商務禮儀銷售禮儀

1、商務禮儀銷售禮儀什么是銷售禮儀？v 銷售人員在銷售活動過程中應遵循的交往禮節(jié)和藝術(shù)。銷售人員在銷售活動過程中應遵循的交往禮節(jié)和藝術(shù)。 （僅適用于特定人員，在特定范圍內(nèi)使用）（僅適用于特定人員，在特定范圍內(nèi)使用）銷售禮儀的作用銷售禮儀的作用內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，是現(xiàn)代競爭的內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，是現(xiàn)代競爭的附加值，個體代表整體，個人代表企業(yè)，素質(zhì)影射產(chǎn)品。附加值，個體代表整體，個人代表企業(yè)，素質(zhì)影射產(chǎn)品。 銷售人員的職業(yè)形象v 職業(yè)形象是客戶對我們的印象和評價，它帶給客戶一定的職業(yè)形象是客戶對我們的印象和評價，它帶給客戶一定的內(nèi)心感受，良好的形象是服務內(nèi)容之一，是對客戶的尊重內(nèi)心感受，良好的形象是服

2、務內(nèi)容之一，是對客戶的尊重的表現(xiàn)，易被客戶接受，使客戶建立起對我們的信任，是的表現(xiàn)，易被客戶接受，使客戶建立起對我們的信任，是促使成交的無形武器，能最終為我們帶來經(jīng)濟效益。促使成交的無形武器，能最終為我們帶來經(jīng)濟效益。v 整齊、清潔、平整干凈的職業(yè)套裝，光亮的鞋子，整齊的整齊、清潔、平整干凈的職業(yè)套裝，光亮的鞋子，整齊的頭發(fā)和領帶，會使你給準客戶良好的第一印象，從而產(chǎn)生頭發(fā)和領帶，會使你給準客戶良好的第一印象，從而產(chǎn)生對你的尊重與信賴。同時請保持和悅的神情。對你的尊重與信賴。同時請保持和悅的神情。銷售人員的接待三聲和文明十字 1、接待三聲：、接待三聲：來有迎聲來有迎聲全體人員見到客戶上門都應打

3、招呼：全體人員見到客戶上門都應打招呼：“歡迎光歡迎光臨！臨！”同時，距離較近的人員應向客戶微鞠躬；同時，距離較近的人員應向客戶微鞠躬；問有答聲問有答聲有問必答，但不搶客戶；有問必答，但不搶客戶；去有送聲去有送聲全體人員見到客戶離去都應送客：全體人員見到客戶離去都應送客：“多謝光臨多謝光臨，請慢走！，請慢走！”2、文明十字：您好！請（坐、請坐、請上座）（請用茶、文明十字：您好！請（坐、請坐、請上座）（請用茶、請稍候、請這邊）、謝謝！對不起！再見！請稍候、請這邊）、謝謝！對不起！再見！銷售服務禮儀特點零干擾v 所謂零干擾服務，就是指營銷人員迎接客戶后，要與客戶所謂零干擾服務，就是指營銷人員迎接客戶

4、后，要與客戶保持適當?shù)木嚯x，當顧客沒有明確表示要求服務時，營銷保持適當?shù)木嚯x，當顧客沒有明確表示要求服務時，營銷人員不必貼近，不能強迫推銷或強行服務，干擾客戶；而人員不必貼近，不能強迫推銷或強行服務，干擾客戶；而當顧客對某種商品有詢問要求或表示需要購買時，當顧客對某種商品有詢問要求或表示需要購買時， 營銷營銷人員則迅速來到顧客面前提供相應服務。人員則迅速來到顧客面前提供相應服務。v 業(yè)務介紹要把握時機：客戶主動向你走來時，笑臉相迎，業(yè)務介紹要把握時機：客戶主動向你走來時，笑臉相迎，被詢問時開始介紹被詢問時開始介紹 。v 業(yè)務介紹要把握三點：人無我有，強調(diào)特色；人有我優(yōu)，業(yè)務介紹要把握三點：人無

