服務(wù)科學(xué)第1講服務(wù)科學(xué)概述

1、第1講 服務(wù)科學(xué)概述服 務(wù) 科 學(xué)2一、課程簡(jiǎn)介二、服務(wù)與服務(wù)業(yè)三、服務(wù)科學(xué)的產(chǎn)生四、服務(wù)科學(xué)的概念五、服務(wù)科學(xué)的框架與內(nèi)容服 務(wù) 科 學(xué)3課程任務(wù)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)安排課程考核參考資料服 務(wù) 科 學(xué)4服務(wù)科學(xué)課程是以信息技術(shù)應(yīng)用為標(biāo)志、以服務(wù)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)相關(guān)理論和技術(shù)的一門(mén)新興交叉學(xué)科，融合了運(yùn)籌學(xué)、管理科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)等諸多學(xué)科。 通過(guò)本門(mén)課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)該能夠運(yùn)用科學(xué)的方法和原則，管理服務(wù)的組織過(guò)程和資源，提高服務(wù)效果和效率；同時(shí)通過(guò)本課程學(xué)習(xí)對(duì)提高學(xué)生的現(xiàn)代管理理論基礎(chǔ)及科學(xué)服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)學(xué)生實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力。 服 務(wù) 科 學(xué)5服務(wù)科學(xué)的基本概念 2H服務(wù)科學(xué)的基礎(chǔ)與環(huán)境 2

2、H服務(wù)業(yè)務(wù)流程 4H服務(wù)工程 8H服務(wù)管理 4HIT服務(wù) 4H典型解決方案 4H服務(wù)科學(xué)的應(yīng)用 4H我的任務(wù)：我的任務(wù)：系統(tǒng)性地講解基本概念、基本理論和方法通過(guò)案例分析教學(xué)幫助理解基本理論和方法。你的任務(wù)：你的任務(wù)：正確理解基本概念掌握基本的理論及方法了解典型的解決方案完成個(gè)人任務(wù)和小組任務(wù)服 務(wù) 科 學(xué)6課堂講授及研討學(xué)生分組案例討論基本服務(wù)科學(xué)知識(shí)的講解，在講解完成后布置相應(yīng)的教材思考題，與學(xué)生互動(dòng)討論，解答學(xué)生疑問(wèn)鞏固課堂所學(xué)知識(shí)。布置與服務(wù)科學(xué)領(lǐng)域相關(guān)的論文，學(xué)生按自己興趣的方向完成，在學(xué)期末提交并作為課程期末的結(jié)課成績(jī)。對(duì)服務(wù)科學(xué)典型案例解決方案和服務(wù)科學(xué)典型應(yīng)用進(jìn)行分組討論。小組完

3、成相關(guān)內(nèi)容學(xué)習(xí)，使用PPT進(jìn)行匯報(bào)，并與其他小組學(xué)生和指導(dǎo)老師共同討論。服 務(wù) 科 學(xué)7課程考核方式為考查，百分制成績(jī)總評(píng)成績(jī) =平時(shí)考核成績(jī)50% + 期末結(jié)課論文50%其中平時(shí)考核成績(jī)=小組案例討論25%+出勤和課堂討論25%；期末結(jié)課論文成績(jī)低于50分時(shí)，課程總評(píng)成績(jī)中將不計(jì)入平時(shí)考核成績(jī)。服 務(wù) 科 學(xué)81 張潤(rùn)彤等 服務(wù)科學(xué)概論 清華大學(xué)出版社 2011.3 2 王樹(shù)良等服務(wù)科學(xué)導(dǎo)論 武漢大學(xué)出版社，2009.23 企業(yè)信息化相關(guān)網(wǎng)站信息化標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)企業(yè)信息化管理咨詢網(wǎng)軟件服務(wù)商服 務(wù) 科 學(xué)91、服務(wù)分析2、服務(wù)業(yè)及其作用服 務(wù) 科 學(xué)10（1）服務(wù)含義（2）服務(wù)認(rèn)知（3）服務(wù)創(chuàng)新（

