網(wǎng)站客服人員服務(wù)操作細(xì)則

1、網(wǎng)站客服服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為?？蛻魡?wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，網(wǎng)站客服不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶， 應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答， 必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答。 客戶需要幫助時(shí)， 網(wǎng)站客服在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，客服應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶?？蛻舻乐x或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。電話服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范說(shuō)明

2、：以下內(nèi)容中， “”為正確的行為或應(yīng)答；“×”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用 “”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示范性語(yǔ)句，除開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)外，其他的示范性語(yǔ)句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?。開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范：一、開(kāi)頭語(yǔ)時(shí)間界定：為了提高語(yǔ)音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨000 12 00）時(shí)在歡迎語(yǔ)前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳?！”實(shí)施語(yǔ)音服務(wù)。常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)：客戶服務(wù)員：您好，XX 歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？客戶服務(wù)員： “您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”客戶服務(wù)員 : 您好，請(qǐng)問(wèn)是XX 先生 /小姐嗎？我姓X, 是 * 網(wǎng) XX

3、 客服中心打來(lái)的，感謝您對(duì)我公司的支持和信任，來(lái)電與您核對(duì)您的資料。×不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀”或“喂，有什么事快說(shuō)！不說(shuō)我掛線啦”二、重要節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)：如國(guó)家法定假日： 元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如 “節(jié)日快樂(lè)” 、“新年好”等。元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“新年好！ XX 客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”五一勞動(dòng)節(jié)， 統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為： “勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！ XX 客服中心， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！ ”中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂(lè)！XX 客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！XX 客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”（說(shuō)明：

4、節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）三、無(wú)聲電話問(wèn)候語(yǔ)： 網(wǎng)站客服：“您好， XX 客服中心， 歡迎您的來(lái)電。 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” （第一次），稍停 5 秒還是無(wú)聲，再次重復(fù)一次開(kāi)頭語(yǔ)： “您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” （第二次），再稍停 5 秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)： “非常抱歉，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，再見(jiàn)！”（第三次），再稍停 5 秒，如客戶仍無(wú)反應(yīng)，則可以掛機(jī)。 （注意：無(wú)聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開(kāi)頭語(yǔ)）×不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛機(jī)了??！”×嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線。四、客戶向我們致以問(wèn)候時(shí)的回應(yīng)語(yǔ)：在我們已報(bào)出開(kāi)

5、頭語(yǔ)“您好，XX 客服中心歡迎您的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問(wèn)候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語(yǔ)。如當(dāng)客戶說(shuō)“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐 /先生，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“早上好 /下午好 /晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。×不可以說(shuō)：“喂，有什么事，說(shuō)吧！ ”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說(shuō)話。電話無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答規(guī)范：一、遇到客戶聲音微弱聽(tīng)不清楚時(shí)：在線客服在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些： “非常抱歉， 我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大

6、聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對(duì)不起！您的電話聲音太小， 我這邊聽(tīng)不清楚， 請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)，好嗎？”然后稍停 5 秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。×不可以“聽(tīng)不到”就直接掛機(jī)。二、 (可能用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清客戶聲音時(shí)： 在線客服：“非常抱歉，我聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)您是否已拿起話筒？” ，如客戶表示沒(méi)有拿起，則“我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話，好嗎？”×不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！ ”“拿起話筒說(shuō)話！ ”三、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶服務(wù)員：“非常抱歉， 您的電話雜音太

7、大，我這邊聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)好嗎？”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無(wú)法聽(tīng)到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停 5 秒后再掛機(jī)。×不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。四、遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽(tīng)不懂時(shí)：如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶所用方言，可先向客戶說(shuō)明“非常抱歉，我聽(tīng)不明白你說(shuō)的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)。 ”然后再向班長(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理。 如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶所用的方言，公司又沒(méi)有其它同事可以聽(tīng)明白客戶所說(shuō)的話，則用普通話向客戶說(shuō)明： “非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說(shuō)一下，好嗎？”；如客戶仍聽(tīng)不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽(tīng)不明白

