換式快速以太網(wǎng)技術(shù)，TCP/IP 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。. 長途局客服中心暫時不具備 CTI 功能。(2) 提供服務(wù)功能.

10、 長途帳務(wù)查詢：對粗話單（即半年內(nèi)每月發(fā)生的話費總數(shù)）、客戶資料進行查詢，處理話費爭議及其他帳務(wù)等問題。. 長途業(yè)務(wù)咨詢：查詢國際、國內(nèi)長途區(qū)號及費率，可咨詢內(nèi)容：用戶辦理各種長途業(yè)務(wù)手續(xù)及方法，長途電話各類業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，長途電話新業(yè)務(wù)使用方法，外省市長途業(yè)務(wù)升位、地區(qū)碼變更信息；受理長途業(yè)務(wù)申請，受理服務(wù)問題投訴，長途置、撤權(quán)超時限查詢處理。. 長途業(yè)務(wù)自動語音介紹。. 長途業(yè)務(wù)申訴受理業(yè)務(wù)。2.3 北京電報局 223 客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀北京電信為方便用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的咨詢和技術(shù)支持，以及用戶對使用Internet 網(wǎng)時遇到的障礙和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費用糾紛等投訴的處理，特設(shè)置數(shù)據(jù)客服中心，系統(tǒng)接入碼為“

11、223”。(1) 系統(tǒng)配置情況. 交換/排隊機系統(tǒng)：與 160 信息臺共用北方電訊公司的 Meridian 1 Option 81 綜合業(yè)務(wù)交換機，具備 60 個人工坐席，自動語音端口 60 路，自動傳真端口 8路，中繼端口 150 路。. 自動語音交互應(yīng)答設(shè)備（IVR）：具備 60 路模擬接口。. CTI 中間件：采用 HP 公司 CCM 軟件包。. 后臺主要計算機設(shè)備：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、CTI 服務(wù)器分別采用 HP 公司的 L2000 服務(wù)器，客戶資料采用電報局“數(shù)據(jù)九七”共享數(shù)據(jù)庫。. 質(zhì)檢錄音系統(tǒng)：采用 TgNOTEL 多軌數(shù)字錄音系統(tǒng)，能夠?qū)θ孔M行全程錄音。. 計算機網(wǎng)絡(luò)：采用 1

12、00M/10M 自適應(yīng)交換式快速以太網(wǎng)技術(shù)，TCP/IP 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。. 數(shù)據(jù)庫：選用 Sybase 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品。(2) 提供服務(wù)功能. 技術(shù)支持：主要解決用戶在上 Internet 網(wǎng)時遇到的各種技術(shù)問題，如：上網(wǎng)的基本步驟及故障解決，電子郵件的收發(fā)，操作軟件的設(shè)置，相關(guān)軟件如何使用等。. 帳務(wù)查詢：支持用戶通過電話、傳真、Internet 等手段查詢上網(wǎng)費用，其中包括總帳、分帳、繳費信息及詳細帳單查詢。以自動語音應(yīng)答和 WEB 瀏覽方式為主，人工服務(wù)、傳真服務(wù)為輔。. 業(yè)務(wù)咨詢：163、169 業(yè)務(wù)咨詢，上網(wǎng)申請方法及手續(xù)咨詢，資費政策咨詢，用戶資料和帳號信息查詢，其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)咨詢。. 用戶

13、投訴：用戶上網(wǎng)障礙投訴，費用糾紛、不和理收費投訴，服務(wù)質(zhì)量投訴等。. 用戶建議：通過錄音或人工坐席記錄用戶建議，對用戶建議進行分類和整理，進行存儲和處理，并將用戶建議轉(zhuǎn)發(fā)到有關(guān)部門和上級主管部門。. 工單處理：通過工單形式建立客服中心與局內(nèi)其他部門進行信息傳送。接受人工坐席或自動語音記錄的工單，對有關(guān)部門的答復(fù)進行收集，通過多種形式將工單處理結(jié)果答復(fù)用戶。. 業(yè)務(wù)拓展：逐步將其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)納入到客戶服務(wù)系統(tǒng)，開展新業(yè)務(wù)宣傳等。2.4 “114”查號臺自 1997 年提出將市話和郊區(qū)查號系統(tǒng)合并，建立北京本地網(wǎng)統(tǒng)一查號系統(tǒng)以來，當(dāng)時運行的本地網(wǎng) 114 查號系統(tǒng)，僅有東單、北太平莊兩個臺