4、4）基于Internet的服務(wù)服 務(wù) 科 學(xué)11服務(wù)是存在于服務(wù)者與被服務(wù)者之間的、能夠產(chǎn)生服務(wù)是存在于服務(wù)者與被服務(wù)者之間的、能夠產(chǎn)生互利價(jià)值的、相互信任的契約關(guān)系?；ダ麅r(jià)值的、相互信任的契約關(guān)系。區(qū)別于制造類的產(chǎn)品和純粹生產(chǎn)產(chǎn)品的過(guò)程，服務(wù)是有前臺(tái)和后臺(tái)的活動(dòng)，能夠創(chuàng)造價(jià)值。目前，服務(wù)出現(xiàn)了以網(wǎng)絡(luò)和IT技術(shù)為主要依托、知識(shí)和技術(shù)密集程度不斷提高、服務(wù)的市場(chǎng)和提供服務(wù)的主體呈全球化的趨勢(shì)等很多新的特征。 服務(wù)的特征無(wú)形性同時(shí)性不可儲(chǔ)存性缺乏所有權(quán) 服務(wù)的特質(zhì)及組成元素往往是無(wú)形的，它是一種消費(fèi)者不能隨身帶回家的舉動(dòng)或行為，消費(fèi)者能帶走的僅僅是服務(wù)帶來(lái)的影響。當(dāng)消費(fèi)者去看電影時(shí)，雖然并不能把享

5、受到的服務(wù)帶走，但卻從看電影的過(guò)程中得到了放松，留下了深刻的印象。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)無(wú)法清晰分開(kāi)，服務(wù)是在生產(chǎn)的同時(shí)被消費(fèi)。也就是說(shuō)，服務(wù)人員提供服務(wù)時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，兩者在時(shí)間上不可分離。服務(wù)的這種特性表明，顧客只有而且必須加入服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，才能最終消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品。 由于服務(wù)交付過(guò)程中顧客親自到場(chǎng)或參與，服務(wù)活動(dòng)的生產(chǎn)能力被認(rèn)為是不可存儲(chǔ)的。那些不能立即得到應(yīng)用的服務(wù)能力無(wú)法在閑置的時(shí)候儲(chǔ)存，以備將來(lái)使用。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無(wú)形的又不可儲(chǔ)存，服務(wù)在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒(méi)有“實(shí)質(zhì)性”的擁有服務(wù)，服務(wù)傳遞過(guò)程不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。社會(huì)階段

6、特征主導(dǎo)活動(dòng)生活水準(zhǔn)指標(biāo)結(jié)構(gòu)技術(shù)前工業(yè)化社會(huì)農(nóng)業(yè)、礦業(yè)溫飽重復(fù)、傳統(tǒng)、權(quán)威簡(jiǎn)單手工工具工業(yè)化社會(huì)物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量官僚、等級(jí)機(jī)器后工業(yè)化社會(huì)服務(wù)生活質(zhì)量、健康、教育、娛樂(lè) 相互依賴信息全球化不同社會(huì)階段的經(jīng)濟(jì)發(fā)展的比較服 務(wù) 科 學(xué)14（1 1）服務(wù)的輸入（2 2）服務(wù)的輸出（3 3）服務(wù)的轉(zhuǎn)換過(guò)程（4 4）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（5 5）服務(wù)的組成因素（6 6）服務(wù)的產(chǎn)品形態(tài)（7 7）服務(wù)的特性（8 8）服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的作用（9 9）服務(wù)的總線（ESBESB）（1010）服務(wù)的發(fā)展過(guò)程（1111）服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)（1212）服務(wù)的機(jī)制Enterprise Service Bus服 務(wù) 科 學(xué)16

7、創(chuàng)新途徑創(chuàng)新途徑：全面創(chuàng)新、局部創(chuàng)新、改型變異、形象再造、外部引入等。服務(wù)創(chuàng)新是為用戶提供前所未能實(shí)現(xiàn)的新穎服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新具有激進(jìn)式和漸進(jìn)式兩種。 激進(jìn)式創(chuàng)新：重大創(chuàng)新、創(chuàng)新服務(wù)、新服務(wù) 漸進(jìn)式創(chuàng)新：服務(wù)延伸、服務(wù)改善、風(fēng)格轉(zhuǎn)變？ 你能舉一個(gè)生活中服務(wù)創(chuàng)新的例子？服 務(wù) 科 學(xué)17InternetInternet歷經(jīng)計(jì)算機(jī)互聯(lián)、WebWeb互聯(lián)等階段，更加貼近終端用戶，其計(jì)算設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和模式逐漸從以計(jì)算機(jī)為中心向以人為中心轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)軟件即服務(wù)（SaaSSaaS）WebWeb服務(wù)通過(guò)InternetInternet為終端用戶或服務(wù)請(qǐng)求者提供各種應(yīng)用程序預(yù)置的服務(wù)，其電子服務(wù)已經(jīng)深入人們的日常生活

