物業(yè)管理實務

1、中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月上海市物業(yè)管理行業(yè)協會華東師范大學東方房地產學院物業(yè)管理實務物業(yè)管理實務 中國物業(yè)管理協會注冊培訓教師中國物業(yè)管理協會注冊培訓教師 華東師范大學東方房地產學院華東師范大學東方房地產學院 博士博士 復旦大學應用經濟學博士后流動站復旦大學應用經濟學博士后流動站 博士后博士后 關關 濤濤中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月本門課程的基本特點本門課程的基本特點1 1、偏操作，毫無思想與生氣、偏操作，毫無思想與生氣2 2、知識點瑣碎，聯系困難，不易識記、知識點瑣碎，聯系困難，不易識記3 3、同實踐中的具體作法偏差較大、同實踐中的具體作法偏差較大

2、4 4、要求一定的應用能力、要求一定的應用能力中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月基本的教學方法與學習方法基本的教學方法與學習方法基本的教學方法：1、厘思路，抓要點2、講新與顧舊并重基本的學習方法：1、紙片小字法 小的紙張，小的字體2、識記回憶法 識記回憶再識記再回憶中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月本門課程的框架體系本門課程的框架體系業(yè)務的主體：第一章業(yè)務的主體：第一章業(yè)務形成的方式與法律形式：第二章、第三章業(yè)務形成的方式與法律形式：第二章、第三章業(yè)務的階段（縱向考察）：第四章到第六章業(yè)務的階段（縱向考察）：第四章到第六章業(yè)務的內容（橫向考察）：第七章到第十章業(yè)務的

3、內容（橫向考察）：第七章到第十章業(yè)務主體的對內活動：第十一章到第十二章業(yè)務主體的對內活動：第十一章到第十二章中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月本門課程的重點難點本門課程的重點難點重點：重點： 大致可以說，第一章到第七章、第九章到十一章為重點大致可以說，第一章到第七章、第九章到十一章為重點 第八章、第十二到第十五章為次重點第八章、第十二到第十五章為次重點 難點：難點： 一些必要的應用能力的形成一些必要的應用能力的形成中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月一、物業(yè)管理企業(yè)的概念與特征一、物業(yè)管理企業(yè)的概念與特征 概念中的概念中的“專門資質專門資質” 三個基本特征三個基本特征

4、 獨立法人獨立法人 服務性行業(yè)服務性行業(yè) 公共管理性質公共管理性質 第一章第一章 物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月二、物業(yè)管理企業(yè)的分類二、物業(yè)管理企業(yè)的分類 按按股東出資股東出資形式來劃分形式來劃分 1.1.物業(yè)管理有限責任公司物業(yè)管理有限責任公司 2.2.物業(yè)管理股份有限公司物業(yè)管理股份有限公司 3.3.股份合作型物業(yè)管理企業(yè)股份合作型物業(yè)管理企業(yè)第一章第一章 物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的設立物業(yè)管理企業(yè)的設立 工商注冊登記和資質審批兩個階段工商注冊登記和資質審批兩個階段第一章第

5、一章 物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月二二物業(yè)管理企業(yè)的資質審批及管理物業(yè)管理企業(yè)的資質審批及管理 ( (一一) )物業(yè)管理企業(yè)的資質條件物業(yè)管理企業(yè)的資質條件 三級資質各自的主管部門三級資質各自的主管部門 （二）三級資質的差別（二）三級資質的差別 1.1.注冊資金標準注冊資金標準 2.2.專業(yè)人員標準專業(yè)人員標準 3.3.管理面積標準管理面積標準 ( (三三) ) 在申報資質時需提供的資料在申報資質時需提供的資料 5 5項材料項材料 第一章第一章 物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的組織形

6、式與機構設置物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構設置 一物業(yè)管理企業(yè)的組織形式一物業(yè)管理企業(yè)的組織形式 ( (一一) ) 直線形直線形 ( (二二) ) 直線職能形直線職能形 ( (三三) ) 事業(yè)部形事業(yè)部形 ( (四四) ) 矩陣形矩陣形 各種組織形式的主要優(yōu)缺點各種組織形式的主要優(yōu)缺點 第一章第一章 物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構設置物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構設置二二物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的影響因素物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的影響因素 1 1、 企業(yè)戰(zhàn)略因素企業(yè)戰(zhàn)略因素 2 2、外部環(huán)境因素、外部環(huán)境因素 3

7、3、技術因素、技術因素 4 4、組織規(guī)模及所處階段、組織規(guī)模及所處階段第一章第一章 物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月三三物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的要求物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的要求 ( (一一) )按照規(guī)模任務設置按照規(guī)模任務設置 ( (二二) )統(tǒng)一領導分層管理統(tǒng)一領導分層管理 ( (三三) )分工協作分工協作 ( (四四) )精干高效靈活精干高效靈活第一章第一章 物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第二章 物業(yè)管理招投標一一物業(yè)管理招標投標的概念物業(yè)管理招標投標的概念 ( (一一) )物業(yè)管理招標物業(yè)管理招標 1.