5、我有，強調(diào)特色；人有我優(yōu)，質(zhì)量上乘；人優(yōu)我新，率先登陸。質(zhì)量上乘；人優(yōu)我新，率先登陸。業(yè)務介紹的“熱情三到”v 眼到眼到禮儀無熱情是一堵墻，禮儀有熱情才是一座橋禮儀無熱情是一堵墻，禮儀有熱情才是一座橋v 友善地注視對方：要注視對方的頭部上三角；不要俯視長輩和客友善地注視對方：要注視對方的頭部上三角；不要俯視長輩和客戶；目光接觸時間大約為交談時間的戶；目光接觸時間大約為交談時間的1/3左右左右v 口到口到講普通話，音量適中，因人而異，區(qū)分對象講普通話，音量適中，因人而異，區(qū)分對象v 例：例：1、給異性客戶打、給異性客戶打 ，稱呼，稱呼“請找王先生（女士）請找王先生（女士）”、“找王找王東旭東旭”

6、、“找小王找小王”，親密程度不一樣，親密程度不一樣v 2、銀行員工收罰款或殯儀館職員送客戶，不能說、銀行員工收罰款或殯儀館職員送客戶，不能說“歡迎再來歡迎再來”，而應說而應說“請走好請走好”v 3、為女性客戶指路，應強調(diào)、為女性客戶指路，應強調(diào)“前后左右前后左右”（女性不辨東西南北）（女性不辨東西南北）v 意到意到v 要有表情，忌冷若冰霜，面無表情，要落落大方，不卑不亢要有表情，忌冷若冰霜，面無表情，要落落大方，不卑不亢銷售人員溝通忌語 v 1、不非議國家和政府，即使這使你推銷的產(chǎn)品瑕疵變淡；、不非議國家和政府，即使這使你推銷的產(chǎn)品瑕疵變淡；v 2、不能以泄露行業(yè)秘密換取客戶信任；、不能以泄露

7、行業(yè)秘密換取客戶信任；v 3、不要對客戶所在行業(yè)、企業(yè)、個人環(huán)境隨意加以評論；、不要對客戶所在行業(yè)、企業(yè)、個人環(huán)境隨意加以評論；v 4、不要背后詆毀同行、同事、領導，保持人格尊嚴；、不要背后詆毀同行、同事、領導，保持人格尊嚴；v 5、不談論格調(diào)不高的事情，即使這是客戶引起的話題；、不談論格調(diào)不高的事情，即使這是客戶引起的話題；v 6、非必要不要涉及私人話題，特別是涉及婚姻狀況、健康、非必要不要涉及私人話題，特別是涉及婚姻狀況、健康問題、個人經(jīng)歷等方面；問題、個人經(jīng)歷等方面；v不在女人面前說別的女人漂亮，不在男人面前議論不在女人面前說別的女人漂亮，不在男人面前議論別的男人成功別的男人成功銷售溝通

8、中的3A原則 v 1、接受對方（、接受對方（accept）不要求全責備不要求全責備v 2、重視（欣賞）對方（、重視（欣賞）對方（appreciate）v 技巧：善于使用尊稱技巧：善于使用尊稱v 有行政職務的，稱呼對方行政職務；了解對方技術(shù)職稱的，稱呼對方有行政職務的，稱呼對方行政職務；了解對方技術(shù)職稱的，稱呼對方技術(shù)職稱（博士、教授、工程師）；不清楚時，采用泛尊稱（先生、技術(shù)職稱（博士、教授、工程師）；不清楚時，采用泛尊稱（先生、女士、章總、汪老板）女士、章總、汪老板）v 一定要記住對方，并盡可能多的使用對方喜歡的稱呼，如果記不住，一定要記住對方，并盡可能多的使用對方喜歡的稱呼，如果記不住，寧

9、可使用泛尊稱，千萬不要張冠李戴，也不要隨意給對方降低層次寧可使用泛尊稱，千萬不要張冠李戴，也不要隨意給對方降低層次 （張局喊成張?zhí)?，王教授喊成王講師）（張局喊成張?zhí)?，王教授喊成王講師）v 如果自己的姓名屬于冷僻字，應該自報家門，避免對方尷尬如果自己的姓名屬于冷僻字，應該自報家門，避免對方尷尬 （眭軍、郇洯）（眭軍、郇洯）v 3、贊美對方（、贊美對方（admire）善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點并熱衷于提出善于發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點并熱衷于提出v 要實事求是，不可信口胡說；要實事求是，不可信口胡說；v 要適應對方，不要引起反感。要適應對方，不要引起反感。贊美的技巧v 贊美一般分為直白的贊美和含蓄的贊美。當客人走進售