14、，郊區(qū)廠甸不再受理用戶查號。在東單、北太平莊各裝有一臺 5ESS 交換機，分別配置 14套 PCM 中繼接口，采用七號信令方式，通過四個小話務(wù)量市話端局匯接，話務(wù)員坐席各設(shè)有 100 席；東單計算機主機采用 2 臺 SUN SPARC1000 服務(wù)器，一臺作為查詢服務(wù)器，另一臺作為增刪改和主數(shù)據(jù)庫管理服務(wù)器；與東單不同的是北太平莊只設(shè)置查詢服務(wù)器，通過計算機廣域網(wǎng)與東單主服務(wù)器相連，接受主服務(wù)器更新的用戶數(shù)據(jù)信息；選用 Sybase 數(shù)據(jù)庫。在廠甸原郊區(qū)查號臺，設(shè)有數(shù)據(jù)錄入及增刪改工作站，利用現(xiàn)有郊區(qū)廣域網(wǎng)，收集用戶資料，經(jīng)過預(yù)處理后，通過專線方式，將郊區(qū)用戶數(shù)據(jù)傳送到東單增刪改服務(wù)器，郊區(qū)查

15、號由東單、北太平莊兩臺受理。1998 年，為了擴大本地網(wǎng)的查號能力，與電話網(wǎng)的高速發(fā)展相配套，北京市電信管理局決定對 114 電話號碼查詢系統(tǒng)進行更新、擴容。根據(jù)當(dāng)時的情況，114 系統(tǒng)更新、擴容由以下 3 部分組成：第一部分，在洋橋增加 114 查號分臺，洋橋臺設(shè)置 100 個話務(wù)員坐席，ACD 采用 5ESS 交換機遠端模塊，設(shè)置1臺 Sun Enterprise E450 作為查號服務(wù)器；第二部分，在東單臺增加 30 套 PCM，其中 12 套 PCM 用于與洋橋 114 分臺連接，4 套用于與北太平莊 114 臺連接，14 套用于與 4 個小話務(wù)量市話匯接端局的連接；第三部分，在北太平

16、莊臺增加 4 套 PCM，用于與東單臺的連同。由于技術(shù)原因，目前 114 系統(tǒng)更新、擴容項目沒有完全實施。于今年年 10 月 20 日，114 又在紅帆多媒體呼叫中心開通了 50 個座席。2.5 “112”電話障礙臺目前市話局在 6 個區(qū)局開通了 112 系統(tǒng)，二區(qū)、四區(qū)和七區(qū)為一種工作模式（以下簡稱“四區(qū)模式”）；三區(qū)、五區(qū)和八區(qū)為另一種工作模式（以下簡稱“三區(qū)模式”）。其中“四區(qū)模式”下的 3 個 112 系統(tǒng)相互聯(lián)網(wǎng)運行，“三區(qū)模式”下的 3 個 112 系統(tǒng)相互聯(lián)網(wǎng)運行，但兩種運行模式的 112 系統(tǒng)之間則不能聯(lián)網(wǎng)運行。這兩種模式的主要區(qū)別：“四區(qū)模式”根據(jù)局所分布情況，分別在受理中心

17、和各主要局所設(shè)置受理終端，共約有 98 個受理終端，并且后臺數(shù)據(jù)庫沒有與“九七工程”號線數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)；“三區(qū)模式”則將受理終端集中設(shè)置在各受理中心，共約有 48 個受理終端，并且配置 ACD 接口服務(wù)器和 IVR 設(shè)備，后臺數(shù)據(jù)庫與“九七工程”號線數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)。2.6其它呼叫中心目前在北京電信公司還存在其他呼叫中心，主要有紅帆沃德呼叫中心（設(shè)置在木樨園局），其電話交換設(shè)備是中興公司產(chǎn)品；紅帆多媒體呼叫中心（設(shè)置在西三旗局），其電話交換設(shè)備是朗訊公司產(chǎn)品；北京電信發(fā)展總公司的呼叫中心（設(shè)置在蒲黃榆），其電話交換設(shè)備是哈里斯公司產(chǎn)品；長途業(yè)務(wù)呼叫中心（設(shè)置在皂君苗）其電話交換設(shè)備是華為公司產(chǎn)品、等。3

