房地產(chǎn)銷售管理流程上課講義

1、一、銷售部組建、職責(zé)分工和崗位職責(zé)（一）、銷售經(jīng)理職責(zé)1、貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)策略、方針及各項(xiàng)管理制度，制定部門(mén)各種管理規(guī)章制度，處理部 門(mén)日常管理事務(wù)。2、制定銷售策劃方案；銷售策劃方案的具體實(shí)施與監(jiān)控；銷售工作的組織和安排；對(duì)銷售 效果進(jìn)行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略；對(duì)所調(diào)整的策略進(jìn)行重新講解和培訓(xùn)3、根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)作的情況，可將銷售隊(duì)伍分成若干小組；如現(xiàn)場(chǎng)接待組、外展接待組等，落 實(shí)各小組的項(xiàng)目工作計(jì)劃及各項(xiàng)工作任務(wù)。4、制定銷售培訓(xùn)計(jì)劃，提高銷售人員的整體素質(zhì)。5、對(duì)所負(fù)責(zé)項(xiàng)目人員行使管理、監(jiān)督及調(diào)動(dòng)權(quán)，承擔(dān)對(duì)其工作的指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等任務(wù)。6、制定各級(jí)人員待遇、晉升及獎(jiǎng)勵(lì)辦法，以鼓勵(lì)部門(mén)人員

2、努力達(dá)成其銷售目標(biāo)，依照員工 考核獎(jiǎng)懲辦法，公平、合理地處理、考核所屬人員的獎(jiǎng)懲、升降等事宜。7、處理項(xiàng)目突發(fā)事件及重大糾紛。8、合理調(diào)配部門(mén)的人力資源，運(yùn)用有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，激勵(lì)部門(mén)員工的士氣，充分發(fā)揮員工 的工作能力及積極性，從而提高工作效率。9、加強(qiáng)各部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)與合作。10、重要客戶的業(yè)務(wù)洽談工作。（二）、銷售助理崗位職責(zé)1、協(xié)助銷售經(jīng)理制定產(chǎn)品及價(jià)格策略，2、負(fù)責(zé)制定區(qū)域階段性銷售計(jì)劃及目標(biāo)，3、協(xié)助銷售經(jīng)理制定銷售方面的制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行，4、對(duì)本項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)推廣活動(dòng)提建議，5、負(fù)責(zé)做好銷售案場(chǎng)的監(jiān)督管理工作，6、對(duì)銷售主管及置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估及業(yè)務(wù)指導(dǎo)，7、定期了解市場(chǎng)及

3、對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行電話聯(lián)系。（三）、銷售助理崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)項(xiàng)目策略的制定、業(yè)務(wù)洽談、簽約及后續(xù)監(jiān)督執(zhí)行工作，2、負(fù)責(zé)制定部門(mén)各種管理規(guī)章制度、流程，3、負(fù)責(zé)監(jiān)督部門(mén)內(nèi)各種規(guī)章制度流程的順暢執(zhí)行，4、負(fù)責(zé)客服工作，5、負(fù)責(zé)制定銷售培訓(xùn)計(jì)劃，提高銷售人員的素質(zhì)，6、負(fù)責(zé)整理部門(mén)日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)并上報(bào)總經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)，7、負(fù)責(zé)部分重要客戶招商及銷售的洽談工作，8、銷售部會(huì)議的組織，部門(mén)人員工作的督導(dǎo)。9、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的績(jī)效考核及晉升事宜10、部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作。（四）、案場(chǎng)銷售經(jīng)理（主管）職責(zé)1、協(xié)助銷售助理做好銷售案場(chǎng)的日常管理工作。2、協(xié)助銷售助理完成銷售工作計(jì)劃、銷售目標(biāo)及任務(wù)。3、嚴(yán)格執(zhí)

