(完整word版)飯店服務(wù)心理學(xué)復(fù)習(xí)題.doc

1、飯店服務(wù)心理學(xué)復(fù)習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是最符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無(wú)分。1. 旅游者總是將飯店的名稱、品牌、布局、外觀、服務(wù)水準(zhǔn)、價(jià)格等方面的情況綜合在一起形成對(duì)飯店認(rèn)識(shí)，這是B知覺(jué)的選擇性D.知覺(jué)的整體性A.知覺(jué)的主觀性C. 知覺(jué)的聯(lián)想性2.在顧客收集的飯店信息中，影響力最大的信息是AA. 顧客以往的消費(fèi)體驗(yàn)和口碑信息B. 權(quán)威媒體發(fā)布的相關(guān)信息C. 廣告D. 專業(yè)服務(wù)公司提供的信息3. 顧客在知覺(jué)事物的過(guò)程中，總是習(xí)慣將知覺(jué)到的客觀事物與本人愿望、想象以及態(tài)度、評(píng)價(jià)等混淆在一起，這是A.知覺(jué)的主觀性B.C. 知覺(jué)的聯(lián)想性

2、D.4. 從時(shí)間來(lái)區(qū)分，顧客的長(zhǎng)時(shí)記憶是指A. 保持時(shí)間1分鐘以上的B,C. 保持時(shí)間10分鐘以上的D.5. 最常見(jiàn)的情緒狀態(tài)是A. 激情B.C. 心境D.6. 影響顧客消費(fèi)行為方向的主要是知覺(jué)的選擇性知覺(jué)的整體性【A保持時(shí)間2分鐘以上的保持時(shí)間30分鐘以上的C熱情應(yīng)激BA. 氣質(zhì)B,需要C.性格D.能力7. 消費(fèi)行為表現(xiàn)出理智性、計(jì)劃性，追求實(shí)用和品質(zhì)，對(duì)價(jià)格比較敏感。這些消費(fèi)心理和行為屬于【CA.少年消費(fèi)群體B.青年消費(fèi)群體C.中年消費(fèi)群體D.老年消費(fèi)群體8. 一個(gè)幽默的服務(wù)員總是容易給人留下更深的印象，這表現(xiàn)了記憶規(guī)律中的【CA.信息與顧客需要的相關(guān)程度越高的越容易記憶B高強(qiáng)度的刺激比低

3、強(qiáng)度刺激更易引起顧客的記憶C. 信息鮮明獨(dú)特的事物，比較容易記憶D. 開(kāi)頭和結(jié)尾的信息記憶效果最好9. 有一類顧客，在消費(fèi)時(shí)反應(yīng)敏捷，善于與服務(wù)人員和營(yíng)銷人員溝通，但往往因?yàn)榭蛇x擇的方式過(guò)多而容易在不同的服務(wù)和服務(wù)之間轉(zhuǎn)移。他們屬于氣質(zhì)類型中的A.抑郁質(zhì)黏液質(zhì)C-多血質(zhì)膽汁質(zhì)10.氣質(zhì)類型學(xué)說(shuō)的提出者是A.希波克里特蓋倫C.巴甫洛夫亞里士多德11.按照馬斯洛的需要層次理論，需要可以分為A.自然性需要、社會(huì)性需要物質(zhì)需要、精神需要C.生存需要、活動(dòng)需要、交往需要、發(fā)展需要、成就需要D.生理需要、安全需要、愛(ài)與歸屬的需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要12-目前國(guó)內(nèi)的帳篷露宿營(yíng)地，滿足的是顧客具體消費(fèi)動(dòng)機(jī)

4、中的A.安全動(dòng)機(jī)C.享受動(dòng)機(jī)13.一項(xiàng)研究表明，如果飯店對(duì)來(lái)本店消費(fèi)的顧客進(jìn)行電話感謝,務(wù)的重復(fù)消費(fèi)率會(huì)提高7%o這種電話感謝屬于今后這些顧客對(duì)飯店產(chǎn)品和服A】14-15-A.強(qiáng)化C.激勵(lì)D.學(xué)習(xí)注重科學(xué)、追求時(shí)尚、強(qiáng)調(diào)個(gè)性、表現(xiàn)自我，沖動(dòng)性購(gòu)買行為較多。這些消費(fèi)心理和行為屬A.少年消費(fèi)群體C.中年消費(fèi)群體影響顧客消費(fèi)行為方式的主要是A.需要C.動(dòng)機(jī)青年消費(fèi)群體老年消費(fèi)群體性格興趣有一類顧客，在消費(fèi)時(shí)喜歡標(biāo)新立異，追求新穎獨(dú)特，喜歡流行和刺激性的消費(fèi)行為方式。他們屬于氣質(zhì)類型中的A.抑郁質(zhì)C.多血質(zhì)D.膽汁質(zhì)17.一個(gè)在五星級(jí)酒店工作過(guò)的服務(wù)員跳槽到一家三星級(jí)酒店,他可能會(huì)覺(jué)得這家酒店的服務(wù)水