18、 客服系統(tǒng)存在問題由于北京電信目前的管理模式，造成北京電信客服系統(tǒng)的一些缺陷，主要表現(xiàn)在：3.1 多個接入碼客服系統(tǒng)對用戶有多個接入碼，不便于用戶撥打和記憶，如：管局客服中心為“189”，長途局客服中心為“176”，電報局客服中心為“223”，市話質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)為“66023333”，另外還有營業(yè)廳臺的“PQRS1000”受理電話。3.2 無統(tǒng)一客服系統(tǒng)沒有真正形成一個統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)，各客服中心單獨進行建設(shè)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)。各客服中心之間不能相互融合、相互聯(lián)系、相互支持，數(shù)據(jù)格式、查詢方式等方面不統(tǒng)一。造成數(shù)出多門，重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)象。3.3 無統(tǒng)一規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由于各客服中心、咨詢電話分別

19、設(shè)置，各自有相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。因此，不便對各客服中心進行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核。不良服務(wù)也經(jīng)常在媒體上報光。3.4 不能實現(xiàn)全閉環(huán)管理由于條塊分割、“97 工程”及帳系統(tǒng)的限制， 189 客服中心無法對其受理的業(yè)務(wù)進行閉環(huán)管理。雖然可以對受理相關(guān)業(yè)務(wù)投訴、客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查回訪實現(xiàn)閉環(huán)管理，但不能對投訴的處理情況進行跟蹤管理，因為現(xiàn)系統(tǒng)是三級管理，還不能做到端局跟蹤管理。3.5 數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一由于上述各個客戶服務(wù)系統(tǒng)是分階段建立起來的，因此在數(shù)據(jù)格式定義上有較大差異，因此不能達到數(shù)據(jù)共享、互通。3.6 各呼叫中心的電話交換機不一致由于各呼叫中心的電話交換機不一致，給客戶服

20、務(wù)電話智能化管理造成一定困難，各臺席間只能做電話轉(zhuǎn)接，特別是 CTI 的應(yīng)用不能聯(lián)網(wǎng)使用，甚至有的系統(tǒng)連用戶主叫號都轉(zhuǎn)不過去。3.7 與相關(guān)系統(tǒng)連接存在局限性與“九七工程”和“帳務(wù)中心”的接口存在時限性，不能及時查詢用戶的最新資料，并且對如何更好地利用已有的各種帳務(wù)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、營業(yè)等綜合信息，通過客戶服務(wù)系統(tǒng)對用戶的各種信息進行綜合加工和深層次的挖掘，便于今后更好地開展客戶服務(wù)，在現(xiàn)階段則顯得不足。二、建立綜合熱線“1000”服務(wù)體系綜合熱線“1000”服務(wù)體系是個系統(tǒng)工程， 大體上分為三部分：一是電話接入及轉(zhuǎn)接；二是客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)處理；三是業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。1電話接入及轉(zhuǎn)接1.1 一點接入全

21、面服務(wù)“1000” 特服號是電信綜合服務(wù)對外宣傳的統(tǒng)一品牌，客戶撥打“1000”熱線后通過客戶服務(wù)系統(tǒng)為客戶辦理各類電信服務(wù)；根據(jù)請求連接業(yè)務(wù)聯(lián)系電話、對外值班電話及大客戶代表電話等。電信服務(wù)是人民生活中不可缺少的一個服務(wù)體系，電信服務(wù)種類繁多，涉及的業(yè)務(wù)類別十分廣泛，為了不同的服務(wù)目標(biāo)，分別為不同業(yè)務(wù)類別建立了各自的客戶服務(wù)系統(tǒng)。按服務(wù)類型劃分，原電總就設(shè)立了五個特服號碼：114（查號臺）； 112（電話障礙臺）；170（電信費用咨詢臺）；180（投訴受理臺）；189（業(yè)務(wù)受理及咨詢臺）。在北京，還設(shè)立了二個專業(yè)臺：176（長話業(yè)務(wù)）；223（互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)）。這就使得整個電信服務(wù)存在多個特服號