8、1.物業(yè)管理招標的概念物業(yè)管理招標的概念 產品預購產品預購 2.2.物業(yè)管理招標主體物業(yè)管理招標主體 一般是物業(yè)的建設單位業(yè)主大會一般是物業(yè)的建設單位業(yè)主大會( (單一業(yè)主單一業(yè)主) )物業(yè)產權人物業(yè)產權人( (政府機關政府機關或物業(yè)產權部門或物業(yè)產權部門) ) 中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月 ( (二二) )物業(yè)管理投標物業(yè)管理投標 1.1.物業(yè)管理投標的概念物業(yè)管理投標的概念 響應響應 2.2.物業(yè)管理投標的主體物業(yè)管理投標的主體 一般是具有符合招標條件的一般是具有符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)或或專業(yè)管理公司專業(yè)管理公司 第二章 物業(yè)管理招投標中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)

9、資格考試培訓課程2007年4月 二、物業(yè)管理的招標類型二、物業(yè)管理的招標類型 1 1、按物業(yè)類型分、按物業(yè)類型分 住宅招標和非住宅招標住宅招標和非住宅招標 2 2、按項目服務內容的實施劃分、按項目服務內容的實施劃分 整體招標整體招標 分項招標分項招標 分階段招標分階段招標 3 3、按招標主體的類型劃分、按招標主體的類型劃分 建設單位建設單位 業(yè)主大會業(yè)主大會 物業(yè)產權人物業(yè)產權人 4 4、按項目服務的方式劃分、按項目服務的方式劃分 全權型全權型 顧問型顧問型 第二章 物業(yè)管理招投標中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月 三、物業(yè)管理的招標投標的特點三、物業(yè)管理的招標投標的特點 1 1

10、、招投標的綜合性、招投標的綜合性 2 2、招投標的差異性、招投標的差異性 3 3、招投標的特殊性、招投標的特殊性 第二章 物業(yè)管理招投標中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月四、物業(yè)管理招標的方式四、物業(yè)管理招標的方式 ( (一一) )公開招標公開招標 經過公告，招標對象不確定經過公告，招標對象不確定 ( (二二) )邀請招標邀請招標 不需公告，招標對象確定不需公告，招標對象確定 招標對象的數目下限是三個招標對象的數目下限是三個 第二章 物業(yè)管理招投標中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月五、物業(yè)管理招標的內容五、物業(yè)管理招標的內容 物業(yè)管理招標中管理方式的確定：物業(yè)管理招

11、標中管理方式的確定： 全方位物業(yè)管理全方位物業(yè)管理 顧問型物業(yè)管理顧問型物業(yè)管理 合作型物業(yè)管理合作型物業(yè)管理 第二章 物業(yè)管理招投標中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月 第二節(jié)第二節(jié) 物業(yè)管理招標投標的策劃與實施物業(yè)管理招標投標的策劃與實施 一一物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則 ( (一一) )物業(yè)管理招標投標的基本要求物業(yè)管理招標投標的基本要求 法律性強法律性強 市場性強市場性強選擇性強選擇性強 程序性強程序性強 ( (二二) )物業(yè)管理招標投標的基本原則物業(yè)管理招標投標的基本原則 公平、公正、公開和誠實信用公平、公正、公開和誠實信用 第二章 物

12、業(yè)管理招投標中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月二二物業(yè)管理招標的條件與程序物業(yè)管理招標的條件與程序 ( (一一) )物業(yè)管理招標的條件物業(yè)管理招標的條件 1.1.主體條件主體條件 2.2.項目條件項目條件 ( (二二) )物業(yè)管理招標的程序物業(yè)管理招標的程序 1.1.成立招標領導小組成立招標領導小組 2.2.編制招標文件編制招標文件 3.3.公布招標公告或發(fā)出投標邀請書公布招標公告或發(fā)出投標邀請書 4.4.發(fā)放招標文件發(fā)放招標文件 5.5.投標申請人的資格預審投標申請人的資格預審 6.6.接受投標文件接受投標文件 7.7.成立評標委員會成立評標委員會 8.8.開標評標中標開標評標

13、中標第二章 物業(yè)管理招投標中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月三三物業(yè)管理投標的條件物業(yè)管理投標的條件程序與策略技巧程序與策略技巧 ( (二二) )物業(yè)管理投標的程序物業(yè)管理投標的程序 1.1.獲取招標信息獲取招標信息 2.2.項目評估與風險防范項目評估與風險防范 3.3.登記并取得招標文件登記并取得招標文件 4.4.準備投標文件準備投標文件 5.5.送交投標文件送交投標文件 6.6.接受招標方的資格預審接受招標方的資格預審 7.7.參加開標現場答辯評標參加開標現場答辯評標 8.8.簽約并執(zhí)行合同簽約并執(zhí)行合同 第二章 物業(yè)管理招投標中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月

14、 ( (三三) )投標的策略及技巧投標的策略及技巧 1.1.投標的組織策劃投標的組織策劃 2.2.項目的現場踏勘項目的現場踏勘 3.3.投標文件的編寫投標文件的編寫 4.4.投標報價的策略技巧投標報價的策略技巧 5.5.現場答辯的技巧現場答辯的技巧 6.6.簽約談判的技巧簽約談判的技巧 第二章 物業(yè)管理招投標中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月 第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)管理方案的制訂物業(yè)管理方案的制訂 一制訂物業(yè)管理方案的一般程序一制訂物業(yè)管理方案的一般程序 二制訂物業(yè)管理方案的要求二制訂物業(yè)管理方案的要求 三制訂物業(yè)管理方案的基本內容三制訂物業(yè)管理方案的基本內容 ( (一一) )物業(yè)管

15、理方案的基本內容物業(yè)管理方案的基本內容 1.1.關鍵性內容關鍵性內容 2.2.實質性內容實質性內容 第二章 物業(yè)管理招投標中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月 ( (二二) )制訂物業(yè)管理方案的要點及方法制訂物業(yè)管理方案的要點及方法 1.1.招標物業(yè)項目的整體設想與構思招標物業(yè)項目的整體設想與構思 2.2.管理方式與運作程序管理方式與運作程序 3.3.人員的配備培訓與管理人員的配備培訓與管理 4.4.管理指標與措施管理指標與措施 5.5.管理制度的制訂管理制度的制訂 6.6.擋案資料的建立與管理擋案資料的建立與管理 7.7.早期介入及前期物業(yè)管理服務內容早期介入及前期物業(yè)管理服務內