5、平較差。而一家從二星級(jí)酒店跳槽到該三星級(jí)酒店的服務(wù)員可能會(huì)覺(jué)得服務(wù)水平較高。這表現(xiàn)了認(rèn)知差異中的A.先入效應(yīng)B.信息的呈現(xiàn)程序C.信息的數(shù)量D.參照物與對(duì)比效應(yīng)18.初次見(jiàn)而比較熱情的人，會(huì)被認(rèn)為是一個(gè)真誠(chéng)、大方的人。這屬于認(rèn)知中的A.刻板印象B暈輪效應(yīng)C.第一印象D.一致性偏差19.推銷員往往被認(rèn)為能說(shuō)會(huì)道、自賣自夸,我們?cè)谟龅揭粋€(gè)推銷員時(shí),對(duì)他所說(shuō)的與生意無(wú)關(guān)的話也會(huì)戒備三分。這屬于認(rèn)知中的A.刻板印象B.暈輪效應(yīng)C.第一印象D.一致性偏差20.飯店員工的自我激勵(lì)，所依據(jù)的理論是A.X理論BY理念C.Z理論D.雙因素理論21.旅游者的感覺(jué)中，最重要的是A.視覺(jué)B.平衡覺(jué)C.聽(tīng)覺(jué)D.味覺(jué)22

6、.旅游者的許多動(dòng)機(jī)較明顯地存在于A.父母自我狀態(tài)之中B.成人自我狀態(tài)之中C.兒童自我狀態(tài)之中D.三種都有23.以下選項(xiàng)中，被稱為認(rèn)識(shí)世界的開(kāi)端，我們關(guān)于世界一切知識(shí)的最初源泉的是A.知覺(jué)B.感覺(jué)C.需要D.意志24.根據(jù)主體的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)知覺(jué)對(duì)象加工處理，并用語(yǔ)詞把它們標(biāo)示出來(lái)。A.理解性B.恒常性C.選擇性D.整體性25.同一感覺(jué)器官在不同刺激物作用下，感覺(jué)在強(qiáng)度和性質(zhì)上發(fā)生變化的現(xiàn)象稱為A.閃光融合B,對(duì)比C.后象D.感覺(jué)的相互影響26.1879年，心理學(xué)從哲學(xué)里分離出來(lái)成為一門(mén)獨(dú)立的科學(xué)，其創(chuàng)始人是A.馮特B尼采C.庫(kù)克D.伏爾泰27.人的個(gè)性中最活躍的因素是A.能力B.意志C.性格D.

7、個(gè)性意識(shí)傾向性28.旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生取決于旅游者的需要和A.客觀刺激B.參考群體C.閑暇時(shí)間D.經(jīng)濟(jì)狀況29.人的心理過(guò)程可以分為三種，即A.認(rèn)知、情感、意志B.認(rèn)知、情感、意向C.知覺(jué)、情緒、意向D.知覺(jué)、情感、意向30.旅游者對(duì)新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見(jiàn)性事物的向往和追求表現(xiàn)的是A.單一性需要B.異文化需要C.主體需要D.多樣性需要31.在馬斯洛的需要層次理論中，需求強(qiáng)度最高的是A.自我實(shí)現(xiàn)需要B.尊重需要C.安全需要D.生理需要32.針對(duì)情緒不好積極性高的顧客，要選擇的服務(wù)策略是這是知覺(jué)的【AA.積極服務(wù)策略C.消極服務(wù)策略B. 服務(wù)引導(dǎo)策略D. 投石問(wèn)路策略33. 私人聚會(huì)興高采烈的