22、碼，每個系統(tǒng)僅為客戶在某個方面提供服務(wù)。客戶需要根據(jù)不同的情況來選擇不同的特服號碼，因此，建立“1000”統(tǒng)一的接入服務(wù)必然是未來發(fā)展的方向，實現(xiàn)“一號接入，全面服務(wù)”才能真正實現(xiàn)電信服務(wù)跨級別的跳躍。12 統(tǒng)一“1000”系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 “1000”系統(tǒng)連接著所有的對外呼叫系統(tǒng)和聯(lián)系電話，為實現(xiàn)電話的平滑轉(zhuǎn)接和智能轉(zhuǎn)接，在各系統(tǒng)間的接續(xù)上必須形成統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范。由于業(yè)務(wù)上的不同，各系統(tǒng)可以有自己的技術(shù)特色，但是客戶服務(wù)中心管轄的系統(tǒng)必須統(tǒng)一 CTI 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，對“112”、“114”、“發(fā)展公司”、“紅帆公司”等系統(tǒng)，只采用話路的連接和計算機聯(lián)網(wǎng)，對業(yè)務(wù)聯(lián)系電話應(yīng)定出業(yè)務(wù)管理規(guī)程和辦法。13

23、分布式體系結(jié)構(gòu)“1000”接入號碼確立后，客服中心的系統(tǒng)和場地不能受物理場地的限制，場地將分布在不同的地理位置，各個服務(wù)中心在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，話路采用網(wǎng)絡(luò) ACD 連接，全網(wǎng)成為一個大的排隊系統(tǒng)，任何一個節(jié)點上的來話，都將在全網(wǎng)上排隊，任何一個節(jié)點上出現(xiàn)空閑的座席，都可以應(yīng)答這個來話。不能接網(wǎng)絡(luò) ACD的系統(tǒng)，采用普通話路連接，各中心的計算機系統(tǒng)通過寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)連接，CTI 應(yīng)用技術(shù)將各單一系統(tǒng)上升至分布式 CTI 中間件系統(tǒng)。用戶打電話時，電話按用戶所在地，進入不同的服務(wù)中心，而客戶感覺不到自己進了哪個中心，形成完整與分散服務(wù)統(tǒng)一的服務(wù)體系。將已有的 3 個或多個客服中心進行整合，根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展

24、和服務(wù)需求，使客服中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化、網(wǎng)絡(luò)化。用戶需要服務(wù)時，一個接入號辦成所有事。分布式體系結(jié)構(gòu)服務(wù)中心使服務(wù)模式趨于合理：1將集中的電話分散到不同的系統(tǒng)，避免由于電話集中給電話局及設(shè)備造成的壓力；2當(dāng)某個系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，電話可以轉(zhuǎn)到另一系統(tǒng)。由于電話采用分散接入，在匯局設(shè)計迂回路由，可以使各系統(tǒng)更安全；3客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化。由于此次系統(tǒng)設(shè)計為分布式系統(tǒng)，給以后的擴容、擴建、新增場地帶來方便，再增加座席機房或與其它呼叫中心連接時，按分布式的技術(shù)要求連接到客服系統(tǒng)中，即可以成為“1000”系統(tǒng)的一部分;4實行夜間閉席制。夜間值班時只保留一個現(xiàn)場有人職守，其它位置的座席關(guān)閉，電話路由經(jīng)過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)到有人

25、職守的座席。14 IP 呼叫中心示意圖對于話路的轉(zhuǎn)接方式來看，目前采用的方式是通過外撥中繼實現(xiàn)話路的轉(zhuǎn)移，這樣的方式存在兩個方面的問題，其一是每個受理中心若要實現(xiàn)話路的轉(zhuǎn)接必然要占用更多的中繼線路，對于目前中繼線的成本較高來講，顯然為各個中心增加了更多的負(fù)擔(dān)；其二是完全采用中繼線路接續(xù)服務(wù)，無法實多媒體業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，未來的呼叫中心絕非是單一的傳統(tǒng)話路接入，隨著 Internet 的發(fā)展，以多媒體為主要形式的呼叫中心是未來發(fā)展的必然。IP 電話可以在 IP 網(wǎng)上實現(xiàn)電話與視頻及數(shù)據(jù)通信的合并傳輸。從長遠來看,對客戶而言并非節(jié)省費用，隨著 IP 網(wǎng)絡(luò)電話市場的迅速擴大,關(guān)鍵在于 IP 呼叫中心為