16、容 8.8.常規(guī)物業(yè)管理服務綜述常規(guī)物業(yè)管理服務綜述 9.9.工作計劃工作計劃 10.10.物資裝備物資裝備 11.11.費用測算費用測算 12.12.成本控制成本控制第二章 物業(yè)管理招投標中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月 1.1.招標物業(yè)項目的整體設想與構思招標物業(yè)項目的整體設想與構思 9 9、工作計劃、工作計劃 構思與計劃構思與計劃 2.2.管理方式與運作程序管理方式與運作程序 4.4.管理指標與措施管理指標與措施 5.5.管理制度的制訂管理制度的制訂 管理管理 6.6.擋案資料的建立與管理擋案資料的建立與管理 檔案檔案 第二章 物業(yè)管理招投標( (二二) )制訂物業(yè)管理方

17、案的要點及方法制訂物業(yè)管理方案的要點及方法 7.早期介入及前期物業(yè)管理服務早期介入及前期物業(yè)管理服務內容內容 8.常規(guī)物業(yè)管理服務綜述常規(guī)物業(yè)管理服務綜述 內容內容 3.人員的配備培訓與管理人員的配備培訓與管理 人人 10.物資裝備物資裝備 物物 11.費用測算費用測算 12.成本控制成本控制 財財中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第三章 物業(yè)管理合同第一節(jié)第一節(jié) 合同的概念合同的概念 一合同的要約一合同的要約( (一一) )合同要約的構成要件合同要約的構成要件 特定意思表示特定意思表示 內容具體確定內容具體確定 必須傳達到受要約人必須傳達到受要約人( (二二) )合同要約與邀請

18、要約合同要約與邀請要約 關鍵是看接受方一旦同意，發(fā)出方是否有權利撤銷關鍵是看接受方一旦同意，發(fā)出方是否有權利撤銷( (三三) )合同要約的法律意義合同要約的法律意義 要約的撤回與要約的撤銷要約的撤回與要約的撤銷中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月 二二合同的承諾合同的承諾 ( (一一) )合同承諾的構成要件合同承諾的構成要件 1.1.必須由受要約人發(fā)出必須由受要約人發(fā)出 2.2.必須再要約規(guī)定的有效期內做出必須再要約規(guī)定的有效期內做出 3.3.內容必須同要約的內容一致內容必須同要約的內容一致 4.4.必須抵達要約人才能生效必須抵達要約人才能生效 ( (二二) )合同承諾的法律意義合

19、同承諾的法律意義 承諾的撤回承諾的撤回 第三章 物業(yè)管理合同中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月 三三合同的要件合同的要件 ( (一一) )當事人的締約能力當事人的締約能力 ( (二二) )當事人的真實意思表示當事人的真實意思表示 ( (三三) )合同的內容合法合同的內容合法 ( (四四) )合同的形式合法合同的形式合法 第三章 物業(yè)管理合同中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月 四四口頭合同口頭合同書面合同書面合同事實合同事實合同 ( (一一) )口頭合同口頭合同 ( (二二) )書面合同書面合同 ( (三三) )事實合同事實合同第三章 物業(yè)管理合同中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資

20、格考試培訓課程2007年4月 五合同簽訂應遵循的基本原則五合同簽訂應遵循的基本原則 ( (一一) )主體平等主體平等 ( (二二) )合同自由合同自由 ( (三三) )權利義務公平對等權利義務公平對等 ( (四四) )誠實信用誠實信用 ( (五五) )守法和維護社會公益守法和維護社會公益第三章 物業(yè)管理合同中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第二節(jié)第二節(jié) 前期物業(yè)服務合同前期物業(yè)服務合同 一前期物業(yè)服務合同的概念一前期物業(yè)服務合同的概念 前期物業(yè)服務合同是指前期物業(yè)服務合同是指物業(yè)建設單位物業(yè)建設單位與與物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)就前期物業(yè)管就前期物業(yè)管 理階段雙方的權利義務所達成的

21、協議，是物業(yè)管理企業(yè)被授權開展理階段雙方的權利義務所達成的協議，是物業(yè)管理企業(yè)被授權開展 物業(yè)管理服務的依據。物業(yè)管理服務的依據。 第三章 物業(yè)管理合同中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月二二前期物業(yè)服務合同的主要內容前期物業(yè)服務合同的主要內容合同的五要件：當事人標的雙方的權利義務違約責任其他事項合同的五要件：當事人標的雙方的權利義務違約責任其他事項 （一）合同當事人（一）合同當事人 （二）物業(yè)基本情況（二）物業(yè)基本情況 （三）服務內容與質量（三）服務內容與質量 ( (四）服務費用四）服務費用 （五）物業(yè)的經營與管理（五）物業(yè)的經營與管理 （六）承接查驗使用維護（六）承接查驗使用維

22、護 （七）專項維修資金（七）專項維修資金 （八）違約責任（八）違約責任 （九）其他事項（九）其他事項 第三章 物業(yè)管理合同中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月 三三簽定前期物業(yè)服務合同應注意的事項簽定前期物業(yè)服務合同應注意的事項 （一）物業(yè)的承接查驗（一）物業(yè)的承接查驗 物業(yè)公司查驗的對象僅為共用部位和共用設施物業(yè)公司查驗的對象僅為共用部位和共用設施 （二）物業(yè)服務費用（二）物業(yè)服務費用 建設單位應當單位相應的費用建設單位應當單位相應的費用 （三）前期物業(yè)服務合同的解除或終止（三）前期物業(yè)服務合同的解除或終止 合同期限不確定合同期限不確定 第三章 物業(yè)管理合同中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格

