民航旅客服務(wù)規(guī)范（課堂PPT）

1、1民航旅客服務(wù)規(guī)范民航旅客服務(wù)規(guī)范-客艙迎送客客艙迎送客2 1.1.乘務(wù)員迎送客的儀態(tài)要求乘務(wù)員迎送客的儀態(tài)要求 2.2.乘務(wù)員迎送客時(shí)的站位乘務(wù)員迎送客時(shí)的站位 （1 1）航班只開(kāi)）航班只開(kāi)L1L1門(mén)迎送客門(mén)迎送客 （2 2）航班開(kāi)）航班開(kāi)L1L1、L2L2門(mén)迎送客門(mén)迎送客 3.3.乘務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)要求乘務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)要求3 站姿：雙腿并攏，身體與艙門(mén)成45度角； 眼睛：面帶微笑，目視客人的眼睛； 鞠躬：15角鞠躬并向客人問(wèn)好； 手勢(shì)：五指并攏、手勢(shì)明確。 1.1.乘務(wù)員迎送客的儀態(tài)要求乘務(wù)員迎送客的儀態(tài)要求4 迎 客 送 客 PS1 L1內(nèi)側(cè) L1內(nèi)側(cè) SS3 頭等艙2排D座 廊橋口處 SS2

2、 R2洗手間旁 R2洗手間旁 SS4 經(jīng)濟(jì)艙4排D座 L2洗手間旁 SS5 緊急出口處D座 各自座位旁 SS6 Y艙倒數(shù)第3排D座 各自座位旁2.2.乘務(wù)員迎送客時(shí)的站位乘務(wù)員迎送客時(shí)的站位（1 1）航班只開(kāi)）航班只開(kāi)L1L1門(mén)迎送客門(mén)迎送客5 迎 客 送 客 PS1 L1內(nèi)側(cè) L1內(nèi)側(cè) SS3 頭等艙2排D座 客梯車(chē)處 SS2 L2內(nèi)側(cè) L2內(nèi)側(cè) SS4 經(jīng)濟(jì)艙4排D座 客梯車(chē)處 SS5 緊急出口處D座 各自座位旁 SS6 Y艙倒數(shù)第3排D座 各自座位旁（2 2）航班開(kāi)）航班開(kāi)L1L1、L2L2門(mén)迎送客門(mén)迎送客6客艙內(nèi)迎送旅客73.乘務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)要求乘務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)要求 您好 歡迎登機(jī) 您好 請(qǐng)往里走 早上好（上午好 中午好 晚上好）主動(dòng)熱情服務(wù)旅客主動(dòng)熱情服務(wù)旅客 我能看一下您的登機(jī)牌嗎？ 您的座位在。，請(qǐng)坐！ 我?guī)湍牛茫┬欣畎桑?學(xué)生訓(xùn)練學(xué)生訓(xùn)練1 學(xué)生分組訓(xùn)練迎客 要求 儀容儀態(tài) 微笑 目光 準(zhǔn)確位置 服務(wù)用語(yǔ) 注意注意 主動(dòng)服務(wù)旅客 9學(xué)生訓(xùn)練學(xué)生訓(xùn)練2 學(xué)生分組訓(xùn)練送客 要求要求 儀容儀態(tài) 微笑 目光 準(zhǔn)確位置 服務(wù)旅客 注意注意 主動(dòng)服務(wù)旅客 10教師點(diǎn)評(píng)教師點(diǎn)評(píng)11課后思考課