8、，具有不同于傳統(tǒng)服務(wù)的明顯特點(diǎn)。特征電子服務(wù)傳統(tǒng)服務(wù)服務(wù)形式屏幕面對(duì)面直接面對(duì)面供貨時(shí)間任何時(shí)候標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間交貨方式從家里送至目的地市場(chǎng)面積全世界當(dāng)?shù)刂車h(huán)境網(wǎng)絡(luò)環(huán)境物理環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)便利個(gè)體性私人權(quán)利匿名性社會(huì)互動(dòng)電子服務(wù)和傳統(tǒng)服務(wù)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)在線購(gòu)物傳統(tǒng)商店優(yōu)點(diǎn)方便五大感官影響購(gòu)買(mǎi)快捷記憶減少?zèng)_動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)暴露在新物品下高效社會(huì)互動(dòng)缺點(diǎn)更低的價(jià)格和選擇的控制消費(fèi)時(shí)間忘記商品排隊(duì)等待和尋找停車點(diǎn)對(duì)電腦的依賴大包小包回家麻煩傳送的費(fèi)用沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)安全性性價(jià)比在線購(gòu)物和傳統(tǒng)商店的對(duì)比電子服務(wù)可以在學(xué)習(xí)、工作和生活的空間中扮演不同的服務(wù)角色，提供互聯(lián)網(wǎng)接入、信息內(nèi)容、網(wǎng)上零售、市場(chǎng)制造、公共電子商務(wù)平臺(tái)等不

9、同的功能。Internet以應(yīng)用為導(dǎo)向，以貼近終端用戶為目標(biāo)，正在向應(yīng)用的深度和廣度發(fā)展。主動(dòng)服務(wù)建立在Web服務(wù)技術(shù)規(guī)范之上，它搜索和挖掘Interent上的構(gòu)件資源，在一個(gè)開(kāi)放、動(dòng)態(tài)和自適應(yīng)的框架內(nèi)，實(shí)現(xiàn)面向用戶的服務(wù)快速構(gòu)造和按需計(jì)算。服 務(wù) 科 學(xué)21（1）服務(wù)業(yè)的含義（2）服務(wù)業(yè)的類型（3）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)（4）服務(wù)業(yè)的作用服 務(wù) 科 學(xué)22 英國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家埃倫費(fèi)希爾最先提出了“第三產(chǎn)業(yè)”概念，并用于國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的劃分。按照費(fèi)希爾的觀點(diǎn)，“第三產(chǎn)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)”泛指旅游、娛樂(lè)、文化、藝術(shù)、教育、科學(xué)泛指旅游、娛樂(lè)、文化、藝術(shù)、教育、科學(xué)和政府活動(dòng)等以提供非物質(zhì)性產(chǎn)品為主的部門(mén)和政府活動(dòng)等以提

10、供非物質(zhì)性產(chǎn)品為主的部門(mén)。他指出：這些術(shù)語(yǔ)在某種意義上與人類需要的緊迫程度有關(guān)。第一產(chǎn)業(yè)為人類提供滿足最基本需要的食品；第二產(chǎn)業(yè)滿足其他更進(jìn)一步的需要；第三產(chǎn)業(yè)滿足人類除物質(zhì)需要以外更高級(jí)的需要，如生活中的便利、娛樂(lè)等各種精神上的需要；從而明確了第三產(chǎn)業(yè)的基本性質(zhì)就是提供“服務(wù)”。 世界銀行、經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織都是用農(nóng)業(yè)、工業(yè)和服務(wù)業(yè)的提法來(lái)對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的領(lǐng)域加以區(qū)分的。服務(wù)一旦分離出來(lái)，專業(yè)化之后就可能形成服務(wù)產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)是解決因生產(chǎn)率提高而帶來(lái)的結(jié)構(gòu)性就業(yè)轉(zhuǎn)移的有效產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)指生產(chǎn)和銷售服務(wù)商品的生產(chǎn)部門(mén)和企業(yè)的集合服務(wù)事業(yè)：以滿足社會(huì)公共需要提供服務(wù)產(chǎn)品的政府行為集合服務(wù)產(chǎn)業(yè)：以增值為目