23、考試培訓課程2007年4月第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)服務合同物業(yè)服務合同 一物業(yè)服務合同的概念一物業(yè)服務合同的概念 物業(yè)服務合同是物業(yè)服務合同是物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)與與業(yè)主或業(yè)主大會授權的業(yè)主業(yè)主或業(yè)主大會授權的業(yè)主委員會委員會之間就物業(yè)管理服務及相關的物業(yè)管理活動所達成的權利義之間就物業(yè)管理服務及相關的物業(yè)管理活動所達成的權利義務關系的協議。務關系的協議。 第三章 物業(yè)管理合同中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)服務合同物業(yè)服務合同 二二物業(yè)服務合同的特點物業(yè)服務合同的特點 1 1、代理簽訂、代理簽訂 2 2、政府介入、政府介入 3 3、雙務有償合同、雙務有償合同

24、4 4、集體合同、集體合同 第三章 物業(yè)管理合同中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第三節(jié)第三節(jié) 物業(yè)服務合同物業(yè)服務合同三物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別三物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別 （一）訂立的當事人不同（一）訂立的當事人不同 （二）合同期限不同（二）合同期限不同第三章 物業(yè)管理合同中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月 四物業(yè)服務合同的簽訂四物業(yè)服務合同的簽訂（三）簽訂物業(yè)服務合同應注意的事項（三）簽訂物業(yè)服務合同應注意的事項 1.1.明確業(yè)主委員會的權利義務明確業(yè)主委員會的權利義務 2.2.明確物業(yè)管理企業(yè)的權利義務明確物業(yè)管理企業(yè)的權利義務

25、 3.3.對違約責任的約定對違約責任的約定 4.4.對免責條款的約定對免責條款的約定 5.5.物業(yè)服務合同的主要條款宜細不宜粗物業(yè)服務合同的主要條款宜細不宜粗 6.6.合同的簽訂要實事求是合同的簽訂要實事求是 7.7.明確違約責任的界定及爭議的解決方式明確違約責任的界定及爭議的解決方式第三章 物業(yè)管理合同中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)主公約其他物業(yè)管理合同業(yè)主公約其他物業(yè)管理合同 一一業(yè)主公約業(yè)主公約 ( (一一) ) 業(yè)主公約的概念業(yè)主公約的概念 由業(yè)主大會制定，全體承諾由業(yè)主大會制定，全體承諾 規(guī)范業(yè)主，規(guī)范業(yè)主，物業(yè)使用人物業(yè)使用人，業(yè)主大會和業(yè)主委員會

26、，業(yè)主大會和業(yè)主委員會 業(yè)主公約是物業(yè)管理的基礎和準則業(yè)主公約是物業(yè)管理的基礎和準則 ( (二二) ) 業(yè)主公約的制訂與宣傳業(yè)主公約的制訂與宣傳 銷售前：建設單位制定業(yè)主臨時公約銷售前：建設單位制定業(yè)主臨時公約 銷售中：要求買受人對臨時公約予以書面承諾銷售中：要求買受人對臨時公約予以書面承諾 業(yè)主大會召開：業(yè)主公約正是訂立業(yè)主大會召開：業(yè)主公約正是訂立第三章 物業(yè)管理合同中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程

27、2007年4月中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第二節(jié) 物業(yè)管理機構更迭時的承接查驗 一、準備工作一、準備工作 P82P82（一）符合承接查驗條件（二）成立物業(yè)承接查驗小組（三）準備資料和工具 二、物業(yè)查驗的內容二、物業(yè)查驗的內容（一）物業(yè)資料情況（二）物業(yè)公用部位，共用設施設備及管理現狀（三）各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況（四）其他內容中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第三節(jié) 物業(yè)管理工作的移交 物業(yè)管理工作的三

28、類移交物業(yè)管理工作的三類移交 一、新建物業(yè)的移交一、新建物業(yè)的移交 P83P83（一）移交雙方（二）移交內容 二、物業(yè)管理機構更迭時管理工作的移交二、物業(yè)管理機構更迭時管理工作的移交（一）移交雙方（二）移交內容（四）注意事項中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第六章 入住與裝修管理 序言序言 P87P87 入住的實質入住的實質 入住期限入住期限 第一節(jié)第一節(jié) 入住服務的內容入住服務的內容一、入住服務的涵義二、入住的準備 （一）資料準備三、入住服務的管理 （一）入住流程與手續(xù)中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第二節(jié) 入住服務應注意的問題 一、入住服務準備工作要充分一、入

29、住服務準備工作要充分 P92P92 人力資源充足人力資源充足 資料準備要充足資料準備要充足 分批辦理入住手續(xù)分批辦理入住手續(xù) 緊急情況要有預案緊急情況要有預案中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第三節(jié) 裝修管理 裝修管理的依據裝修管理的依據 一、物業(yè)裝飾裝修管理流程一、物業(yè)裝飾裝修管理流程 P97P97（一）流程示意圖 二、管理內容二、管理內容 P100P100（一）物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理（二）物業(yè)裝飾裝修管理的要求（三）物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理（四）物業(yè)裝飾裝修現場管理中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第三節(jié) 裝修管理 三、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的