4、行銷售管理制度，指導(dǎo)、監(jiān)督置業(yè)顧問(wèn)的銷售工作。4、主動(dòng)協(xié)助置業(yè)顧問(wèn)促進(jìn)成交。5、完成日常考勤、排班、人員調(diào)配工作。6、負(fù)責(zé)銷控，成交程序的管理，營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)的銷售氣氛。7、處理客戶投訴。8、完成每日或定期向上級(jí)或策劃部提交的事項(xiàng)。9、監(jiān)督置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)值工作的完成情況，及時(shí)向上反饋。10、主持案場(chǎng)例會(huì)，調(diào)動(dòng)人員的積極性。11、協(xié)調(diào)同事之間的糾紛、爭(zhēng)傭等，潤(rùn)滑上下級(jí)之間和同事之間的關(guān)系，增加集體凝聚力。 （六）、置業(yè)顧問(wèn)崗位職責(zé)1、主要職責(zé)：負(fù)責(zé)每日客戶的接待工作并促成成交。2、每日例會(huì)需向主管匯報(bào)當(dāng)日來(lái)電來(lái)訪客戶情況、目標(biāo)性客戶及潛在客戶、客戶成交可能 性分析、成交記錄等。3、當(dāng)日銷控的核實(shí)工作，并在

5、規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成客戶的后續(xù)跟進(jìn)。4、提交日?qǐng)?bào)、周報(bào)及月報(bào)。6、協(xié)助銷售主管完成部門(mén)的其他工作任務(wù)。7、提出本人的業(yè)務(wù)培訓(xùn)需求。8、根據(jù)客戶洽談情況，針對(duì)銷售中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出改進(jìn)建議。二、項(xiàng)目銷售階段1、預(yù)銷售期 （內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期 ） 目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大知名度；攔截其他樓盤(pán)客戶；塑造產(chǎn)品形象， 引發(fā)客戶欲望；累計(jì)客戶以利公開(kāi)發(fā)售。（ 1） 地點(diǎn)：公司本部或現(xiàn)場(chǎng)售樓處（2）階段工作安排和銷售目標(biāo)的確定（3）進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)的詳細(xì)的準(zhǔn)備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作）（4）部分收受定金，不足部分于公開(kāi)銷售期補(bǔ)齊（5）銷售培訓(xùn)和答客問(wèn)的反復(fù)練習(xí)2、公開(kāi)銷售期 目標(biāo)：造成公開(kāi)即暢銷的場(chǎng)面，收獲前期工作成果；將銷售成績(jī)

6、迅速傳播并告之客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評(píng)價(jià)銷售目 標(biāo)并予以調(diào)整。（1）銷售人員進(jìn)場(chǎng)；（2）老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流；（3）通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開(kāi)期補(bǔ)足定金，擴(kuò)大氣氛；（4）各種現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的組織；3、強(qiáng)銷期 目標(biāo)：加強(qiáng)客戶的介紹；動(dòng)員客戶返回參加各種現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)（1）客戶追蹤、補(bǔ)足和簽約；（2）利用已定客戶介紹客戶成交；（3）現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的組織；4、銷售后期 目標(biāo)：加強(qiáng)有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強(qiáng)補(bǔ)足和簽約工作（1）延續(xù)銷售氣氛；（2）通過(guò)客戶資料過(guò)濾客戶，追蹤客戶；（3）以利益加強(qiáng)客戶追蹤客戶；（4）持續(xù)跟蹤客戶補(bǔ)足和簽約；（5）研討未售出戶數(shù)之原因，

7、加以改進(jìn)；（6）激勵(lì)現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷售目標(biāo)；三、目的總結(jié)1、項(xiàng)目總結(jié)（1）項(xiàng)目操作過(guò)程回顧；（2）項(xiàng)目操作中的問(wèn)題與創(chuàng)新；（3）形成文字留檔備案；2、項(xiàng)目檔案的歸檔（1）項(xiàng)目銷售全套銷售工具 （2）將上門(mén)客戶的登記表和咨詢等內(nèi)容存入電腦備案管理。四、更改認(rèn)購(gòu)書(shū)及合同條款的規(guī)定 目的：嚴(yán)肅執(zhí)行（一）認(rèn)購(gòu)書(shū)與合同條款，保障公司的利益。（二）具體規(guī)定：1、本規(guī)定包括客戶提出的要求：更名、換房、更改合同成交價(jià)、更換付款方式、退房、改 動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔、沒(méi)收樓盤(pán)。以上要求在簽署正式預(yù)售合同前按照規(guī)定可以更改， 原則上簽署正式預(yù)售合同后不能更改任何一條條款。2、更名 客戶更名書(shū)面申請(qǐng) 是，直接更