8、氣氛下，酒精飲料的消費(fèi)較多，而商務(wù)談判工作午餐，酒精飲料的消費(fèi)量較少。影響消費(fèi)的因素主要是【A】A.情境因素B.社會(huì)階層因素C. 社會(huì)文化因素D.群體因素34. 國(guó)外的一些飯店在設(shè)計(jì)和安排員工工作場(chǎng)所時(shí)，會(huì)考慮將其安排在一起，這體現(xiàn)了人際吸引因素中的:D】A.相悅因素B.相似或互補(bǔ)C.性格與能力D接近且相納35. 飯店領(lǐng)導(dǎo)講話，屬于溝通中的【D】A.平行溝通B.非正式溝通C.書(shū)面溝通D.正式溝通36. 針對(duì)情緒不好積極性不高的顧客，要選擇的服務(wù)策略是【CA.積極服務(wù)策略B.消極服務(wù)策略C.服務(wù)引導(dǎo)策略D.投石問(wèn)路策略37. 喧鬧的酒吧突然安靜下來(lái)，容易引起人們的注意和知覺(jué)，這是因?yàn)椤続A.刺激

9、的變化幅度B.刺激的動(dòng)態(tài)和靜態(tài)C.刺激的強(qiáng)度D.刺激物之間的對(duì)比38. 一個(gè)住店客人發(fā)現(xiàn)客房里沒(méi)有水，服務(wù)員解釋說(shuō)是由于自來(lái)水公司水管破裂所致。如果客人接受了這一解釋，不滿情緒就會(huì)緩解。在顧客對(duì)飯店產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)中，這屬于【CA.顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望B.顧客對(duì)交易是否公平的感知C. 顧客的歸因D. 飯店產(chǎn)品的品質(zhì)與功效39. 一家大型企業(yè)的總經(jīng)理到一城市拜訪客戶，不愿入住二星級(jí)飯店，以免被拜訪的客戶看不起。屬于顧客對(duì)飯店消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)知覺(jué)中的【B】A.功能風(fēng)險(xiǎn)B社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)C.心理風(fēng)險(xiǎn)D.經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)40. 飯店員工對(duì)待活動(dòng)和勞動(dòng)的態(tài)度，認(rèn)真或馬虎，細(xì)心或粗心，懶惰或勤快，這些特點(diǎn)屬于性格特征中的【B】A.意

10、志特征B社會(huì)特征C.情緒特征D.理智特征二、多項(xiàng)選擇題在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫(xiě)在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無(wú)分。1. 對(duì)消費(fèi)行為有明顯影響的感覺(jué)特性包括【ABDA.感受性B.舒適性C.主觀性E. 敏感性2. 學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性主要有A. 飯店員工需要掌握心理知識(shí)B. 心理學(xué)知識(shí)與方法的同一性C. 心理學(xué)方法與服務(wù)技能的相關(guān)性D. 旅游者行為難以琢磨E. 可以把握政府部門(mén)和供應(yīng)商的心理3. 飯店服務(wù)心理學(xué)的主要內(nèi)容包括A.飯店消費(fèi)者心理C.飯店股東心理E. 飯店服務(wù)心理4. 飯店服務(wù)心理學(xué)獲得相關(guān)信息的基本方法有A.觀察法C.內(nèi)省法

11、E. 痕跡法5. 影響顧客消費(fèi)的個(gè)體與心理因素主要有A.心理因素C.社會(huì)文化因素E. 資源因素6. 一般而言，顧客對(duì)飯店消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)知覺(jué)包括A.機(jī)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)C.經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)D選擇性ABCABDB.飯店員工心理D.相關(guān)政府部門(mén)心理ABCDEB.體驗(yàn)法D.詢問(wèn)法ABEB.生理因素D.情境因素【BCDE】B.功能風(fēng)險(xiǎn)D.社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)E.心理風(fēng)險(xiǎn)7. 在影響顧客態(tài)度改變的因素中，信息傳遞者的特性主要有【BCDEA.信息傳遞的方式C.傳遞者的可靠性E.傳遞者被喜愛(ài)的程度8.影響顧客消費(fèi)的外部環(huán)境因素主要有A.社會(huì)階層因素C.社會(huì)文化因素B.傳遞者的權(quán)威性D. 傳遞者外表的吸引力【ABCDEB群體因素D.情境因素E.

12、自然因素9.影響顧客對(duì)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知和評(píng)價(jià)的因素主要有【ABCDEA. 飯店產(chǎn)品的品質(zhì)與功效B. 顧客的態(tài)度、情感和情緒C. 顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望D. 對(duì)交易是否公平的感知E. 顧客的歸因ABCD10. 下列行為中屬于利用錯(cuò)覺(jué)的主要有A.使用落地窗，使房間空間變大B-在不同的季節(jié)更換室內(nèi)裝飾品的色彩C.在狹窄的電梯中安裝鏡子D.豎條紋的衣服使人顯瘦E-外墻使用紅色顯得輕松愉快11-青年旅游消費(fèi)者的心理主要有ABCDA.追求時(shí)尚,表現(xiàn)時(shí)代B.追求個(gè)性,表現(xiàn)自我C.追求實(shí)用,表現(xiàn)成熟D.追求檔次,表現(xiàn)享受E.注重安全,重視保險(xiǎn)CDE旅游者動(dòng)機(jī)的作用是A.炫耀和展示其成功B.旅游者的人生終點(diǎn)