30、責任三、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責任 P104P104（一）裝修人和裝修企業(yè)的責任（二）物業(yè)管理企業(yè)和相關管理部門的責任 四、裝修管理應注意的問題四、裝修管理應注意的問題 P105P105中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第七章 房屋及設施設備管理第一節(jié)第一節(jié) 房屋及設施設備管理概述房屋及設施設備管理概述一、房屋及設施設備的種類和組成部分一、房屋及設施設備的種類和組成部分 房屋的種類 房屋的基本組成部分二、房屋及設施設備管理的基本要求二、房屋及設施設備管理的基本要求 （一）基本要求 （二）評價參考主要指標 完好率，危房率、設施設備完好率中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007

31、年4月第一節(jié) 房屋及設施設備管理概述 三、房屋及設施設備管理的內容和方法三、房屋及設施設備管理的內容和方法（一）使用管理（二）維修保養(yǎng)（三）安全管理（四）技術檔案資料管理（五）采購和零備件管理（六）工量具和維修用設備的管理（七）外包管理（八）技術支持中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第二節(jié) 房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃與實施 一、房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃的制訂一、房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃的制訂 P112P112（一）制訂房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃（一）制訂房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃的基本方法的基本方法 1 維修養(yǎng)護的方式與類別 2 維修養(yǎng)護計劃的種類中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培

32、訓課程2007年4月第二節(jié) 房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃與實施 二、房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃的實施二、房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃的實施 P116P116（一）修前預檢（二）修前資料準備（三）修前工藝準備（四）其他準備（五）組織實施（六）驗收和存檔中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第三節(jié) 共用設施設備的運行管理P121 一、制訂合理的運行計劃一、制訂合理的運行計劃 二、配備合格的運行管理人員二、配備合格的運行管理人員 三、提供良好的工作環(huán)境三、提供良好的工作環(huán)境 四、建立健全必要的規(guī)章制度四、建立健全必要的規(guī)章制度中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第三節(jié) 共用設施設備

33、的運行管理 五、設施設備的狀態(tài)管理五、設施設備的狀態(tài)管理 P122P122（一）設備的檢查（二）設備的狀態(tài)檢測（三）定期預防性試驗（四）設備故障診斷技術 六、節(jié)能管理六、節(jié)能管理 P123P123（一）采用管理手段節(jié)能降耗（二）采用技術改造節(jié)能中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第四節(jié) 房屋及共用設施設備維護管理項目的外包控制 二、共用設施設備外包管理合同的簽署和外包控制二、共用設施設備外包管理合同的簽署和外包控制（一）訂立外包管理合同應注意的事項（二）外包管理合同實施應注意的問題中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第五節(jié) 幾種典型設施設備的管理 二、給排水系統(tǒng)二、給排

34、水系統(tǒng)（一）種類 三、消防系統(tǒng)三、消防系統(tǒng)（一）構成（三）注意事項中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第八章 物業(yè)環(huán)境管理 第一節(jié)第一節(jié) 清潔衛(wèi)生管理清潔衛(wèi)生管理 P133P133一、清潔衛(wèi)生服務內容與基本方法一、清潔衛(wèi)生服務內容與基本方法 （一）清潔衛(wèi)生服務內容 （二）清潔衛(wèi)生服務管理的基本方法二、清潔衛(wèi)生的日常管理二、清潔衛(wèi)生的日常管理 （二）清潔衛(wèi)生日常管理方法與要點中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第二節(jié) 白蟻及衛(wèi)生蟲害防治 一、白蟻防治一、白蟻防治 P137P137（一）挖巢法（二）藥殺法（三）誘殺法（四）生物防治法 二、其他蟲害防治二、其他蟲害防治（一）鼠

35、害的防治（二）滅蚊（三）滅蠅（四）滅蟑（五）其他衛(wèi)生蟲害的防治中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第三節(jié) 綠化管理 一、綠化管理的內容一、綠化管理的內容 P139P139（一）日常管理（二）翻新改造（三）環(huán)境布置（四）綠化有償服務 二、綠化管理的要求二、綠化管理的要求 P140P140（一）基本要求中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第九章第九章 公共秩序管理服務（公共秩序管理服務（P144P144）公共秩序管理服務的定義：公共秩序管理服務的定義： 公共秩序管理服務是指在物業(yè)管理區(qū)域內，物業(yè)管理企業(yè)公共秩序管理服務是指在物業(yè)管理區(qū)域內，物業(yè)管理企業(yè)協助協助政府政府有關部

36、門所進行的公共安全防范和公共秩序維護等管理服務活動，包括有關部門所進行的公共安全防范和公共秩序維護等管理服務活動，包括公共安全防范公共安全防范管理服務、管理服務、消防消防管理服務和管理服務和車輛停放車輛停放管理服務等方面內容。管理服務等方面內容。公共秩序管理服務的原則：公共秩序管理服務的原則： 公共秩序管理服務的實施，一要公共秩序管理服務的實施，一要以國家相關法規(guī)為準繩以國家相關法規(guī)為準繩，二要，二要以物以物業(yè)服務合同的約定為依據業(yè)服務合同的約定為依據，明確相關各方的責任和義務，明確相關各方的責任和義務，不得超越職權不得超越職權范圍，不得違規(guī)操作范圍，不得違規(guī)操作。中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培

37、訓課程2007年4月第一節(jié)第一節(jié) 公共安全防范管理服務（公共安全防范管理服務（P144-147P144-147）一、公共安全防范管理服務內容一、公共安全防范管理服務內容 公共安全防范管理服務是物業(yè)管理企業(yè)協助政府相關部門，為維護公共安全防范管理服務是物業(yè)管理企業(yè)協助政府相關部門，為維護公共治安、施工安全等采取的一系列公共治安、施工安全等采取的一系列防范性防范性管理服務活動。管理服務活動。 主要內容：主要內容：（一）出入管理（一）出入管理（二）安防系統(tǒng)的使用、維護和管理（二）安防系統(tǒng)的使用、維護和管理（三）施工現場管理（三）施工現場管理（四）配合政府開展社區(qū)管理（四）配合政府開展社區(qū)管理中國物業(yè)