8、名 是否直屬親屬 不是，書(shū)面原因證明銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)處理 管理員注意事項(xiàng)：客戶須于簽署正式預(yù)售合同前向銷售辦提交書(shū)面申請(qǐng)。3、換房 客戶換房書(shū)面申請(qǐng)按現(xiàn)價(jià)格表計(jì)算銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)處理單 管理員注意事項(xiàng)：客戶須于簽署正式預(yù)售合同前向銷售辦提交書(shū)面申請(qǐng)。4、更改合同成交價(jià)客戶提出折扣要求 公司領(lǐng)導(dǎo)特批折扣按折扣權(quán)限上報(bào) 銷售經(jīng)理 財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)處理單總經(jīng)理批核管理員注意事項(xiàng)：A、更改合同成交價(jià)必須在簽定正式預(yù)售合同之前。B、折扣權(quán)限按“銷售政策”規(guī)定，在推廣期公開(kāi)折扣無(wú)須報(bào)審批申請(qǐng)。C、在現(xiàn)場(chǎng)銷售中，再后補(bǔ)充手續(xù)。5、更換付款方式 客戶更換付款方式 書(shū)面申請(qǐng) 據(jù)已付款項(xiàng)、付款

9、計(jì)劃提出相應(yīng)意見(jiàn) 銷售經(jīng)理復(fù)核 業(yè)務(wù)處理單 總經(jīng)理批核 注意事項(xiàng)：銷售經(jīng)理可按現(xiàn)場(chǎng)客戶的反映促成銷售，折扣的批核先電話總經(jīng)理批核，財(cái)務(wù)部管理員A、客戶須提交書(shū)面申請(qǐng)陳述更換付款方式的理由B、 實(shí)際成交價(jià)應(yīng)以所簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)中的總價(jià)為基準(zhǔn)，根據(jù)重新選擇的付款方式進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整, 但必須注意若因某種特殊情況拖欠房款的繳交，新成交價(jià)須考慮折扣的形式。6、退房 客戶退房書(shū)面申請(qǐng)業(yè)務(wù)處理單財(cái)務(wù)部計(jì)算罰金總經(jīng)理批核注意事項(xiàng)：A、客戶因?yàn)樘厥庠蛱岢鐾朔浚瑧?yīng)提交書(shū)面申請(qǐng)陳述原因。B、財(cái)務(wù)部在總經(jīng)理批核后 10天內(nèi)安排付款。7、沒(méi)收樓盤(pán)：根據(jù)認(rèn)購(gòu)書(shū)或預(yù)售合同條款，客戶因違約而由公司須沒(méi)收樓盤(pán)，銷售辦須以 “業(yè)務(wù)處理

10、單”形式報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，通知財(cái)務(wù)部扣款，由銷售經(jīng)理把單位（含退房）標(biāo) 為可售，同時(shí)，以電話或書(shū)面知會(huì)客戶。五、簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同的注意事項(xiàng)（一）目的：規(guī)范認(rèn)購(gòu)書(shū)、正式預(yù)售合同及補(bǔ)充協(xié)議，使期具有有效的法律效力，保障公司 的合法利益。（二）具體注意事項(xiàng)：1、認(rèn)購(gòu)書(shū)、正式預(yù)售合同的起草，由銷售部根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況草擬草案，送財(cái)務(wù)部、法律室、甚至社會(huì)公認(rèn)的法律機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核，形成一套正式的簽署范本。2、對(duì)認(rèn)購(gòu)書(shū)、正式預(yù)售合同的正式簽署范本，必須向銷售人員專門(mén)認(rèn)真地就合同上每一條 款和細(xì)節(jié)逐一解釋清楚。3、對(duì)認(rèn)購(gòu)書(shū)的內(nèi)容條款注意以下幾方面：A、認(rèn)購(gòu)面積：必須注明“該面積為暫定面積，應(yīng)以政府測(cè)定面積為準(zhǔn)，

11、合同總價(jià)因此多除 少補(bǔ)”等字眼。B 、價(jià)格及幣種：注明原價(jià)總價(jià)，以統(tǒng)一規(guī)范注明折扣率（如95%折），寫(xiě)明實(shí)際成交價(jià)，注明幣種（如“人民幣” ）。C、付款方式及付款時(shí)間：清楚注明客戶選擇的付款方式，付款方式的具體付款時(shí)間可在附 件上注明。D、更改條款的注意事項(xiàng)：換房、更換付款方式、換名的費(fèi)用及相關(guān)規(guī)定。E、善用備注（或補(bǔ)充欄）：對(duì)未交清定金的時(shí)間及沒(méi)收定規(guī)定，對(duì)付款時(shí)間的彈性規(guī)定， 及其他雙方協(xié)商后補(bǔ)充的事項(xiàng)。F、對(duì)乙方未能按時(shí)交納首期款的違約罰則。G、雙方有效的通郵地址和通訊電話、傳真號(hào)碼。H、認(rèn)購(gòu)書(shū)的簽字和蓋章，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理辦公室確定，法人授權(quán)指定人（銷售經(jīng)理）簽署 認(rèn)購(gòu)書(shū)，指定專用章（如