13、建立了一個(gè)明確崇高的目標(biāo)C.喚起行動(dòng)D.使活動(dòng)指向一定的目標(biāo)E.將喚起的行動(dòng)堅(jiān)持下去，并及時(shí)調(diào)整活動(dòng)的強(qiáng)度三、判斷說(shuō)明題判斷下列各題正誤，正確的在題后括號(hào)內(nèi)打，錯(cuò)誤的打“X”，并說(shuō)明其正確或錯(cuò)誤的理由。1. 一般情況下，顧客在接受大量消費(fèi)或服務(wù)信息后，對(duì)中間的信息記憶相對(duì)深刻，保持的時(shí)間也相對(duì)較長(zhǎng)?！綳】對(duì)開(kāi)始和最后記憶的信息記憶相對(duì)深刻，保持的時(shí)間也相對(duì)較長(zhǎng)。中間的信息會(huì)受到前后信息的干擾。2. 從本質(zhì)上看，人們購(gòu)買和消費(fèi)行為的目的是為了獲得積極的情感情緒體驗(yàn)?！綱顧客的情緒情感對(duì)于購(gòu)買和消費(fèi)行為具有十分重要的影響，是購(gòu)買和消費(fèi)行為的主要決定因素之O3. 錯(cuò)覺(jué)是人們對(duì)客觀事物不正確或歪曲的感

14、知覺(jué)，必須得到改正?！緓】有些要巧妙的利用。4. 顧客的記憶有一種傾向，不良的服務(wù)總是容易被記住，而良好的服務(wù)容易被遺忘。不良的服務(wù)總是會(huì)留下更加深刻的印象。良好記憶。我們需要不斷重復(fù)展示我們的優(yōu)勢(shì),加深顧客對(duì)飯店的5. 顧客的需要在種類、層次、程度等方面具有一定的彈性?！綱需要具有伸縮性，伸縮的原因既包括內(nèi)因，也包括外因。6. 重復(fù)一種觀點(diǎn)可以增強(qiáng)勸說(shuō)效果，從而對(duì)顧客態(tài)度改變產(chǎn)生重要的影響。因此應(yīng)該抓住一切機(jī)會(huì)不斷的進(jìn)行重復(fù)?！綳】重復(fù)可以引起不確定性的減少，但隨著次數(shù)的增加，厭倦和膩煩心理也會(huì)隨之增長(zhǎng)。7. 在顧客收集的飯店信息中，來(lái)自權(quán)威媒體的意見(jiàn)是影響力最大的，權(quán)威的態(tài)度會(huì)極大影響顧客

15、的消費(fèi)行為?！綳顧客以往的消費(fèi)體驗(yàn)和口碑信息是影響力最大的信息。8. 顧客的需要是由自身因素引起的，外界的引誘影響很小?！綳】顧客的消費(fèi)需要會(huì)隨著外界環(huán)境的刺激而產(chǎn)生變化。9. 飯店?duì)I銷人員的著裝對(duì)其說(shuō)服效果影響不大?！綳】信息傳遞者的外表能夠吸引顧客的注意，恰當(dāng)?shù)闹b會(huì)增強(qiáng)說(shuō)服效果。反之亦然。10. 在顧客具體的消費(fèi)行為中，通常只有一種動(dòng)機(jī)起作用?！綳】顧客的動(dòng)機(jī)不是單一的，而是具有復(fù)合性的特征，即多種動(dòng)機(jī)并存。11. 旅游服務(wù)交往的特點(diǎn)之一是不對(duì)等性，即旅游者可以向服務(wù)人員下達(dá)指令，服務(wù)人員服從和滿足旅游者的意愿，不存在相反過(guò)程的可能。導(dǎo)致不對(duì)等性的原因是旅游者付錢(qián)?！綳】原因是二者的社會(huì)