38、管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第一節(jié)第一節(jié) 公共安全防范管理服務（公共安全防范管理服務（P144-147P144-147）三、安全防范工作檢查方法三、安全防范工作檢查方法 四種方法：四種方法：（一）日檢（一）日檢（二）周檢（二）周檢（三）月檢（三）月檢（四）督查（四）督查中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第一節(jié)第一節(jié) 公共安全防范管理服務（公共安全防范管理服務（P144-147P144-147）四、治安防范注意事項四、治安防范注意事項（1）遇到有人在公共區(qū)域）遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事聚眾鬧事，應，應立即向公安機關報告立即向公安機關報告，并及時上報，并及時上報上級領導上

39、級領導，協助協助公安機關迅速平息事件，防止事態(tài)擴大。公安機關迅速平息事件，防止事態(tài)擴大。（2）遇有違法犯罪分子正在進行）遇有違法犯罪分子正在進行盜竊、搶劫、行兇和縱火盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應等違法犯罪活動時，應立即報警立即報警，協助協助公安機關制止，并采取積極措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，公安機關制止，并采取積極措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，應做好現場的保護工作應做好現場的保護工作，以便公安機關進行偵查破案。，以便公安機關進行偵查破案。（3）管轄范圍內公共區(qū)域有）管轄范圍內公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事

40、時，應進入或鬧事時，應將其勸離將其勸離管轄區(qū)，或管轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領走。通知其家屬、單位或公安派出所將其領走。（4）轄區(qū)公共區(qū)域內出現）轄區(qū)公共區(qū)域內出現可疑人員可疑人員，要留心觀察，必要時可，要留心觀察，必要時可禮貌查問禮貌查問。（5）管轄區(qū)域內發(fā)生）管轄區(qū)域內發(fā)生墜樓等意外事故墜樓等意外事故，應，應立即通知急救單位及公安部門立即通知急救單位及公安部門、家屬，并圍護好、家屬，并圍護好現場，并做好轄區(qū)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理?，F場，并做好轄區(qū)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第二節(jié)第二節(jié)

41、 消防管理（消防管理（P147-153P147-153）一、義務消防隊伍建設一、義務消防隊伍建設 義務消防隊伍是義務消防隊伍是日常消防檢查日常消防檢查、消防知識宣傳消防知識宣傳及及初起火災搶救撲滅初起火災搶救撲滅的中堅力量，為了做好小區(qū)的消防安全工作，各物業(yè)項目應建立完善的的中堅力量，為了做好小區(qū)的消防安全工作，各物業(yè)項目應建立完善的義務消防隊伍，并經常進行消防知識與實操技能的訓練與培訓，加強實義務消防隊伍，并經常進行消防知識與實操技能的訓練與培訓，加強實戰(zhàn)能力。戰(zhàn)能力。 主要內容：主要內容：（一）義務消防隊員的（一）義務消防隊員的構成構成（二）義務消防隊員的（二）義務消防隊員的工作工作（三）

42、義務消防隊伍的（三）義務消防隊伍的訓練訓練中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第二節(jié)第二節(jié) 消防管理（消防管理（P147-153P147-153）二、消防制度的制訂二、消防制度的制訂 消防工作的指導原則：消防工作的指導原則：“預防為主，防消結合預防為主，防消結合”。 主要內容：主要內容：（一）制訂（一）制訂物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定消防管理規(guī)定（二）制訂（二）制訂消防設施設備消防設施設備管理制度管理制度（三）制訂（三）制訂消防檢查消防檢查方案及方案及應急應急預案預案中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第二節(jié)第二節(jié) 消防管理（消防管理（P147-153P147-

43、153）三、物業(yè)消防安全檢查內容與方法三、物業(yè)消防安全檢查內容與方法（一）消防安全檢查的內容（一）消防安全檢查的內容 物業(yè)消防安全檢查的內容主要包括：物業(yè)消防安全檢查的內容主要包括：消防控制室消防控制室、自動報警（滅火）系統(tǒng)自動報警（滅火）系統(tǒng)、安全疏散出口安全疏散出口、應急照明與疏散指示標志應急照明與疏散指示標志、室內消防栓和滅火器配置室內消防栓和滅火器配置、機房機房、廚房廚房、樓層樓層、電氣線路電氣線路以及以及防排煙系統(tǒng)防排煙系統(tǒng)等場所。等場所。（二）消防安全檢查的組織方法和形式（二）消防安全檢查的組織方法和形式1、專職部門檢查專職部門檢查2、各部門、各項目的自查各部門、各項目的自查（三）

44、消防安全檢查的程序和要求（三）消防安全檢查的程序和要求（1）日常日常檢查檢查（2）重大節(jié)日重大節(jié)日檢查檢查（3）重大活動重大活動檢查檢查中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第二節(jié)第二節(jié) 消防管理（消防管理（P147-153P147-153）五、消防安全預案制訂（五、消防安全預案制訂（1A）（一）重點防火單位和防火部位的確定（一）重點防火單位和防火部位的確定（確定防火重點確定防火重點）（二）滅火方案的要求（二）滅火方案的要求（三）滅火預案的制訂（三）滅火預案的制訂1、滅火預案的制訂、滅火預案的制訂2、滅火預案主要內容滅火預案主要內容（1）物業(yè)項目）物業(yè)項目單位的基本情況單位的基本情況