26、客戶提供了多媒體功能和出色的呼叫管理能力。而且 Voip 技術(shù)在目前已經(jīng)十分的成熟，IP 電話已經(jīng)在各個方面得到了大量的應(yīng)用，采用這樣可靠的、先進的技術(shù)能夠更好的與未來的發(fā)展相融合。隨著 IP 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，基于 IP 的全套呼叫中心解決 方案已日趨成熟。方案主要基于 AVVID 話音、視頻、綜合數(shù)據(jù)體系結(jié)構(gòu)平臺之上，需建立 IP PBX和 IP IVR， Call Manager、 IP IVR、IP Phone、 IP Video Conference 、 Uone(Unify Messaging System) 等設(shè)備。15 臺席間的數(shù)據(jù)編碼集中管理“1000”號系統(tǒng)形成后，各臺席將是

27、一個整體，IVR 將采用統(tǒng)一編碼向設(shè)在各電話交換機的 ACD 轉(zhuǎn)移客戶電話，臺席間的數(shù)據(jù)編碼必須集中管理，統(tǒng)一編排。如：各 ACD 的隊列號、座席編號、話機編號、座席終端 IP 地址、機房各設(shè)備的 IP 地址及編碼。2客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)處理21 綜合服務(wù)與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合分布式體系結(jié)構(gòu)服務(wù)中心可以將不同服務(wù)類型的、分散的座席和服務(wù)設(shè)備，通過技術(shù)手段形成一個整體，使綜合服務(wù)與專業(yè)服務(wù)相互結(jié)合在一起。但是，對用戶印象很深的特服號和已形成規(guī)模的特服號碼，應(yīng)與“1000”號共用，如： “114”、“112”、“189”、大客戶代表專用號等，“1000”號即是綜合服務(wù)又是導(dǎo)航服務(wù)，而專用號碼可不經(jīng)導(dǎo)航直接進入

28、專業(yè)服務(wù)。在客戶服務(wù)中，綜合服務(wù)座席是必不可少的，它的任務(wù)是：受理用戶的一般問題，如：話費查詢、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴、客戶回訪和查號等。對專業(yè)性強的服務(wù)，應(yīng)設(shè)專業(yè)服務(wù)座席，如：各電信業(yè)務(wù)的營業(yè)受理；疑難解答；技術(shù)支持及預(yù)約上門服務(wù)、大客戶代表席；障礙受理席；局長接待電話；遠程座席；家庭辦公；出租座席等。在服務(wù)順序上，綜合服務(wù)在先，專業(yè)服務(wù)在后，專業(yè)服務(wù)席的電話是通過綜合服務(wù)席轉(zhuǎn)接過來的。從量上分析，綜合服務(wù)席占人工受理量的 90%，這樣更能減少電話轉(zhuǎn)接次數(shù)，直接幫助客戶接決實際問題。當(dāng)然，在技術(shù)上，應(yīng)采用 CTI 及網(wǎng)絡(luò) ACD 技術(shù)，使服務(wù)更完美。22 建立集中式的服務(wù)管理中心服務(wù)管理中心的主

29、要任務(wù)：統(tǒng)一業(yè)務(wù)采編；統(tǒng)一業(yè)務(wù)指導(dǎo)；統(tǒng)一技術(shù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)；統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量管理；制定統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范。集中式的服務(wù)管理（內(nèi)部管理）是針對各分布式服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)采編、服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)一的系統(tǒng)管理，設(shè)立專用模擬座席室和教室。建立集中式的服務(wù)管理中心是為了保證服務(wù)的統(tǒng)一性、完整性、全面性；是提高服務(wù)水平的又一個重要條件。無論是 112、189 還是 114 等系統(tǒng)的受理人員，當(dāng)在為客戶服務(wù)的過程中隨時都可能發(fā)生難以處理的問題，建立集中式的服務(wù)管理中心，還將成為所有服務(wù)人員的堅強后盾。服務(wù)管理中心還應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量進行集中式的監(jiān)控，可以隨時向分布式的呼叫中心管理系統(tǒng)發(fā)出請求，根據(jù)需要可以實現(xiàn)對任