12、銷售專用章） ，這需要在工商局取得合法證明。4、對(duì)正式預(yù)售合同的內(nèi)容條款注意以下幾個(gè)方面：A、必須交納首期款后才能簽署該合同。B、補(bǔ)充協(xié)議的雙方約定，必須注明大樓或小區(qū)內(nèi)那部分是不屬于購(gòu)房者的。C、平面圖注意要與所購(gòu)單位實(shí)際擺放方位一樣。D、就銀行按揭方式中由于首期款分期支付，必須由乙方簽署一份向甲方無(wú)息借款但須按期 不款的協(xié)議。E、預(yù)售合同得簽字和蓋章，必須法人授權(quán)指定人（總經(jīng)理）簽署合同，指定專用章（公司 章或合同專用章） ，這需要在工商局、公證處取得合法證明。六、辦理按揭的程序及注意事項(xiàng)I、由專人負(fù)責(zé)按揭手續(xù)的辦理，其他銷售人員熟悉辦理的過(guò)程，在必要時(shí)協(xié)助按揭負(fù)責(zé)人 的工作。2、注意事項(xiàng)

13、：A、在客戶交付首期款并簽署正式預(yù)售合同后，向其詳細(xì)介紹按揭辦理的手續(xù)，但介紹時(shí)注 意不要把按揭事情復(fù)雜化，要簡(jiǎn)單明了與客戶說(shuō)清楚，為客戶作投資參謀和分析。B、 注意律師審核客戶按揭資料時(shí)，若客戶資料不合要求， 必須與客戶進(jìn)行溝通， 解說(shuō)情況, 請(qǐng)客戶補(bǔ)充資料。3、 附件（樣式由財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備，并提供相關(guān)按揭銀行資料）：（售樓現(xiàn)場(chǎng)張貼） 。A 、按揭收費(fèi)一覽表B、銀行貸款客戶資信調(diào)查表C、銀行貸款客戶資信調(diào)查表D 、 銀行個(gè)人住房按揭貸款申請(qǐng)審批表E、樓花抵押登記表F、按揭明細(xì)表G、貸款合同銷售現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例 一、售樓中心紀(jì)律管理?xiàng)l例1、售樓員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)考勤及值班時(shí)間，每天上班于考勤記錄薄上簽

14、到。不得遲到早 退，不得擅自離開(kāi)工作崗位。2、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)記錄考勤填寫(xiě)考勤記錄表。項(xiàng)目經(jīng)理積極配合公司對(duì)現(xiàn)場(chǎng)考勤的不定時(shí)抽 查，主動(dòng)將考勤報(bào)知公司， 公司有權(quán)對(duì)銷售人員做考勤抽查， 如發(fā)現(xiàn)有項(xiàng)目經(jīng)理所考勤與實(shí) 際不相符的情況，則根據(jù)具體事實(shí)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和當(dāng)事人作出嚴(yán)肅處理。3、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排售樓員輪休，售樓員請(qǐng)假或補(bǔ)休必須提前兩（三）天向項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)假 并填寫(xiě)請(qǐng)假單， 項(xiàng)目經(jīng)理必須提前一天告知銷售經(jīng)理且安排好售樓現(xiàn)場(chǎng)工作。 否則， 公司有 權(quán)計(jì)當(dāng)事人曠工并對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理作出處理。4、項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)假或補(bǔ)休必須提前一天向銷售經(jīng)理請(qǐng)假，并填寫(xiě)請(qǐng)假單，報(bào)人事部。否則， 視為曠工。5、售樓員不得于售樓中心范圍進(jìn)