45、；（2）火災）火災危險性危險性及火災及火災發(fā)展特點發(fā)展特點；（3）滅火）滅火力量部署力量部署；（4）滅火）滅火措施措施及戰(zhàn)術及戰(zhàn)術方法方法；（5）注意事項注意事項；（6）滅火）滅火預案圖預案圖。中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第三節(jié)第三節(jié) 車輛停放管理服務（車輛停放管理服務（P154-156P154-156） 一、車輛管理的方法與要求一、車輛管理的方法與要求（一）建立健全車輛管理隊伍（一）建立健全車輛管理隊伍（二）車輛出入管理（二）車輛出入管理（出入卡證出入卡證）（三）車輛停放管理（三）車輛停放管理三類人員：三類人員：（1）車輛疏導及管理車輛疏導及管理人員；人員；（2）停車場維

46、護停車場維護人員；人員；（3）車輛收費車輛收費管理人員。管理人員。二項內容：二項內容：（1）引導或勸阻引導或勸阻車輛定點停放；車輛定點停放；（2）及時）及時檢查檢查車輛是否完好、安全。車輛是否完好、安全。中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第三節(jié)第三節(jié) 車輛停放管理服務（車輛停放管理服務（P154-156P154-156） 二、車輛管理注意事項（二、車輛管理注意事項（2B）（1）車輛管理的）車輛管理的交通標識交通標識及及免責告示免責告示應充分明顯，避免發(fā)生法律糾紛。應充分明顯，避免發(fā)生法律糾紛。（2）車主首次申請辦理停車卡或月卡時應提交本人身份證、駕駛證、車輛行駛證原）車主首次申請

47、辦理停車卡或月卡時應提交本人身份證、駕駛證、車輛行駛證原件與復印件，并簽訂停車位使用協議，建立雙方車輛停放服務關系。協議上應對車輛件與復印件，并簽訂停車位使用協議，建立雙方車輛停放服務關系。協議上應對車輛是是有償有償停放還是停放還是無償無償停放、是停放、是保管保管關系還是僅僅車位關系還是僅僅車位租用租用關系、停放過程中的關系、停放過程中的安全責安全責任任等法律責任問題予以明確，避免在車輛出現刮損或丟失時引起法律糾紛。等法律責任問題予以明確，避免在車輛出現刮損或丟失時引起法律糾紛。（3）車輛停放必須）車輛停放必須符合消防符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。管理要求，切忌堵塞消防通道。（4）對于電

48、梯直接通往室內停車場車庫的小區(qū)，必須做好電梯）對于電梯直接通往室內停車場車庫的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范入口的安全防范監(jiān)控監(jiān)控措施，避免不法人員直接從地下車庫進入樓內。措施，避免不法人員直接從地下車庫進入樓內。中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件物業(yè)管理風險防范與緊急事件中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第十章第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件（物業(yè)管理風險防范與緊急事件（P157P157） 物業(yè)管理涉及關系復雜，風險無時無處不在。物業(yè)管理風險如果不物業(yè)管理涉及關系復雜，風險無時無處不在。物業(yè)管理風險如果不加以妥善合理防范，在一定

49、條件下就有可能演化為突發(fā)的、影響比較大加以妥善合理防范，在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的、影響比較大的緊急事件。因此，物業(yè)管理風險的合理防范和緊急事件的有效處置，的緊急事件。因此，物業(yè)管理風險的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨且無法回避的問題。是物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨且無法回避的問題。第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理風險的內容及防范管理（物業(yè)管理風險的內容及防范管理（P157-161P157-161） 一、風險與物業(yè)管理風險的概念一、風險與物業(yè)管理風險的概念風險的定義：風險的定義： 風險是指因未來的風險是

50、指因未來的不確定性不確定性所帶來的可能損失，是收益或結果偏離所帶來的可能損失，是收益或結果偏離期望值或平均期望值或平均值值的可能性。的可能性。物業(yè)管理風險的定義：物業(yè)管理風險的定義： 物業(yè)管理風險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社物業(yè)管理風險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應由物業(yè)管理企業(yè)承擔的意外損失。會因素所導致的應由物業(yè)管理企業(yè)承擔的意外損失。第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理風險的內容及防范管理（物業(yè)管理風險的內容及防范管理（P157-161P157-1

51、61）物業(yè)管理的風險類型物業(yè)管理的風險類型（了解了解）n 按管理周期分類按管理周期分類（1）早期介入的風險；）早期介入的風險；（2）前期物業(yè)管理的風險；）前期物業(yè)管理的風險；（3）日常管理的風險。）日常管理的風險。（1）業(yè)主或使用人在）業(yè)主或使用人在使用使用物業(yè)和物業(yè)和接受接受物業(yè)物業(yè)服務過程中服務過程中的風險；的風險；（2）物業(yè)管理項目）物業(yè)管理項目外包服務外包服務過程中的風險；過程中的風險；（3）市政）市政公用事業(yè)公用事業(yè)單位服務過程中的風險；單位服務過程中的風險；（4）物業(yè)管理）物業(yè)管理員工服務員工服務過程中的風險；過程中的風險；（5）公共媒體宣傳報道中的）公共媒體宣傳報道中的輿論輿論風

52、險。風險。n 按行為主體分類按行為主體分類第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理風險的內容及防范管理（物業(yè)管理風險的內容及防范管理（P157-161P157-161） 二、物業(yè)管理風險的內容（二、物業(yè)管理風險的內容（掌握掌握）（一）早期介入的風險（一）早期介入的風險（二）（二）前期物業(yè)管理的風險前期物業(yè)管理的風險1、項目接管的不確定性帶來的風險；、項目接管的不確定性帶來的風險；2、專業(yè)服務咨詢的風險。、專業(yè)服務咨詢的風險。1、合同期限合同期限（物業(yè)管理條例26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，