8、您說(shuō)的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎？” ，稍后 5 秒，如客戶仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)。ד聽(tīng)不明白，找其它人再打過(guò)來(lái)?！本椭苯訏鞕C(jī)。五、遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí)：在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。 如客戶服務(wù)員會(huì)說(shuō)客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽(tīng)不懂普通話、方言時(shí)，客戶服務(wù)員可采用客戶所說(shuō)方言與客戶溝通。×未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。六、遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)： 客戶服務(wù)員： “非常抱歉，（稍微提高自己的音量） ，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)到嗎？” （注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下

9、將音量提得過(guò)高，讓客戶感覺(jué)有不滿情緒）×一下將聲音提得很高，問(wèn)“現(xiàn)在可以聽(tīng)到了嗎？”。×直接將音量提高，繼續(xù)說(shuō)業(yè)務(wù)內(nèi)容。七、遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)： 客戶服務(wù)員： “非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問(wèn)題重講一遍，好嗎？”或： “非常抱歉，剛才聽(tīng)得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？”×不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：一、遇到客戶想知道本公司其它部門電話時(shí)：客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”。× “不清楚，你自己打他的手機(jī)！

10、 ”；注意：不可以直接將本公司非公開(kāi)電話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。二、遇客戶來(lái)電找其它客戶服務(wù)員時(shí)：客戶服務(wù)員：“ * 先生 /小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂(lè)意為您解答?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽(tīng)電話客戶服務(wù)員：“先生 /小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂(lè)意為您解答?！比缈蛻魪?qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽(tīng)電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢的呢？”如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問(wèn)題時(shí)，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等

11、員工該同事無(wú)法按時(shí)回復(fù)） 。如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見(jiàn)！ ”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停5秒后再掛機(jī)。×嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說(shuō)“公司規(guī)定上班不能聽(tīng)電話”就直接掛機(jī)。三、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)： 客戶服務(wù)員：“非常感謝！ 我現(xiàn)在正在工作， 很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！ ”×不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！四、遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)：客戶服務(wù)員：“您好，這里是XX 客服中

12、心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)× 不可以說(shuō)：“喂，這里是 XX ，你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥。 ”五、遇到客戶詢問(wèn)自己的工號(hào)時(shí)： 客戶服務(wù)員： “先生 /小姐，您好，我的工號(hào)是 XXX ，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的。 ”×不可以說(shuō)：“我沒(méi)有工號(hào)，有什么事你就說(shuō)” 。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。六、遇到客戶詢問(wèn)個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ 號(hào)等（非工號(hào)） ：客戶服務(wù)員： “您好，我的工號(hào)是XXX ，有什么問(wèn)題您可以拔打XX 客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！?，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客

13、戶“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”×不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！七、遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)： 客戶服務(wù)員： “非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您 (根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh ) ?！被颉胺浅１?， XX 暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，建議您 (根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh )”?；蚋鶕?jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來(lái)電咨詢 “請(qǐng)您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)。 ”，可以建議客戶： “您好，這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您致電中國(guó)移動(dòng)客服熱線

14、 10086 查詢，好嗎？”× 不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧。 ”或“不可以，完全不可以！ ”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒(méi)有搞錯(cuò)，這里是 XX 客服中心?！卑?、遇到客戶惡意的騷擾電話時(shí)：客戶服務(wù)員： “您好，這里是XX 客服中心，如您有關(guān)于XX 客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答。如您沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來(lái)，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉， 您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無(wú)法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！睆?qiáng)調(diào)后稍停5 秒就可以掛機(jī)。

15、5; 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！九、提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)： 客戶服務(wù)員： “內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。 ”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。× 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問(wèn)客戶“清楚了嗎？” ，并催促客戶掛線。十、客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否： 請(qǐng)問(wèn)我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？ * 您能聽(tīng)清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？×您記下了沒(méi)有，沒(méi)有我再重復(fù)一遍。×不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。十一、遇到客戶提出建議時(shí)： 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，

16、我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人， 再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。 ”ד這些意見(jiàn)早就有人提過(guò)了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。十二、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)： 客戶服務(wù)員： “非常抱歉，請(qǐng)您諒解。 ”或：“非常抱歉，讓您失望了。 ”或“很抱歉給您帶來(lái)不愉快”× 對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說(shuō)： “我們也沒(méi)有辦法” 或“這是公司規(guī)定” 或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。十三、遇到客戶致歉時(shí)： 客戶服務(wù)員： “沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電咨詢。 ” × 不可以沒(méi)有回應(yīng)。十四、遇到客戶致謝時(shí)：客戶服務(wù)員必須響應(yīng)： “不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被?/p>