10、樓部時，請你贊美一般分為直白的贊美和含蓄的贊美。當客人走進售樓部時，請你開始觀察客人，一般可以從客人的衣著、打扮、言行舉止等方面，初開始觀察客人，一般可以從客人的衣著、打扮、言行舉止等方面，初步了解到客人的習慣，一方面可以找到他喜歡的贊美方式，另一方面步了解到客人的習慣，一方面可以找到他喜歡的贊美方式，另一方面可以找到具體贊美的地方?？梢哉业骄唧w贊美的地方。v 贊美要委婉：做一名老師是我一直都沒有實現(xiàn)的夢想；贊美要委婉：做一名老師是我一直都沒有實現(xiàn)的夢想； 高新技術(shù)太令人著迷了，這個行業(yè)的人都讓人羨慕；高新技術(shù)太令人著迷了，這個行業(yè)的人都讓人羨慕；v 贊美要抓住顧客的心，分男女老少區(qū)別對待贊美

11、要抓住顧客的心，分男女老少區(qū)別對待 在男人面前講事業(yè)，在女人面前講感情，在男人面前講事業(yè)，在女人面前講感情， 在先生面前贊美太太，在太太面前贊美先生，在先生面前贊美太太，在太太面前贊美先生， 在父母面前要贊美孩子。在父母面前要贊美孩子。v 贊美還要依據(jù)不同的時代潮流而不同贊美還要依據(jù)不同的時代潮流而不同如贊美老師，過去式：您是如贊美老師，過去式：您是辛勤的園丁，培育我們祖國的花朵；現(xiàn)在式：現(xiàn)在對老師的心理素質(zhì)辛勤的園丁，培育我們祖國的花朵；現(xiàn)在式：現(xiàn)在對老師的心理素質(zhì)要求很高，家長和孩子們肯定都很喜歡您。要求很高，家長和孩子們肯定都很喜歡您。 贊美練習銷售人員如何索取客戶聯(lián)系方式v 1、索取時

12、機的選擇、索取時機的選擇推銷工作基本結(jié)束時推銷工作基本結(jié)束時v 2、常規(guī)方法、常規(guī)方法交易式、直取式、誘導式交易式、直取式、誘導式例：例：推銷人員：（雙手持名片上方，正面朝上，略傾斜遞推銷人員：（雙手持名片上方，正面朝上，略傾斜遞上）這是我的聯(lián)系方式，那么，如果有其他事情，我怎么上）這是我的聯(lián)系方式，那么，如果有其他事情，我怎么跟您聯(lián)系呢？遵守交易式方式跟您聯(lián)系呢？遵守交易式方式“欲取之，先予之欲取之，先予之”v 推銷人員：（遞上客戶聯(lián)系信息表）請您給我們留下聯(lián)推銷人員：（遞上客戶聯(lián)系信息表）請您給我們留下聯(lián)系方式吧，這樣我們有什么情況會及時通知您。系方式吧，這樣我們有什么情況會及時通知您。v

13、 推銷人員：如果您能留下聯(lián)系方式，就能成為我們的會推銷人員：如果您能留下聯(lián)系方式，就能成為我們的會員，可以獲得員，可以獲得（誘導）（誘導）243 13 33 5接聽 的注意事項 v訓練自己的語調(diào)和聲音充滿熱情，美好動聽；訓練自己的語調(diào)和聲音充滿熱情，美好動聽；v自報家門要熟練；（報公司、報部門、報自己）自報家門要熟練；（報公司、報部門、報自己）選擇對方喜歡的稱呼；選擇對方喜歡的稱呼；v詢問來意要認真；詢問來意要認真；v解答問題要專業(yè)；解答問題要專業(yè)；v切莫忘記發(fā)出邀請；切莫忘記發(fā)出邀請；v接到撥錯的接到撥錯的 要禮貌對待，保持形象，并給與真要禮貌對待，保持形象，并給與真誠的幫助。誠的幫助。 243 13 33 5v 勿用手指穿過杯耳端杯子。應用拇指和勿用手指穿過杯耳端杯子。應用拇指和食指捏住杯把兒將杯子端起。食指捏住杯把兒將杯子端起。v 砂糖應用咖啡匙舀取加入杯內(nèi)；砂糖應用咖啡匙舀取加入杯內(nèi)；v 咖啡匙用來攪咖啡，飲用時應取出，忌咖啡匙用來攪咖啡，飲用時應取出，忌用咖啡匙來搗碎杯中