11、的提供服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)部門(mén)和企業(yè)集合一般地，凡是不以有形產(chǎn)品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)為主的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都是服務(wù)性業(yè)務(wù)，但是只有形成可交易性的服務(wù)業(yè)務(wù)才構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)的理解服務(wù)業(yè)的理解制造業(yè)服務(wù)業(yè)1 1就業(yè)機(jī)會(huì)相對(duì)飽和新的就業(yè)機(jī)會(huì)增長(zhǎng)點(diǎn)2 2對(duì)自然資源的依賴高，靈活性低對(duì)自然資源的依賴低，靈活性高3 3依賴于地理空間，可以在一個(gè)相對(duì)封閉的空間里進(jìn)行生產(chǎn)可以不受地理空間限制，更多依賴的是人才和開(kāi)放的環(huán)境4 4前期投資大前期投資小5 5低附加價(jià)值高附加價(jià)值6 6降低生產(chǎn)成本的空間小降低交易成本的空間大制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的區(qū)別重要國(guó)家的服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)服 務(wù) 科 學(xué)2620在國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類中，服務(wù)業(yè)包括除了農(nóng)業(yè)、工業(yè)、建筑

12、業(yè)之外的幾乎所有其它產(chǎn)業(yè)部門(mén)。交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)；信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)；批發(fā)和零售業(yè)；住宿和餐飲業(yè)；金融業(yè)；房地產(chǎn)業(yè)；租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)；科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘查業(yè)；水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)；居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)；教育；衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)；文化、體育和娛樂(lè)業(yè)；公共管理和社會(huì)組織；國(guó)際組織。參考國(guó)際產(chǎn)業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)業(yè)按主要功能和對(duì)象可以劃分為四類：基礎(chǔ)服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)（通信服務(wù)和信息服務(wù)等）生產(chǎn)和市場(chǎng)服務(wù)生產(chǎn)和市場(chǎng)服務(wù)（金融、物流、批發(fā)、電子商務(wù)、農(nóng)業(yè)支撐服務(wù)以及包括中介和咨詢等專業(yè)服務(wù)）個(gè)人消費(fèi)服務(wù)個(gè)人消費(fèi)服務(wù)（教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂(lè)、旅游、房地產(chǎn)、商品零售

13、等）公共服務(wù)公共服務(wù)（政府的公共管理服務(wù)、基礎(chǔ)教育、公共衛(wèi)生、醫(yī)療以及公益性信息服務(wù)等）服務(wù)業(yè)分為一般傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)、現(xiàn)代化的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，每個(gè)里面又分高端、中端、低端。一般傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)分布模式很零散，市場(chǎng)化程度很高，壟斷性較低，擁有的資源有限，專業(yè)化水平有限。現(xiàn)代化的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)提升了規(guī)模和整合程度，市場(chǎng)化程度相對(duì)較低，壟斷化程度較高，資源規(guī)模較大，專業(yè)化水平高于一般傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)但低于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。服 務(wù) 科 學(xué)29現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)生于工業(yè)化比較發(fā)達(dá)的階段，隨著工業(yè)化的程度不斷演化，主要依托信息技術(shù)和現(xiàn)代管理理念獲主要依托信息技術(shù)和現(xiàn)代管理理念獲得發(fā)展，是信息、技術(shù)和知識(shí)相對(duì)密集的服務(wù)業(yè)，又稱得發(fā)