30、何一個話路的監(jiān)聽；同時通過分布式的呼叫中心管理系統(tǒng)，還可以隨時獲得各個呼叫中心的坐席、線路、設(shè)備等資源的狀況，實時的將各類信息按照圖形的方式在監(jiān)控設(shè)備上進行顯示，還可以根據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)情況等信息對整個系統(tǒng)的各類服務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的統(tǒng)計和分析，產(chǎn)生各類需要的報表和分析圖表，為決策支持提供需要的數(shù)據(jù)。模擬座席不僅可以培訓(xùn)新員工，而且還可以為新功能的測試提供場所。23 客戶服務(wù)多元化?？蛻舴?wù)系統(tǒng)是以電話聯(lián)系為主的、多元化聯(lián)系方式為用戶服務(wù)的服務(wù)體系。隨著現(xiàn)代通信的發(fā)展，完全靠人工電話的服務(wù)方式不能滿足業(yè)務(wù)及用戶的需求，我們不僅利用計算機 IVR、FAX、E-mail 等傳統(tǒng)服務(wù)手段，還應(yīng)利用 IP 技術(shù)

31、，建立一套 IP Call Center 為用戶提供更方便的圖形、語音并用的服務(wù)系統(tǒng)?？头行氖芾順I(yè)務(wù)水平的高低直接反映出我們電信企業(yè)的服務(wù)水平?？头到y(tǒng)主要有 2 種接入方式：一種為語音接入，即目前用戶通過電話撥打訪問客服中心，可實現(xiàn)電話、IVR、FAX 服務(wù)；另一種為 IP 接入方式，即用戶采用多種 IP 方式訪問客服中心。目前，IVR 的電話處理量已占服務(wù)總量的 85%，2000 年 9 月共受理話費查詢 156 萬次，座席受理 27 萬次，按此計算，如果完全采用人工服務(wù)的話，需增座席 100 個，人員 250 人。多元化服務(wù)不僅能節(jié)省部分勞力和場地，而且還能解決客戶所需文字與圖形的問題

32、。但是，客戶服務(wù)還應(yīng)以人工方式為主，盡量減少人機對話方式的服務(wù)，減少 IVR 語音提示層次。也就是說對客戶提問式應(yīng)采用人工座席對話式服務(wù)，周而復(fù)始、查詢量大的服務(wù)采用計算機語音輔助式服務(wù)。3業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)31 完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)“1000”開放后，對服務(wù)系統(tǒng)的要求會更高。電話進來后，必須滿足客戶對電信服務(wù)的需求，為客戶解決各種問題，幫助辦理各種手續(xù)?！?000”系統(tǒng)不僅有一個先進的接入系統(tǒng)，還要有公司內(nèi)各服務(wù)系統(tǒng)的支持，利用統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺體系，使“97 工程”、“帳務(wù)系統(tǒng)”、“網(wǎng)管系統(tǒng)”、“信息網(wǎng)系統(tǒng)”、“查號系統(tǒng)”、電話障礙受理系統(tǒng)”及“投訴管理系統(tǒng)”來支撐客戶服務(wù)系統(tǒng)，使其成為對外服務(wù)的

33、整體，方便用戶，32 電話“營業(yè)廳”及確認(rèn)客戶身份方便用戶、足不出戶地解決使用中的各種問題，是建立服務(wù)系統(tǒng)的宗旨。隨著國民經(jīng)濟水平的提高，電話“營業(yè)廳”和網(wǎng)上“營業(yè)廳”在國外電信業(yè)已非常普及。當(dāng)我公司計算機用戶管理趨于完善的時候，客戶可以通過電話辦理需到營業(yè)廳才能辦理的業(yè)務(wù)，電話“營業(yè)廳”按電信專業(yè)及類型劃分專業(yè)座席，由座席服務(wù)人員確認(rèn)身份后，為用戶辦理業(yè)務(wù)。確認(rèn)客戶身份是保證客戶辦理業(yè)務(wù)和公司信譽的重要手段，確認(rèn)客戶身份可按所辦理的業(yè)務(wù)的不同類型，劃分不同級別。確認(rèn)客戶身份有：主叫顯示；客服系統(tǒng)設(shè)置密碼；客戶報出身份證號及業(yè)務(wù)辦理編號；銀行信用卡及 VISA 卡；與電話“銀行”聯(lián)網(wǎng)等。在此基