16、角色不同，其權(quán)利和義務(wù)也就不同。12. 經(jīng)濟(jì)因素對(duì)旅游者旅游行為存在明顯的影響，這種影響通常表現(xiàn)為限定因素?！綣】經(jīng)濟(jì)允許不一定去旅游，而經(jīng)濟(jì)不允許則旅游難以成行。從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印13. 經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)是指旅游者從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征,象。暈輪效應(yīng)四、筒答題1. 簡(jiǎn)述可以幫助顧客提高記憶的因素信息的重復(fù)信息與顧客需要的相關(guān)程度所受刺激的強(qiáng)弱程度信息的鮮明程度所識(shí)記的信息順序2. 簡(jiǎn)述顧客品牌忠誠(chéng)的成因服務(wù)和產(chǎn)品吸引時(shí)間壓力風(fēng)險(xiǎn)因素自我形象3. 簡(jiǎn)述影響顧客知覺(jué)的因素刺激物的大小刺激的強(qiáng)度刺激物的色彩刺激物之間的對(duì)比刺激的距離和位置刺激的變化幅度4. 簡(jiǎn)述影響顧客對(duì)飯店產(chǎn)品和服務(wù)

17、的認(rèn)知和評(píng)價(jià)因素飯店產(chǎn)品的品質(zhì)與功效顧客的態(tài)度、情感和情緒顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望對(duì)交易是否公平的感知顧客的歸因5. 簡(jiǎn)述參照群體對(duì)個(gè)體消費(fèi)行為的影響規(guī)范性影響信息性影響價(jià)值表現(xiàn)上的影響6. 簡(jiǎn)述飯店員工的能力要求觀察力理解力集中和分配注意力的能力語(yǔ)言表達(dá)能力情感控制和表現(xiàn)能力隨機(jī)應(yīng)變能力熟練的業(yè)務(wù)技能7. 簡(jiǎn)述飯店員工性格要求。熱情和真誠(chéng)寬容和豁達(dá)謙虛和隨和沉著和冷靜樂(lè)觀和自信適度主動(dòng)性自覺(jué)性和自制力8. 簡(jiǎn)述背景對(duì)認(rèn)知的影響參照物與對(duì)比效應(yīng)先入效應(yīng)信息的呈現(xiàn)程序信息的數(shù)量9. 簡(jiǎn)述認(rèn)知特征主觀性整體性選擇性補(bǔ)充性10. 簡(jiǎn)述如何克服認(rèn)知失誤和偏見(jiàn)盡量使用更多的方法對(duì)人和事進(jìn)行分類換位思考盡量

18、從獨(dú)特的視角看待人和事印象形成時(shí)考慮失誤的可能性11. 簡(jiǎn)述旅游消費(fèi)者的職業(yè)心理 職業(yè)地位較高指向享受服務(wù)，追求品位和高標(biāo)準(zhǔn)，成熟感和成就感，講究地位 職業(yè)地位中等指向社會(huì)接受性，關(guān)注形象，自信，追求情趣和格調(diào) 職業(yè)地位較低較少外出，外出則注重安全和保險(xiǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)的獲得和滿足12. 簡(jiǎn)述男性旅游者的消費(fèi)心理獨(dú)立重視從整體收集信息，考慮比較周到?jīng)Q策、購(gòu)買速度快中年男性保守、節(jié)儉的消費(fèi)心理比較突出求新、求異、求癖五、論述題31. 請(qǐng)論述如何改變顧客的態(tài)度。態(tài)度改變涉及4個(gè)方面。（1）信息傳遞者傳遞者的權(quán)威性傳遞者的可靠性傳遞者外表的吸引力傳遞者被喜愛(ài)的程度（2）傳播因素態(tài)度差異信息傳遞方式單面信息與雙面信息（3）情境因素分心重復(fù)旁人意見(jiàn)（4）信息接收者對(duì)原有觀念的信奉程度公開(kāi)程度“預(yù)防注射”介入程度人格因素32. 請(qǐng)論述飯店員工溝通的技巧。（1）溝通的基本原則不獨(dú)占談話時(shí)間根據(jù)對(duì)象選擇談話主題避免只談?wù)撟约翰豢勺晕掖祰u用眼睛傾聽(tīng)對(duì)方的談話不可中傷他人（2）溝通的語(yǔ)言技巧減少專業(yè)術(shù)語(yǔ)多用具體化的語(yǔ)言溝通語(yǔ)言應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)適當(dāng)寬容對(duì)方的辯解不要強(qiáng)詞奪理注意語(yǔ)言中的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和節(jié)奏善用動(dòng)作語(yǔ)言（3）溝通的心理狀態(tài)持積極的態(tài)度持誠(chéng)懇的態(tài)度避免武斷、冷漠和隨意指責(zé)對(duì)方適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言信息（4）培養(yǎng)正確的傾聽(tīng)方式31.請(qǐng)結(jié)合挫折的原因，論述飯店員工