美國通用電話子公司流程重組案例

1、B P R美國通用電話電子公司的美國通用電話電子公司的業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組美國通用電話電子公司的美國通用電話電子公司的BPR案例案例BPR的由來和定義的由來和定義改造后新流程的特點改造后新流程的特點BPR的主要思想的主要思想BPR 概概 述述美國通用電話電子公司的美國通用電話電子公司的BPR案例案例BPR的由來和定義的由來和定義改造后新流程的特點改造后新流程的特點BPR的主要思想的主要思想BPR 概概 述述企業(yè)再造理論的產(chǎn)生有深刻的時代背景。20世紀60、70年代以來，信息技術(shù)革命使企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境和運作方式發(fā)生了很大的變化，而西方國家經(jīng)濟的長期低增長又使得市場競爭日益激烈，企業(yè)面臨著嚴峻挑

2、戰(zhàn)。有些管理專家用3C理論闡述了這種全新的挑戰(zhàn)：(1) 顧客（Customer）：主導(dǎo)權(quán)在顧客，提出更高要求(2)競爭（Competition）：競爭方式和手段發(fā)生根本性變化(3)變化（Change）：市場日趨多變，面臨挑戰(zhàn)和威脅。在工業(yè)實踐中，人們越來越清楚地看到，提高競爭的途徑，絕不單單是引進先進技術(shù)這一條道路；管理模管理模式的改進、過程的合理化式的改進、過程的合理化具有更大的潛力。 由由 來來顧客顧客（Customer）競爭競爭（Competition）變化變化（Change）定定 義義“對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行根本性根本性再思考和徹底性徹底性再設(shè)計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)

3、績的戲劇性戲劇性的改善”。 邁克哈姆和詹姆斯錢皮 （Mike Hammer & James Champy），企業(yè)再造 1993 Business Process Re-engineering美國通用電話子公司的美國通用電話子公司的BPR案例案例BPR的由來和定義的由來和定義改造后新流程的特點改造后新流程的特點回顧回顧BPR的主要思想的主要思想BPR 概概 述述美國通用電話電子公司公司概況：是美國地區(qū)電話服務(wù)公司，主要客戶在加利福尼亞州、佛羅里達州和得克薩斯州，在這類公司中名列首位。再造前的流程（）用戶打電話報修，公司修理科職員記下報修人的報修要求，交給線路檢測工；（）檢測技工查驗公司總

4、機或線路，是否有故障或其他問題；（）如果查出問題，檢測技工把情況報告技術(shù)員或調(diào)度員；（）維修工人根據(jù)調(diào)度員的安排，約時間上門修復(fù)線路或設(shè)備。用戶用戶修理科職員修理科職員檢修技工檢修技工技術(shù)員或高度員技術(shù)員或高度員維修工人維修工人再造成前的流程再造成前的流程如果你是顧客，如果你是顧客，你的感受和想你的感受和想法是什么？法是什么？弊端：再造前的流程就用戶而言，這樣的維修流程實難令人滿意，其中的不確定性很大，維修申報案例“離手”太頻繁，而維修工人卻使不上勁。用戶一直憂慮和擔(dān)心的是：不通的電話到底什么時候可以修復(fù)？再造后的流程維修流程步驟簡化，從頭至尾由一個人處理。從撥打電話報修開始，你就在與“顧客事

5、務(wù)專員”通話。再造后產(chǎn)生的“顧客事務(wù)專員”有能力也有工具來檢測線路，查明網(wǎng)絡(luò)問題或者校正公司電話軟件，而且這些都一邊與你在電話上交談一邊完成的。很多時候，你的電話還沒打完，問題已查明，甚至妥善解決了。即使有時問題雖已查實，但因某種原因無法即刻解決，“顧客事務(wù)專員”也能行使調(diào)度權(quán)，核實維修工的施工安排之后當(dāng)場與你約定上門維修的時間。用戶用戶事務(wù)專員事務(wù)專員維修工人維修工人數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫報修報修調(diào)度調(diào)度改造后的流程實質(zhì)：用戶第一 用戶第一的觀念是再造的原動力，其實質(zhì)是：再造就是要把企業(yè)組織建成在對外關(guān)系上著眼于顧客、以市場為動力，而在內(nèi)部運行中以流程為中心、團組為導(dǎo)向。說白了，業(yè)務(wù)流程再造也是創(chuàng)造顧

6、客滿意導(dǎo)向的一個行動。IBMCC的的BPR案例案例BPR的由來和定義的由來和定義改造后新流程的特點改造后新流程的特點BPR的主要思想的主要思想BPR 概概 述述新新 流流 程程 特特 點點人員精簡，實現(xiàn)人員精簡，實現(xiàn)“一人包辦式一人包辦式”服務(wù)服務(wù)員工擁有自我決策權(quán)員工擁有自我決策權(quán)打破連續(xù)的作業(yè)安排方式打破連續(xù)的作業(yè)安排方式新流程的生產(chǎn)和服務(wù)功能多樣化新流程的生產(chǎn)和服務(wù)功能多樣化新流程可以超越組織界限來完成工作新流程可以超越組織界限來完成工作企業(yè)對各流程的管理，享有集權(quán)與分權(quán)的好處企業(yè)對各流程的管理，享有集權(quán)與分權(quán)的好處IBMCC的的BPR案例案例BPR的由來和定義的由來和定義改造后新流程的特點改造后新流程的特點BPR的主要思想的主要思想BPR 概概 述述主主 要要 思思 想想從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想組織為流程而定，而不是流程為組織而定組織為流程而定，而不是流程為組織而定充分發(fā)揮