14、展，是信息、技術(shù)和知識(shí)相對(duì)密集的服務(wù)業(yè)，又稱知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)，或者叫戰(zhàn)略性服務(wù)業(yè)知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)，或者叫戰(zhàn)略性服務(wù)業(yè)。主要包括通信服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、企業(yè)服務(wù)業(yè)、教育通信服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、企業(yè)服務(wù)業(yè)、教育服務(wù)業(yè)、醫(yī)療保健服務(wù)業(yè)五部分服務(wù)業(yè)、醫(yī)療保健服務(wù)業(yè)五部分?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有大規(guī)模操作，深度專業(yè)化和高度整合的能力。發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是提高國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和提高居民生活質(zhì)量的必然要求。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不同于一般傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，前者在服務(wù)細(xì)節(jié)化和服務(wù)細(xì)節(jié)化和專業(yè)化的概念上高于后者專業(yè)化的概念上高于后者。二者的最大區(qū)別是，深度專業(yè)化、整合性，以深度專業(yè)化為核心所進(jìn)行的整合深度專業(yè)化為核心所進(jìn)行的整合。例如阿迪達(dá)斯完成

15、了擁有服務(wù)附加值的制造商向現(xiàn)代服務(wù)商的轉(zhuǎn)化，所有的行為就是發(fā)包、分包以及分銷組織服務(wù)，對(duì)B2B是一個(gè)制造者，對(duì)B2C是服務(wù)供應(yīng)主體對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的理解對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的理解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)也不同于現(xiàn)代化的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，現(xiàn)代化的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)提供了一個(gè)服務(wù)的流程，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是流程當(dāng)中的某一個(gè)環(huán)節(jié)變成一個(gè)行業(yè)，原來(lái)的一個(gè)研發(fā)環(huán)節(jié)現(xiàn)在可以成為一個(gè)專業(yè)的研發(fā)公司?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展出一個(gè)環(huán)節(jié)還不夠，多環(huán)節(jié)形成一種現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系，才能夠跟所有的制造業(yè)一樣，在產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中投資成本最低而運(yùn)營(yíng)效率最高。例如，中國(guó)平安的用戶立體服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)。現(xiàn)代化的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，商品制造者擴(kuò)大自己的服務(wù)功能，把服務(wù)作為提高商品附加值很重要的內(nèi)容。制造商

16、重視服務(wù)創(chuàng)新，甚至在一定程度上超過(guò)了對(duì)于很多產(chǎn)品的投入。對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的理解對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的理解中國(guó)平安的用戶立體服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)服 務(wù) 科 學(xué)33服務(wù)業(yè)雖然不直接創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富，但是它在現(xiàn)代社會(huì)中能夠促進(jìn)社會(huì)資源的有效利用和經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)吸納就業(yè)。國(guó)家占世界勞動(dòng)力% %農(nóng)業(yè)% %制造業(yè)% %服務(wù)業(yè)% %2525年服務(wù)業(yè)的增量% %中國(guó)21.0501535191印度17.060172328美國(guó)4.83277021印度尼西亞 3.945163935巴西3.023245320俄羅斯2.512236538日本2.45257040尼日利亞2.270102030孟加拉2.263112

17、630德國(guó)1.43336444各國(guó)勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)2003年-2010年中國(guó)新經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)規(guī)模及增長(zhǎng)率吸納就業(yè)全球經(jīng)濟(jì)格局的變化，勢(shì)必帶來(lái)新的機(jī)遇。全球服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)移，特別是制造業(yè)和其它有形產(chǎn)品行業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，也必然導(dǎo)致就業(yè)率的下降，則凸現(xiàn)了服務(wù)業(yè)解決結(jié)構(gòu)性就業(yè)轉(zhuǎn)移問(wèn)題的機(jī)遇。服務(wù)業(yè)是吸納就業(yè)的主要渠道。國(guó)內(nèi)外的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)表明，現(xiàn)代社會(huì)中新出現(xiàn)的就業(yè)崗位，無(wú)論是技術(shù)性還是非技術(shù)性崗位，大都來(lái)自服務(wù)產(chǎn)業(yè)。目前，在國(guó)家中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃里面，服務(wù)被列為20個(gè)專題之一。服 務(wù) 科 學(xué)371、現(xiàn)代技術(shù)的沖擊2、Web服務(wù)的困難3、服務(wù)業(yè)的差距及其原因4、綜合服務(wù)人才的需求5、服務(wù)科學(xué)的提出服 務(wù) 科 學(xué)38大事