17、“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽(tīng)到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣， 這是我們應(yīng)該做的， 感謝您對(duì)我們工作的支持， 歡迎您隨時(shí)再來(lái)電。 ” × 不可以無(wú)動(dòng)于衷，沒(méi)有任何回應(yīng)。十五、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶服務(wù)員： “先生 /小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在 XX 小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？” （注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）× “這個(gè)問(wèn)題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒(méi)辦法” “沒(méi)辦法處理”或自

18、以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。十六、詢問(wèn)、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法： “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？” “請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？” “您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？” “您的收件地址方便告訴我們嗎？” “* 先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問(wèn)） ”資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料“ * 先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來(lái)的資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？ × 不可粗暴的，未經(jīng)詢問(wèn)就問(wèn)顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料?？蛻舯г古c投訴的應(yīng)答規(guī)范：一、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶服務(wù)員：“非常抱歉， 今天咨詢的客戶比

19、較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”×不可以說(shuō)：“我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說(shuō)?！薄拔乙膊幌氲?，我都快忙死了。 ”二、遇到客戶情緒激烈，破口大罵： 客戶服務(wù)員： “先生 /小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。 ”等，若實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。×不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！ ”三、遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：客戶服務(wù)員

20、： “很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！?#215; 不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！ ”四、遇到客戶投訴其他客戶服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)： 客戶服務(wù)員： “很抱歉，我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進(jìn)及處理，好嗎？” 認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交管理人員處理。×不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！ ”五、客戶投訴其他客戶服務(wù)員工作出差錯(cuò)：客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了， 您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)

21、述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話， 稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。×不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧?！绷?、客戶投訴自己工作出差錯(cuò)：客戶服務(wù)員：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的”客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒， 剛才我在問(wèn)題處理上，確實(shí)沒(méi)掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問(wèn)題，好嗎？” 客戶服務(wù)員：“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會(huì)在今后

22、的服務(wù)中不斷改進(jìn)的。 ”×客戶服務(wù)員： “你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號(hào)是* ”七、客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽(tīng)并投訴自己工作出差錯(cuò)：在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受， 強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽(tīng)， 并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下： 客戶服務(wù)員：“很抱歉讓您失望了， 我誠(chéng)懇地向您道歉， 請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？” 如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向管理人員匯報(bào)，管理人員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶要求為準(zhǔn)）客戶服務(wù)員：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)

23、在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話?！?#215;不可以說(shuō)：“我的工號(hào)是 xxx ，你如果要投訴，請(qǐng)你掛斷電話后再拔我們公司的熱線電話 xxxxxx ，按 * 號(hào)鍵就可以投訴了。 ”×不可以說(shuō)：“我們的管理人員不處理這個(gè)問(wèn)題”或“沒(méi)有管理人員， 我就是最終處理人”或“不能轉(zhuǎn)接，請(qǐng)你掛斷后再打”。八、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶服務(wù)員： “很抱歉， X先生 /小姐，非常感謝您向我們反映意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在 XX 小時(shí)內(nèi)給您的答復(fù)。好嗎？”（具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理）×不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。

24、 ”九、受理完客戶投訴后的應(yīng)答：客戶服務(wù)員： “XX 先生 /小姐，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在 XX 小時(shí)內(nèi) (具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?#215;不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您打××電話吧?！笔?、受理客戶粗暴問(wèn)題的應(yīng)答：客戶問(wèn)“ XX 有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮愃频膯?wèn)題 客戶服務(wù)員： “ XX 先生 /小姐，非常感謝您一直支持 XX ，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，做的不好，給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。在全體XX