15、食任何零食或飲料（中、 晚飯除外），不得閱讀任何與售樓無(wú)關(guān)的書(shū)本、刊物，不得傾談私人電話“煲粥” ，不得做其他與售樓無(wú)關(guān)的任何事情。6、全體成員必須團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺(tái)。不得在售樓處內(nèi)向客人 推介其他公司的樓盤(pán)。7、售樓現(xiàn)場(chǎng)人員必須遵守工地的安全管理規(guī)定，一律不得操作未經(jīng)有關(guān)部門(mén)檢察合格的和 未正式交付使用的電梯帶領(lǐng)客戶進(jìn)入工地。 看房時(shí)自己和客戶必須頭戴安全帽， 并提醒客戶 注意腳下建筑雜物。8、售樓現(xiàn)場(chǎng)必須張貼考勤輪值表、銷售統(tǒng)計(jì)表以及必須將上、下班時(shí)間貼在醒目的位置。9、售樓員在售樓現(xiàn)場(chǎng)，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、發(fā)展商、同事發(fā)生爭(zhēng)吵，出 現(xiàn)此類事件，不問(wèn)原

16、因，立刻對(duì)當(dāng)事人予以除名處理。10、售樓員在售樓現(xiàn)場(chǎng)一律不得用銷售電話撥打聲訊臺(tái)， 如出現(xiàn)此類現(xiàn)象， 由項(xiàng)目經(jīng)理追查 出當(dāng)事人， 當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺(tái)費(fèi)外， 公司還將對(duì)當(dāng)事人處以十倍的罰款， 對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理處 以二倍的罰款。11、售樓員必須按公司規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)。12、售樓員應(yīng)熟練掌握銷售過(guò)程中各項(xiàng)操作技能，如：簽訂各項(xiàng)售樓文件、 計(jì)算按揭月供等。13、廣告期間（廣告當(dāng)天和廣告第二天）售樓現(xiàn)場(chǎng)售樓員應(yīng)全部到崗。14、允許售樓員休息時(shí)自愿上班。15、有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)事先向項(xiàng)目主管說(shuō)明，并在成交記錄上登記， 以作傭金分配的依據(jù)，

17、否則公司有權(quán)處理爭(zhēng)議， 嚴(yán)禁爭(zhēng)搶公司其它同事之間客戶， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣 罰工資及獎(jiǎng)金之處理。16、與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱私。二、客戶接待管理?xiàng)l例1、售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正接待客戶，則跳過(guò)（補(bǔ)接）。2、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)客戶接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個(gè)來(lái)訪客戶 能及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待。3、售樓員輪到接待客戶，必須做好準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接客戶。4、售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，售樓員都要全力 接待。5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。6、售樓

18、員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶。7、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。8、每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來(lái)訪，售樓員必須立 刻與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。9、售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員的同意。10、售樓員不得私自為客戶放盤(pán)、轉(zhuǎn)名，否則公司將嚴(yán)重處理。11、售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑該客 戶。12、每個(gè)售樓員都有義務(wù)做電話咨詢， 并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處。 除非客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)主動(dòng) 找某售樓員，否則仍以樓盤(pán)輪流到的售樓員作為客戶接待登記人。13、售樓員不

19、得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現(xiàn)， 嚴(yán)肅處理。三、客戶登記管理?xiàng)l例1、售樓員必須請(qǐng)自己在現(xiàn)場(chǎng)接待的客戶于客戶來(lái)訪登記表上留名，并于當(dāng)天做公司的客戶 登記，交與項(xiàng)目經(jīng)理審核確認(rèn)。2、現(xiàn)場(chǎng)客戶登記薄由項(xiàng)目經(jīng)理保存，不得涂改和銷毀，登記薄查閱僅限于銷售經(jīng)理。3、電話咨詢的客戶不記入客戶登記薄。4、售樓員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失的后果自負(fù)。5、客戶登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)。6、公司轉(zhuǎn)介的客戶由項(xiàng)目經(jīng)理安排接待，成交提成另議。四、認(rèn)購(gòu)及銷控管理?xiàng)l例1 銷售管理A、銷控工作由銷售經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，銷售經(jīng)理不在時(shí)，由項(xiàng)目經(jīng)理具體執(zhí)行，并第一時(shí)間知 會(huì)