18、年代（年）時(shí)間間隔（年）貝爾制成實(shí)用電話機(jī)1876第一個(gè)廣播電臺(tái)在美國(guó)出現(xiàn)190933電視機(jī)在紐約世博會(huì)展出193930噴氣式飛機(jī)問(wèn)世19412第一顆原子彈爆炸19454計(jì)算機(jī)ENIAC問(wèn)世19461蘇聯(lián)發(fā)射人造衛(wèi)星195711蘇聯(lián)加加林進(jìn)入太空19614出現(xiàn)因特網(wǎng)熱潮198928第一，從發(fā)明革新到形成商品的周期越來(lái)越小。第一，從發(fā)明革新到形成商品的周期越來(lái)越小。服務(wù)進(jìn)化的進(jìn)程加快服務(wù)進(jìn)化的進(jìn)程加快第二，信息技術(shù)推動(dòng)生產(chǎn)更快的處理器、更大的存儲(chǔ)容量和帶寬，使得接入網(wǎng)絡(luò)和集成的設(shè)備數(shù)量呈幾何增長(zhǎng)。第三，新的技術(shù)可以促進(jìn)新的商業(yè)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)新型的公司內(nèi)部和外部服務(wù)；反之，新的商業(yè)設(shè)計(jì)也會(huì)引發(fā)新的技術(shù)

19、革新。第四，競(jìng)爭(zhēng)趨向全球化，商界、政界和學(xué)術(shù)界的多點(diǎn)交融，從生物技術(shù)到交通、能源、電信、信息技術(shù)及公共事業(yè)的全球各行業(yè)多點(diǎn)交融。第五，技術(shù)的更新?lián)Q代為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)注入了強(qiáng)大的動(dòng)力。全球軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程服 務(wù) 科 學(xué)4241第一，在Internet環(huán)境下，Web世界由不同的操作系統(tǒng)、不同的防火墻、不同的遠(yuǎn)程過(guò)程調(diào)用方法和平臺(tái)組成。第二，以Web服務(wù)為主的軟件實(shí)體以開(kāi)放、自主的方式存在于Internet的各個(gè)節(jié)點(diǎn)之上，并以各種協(xié)同方式與其他軟件實(shí)體跨網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)和協(xié)作，使Internet從信息發(fā)布共享平臺(tái)演變?yōu)橐粋€(gè)大規(guī)模分布式計(jì)算平臺(tái)。第三，Internet上的程序資源分布在各Web服務(wù)器中，或注冊(cè)在

20、網(wǎng)絡(luò)上各專用資源庫(kù)中。在Internet的松散環(huán)境中，任何訪問(wèn)請(qǐng)求都有可能出錯(cuò)，任何通過(guò)Internet控制的結(jié)構(gòu)都面臨嚴(yán)重的穩(wěn)定性問(wèn)題。第四，服務(wù)發(fā)現(xiàn)技術(shù)在很大程度上依賴于服務(wù)的表示方法，而服務(wù)的表示方法既包括服務(wù)自身的描述，也包括服務(wù)在目錄庫(kù)中的組織方式。第五，與Intranet相比，在Internet中大量異構(gòu)系統(tǒng)并存，不同計(jì)算機(jī)硬件工作方式不同、操作系統(tǒng)不同、編程語(yǔ)言也不同，大量頻繁的數(shù)據(jù)傳輸速度相對(duì)較緩慢并且不穩(wěn)定，無(wú)法完成服務(wù)的版本升級(jí)，甚至根本無(wú)法知道哪些機(jī)器直接或間接的使用某個(gè)服務(wù)。解決這些問(wèn)題，必須改變Internet現(xiàn)有的服務(wù)實(shí)現(xiàn)與使用方式，使用戶能夠按需選擇合適的功能集，