34、礎(chǔ)上全網(wǎng)錄音系統(tǒng)是必不可少的。33 建立統(tǒng)一管理的服務(wù)體系。在建立統(tǒng)一的分布式接入平臺的基礎(chǔ)上，在整個系統(tǒng)的各個接入點，分別建立一套分布式 CTI 呼叫中心管理系統(tǒng)，分布式呼叫中心管理系統(tǒng)的主要目的是實現(xiàn)統(tǒng)一的資源共享、統(tǒng)一的資源分配、統(tǒng)一的話路轉(zhuǎn)接控制、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理策略。統(tǒng)一的服務(wù)體系不等于所有的服務(wù)系統(tǒng)都要建在服務(wù)中心，統(tǒng)一的服務(wù)體系起到的是：將我公司分散的各服務(wù)系統(tǒng)與客戶服務(wù)集中管理的作用。34 客服系統(tǒng)的計費方式在客服系統(tǒng)中，針對客服管理、決策支持需要統(tǒng)計和部分服務(wù)需要計費的要求，為便于今后更好應(yīng)用客服系統(tǒng)，應(yīng)具備日志管理和計費機制。對于話音業(yè)務(wù)，采用 CTI 技術(shù)生成計費信息；對于

35、 IP 方式，可采用多媒體網(wǎng)關(guān)進行計費。而計費結(jié)算機制與現(xiàn)在的信息臺收費相同35 客戶自助服務(wù)系統(tǒng)客戶自助服務(wù)系統(tǒng)是“1000”服務(wù)系統(tǒng)的配套系統(tǒng)；是由客戶通過電信客戶服務(wù)系統(tǒng)查詢到自己的相關(guān)信息、業(yè)務(wù)資料及辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。自助服務(wù)系統(tǒng)按現(xiàn)在的計算機技術(shù)分二種服務(wù)方式：一是設(shè)在營業(yè)廳的多媒體查詢系統(tǒng)；二是我公司啥設(shè)在互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站。在客戶自助服務(wù)系統(tǒng)上，當(dāng)密碼正確時，客戶可以查詢、打印出自己的話費及交費情況，并可以辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。三北京電信客戶服務(wù) 1000 系統(tǒng)的建設(shè)與規(guī)模二期工程是利用原有各呼叫系統(tǒng)的資源，以現(xiàn)在的“189”、“176”、“223”三個系統(tǒng)為基礎(chǔ)，或再增加一至二個新場地，建立“1

36、000”號接入系統(tǒng)，分二個或四個接入點，使其具有網(wǎng)絡(luò) ACD 和分布式 CTI 功能；同時連接“112”、“114”系統(tǒng)或其它呼叫系統(tǒng)；理順業(yè)務(wù)流程，完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，實現(xiàn)“一號接入，全面服務(wù)”。1“1000”總體規(guī)模“1000”號接入采用二個或四個市話匯接局分別接入客服系統(tǒng)，客服系統(tǒng)二期工程的市話中繼為 2010 線（67 個 PRI），實增 1380 線。IVR 自動語音系統(tǒng)共 840 線（28 個 E1），實增 480 線，IVR 分散安裝在“1000”號接入電話交換機上，用于語音導(dǎo)航和自動語音服務(wù)。座席服務(wù)是客戶服務(wù)的主要方式，座席分為：綜合受理座席，約占座席總數(shù)的 70%；專業(yè)受