20、銷售經(jīng)理。B、售樓員需銷控單位時(shí)，須同銷售經(jīng)理聯(lián)系，確認(rèn)該單位尚未售出可以銷控，才能進(jìn)行銷 控。C、銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控前，必須以售樓員先交客戶的認(rèn)購(gòu)定金或身份證原件為原則。D、售樓員須在銷控確認(rèn)單位后，方與客戶辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。E、售樓員不得在銷售經(jīng)理不知情或銷控未果的情況下，自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此 而產(chǎn)生的一切后果，公司也將嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。F、銷控后，如客戶即時(shí)下訂并認(rèn)購(gòu)，銷售經(jīng)理需將最新資料登記于銷控登記表。G、銷控后，如客戶無(wú)下訂或撻訂，銷售經(jīng)理需及時(shí)取消該單位的銷控登記。否則因此產(chǎn)生 的后果由銷控員承擔(dān)。H、如客戶已確認(rèn)撻定，售樓員必須第一時(shí)間向銷售經(jīng)理匯報(bào)。2、定金與尾數(shù)A、售樓員

21、必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員可爭(zhēng)取客 戶以公司規(guī)定的最低定金落訂。B、如客戶的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低定金，必須經(jīng)得銷售經(jīng)理的同意后才可受理，否則不 予銷控并認(rèn)購(gòu)。C、如客戶并未交齊全部定金，售樓員必須按公司所規(guī)定的補(bǔ)尾數(shù)期限要求客戶補(bǔ)齊尾數(shù)。 如客戶要求延長(zhǎng)期限的，須知會(huì)銷售經(jīng)理并取得同意后方可受理。3、收款、收據(jù)與臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)A、售樓員向客戶收取定金或尾數(shù)時(shí)，必須通知項(xiàng)目經(jīng)理，并由會(huì)計(jì)與客戶當(dāng)面點(diǎn)清金額。 項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)無(wú)誤后，會(huì)計(jì)才能開(kāi)具收據(jù)，并即時(shí)收妥定金及相應(yīng)單據(jù)。B、 客戶交出的定金不足，需補(bǔ)尾數(shù)的，只能簽定臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)”。C、客戶交尾數(shù)時(shí)，原已開(kāi)出的收據(jù)

22、不需收回，增開(kāi)尾數(shù)收據(jù)，項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)無(wú)誤后與客戶 簽定認(rèn)購(gòu)書(shū)，并收回“臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)” 。D、 客戶交出的定金或尾數(shù)為支票的，開(kāi)具支票收條，在收條上登記認(rèn)購(gòu)情況， 并進(jìn)行銷控, 在支票到帳后，方可辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。4、認(rèn)購(gòu)書(shū)A、認(rèn)購(gòu)書(shū)中的樓價(jià)欄，須以客戶選擇的付款方式所能達(dá)到的折扣之后的成交價(jià)為準(zhǔn)。如該 單位有額外折扣，須由銷售經(jīng)理簽名。B、認(rèn)購(gòu)書(shū)中的收款欄，須由項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)定金無(wú)誤后如實(shí)填寫(xiě)，并在下方注明所開(kāi)收據(jù)編 號(hào)。C、售樓員填寫(xiě)完“臨時(shí)認(rèn)購(gòu)書(shū)”后，必須交由項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)檢查，核以檢查無(wú)誤后可將客 戶聯(lián)作為認(rèn)購(gòu)憑據(jù)交給客戶戶并將其余聯(lián)收妥。五、樓盤(pán)管理?xiàng)l例1、售樓員不得私自收取客戶的定金（包括臨時(shí)

23、定金）及其它財(cái)物；2、售樓員必須按公司規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定 房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)；3、定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)一律由公司財(cái)務(wù)收??；4、其它則遵循公司的規(guī)定。六、樓盤(pán)簽約管理?xiàng)l例1、置業(yè)顧問(wèn)按照公司的統(tǒng)一答詞向客戶解釋標(biāo)準(zhǔn)合同條款。2、置業(yè)顧問(wèn)帶領(lǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)銷售主管處確認(rèn)客戶身份和查看該房間的銷售狀態(tài)，填寫(xiě)簽 約確認(rèn)單，3、簽約確認(rèn)單須經(jīng)銷售經(jīng)理 /助理簽字后方可簽訂正式合同。4、置業(yè)顧問(wèn)執(zhí)簽約確認(rèn)單及正式合同，帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交納首期房款及辦理銷售登 記時(shí)所需相關(guān)稅費(fèi)。5、財(cái)務(wù)復(fù)核并收款后，收回客戶定金收據(jù)，開(kāi)具首付款發(fā)票，并在簽約確認(rèn)單上