21、自主地發(fā)現(xiàn)服務(wù)、定制服務(wù)、加載與使用服務(wù)，支持新服務(wù)、新應(yīng)用的按需創(chuàng)建，改變當(dāng)前用戶只能被動(dòng)地使用現(xiàn)有服務(wù)的應(yīng)用模式，提高Internet服務(wù)的智能化水平，可以隨時(shí)隨地從Internet中按需得到個(gè)性化服務(wù)。服 務(wù) 科 學(xué)44與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)服務(wù)業(yè)仍存在較大差距。服務(wù)業(yè)總體技術(shù)含量不高，附加值低，服務(wù)業(yè)中的中介與咨詢等知識(shí)服務(wù)比重低。內(nèi)部結(jié)構(gòu)仍以傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)部結(jié)構(gòu)仍以傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為主，勞動(dòng)生產(chǎn)率較低業(yè)為主，勞動(dòng)生產(chǎn)率較低。服務(wù)業(yè)發(fā)展不平衡。普遍服務(wù)和公益性服務(wù)十分薄弱。整體布局非常不均衡，服務(wù)業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)非常不均衡整體布局非常不均衡，服務(wù)業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)非常不均衡。中國(guó)GNP（國(guó)民總收入）小于GD

22、P，每年由中國(guó)勞動(dòng)力創(chuàng)造的1000多億元成為外國(guó)國(guó)民的收入，而且差額有越來(lái)越大的趨勢(shì)。服務(wù)業(yè)在GDP中的比重較低服務(wù)業(yè)吸收就業(yè)勞動(dòng)力比重低中國(guó)企業(yè)的服務(wù)業(yè)規(guī)模比較小中國(guó)服務(wù)業(yè)壟斷嚴(yán)重經(jīng)營(yíng)在服務(wù)系統(tǒng)中，經(jīng)營(yíng)、運(yùn)作的水平比較低下，用戶滿意度非常低。供給能力比較落后，大多數(shù)還是以單一服務(wù)為主。服務(wù)的技術(shù)手段比較有限，通過(guò)新的技術(shù)手段創(chuàng)造新的服務(wù)產(chǎn)品的能力非常弱，還處在在硬件上大量投資的階段。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系尚未建立?；臼歉髯韵鄬?duì)獨(dú)立發(fā)展，區(qū)域分割，行業(yè)分割，層次分割，技術(shù)分割。服務(wù)業(yè)發(fā)展遲緩，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)更處于初級(jí)階段。許多公司缺少具備業(yè)務(wù)、管理和信息技術(shù)等綜合知識(shí)的人才，難以提供有效服務(wù)。中國(guó)需要一

23、個(gè)制造業(yè)之后的新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。在今后1520年內(nèi)，中國(guó)服務(wù)業(yè)將處在一個(gè)加速發(fā)展階段。如何架構(gòu)不同層次、不同行業(yè)的服務(wù)業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略？成為十分重要的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。服 務(wù) 科 學(xué)47我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，需要具備專業(yè)知識(shí)與技能、管理能力、心理學(xué)知識(shí)、專門(mén)業(yè)務(wù)知識(shí)與技能、品德素質(zhì)、心理素質(zhì)、人文素質(zhì)的復(fù)合型人才，綜合素質(zhì)高，學(xué)科背景多，實(shí)踐能力強(qiáng)，具備解決實(shí)際問(wèn)題的能力。企業(yè)對(duì)人才的知識(shí)結(jié)構(gòu)要求企業(yè)對(duì)人才綜合素質(zhì)的需求52企業(yè)對(duì)再教育的知識(shí)需求服 務(wù) 科 學(xué)51農(nóng)業(yè)革命的普遍活動(dòng)是從土地中生產(chǎn)糧食，并催生了農(nóng)業(yè)科學(xué)；因?yàn)榘嗽S多種普遍的活動(dòng)和產(chǎn)品，工業(yè)革命沒(méi)有創(chuàng)建制造科學(xué)；服務(wù)業(yè)革命像農(nóng)業(yè)革命一樣，其普

24、遍活動(dòng)是借助信息技術(shù)的人類相互作用。復(fù)雜的ITIT系統(tǒng)帶給企業(yè)巨大挑戰(zhàn)Service-Oriented Modeling and Architecture (SOMA)SOMA provides in-depth guidance on how to move from business models to the models required by SOA.ServicesServicesServicesServicesServicesServicesServicesServicesServicesSOMAServicesServicesIBM公司開(kāi)始向服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)型。20世紀(jì)50年代，I