25、伙伴的努力下我們會(huì)做的更好，請(qǐng)您相信我們。您的問(wèn)題我現(xiàn)在記錄下來(lái)了，我會(huì)在第一時(shí)間將您的問(wèn)題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。× 沉默半天不說(shuō)話，引來(lái)顧客語(yǔ)氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。 × 很不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。十一、問(wèn)題記錄完畢詢問(wèn)顧客有無(wú)補(bǔ)充：請(qǐng)問(wèn)您還有其他要補(bǔ)充的嗎？我重復(fù)一下您看就這些問(wèn)題嗎？×還有問(wèn)題嗎？軟硬件故障的應(yīng)答規(guī)范：一、操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：客戶服務(wù)員： “很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后， 如客戶等候超出2 分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X 先生 /小姐，感謝您

26、的耐心等候”。×不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。二、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶服務(wù)員： “很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來(lái)電，可以請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時(shí)與客戶聯(lián)系。 （最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）× 不可以不道歉或語(yǔ)氣生硬： “線路有問(wèn)題，我都幫不到您！ ”三、查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答方式： 如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過(guò) 10-30 秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動(dòng)，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋： “您的問(wèn)題我正在核實(shí)（處理） ，請(qǐng)您

27、稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等。 ”注意：核實(shí)完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“ X先生 /小姐，您好，經(jīng)核實(shí)XXX 問(wèn)題的情況”× 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。四、為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓用戶靜音或播放音樂(lè)在線等待：如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂(lè)讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂(lè)前提醒客戶：“我正在為您核實(shí)/查詢 /確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂(lè)鍵）； 取消靜音或播放音樂(lè)鍵后，應(yīng)感謝用戶等待： “X 先生 / 小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您

28、咨詢的問(wèn)題 ”（禁語(yǔ)：不好意思，讓您久等）×不可以取消靜音或播放音樂(lè)鍵后就直接說(shuō)查詢情況，讓客戶感覺(jué)比較唐突。結(jié)束語(yǔ)規(guī)范：一、向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了： 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？” “請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。× 不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”二、通話結(jié)束前，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其它方面的咨詢： 客戶服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？” 在確認(rèn)客戶沒(méi)有其它方面的咨詢后， 禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ ”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。× 不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛電話吧。

29、 ”三、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶服務(wù)員： “請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，客戶服務(wù)員：“如您沒(méi)有其它問(wèn)題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！” 然后過(guò) 5 秒掛機(jī)。× 不可以直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)的時(shí)候，就大聲說(shuō)其它事宜。四、結(jié)束語(yǔ)： 確認(rèn)客戶沒(méi)有其他問(wèn)題的情況下，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌地說(shuō)： “感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ ”，并盡量等候客戶先掛機(jī)。 (接聽(tīng) ) 謝謝您的定購(gòu)，我公司將盡快進(jìn)行發(fā)貨，敬請(qǐng)您留意查收。如有任何疑問(wèn)，煩請(qǐng)您致電 XX 客服熱線 123456789，我公司會(huì)盡快為您處理。 謝謝您的接聽(tīng)， 祝您愉快， 再見(jiàn)。（外呼） 對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)，

30、話務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“很抱歉， XX 先生小姐，多謝您反映的意見(jiàn)，我回盡快向上級(jí)部門反映，并在 24 小時(shí)內(nèi)， 給您明確的答復(fù)，多謝您的來(lái)電， 再見(jiàn)?！庇龅街苣?/節(jié)假日，可以在“再見(jiàn)”前加上“祝您、周末/XX 節(jié)愉快！”×嚴(yán)禁未說(shuō)結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)。服務(wù)忌語(yǔ)嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)” ：有損害客戶自尊心和人格的話不說(shuō)；埋怨客戶的話不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說(shuō)；庸俗罵人的話及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶、激化矛盾的話不說(shuō)。如：（ 1）對(duì)客戶直呼：喂、嘿。（ 2）責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶 什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？ 你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？（3）態(tài)度傲慢、厭煩1. 不行就是不行，這是規(guī)定。2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！3. 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？4. 你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。5. 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！6. 用不起就別用！我讓您買了嗎？7. 你到底想怎么樣？8. 你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？9. 你這人怎么這樣說(shuō)話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩?。〔粺┪覠┝耍?0. 寶貝頁(yè)面沒(méi)介紹嗎？你怎么不看啊！11. 特價(jià)的就這質(zhì)量，你當(dāng)時(shí)為什么不看商品的資料介紹啊？12. 不是我們的問(wèn)題是淘寶的問(wèn)