24、蓋收 訖章及簽字確認(rèn)6、置業(yè)顧問(wèn)執(zhí)簽約確認(rèn)單、客戶首付款發(fā)票及合同至簽約主管處簽字蓋章，7、將簽約流程中涉及到的相關(guān)材料及時(shí)集中到客服主管處審核統(tǒng)計(jì)，8、客服主管填寫(xiě) 檔案交接單 ，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字和接受部門(mén)經(jīng)理簽字后將合同轉(zhuǎn)交相關(guān)部 門(mén)。七、合同管理?xiàng)l例1、存放：簽署完畢的認(rèn)購(gòu)書(shū)、預(yù)售合同、按揭合同、補(bǔ)充協(xié)議、更改條款的說(shuō)明、業(yè)務(wù)處 理單，所有原件由專門(mén)管理員統(tǒng)一保管。2、保管：由銷售辦專人專柜保管。3、客戶付款收據(jù)：客戶付款后由財(cái)務(wù)部或銷售辦開(kāi)具的收據(jù)，由客戶簽收客戶聯(lián)，存根聯(lián) 和記帳聯(lián)由財(cái)務(wù)部保存，第四聯(lián)為銷售辦保存?zhèn)洳椤?、建立客戶檔案A、 客戶個(gè)資料（通訊方式明細(xì)表、生日情況明細(xì)表）。

25、B、 每份合同變更情況（客戶要求申請(qǐng)、批核單、業(yè)務(wù)處理單、催款單等）。C、客戶合同執(zhí)行情況表。D、建立一客戶一檔案袋制。5、跟蹤客戶情況A、 根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電話，交由銷售人員催款。B、根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出待辦按揭的客戶明細(xì)，交由按揭經(jīng)辦人催促客戶 辦理按揭。C、每月統(tǒng)計(jì)出業(yè)主生日明細(xì)，提供給策劃主管，安排寄送生日禮物。八、銷售報(bào)表編制條例1、報(bào)表種類 銷售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)，來(lái)訪來(lái)電客戶情況、客戶合同執(zhí)行情況表，銷售價(jià)格監(jiān)控情況表。2、銷售日?qǐng)?bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序A、填制內(nèi)容：當(dāng)天銷售情況、回款情況、辦理預(yù)售合同情況、辦理按揭合同情況，

26、更改合 同房號(hào)、面積、總價(jià)情況，銷售率、平均單價(jià)、回款率。B、 填制時(shí)間：第二天（工作天）上午10： 00前。C、申報(bào)程序：以書(shū)面形式，由報(bào)表填制人給銷售經(jīng)理審核，再由銷售經(jīng)理發(fā)給公司經(jīng)理級(jí) 以上人員、財(cái)務(wù)部及全體銷售人員。3、銷售周、月報(bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序A、填制內(nèi)容：本周銷售情況、回款情況。B、 填制時(shí)間：每周（月）首日上午12： 00以前。C、 申報(bào)程序：以書(shū)面形式，由報(bào)表填制人給銷售經(jīng)理審核，銷售經(jīng)理再發(fā)給總辦及各部室。4、來(lái)訪來(lái)電客戶情況A、填制內(nèi)容：每天來(lái)訪來(lái)電的客戶情況，并作分析，以圖表表示。B、填制時(shí)間：每周一上午 12： 00以前。C、申報(bào)程序：以書(shū)面形式，由現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)理填制，報(bào)銷售經(jīng)理審核，發(fā)給經(jīng)理級(jí)以上人員 傳閱。5、合同執(zhí)行情況表A、填制內(nèi)容：銷售的每個(gè)單位房號(hào)、面積、成交價(jià)、首期款、按揭款、各期付款時(shí)間和金 額、逾期款。B、填制時(shí)間：每天上午 10： 00前統(tǒng)計(jì)前一天情況。C、申報(bào)程序：在銷售專用電腦上共享，方便銷售人員隨時(shí)查閱。6、銷售動(dòng)態(tài)監(jiān)控情況表A、填制內(nèi)容：銷售總情況、各房型的銷售情況、銷售樓盤(pán)表、銷售分析數(shù)據(jù)及判斷。B、填制時(shí)間：每周一上午 10： 00前。C、申報(bào)程序：以書(shū)面形式，由項(xiàng)目經(jīng)理填制，向總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。九、售后服務(wù)與客戶投訴處理?xiàng)l例 若客戶購(gòu)房后再到售樓現(xiàn)場(chǎng)，售樓員應(yīng)耐心熱情