業(yè)主(客戶)意見調(diào)查和分析程序

1、業(yè)主(客戶)意見調(diào)查和分析程序業(yè)主（客戶）看法調(diào)查和分析程序1目的明確業(yè)主（客戶）看法調(diào)查和分析的要求和方法，確保進行有效的業(yè)主（客戶）看法調(diào)查和分析，改進物業(yè)管理質(zhì)量。2適用范圍本程序適用于公司對各業(yè)主（客戶）進行的看法調(diào)查和分析活動。3相關(guān)標準要素GB/T19002-ISO9002 4.14，4.19，4.204相關(guān)文件4.1訂正和預防措施5職責5.1物業(yè)管理部（包括沙河管理部）負責組織定期的業(yè)主（客戶）看法調(diào)查，負責編制調(diào)查結(jié)果分析報告，上報總經(jīng)理/管理者代表，并實行必要的訂正和預防措施。5.2各管理處負責按物業(yè)管理部要求進行調(diào)查，收集匯總調(diào)查結(jié)果，實行必要的訂正/預防措施，并將調(diào)查結(jié)果

2、向業(yè)主（客戶）溝通。5.3公司各相關(guān)部門負責依據(jù)業(yè)主（客戶）看法調(diào)查結(jié)果實行必要的訂正措施。5.4總經(jīng)理/管理者代表負責批準訂正措施。6實施程序6.1業(yè)主（客戶）看法調(diào)查的頻率6.1.1公司對管理時間滿一年以上的物業(yè)，每年至少進行一次業(yè)主（客戶）看法調(diào)查，由物業(yè)管理部/沙河物業(yè)管理部組織各管理處進行，一般支配在每年第一季度進行。6.2業(yè)主（客戶）看法調(diào)查的形式和內(nèi)容6.2.1對業(yè)主（客戶）看法調(diào)查由各管理處向業(yè)主（客戶）發(fā)放"業(yè)主（客戶）看法調(diào)查表"，調(diào)查表的內(nèi)容包括業(yè)主（客戶）對下述各方面的物業(yè)管理工作的滿足狀況：a.供電管理；b.供水管理；c.消防治安管理；d.衛(wèi)生管理

3、；e.綠化管理；f.公共設(shè)施管理；g.修理服務；h.服務態(tài)度。6.3業(yè)主（客戶）看法調(diào)查結(jié)果的收集6.3.1各管理處負責向業(yè)主（客戶）收集填寫完畢的"業(yè)主（客戶）看法調(diào)查表"，并統(tǒng)計本管理處的調(diào)查結(jié)果，書面匯報物業(yè)管理部經(jīng)理，書面報告的內(nèi)容包括：a.本管理處業(yè)主（客戶）看法調(diào)查的總體結(jié)果（調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿足率以及分項的滿足率）；b.業(yè)主（客戶）對物業(yè)管理的看法（共性的看法）6.3.2沙河物業(yè)管理部的調(diào)查看法匯總報告按6.4進行。6.4業(yè)主（客戶）看法調(diào)查的分析6.4.1物業(yè)管理部/沙河物業(yè)管理部對調(diào)查結(jié)果應進行匯總分析，并提出書面的"業(yè)主（客戶）看法調(diào)查分

4、析報告"上報總經(jīng)理/管理者代表，"業(yè)主（客戶）看法調(diào)查分析報告"至少包括下述內(nèi)容：a.調(diào)查總體結(jié)果（統(tǒng)計總體的滿足度，各管理處的滿足度，分項的滿足度）；b.業(yè)主（客戶）反饋的共性問題；c.建設(shè)整改要求。6.5業(yè)主（客戶）看法調(diào)查結(jié)果的整改6.5.1共性問題的整改6.5.1.1總經(jīng)理/管理者代表收到物業(yè)管理部/沙河物業(yè)管理部的調(diào)查分析報告后，應依據(jù)報告的結(jié)果指定相關(guān)部門提出訂正/預防措施要求，各部門提出的訂正/預防措施要求應報總經(jīng)理/管理者代表審批。6.5.1.2各部門實行的訂正/預防措施應報總經(jīng)理/管理者代表，管理者代表或指定的人員應對訂正/預防措施的結(jié)果進行跟蹤

5、和驗證，以確保訂正/預防措施的有效性。6.5.2業(yè)主（客戶）一般看法的整改6.5.2.1對在業(yè)主（客戶）看法調(diào)查過程中，業(yè)主（客戶）提出的一般看法（個別單獨的看法），應由各管理處提出整改措施，對一些業(yè)主（客戶）的誤會看法，應進行必要的解釋。所進行的整改工作應提出書面的記錄。6.6業(yè)主（客戶）調(diào)查結(jié)果的信息反饋6.6.1各管理處將業(yè)主（客戶）看法調(diào)查的結(jié)果及公司的整改方案向業(yè)主（客戶）進行通報，通報的方式可以通過張貼業(yè)主（客戶）看法調(diào)查結(jié)果公告或上門走訪進行，全部的反饋應形成書面的記錄。6.7有效業(yè)主（客戶）看法調(diào)查的規(guī)定。6.7.1對工業(yè)區(qū)、商貿(mào)辦公綜合大廈的業(yè)主（客戶）進行看法調(diào)查時，應向大廈內(nèi)的全部法人發(fā)調(diào)查問卷，收回的調(diào)查卷應達到發(fā)卷總數(shù)的70為一次有效的看法調(diào)查。6.7.2對公寓大廈、住宅樓的業(yè)主（客戶）進行看法調(diào)查時，發(fā)調(diào)查問卷應達到住戶或房間（指公寓大廈）的60，收