25、BM提出了“計(jì)算機(jī)科學(xué)”的概念。由于急需更多適應(yīng)公司轉(zhuǎn)型的人才，IBM效法前例，又提出了“服務(wù)科學(xué)、管理與工程(SSME)”的概念，研究培養(yǎng)掌握經(jīng)營(yíng)和管理的IT人才的可能性。服務(wù)學(xué)科正在進(jìn)入大學(xué)的課堂，例如加州大學(xué)伯克萊分校、斯坦福大學(xué)、西北大學(xué)、麻省理工學(xué)院、牛津大學(xué)、沃里克大學(xué)等。2002年，北京大學(xué)軟件與微電子學(xué)院，服務(wù)科學(xué)與工程系。服 務(wù) 科 學(xué)55581、服務(wù)科學(xué)的定義2、服務(wù)科學(xué)的特性3、服務(wù)科學(xué)的作用服 務(wù) 科 學(xué)56服務(wù)科學(xué)（Services Science）把計(jì)算機(jī)科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、產(chǎn)業(yè)工程、數(shù)學(xué)、管理學(xué)、決策學(xué)、社會(huì)科學(xué)和法學(xué)等既定領(lǐng)域內(nèi)的工作相融合，研究在面向服務(wù)的全球經(jīng)濟(jì)環(huán)

26、境下所必需的相關(guān)技術(shù)、專業(yè)技能和商業(yè)模式。服務(wù)科學(xué)是社會(huì)科學(xué)、自然科學(xué)、技術(shù)科學(xué)和人文科學(xué)交叉形成的科學(xué)，是社會(huì)和技術(shù)共同演進(jìn)的產(chǎn)物，重視應(yīng)用，實(shí)用性強(qiáng)，與社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、科技、教育、文化等發(fā)展日益息息相關(guān)。它不僅研究戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、運(yùn)作、營(yíng)銷，還研究服務(wù)需求，服務(wù)定位、服務(wù)績(jī)效、服務(wù)文化、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)策略、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)品牌等等。創(chuàng)建新的技能和市場(chǎng)來(lái)提供高價(jià)值的業(yè)務(wù)表現(xiàn)轉(zhuǎn)型服務(wù)，發(fā)展面向服務(wù)的經(jīng)濟(jì)所要求的技能，推動(dòng)商務(wù)和技術(shù)專家聯(lián)合創(chuàng)新。說(shuō)明：說(shuō)明：服 務(wù) 科 學(xué)58服務(wù)科學(xué)把商務(wù)運(yùn)作和規(guī)劃應(yīng)用到科學(xué)領(lǐng)域，又把大量的科學(xué)研究應(yīng)用到服務(wù)中(有別于制造)。它不僅需要開(kāi)發(fā)人員、技術(shù)和戰(zhàn)略要素，

27、還需要開(kāi)發(fā)目前和未來(lái)的商業(yè)戰(zhàn)略和商務(wù)流程，所以也有人稱之為“商務(wù)服務(wù)科學(xué)”或者“業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型科學(xué)”。服務(wù)科學(xué)的基礎(chǔ)是，創(chuàng)建一個(gè)開(kāi)發(fā)和實(shí)現(xiàn)技術(shù)應(yīng)用的服務(wù)領(lǐng)域，幫助商家、政府和其它組織改進(jìn)自己當(dāng)前的服務(wù)步入全新的領(lǐng)域，全面地了解如何創(chuàng)建和交付能夠重復(fù)利用的產(chǎn)品，以更加容易地重復(fù)執(zhí)行和更加有效地交付服務(wù)。服務(wù)科學(xué)的研究對(duì)象是人、過(guò)程和資本，從社會(huì)角度來(lái)看，服務(wù)科學(xué)更多地涉及到人類相互影響的模式。它并不等同于現(xiàn)行服務(wù)行業(yè)意指的概念，而是更多地以融合信息技術(shù)的形式出現(xiàn)。服務(wù)科學(xué)對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)、技能和遠(yuǎn)景的管理者而言更為有用。IBM把服務(wù)科學(xué)稱為服務(wù)科學(xué)、管理和工程（簡(jiǎn)稱SSME），服務(wù)科學(xué)是研究商業(yè)技術(shù)工業(yè)創(chuàng)新，通過(guò)代理商和供應(yīng)商的共同合作創(chuàng)造價(jià)值和共享價(jià)值；