53、前期物業(yè)服務合同終止”）2、合同訂立的風險、合同訂立的風險（開發(fā)商責任轉嫁、低價競爭、合同缺陷）3、合同執(zhí)行的風險、合同執(zhí)行的風險（業(yè)主法規(guī)意識淡薄對合同的不認可）第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理風險的內容及防范管理（物業(yè)管理風險的內容及防范管理（P157-161P157-161）（三）日常物業(yè)管理的風險（三）日常物業(yè)管理的風險1、業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中發(fā)生的風險、業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中發(fā)生的風險（1）物業(yè)）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修違規(guī)裝飾裝修帶來的風險帶來的風險（2）物業(yè)使用物業(yè)使用帶來的風險帶來的風險2、物業(yè)管理日常運作過

54、程中存在的風險物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險（1）管理費收繳管理費收繳風險風險（2）替公用事業(yè)費用）替公用事業(yè)費用代收代繳代收代繳存在的風險存在的風險（3）管理項目）管理項目外包外包存在的風險存在的風險（4）物業(yè)管理）物業(yè)管理員工服務員工服務存在的風險存在的風險（5）公共）公共媒體媒體在宣傳報道中的輿論風險在宣傳報道中的輿論風險第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)管理風險的內容及防范管理（物業(yè)管理風險的內容及防范管理（P157-161P157-161） 三、物業(yè)管理風險防范的措施（三、物業(yè)管理風險防范的措施（熟悉熟悉）（1）物業(yè)

55、管理企業(yè)要學法、）物業(yè)管理企業(yè)要學法、懂法和守法懂法和守法，物業(yè)管理相關合同在訂立前要注重合同，物業(yè)管理相關合同在訂立前要注重合同主主體的合法性體的合法性，合同服務的約定應盡可能詳盡，避免歧義。，合同服務的約定應盡可能詳盡，避免歧義。（2）物業(yè)管理企業(yè)要）物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設抓制度建設、抓員工素質抓員工素質和和抓管理落實抓管理落實。（3）妥善處理妥善處理物業(yè)管理活動相關主體間的物業(yè)管理活動相關主體間的關系關系（如：業(yè)主、開發(fā)商、市政公用事業(yè)（如：業(yè)主、開發(fā)商、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司、政府主管部門等）。單位、專業(yè)公司、政府主管部門等）。第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)

56、資格考試培訓課程2007年4月第二節(jié)第二節(jié) 緊急事件處理（緊急事件處理（P162-167P162-167） 一、緊急事件（一、緊急事件（了解了解）（一）概念（一）概念 物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務對象、物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產生危害，需要立即處理的事件。物業(yè)管理企業(yè)和公眾產生危害，需要立即處理的事件。（二）緊急事件的（二）緊急事件的性質性質（1）偶然性與隨機性）偶然性與隨機性 （2）復雜性）復雜性（3）危害性）危害性第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年

57、4月第二節(jié)第二節(jié) 緊急事件處理（緊急事件處理（P162-167P162-167） 二、處理緊急事件的要求（二、處理緊急事件的要求（熟悉熟悉）（1）在發(fā)生緊急事件時，企業(yè)應盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成）在發(fā)生緊急事件時，企業(yè)應盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常。（的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常。（原則上要控制原則上要控制）（2）在發(fā)生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應）在發(fā)生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理。（主動出擊，直面矛盾

58、，及時處理。（態(tài)度上要積極態(tài)度上要積極） （3）隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預防措施或應對方案要能靈活運用，要）隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預防措施或應對方案要能靈活運用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。（能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。（過程過程中要權變中要權變）（4）在緊急事件發(fā)生后應由一名管理人員做好統(tǒng)一的現場指揮，安排調度，以免出）在緊急事件發(fā)生后應由一名管理人員做好統(tǒng)一的現場指揮，安排調度，以免出現現“多頭領導多頭領導”，造成混亂。（，造成混亂。（指揮上要統(tǒng)一指揮上要統(tǒng)一）（5）處理緊急事件應以不造成新的損失為

59、前提，不能因急于處理，而不顧后果，造）處理緊急事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。（成更大損失。（在一定階段上要在一定階段上要止損止損）第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第二節(jié)第二節(jié) 緊急事件處理（緊急事件處理（P162-167P162-167） 三、緊急事件的處理過程（三、緊急事件的處理過程（熟悉熟悉）緊急事件處理可以分為緊急事件處理可以分為事先事先、事中事中和和事后事后三個階段。三個階段。（一）（一）事先事先準備準備1、成立緊急事件、成立緊急事件處理小組處理小組2、制訂緊急事件、制訂緊急事件備選方案備選方案

60、3、制訂緊急事件、制訂緊急事件溝通計劃溝通計劃（二）（二）事中事中控制控制 （三）（三）事后事后處理處理第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件中國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓課程2007年4月第二節(jié)第二節(jié) 緊急事件處理（緊急事件處理（P162-167P162-167） 四、典型緊急事件的處理（四、典型緊急事件的處理（掌握掌握）在物業(yè)管理服務過程中，在物業(yè)管理服務過程中，經常會面臨經常會面臨的緊急事件有：的緊急事件有：（一）（一） 火警火警 （二）（二） 氣體燃料泄漏氣體燃料泄漏（三）（三） 電梯故障電梯故障 （四）（四） 噪聲侵擾噪聲侵擾（五）（五） 電力故障電力故障 （六）（六） 浸水漏水浸水漏水