37、理座席；遠端受理座席；班長席；業(yè)務(wù)管理席；質(zhì)量檢查席；模擬培訓(xùn)席；設(shè)備維護席等。座席的規(guī)模應(yīng)為 400 個左右，實增 240 個。FAX 服務(wù)是客戶索取話費清單的重要手段之一，也是與客戶互通文字信息的主要工具，二期工程規(guī)模為 120 線，實增 96 線。2“1000”接入方式21客服系統(tǒng)的接入方式客服系統(tǒng)主要有 2 種接入方式：一種為語音接入，即目前用戶通過電話撥打訪問客服中心；另一種為 IP 接入方式，即用戶采用多種 IP 方式訪問客服中心。根據(jù)北京地區(qū)用戶數(shù)量大、專業(yè)分散等特點，北京市電信公司的客服系統(tǒng)采用分布式呼叫系統(tǒng)，首先設(shè)置“1000”特服號將本市客戶（含郊區(qū)）分成二個或四個區(qū)，通過

38、 PSTN 分別進入設(shè)在不同位置的客服系統(tǒng)，原在用的特服號同時使用。22IVR 語音導(dǎo)航當(dāng)客戶撥打“1000”綜合服務(wù)熱線時，首先客戶聽見的是 IVR 語音導(dǎo)航的語音提示（如圖所示），由于采用分布式網(wǎng)絡(luò) ACD 結(jié)構(gòu)，設(shè)在“1000”接入的各 IVR 語音提示全部一樣，IVR 系統(tǒng)根據(jù)客戶的請求，將電話轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的臺、席和自動語音系統(tǒng)。話費綜合查詢咨詢本地電話 維修受理號碼查詢 電話投訴業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)受理服務(wù)各專業(yè)臺席受理IVR 同時還兼做自動語音應(yīng)答服務(wù)和 FAX 服務(wù)功能。 23整合現(xiàn)有“189”、“223”、“176”服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)有“189”、“223”、“176”服務(wù)系統(tǒng)是相互分散的個體，各

39、有自己的接入號，隨然有專線轉(zhuǎn)接電話，但不能做到智能化轉(zhuǎn)接，尤其是各臺都使用了 CTI 中間件技術(shù)的情況下，采用“1000”接入，由 IVR 導(dǎo)航就會出現(xiàn)問題。解決方案是：利用現(xiàn)有設(shè)備和專線?！?89”、“223”系統(tǒng)升級為網(wǎng)絡(luò) ACD 和分布式 CIT 中間件。 “176”系統(tǒng)新購置一套同“189”系統(tǒng)同級的 CTI 系統(tǒng)，包括：PBX、ACD、CIT 中間件服務(wù)器。三個系統(tǒng)設(shè)一個主數(shù)據(jù)庫服務(wù)系統(tǒng)，一個輔數(shù)據(jù)庫服務(wù)系統(tǒng)，資源共享。計算機防火墻出口利用原信息系統(tǒng)集成部的設(shè)備，將“223”的防火墻作為“189”、“176”的備用出口。 24連接“112”系統(tǒng)由于“112”的六個臺已實現(xiàn)連網(wǎng)，但 C

40、TI 技術(shù)應(yīng)用與客戶服務(wù)中心不同，將“112”的六個臺全面升級，費用很高，也不值得。采用計算機網(wǎng)絡(luò)將客戶服務(wù)中心與“112”系統(tǒng)連網(wǎng)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理共享。為解決不同電話交換機制式的問題，可采用 VOIP 聯(lián)網(wǎng)方式，實現(xiàn)電話互轉(zhuǎn)。25連接“114”系統(tǒng)及建立計費體系“114”臺與“112”臺的方案基本類似，由于“114”查號需計費，在“1000”號系統(tǒng)中需設(shè)計費模塊。“114”查號計費是隨市話用戶端交換機上記錄計費信息，而“1000”號系統(tǒng)在受理用戶查號時不可能將用戶端交換機記錄計費信息，所以，當(dāng)用戶查號時有兩種查號方式：一是通過語音專線將電話轉(zhuǎn)至“114”臺；二是通過數(shù)據(jù)專線共享查號信息。兩種查號方式服務(wù)人員都要口頭提示用戶“查號需計費”， 計費采用 CTI 技術(shù)生成計費信息，存入計算機數(shù)據(jù)庫中，每月做一次用戶計費統(tǒng)計，傳給帳務(wù)中心，象信息臺一樣收取費用。26連接其它呼叫系統(tǒng)由于業(yè)務(wù)合作的需要，“1000”號系統(tǒng)應(yīng)考慮與其它呼叫系統(tǒng)的